基層治理機制創(chuàng)新中“社工+志愿者”協(xié)同模式研究

[中圖分類號]D632.9 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-8442（2025）03-0090-10

黨的二十大報告中明確指出，要“健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能”，并強調“建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體”①。這一理念為基層治理共同體建構提供了根本遵循，明確指出了多元主體在基層治理中的核心地位與關鍵作用，強調各主體需以協(xié)同合作方式參與治理，實現基層治理效能最大化。從現實維度看，隨著我國社會經濟快速發(fā)展與城市化進程加速推進，社會結構呈現多元化、復雜化特征，基層治理領域面臨社會矛盾增多、公共服務需求多元化等新問題與新挑戰(zhàn)，迫切需要創(chuàng)新治理機制、整合多元治理資源、形成治理合力，“社工 + 志愿者”協(xié)同模式應運而生。

“社工+志愿者\"協(xié)同模式是由社會工作者（簡稱社工）與志愿者兩大主體在社區(qū)治理與服務中通過合作、協(xié)調、互補等方式，共同實現社區(qū)治理目標和服務居民需求的一種工作模式。其中，社工是經過專業(yè)教育訓練、具備系統(tǒng)社會工作理論知識和方法技巧，并取得相應職業(yè)資格認證的專業(yè)人員，在基層治理中扮演著專業(yè)引領者、資源整合者和服務提供者的角色，能夠運用專業(yè)方法進行需求評估、方案設計、項目實施和效果評估等工作，注重服務的科學性、專業(yè)性和系統(tǒng)性。志愿者則是基于自愿原則，不圖物質報酬，出于社會責任感和奉獻精神為社會和他人提供服務的人群，他們來自不同的社會階層和領域，具有廣泛的社會聯系和豐富的社會資源，能夠以靈活多樣的方式參與基層治理各項活動，注重服務的公益性、靈活性和創(chuàng)新性。由于社工和志愿者在目標導向方面具有趨同性，在角色定位方面具有異質性，使得“社工 + 志愿者”協(xié)同模式既互補又高效，推動這一協(xié)同模式持續(xù)發(fā)展既具有可能性，也具有必要性。為此，黨的二十屆三中全會提出要“加強社會工作者隊伍建設，推動志愿服務體系建設”①。在推進基層治理現代化進程中，如何將兩者有機協(xié)同形成合力，成為提升基層治理效能的重要課題。

一、“社工 + 志愿者”協(xié)同模式對推動基層治理現代化的重要作用

“社工 + 志愿者\"協(xié)同模式符合我國基層社會創(chuàng)新的理論觀念創(chuàng)新、組織機制創(chuàng)新和制度模式創(chuàng)新要求。這一模式在治理實踐中的應用，可以優(yōu)化資源配置、提升服務品質、激發(fā)內生動力和強化整體效能，為基層治理注人新的活力，提供有力支持，推動基層治理體系和治理能力現代化的進程②。

（一）聚焦角色定位互補，優(yōu)化基層治理資源配置

在基層治理的復雜體系中，社工與志愿者的角色定位鮮明且互補：社工憑借專業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)規(guī)范，承擔著系統(tǒng)服務規(guī)劃與深度介人的任務；志愿者則依托廣泛的社會聯系和志愿精神，靈活響應多元需求。社工需要具備多學科知識體系與專業(yè)方法技能，以應對復雜的社會問題。他們不僅要掌握社會工作的專業(yè)理論知識，如社會學、心理學、社會政策等，還要精通個案工作、小組工作和社區(qū)工作等專業(yè)方法。社會工作者在基層治理中，主要承擔著專業(yè)服務提供者和問題解決者的角色。例如，在社區(qū)矯正工作中，社工需要運用專業(yè)的心理評估工具和方法，深人了解矯正對象的心理狀態(tài)和行為模式，制定個性化的矯正方案，通過定期的輔導和監(jiān)督，幫助他們重新融入社會。這一過程需要社工具備深厚的專業(yè)素養(yǎng)和嚴謹的工作態(tài)度，以確保服務的科學性和有效性。志愿者則是來自不同的行業(yè)和階層，具有多樣化的背景和技能。志愿者的服務內容廣泛且靈活，涵蓋了環(huán)境整治、文化活動組織、弱勢群體幫扶等多個方面。他們的參與不受專業(yè)限制，更多的是憑借自身的熱情和奉獻精神，為基層治理注入活力?；谏绻づc志愿者的角色差異的“社工 + 志愿者”協(xié)同模式，可精準錨定兩者的定位特點，實現各方資源的高效整合。同時，依據不同區(qū)域的實際特點和個性化需求，對社工與志愿者的力量進行合理調配，讓有限的治理資源能夠更精準地匹配民眾的多樣化需求，進而實現基層治理資源的科學化、最優(yōu)化配置。

