社區(qū)情緒媒介化治理的幾點思考

[中圖分類號]G206 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]2096-8442（2025）03-0100-08

習(xí)近平強調(diào)，“社區(qū)是基層的基礎(chǔ)，只有基礎(chǔ)牢固，國家大廈才能穩(wěn)固”①。社區(qū)是國家治理體系的微觀細(xì)胞，也是人們參與社會生活的基本場所和公共空間。社區(qū)作為居民生活交往的物理空間，不僅是容納居民生活物質(zhì)資料的場所，也是承載居民情感互動、情緒交流和觀念碰撞的文化場域。健康積極的社區(qū)情緒是居民心情舒暢、關(guān)系和諧、平靜幸福的重要因素，而負(fù)面消極的社區(qū)情緒則可能是點燃或加劇社區(qū)內(nèi)鄰里矛盾、誘發(fā)群體沖突的源頭，直接威脅著社區(qū)的和諧穩(wěn)定。而隨著人類社會進(jìn)入媒介化社會，媒介邏輯逐步介人社會建構(gòu)的動態(tài)過程，媒介作為技術(shù)手段、行事邏輯和社會關(guān)聯(lián)的形態(tài)，已經(jīng)滲入社會生活的各個方面②。公眾通過媒介來參與社會事務(wù)和表達(dá)情緒，也通過媒介來感知情緒的積極或消極后果，社會治理主體在很大程度上借助媒介參與社會治理并在治理過程中充分發(fā)揮媒介的特殊作用，這種“媒介化治理\"在現(xiàn)代社會治理體系中展現(xiàn)出獨特的優(yōu)勢和作用。媒介化治理本質(zhì)上是治理主體通過媒介治理的方式全面融入并深刻影響社會生活，來達(dá)到傳播信息、影響觀念、提供服務(wù)的目標(biāo)。發(fā)生在深度媒介化社會中的社區(qū)情緒，因居民借助網(wǎng)絡(luò)媒體全面參與社區(qū)治理，而表現(xiàn)出互動多、參與廣、易感染、變化快等特征，增加了其復(fù)雜性和多元性。因此，通過媒介化治理對社區(qū)情緒進(jìn)行疏解與引導(dǎo)，具有非常重要的現(xiàn)實意義。

一、社區(qū)情緒媒介化治理的實踐基礎(chǔ)

基層社會治理要實現(xiàn)法治化、精準(zhǔn)化、現(xiàn)代化，必須將基層社會治理關(guān)口不斷前移，將矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)，這就要求精準(zhǔn)有效把握基層社會成員的心理活動。在深度媒介化的當(dāng)今社會，媒介不僅是獲取信息的渠道，而且逐步延伸到社區(qū)居民人際交往、生活事務(wù)、民主協(xié)商等領(lǐng)域。媒介深度嵌入社區(qū)居民的社會生活中，成為表達(dá)、生成和塑造社區(qū)情緒的重要方式，而社區(qū)情緒也被媒介邏輯所形塑，呈現(xiàn)出媒介化的特征，為社區(qū)情緒的媒介化治理提供了實踐基礎(chǔ)。

（一）社區(qū)情緒的媒介化表達(dá)

當(dāng)前，我國社會正處于急速變遷和社會轉(zhuǎn)型的背景下，盡管社區(qū)具有共同體屬性，但由于居民利益訴求各不相同，且身份、職業(yè)、生活習(xí)慣復(fù)雜多元、瞬息萬變，傳統(tǒng)社區(qū)的“熟人社會”屬性逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代城市的“陌生人社會”。而處在快速生活工作節(jié)奏中的社區(qū)居民，原本清晰的工作和生活、時間和空間之間的界限被媒介化逐步模糊，使得原本熟悉而日常的面對面表達(dá)和交流變得難以實現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)新媒體通過技術(shù)為社區(qū)成員的政治表達(dá)和民主參與開辟了新的路徑：網(wǎng)絡(luò)新媒體及時便捷的信息發(fā)布渠道與網(wǎng)狀的信息結(jié)構(gòu)相配合，使得信息的社會抵達(dá)高效而全面、深人而具體。同時，網(wǎng)絡(luò)新媒體具備的評論、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等功能，不僅充分保障了社區(qū)成員的參與權(quán)和表達(dá)權(quán)，還能通過文字、動畫表情等符號，生動傳遞和彰顯人們豐富的情緒表達(dá)與情感體驗。

從交互的角度來看，在傳統(tǒng)媒體線性傳播鏈條的限制之下，社區(qū)居民處于信息的被動接受者狀態(tài)，其溝通反饋的能動性不能有效發(fā)揮，導(dǎo)致在具體事件中產(chǎn)生的情緒難以釋放和流動。而網(wǎng)絡(luò)新媒體為社區(qū)成員交流互動參與提供了便利，其虛實結(jié)合、公私交互、線上線下聯(lián)動的特性成為社區(qū)成員構(gòu)建溝通反饋體系的最佳選擇。當(dāng)前，數(shù)字化媒介全面嵌入社區(qū)居民的日常生活，通過新媒體線上議事的功能，社區(qū)成員在保持適當(dāng)安全距離的前提下，避免了面對面討論的顧慮與尷尬，杜絕了由于表達(dá)方式、微表情、神態(tài)語氣等不同解讀可能帶來的溝通“障礙”，能讓情緒本身成為一種信息便捷地分享和傳遞。如在媒介化時代，依托網(wǎng)絡(luò)媒體交互界面的技術(shù)支持，社區(qū)成員通過“點贊”\"轉(zhuǎn)發(fā)”“評論”“彈幕”等簡單便捷的操作就可以傳遞并交流自己對特定信息內(nèi)容的個人情感。

