崗課賽證融通模式下高職金融服務(wù)禮儀課程改革探索

0 引言

在當(dāng)前職業(yè)教育改革大背景下，崗課賽證一體化教學(xué)模式已成為提升職業(yè)院校教學(xué)質(zhì)量的重要途徑。該模式強(qiáng)調(diào)將崗位需求、課程內(nèi)容、技能大賽和職業(yè)資格證書有機(jī)結(jié)合，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)。

金融服務(wù)禮儀課程已在全國多所高等職業(yè)教育?？圃盒５慕鹑诜?wù)與管理專業(yè)開設(shè)。為了規(guī)范和提高教學(xué)質(zhì)量，我國已制定金融服務(wù)禮儀課程標(biāo)準(zhǔn)，并出版相關(guān)教材。然而，傳統(tǒng)以講授為主的教學(xué)方法在數(shù)字化教學(xué)手段普及和職業(yè)院校“三教”改革背景下顯得較為單一和陳舊，容易導(dǎo)致學(xué)生學(xué)習(xí)興趣不足、主動性缺失，進(jìn)而影響教學(xué)效果[1]。雖然已有不少教師嘗試探索該課程的教學(xué)改革，但仍缺乏有效的改進(jìn)措施。

本文基于崗課賽證融通構(gòu)建教學(xué)模式，對金融服務(wù)禮儀課程教學(xué)改革進(jìn)行深入探索，通過實(shí)施新的教學(xué)方法，有效提升學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性，提高課程教學(xué)質(zhì)量。

1崗課賽證一體化教學(xué)模式實(shí)踐探索

1.1聚焦崗課賽證，思政育人浸潤，重構(gòu)教學(xué)內(nèi)容

金融服務(wù)禮儀課程改革以《金融服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（高等職業(yè)教育?？疲窞橐罁?jù)，從《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)基本要求》《銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價(jià)準(zhǔn)則》等國家標(biāo)準(zhǔn)中的崗位要求出發(fā)，結(jié)合金融服務(wù)禮儀教學(xué)大綱、人才培養(yǎng)方案、課程標(biāo)準(zhǔn)，對接全國職業(yè)院校技能大賽“智慧金融”賽項(xiàng)、金磚國家技能發(fā)展與技術(shù)創(chuàng)新大賽“數(shù)字金融應(yīng)用”賽項(xiàng)，對標(biāo)“ 1+X ”金融產(chǎn)品數(shù)字化營銷職業(yè)技能等級證書、“ 1+X^′′ 呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書等職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)[2]。課程同時(shí)以“禮潤金融，德鑄卓越：從責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)斤L(fēng)險(xiǎn)把控，塑造全面職業(yè)素養(yǎng)”為思政主線，以責(zé)任擔(dān)當(dāng)為起點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生在服務(wù)禮儀中的責(zé)任意識，服務(wù)主動熱情體現(xiàn)對客戶的關(guān)懷與尊重，自律自制規(guī)范自身行為，恪盡職守堅(jiān)守工作崗位和職責(zé)，團(tuán)隊(duì)意識促進(jìn)協(xié)作與共同進(jìn)步，踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)保證工作質(zhì)量，風(fēng)險(xiǎn)意識防范金融風(fēng)險(xiǎn)。

本次課程改革聚焦崗課賽證融通和思政育人浸潤，將原有九個(gè)章節(jié)的教學(xué)內(nèi)容重構(gòu)為傳統(tǒng)金融行業(yè)服務(wù)禮儀和智慧銀行場景下服務(wù)禮儀兩大項(xiàng)目，改變原有以知識體系為引線的教學(xué)內(nèi)容，構(gòu)建以真實(shí)場景為基礎(chǔ)、真實(shí)崗位需求為引線的教學(xué)內(nèi)容體系。以銀行大堂經(jīng)理崗位為例，該崗位實(shí)踐操作性強(qiáng)，與金融服務(wù)禮儀課程、銀行大堂經(jīng)理行業(yè)大賽和“1+X”金融服務(wù)禮儀職業(yè)技能等級證書考核密切相關(guān)。銀行大堂經(jīng)理崗位可分為客戶引導(dǎo)、業(yè)務(wù)咨詢和客戶服務(wù)等具體工作，具有上課如上崗的特點(diǎn)。因此，崗課賽證融通既可突出課程目標(biāo)，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容和創(chuàng)新教學(xué)方法，又能提高金融服務(wù)禮儀課程教學(xué)質(zhì)量，為培養(yǎng)更多高素質(zhì)和專業(yè)化的金融服務(wù)人才奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，符合當(dāng)前教育發(fā)展趨勢。

