市場經(jīng)濟(jì)下燃?xì)馄髽I(yè)進(jìn)行營商環(huán)境優(yōu)化的幾點(diǎn)思考

一、市場經(jīng)濟(jì)條件下優(yōu)化營商環(huán)境的意義

燃?xì)馄髽I(yè)因其行業(yè)特殊性，以及城鎮(zhèn)燃?xì)馓卦S經(jīng)營權(quán)這一“護(hù)身符”，在傳統(tǒng)的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。然而，隨著新型清潔能源的興起與發(fā)展，疊加價(jià)格成本的影響，燃?xì)鈱τ谑袌鲞x擇的吸引力明顯有所減弱。同時(shí)由于政策、時(shí)代等方面的影響，市場對于營商環(huán)境的要求不斷提高。在這些因素的綜合作用下，營商環(huán)境的優(yōu)化對于燃?xì)馄髽I(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展的意義不言而喻?？梢哉f，營商環(huán)境是制度軟實(shí)力、綜合競爭力和市場運(yùn)行效率的重要體現(xiàn)。雖然在國家頒布相關(guān)條例前，已有不少企業(yè)開始探索營商環(huán)境的優(yōu)化提升。但《優(yōu)化營商環(huán)境條例》中關(guān)于燃?xì)夥?wù)的明確指示，即供氣企業(yè)應(yīng)當(dāng)公開標(biāo)準(zhǔn)、提供合理服務(wù)，優(yōu)化流程手續(xù)以及明確辦理時(shí)限，無疑會(huì)推動(dòng)燃?xì)馄髽I(yè)對服務(wù)水平、業(yè)務(wù)流程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等領(lǐng)域進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化、專業(yè)化的革新，從而進(jìn)一步提升企業(yè)的市場競爭力。

不僅如此，優(yōu)化營商環(huán)境更有利于增強(qiáng)企業(yè)、用戶之間的信任度，便于燃?xì)馄髽I(yè)在發(fā)展增值業(yè)務(wù)、整治安全隱患等其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域提升經(jīng)濟(jì)效益，踐行國企使命。

二、營商環(huán)境現(xiàn)狀

1.業(yè)務(wù)辦理時(shí)限較長雖然燃?xì)馄髽I(yè)對于業(yè)務(wù)辦理時(shí)限有明確的標(biāo)準(zhǔn)并予以公開，但對于較為關(guān)鍵的新開戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)限仍存在時(shí)間周期較長的情況。在企業(yè)各部門運(yùn)行過程中，不同環(huán)節(jié)因配套人力、設(shè)計(jì)難度、施工單位等因素可能存在不同程度的時(shí)間影響。同時(shí)，與客戶的各環(huán)節(jié)對接也需要溝通、配合時(shí)間。而上述情況還未考慮物業(yè)、房東、道路等其他社會(huì)因素。

針對外圍燃?xì)夤芫€鋪設(shè)不到位這類情況，企業(yè)不僅需要就價(jià)格、方案與商戶進(jìn)行多次磋商協(xié)定，還需要與政府單位，如城管局等進(jìn)行相關(guān)作業(yè)審批。就筆者了解到的情況，部分城市如北京、上海、武漢等，對“小微商戶”開通了一定的“綠色通道”，但對于不符合外線接入條件的，或有難度的新開戶商戶仍是不少燃?xì)馄髽I(yè)難以縮短辦理時(shí)限的“老大難”?？梢哉f，新開戶的業(yè)務(wù)其本身因不可避免、不可減少的流程無法實(shí)現(xiàn)快速辦理，甚至還會(huì)因?yàn)楸旧淼攸c(diǎn)等條件的限制延長辦理周期，導(dǎo)致企業(yè)營商環(huán)境結(jié)果表現(xiàn)不佳，用戶滿意度不高的“兩敗”局面。