在媒介化的影響下，社區(qū)這個傳統(tǒng)意義上的實體空間轉(zhuǎn)向?qū)嶓w與虛擬雜糅的復(fù)合空間，不同類型的語境、事件、思想、情緒在這個復(fù)合空間通過多元化的敘事策略與符號拼貼機(jī)制，創(chuàng)造出更加多元復(fù)雜、虛實相間的超真實文化圖景，構(gòu)建出現(xiàn)代化的社區(qū)公共文化實踐。總之，數(shù)字媒介不僅讓個體情緒輕而易舉地“被看見”，而且情緒的表達(dá)也被深深銘刻上了媒介化的印記，以此為前提建構(gòu)出新的社會關(guān)系，也重構(gòu)了人們感知世界的方式。

（二）社區(qū)情緒的媒介化生成

媒介本身具有偏向性，其形態(tài)的變遷往往會對社會文化造成深遠(yuǎn)影響①。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與智能移動終端的發(fā)展與普及，網(wǎng)絡(luò)媒介應(yīng)用已然成為人們生活的必需品，并滲透到人們生活的各個角落、嵌人人們生活的各個層面，人們的生產(chǎn)、生活乃至思維方式都被媒介化所形塑，社區(qū)居民的交往體系與社區(qū)傳播的邏輯結(jié)構(gòu)也被媒介化重構(gòu)。數(shù)字媒介成為社區(qū)成員之間資源聚集、信息獲取與內(nèi)容分享的重要渠道，為社區(qū)成員釋放情緒和情感表達(dá)構(gòu)建起開放舞臺。在社區(qū)情緒媒介化感知的基礎(chǔ)上，不同的媒介擁有不同的“傳情\"能力，會造成迥異的情感流通方式②。情緒本身并不會流通，是承載情緒的客體（語言、圖像、聲音等）在傳播與流動，從而將我們的情緒擴(kuò)散。

傳統(tǒng)意義上的社區(qū)是一個地理空間的概念，在這個地理區(qū)域中，其成員通過長期共同生活、互動和合作，形成了緊密的社會關(guān)系和文化認(rèn)同①，社區(qū)成員交流與互動須局限于共同的現(xiàn)實時空之中，社區(qū)情緒也必須通過社區(qū)成員現(xiàn)實中的交互來傳導(dǎo)。而媒介化社會的媒介具有無處不在、位置敏感、實時反饋和多元融合等特征②，且不再局限于虛擬世界的傳播，與位置、地點產(chǎn)生了關(guān)系，并由此勾連了社區(qū)地理空間與網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，媒介技術(shù)和傳播行為同時嵌人社區(qū)的物理空間與社會空間，搭建出社區(qū)成員情緒釋放和情感交流的虛擬空間，為社區(qū)成員間的互動創(chuàng)造了更多的機(jī)會和可能，也塑造著社區(qū)成員的生活方式、文化習(xí)慣和人際關(guān)系。一方面，社區(qū)情緒在虛擬空間的生成基于社區(qū)居民在物理空間中進(jìn)行的互動，社區(qū)的公共設(shè)施、人口結(jié)構(gòu)及社區(qū)事務(wù)等情境性因素直接影響居民互動的頻率與性質(zhì)，如社區(qū)居民往往就生活噪聲、寵物放養(yǎng)、環(huán)境污染等共同關(guān)注的事務(wù)進(jìn)行交流互動。另一方面，社區(qū)情緒在虛擬空間的生成基于數(shù)字媒體為居民創(chuàng)造出互動和交流的虛擬時空。較之傳統(tǒng)線下的“身體在場\"才能參與討論，數(shù)字媒體賦予居民線上的“虛擬在場\"便可參與話題討論和表達(dá)自我的權(quán)利。通過“虛擬在場”，居民不用親身參與他人經(jīng)歷的情緒實踐，僅通過虛擬節(jié)點中的情緒詮釋和經(jīng)驗分享就可以不斷進(jìn)行情緒再造③。所以，社區(qū)情緒在媒介符號編碼與情感動員雙重作用下極易被誘導(dǎo)，并在社區(qū)虛擬空間引起相同的情感反應(yīng)，由此形成同質(zhì)化的情緒傾向。浸人到社區(qū)居民生活角落的數(shù)字媒介成為滋養(yǎng)社區(qū)成員情緒元素生長的土壤，激發(fā)社區(qū)成員的情緒體驗，為更具情緒潛能的話語內(nèi)容和情感交流創(chuàng)造了空間，社區(qū)情緒在網(wǎng)絡(luò)媒體的生成、流動、發(fā)酵過程中，呈現(xiàn)出多主體、去中心、主觀性、介入性的動態(tài)實踐指向，不斷激發(fā)出具有更加鮮活生命力的情緒傳播范式。因此，網(wǎng)絡(luò)媒介對社區(qū)成員的精神生活和行為方式造成不可抗拒的影響。

