委托型物業(yè)治理：演生邏輯和發(fā)展前景

基金項目：國家社會科學基金一般項目“推動社區(qū)治理重心下移的有效途徑研究\"21BKS110）；年度課題“新時代樓宇統(tǒng)戰(zhàn)工作研究”（whtz202530）

中圖分類號：C916 文獻標識碼：A 文章編號：1003-854X（2025）06-0137-08

一、問題的提出

高品質(zhì)的城市社區(qū)生活離不開專業(yè)的、盡責的物業(yè)服務，社區(qū)物業(yè)管理在維持社區(qū)秩序、滿足居民生活需求、提升社區(qū)居住體驗、發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)等方面發(fā)揮著不可替代的重要作用。隨著我們?nèi)缙谌娼ǔ尚】瞪鐣?，中國社會進入豐裕時代，人民生活水平不斷提高，居民對社區(qū)物業(yè)服務范圍、項目以及標準的要求都在不斷變化。然而，根據(jù)中國消費者協(xié)會的調(diào)查，“住宅小區(qū)物業(yè)服務綜合滿意度得分為62.59分，處于及格水平”①。在社區(qū)建設(shè)與治理領(lǐng)域，社區(qū)物業(yè)服務已經(jīng)成為資源密集區(qū)、利益交織區(qū)、關(guān)系敏感區(qū)和矛盾聚集區(qū)，“社區(qū)物業(yè)沖突已成為社會轉(zhuǎn)型后期我國城市基層社會中較為廣泛的一種矛盾沖突，也是最難處理的一類社區(qū)沖突”③。社區(qū)物業(yè)服務涉及居民、物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會、居委會和政府部門等多個主體，凸顯了基層治理中復雜多變的利益關(guān)系。

目前，社區(qū)物業(yè)治理形成了市場化和自治型兩種比較成熟和典型的方式。具體而言，市場化物業(yè)治理指的是由代表社區(qū)業(yè)主的業(yè)委會與物業(yè)公司簽訂服務協(xié)議，居民通過購買方式來享受物業(yè)公司提供的各項服務，屬于典型的市場交易行為，是目前普遍采用的物業(yè)治理方式。自治型物業(yè)服務則由代表居民的自治組織和公益機構(gòu)負責物業(yè)管理和服務，物業(yè)自治意味著物業(yè)服務并非由物業(yè)企業(yè)來提供，而是由黨建引領(lǐng)下的業(yè)委會（樓管會）或居委會來承擔。在當前的社區(qū)物業(yè)治理中，這兩種方式各有其存在的邏輯基礎(chǔ)和廣泛的適用場景。

那么，在這兩種物業(yè)治理方式之外，是否還存在其他具有實際應用價值和啟發(fā)意義的物業(yè)服務供給模式呢？社區(qū)資源的差異性和治理環(huán)境的復雜性，決定了社區(qū)物業(yè)治理方式的多樣性和多變性。鼓勵各地根據(jù)自身情況探索多元化的物業(yè)治理模式，以滿足不同社區(qū)的物業(yè)服務需求，是加強基層社會治理能力、提升社區(qū)生活品質(zhì)的關(guān)鍵。在近年來的社區(qū)物業(yè)治理實踐中，一些地區(qū)發(fā)展出了一種既不同于市場化物業(yè)治理，也不同于自治型物業(yè)服務的新型物業(yè)治理方式，即委托型物業(yè)治理。這種物業(yè)治理方式的核心特征在于，針對社區(qū)物業(yè)治理的難題，在“市場失靈”和“政府失靈”的情況下，采取物業(yè)服務社會化的方法，將物業(yè)服務委托給第三方社會組織，或者由市場主體提供公益性質(zhì)的物業(yè)服務。委托型物業(yè)治理的形成通常是地方政府、社區(qū)居委會、社區(qū)業(yè)委會、社區(qū)居民和社會組織等多方主體共同參與、平等協(xié)商的結(jié)果。

從目前的研究現(xiàn)狀來看，學術(shù)界對社區(qū)物業(yè)治理的研究主要集中在市場化物業(yè)治理和自治型物業(yè)服務兩個領(lǐng)域，委托型物業(yè)治理尚未引起學者們足夠的興趣和重視。根據(jù)我們收集的資料，各地委托型物業(yè)治理的案例主要出現(xiàn)在各種報紙和網(wǎng)絡平臺的新聞報道中，對這種新的物業(yè)治理方式亟需進行深度的學理性分析。有鑒于此，本文選擇A省C市N街道社區(qū)公共服務中心為研究案例，在描繪委托型物業(yè)治理實踐圖景的基礎(chǔ)上分析其生成和演化邏輯，并進一步探討這種物業(yè)治理方式可能的發(fā)展前景。

二、委托型物業(yè)治理的實踐圖景

在全國范圍內(nèi)，目前委托型物業(yè)治理的案例中有兩類頗具代表性。第一類是本研究關(guān)注的C市N街道的物業(yè)治理案例，其核心特征是地方政府主導成立社會公益組織，并對其運作提供業(yè)務指導，兩者之間建立起緊密的合作關(guān)系。第二類案例則是地方政府通過引入而不是自行培育外部社會組織來提供公益性物業(yè)服務。例如，在北京市，眾多老舊社區(qū)引入了一家名為“愿景和家”的物業(yè)公司來提供公益性物業(yè)服務。③這兩類案例的共同之處在于它們都基于相似的社區(qū)結(jié)構(gòu)條件，并致力于在低廉的物業(yè)管理費用與高質(zhì)量的物業(yè)服務之間找到平衡點，以實現(xiàn)公益性物業(yè)服務供給的目標。它們的不同點在于，“愿景和家”源自一家房地產(chǎn)企業(yè)，其作為市場主體主動承擔公益性物業(yè)服務，是自發(fā)的市場選擇行為；而C市N街道公共服務中心則是地方政府針對特定治理情境推動成立的社會組織，體現(xiàn)了地方政府的治理理念和創(chuàng)新精神。

