民生保障企業(yè)輿情管理的“艱”與“守”

中圖分類號：F272.9 文獻標識碼：A 文章編號：1001-4225(2025)02-0090-04

在當今的全媒體時代，網(wǎng)絡輿論監(jiān)督呈現(xiàn)全民化趨勢。這一客觀背景因素，對于要保障廣大用戶日常生活的水電氣等民生保障企業(yè)實施輿情管理來說，無疑是一個全新挑戰(zhàn)。，通過構筑覆蓋全系統(tǒng)、全方位、全流程的防范機制，尤其側重鞏固安全生產(chǎn)、冬季保供等重點環(huán)節(jié)的風險防范大堤，代表民生保障企業(yè)完成了一份“艱”與“守”的滿分答卷，值得我們從輿情管理角度進行深入剖析與研究分析。

一、網(wǎng)絡輿論監(jiān)督呈現(xiàn)全民參與趨勢

2019年1月25日，習近平總書記在主持中央政治局第十二次集體學習時，曾強調指出“全媒體不斷發(fā)展，出現(xiàn)了全程媒體、全息媒體、全員媒體、全效媒體，信息無處不在、無所不及、無人不用，導致輿論生態(tài)、媒體格局、傳播方式發(fā)生深刻變化，新聞輿論工作面臨新的挑戰(zhàn)”。

單就“全員媒體”來看，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心(CNNIC)的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至今年

6月，我國網(wǎng)民規(guī)模近11億人。就網(wǎng)民特征來看，短視頻成為新增網(wǎng)民“觸網(wǎng)\"重要應用，而目前整體網(wǎng)絡視頻用戶規(guī)模超過10億人，幾近成為全民應用。在此背景下，除報紙、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體外，各類新興媒體、社交媒體平臺、短視頻平臺，既是獲取信息的集散地，也是碰撞思想的意見場，這為網(wǎng)絡監(jiān)督提供了廣泛的社會參與基礎。

在網(wǎng)絡輿論監(jiān)督呈現(xiàn)全民參與趨勢的背景下，各類組織機構無疑將面臨無處不在、無時不在的網(wǎng)絡輿論監(jiān)督。面對這一外部客觀因素，各類組織機構必須要不斷強化對網(wǎng)絡輿論的學習與研究，并基于本系統(tǒng)本行業(yè)的內在網(wǎng)絡輿論特征，制定出切實可行的輿情管理制度。

二、燃氣企業(yè)風險防范之“艱”

基于燃氣行業(yè)自身的內在特征，考慮網(wǎng)絡輿論的最新發(fā)展趨勢與近幾年來網(wǎng)絡輿情的現(xiàn)實情況，綜合判斷國內燃氣行業(yè)有以下三個容易被輿論關注的熱門話題。

第一，燃氣安全。近年來，國內燃氣事故多發(fā)頻發(fā)，嚴重危及群眾生命安全。據(jù)中國城市燃氣協(xié)會安全管理工作委員會發(fā)布的《全國燃氣事故分析報告》顯示，2023年全年共收集到媒體報道的國內(不含港澳臺地區(qū)）燃氣事故612起，造成77人死亡、434人受傷。由此不難看出，對于燃氣行業(yè)來說，燃氣安全始終是擺在第一位的首要任務。2023年8月11日，為認真貫徹落實習近平總書記關于燃氣安全重要指示批示要求，國務院安委會組織開展全國城鎮(zhèn)燃氣安全專項整治。

第二，“冬供”大考。對于中國石油集團整體來說，冬季供氣是全方位的“大考”。10月28日，中國石油集團天然氣冬季保供動員部署會議強調，要牢記習近平總書記重大囑托，堅決貫徹落實黨中央、國務院決策部署，攻堅克難、擔當作為，全力以赴保障人民群眾溫暖過冬。也于11月1日召開了冬季保供動員部署會，明確提出“確保人民群眾安全溫暖過冬”就是我們的職責所在和央企擔當，要始終如一緊繃思想之弦，不麻痹、不厭戰(zhàn)。

第三，客戶滿意度挑戰(zhàn)。在外部輿論環(huán)境日趨復雜化的背景下，對及整個燃氣行業(yè)來說，無疑承受著空前的客戶投訴的壓力。具體分析，主要是以下三重因素的疊加效果：客戶訴求表達的便利性與信息的快速傳播；客戶維權意識的不斷提高；客戶對燃氣服務的高期待。