（三）社區(qū)情緒的媒介化塑造

網(wǎng)絡(luò)媒介的公開性提高了社會情緒的能見度④。在深度媒介化的今天，社區(qū)情緒被媒介塑造著，并呈現(xiàn)出虛擬化、社交化、組織化的特征。被媒介化的社區(qū)情緒正以前所未有的全新樣態(tài)彌散在媒介空間中。情緒社會分享理論（Social Sharing of Emotion Theory）認(rèn)為，人們在遇到情緒性事件后，往往會向其他人分享自己的經(jīng)歷和感受③。媒介化時代，出于社交或表達(dá)的需求，社區(qū)居民在現(xiàn)實生活中對社區(qū)具體公共事件的現(xiàn)實態(tài)度和情感傾向，會自然而然地投射到網(wǎng)絡(luò)平臺中，形成鏡像化的表達(dá)，越是情緒化表達(dá)越容易吸引網(wǎng)絡(luò)空間中居民的關(guān)注，從而引發(fā)共鳴，情緒的傳播面積也會隨之?dāng)U大。而數(shù)字化傳播場域呈現(xiàn)出以感官刺激優(yōu)先的敘事取向，通過強化情感共鳴而模糊核心事實，避重就輕、放大社會因素、扭曲事實真相，以夸張、單純的情緒表達(dá)渲染來極力喚起社區(qū)居民的情緒。當(dāng)負(fù)面情緒信息越多，社區(qū)居民就會因為情緒感染而產(chǎn)生情緒同質(zhì)化，“情緒繭房\"效應(yīng)也會隨之產(chǎn)生。在社區(qū)居民個體情緒之間的不斷交織、疊加、震蕩過程中，個體情緒會逐漸升級為社區(qū)情緒。在平臺化媒介傳播模式下，社區(qū)居民的情緒體驗逐漸被改寫、被塑造。可以說，社區(qū)情緒被網(wǎng)絡(luò)媒介賦予全新的社會屬性與媒介特征，其傳播樣態(tài)與體驗內(nèi)核也被重構(gòu)。在媒介傳播的影響下，社區(qū)情緒會逐漸脫離事件本身，不再圍繞事件原始脈絡(luò)發(fā)展，而是演變?yōu)榛趥€體價值觀念、道德準(zhǔn)則與共情因素相互碰撞后生成的次生情緒。深度媒介化時代，依托平臺化的媒介技術(shù)，網(wǎng)狀的傳播結(jié)構(gòu)疊加情緒元素話語的不斷建構(gòu)，社區(qū)情緒在媒介機(jī)制的干預(yù)下可能會偏離其原本的運行軌道和表現(xiàn)形式，升維成一種由媒介邏輯主導(dǎo)的、被媒介塑造的媒介化情緒。網(wǎng)絡(luò)媒介外顯了社區(qū)情緒的表達(dá)，延展了社區(qū)情緒反應(yīng)的進(jìn)程，通過在網(wǎng)絡(luò)媒體分享共通的情緒體驗，居民間的情緒認(rèn)同與身份認(rèn)同不斷加強，喚起媒介空間中居民個體對群體利益的共同訴求，社區(qū)情緒就變身為一種符號化中介，成為促成社區(qū)居民的群體性媒介行為的紐帶，從而生產(chǎn)出一種儀式化的團(tuán)結(jié)，進(jìn)而為接下來線下共同行為作鋪墊。此時，被媒介化的社區(qū)情緒迅速褪去個體情感的舊衣，通過完成脫域性轉(zhuǎn)化，化身為媒介運動的動員符號和中介化節(jié)點，展現(xiàn)出其全新而獨特的媒介屬性。

綜上，當(dāng)社區(qū)情緒成為網(wǎng)絡(luò)社交和儀式化互動的工具時，它不僅重塑了個體情緒表達(dá)的方式，延展了情緒表達(dá)的空間和樣態(tài)，彌散于媒介空間中的社區(qū)情緒成為推動社區(qū)輿論集群集結(jié)的媒介符號，有力地建構(gòu)著情緒運動和線下行動。

二、社區(qū)情緒媒介化治理的演進(jìn)邏輯

從社會治理的角度來看，媒介化社會呈現(xiàn)出前所未有的新變化：一是媒介滲透并介入社會治理領(lǐng)域，擴(kuò)展了社區(qū)治理的方式，也開辟出媒介化治理的不同層面;二是媒介對人類社會產(chǎn)生了全方位的深刻影響，媒介無所不至地滲透到人類生活的各個領(lǐng)域和空間，充分凝聚且釋放了個體情緒力量，媒介化治理能夠解決許多傳統(tǒng)社會治理不可能解決的問題;三是媒介化社會中社區(qū)居民的生存方式和思維方式也發(fā)生了深刻的變化，倒逼此前由政府主導(dǎo)的社會治理模式向“社會協(xié)同、公眾參與\"的治理模式全面轉(zhuǎn)型?；谏鲜鲎兓鐓^(qū)情緒的生成會經(jīng)歷情緒喚醒、情緒分享、情緒爆發(fā)以及情緒沉淀四個階段，進(jìn)而通過對不同階段社區(qū)情緒開展媒介化治理，社區(qū)居民逐漸從分散的“原子化”狀態(tài)過渡到“社區(qū)化”的狀態(tài)。