C市N街道在社區(qū)治理實踐中創(chuàng)新的委托型物業(yè)治理模式具有典型意義，本文的研究也將圍繞N街道社區(qū)公共服務中心而展開。在調(diào)研中，我們同N街道黨工委負責人和所屬區(qū)民政局干部、街道社區(qū)服務中心工作人員和居民代表進行了深入交流，選擇具有代表性的社區(qū)進行了參與式觀察，同社區(qū)業(yè)委會或樓管會的成員進行了多次深度訪談。

此外，我們先后在居民群體中開展了兩次線上問卷調(diào)查，共回收電子問卷250份。通過這些方式和途徑，我們獲得了關(guān)于委托型物業(yè)治理的比較全面和系統(tǒng)的資料。

（一）委托型物業(yè)治理的形成背景

N街道位于C市老城區(qū)，所轄11個社區(qū)共56個居民小區(qū)，絕大部分都屬于老舊小區(qū)，除了7個實行市場化物業(yè)服務的商品房小區(qū)和13個實行物業(yè)自治的小區(qū)，其他小區(qū)都只有由街道提供的保潔等基本公共服務，物業(yè)服務難題一直困擾著當?shù)鼐用窈驼?019年該街道進行老舊社區(qū)改造后，面臨著如何優(yōu)化管理以規(guī)范社區(qū)秩序、提升居民居住體驗等問題。2020年3月，N街道黨工委針對市場化物業(yè)和自治型物業(yè)都難以完全滿足老舊社區(qū)物業(yè)服務需求的問題，在當?shù)孛裾块T注冊成立了一家名為“N街道社區(qū)公共服務中心”的社會組織，探索以社區(qū)公益組織的形式為若干老舊小區(qū)集中提供物業(yè)服務。

N街道實行委托型物業(yè)治理有兩個直接目的：一是減輕政府的財政壓力。N街道存在眾多“家改居”社區(qū)，這些社區(qū)的物業(yè)服務在改制之前由單位負擔，改制后則由街道負擔，這給街道帶來了極大的財政支出壓力。開展委托型物業(yè)治理后，街道每年至少可以節(jié)約200余萬元支出。二是維持有序的社區(qū)治理環(huán)境。N街道所轄社區(qū)絕大部分都基礎(chǔ)設(shè)施陳舊老化，許多社區(qū)缺乏基本的物業(yè)服務，因而普遍存在臟亂差問題，迫切需要加強物業(yè)管理，以保持良好的社區(qū)環(huán)境?？梢哉f，N街道社區(qū)公共服務中心的成立是問題倒逼下的基層治理創(chuàng)新。

（二）委托型物業(yè)治理的組織結(jié)構(gòu)

N街道建立了“街道黨工委一社區(qū)公共服務中心（居委會）一社區(qū)居民”的組織架構(gòu)。在這個治理框架下，地方政府不再直接參與社區(qū)的微觀事務管理，而是通過成立第三方社會組織—社區(qū)公共服務中心來實現(xiàn)政府公共服務與居民需求之間的有效對接。因此，N街道的委托型物業(yè)治理模式包含兩種核心的結(jié)構(gòu)性關(guān)系：

首先是地方政府與社區(qū)公共服務中心之間的關(guān)系。盡管社區(qū)公共服務中心在形式上是一個獨立的社會組織，但其主要負責人的選聘、薪酬標準以及服務中心的工作范圍等均由地方政府決定。服務中心的財務由街道負責代管和監(jiān)督，且在服務中心提供社區(qū)服務時，需要地方政府協(xié)調(diào)其與居委會、業(yè)委會等組織的關(guān)系。因此，社區(qū)公共服務中心的發(fā)展明顯依賴于政府的支持。

其次是社區(qū)公共服務中心與社區(qū)居民之間的關(guān)系。能否滿足居民日益增長的高品質(zhì)物業(yè)服務需求，是決定委托型物業(yè)治理能否持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。政府是否繼續(xù)推進委托型物業(yè)治理，重要的考量標準在于其是否能有效解決社區(qū)居民的物業(yè)服務問題。因此，在確保物業(yè)服務“有無”問題得到解決之后，進一步提升服務的品質(zhì)和標準，解決物業(yè)服務“優(yōu)劣”的問題，便成為社區(qū)公共服務中心和委托型物業(yè)治理工作的重點任務。

（三）委托型物業(yè)治理的服務內(nèi)容

N街道委托型物業(yè)治理的執(zhí)行機構(gòu)為N街道社區(qū)公共服務中心。該服務中心提供的物業(yè)服務主要分為兩類：一是一般性的物業(yè)服務，即保潔、保安、保序等。二是“一事一議”服務項目，即一般性物業(yè)服務之外的其他服務事項。這類服務往往涉及社區(qū)部分居民或部分區(qū)域的特定事項，屬于局部性的公共事務，需由相關(guān)居民代表、公共服務中心、居委會和基層政府等多方參與主體，以社區(qū)圓桌會議的方式協(xié)商決定。

N街道的委托型物業(yè)治理具有兩個顯著特點：首先，在服務水平上，它屬于“溫飽型”，主要圍繞保潔、保安和保序開展服務，以維持社區(qū)的基本運行。形成這種“溫飽型”物業(yè)服務，主要是因為收費標準較低，收入有限，服務中心必須“量入為出”，只能提供有限的物業(yè)服務，許多計劃由于資金限制無法實施。同時，N街道開展委托型物業(yè)治理的直接目標是解決轄區(qū)老舊小區(qū)的物業(yè)服務“空白”問題，這種“溫飽型”狀況也與社區(qū)物業(yè)治理模式的定位相匹配。其次，在資金收支方面，N街道社區(qū)公共服務中心為所服務的10個小區(qū)設(shè)立了獨立的物業(yè)服務賬戶，每個小區(qū)的賬戶資金僅用于該小區(qū)的物業(yè)服務開支，不得用于其他小區(qū)。