（二）依托能力優(yōu)勢互促，提升基層治理服務品質

由于社工與志愿者的能力各有專長，“社工 + 志愿者\"協(xié)同模式創(chuàng)新通過構建“優(yōu)勢主導一多元共治\"協(xié)作機制③，推動雙方在協(xié)同合作中實現能力互補：既充分釋放社工的專業(yè)引領效能，又深度激活志愿者的基層動員潛力，以此形成覆蓋專業(yè)服務與群眾工作的治理合力，切實提升基層治理服務的精準度、豐富性與實效性，為民眾提供更具專業(yè)性、全面性的優(yōu)質服務。在基層治理實踐中，社工與志愿者能力優(yōu)勢的深度互補能夠催生顯著的協(xié)同治理效能：社工憑借其系統(tǒng)化的專業(yè)知識體系與科學化的實務操作技巧，針對民眾多元化需求展開精準評估，制定兼具專業(yè)性與個性化的服務方案;志愿者則依托廣泛的社會聯結網絡與高度的服務熱忱，將抽象的服務規(guī)劃轉化為具象化的實踐行動。社工的專業(yè)指導為志愿服務注人科學邏輯，確保服務方向的精準性與實施過程的規(guī)范性;志愿者的一線實踐則讓專業(yè)服務更具溫度，切實提升民眾對治理服務的情感認同與實際獲得感。這種“專業(yè)理論建構一實踐效能轉化”的協(xié)作閉環(huán)，通過整合專業(yè)資源與群眾力量，形成了覆蓋需求洞察、方案設計、服務落地全鏈條的治理服務體系，最終實現基層治理服務品質從“單一供給”向“優(yōu)質多元”的系統(tǒng)性躍升。

（三）通過體制機制創(chuàng)新，激發(fā)基層治理內生動力

基層治理內生動力是推動基層治理現代化、實現基層善治的核心要素?！吧绻?+ 志愿者”協(xié)同模式通過構建科學合理的體制機制，為激發(fā)基層治理內生動力提供了重要支撐，進而推動基層治理形成自我發(fā)展、自我完善的良性循環(huán)，為基層治理現代化注人持久動能。要通過建立“社工一志愿者聯合議事會\"等多元主體協(xié)同參與機制，明確議事會由社區(qū)黨組織牽頭，吸納社工代表、志愿者骨干、居民委員會成員等共同組成，采取每月例會與臨時議題相結合的議事規(guī)則，賦予社工與志愿者平等的提案權、討論權及投票決策權，促使雙方從“旁觀者\"深度轉變?yōu)椤耙痪€治理參與者”①。這一機制通過搭建常態(tài)化對話平臺，既能充分激發(fā)社工運用個案工作、小組工作等專業(yè)方法破解社區(qū)矛盾調解、特殊群體幫扶等復雜治理難題的主動性，又能有效調動志愿者依托基層服務經驗、社區(qū)人脈資源及群眾動員能力參與政策宣傳、活動組織的積極性，形成“專業(yè)策略制定一群眾力量執(zhí)行\(zhòng)"的協(xié)同發(fā)力治理格局。同時，通過開展“理論 + 實操”雙軌制培訓、季度經驗分享會、跨社區(qū)觀摩學習等多樣化活動，系統(tǒng)設計社會調研方法、需求評估工具應用、危機干預技巧等核心課程模塊，結合案例研討與情景模擬教學，針對性提升社工與志愿者在需求洞察、項目設計、資源鏈接等領域的專業(yè)能力，通過頒發(fā)培訓認證證書、建立能力成長檔案等方式，切實增強多元主體參與基層治理的職業(yè)認同感與實操自信心，進而在持續(xù)互動中凝聚成主動發(fā)現問題、協(xié)同解決問題的內生動力與共治合力。

（四）借助協(xié)同合作基礎，強化基層治理整體效能

社工與志愿者在基層治理中有著共同的愿景和目標，即改善社會福利、促進社會發(fā)展，提升民眾的生活質量和幸福感等。這一共同的協(xié)同合作基礎為強化基層治理整體效能提供了堅實支撐。在協(xié)同合作過程中，社工與志愿者建立了緊密的合作關系，形成了相互支持、相互配合的工作機制。社工為志愿者提供專業(yè)培訓和指導，幫助他們提升服務能力和水平。同時，社工還會根據志愿者的特長和興趣，合理安排服務項目，充分發(fā)揮志愿者的優(yōu)勢;志愿者則為社工提供人力支持和資源補充，協(xié)助社工更好地開展服務工作。社工和志愿者各自發(fā)揮自身優(yōu)勢，形成工作合力，能夠更加快速、有效地解決社會問題，這種緊密的協(xié)同合作能夠顯著提高基層治理工作的效率和質量。此外，協(xié)同合作是提升基層治理可持續(xù)性的重要路徑。社工與志愿者的長期協(xié)作，能夠凝聚起一支穩(wěn)定且專業(yè)的服務團隊，在實踐中積累豐富的服務經驗。憑借這些經驗，他們可以精準捕捉社會發(fā)展與民眾需求的動態(tài)變化，靈活調整服務內容與方式，確?；鶎又卫硎冀K貼合實際需求，避免服務滯后。同時，這種高效的協(xié)同合作模式具有強大的示范效應，能夠吸引更多社會力量投身基層治理，不斷壯大基層治理隊伍。通過經驗沉淀、服務優(yōu)化與力量匯聚，基層治理的整體效能得以持續(xù)強化，為基層治理的長遠發(fā)展筑牢根基。