（一）情緒喚醒期：即時識別與動態(tài)監(jiān)測

在社區(qū)交往中，物業(yè)管理、社區(qū)環(huán)境、鄰里糾紛等話題往往成為社區(qū)居民共同關(guān)注的消極焦點，社區(qū)服務(wù)、睦鄰友好、互幫互助等則成為積極焦點，人們在媒介平臺中以這些共同關(guān)注的焦點為基礎(chǔ)相互關(guān)注或進(jìn)入同一社群，形成社區(qū)成員的注意力聚焦。當(dāng)社區(qū)交往中釋放出情緒性信息時，社區(qū)成員會感受到情緒信號，并借助“模仿一反饋”機(jī)制產(chǎn)生相似的情緒體驗，為共同符號和意義的生產(chǎn)、使用及再創(chuàng)造提供基礎(chǔ)。同時，社區(qū)成員在接收到情緒性信息后會感知到自身與情緒事件的緊密“鄰近感”，這種鄰近感使其情緒易被激發(fā)，情緒的共同性成為社區(qū)成員的辨識依據(jù)。且對共同事務(wù)的關(guān)注會促使社區(qū)成員在虛擬世界通過評論、回復(fù)和交流表達(dá)一致的觀點意見和情緒，進(jìn)而可能喚醒社區(qū)情緒。但社區(qū)情緒的喚醒與表達(dá)并不是無條件的，而是存在著一種情緒表達(dá)與價值判斷之間的平衡，人們往往尋找對自己有利的情形，并以此作為情緒表達(dá)的立場和依據(jù)。在網(wǎng)絡(luò)媒介場景下，社區(qū)情緒既可能發(fā)揮建構(gòu)認(rèn)同、凝聚共識的積極效用，也可能引發(fā)矛盾激化、共識撕裂、信任瓦解等消極后果。因此，對社區(qū)情緒進(jìn)行識別監(jiān)測與干預(yù)管理，是維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定、防止難以預(yù)知風(fēng)險的重要方式。

情緒喚醒的主要原因在于突發(fā)的社區(qū)公共事件，社區(qū)生活面臨的共同壓力與需求引發(fā)了社區(qū)成員的情感共鳴和集體聚焦。受到共情效應(yīng)的影響，這種情緒聚焦在網(wǎng)絡(luò)媒體的加持下，可能會進(jìn)一步聚積和升溫，形成社區(qū)輿情事件發(fā)生的潛伏期，進(jìn)而可能導(dǎo)致群體性事件非理性發(fā)展。在這個階段，媒介化治理要著重關(guān)注社區(qū)成員的預(yù)期情感，開展情緒動員，對具體事件進(jìn)行初步控制，營造良好的輿論環(huán)境。首先，搭建正面輿論框架。在情緒動員過程中，基層政府要發(fā)揮主導(dǎo)作用，搭建正面情緒傳播框架，調(diào)動積極情緒，利用新媒體矩陣向居民傳遞正面的情感能量，增強居民的信心，安撫居民的情緒。同時，要在還原客觀事實的基礎(chǔ)上探索有利于解決社區(qū)現(xiàn)實問題的可行方案。其次，密切識別與監(jiān)測居民情緒。網(wǎng)絡(luò)媒體讓居民參與社區(qū)事件變得更加容易、便捷，加之網(wǎng)絡(luò)傳播呈現(xiàn)“情緒為先，真相為后”的態(tài)勢，居民在網(wǎng)絡(luò)中的話語表達(dá)多追求情感宣泄而不注重事實真相①。因此，加強對居民情緒的關(guān)注和監(jiān)測，可通過預(yù)判情感走向形成強大的引導(dǎo)力?；鶎诱獎討B(tài)追蹤居民情緒變化，通過設(shè)立線上“意見箱”充分拓寬民意表達(dá)渠道，即時了解居民的合理訴求，并及時查看新媒體矩陣的相關(guān)評論和留言，運用輿情監(jiān)測技術(shù)及時識別負(fù)面情緒的聚集點，精準(zhǔn)把握社區(qū)居民的利益訴求與情緒狀態(tài)，針對不同情況及時采取差異化應(yīng)對策略，如對輕度負(fù)面情緒及時疏導(dǎo)、對集中性不滿快速響應(yīng)、對潛在風(fēng)險提前介入，從而有效避免負(fù)面情緒聚積泛濫，將社區(qū)治理從被動解決問題轉(zhuǎn)向主動預(yù)判和引導(dǎo)居民情感預(yù)期，提升基層治理的精準(zhǔn)性與實效性。

（二）情緒分享期：話語形態(tài)重構(gòu)與共情引導(dǎo)

在前期相互關(guān)注和共同焦點的基礎(chǔ)上，社區(qū)居民的交互活動愈發(fā)頻繁，通過參與討論共同的社區(qū)事務(wù)，社區(qū)成員的共同規(guī)范和身份意識被不斷強化，逐漸從一個個獨立的個體轉(zhuǎn)化為具有與歸屬群體相似特征的個體。這個過程是個體情緒向群體情緒的分享與傳遞，情緒得以聚合與交融，個體情緒與群體情緒逐漸趨同，在情緒的高度交互與釋放中實現(xiàn)身份的融合，使得群體的情緒感染力在個體與群體情緒交互與釋放的連鎖循環(huán)反應(yīng)中逐漸增強。在行動上，社區(qū)居民也會更多將個人的時間和力量投人到社區(qū)公共事務(wù)中來，現(xiàn)實社區(qū)生活中具體事件的處置也會進(jìn)一步擴(kuò)大社區(qū)成員間的情緒感染，引發(fā)更大范圍和更具影響力的社區(qū)情緒感染。在情緒分享期間，“一些具有較高思想深度的意見領(lǐng)袖，在輿情傳播和回聲室傳播方面具有顯著的影響力\"②。