（四）委托型物業(yè)治理的實際效果

自2020年3月以來，N街道的委托型治理模式已經(jīng)運行超過4年，期間積累了豐富的經(jīng)驗，并取得了顯著的成效。

首先，解決了老舊小區(qū)的物業(yè)服務難題。委托型物業(yè)治理不僅優(yōu)化了政府介人社區(qū)治理的路徑，減輕了政府的財政負擔，還鍛煉了社區(qū)工作者隊伍，以較低的治理成本顯著改善了社區(qū)環(huán)境和秩序。受訪居民對此滿意度最高：“過去社區(qū)沒有門衛(wèi)，車輛可以隨意進出，常常導致小區(qū)內(nèi)交通擁堵，也沒有劃分停車位，亂停亂放現(xiàn)象十分嚴重。后來設(shè)置了門衛(wèi)，加強了車輛進出管理，并劃分了停車位，小區(qū)變得有序且整潔多了?！?/p>

其次，一定程度上增強了社區(qū)治理能力。在委托型物業(yè)治理過程中，許多社區(qū)項目需要社區(qū)業(yè)委會、居委會和居民代表的多次協(xié)商討論通過后才能落地實施。這充分展現(xiàn)了協(xié)商民主的精神，培養(yǎng)了居民的權(quán)利意識和參與能力。如，2023年4月21日，N街道社區(qū)公共服務中心組織了一次圓桌會議，主要討論某小區(qū)居民樓的化糞池改造問題。參與協(xié)商的有N街道黨工委主任、民政科科長、相關(guān)樓棟居民代表以及服務中心主任。經(jīng)過討論和協(xié)商決定，相關(guān)樓棟居民共同承擔 75% 的改造費用，剩余部分由公共服務中心從該小區(qū)物業(yè)服務費用結(jié)余中支付。根據(jù)我們的觀察，居民的議事能力和行動能力是最后解決問題、促成合作的關(guān)鍵因素。正如帕特南所言：“對于民主制度的績效來說，至關(guān)重要的要素是普通公民在公民社會中充滿活力的群眾性基層活動。”④可以說，社區(qū)居民是社區(qū)善治的關(guān)鍵主體，要提升社區(qū)治理成效，沒有居民的積極參與，外部介入和引導都不能起到根本性作用。

同時，在委托型物業(yè)治理實踐中，一些結(jié)構(gòu)性問題逐漸顯現(xiàn)。如，政府主管部門與社區(qū)公共服務中心、社區(qū)居委會以及居民之間的關(guān)系尚未完全理順，在委托型物業(yè)治理的組織載體、職能定位、運行機制以及未來發(fā)展等方面，各方存在認識上的分歧。因此，這種物業(yè)治理模式能否持續(xù)有效運轉(zhuǎn)，仍需進一步觀察。

三、委托型物業(yè)治理的生成和演化邏輯

物業(yè)治理方式深深植根于一定的社區(qū)資源稟賦和結(jié)構(gòu)性條件之中。同時，物業(yè)治理的參與者們也會依據(jù)它們所處的特定環(huán)境和關(guān)系網(wǎng)絡，不斷調(diào)整自己的策略，進行競爭與合作，以實現(xiàn)各自的利益訴求。在多方行為的共同作用下，社區(qū)物業(yè)治理展現(xiàn)出情境性、豐富性和多變性的特點。在委托型物業(yè)治理的發(fā)展過程中，以“社區(qū)治理結(jié)構(gòu)一物業(yè)治理者的策略選擇一物業(yè)治理方式”為主線，具體表現(xiàn)出兩層運行邏輯關(guān)系：首先，特定的社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件決定了委托型物業(yè)治理方式的形成；其次，參與者的策略行為導致了物業(yè)治理方式的變化。

（一）“結(jié)構(gòu)－行動”分析視角

馬克思、恩格斯指出：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣，環(huán)境也創(chuàng)造人?！雹劢Y(jié)構(gòu)性條件是社區(qū)治理展開的特定社會空間和具體場域，任何社區(qū)治理方式都產(chǎn)生于一定的結(jié)構(gòu)性條件。物業(yè)治理的相關(guān)主體總是處在具體的權(quán)利結(jié)構(gòu)和交往關(guān)系中，這預先規(guī)定了物業(yè)治理主體的活動起點。同時，相關(guān)行為主體特有的“策略性行為和自我論證性行為”⑥，也在持續(xù)地改變著既定的議事規(guī)則和治理結(jié)構(gòu)。因此，物業(yè)治理方式因人的策略行為與物業(yè)環(huán)境之間的持續(xù)互動而呈現(xiàn)出不斷調(diào)整變化的基本態(tài)勢。

1.社區(qū)治理結(jié)構(gòu)對參與主體的形塑作用。馬克思指出：“人們自己創(chuàng)造自己的歷史，但是他們并不是隨心所欲地創(chuàng)造，并不是在他們自己選定的條件下創(chuàng)造，而是在直接碰到的、既定的、從過去繼承下來的條件下創(chuàng)造?！雹偃耸蔷唧w的歷史性存在，不可避免地受到客觀環(huán)境和社會結(jié)構(gòu)的限制與塑造。從社區(qū)的結(jié)構(gòu)性背景入手，我們能夠更深入地理解社區(qū)物業(yè)治理參與者的行為傾向和互動關(guān)系。具體而言，社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件包括三個層面：一是社區(qū)類型及空間分布。在社區(qū)類型方面，不同的社區(qū)有不同的稟賦特征，比如老舊社區(qū)、商品房社區(qū)、單位型社區(qū)、安置房社區(qū)等，由此決定了社區(qū)需求上的差異。③在空間分布方面，構(gòu)成社區(qū)的各個小區(qū)、樓棟可能處于相對封閉的物理空間內(nèi)，分布在相互隔離的不同區(qū)域，這種物理環(huán)境的差異會對社區(qū)物業(yè)治理的方式產(chǎn)生影響。其次是居民的特征。居民的年齡、職業(yè)、收人水平、權(quán)利意識、文化背景以及價值取向等因素，共同塑造了社區(qū)對物業(yè)治理方式的認知和選擇。最后是社會交往的特征。在陌生人社會、熟人社會、半熟人社會等不同社會關(guān)系背景下，物業(yè)治理的成本和方式也會有所不同。