二、“社工 + 志愿者”協(xié)同模式面臨的問題

在基層治理共同體建構進程中，“社工 + 志愿者”協(xié)同模式雖展現出獨特價值與潛力，但在具體實踐中面臨的一些問題，一定程度上制約了該模式效能的充分發(fā)揮，阻礙了基層治理共同體的高質量建構。這些問題涵蓋角色分工、人員素質、協(xié)同機制以及資源利用等多個維度，深人剖析并妥善解決這些問題，對于優(yōu)化協(xié)同模式、提升基層治理效能至關重要。

（一）角色定位與職責分工模糊化

在\"社工 + 志愿者\"協(xié)同模式運行過程中，角色定位與職責分工模糊化是一個較為突出的問題。一方面，角色定位不準存在職能重疊現象。由于缺乏明確的角色界定，在一些社會服務項目中，社工和志愿者可能會同時承擔類似的工作任務，如活動組織、居民走訪等，這不僅造成了人力資源的浪費，還可能引發(fā)雙方在工作中的相互推諉，難以實現基層治理的“雙向融合”，影響基層治理效能①。另一方面，職責分工不明確導致工作銜接不暢。在面對復雜的社會服務事務時，社工和志愿者不清楚各自的工作邊界和重點，難以形成基層治理“雙向互動\"與“內外轉化\"的良性局面②，容易導致治理缺位、工作空白或重復勞動。例如，在關愛弱勢群體工作中，社工和志愿者可能會出現認為對方應該承擔更多的責任的情況，結果導致部分弱勢群體得不到及時有效的幫助。此外，角色定位的模糊還影響了團隊的整體效能發(fā)揮，降低了工作效率和服務質量。

（二）專業(yè)能力與人員素質差異化

社工和志愿者在專業(yè)能力和素質方面仍存在較大差異，這對協(xié)同模式的有效運行產生了一定影響。社工經過系統(tǒng)的專業(yè)學習和培訓，具備扎實的社會工作理論知識、專業(yè)技能和實踐經驗，能夠運用科學的方法解決社會問題。然而，志愿者隊伍的構成較為復雜，其專業(yè)背景和知識水平參差不齊。部分志愿者雖然具有熱情和奉獻精神，但缺乏必要的專業(yè)知識和技能，在服務過程中難以提供高質量的服務。比如，在心理輔導、康復護理等專業(yè)性較強的服務領域，志愿者由于缺乏相關培訓，可能無法準確把握服務對象的需求，甚至可能因操作不當而對服務對象造成傷害。這種專業(yè)能力和人員素質的差異化導致在協(xié)同服務過程中，社工需要花費大量時間和精力對志愿者進行指導和培訓，增加了工作成本，也影響了協(xié)同工作的效率和質量。同時，我國社工與志愿者發(fā)展呈現出顯著的不均衡態(tài)勢。目前，全國共有116.1萬人取得社會工作者職業(yè)資格證書③，而全國已有實名注冊志愿者2.38億人，注冊志愿隊伍135萬個④。數量龐大的志愿者的招募、培訓、管理、評價等職能亟須專業(yè)力量協(xié)助。

（三）協(xié)同機制與流程設計碎片化

一方面，在溝通協(xié)調機制上，社工與志愿者之間缺乏系統(tǒng)性的信息交互平臺與規(guī)范化溝通渠道，導致信息傳遞滯后、失真現象頻發(fā)，雙方難以實時同步工作進展與需求動態(tài)，使基層治理陷人“復合碎片化\"困境，嚴重影響協(xié)同效率。例如在工作對接中，信息常因渠道分散而遺漏或誤傳，阻礙了服務的有序推進。另一方面，在工作流程設計領域，統(tǒng)一標準化規(guī)范的缺失成為突出短板。不同區(qū)域、不同類型項目的流程設計差異顯著，社工與志愿者需反復適應多樣化的操作規(guī)則，不僅增加了工作復雜度，還導致服務執(zhí)行的穩(wěn)定性與可預期性不足，難以形成協(xié)同治理的規(guī)模效應。此外，協(xié)同工作監(jiān)督評估機制的缺位，使得治理過程缺乏必要的反饋與糾偏環(huán)節(jié)，既無法及時識別執(zhí)行中的問題并優(yōu)化調整，也難以對服務質量與實際效果進行科學量化評估，進一步制約了協(xié)同模式效能的充分釋放。

（四）資源整合與利用效能低效化

一方面，在資源整合層面，社工與志愿者掌握的資源呈現分散化特征：社工具備政策資源、專業(yè)資源等治理“硬核”能力，志愿者則擁有社會人脈、物資資源等基層“柔性\"資源，但因缺乏跨主體的整合機制，兩類資源長期處于割裂狀態(tài)，難以通過優(yōu)勢互補產生協(xié)同效應，造成結構性資源浪費。另一方面，在資源利用層面，低效問題體現在兩個維度：一是開發(fā)不充分，大量潛在資源如社區(qū)閑置場地、專業(yè)人才儲備等未被系統(tǒng)挖掘，處于“沉睡\"狀態(tài);二是分配不均衡，資源配置缺乏科學規(guī)劃模型，導致部分項自出現\"大炮轟蚊子\"式過度投入（如非核心領域重復建設），而養(yǎng)老服務、困境兒童幫扶等民生剛需項目卻面臨“小馬拉大車\"的資源缺口①，典型表現為，社區(qū)服務設施中，部分場館常年閑置，而老年日間照料中心等急需場所因資金物資短缺無法落地，直接制約協(xié)同模式的治理效能釋放。