在情緒分享期，當(dāng)熱點議題升級，社區(qū)居民直接利益與非直接利益交織疊加，非理性的情緒醞釀升溫。在這個過程中，如果社區(qū)虛擬空間能夠充分包容個體微觀情緒，能夠緩解和釋放個人壓力，個人情緒轉(zhuǎn)換成積極的社區(qū)情緒，就能重新賦予社區(qū)守望相助、整合社會的功能和活力;但如果社區(qū)虛擬空間話語撕裂、情緒極端化，個人情緒轉(zhuǎn)換成消極的社區(qū)情緒，則可能誘發(fā)群體沖突，威脅社區(qū)和諧穩(wěn)定。首先，發(fā)揮意見領(lǐng)袖的情緒引領(lǐng)作用。一方面，要發(fā)揮傳統(tǒng)意見領(lǐng)袖——基層黨組織的組織動員作用。通過強化基層黨組織建設(shè)，推進(jìn)黨建引領(lǐng)的社區(qū)治理模式，利用基層黨組織的信息優(yōu)勢和溝通渠道，以主動上門、居民議事廳等方式在突發(fā)事件的信息傳遞、利益調(diào)節(jié)等方面發(fā)揮積極的作用，提升社區(qū)情緒的調(diào)控與管理水平。另一方面，要發(fā)揮線上意見領(lǐng)袖共情引導(dǎo)的作用。要把各種社區(qū)信息平臺作為基層政府和社區(qū)居民之間的“傳聲筒”和“情感紐帶”，為政府建言獻(xiàn)策，為居民呼呼發(fā)聲，彌補官方表達(dá)中的情感缺失。同時，要幫助排解社區(qū)居民負(fù)面情緒，在引導(dǎo)事件屬性界定的同時迅速澄清過濾謠言，不斷對錯誤信息進(jìn)行糾偏，凈化社區(qū)情緒環(huán)境，重構(gòu)社區(qū)話語形態(tài)。其次，多維度探索問題解決的智慧化方案。一方面，主動聯(lián)動相關(guān)職能部門，搭建跨領(lǐng)域協(xié)作平臺，運用大數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)定位社區(qū)痛點，整合各方專業(yè)資源，制定涵蓋政策支持、技術(shù)賦能、資金保障的系統(tǒng)性解決方案。另一方面，暢通與社區(qū)居民的雙向溝通渠道，通過定期舉辦居民議事會、開通線上意見反饋平臺等方式，廣泛收集群眾訴求與建議，及時公開問題整改進(jìn)展，形成“收集一處理一反饋”的閉環(huán)機(jī)制。同時，以社區(qū)文化建設(shè)為抓手，開展鄰里互助、文明公約宣講等活動，引導(dǎo)居民樹立“社區(qū)主人翁\"意識，自覺規(guī)范個人行為，在良性互動中凝聚“社區(qū)共同體\"的價值共識，推動個人利益與社區(qū)公共利益的有機(jī)融合。

（三）情緒爆發(fā)期：多元與論平臺搭建與沖突疏導(dǎo)

隨著事件發(fā)酵和參與討論人數(shù)激增，居民頻繁的話語互動引發(fā)多主體對事件的高度關(guān)注。社區(qū)居民的持續(xù)交流與互動，使得更大范圍的社區(qū)群體情感逐漸聚合，導(dǎo)致情緒快速蔓延并呈現(xiàn)裂變式傳播特征。網(wǎng)絡(luò)媒體的多平臺同頻共振效應(yīng)，則進(jìn)一步放大了情感敘事的多元表達(dá)，加劇了社區(qū)情緒的激發(fā)與擴(kuò)散。事件的復(fù)雜演變與治理效能滯后之間的矛盾，以及治理預(yù)期與現(xiàn)實成效的張力，會觸發(fā)情感共振效應(yīng)，促使社區(qū)情緒走向聚合裂變，呈現(xiàn)極端化趨勢。在累積的負(fù)面情緒壓力下，居民的非制度化表達(dá)渠道被激活，容易通過謠言傳播或極端言論進(jìn)行情緒宣泄。若事件處置持續(xù)不力、真相未能及時澄清，社區(qū)居民的情緒忍耐力將逐漸逼近極限，最終可能引發(fā)非理性行為或群體性事件。