2.行為主體的策略行為改變并重塑現(xiàn)有的治理結(jié)構(gòu)。個體的行為是社會治理中的關(guān)鍵變量。在特定的治理環(huán)境下，參與者的策略性行為成為理解與闡釋不同社區(qū)治理模式及其成效的重要視角。人的行為特征使得在生物學和物理學中廣泛適用的“結(jié)構(gòu)－功能”模型在解釋力上大打折扣。作為社會治理的主體，人們在被社會結(jié)構(gòu)塑造的同時，由于其社會地位、利益取向和主觀偏好的差異，往往會采取各種不同的行動策略，以利用或改變現(xiàn)行規(guī)則和制度來實現(xiàn)個人的目標和訴求。不同方向的策略行為相互作用，影響著社會治理結(jié)構(gòu)的變形、瓦解和重構(gòu)。

在具體的治理實踐中，結(jié)構(gòu)性條件與行動策略之間的關(guān)系呈現(xiàn)出多種組合和表現(xiàn)形式。物業(yè)治理在內(nèi)容和形式上展現(xiàn)出多樣性和變化性，因此，我們必須深入物業(yè)治理實踐，以理解其中的復雜關(guān)系和治理的復雜形態(tài)。

（二）社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件與委托型物業(yè)治理方式的形成

社區(qū)參與者的策略行為都發(fā)生在具體的治理場域。N街道位于C市老城區(qū)，所轄社區(qū)大都基礎(chǔ)設(shè)施陳舊，同時老年居民較多，這些因素是塑造社區(qū)物業(yè)治理方式的結(jié)構(gòu)化條件。

具體而言，首先，社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施陳舊且老化。N街道所轄的社區(qū)大多有20年以上的歷史，部分甚至始建于20世紀60年代。這些社區(qū)的房屋結(jié)構(gòu)、下水管道、路面路燈以及地下管網(wǎng)等基礎(chǔ)設(shè)施在不同程度上存在老化和損壞問題，尤其是房屋漏水和停車困難等問題嚴重，頻繁引發(fā)鄰里間的糾紛。通常情況下，物業(yè)公司不愿進駐這些需要大量前期維修資金的老舊社區(qū)。其次，居民的消費心理也是一個重要影響因素。長期以來，這些老舊社區(qū)的物業(yè)服務要么由原隸屬單位負責，要么由地方政府承擔，居民們普遍認為不應由自己支付物業(yè)費。即便在單位房改后，這種消費觀念仍未改變。特別是許多老年人，由于收人較低和消費習慣等因素的影響，對購買物業(yè)服務持抵觸態(tài)度，許多人認為政府應負責提供物業(yè)服務。最后，在社區(qū)構(gòu)成方面，N街道的一個社區(qū)往往由不同類型的小區(qū)組成。這些小區(qū)有著各自獨特的歷史背景，不僅在地理位置上相互隔離，而且在社會關(guān)系和人文生態(tài)上也相對獨立，以小區(qū)為單位形成了較為熟悉和認同的生活共同體。這導致物業(yè)服務供給只能以小區(qū)為單位，而不能以整個社區(qū)為單位。對于物業(yè)企業(yè)而言，居住規(guī)模越大，進駐后的盈利空間也越大。顯然，規(guī)模較小的小區(qū)并不是它們的最佳選擇。

因此，N街道社區(qū)的結(jié)構(gòu)性特征決定了市場化物業(yè)治理難以實施。在地方政府財政難以承擔社區(qū)物業(yè)支出的背景下，探索新的物業(yè)治理方式顯得尤為迫切。委托型物業(yè)治理方式與N街道的社區(qū)治理環(huán)境較為契合：首先，它適應了居民“少花錢、多辦事”的消費心理。居民普遍難以接受從不交物業(yè)費到市場化物業(yè)費的轉(zhuǎn)變，而N街道公共服務中心以低于市場化的價格收費，贏得了居民的認同和支持。其次，它適應了老舊小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施條件。作為地方政府引導成立的公益性服務項目，委托型物業(yè)治理以非營利的方式運作，將收支盈余全部用于社區(qū)服務，避免了市場化物業(yè)治理追求利益最大化的弊端。最后，N街道公共服務中心的服務能力與當前社區(qū)居民的物業(yè)服務需求相適應。正如前文所述，N街道公共服務中心目前提供的服務處于“溫飽型”水平，這與實現(xiàn)社區(qū)物業(yè)從無到有的基本需求相符合。

（三）策略性行為與變化中的物業(yè)治理方式

策略體現(xiàn)了人作為主動參與者對環(huán)境變化的具體應對，它具有情境依賴性和高度的可變性。在特定的治理環(huán)境中，不同的治理主體會采取不同的行動策略，對于治理結(jié)構(gòu)的調(diào)整和治理方法的創(chuàng)新也會有不同的評估和響應。它們會不斷地調(diào)整自己的行為策略，以適應治理實踐的新變化。具體到物業(yè)治理中，在地方政府、公共服務中心、社區(qū)居委會、社區(qū)居民策略性行為的影響下，社區(qū)物業(yè)治理方式呈現(xiàn)出一種相對平衡、動態(tài)演進的特性。

1.地方政府內(nèi)部的不同聲音。在N街道的委托型物業(yè)治理中，街道黨工委顯然扮演著領(lǐng)導者的角色。觀察其發(fā)展過程，N街道黨工委針對老舊社區(qū)改造后如何提升物業(yè)管理水平，以及如何解決那些缺乏物業(yè)管理的小區(qū)所面臨的環(huán)境衛(wèi)生問題，決定成立物業(yè)服務中心，對若干小區(qū)的物業(yè)服務進行統(tǒng)一管理。通過積累經(jīng)驗，逐步推廣，委托型物業(yè)治理實現(xiàn)了物業(yè)服務從無到有的轉(zhuǎn)變。可以肯定的是，若無地方政府的創(chuàng)新策略和積極推動，N街道的委托型物業(yè)服務很難得以實現(xiàn)。目前，地方政府傾向于維持現(xiàn)狀，同時繼續(xù)探索和擴大其影響。