三、“社工 + 志愿者”協(xié)同模式的持續(xù)發(fā)展原則

立足“社工 + 志愿者”協(xié)同模式在基層治理共同體建構中的實踐成效與現存問題，面對基層治理日益凸顯的復雜化、精細化、多元化需求，要從組織、技術、主體、文化、制度等維度切入，確立黨建引領、科技賦能、多元融合、文化浸潤、制度保障等持續(xù)發(fā)展原則，方能激發(fā)協(xié)同模式的深層活力與持久效能。

（一）堅持黨建引領，筑牢協(xié)同模式的組織保障

黨建引領是“社工 + 志愿者\"協(xié)同模式持續(xù)發(fā)展的組織保障。通過加強黨組織在基層治理中的領導核心作用，將黨建工作與“社工 + 志愿者”協(xié)同模式緊密結合，推動黨建引領基層“柔性治理”，使得基層治理體系更加活力有序、張弛有度、行之有效②。一方面，建立健全黨組織領導下的協(xié)同工作機制，明確黨組織在協(xié)同模式中的職責和作用，發(fā)揮黨組織的政治優(yōu)勢和組織優(yōu)勢，為協(xié)同工作提供堅強的組織保障。另一方面，加強黨員社工和黨員志愿者的先鋒模范作用。通過開展黨員志愿服務活動、設立黨員先鋒崗等方式，激勵黨員社工和黨員志愿者在服務民眾、化解矛盾等方面發(fā)揮表率作用，帶動更多社工和志愿者積極參與基層治理。同時，將黨建工作融入協(xié)同服務的全過程，通過開展主題黨日活動、黨性教育等方式，提高社工和志愿者的政治覺悟和服務意識，確保協(xié)同工作始終保持正確的政治方向。

（二）堅持科技賦能，推動協(xié)同模式智能化升級

科技賦能是“社工 + 志愿者”協(xié)同模式持續(xù)發(fā)展的重要引擎。當前，數字技術正以新理念、新業(yè)態(tài)、新模式全面融入經濟、政治、文化、社會、生態(tài)文明建設各領域和全過程，給人類生產生活帶來廣泛而深刻的影響③。隨著數字技術的快速發(fā)展，科技賦能為“社工 + 志愿者”協(xié)同模式帶來新的發(fā)展機遇。通過運用大數據、人工智能、物聯網等技術搭建智能化協(xié)同服務平臺，可實現社工與志愿者之間實時溝通、任務分配、進度跟蹤等功能，提升協(xié)同工作效率，在從“賦”到“能”的轉化中實現技術治理對基層的減負效應④，推動基層治理向“智理\"轉變。例如：利用大數據分析民眾需求特點與行為規(guī)律，可為服務提供精準指引;運用人工智能開發(fā)智能客服系統(tǒng)，可及時響應民眾咨詢；借助物聯網技術遠程監(jiān)控管理服務設施，可提升設施使用效率。同時，通過開發(fā)服務APP等方式推動線上線下服務深度融合，為民眾提供便捷的線上服務渠道，實現服務無縫對接，進一步提升服務體驗。

（三）堅持多元融合，拓展協(xié)同模式的服務領域

多元融合是“社工 + 志愿者”持續(xù)發(fā)展的重要策略。未來，“社工 + 志愿者\"協(xié)同模式應朝著多元融合的方向發(fā)展，不斷拓展服務領域。要加強與企業(yè)、社會組織、學校等多元主體的合作，建立“整合一交換一參與\"的基層治理共同體①，形成多方參與、協(xié)同共治的良好局面。例如：與企業(yè)合作開展就業(yè)幫扶項目，為民眾提供就業(yè)培訓和就業(yè)機會;與社會組織合作開展公益項目，共同解決各類突出問題；與學校合作開展青少年教育服務，促進青少年健康成長。同時，隨著經濟社會的發(fā)展，民眾對心理健康、環(huán)境保護、文化傳承等方面的需求日益增加，需要根據社會多元化需求，拓展服務領域。“社工 + 志愿者”協(xié)同模式應積極適應這些變化，開展心理健康輔導、環(huán)保宣傳教育、傳統(tǒng)文化傳承等特色服務項目，滿足民眾多樣化的需求，提升民眾的生活品質。

（四）堅持文化融合，塑造協(xié)同模式的價值內涵

文化引領是“社工 + 志愿者”協(xié)同模式可持續(xù)發(fā)展的深層動力。通過培育和弘揚社會文化，塑造協(xié)同模式的價值內涵，實現基層治理的文化賦能式治理②。一方面，挖掘和傳承優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，將傳統(tǒng)文化元素融人協(xié)同服務中，增強民眾的文化認同感和歸屬感。比如，在文化活動中融入傳統(tǒng)民俗文化表演、傳統(tǒng)手工藝展示等內容，讓民眾在參與活動的過程中感受傳統(tǒng)文化的魅力。另一方面，培育和弘揚志愿服務文化，倡導“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿精神。通過開展志愿服務文化宣傳活動、樹立志愿服務典型等方式，激發(fā)民眾參與志愿服務的熱情，營造良好的志愿服務氛圍。同時，將志愿服務文化與基層治理理念相結合，形成獨具特色的協(xié)同文化，引導社工和志愿者在服務過程中踐行協(xié)同文化理念，提升協(xié)同工作的質量和水平。