在情緒爆發(fā)期，社區(qū)情緒伴隨著符號動員機(jī)制的深入介入，促使熱敏話題快速裂變傳播、升溫擴(kuò)散。虛假信息與極端言論的交互作用，會加速負(fù)面社區(qū)情緒的共振頻率，不僅破壞社區(qū)情緒環(huán)境，還會阻礙居民理性問責(zé)。面對這一嚴(yán)峻局面，基層政府必須發(fā)揮主導(dǎo)作用，聯(lián)合相關(guān)部門、輿論領(lǐng)袖等多元主體，形成治理合力，積極介入處置。首先，掌握權(quán)威信息，主動設(shè)置議程?；鶎诱璧谝粫r間獲取并核實事件的全面、準(zhǔn)確信息，牢牢把握信息發(fā)布的主動權(quán)。通過建立公開透明、及時高效的官方通報機(jī)制，以權(quán)威渠道（如政府官網(wǎng)、官方社交媒體賬號等）持續(xù)、動態(tài)地發(fā)布事件進(jìn)展、調(diào)查結(jié)果和處置措施，讓真實信息跑贏謠言，從根本上甄別和排除錯誤信息，搶占輿論制高點，避免公眾因信息缺失而產(chǎn)生恐慌和誤解。其次，構(gòu)建多元意見市場，推動真相與主流價值凸顯。要鼓勵不同觀點在合法、理性的框架下于輿論場中充分碰撞與交鋒，營造包容開放的討論氛圍。通過引導(dǎo)專家學(xué)者、行業(yè)從業(yè)者等專業(yè)人士發(fā)表客觀、深入的分析見解，以及邀請居民代表表達(dá)合理訴求和意見，使各種聲音得以充分釋放。在多元觀點的交流與博弈中，逐步厘清事件真相，凸顯主流價值觀念，讓理性、客觀的聲音占據(jù)主導(dǎo)地位，抑制極端言論的傳播空間，引導(dǎo)公眾形成正確的認(rèn)知和判斷。最后，轉(zhuǎn)移公眾注意力，引導(dǎo)理性分析與正確歸責(zé)。在積極處置事件的同時，通過策劃和推廣積極、健康的社區(qū)話題和活動，如社區(qū)文化節(jié)、公益志愿服務(wù)等，將公眾的注意力從引發(fā)情緒波動的焦點事件上適當(dāng)轉(zhuǎn)移，緩解緊張的社區(qū)氛圍。同時，加強對居民的引導(dǎo)，幫助他們梳理事件的因果關(guān)系，明確責(zé)任主體和解決途徑，避免將情緒盲目宣泄到無關(guān)方面，促進(jìn)居民以理性、平和的心態(tài)參與事件的解決，實現(xiàn)正確歸責(zé)和問題的妥善處理。

（四）情緒沉淀期：情緒調(diào)節(jié)機(jī)制構(gòu)建與優(yōu)化認(rèn)知框架

伴隨著具體事件的解決，居民情緒逐漸回歸常態(tài)。此時如果出現(xiàn)新熱點，居民關(guān)注會迅速轉(zhuǎn)移，從而將先前情緒暫時擱置，使得此前事件引發(fā)的社區(qū)情緒開始緩解；如果沒有出現(xiàn)新議題，居民的注意力也會緩慢散去，社區(qū)情緒會隨之沉淀。然而，事件平息并不意味著社區(qū)情緒完全消散，情緒本身并不會隨著事件的結(jié)束而消弭，而是作為一種情感規(guī)則和結(jié)構(gòu)形式儲存在大腦的記憶當(dāng)中，并在社會實踐中形成“情緒喚起習(xí)慣與認(rèn)知模式”①。這種情緒沉淀并不代表情緒的平息，而是不斷引導(dǎo)居民進(jìn)入相似的“情緒軌道”，當(dāng)含有類似情緒信息元素的事件再次發(fā)生時，社區(qū)集體記憶中的情緒沉淀會被再次激活、喚醒和爆發(fā)，并進(jìn)發(fā)更強的社會影響力。

在情緒沉淀期，輿情生發(fā)的內(nèi)在動力并未從根本上消解，仍然存在復(fù)發(fā)的風(fēng)險。負(fù)面性的碎片化信息往往疊加集中呈現(xiàn)，產(chǎn)生“聚焦一擴(kuò)散\"的效應(yīng)，負(fù)面情緒會產(chǎn)生負(fù)面輿論，進(jìn)而不斷催生出新的熱點議題，會對社區(qū)穩(wěn)定帶來潛在威脅。基層政府需借此契機(jī)加強媒介化治理的頂層設(shè)計。首先，搭建媒體、企業(yè)、公眾多元主體協(xié)同參與的常態(tài)化體制機(jī)制。通過創(chuàng)新信息公開與回應(yīng)機(jī)制，確保信息公開及時有效、回應(yīng)權(quán)威暢通，發(fā)揮媒介化治理披露事實、宣達(dá)真理、凝聚共識的功能，將居民注意力引導(dǎo)至社區(qū)共治方向，并以民主協(xié)商實現(xiàn)社區(qū)情緒媒介化治理的良好效果。其次，優(yōu)化社區(qū)居民認(rèn)知框架。通過社區(qū)大講堂、專家進(jìn)社區(qū)等活動提升居民媒介素養(yǎng)，引導(dǎo)其形成對社區(qū)人、事的正確認(rèn)知，把握個體認(rèn)知規(guī)律與成長規(guī)律，正視認(rèn)知框架的復(fù)雜性與多元化，進(jìn)而建設(shè)性參與事件、表達(dá)訴求，避免情緒發(fā)泄與極端化。最后，探索創(chuàng)新輿論引導(dǎo)新方式。通過“議程設(shè)置”、信息選擇、報道角度把控等正面引導(dǎo)手段，幫助居民構(gòu)建客觀、理性、全面的認(rèn)知框架，引領(lǐng)其對社區(qū)公共事件的價值判斷與思維情感，實現(xiàn)輿論引導(dǎo)的有效性與深刻性。