必須注意，“科層制內(nèi)部也有價值、權(quán)力和利益的分化”③。地方政府內(nèi)部的不同見解和主張，可能導致現(xiàn)行政策發(fā)生變化。當前，地方政府內(nèi)部對委托型物業(yè)治理主要存在三種觀點：一是積極推行。這種觀點以前后兩任街道黨工委書記為代表，他們認為這是基層治理創(chuàng)新的寶貴經(jīng)驗，不僅能夠以較低成本滿足居民的物業(yè)服務需求，破解老城區(qū)的物業(yè)管理難題，還能為政府節(jié)省大筆資金支出，應該繼續(xù)推行。二是建議廢止。當?shù)亟值擂k一位分管社會治理的副主任認為：“這種形式是不能持久的，我的意見是取消?！彼o出了兩個理由：首先，物業(yè)服務有其專業(yè)性要求，而公共服務中心的專業(yè)化水平不夠，未來應該走專業(yè)化物業(yè)服務的路子。其次，委托型物業(yè)治理引發(fā)了社區(qū)居委會與服務中心的矛盾。服務中心的設(shè)立并未明顯減輕社區(qū)居委會的工作負擔，反而導致了雙方工作上的沖突。第三種觀點是深化改革。當?shù)氐囊晃粎^(qū)政府副主任認為，未來可以通過公司化運營的方式解決物業(yè)服務問題。他傾向于用區(qū)級物業(yè)服務公司取代現(xiàn)有的街道公共服務中心，并建議在區(qū)一級由城投公司成立統(tǒng)一的物業(yè)服務公司，為全區(qū)范圍內(nèi)的老舊社區(qū)提供專業(yè)的物業(yè)服務。

從路徑依賴的視角審視，N街道社區(qū)公共服務中心的運轉(zhuǎn)和委托型物業(yè)治理方式的存續(xù)，在很大程度上依賴于地方政府的治理政策。來自政府部門內(nèi)部的不同聲音和主張，特別是N街道主要領(lǐng)導的更替，對委托型物業(yè)治理的持續(xù)開展帶來了不確定性。這在某種程度上也體現(xiàn)了當?shù)卣谕七M委托型物業(yè)治理時所表現(xiàn)出的“半正式行政”@特點。

2.社區(qū)居委會參與與反對的雙重作用。N街道社區(qū)公共服務中心成立的初衷，是為了實現(xiàn)對轄區(qū)內(nèi)無市場化物業(yè)服務小區(qū)的全面覆蓋。然而，要達成這一目標，除了需要政府相關(guān)部門的支持，在物業(yè)服務的具體實施過程中，社區(qū)居委會的參與和協(xié)助是不可或缺的。首先，N街道社區(qū)公共服務中心的工作力量有限。目前，該服務中心有7名工作人員，而其服務的對象包括10個小區(qū)的6000多戶居民，服務力量不夠是顯而易見的，因此必須依賴社區(qū)居委會的力量，否則無法順利完成相關(guān)工作。其次，居委會具有組織上的優(yōu)勢。作為地方政府指導下的基層群眾自治組織，社區(qū)居委會具有熟悉社區(qū)、聯(lián)系居民的特殊優(yōu)勢。在社區(qū)公共服務中心力量不足的情況下，地方政府往往會要求居委會參與物業(yè)服務工作。因此，在支持委托型物業(yè)治理運行的過程中，居委會發(fā)揮著重要的輔助作用。

另一方面，正是由于“政府與社區(qū)之間的不對稱依賴關(guān)系”①，居委會工作人員不得不在地方政府的要求下參與和配合那些超出其職責范圍的工作事項，例如上門收取物業(yè)費、組織物業(yè)協(xié)商、收集居民意見、調(diào)解物業(yè)糾紛以及處理其他各種臨時突發(fā)的問題。這無疑顯著增加了居委會工作人員的負擔，從而引發(fā)了他們的不滿和抵觸情緒。在居委會看來，既然已經(jīng)設(shè)立了公共服務中心，社區(qū)物業(yè)服務就應當屬于該中心的職責范疇，而不應再額外增加居委會的工作量。比如，關(guān)于上門收物業(yè)費一事，一位居委會的干部說：“這項工作占用了我們的許多時間和精力，每年物業(yè)費集中收繳期間，我們都要忙到很晚才回家，而且許多居民遇到物業(yè)服務方面的事情，仍然會找居委會解決，我們經(jīng)常在深夜接到居民要求協(xié)調(diào)停車位的電話。我們不僅幫助服務中心收費，還要干服務中心的其他工作，這樣做的意義在哪里？還不如由居委會來管理物業(yè)?！币虼?，如果沒有地方政府的要求，或者政策發(fā)生變化，那么居委會對社區(qū)公共服務中心的支持將不復存在。

3.變化中的居民物業(yè)需求。委托型物業(yè)治理的主要服務對象是居民，能否滿足居民不斷變化的物業(yè)服務需求是決定委托型物業(yè)治理能否順利運行的關(guān)鍵因素。

一方面，從解決問題的角度看，N街道的委托型物業(yè)治理有效地填補了社區(qū)物業(yè)服務的空白，維護了社區(qū)的基本秩序。對于社區(qū)居民而言，選擇委托型物業(yè)服務所支付的費用顯著低于市場化的物業(yè)服務費用。以鐵路二村為例，目前該小區(qū)居民每戶每月僅需繳納20元物業(yè)費。若按照市場上每平方來1.5元的收費標準計算，對于一個70平方米的家庭來說，每月需支付的物業(yè)費將達到105元。顯然，委托型物業(yè)治理為居民節(jié)省了不少開支，這對于低收入群體來說意義尤為重大。從制度設(shè)計的初衷看，N街道的委托型物業(yè)治理成功實現(xiàn)了其既定目標。目前，N街道社區(qū)公共服務中心的物業(yè)費收繳率達到了 75% ，居民通過繳納物業(yè)費的方式表達了對委托型物業(yè)治理方式的肯定和支持。