重構(gòu)的教學(xué)內(nèi)容緊跟大數(shù)據(jù)背景下智慧金融專業(yè)領(lǐng)域發(fā)展趨勢，以電話客服、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理崗位職業(yè)人士的形象設(shè)計(jì)要點(diǎn)為單元安排教學(xué)任務(wù)，以用人單位對員工禮儀形象需求關(guān)鍵技能點(diǎn)的訓(xùn)練作為教學(xué)重點(diǎn)。教學(xué)內(nèi)容緊密結(jié)合就業(yè)崗位對知識、技能和素質(zhì)的要求，同時(shí)融入學(xué)生未來就業(yè)崗位的實(shí)際需求，在設(shè)計(jì)上遵循夠用為度的原則，進(jìn)行合理取舍與側(cè)重，使課程內(nèi)容更加系統(tǒng)和完善。課程注重體現(xiàn)電話客服、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理等崗位美育禮儀的浸潤作用。通過結(jié)合不同情境和場景的變換，反復(fù)練習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生的“知禮、明禮、懂禮”意識，提升其禮儀運(yùn)用能力和崗位應(yīng)變能力。

1.2聚焦學(xué)生現(xiàn)狀，整體個(gè)體兼顧，精準(zhǔn)定位學(xué)情

本次課程改革的授課對象為2023級金融服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生共433人，通過學(xué)習(xí)通系統(tǒng)分析前導(dǎo)課程成績，并結(jié)合問卷調(diào)查，得出學(xué)生學(xué)情如下。

1.2.1 知識與技能基礎(chǔ)

在金融產(chǎn)品數(shù)字化營銷、大數(shù)據(jù)金融等五門前導(dǎo)課程中，成績70分以上的學(xué)生共391人，占比90.3% ，說明學(xué)生通過前導(dǎo)課程的學(xué)習(xí)已基本掌握項(xiàng)目實(shí)施所需要儲備的知識與技能。

1.2.2 認(rèn)知與實(shí)踐能力

學(xué)生已經(jīng)能夠在學(xué)習(xí)生活中使用日常交際禮儀和文明用語，了解儀容儀表儀態(tài)的基本要求，但對銀行崗位場景不夠熟悉，各崗位服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)用語規(guī)范性、準(zhǔn)確性有待進(jìn)一步加強(qiáng)；能熟練利用網(wǎng)絡(luò)查找資料，具有一定的認(rèn)知能力和自學(xué)能力，能按教師要求進(jìn)行預(yù)習(xí)；通過前期學(xué)習(xí)初步具備服務(wù)意識，但六大具體服務(wù)能力有待提高。

1.2.3 學(xué)生與學(xué)習(xí)特點(diǎn)

學(xué)生喜歡表現(xiàn)自己，傾向于情景扮演、團(tuán)隊(duì)合作學(xué)習(xí)；樂于模擬實(shí)訓(xùn)，完成與實(shí)際工作崗位訓(xùn)練相結(jié)合的任務(wù)；對理論知識學(xué)習(xí)及記憶有畏難情緒，在理解能力、溝通能力、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)興趣和主動性等方面存在個(gè)體差異。

基于以上分析后精準(zhǔn)定位學(xué)情，進(jìn)而確定教學(xué)目標(biāo)，將崗位能力劃分為基礎(chǔ)能力、職業(yè)綜合能力兩個(gè)模塊，據(jù)此形成各模塊的教學(xué)目標(biāo)和核心內(nèi)容。其中，基礎(chǔ)能力模塊緊密圍繞金融服務(wù)禮儀的理論基礎(chǔ)任務(wù)需求和金融從業(yè)人員資格等級標(biāo)準(zhǔn)，以基礎(chǔ)操作技能、專項(xiàng)核心技能和崗位綜合技能的能力遞進(jìn)邏輯，對金融服務(wù)禮儀課程內(nèi)容進(jìn)行任務(wù)化和顆粒化重構(gòu)，形成多個(gè)精細(xì)化任務(wù)單元模塊，確保教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生學(xué)情和用人崗位需求相匹配[3]。

1.3聚焦真實(shí)情境，技能素養(yǎng)融匯，確定教學(xué)目標(biāo) 課程以銀行四個(gè)典型崗位需求為基礎(chǔ)，依托專業(yè)人才培養(yǎng)方案、銀行崗位需求、課程標(biāo)準(zhǔn)、大賽標(biāo)準(zhǔn)、“ 1+X ”證書內(nèi)容，與校企合作單位共同制定教學(xué)目標(biāo)，進(jìn)而確定教學(xué)重點(diǎn)，根據(jù)學(xué)情分析，預(yù)判教學(xué)難點(diǎn)[4]。教學(xué)目標(biāo)及重難點(diǎn)如圖1所示。