三、社區(qū)情緒媒介化治理的思路

社區(qū)情緒的演化本質(zhì)上是“事實建構(gòu)一意義生產(chǎn)一話語動員\"的遞進(jìn)過程，這主要是指，通過對事實的選擇性“修飾”激活個體情緒感知，借由事實“分享”為事件注入公共價值以激發(fā)社區(qū)居民集體認(rèn)同，最終通過跨事件“勾連”形成具備組織動員力的話語體系?；诖?，社區(qū)情緒的媒介化治理作為遵循媒介邏輯的綜合治理系統(tǒng)，需在整合網(wǎng)絡(luò)傳播環(huán)境中基層政府、媒介、居民等多元治理主體的基礎(chǔ)上，于社區(qū)情緒流變過程中結(jié)合社會宏觀語境剖析風(fēng)險內(nèi)核，以數(shù)字技術(shù)為支撐、事實還原為根基、情緒安撫為核心、價值凝聚為目標(biāo)實現(xiàn)“善治”，并通過多元主體的深度聯(lián)動構(gòu)建協(xié)同治理生態(tài)體系，達(dá)成關(guān)系協(xié)調(diào)、和諧有序的社區(qū)治理目標(biāo)。

（一）以智慧技術(shù)擴(kuò)展監(jiān)測覆蓋力

基層政府可以通過社區(qū)居民就某一事件的反饋和互動交流，捕捉到隱藏在社區(qū)居民心中的矛盾源頭及情緒因素，這些數(shù)字化的情感元素以即時、直觀的方式“回流”至傳播者，并被媒體機(jī)構(gòu)納入生產(chǎn)考量①。根據(jù)輿情事件的規(guī)律和經(jīng)驗對可能形成的群體性行為進(jìn)行研判和預(yù)警，為制定處置方案搶占寶貴時間、提供有益信息，最大程度減輕危害行為可能造成的損失，為社區(qū)治理加筑一道防火墻。同時，借助媒介及時有效把握民意走向和情緒態(tài)度，可以幫助基層政府調(diào)整和完善事件的處置方案和處置策略，動態(tài)優(yōu)化社區(qū)治理方式，為輿情事件和群體性事件的有效處置提供科學(xué)、堅實的保障。

媒介化治理的成效與傳播監(jiān)測技術(shù)的先進(jìn)性密切相關(guān)，通過技術(shù)賦能可增強信息的傳播力和信息監(jiān)測的覆蓋力，精準(zhǔn)捕捉社區(qū)情緒動態(tài)以幫助基層政府及時掌握社區(qū)居民的共同訴求和矛盾節(jié)點。然而，建立社區(qū)情緒監(jiān)測機(jī)制是預(yù)測社區(qū)情緒的關(guān)鍵基礎(chǔ)，具體可通過兩種方法設(shè)定指標(biāo)：一方面，可以參考借鑒以往針對社會情緒的指標(biāo)維度，將社區(qū)居民所體驗情緒的歷史平均值作為監(jiān)測指標(biāo)，并結(jié)合社區(qū)具體情境（如老舊社區(qū)重點監(jiān)測老齡化服務(wù)相關(guān)情緒波動、新建商品房社區(qū)更多關(guān)注物業(yè)糾紛話題的情緒傾向等）進(jìn)行測算設(shè)定;另一方面，要依托融合線上線下的新型“智慧社區(qū)”多維感知的治理優(yōu)勢，利用自然語言處理等技術(shù)對與社區(qū)相關(guān)尤其是具體事件相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行語義定向或極性分析，以識別顯性情緒表達(dá)及“抱怨式表揚”“戲謔化批評”等復(fù)雜語義表達(dá)并綜合測算出社區(qū)情緒指標(biāo)。同時，在監(jiān)測社區(qū)情緒時，既要評估情緒本身可能對社區(qū)治理帶來的直接挑戰(zhàn)，也要預(yù)判其經(jīng)過媒介傳播后可能引發(fā)的次生風(fēng)險，尤其需對重要節(jié)假日、政策調(diào)整期等敏感時間節(jié)點以及突發(fā)事件發(fā)生時期的社區(qū)情緒給予重點關(guān)注，深入研判消極情緒的焦點源頭、所處階段、持續(xù)時間、強度及發(fā)展趨勢，并據(jù)此制定針對性的應(yīng)對方案。

（二）以透明傳播消弭信息差距

許多群體性事件的發(fā)生、發(fā)展乃至反復(fù)，根源在于主體間的信息差距和對話失衡。在傳統(tǒng)社區(qū)語境下，基層政府在信息傳播中掌握強大話語權(quán)，是事件主流話語的建構(gòu)者，居民對事件信息的獲取往往依賴于基層政府對事件話語的生產(chǎn)、定義、發(fā)布和解釋。而當(dāng)具體事件未得到合理處置、居民難以掌握真實全面信息且制度性表達(dá)渠道失效時，更多社區(qū)居民會借助網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行“創(chuàng)傷敘事\"以獲取關(guān)注與同情，謠言也由此滋生。