另一方面，盡管自前物業(yè)費收繳率達到了75% ，但居民對物業(yè)服務的要求并非固定不變，而是會隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展而不斷提高。如果物業(yè)服務的水平未能相應提升，居民很可能會通過拒絕繳納物業(yè)費這一直接方式來表達他們的不滿和選擇。實際上，我們最近的問卷調(diào)查結(jié)果已經(jīng)反映了這種變化趨勢： 42% 的居民認為未來應當選擇物業(yè)公司入駐社區(qū)， 50% 的居民認為目前社區(qū)的物業(yè)服務水平僅屬一般。與此相比，2019年N街道在征集居民意見，決定選擇何種物業(yè)服務方式時，居民代表普遍傾向于委托型物業(yè)服務方式?？梢灶A見，一旦基本物業(yè)服務需求得到滿足，居民將不可避免地對社區(qū)物業(yè)服務提出更多、更高的要求。如果社區(qū)公共服務中心的服務能力停滯不前或提升緩慢，那么委托型物業(yè)服務方式也可能會因為缺乏居民的支持而被廢棄。

4.公共服務中心的利益考量。作為一種新的物業(yè)服務供給方式，委托型物業(yè)治理形成了一種新的資源傳遞路徑和利益生產(chǎn)格局。有學者指出：“在社區(qū)治理態(tài)度上，社會組織同政府之間很容易產(chǎn)生分歧?！?作為公益性社區(qū)物業(yè)服務組織，N街道社區(qū)公共服務中心自產(chǎn)生開始就有著獨特的地位、作用以及利益取向。該社區(qū)公共服務中心主任向我們表示，在服務中心工作年薪比較低，工作很忙，許多事都沒有先例可循，壓力比較大。N街道辦的一位工作人員即向我們反映，該主任也是想通過運行好這個平臺的辦法，爭取到考入公務員編制的資格和機會，解決體制內(nèi)身份問題。

綜合分析，盡管目前N街道社區(qū)公共服務中心在與政府的博弈中處于相對弱勢地位，但隨著服務中心的進一步發(fā)展，實現(xiàn)對街道小區(qū)物業(yè)的全面覆蓋，其對居民日常生活秩序的影響將日益顯著，進而對小區(qū)的秩序穩(wěn)定產(chǎn)生深遠影響。屆時，服務中心的重要性將得到凸顯，其與政府的議價能力也將隨之增強，而不再僅僅是被動地接受和執(zhí)行政府政策。因此，N街道社區(qū)公共服務中心實際上已經(jīng)成為一個具有特定利益取向的組織實體，它有著擴大基本盤、爭取自身利益的強烈愿望。對于街道黨工委而言，公共服務中心已經(jīng)在社區(qū)物業(yè)服務中扮演了關(guān)鍵角色，其任何變化都可能對街道物業(yè)服務的整體格局產(chǎn)生影響。

四、委托型物業(yè)治理的發(fā)展前景

物業(yè)服務與居民的日常生活緊密相關(guān)，已經(jīng)成為社區(qū)治理中利益矛盾集中的重要領(lǐng)域，由此引發(fā)的利益分配問題和服務質(zhì)量問題，導致了各種物業(yè)糾紛的頻繁發(fā)生。社區(qū)物業(yè)治理成為影響社區(qū)秩序和社會穩(wěn)定的重要因素，引起了各地政府主管部門和社區(qū)工作者的高度重視。作為一種社會化治理思路，委托型物業(yè)治理因其獨特價值而具有一定的發(fā)展空間，但其未來的發(fā)展前景依賴于政府部門的制度設(shè)計和政策支持，也取決于其能否充分發(fā)揮其內(nèi)在優(yōu)勢，為居民提供富含情感價值的物業(yè)服務。

（一）委托型物業(yè)治理：一種社會化的物業(yè)治理方式

綜合來看，各地根據(jù)具體治理情境和社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件進行了富有創(chuàng)造性的探索，形成了三種代表性的物業(yè)治理思路：市場化思路、自治化思路和社會化思路。

對于地方政府而言，市場化物業(yè)治理因其便捷性、適用性以及較低的管理成本，成為物業(yè)服務供給的優(yōu)選方案。在那些適合引入市場化物業(yè)治理方式的社區(qū)，應盡可能地運用市場化機制來解決物業(yè)服務的相關(guān)問題，關(guān)鍵只在于培養(yǎng)一個成熟且良性運作的物業(yè)服務市場。同時，作為國家正式制度認可和支持的一種物業(yè)治理方式，社區(qū)物業(yè)自治有其適用場景及應用價值。由于具有治理成本低、彌補市場化物業(yè)服務缺位、豐富基層群眾自治內(nèi)涵等比較優(yōu)勢，社區(qū)物業(yè)自治方式在各地都有較為廣泛的運用。然而，不可忽視的是，社區(qū)物業(yè)自治也存在不穩(wěn)定性。也就是說，在一段時間的運作之后，一旦物業(yè)自治的邊際效益開始下降，且維持物業(yè)自治的條件不再具備，這種物業(yè)治理模式可能會向其他形式轉(zhuǎn)變。

社會化的物業(yè)治理路徑就是通過培育或引入社會組織（市場主體）為社區(qū)提供公益性物業(yè)服務，將社會組織（市場主體）的運營與社區(qū)服務的公益性結(jié)合起來。這種模式得以運行的前提條件是，存在若干已經(jīng)運行成熟的社會組織或市場主體。這種實踐路徑采用了新公共管理的若干理念和方法。現(xiàn)代公共管理理論認為，社會公共事務過度市場化或國有化，都存在難以克服的弊端。③為完善治理體系，提高治理效能，必須構(gòu)建政府、社會、市場之間協(xié)同配合、功能互補的程序和機制，使政府部門、社會組織、企業(yè)主體和個人都參與進來，形成相互協(xié)同、利益共享、責任共擔的治理共同體。