（五）堅持制度保障，構建協(xié)同模式的長效機制

制度保障是“社工 + 志愿者\"協(xié)同模式長期穩(wěn)定發(fā)展的關鍵所在。建立健全相關法律法規(guī)和政策制度，推動建立基層治理的“復合聯動結構與長效互動機制”③，為協(xié)同模式提供長效制度保障。一方面，完善志愿者權益保障制度，明確志愿者的權利和義務，規(guī)范志愿者的招募、培訓、管理和激勵等環(huán)節(jié)，保障志愿者的合法權益。比如，為志愿者購買意外傷害保險、提供必要的服務補貼等，讓志愿者在服務過程中無后顧之憂。另一方面，建立協(xié)同工作的監(jiān)督評估制度，制定科學合理的監(jiān)督評估指標體系，定期對“社工 + 志愿者\"協(xié)同工作進行監(jiān)督和評估。要根據評估結果，對表現優(yōu)秀的社工和志愿者給予表彰和獎勵，對存在的問題及時進行整改，確保協(xié)同工作持續(xù)健康發(fā)展。同時，加強制度執(zhí)行力度，確保各項制度落到實處，為“社工 + 志愿者”協(xié)同模式在基層治理共同體建構中發(fā)揮更大作用提供堅實的制度支撐。

四、“社工 + 志愿者”協(xié)同模式的實踐路徑

基層治理共同體建構中，有效化解“社工 + 志愿者”協(xié)同模式運行難題，需立足問題導向，堅持上述持續(xù)發(fā)展原則，并從角色分工、能力培育、機制流程、資源利用等關鍵維度切入，探尋科學且具可操作性的實踐路徑。

（一）構建權責清晰的角色分工體系

解決角色定位與職責分工模糊化的難題，需構建一套科學合理的角色定位與職責分工體系，打破“行政 + 自治”的復合型治理樣態(tài)，推動基層治理在“行政”與“自治”之間形成雙向互構的良性互動格局①，為協(xié)同工作高效開展奠定堅實基礎。

首先，要明晰社工與志愿者在基層治理中的角色定位。社工作為專業(yè)服務的核心主體，需充分發(fā)揮社會工作專業(yè)知識與技能優(yōu)勢，針對民眾多元化需求提供精準且專業(yè)的服務，如在心理咨詢等專業(yè)性較強的領域，運用科學專業(yè)方法妥善解決復雜問題。同時，社工需兼任資源整合者與基層社會發(fā)展推動者，深度挖掘并整合政策資源、社會資源等各類社會資源，積極引導與帶動志愿者有序參與基層治理。志愿者則應精準定位為社會服務協(xié)助者，在環(huán)境整治、文化活動組織等具體服務中協(xié)助社工開展工作。并且作為民眾關系聯絡者，志愿者要密切加強與民眾的溝通聯系、及時反饋需求與意見，更需作為文化傳播者，積極傳播正能量、弘揚社會主義文化，以此增強民眾對基層治理的認同感與歸屬感。

其次，要根據角色定位科學劃分職責分工。按照“專業(yè)主導 + 協(xié)同輔助”的差異化原則，將社會服務工作按照服務屬性、技術難度和群眾需求層級，細致拆解為專業(yè)性服務項目、普及性服務項目和應急性服務項目三大類，并針對不同類型項目明確社工和志愿者的具體職責邊界與協(xié)作流程。在專業(yè)性服務項目中（如心理咨詢、社區(qū)矯正、法律援助等），由社工主導全流程服務，負責需求評估、方案設計、專業(yè)技術操作和效果評估，如在社區(qū)矯正項目中，社工需運用心理評估工具制定個性化矯正方案并實施專業(yè)干預，志愿者則協(xié)助進行檔案整理、社區(qū)聯絡等輔助性工作;在普及性服務項目中（如環(huán)境整治、文化活動組織、社區(qū)宣傳等），以志愿者為主要執(zhí)行力量，社工提供前期培訓、流程指導和質量監(jiān)督，如社區(qū)垃圾分類宣傳活動中，志愿者負責入戶宣傳、現場引導等一線工作，社工則通過制定宣傳手冊、開展技能培訓確保服務標準化；在應急性服務項目中（如災害救援、公共衛(wèi)生事件處置等），建立“社工統(tǒng)籌指揮 + 志愿者快速響應\"的協(xié)同機制，社工負責現場統(tǒng)籌、風險評估和專業(yè)救援，志愿者承擔物資運輸、人員疏導、信息傳遞等任務，如在突發(fā)疫情防控中，社工協(xié)調醫(yī)療資源、制定防控方案，志愿者協(xié)助完成檢測秩序維護、生活物資配送等工作。通過這種精細化的職責劃分，實現“專業(yè)的人做專業(yè)的事、擅長的人做擅長的事”，確保每個項目任務中社工與志愿者的職責既清晰獨立又相互補充，形成“主導一輔助一協(xié)同\"的高效工作鏈條②。