1.4聚焦項(xiàng)目引領(lǐng)，三真任務(wù)驅(qū)動，優(yōu)化教學(xué)策略

基于學(xué)情分析與教學(xué)目標(biāo)，項(xiàng)目主要采用BO-PPPS教學(xué)法，并輔以PBL教學(xué)法、案例分析法、任務(wù)驅(qū)動法、角色扮演法等教學(xué)方法。課程以銀行服務(wù)客戶項(xiàng)目為引領(lǐng)，以“三真”（真實(shí)項(xiàng)目、真實(shí)崗位、真實(shí)工作流程）任務(wù)為驅(qū)動，借助學(xué)習(xí)通、在線開放微課平臺和智慧金融競賽平臺，實(shí)施線上線下混合式教學(xué)。教學(xué)過程采用基于工作過程的“三階段七環(huán)節(jié)\"模式，涵蓋課前、課中、課后三個(gè)階段，具體包括“測、引、講、練、展、評、拓”七個(gè)環(huán)節(jié)。在教學(xué)中，運(yùn)用視頻、動畫、微課、闖關(guān)游戲等數(shù)字化資源，以及職教云平臺、虛擬仿真實(shí)訓(xùn)中心等信息化技術(shù)手段，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和興趣，突出學(xué)生主體地位?？傮w教學(xué)策略如圖2所示。

1.5 聚焦職業(yè)需求，智慧資源助力，創(chuàng)新教學(xué)手段

利用豆包AI智能助教、AI語音識別、AI數(shù)字人形象、柜面業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)軟件等技術(shù)，將理論知識與實(shí)踐操作相結(jié)合，聚焦職業(yè)需求，模擬真實(shí)的金融服務(wù)場景。學(xué)生通過課堂角色扮演、校企合作銀行崗位觀摩、校社聯(lián)動金融知識宣傳相結(jié)合，充分體驗(yàn)銀行不同崗位，在實(shí)踐中掌握禮儀知識和技能，突出金融服務(wù)禮儀重點(diǎn)，提高學(xué)習(xí)興趣和效率，突破學(xué)習(xí)難點(diǎn)。同時(shí)，融合金融科技虛擬仿真實(shí)訓(xùn)中心、模擬銀行實(shí)訓(xùn)室、智慧教室等校內(nèi)資源，利用智慧銀行自助設(shè)備、3D銀行虛擬仿真實(shí)驗(yàn)平臺、銀行崗位綜合訓(xùn)練平臺等資源，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品與資訊便捷互動，智能導(dǎo)引與全新客戶體檢、人工智能和大數(shù)據(jù)在金融服務(wù)端的實(shí)訓(xùn)應(yīng)用[5]。

1.6聚焦過程評價(jià)，賽證標(biāo)準(zhǔn)對接，完善評價(jià)體系

對接職業(yè)資格證書和技能大賽的考核評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化過程評價(jià)在整個(gè)教學(xué)中的重要性，時(shí)時(shí)評、步步評，建立知識、素養(yǎng)、實(shí)踐三元化評價(jià)模式，實(shí)現(xiàn)學(xué)生互評、教師評價(jià)和企業(yè)導(dǎo)師評價(jià)相結(jié)合，形成全員參與、多層次、全方位的考核評價(jià)方式。在評價(jià)中，采用參與度和準(zhǔn)確度雙維度考核，有利于形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，調(diào)動學(xué)生積極性。同時(shí)，強(qiáng)化過程考核，健全綜合評價(jià)的學(xué)習(xí)評價(jià)體系，將線上學(xué)習(xí)過程考核、線下學(xué)習(xí)過程考核與線下綜合考核相結(jié)合。利用在線課程的監(jiān)測與數(shù)據(jù)分析功能，實(shí)時(shí)分析學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)效果，跟蹤教學(xué)過程，探索增值性評價(jià)。在關(guān)注學(xué)生成績和全面發(fā)展的同時(shí)，實(shí)施全過程、全方位、全員育人，貫穿學(xué)生學(xué)習(xí)全過程。

2教學(xué)實(shí)踐效果分析

2.1 提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣

以“崗課賽證融通下金融服務(wù)禮儀”為項(xiàng)目載體，通過“課前自學(xué)—課中樂學(xué)一課后拓學(xué)”三個(gè)階段開展教學(xué)。

1）課前自學(xué)。教師在課程平臺發(fā)布測試和調(diào)查問卷，組織知識競賽小游戲，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生探索新知的科學(xué)精神。

2）課中樂學(xué)。從“B（任務(wù)引入）一0（明確目標(biāo)）—P（學(xué)習(xí)前測）—P（參與學(xué)習(xí)）—P（學(xué)習(xí)后測）一S（任務(wù)總結(jié)）”六個(gè)環(huán)節(jié)開展教學(xué)，學(xué)生目標(biāo)明確，真實(shí)案例、角色扮演、小組PK等豐富的課堂教學(xué)使學(xué)生于樂中學(xué)，實(shí)現(xiàn)全面提升。