三、防范管理燃氣行業(yè)輿情的措施

在認清燃氣行業(yè)整體輿論形勢后，借助多項有力措施主動出擊，重點突擊主線任務，來實施全方位的防范管理。具體措施如下：

(一)努力做好安全管理水平的整體提升

自年初以來，為實現(xiàn)安全管理水平的整體提升，從筑底板、補短板、鍛長板、樹樣板4個維度綜合發(fā)力，持續(xù)深化QHSE管理體系建設，逐步實現(xiàn)安全管理水平的“層級躍升”。

筑牢底板，將壓力轉化成動力。該公司建立城鎮(zhèn)燃氣、支線管道、LNG業(yè)務、LPG業(yè)務4條專業(yè)線，分項開展安全風險專題研究，辨識厘清四大業(yè)務28項較大風險，分項制定127項管控措施，業(yè)務差異化管理得到進一步加強。公司將領導安全生產(chǎn)承包點與城鎮(zhèn)燃氣管道“帶病運行\(zhòng)"專項整治、較大隱患治理項目等相結合，對居民總數(shù)大、風險系數(shù)高的二級單位實行帶頭分片承包，強化風險提示和預警，提高崗位風險精準防控能力。

補強短板，治本攻堅見實效。面對城鎮(zhèn)燃氣存在管網(wǎng)開放性、隱患隱蔽性、設備長期運行和用戶的公共屬性等特有風險，將安全生產(chǎn)治本攻堅三年行動和城鎮(zhèn)燃氣管道\"帶病運行\(zhòng)"專項治理同部署、同安排、同推進，掛圖作戰(zhàn)，理順邏輯關系和輕重緩急次序。

鍛造長板，兩道防線強管理。公司通過開展“安全生產(chǎn)月”安全生產(chǎn)費用計提與使用、數(shù)字地圖數(shù)據(jù)核查、編制閥井設計標準等多種方式，讓各業(yè)務部門聚焦專業(yè)線，協(xié)同落實管業(yè)務管安全責任各項舉措，取得了“ 1+1>2^′ 的良好效果。持續(xù)推動\"數(shù)字興安\"和安全信息化研究應用，實現(xiàn)氣體檢測自動對比、特殊時段自動升級、離線辦票、人臉識別、GPS定位、JSA自動識別庫、作業(yè)云監(jiān)督等功能，解決基層現(xiàn)場應用和過程管控難點。在行業(yè)內首次提出應急處置“黃金30分鐘\"理念、八大應急處置原則和七個標準處置流程，打造燃氣行業(yè)應急范式。

樹立樣板，示范引領并排走。公司安全管理重心堅持眼晴向下，大抓基層，遵循“抓兩頭、帶中間、并排走”的安全成長坐標，在各業(yè)務領域開展安全生產(chǎn)示范項目公司級選樹活動，注重把基層探索創(chuàng)新中發(fā)現(xiàn)的問題、解決的方法、蘊含的規(guī)律及時形成理性認識，把示范變規(guī)范、標桿變標準、經(jīng)驗變制度。

借助上述相關措施，截至9月上旬，在城鎮(zhèn)燃氣安全專項治理中，問題隱患整改完成率達到 80% ，戶內不銹鋼波紋軟管、智能燃氣表、自閉閥等本質安全設備安裝率超過 70% ，所有在用液化氣鋼瓶實現(xiàn)賦碼建檔，以此全面增強了安全生產(chǎn)的底氣與信心。

（二）提前部署、統(tǒng)籌調配，全力開啟“冬供”模式

作為國內天然氣供應的主力軍，承載著“確保人民群眾安全溫暖過冬”的責任擔當。“保供在冬季，關鍵在備戰(zhàn)”，上個冬供季結束，公司就全面投入今冬明春的保供籌備工作中。11月初，公司全面落實集團公司冬季保供部署安排，組織召開冬季保供動員部署會議，推動冬季保供方案扎實剛性落地。公司以多項措施“硬核”上線，全力以赴保障今冬明春天然氣安全穩(wěn)定供應。