最后，建立完善的工作交接與協(xié)作機制。通過明確社工與志愿者在項目全周期各階段的權責邊界及標準化操作流程，構建環(huán)環(huán)相扣的協(xié)同工作鏈條，切實保障基層治理服務的連續(xù)性與高效性，杜絕因職責模糊導致的工作斷檔或資源浪費問題。在項目啟動階段，由社工發(fā)揮專業(yè)統(tǒng)籌職能，主導與政府部門、社區(qū)組織等相關方的溝通協(xié)調，完成需求調研、目標設定及整體服務方案的頂層設計，同時志愿者同步介人，協(xié)助開展面向民眾的宣傳動員、資源預整合等前置性工作，為項目落地奠定群眾基礎;項目實施過程中，社工聚焦專業(yè)價值引領，通過定期培訓、現場指導、進度把控等方式提供全流程技術支撐與質量監(jiān)督，確保服務符合專業(yè)倫理與規(guī)范要求，志愿者則作為一線服務主力，依據既定方案精準執(zhí)行具體服務任務，如人戶探訪、活動組織、物資發(fā)放等，同時及時向社工反饋服務對象的動態(tài)需求與突發(fā)情況;項目收尾階段，社工運用專業(yè)評估工具對服務成效進行量化與質性分析，形成包含經驗總結、問題反思、改進建議的完整報告，志愿者則協(xié)助完成服務資料歸檔、服務對象滿意度回訪及意見收集整理工作，通過“策劃一執(zhí)行一評估一反饋”的全周期職責閉環(huán)，最終構建起“分工科學明晰、銜接流暢有序、協(xié)同效能顯著\"的基層治理工作模式，實現社工專業(yè)優(yōu)勢與志愿者實踐力量的深度融合與高效轉化。

（二）完善分層分類的能力培育機制

當前，補齊專業(yè)能力與人員素質短板，提升協(xié)同隊伍的整體素質，已成為突破協(xié)同模式發(fā)展瓶頸的關鍵任務。這一目標的實現，需以系統(tǒng)性思維建立健全專業(yè)能力與素質培育機制，通過科學化、規(guī)范化、精細化的培育體系，逐步打造一支理論基礎扎實、實務技能嫻熟、服務意識突出的高素質、專業(yè)化協(xié)同隊伍，為“社工 + 志愿者”協(xié)同模式在基層治理中充分發(fā)揮效能提供堅實的人才支撐。

首先，建立系統(tǒng)的志愿者培訓體系。針對志愿者的專業(yè)背景、服務需求和工作經驗，將其分為初級、中級、高級等不同層次，制定分層分類的培訓計劃并開展針對性培訓。其中，基礎知識培訓涵蓋社會工作基本理論、基層治理相關政策法規(guī)、志愿服務理念和技巧等內容，旨在讓志愿者了解社會工作的基本原理和方法，熟悉基層治理的政策環(huán)境，樹立正確的志愿服務觀念①；專業(yè)技能培訓應根據不同服務領域，如心理輔導、康復護理、文化活動組織、應急救援等，邀請專業(yè)人士通過理論講解、案例分析、模擬演練等方式授課，以提高志愿者的專業(yè)技能水平;實踐操作培訓則通過組織志愿者到優(yōu)秀社區(qū)服務項目實地觀摩先進經驗與管理模式、安排其在社工指導下參與社區(qū)服務項目實習實踐等方式，讓志愿者在實際工作中積累經驗、提高實際操作能力。

其次，加強社工與志愿者之間的交流與學習。通過定期組織經驗分享會、案例研討會等活動為雙方搭建交流互動平臺。在經驗分享會上，鼓勵社工從專業(yè)視角解析服務案例中的需求評估邏輯、介人策略設計，志愿者則分享基層服務中積累的群眾溝通技巧、突發(fā)狀況應對經驗，在思維碰撞中實現專業(yè)方法與實踐智慧的融合；在案例研討會上，圍繞具有代表性的服務案例展開分析討論，引導雙方從“專業(yè)理論一實踐落地\"雙維度剖析問題成因、共商解決方案，形成“社工輸出專業(yè)框架一志愿者補充一線洞察\"的研討模式，共同探尋解決問題的方法策略，以促進雙方專業(yè)能力提升。同時，鼓勵社工對志愿者進行一對一指導帶教，根據志愿者的特點與需求制定個性化學習計劃，并定期檢查評估其服務工作，及時給予指導反饋，助力志愿者在實踐中持續(xù)提升專業(yè)能力，實現從“經驗服務”到“專業(yè)服務”的能力躍升②。