本文所研究的委托型物業(yè)治理正體現(xiàn)了社會化思路，這種社會化的物業(yè)治理方式具有其獨特的優(yōu)勢。從其產(chǎn)生來看，社區(qū)治理主體的策略行為與社區(qū)物業(yè)結(jié)構(gòu)性條件之間的復雜互動決定了相應的物業(yè)治理方式。社區(qū)結(jié)構(gòu)性條件是物業(yè)治理主體行為的邏輯起點，在形塑治理主體行為取向的同時，也被參與主體的策略性行為所不斷改變，從而生成新的物業(yè)治理方式。委托型物業(yè)治理提供了一種基于社區(qū)結(jié)構(gòu)性特點的內(nèi)生性服務方式，契合當?shù)厣鐓^(qū)治理的生態(tài)環(huán)境，避免了因簡單的外部植入而引發(fā)的排斥反應，能夠較好地滿足社區(qū)和居民的物業(yè)服務需求。

（二）委托型物業(yè)治理的獨特價值和面臨的挑戰(zhàn)

委托型物業(yè)治理是解決老舊社區(qū)物業(yè)問題的有效途徑，為解決這類社區(qū)的物業(yè)服務難題提供了新的思路。從2020年開始到現(xiàn)在，C市N街道的委托型物業(yè)治理已經(jīng)開展了4年多時間。這種方式可以適用于同本案例具有類似結(jié)構(gòu)性條件的社區(qū)，而這類社區(qū)在中國城市大量存在。具體來說，委托型物業(yè)治理的現(xiàn)實意義在于：一是委托型物業(yè)治理體現(xiàn)了多元參與、協(xié)商共治的共同體精神。健全社會治理體系，提升社會治理效能，構(gòu)建社會治理共同體，是基層社會治理的重要發(fā)展方向。從N街道的經(jīng)驗看，地方政府發(fā)揮了指導謀劃、組織協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用；街道公共服務中心在提供基本物業(yè)服務之外，以協(xié)商議事形式組織居民開展其他物業(yè)服務，體現(xiàn)了基層群眾自治精神；而居民變化中的需求，促進物業(yè)服務不斷提升供給能力和水平。這種物業(yè)治理方式注重政府、社會組織、社區(qū)居民之間的相互協(xié)調(diào)配合，既有政府的組織引導，又發(fā)揮市場的調(diào)節(jié)作用，還有居民的積極參與，綜合了各方面的長處和優(yōu)勢，避免了單一主體主導物業(yè)治理帶來的運行不暢弊端。二是委托型社區(qū)物業(yè)治理發(fā)揮了滿足居民需求、維護社會秩序的重要功能。從治理效果看，N街道委托型物業(yè)治理產(chǎn)生于一定的物業(yè)治理場域，以較低治理成本滿足了居民的基本物業(yè)需求，并且在實踐中發(fā)揮了服務社區(qū)居民、維持社區(qū)運行的重要作用，從而形成了一種政府介入社區(qū)物業(yè)治理、引導社區(qū)物業(yè)秩序的新方式。這對那些無物業(yè)服務或者陷入物業(yè)糾紛的社區(qū)，無疑提供了一個可供參考借鑒的案例。三是委托型物業(yè)體現(xiàn)了差異化、精細化的治理趨勢。在本研究的案例中，除了保潔、保安、保序等基本服務項目外，其他物業(yè)服務項目以居民“點單”方式，經(jīng)過多方主體協(xié)商通過后展開實施，這樣更符合新時代居民需求差異化、社區(qū)治理精細化的發(fā)展趨勢。

當然，委托型物業(yè)治理仍然面臨一些挑戰(zhàn)。一是需要解決物業(yè)服務能力與群眾需求變化之間的矛盾。居民的滿意度是物業(yè)管理模式能否持續(xù)的關(guān)鍵因素。若大量居民對服務不滿并停止支付物業(yè)費，那么這種物業(yè)治理方式顯然難以維系。因此，必須從打基礎(chǔ)、管長遠的角度出發(fā)，提高委托型物業(yè)治理能力和服務品質(zhì)，按照專業(yè)化的方向完善服務項目、標準和細節(jié)，以滿足居民不斷增長的高品質(zhì)物業(yè)服務需求。二是需要應對地方政府的政策穩(wěn)定性問題。兩個因素決定地方政府是否堅持推行現(xiàn)有的物業(yè)治理政策：居民對委托型物業(yè)治理的支持和認可程度，如果群眾不滿意甚至抵觸，那么地方政府推行這項政策就沒有了群眾基礎(chǔ)；地方政府主要領(lǐng)導更替帶來的不確定性，這是目前影響這項政策能否持續(xù)的重要因素。三是需要協(xié)調(diào)政府部門、公共服務中心、社區(qū)居委會之間的關(guān)系。從形式上看，直接承擔物業(yè)服務的主體是街道公共服務中心，但委托型物業(yè)治理是一個多元主體參與的整體行為。地方政府部門在推進物業(yè)服務中扮演協(xié)調(diào)者角色，社區(qū)居委會也承擔了諸多實際任務，這些對委托型物業(yè)治理的順利運行至關(guān)重要。完善政府協(xié)調(diào)機制和社區(qū)居委會參與機制，構(gòu)建協(xié)調(diào)有序、高效運轉(zhuǎn)的治理架構(gòu)，將有助于委托型物業(yè)治理的順利進行。

（三）委托型物業(yè)治理的發(fā)展方向

委托型物業(yè)治理的未來發(fā)展前景，將取決于其在持續(xù)提供基礎(chǔ)物業(yè)服務、不斷提升服務品質(zhì)、及時響應居民需求的同時，充分發(fā)揮其內(nèi)在優(yōu)勢，與居民建立更為緊密且穩(wěn)固的情感聯(lián)系，通過提供如家式的溫馨服務體驗，滿足居民對情感價值的個性化需求，進而構(gòu)建起一種積極的互動關(guān)系。