第一，強化供需銜接，增強市場調節(jié)能力。在冬季保供籌備關鍵期，該公司超前研判今冬明春保供形勢，持續(xù)完善溝通對接機制，精準把握供需關系，動態(tài)靠實市場需求，強化契約意識，與保供各方共同維護購銷合同的嚴肅性。對外以開展城燃企業(yè)、工業(yè)及氣電企業(yè)用戶見面活動為契機，與冬供季涉及的50余家行業(yè)知名企業(yè)面對面交流座談，深入了解和全面梳理各類型用戶的能源需求和訴求，加強市場跟蹤和分析，做好與城鎮(zhèn)燃氣、燃氣電廠等波動較大用戶緊密銜接。對內發(fā)揮“一體化\"優(yōu)勢，加強產(chǎn)業(yè)鏈一體協(xié)同，密切關注風險，時刻保持保供狀態(tài)，守住民生用能底線。

第二，聚焦兩個“重點”，全面提升天然氣保供能力。上一輪供暖季，該公司緊貼市場需求變化，優(yōu)化資源調控與配置，探索出寒潮低溫下供暖新模式，最高日供氣量達9.32億立方米，創(chuàng)歷史新高。今年3月以來，該公司持續(xù)拓展資源渠道，形成以國產(chǎn)氣、進口管道氣、進口LNG、儲氣庫（群)等多元互通的資源保障體系，通過協(xié)調優(yōu)化現(xiàn)貨資源組織、提升接收站沖鋒能力等措施提升保供能力。研判氣溫條件、需求波動等因素影響，做好“三九四九”亞冬會、春節(jié)等重點時段保供。以大數(shù)據(jù)賦能冬供，通過分析歷年冬供數(shù)據(jù)及不可抗力事件影響程度，掌握冬保期間各類用戶用氣節(jié)奏，保障重點地區(qū)百姓溫暖過冬。

第三，夯實保供根基，守牢安全生產(chǎn)底線。該公司所屬各單位牢固樹立“安全生產(chǎn)就是安全保供”的理念，將“秋檢”“應急演練”作為冬供前的“?？肌?，開展全鏈條排查，做到摸清家底、夯實基礎、識別風險、消除隱患。開展對黑龍江、甘肅、山東等多省的城燃用戶逐區(qū)逐戶再檢查再落實，對老舊管道和設備設施改造做到“應治盡治”。完善極端天氣和地質災害等突發(fā)事件應急預案，與地方政府、上下游企業(yè)建立應急聯(lián)動機制，進一步細化企地聯(lián)動、組織銜接等流程。氣溫極寒地區(qū)、沿海地區(qū)單位與氣象部門建立信息共享機制，確保突發(fā)狀況應對自如。

（三）踐行客戶至上，創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，全面做好客戶服務

積極踐行“客戶至上\"方針，完善客戶分級管理體系，培養(yǎng)專家客服隊伍，及時解決疑難問題，不斷提升客戶滿意度。2023年，第三方客戶調查滿意度比上年提升1.4個百分點。

所屬公司在客戶服務方面也積極探索，不斷尋求服務創(chuàng)新與突破。例如，哈爾濱公司不斷推進售前、售中、售后服務質量提升。為確保服務質量，建立了“事前管標準，事中管達標，事后管信用”的服務監(jiān)管體系，每季度在公司內部開展對外服務質量全面檢查，并定期發(fā)布服務質量報告，以“查、找、改\"的方式不斷優(yōu)化服務流程。此外，該公司還設置了服務質量考核體系，對各部門的服務質量進行日常監(jiān)測和定期評估，將考核結果納入年度績效考核中。為了持續(xù)改進服務，該公司堅持每月召開服務質量會議，總結經(jīng)驗教訓，分享成功案例，查找問題根源，提出改進措施，鼓勵各部門相互學習借鑒，共同提高服務水平。

再例如，山東公司在2023年11月，為保障濟寧鄒城居民用戶冬季安全用氣，組織客服人員分組包片，下村入戶，開展安全宣傳、安檢維修等多種業(yè)務，強化終端服務，現(xiàn)場解決問題，化解百姓用氣方面“急難愁盼”的難點，助力居民安全平穩(wěn)用氣。

（四）形式多樣，苦練內功，增強全員實戰(zhàn)能力

全員都是風險防范的主角，為防范潛在風險、潛在問題，要求下屬單位積極借助培訓、演練與安全月等多種形式，苦練廣大一線員工的硬功夫，以增強員工在各自崗位上的實戰(zhàn)能力。