最后，建立完善的志愿者激勵機制。一方面，設立“星級志愿者”“卓越服務獎\"等榮譽體系，對服務時長達標、專業(yè)能力顯著提升且群眾評價優(yōu)異的志愿者，除頒發(fā)定制化榮譽證書外，還通過官方渠道宣傳其先進事跡，強化精神激勵與社會認同，進一步激發(fā)志愿者的使命感與服務熱忱。另一方面，深化志愿服務積分兌換體系建設。制定涵蓋招募、服務、評估全流程的精細化管理細則，依托社區(qū)服務中心打造“線上 + 線下”一體化積分超市，動態(tài)更新生活日用品、職業(yè)技能培訓課程、文化活動入場券等多元兌換品類，將志愿服務時長、服務對象滿意度、創(chuàng)新服務案例等指標科學量化為積分值，建立“累計積分—等級晉升一權益升級”的成長路徑，如高積分志愿者可優(yōu)先參與高端培訓或擔任項目管理崗位，形成“以激勵促參與、以參與促專業(yè)”的良性循環(huán)，切實增強志愿服務的吸引力與可持續(xù)發(fā)展動能。

（三）創(chuàng)建標準化協(xié)同流程規(guī)范

破解協(xié)同機制與流程設計碎片化的瓶頸，需從系統(tǒng)化構建協(xié)同機制與標準化流程規(guī)范人手，通過整合溝通渠道、統(tǒng)一操作標準、完善監(jiān)督體系等路徑，形成環(huán)環(huán)相扣的治理鏈條①，為“社工 + 志愿者”協(xié)同模式的高效運行筑牢機制根基。

首先，在溝通協(xié)調機制構建上，搭建多元化溝通平臺以保障信息高效流轉。依托微信、QQ等現代即時通訊技術，建立社工與志愿者線上實時溝通群組，確保服務需求、任務進度等動態(tài)信息能夠及時傳遞與同步。同時，設立周會、月會等定期線下溝通會議機制，針對工作中的重點難點問題開展面對面深入研討與協(xié)商，形成協(xié)同決策。此外，建立標準化信息共享制度，明確信息共享的范圍、頻次、格式及安全規(guī)范，通過開發(fā)社區(qū)服務信息管理系統(tǒng)，將居民基本信息、服務需求、項目進展等數據進行集中數字化管理，賦予社工與志愿者權限實現信息實時查詢、更新與聯動，形成“線上即時交互 + 線下深度會商 + 系統(tǒng)數據貫通”的立體化溝通體系，確保雙方在協(xié)同過程中信息對稱、響應及時，有效提升工作銜接效率與決策科學性。

其次，在工作流程設計上，制定覆蓋全周期的統(tǒng)一標準和規(guī)范。結合基層治理實際，對“社工 + 志愿者”協(xié)同工作的各個環(huán)節(jié)進行系統(tǒng)化梳理，制定標準化的工作流程。在項目策劃階段，通過入戶調研、問卷調查等方式精準識別民眾需求，結合政策導向與資源現狀明確項目目標，細化服務內容、服務對象畫像及時間節(jié)點，制定詳細的項目計劃書;在人員招募階段，依據項目需求制定涵蓋專業(yè)背景、服務時長、溝通能力等維度的招募標準，通過社區(qū)公告欄、微信公眾號、志愿服務平臺等多渠道發(fā)布招募信息，采用面試篩選、能力測試等方式選拔具備相應素質的志愿者，并建立候選人信息庫以便動態(tài)調配；在培訓安排階段，基于志愿者能力短板與項目特性制定“理論 + 實踐”個性化培訓方案，理論課程涵蓋社會工作倫理、服務對象溝通技巧等基礎內容，實踐環(huán)節(jié)設置情景模擬、跟崗實習等實操訓練，并輔以培訓考核機制確保學習成效;在服務實施階段，明確社工與志愿者在需求對接、服務執(zhí)行、應急處置等環(huán)節(jié)的具體職責，制定詳細的工作進度表;在效果評估階段，構建“投入一過程—產出一影響\"四維評估指標體系，綜合運用問卷調查、深度訪談、服務數據統(tǒng)計等方法，從服務對象滿意度、問題解決率、資源利用率等維度進行全面客觀評估，形成包含改進建議的評估報告，為后續(xù)項目優(yōu)化提供依據。

最后，建立覆蓋全流程的工作監(jiān)督和評估機制，通過“動態(tài)監(jiān)管 + 科學評估 + 閉環(huán)整改\"模式保障協(xié)同工作質效?？沙闪⒂缮鐓^(qū)黨組織代表、社工督導、志愿者骨干及居民代表組成的多元監(jiān)督小組，制定服務態(tài)度、流程合規(guī)性、資源使用效率等監(jiān)督指標，采用日常巡查、專項檢查、隨機暗訪相結合的方式進行立體監(jiān)督，并同步開發(fā)數字化監(jiān)督平臺，自動生成風險預警清單。評估環(huán)節(jié)引入“ 3+X ”評估體系：基礎評估包含服務完成率、對象覆蓋率等量化指標，專業(yè)評估由社工督導對介人手法專業(yè)性進行質性分析，滿意度評估通過“線上問卷 + 線下座談會\"收集服務對象反饋，X維度可根據項目特性增設如環(huán)保項目的垃圾分類準確率、養(yǎng)老項目的緊急響應時效等特色指標。對監(jiān)督評估中發(fā)現的問題，實行分級管理：輕微問題要求3個工作日內整改（如服務記錄不全），一般問題需提交專項整改方案并限期7日完成（如流程執(zhí)行偏差），嚴重問題立即暫停服務并啟動責任追溯（如出現倫理違規(guī)），監(jiān)督小組需每周跟進整改進度并形成“整改追蹤報告”，以推動協(xié)同工作持續(xù)優(yōu)化。