從根本上說，物業(yè)服務是在高度密集的生活場域進行的，以滿足人的居住生活需求為主要目標，而人具有豐富的情感需求和情緒表達，這決定了物業(yè)服務體現(xiàn)的不是簡單的購買與服務關(guān)系，而是在日常生活中持續(xù)不斷地發(fā)生的，包含密切人際情感交流的雙向關(guān)系。相比較而言，市場化的物業(yè)治理強調(diào)營利性，注重標準化服務，但往往忽略了或者難以實現(xiàn)物業(yè)服務中的情感附加值，這導致在物業(yè)服務中容易出現(xiàn)各種不和諧現(xiàn)象。由于缺乏必要的情感認同和交往網(wǎng)絡，導致社區(qū)社會資本薄弱，一些小的物業(yè)問題可能引發(fā)緊張和對立情緒，加深互不信任，這些問題不斷累積醞釀，最終可能激化為嚴重的物業(yè)矛盾和沖突。

服務無止境。通過良好的人際關(guān)系和社會資本，包容理解物業(yè)服務，及時化解對立情緒，持續(xù)提升服務質(zhì)量，使物業(yè)服務真正融入社區(qū)居民的生活，以物業(yè)服務為橋梁與社區(qū)居民同情共感，正是委托型物業(yè)治理方式的長處和優(yōu)勢。

五、余論

通過深入探討和分析，我們可以進一步明確，物業(yè)治理方式的選擇應當遵循與社區(qū)特點相適應的原則。這意味著，必須根據(jù)每個社區(qū)獨特的資源稟賦和發(fā)展階段，經(jīng)過綜合分析比較后確定恰當?shù)奈飿I(yè)治理方式。

實踐表明，依據(jù)社區(qū)資源稟賦選擇合適的物業(yè)治理方式，不僅能夠提高服務品質(zhì)和效率，還能加強居民對物業(yè)服務的體驗感和滿意度。例如，對于那些規(guī)模較大的商品房社區(qū)而言，市場化物業(yè)治理方式往往更為適宜，因為這些社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施完善、產(chǎn)權(quán)清晰且擁有足夠的資源來支撐市場化運作。相對地，在一些老舊社區(qū)中，市場化物業(yè)治理方式可能并不適用，因為這些社區(qū)可能缺乏必要的基礎(chǔ)設(shè)施條件和市場運作空間。而在一些規(guī)模小且居民構(gòu)成相對同質(zhì)化的單位社區(qū)中，社區(qū)物業(yè)自治形式可能更容易生根發(fā)芽，因為居民之間互動密切，可能更容易達成共識，共同參與社區(qū)的管理和服務。

同時，我們還必須尊重社區(qū)治理的階段性動態(tài)調(diào)整規(guī)律。因為，在不同的發(fā)展階段，社區(qū)治理面臨的主要矛盾、利益關(guān)系、居民需求會隨之變化，物業(yè)治理方式也應當相應地進行調(diào)整和優(yōu)化。從這個角度來看，物業(yè)治理方式必須與具體的治理情境相適應和匹配，這是社區(qū)物業(yè)治理的一條基本規(guī)律。在調(diào)查中，我們就發(fā)現(xiàn)了一個反映社區(qū)物業(yè)治理方式動態(tài)變化的生動案例。這個社區(qū)在治理過程中經(jīng)歷了從市場化物業(yè)治理到物業(yè)自治，再到重新引入市場化物業(yè)治理的變遷。④這表明，由于社區(qū)發(fā)展呈現(xiàn)出階段性變化，之前被否定或放棄的物業(yè)治理方式，在新的條件下可能會重新被采納和實施。因此，社區(qū)物業(yè)治理具有復雜性、多變性和情境性等顯著特征，這就要求我們在實踐中根據(jù)物業(yè)治理發(fā)展的新形勢和新特點，創(chuàng)新符合社區(qū)居民需求的物業(yè)治理方式。

注釋：

① 任震宇：《住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量總體偏低》，《中國消費者報》2019年11月6日。② 原珂：《從多重“失靈”邁向“共生聯(lián)合體”：社區(qū)物業(yè)沖突的多案例分析》，《中國行政管理》2025年第2期。③ 參見何帆：《變量 ∣5?? ，新星出版社2023年版，第183—185頁。④ [美]羅伯特·D.帕特南：《使民主運轉(zhuǎn)起來：現(xiàn)代意大利的公民傳統(tǒng)》，王列、賴海榕譯，中國人民大學出版社2015年版，中譯本序。⑤ 《馬克思恩格斯選集》第1卷，人民出版社2012年版，第172—173頁。⑥ 趙鼎新：《什么是社會學》，生活·讀書·新知三聯(lián)書店2021年版，第17頁。⑦ 《馬克思恩格斯選集》第1卷，人民出版社2012年版，第669頁。⑧ 劉小鈞：《城市社會治理重心下移：內(nèi)涵、動因和路徑》，《江漢論壇》2022年第7期。⑨ 肖瑛：《從“國家與社會”到“制度與生活”：中國社會變遷研究的視角轉(zhuǎn)換》，《中國社會科學》2014年第9期。⑩ 金江峰、吳春來：《新時期鄉(xiāng)村治理的“半正式行政”：生成邏輯與實踐機理》，《江西師范大學學報》（哲學社會科學版）2023年第5期。① 任敏、呂江蕊：《從“養(yǎng)”到“育”：基層資源傳遞模式轉(zhuǎn)向一基于社區(qū)公益基金建設(shè)項目的探索》，《學習與實踐》2025年第3期。? 張艷國、李非：《“黨建 +^; ”：化解城市社區(qū)治理多元主體間矛盾的新路徑》，《江西師范大學學報》（哲學社會科學版）2022年第5期。? 陳振明：《政府再造——公共部門管理改革的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)》，《東南學術(shù)》2002年第5期。? 筆者調(diào)查的A省C市J社區(qū)，最開始選擇市場化物業(yè)，后由于業(yè)主與物業(yè)公司的沖突，2016年初該社區(qū)選擇自治型物業(yè)，而由于自治型物業(yè)治理的結(jié)構(gòu)性矛盾，2023年6月該社區(qū)又重新選擇市場化物業(yè)治理方式。物業(yè)治理方式的更替，是社區(qū)治理多重矛盾作用的結(jié)果。

作者簡介：劉小鈞，江漢大學馬克思主義學院副教授，中國歷史研究院張艷國工作室研究員，湖北武漢，430056。

（責任編輯陳艾）