2.業(yè)務(wù)辦理模式不夠精簡業(yè)務(wù)辦理模式不夠精簡直接主要體現(xiàn)在兩大方面，一是手續(xù)流程多，二是對接部門雜。日常生活中，用戶對于燃?xì)夥?wù)的需求大多集中在安檢、改裝、維修、抄表等常見燃?xì)夥?wù)板塊。而有時(shí)候用戶存在復(fù)合型需求，在前往營業(yè)廳或線上申請后，往往出現(xiàn)不同部門各自為政的辦理現(xiàn)象，造成低效的多次上門。而且用戶在處理自身復(fù)合型需求的過程中，往往會(huì)多頭聯(lián)系不同的工作人員解決不同的燃?xì)庑枨?。在用戶前期對燃?xì)馄髽I(yè)的部門業(yè)務(wù)沒有深人了解的情況下，很容易發(fā)生業(yè)務(wù)電話互相轉(zhuǎn)接的情況，極大影響了用戶的服務(wù)獲得感。甚至還可能出現(xiàn)用戶需求和上門人員的業(yè)務(wù)不相匹配的情況，這更是造成了人力浪費(fèi)，業(yè)務(wù)辦理拖沓的局面。

3.服務(wù)意識(shí)不夠到位營商環(huán)境最直觀的體現(xiàn)在于用戶端的各類業(yè)務(wù)服務(wù)，而目前用戶對于燃?xì)馄髽I(yè)滿意度不高的原因主要來源于以下兩大方面：一是過于分明的業(yè)務(wù)管理界限；二是缺乏協(xié)助用戶的服務(wù)意識(shí)。具體表現(xiàn)在燃?xì)馄髽I(yè)的一線工作人員進(jìn)行上門服務(wù)中僅負(fù)責(zé)自身業(yè)務(wù)，對于自身業(yè)務(wù)之外的其他燃?xì)夥?wù)直接推諉或是一概不管。用戶對于企業(yè)服務(wù)觀感自然大打折扣。誠然工作人員基于本身有限的崗位技能和所負(fù)責(zé)的工作區(qū)塊確實(shí)無法為用戶提供一站式服務(wù)，但服務(wù)禮儀的不到位卻是服務(wù)意識(shí)欠缺的最直接體現(xiàn)。

4.相關(guān)單位的政策舉措配合度較低雖然營商環(huán)境的主體在于燃?xì)馄髽I(yè)，但當(dāng)?shù)卣咭约罢嚓P(guān)單位的業(yè)務(wù)配合程度將會(huì)在較大程度上影響燃?xì)馄髽I(yè)的營商環(huán)境優(yōu)化效果。尤其在紅線外燃?xì)夤芫€建設(shè)項(xiàng)目中，在外部管線條件并不成熟的條件下，往往涉及規(guī)土、綠化、路政、交警等多個(gè)政府單位或部門的行政審批。而在此過程中，不同單位對于業(yè)務(wù)流程有一定的延滯性，進(jìn)而延長了業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，給企業(yè)的營商環(huán)境優(yōu)化帶來了一定的阻力。

三、優(yōu)化營商環(huán)境的對策

1.縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，提升服務(wù)效率辦理時(shí)限作為各類業(yè)務(wù)辦理中最直觀的用戶體驗(yàn)，一直是優(yōu)化營商環(huán)境繞不過的課題。然而針對于新開戶的業(yè)務(wù)辦理，其必要的業(yè)務(wù)流程無法省略，那么燃?xì)馄髽I(yè)可以考慮在業(yè)務(wù)分級(jí)處理方式上做文章。以筆者所在的燃?xì)馄髽I(yè)為例，同“北京”、“上?！钡鹊夭扇〉哪Ｊ筋愃?，對于紅線內(nèi)的新用戶申請首次報(bào)裝業(yè)務(wù)，可以通過“簡易小公建”的模式進(jìn)行快速辦理，從流程環(huán)節(jié)上實(shí)現(xiàn)精簡，在執(zhí)行落地上體現(xiàn)高效。在排除設(shè)計(jì)難度、管線條件、政策許可等外因影響后，切實(shí)為一部分用戶帶來燃?xì)忾_戶的便捷體驗(yàn)。