（四）搭建智能化資源整合平臺

解決資源整合與利用效能的低效化的問題，需要加強資源整合與利用效能提升，進而通過資源效能的最大化釋放增強協(xié)同工作的物質基礎與保障能力，最終在基層治理場域中構建起各主體資源優(yōu)勢互補、治理效能共同提升的“正和博弈”的治理效果①，使資源整合本身成為推動基層治理共同體建構的核心動能。

首先，構建數字化資源整合平臺以實現治理要素的系統(tǒng)化統(tǒng)籌。要對社工掌握的政策資源、專業(yè)服務能力與志愿者鏈接的社會人脈、物資捐贈、場地設施等資源進行全量普查，建立涵蓋資金、物資、人力、場地等核心資源的動態(tài)資源數據庫，細化標注資源類型（如專業(yè)資源細分為心理咨詢、法律援助等子項）、可用時段、服務半徑等關鍵屬性，并同步接入物聯網設備實現場地使用狀態(tài)實時監(jiān)測、物資庫存智能預警，通過區(qū)塊鏈技術確保資源權屬信息不可篡改。同時，依托平臺開發(fā)智能匹配系統(tǒng)，通過服務需求關鍵詞抓?。ㄈ纭吧鐓^(qū)養(yǎng)老”\"青少年教育\"）與資源標簽自動關聯技術，實現社工與志愿者跨主體資源的精準對接與優(yōu)化配置，如在策劃社區(qū)文化活動時，志愿者可通過平臺快速檢索到社區(qū)閑置的室內場館資源，同步關聯社工儲備的活動策劃專業(yè)方案庫，一鍵申請場地使用與技術指導支持，形成“需求發(fā)起一資源檢索一協(xié)同調用\"的閉環(huán)流程，有效破解資源分散化、碎片化難題，推動基層治理資源從“靜態(tài)沉淀”向“動態(tài)流通\"轉化，顯著提升資源整合效率與協(xié)同服務效能。

其次，構建全鏈條效能提升機制，提高資源利用效率。要構建“精準分配—動態(tài)監(jiān)管一深度開發(fā)”的全鏈條效能提升機制②。一是建立“需求導向 + 效益優(yōu)先\"的資源分配模型。通過大數據分析基層民生需求熱度（如養(yǎng)老服務需求占比、青少年活動頻次）與服務項自優(yōu)先級，制定差異化資源配置方案，運用\"目標競合\"策略推動同一項目內社工專業(yè)資源與志愿者人力物資的協(xié)同互補。通過“項自外協(xié)作”促進不同領域資源的跨項目流動（如將文化活動場地在非活動時段改造為臨時養(yǎng)老服務點），實現資源使用效能最大化。二是實施資源全生命周期監(jiān)管。要開發(fā)數字化臺賬系統(tǒng)，對資金、物資、場地等資源的申領、使用、歸還各環(huán)節(jié)進行實時記錄與動態(tài)追蹤，設置資源使用預警閾值（如物資庫存低于安全線自動觸發(fā)補貨提醒），并引入第三方評估機構定期審計資源使用效益，確保每一份資源都精準投向服務末端。三是深化資源價值挖掘。針對閑置空間推行“空間再生計劃”，通過“民意調研一功能定位一改造運營\"流程將閑置廠房轉化為如“社區(qū)共享廚房 + 老年日間照料中心\"的復合場景。并針對專業(yè)人才實施“智匯聚能工程”，建立涵蓋醫(yī)護、教育、心理等領域的人才信息庫，通過“需求發(fā)布一人才匹配—服務派遣\"機制，讓專業(yè)人才以志愿服務或技術合作形式參與基層治理，如邀請退休教師加人課后托管服務、組織醫(yī)護志愿者開展健康巡診，最終形成資源利用從“粗放供給”向“精準供應”的轉型，為協(xié)同模式注入可持續(xù)的資源動能。

總之，“社工 + 志愿者\"協(xié)同模式作為基層治理共同體建構的創(chuàng)新模式，在整合治理資源、提升服務效能等方面發(fā)揮著不可替代的作用。盡管當前實踐中仍面臨角色邊界模糊、專業(yè)能力差異、協(xié)同機制碎片化、資源整合低效等現實挑戰(zhàn)，但在黨建引領筑牢組織根基、科技賦能推動治理智化、多元融合拓展服務維度、文化浸潤厚植價值認同、制度保障構建長效機制等持續(xù)發(fā)展原則的系統(tǒng)驅動下，通過構建權責清晰的角色分工體系、完善分層分類的能力培育機制、創(chuàng)建標準化協(xié)同流程規(guī)范、搭建智能化資源整合平臺等實踐路徑，該模式將實現從“效能釋放\"到“效能躍升\"的質變，持續(xù)為基層治理體系和治理能力現代化注人澎湃動力，助力構建人人有責、人人盡責、人人享有的基層治理共同體。

[責任編輯：董軍]