例如，江蘇LNG公司于11月下旬組織開展南通市2024年危險化學品生產(chǎn)安全事故應急救援綜合演練活動。演練情景設置模擬該公司接收站槽車裝車作業(yè)時發(fā)生意外情況。預設險情發(fā)生后，江蘇LNG公司、駐島企業(yè)、省市縣多層級聯(lián)動響應，按照“公司初步處置、周邊企業(yè)自救、屬地政企聯(lián)動、域外力量調度、應急信息發(fā)布”五階段流程有序實施。演練依托應急管理指揮信息系統(tǒng)，各級指揮部及時全面獲取信息，大數(shù)據(jù)輔助決策科學、高效，運用協(xié)同會商系統(tǒng)，優(yōu)化配置隊伍、專家、裝備、物資等應急資源和力量，全部通過信息化手段完成，實現(xiàn)了全要素、全過程、全處置鏈的推演。

再例如，吉林公司以“強化安全意識，提升安全素養(yǎng)”為主題，精心策劃并實施了豐富多彩、形式多樣的安全月活動?；顒右潦?，吉林公司召開了安全月活動啟動大會，明確了基層各單位的職責和任務。同時，組織全體員工觀看了燃氣安全事故警示教育片，讓廣大一線員工深刻認識到燃氣安全工作的重要性和緊迫性，從而進一步增強了員工的安全責任感和使命感。為了提高員工的安全知識水平和業(yè)務技能，吉林公司還組織了危險作業(yè)、用戶安檢、巡線、消防等培訓。通過這些活動增強了員工的安全意識和應急處理能力。

（五）踐行社會責任，有效提升品牌美譽度

身處燃氣行業(yè)，還努力走出去，借助企業(yè)開放日活動、燃氣安全宣傳等多種有效形式，讓廣大用戶、社會公眾與記者網(wǎng)民等，多角度、多維度充分感受公司的社會責任，以此有效提升公司的品牌美譽度，以構筑防范各類潛在風險的堅實基礎。

例如，9月27日，公司“助力美麗中國建設，點靚人民美好生活\"第七季企業(yè)開放日活動走進常德活動舉辦。常德市常英學校師生代表、多位媒體記者、用戶代表等各界人士參加本次活動。在現(xiàn)場所有參與人員觀看了改編自生產(chǎn)一線的文藝節(jié)目，與長沙－常德天然氣管道星沙首站視頻連線，還走進常德丹陽營業(yè)廳昆侖慧享 + 線下體驗店，近距離感受天然氣銷售企業(yè)近年來在推進經(jīng)濟發(fā)展、促進能源轉型、增進民生福祉等方面做出的貢獻，感受中國石油天然氣人在保障能源安全、服務民生中的努力。參加本次活動的媒體代表現(xiàn)場表示，此次開放日活動不僅讓社會各界對天然氣的基本屬性有了更清晰的認識，也讓大家了解到了湖南區(qū)域天然氣的“來龍去脈”；用戶代表則認為，“企業(yè)開放日，是增進公眾理解與支持的重要平臺”。自2018年以來，中國石油天然氣銷售公司已連續(xù)舉辦7季企業(yè)開放日活動，已經(jīng)成為向外界展示中國石油天然氣業(yè)務，加強雙向溝通的重要平臺。

再例如，8月15日，中國石油在海南的首個自主貢獻型生物多樣性保護地揭牌儀式在澄邁舉行。文峰鷺緣”自主貢獻型生物多樣性保護地，位于中國石油天然氣銷售公司海南公司澄邁LNG儲備庫內，總面積達12.5萬平方米，動植物種類達230余種。公司制定了保護地“異齡、復層、混交\"植樹計劃、工業(yè)用地珍稀植物遷移計劃，并將投用集團公司生物多樣性綜合監(jiān)測系統(tǒng)，用數(shù)字化手段完善保護工作，為實現(xiàn)人與自然和諧共生貢獻石油力量。不僅如此，中國石油還規(guī)?；O立綠色共享小屋，積極開展生物多樣性科普教育，讓更多人了解保護生物多樣性的重要性。同時，系統(tǒng)化開展生物多樣性保護綜合監(jiān)測，及時掌握生態(tài)變化，成立志愿服務隊伍，匯聚眾人的力量。

借助上述多條線、層次明晰、全員參與的風險防范機制與相關措施，構筑了覆蓋全系統(tǒng)、全方位、全流程，側重鞏固安全生產(chǎn)、冬季保供等重點環(huán)節(jié)的風險防范大堤，守住了安全生產(chǎn)的底線，保障了燃氣供應主營業(yè)務的順利開展。其有關輿情管理機制與具體措施，值得廣大企業(yè)結合自身行業(yè)特點，進行針對性學習與借鑒。

（責任編輯：張敬印、張曉）