此外，對于紅線外的新用戶申請辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)，企業(yè)相關(guān)部門可圍繞受理登記、設(shè)計(jì)方案、進(jìn)場施工等可操控環(huán)節(jié)進(jìn)行時(shí)限壓縮。在報(bào)裝業(yè)務(wù)流程處理中，建立起企業(yè)與用戶之間、甲乙雙方平等互助的商業(yè)關(guān)系更有利于提升用戶對企業(yè)的信任度，從而改善營商環(huán)境。同時(shí)，結(jié)合《反壟斷法》及配套規(guī)章，用戶可自行選擇有資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位和施工單位，以快捷便利為基礎(chǔ)，為業(yè)務(wù)辦理時(shí)限的縮短提供多元化的選擇。

2.加強(qiáng)數(shù)智化建設(shè)，提升服務(wù)硬件針對手續(xù)流程多，對接部門雜導(dǎo)致的手續(xù)不簡便的問題，其背后深層次的原因之一在于信息化處理能力不高。目前，多省已深度覆蓋、推行“最多跑一次”的公共服務(wù)理念，燃?xì)馄髽I(yè)也應(yīng)通過提升數(shù)智化建設(shè)，打破信息壁壘，將信息化改革成果切實(shí)惠及企業(yè)用戶，深入貫徹踐行“最多跑一次”。一是可以通過微信公眾號(hào)的形式拓寬業(yè)務(wù)辦理渠道，將線下營業(yè)廳搬到線上公眾號(hào)，把開戶報(bào)裝、維修申請等各項(xiàng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，讓用戶一次不跑，坐等服務(wù)上門；二是提供身份驗(yàn)證等渠道方式，通過人臉識(shí)別、

身份證等形式快速實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)申請人的身份驗(yàn)證；三是打通企業(yè)內(nèi)部各軟件平臺(tái)的數(shù)據(jù)互通，用戶在燃?xì)夥矫姘l(fā)生的一切業(yè)務(wù)事項(xiàng)，均能在用戶系統(tǒng)中進(jìn)行全數(shù)據(jù)展示，方便雙方更高效快速地進(jìn)行溝通與服務(wù)；四是做好信息整合，尤其針對用戶多重業(yè)務(wù)需求的，統(tǒng)一安排上門服務(wù)，減少對用戶的打擾和造成的檔期不便；五是通過公眾號(hào)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理節(jié)點(diǎn)公開，仿照物流追蹤模式，在各類用戶業(yè)務(wù)上明確承辦人信息、公開流轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)，讓用戶切實(shí)體驗(yàn)甲方這一“主人翁”意識(shí)，利于潤滑企業(yè)與用戶之間的合作關(guān)系。

3.強(qiáng)化崗位技能素質(zhì)，提升服務(wù)能力增值業(yè)務(wù)作為燃?xì)馄髽I(yè)經(jīng)濟(jì)收益的重要組成部分，亦是推動(dòng)營商環(huán)境優(yōu)化的有力渠道。目前，許多企業(yè)對于金屬軟管更換、熄火保護(hù)裝置燃?xì)庠罡鼡Q等基礎(chǔ)性、低技能要求的業(yè)務(wù)仍是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”的業(yè)務(wù)對接方式，而這對于用戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)酥翣I商環(huán)境優(yōu)化方面，都是大打折扣的管理方式。此外一線人員因崗位限制，掌握的技能有限，即使存在較好的服務(wù)意識(shí)也無能為力。因此，強(qiáng)化一線上門作業(yè)人員的崗位技能素質(zhì)，增強(qiáng)其業(yè)務(wù)處理能力的全面性是實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力提升的必要手段。