3）課后拓學(xué)。踐行學(xué)以致用，豐富拓展任務(wù)，學(xué)生定期前往合作金融企業(yè)開展崗位實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)知識遷移，學(xué)以致用。

通過此教學(xué)模式改革，學(xué)生學(xué)習(xí)興趣高漲[6]。

2.2 提升知識技能應(yīng)用

學(xué)習(xí)通平臺測試結(jié)果顯示，課程理論知識成績90分以上學(xué)生有16名，無60分以下學(xué)生，測試學(xué)生平均成績達(dá)到90.14分。同時(shí)，按照職業(yè)院校技能大賽“智慧金融”賽項(xiàng)評分標(biāo)準(zhǔn)，各小組實(shí)訓(xùn)技能成績逐漸提高，平均成績84分以上。這表明學(xué)生已經(jīng)逐步熟悉智慧金融場景四崗位業(yè)務(wù)流程及禮儀要點(diǎn)，綜合應(yīng)用能力提升，達(dá)成本任務(wù)的知識目標(biāo)和能力目標(biāo)。借助校外企業(yè)導(dǎo)師及AI智能助教給出的反饋，從“誠、禮、智、仁”四個(gè)維度綜合評分，考核學(xué)生素質(zhì)目標(biāo)達(dá)成情況，達(dá)成度均在90分以上。

2.3豐富崗課賽證成果

課程內(nèi)容對接全國職業(yè)院校技能競賽銀行業(yè)務(wù)綜合技能、“智慧金融”賽項(xiàng)和金磚國家技能發(fā)展與技術(shù)創(chuàng)新大賽“數(shù)字金融應(yīng)用”賽項(xiàng)。近三年，各參賽隊(duì)累計(jì)獲得各級獎項(xiàng)共計(jì)18項(xiàng)。在“1+X”金融產(chǎn)品數(shù)字化營銷職業(yè)技能等級證書（中級）考試中，通過率達(dá)到 90% 以上，教學(xué)三維目標(biāo)達(dá)成。

2.4促進(jìn)學(xué)生就業(yè)

在課程改革過程中，通過引入行業(yè)導(dǎo)師指導(dǎo)、組織學(xué)生課后實(shí)地參觀企業(yè)和假期實(shí)習(xí)實(shí)踐，增強(qiáng)了校企合作的深度和廣度，全面提升了教學(xué)質(zhì)量。畢業(yè)生就業(yè)后崗位匹配度大幅提高，能力和崗位適應(yīng)性也獲得用人單位的高度好評。

3 反思與改進(jìn)

3.1數(shù)字化資源工具對于教學(xué)的作用有待進(jìn)一步開發(fā)

數(shù)字化教學(xué)資源的應(yīng)用提高了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣與效率，培養(yǎng)了學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力，但受限于現(xiàn)有平臺的數(shù)據(jù)采集與統(tǒng)計(jì)條件，學(xué)生數(shù)字畫像不夠詳細(xì)精準(zhǔn)。

3.2 基于因材施教原則的分層教學(xué)理念有待進(jìn)一步落實(shí)

教師通過課前學(xué)情分析，依據(jù)學(xué)生基礎(chǔ)和學(xué)習(xí)習(xí)慣做了相應(yīng)設(shè)計(jì)，針對學(xué)生薄弱環(huán)節(jié)，推送相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，但在教學(xué)過程中仍有個(gè)別學(xué)生態(tài)度不夠積極，在小組協(xié)作過程中作用有限，需進(jìn)一步優(yōu)化分層教學(xué)策略，提升學(xué)生參與度。

3.3多元化、多層次、全方位的評價(jià)體系有待進(jìn)一步優(yōu)化

在教學(xué)實(shí)踐中，因?qū)W生學(xué)習(xí)背景、性格特點(diǎn)均有不同，課堂評價(jià)中生生互評和雙導(dǎo)師評價(jià)存在主觀因素影響，對學(xué)生個(gè)體成長的關(guān)注度有待提升。未來需進(jìn)一步完善多元化、多層次、全方位的評價(jià)體系，確保評價(jià)結(jié)果更具客觀性和針對性。

4結(jié)束語

在崗課賽證融通下，金融服務(wù)禮儀課程教學(xué)模式的實(shí)踐探索取得一定的成效，為職業(yè)教育教學(xué)改革提供了有益參考。未來，應(yīng)繼續(xù)深化該教學(xué)模式的實(shí)踐，不斷優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和評價(jià)體系，以培養(yǎng)更多符合行業(yè)需求、面向就業(yè)崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才[7]。

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