在深度媒介化時代，居民參與公共議題的方式從線下親身參與轉(zhuǎn)向線上“在場”，這一轉(zhuǎn)變塑造了居民自治的全新景觀，同時網(wǎng)絡(luò)媒介也重構(gòu)了基層政府、媒介與社區(qū)居民之間的互動方式、交往空間與治理模式。因此，在以基層政府為治理主體的基本框架下發(fā)揮社區(qū)多元主體共治的效能，社區(qū)情緒的媒介化治理需以透明傳播消弭信息差距為目標(biāo)，充分凝聚居民自治的智慧與力量、釋放其潛能?；鶎诱畱?yīng)善用網(wǎng)絡(luò)媒體建構(gòu)媒介化治理響應(yīng)機(jī)制，提升輿情預(yù)判能力，在事件尚未形成風(fēng)險時依托新媒體平臺矩陣傳播機(jī)制精準(zhǔn)設(shè)置議程、權(quán)威發(fā)布事件進(jìn)展與事實真相以搶占事件定性先機(jī)，并在處置過程中主動下沉、傾聽民意、換位思考，在消弭信息差距中體現(xiàn)公信力。

（三）以共情視角回應(yīng)居民需求

社區(qū)事務(wù)繁雜且居民居住集中，由于治理理念和水平存在差距，社區(qū)居民常因?qū)嶋H需求與現(xiàn)實狀況的反差而產(chǎn)生心理失衡與不滿，滋生各種消極情緒。同時，社區(qū)具體事件中多元主體因利益訴求不同引發(fā)的利益沖突，會進(jìn)一步加劇和擴(kuò)散居民的消極情緒，而個體消極情緒極易通過網(wǎng)絡(luò)媒體的互動、擴(kuò)散、循環(huán)、強化逐步演變?yōu)槿后w性社區(qū)情緒，進(jìn)而導(dǎo)致社區(qū)事件升級甚至失控。

在網(wǎng)絡(luò)媒介時代，能否精準(zhǔn)調(diào)適主體間的情感交互并建立情感共識的生產(chǎn)路徑，決定了能否最大程度地化解風(fēng)險。因此，社區(qū)情緒的媒介化治理要注重“過程性”，打破單一化、片面化的情緒事件認(rèn)知模式，將其放置于社區(qū)情緒發(fā)展的復(fù)雜性維度進(jìn)行長期、綜合性考量。并要求治理主體把握社區(qū)情緒媒介化的生成與演變規(guī)律，精準(zhǔn)識別社區(qū)居民普遍而緊迫的需要與情感期待，轉(zhuǎn)變治理理念，以自下而上的視角觀照事件、共情社區(qū)居民最樸素的情感期待。同時，要以自上而下的方式解決事件、精準(zhǔn)把脈居民現(xiàn)實需求，從而有針對性地提供相應(yīng)服務(wù)，與居民的情感溝通和現(xiàn)實需求保持同頻共振。以此來有效遏制與緩解憤怒、不滿、恐慌、怨恨、焦慮等負(fù)面社區(qū)情緒，達(dá)成多元主體的情感共鳴與利益共識，推動凝聚互助、互惠、互容、互信的正向情感能量，在回應(yīng)居民現(xiàn)實需要中體現(xiàn)共情力。

（四）以協(xié)商機(jī)制凝聚價值共識

社區(qū)情緒的媒介化治理是治理手段，其目的在于引導(dǎo)價值共識、凝心聚力。在社區(qū)公共事件中，由于居民情感訴求和利益主張的差異，價值認(rèn)知圖式呈現(xiàn)多維分化態(tài)勢，個體話語、意見、判斷和情緒因經(jīng)驗慣習(xí)的差異化編碼和解碼而具有鮮明個人色彩。加之媒介化對情緒的影響復(fù)雜多元，情緒在媒介化過程中不斷被重塑，其間夾雜著利益、階層、立場、記憶、心態(tài)等多重要素，若不加以引導(dǎo)任其蔓延，價值共識和理性認(rèn)知會被碎片化的主觀負(fù)面情緒表達(dá)消解，導(dǎo)致主體間陷入非理性互動的困境。因此，社區(qū)情緒媒介化治理需要消解公共事件中的認(rèn)知撕裂和信息真空，凝聚社區(qū)共識，以實現(xiàn)社區(qū)居民間最大公約數(shù)為目標(biāo)，倡導(dǎo)治理主體間理性交往、平等對話。

社區(qū)情緒媒介化治理要轉(zhuǎn)變陳舊的媒介治理理念，避免傳統(tǒng)認(rèn)知里單向度的信息灌輸、話語闡釋與價值輸出，應(yīng)發(fā)揮基層政府“元治理”作用，借助數(shù)字媒介的脫域技術(shù)為社區(qū)多元治理主體創(chuàng)造共同“在場\"的機(jī)會和空間，讓多元主體在共同對話空間中就社區(qū)共同事務(wù)展開友好協(xié)商、平等對話與協(xié)同治理，以最大程度達(dá)成多元利益主體的共識為目標(biāo)。在此過程中，媒介化治理需充分發(fā)揮資源整合與現(xiàn)實建構(gòu)的社會效能，通過平臺搭建、話語分析、情感引導(dǎo)等技術(shù)手段，培育和構(gòu)建社區(qū)居民的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、情感聯(lián)結(jié)乃至價值認(rèn)知體系，使其回歸服務(wù)社會的本質(zhì)屬性，進(jìn)而推動形成“共建共治共享”的社區(qū)治理共同體，在倡導(dǎo)價值共識的實踐中彰顯治理凝聚力。這既是媒介化治理的核心要義，更是推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。

[責(zé)任編輯：董軍]