對于耗時(shí)不長、技能水平要求不高、工具設(shè)備需求較低的增值業(yè)務(wù)，作業(yè)人員可在一次上門服務(wù)中為用戶提供基礎(chǔ)性的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，例如用戶提出更換金屬軟管、燃?xì)庠罹摺⑦^期表等多項(xiàng)要求時(shí)，上門服務(wù)人員能夠精簡到1人，完成業(yè)務(wù)通辦，極大地改觀用戶對燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)對企業(yè)的依賴性和信任度，也便于后續(xù)其他增值業(yè)務(wù)的推銷鋪開，為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。

4.健全營商服務(wù)體系，提升服務(wù)管理營商環(huán)境的優(yōu)化提升不僅是

常見的報(bào)裝手續(xù)精簡和環(huán)節(jié)縮減，更在于企業(yè)與用戶直接溝通、產(chǎn)生業(yè)務(wù)往來的方方面面。因此，提升營商環(huán)境是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要燃?xì)馄髽I(yè)建立健全營商環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系以實(shí)現(xiàn)全面性、系統(tǒng)性的綜合管理。

首先，企業(yè)要建立好對于相關(guān)部門在營商環(huán)境業(yè)務(wù)方面的考核體系，用績效獎(jiǎng)勵(lì)倒逼部門及員工重視營商環(huán)境工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，做好服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。此外，還可以通過電話回訪、現(xiàn)場突擊等多種考核方式，從用戶報(bào)裝、維修搶修、營業(yè)廳服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域著手，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的落地效果，避免部分一線工作人員在提供燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)的過程中出現(xiàn)服務(wù)走樣或服務(wù)不規(guī)范的問題。

其次，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式。筆者所在的燃?xì)馄髽I(yè)已在當(dāng)?shù)胤秶讋?chuàng)、推廣“燃?xì)夤芗摇本W(wǎng)格化管理模式，即燃?xì)夥?wù)區(qū)域化、燃?xì)夤芾砭W(wǎng)格化，以一名燃?xì)夤芗覟楹诵?，成立綜合業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)為社區(qū)用戶提供全方位的燃?xì)鈽I(yè)務(wù)服務(wù)。在該模式下，社區(qū)用戶僅需記下管家電話，對于遇到的所有與燃?xì)鈽I(yè)務(wù)相關(guān)的需求都能讓管家做好一站式服務(wù)。一個(gè)電話通辦所有業(yè)務(wù)，這樣的服務(wù)方式無疑為當(dāng)?shù)厝細(xì)馄髽I(yè)的營商環(huán)境提供了一記有力的強(qiáng)心劑。據(jù)筆者了解到，其他城市也有類似的網(wǎng)格化管理模式的推行，這不僅有利于企業(yè)在供銷差、安全隱患整治方面實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，也有利于提升用戶對企業(yè)的信任度，大大優(yōu)化營商環(huán)境。

當(dāng)然，企業(yè)在推行營商服務(wù)體系的創(chuàng)新提升工作時(shí)，也要注重做好相關(guān)服務(wù)人員配套的績效激勵(lì)考核機(jī)制，以體系創(chuàng)新服務(wù)模式，以績效穩(wěn)固工作方式，切實(shí)將企業(yè)的營商體系落到實(shí)處。

優(yōu)化營商環(huán)境是燃?xì)馄髽I(yè)在新的市場環(huán)境下實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要措施和手段。然而提升營商環(huán)境并不僅僅在于形式上的提升，更在于踐行“用戶至上”的服務(wù)理念，切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，做好機(jī)制改革和服務(wù)創(chuàng)新，在前期業(yè)務(wù)對接、后續(xù)維修服務(wù)等環(huán)節(jié)做好公開、透明、誠信、優(yōu)質(zhì)工作，積極契合國家政府對營商環(huán)境政策，助推企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏局面。

（作者單位：寧波華潤興光燃?xì)庥邢薰荆?/p>