在公共服務(wù)遞送中運(yùn)營(yíng)共同生產(chǎn)：服務(wù)藍(lán)圖的貢獻(xiàn)

佐伊·拉德諾史蒂芬 P?卑濾貢就心帷そ鸕? 珍·馬頓

〔摘要〕本文認(rèn)為，公共服務(wù)應(yīng)從以產(chǎn)品為主導(dǎo)的邏輯轉(zhuǎn)向服務(wù)途徑。通過(guò)采取服務(wù)導(dǎo)向，公共服務(wù)遞送的經(jīng)驗(yàn)性、組織間和系統(tǒng)性，以及作為共同生產(chǎn)者的服務(wù)使用者角色，將一同被考慮。論文將通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用，解釋共同生產(chǎn)如何操作。并介紹了高等教育中的一個(gè)案例。在這一案例中，藍(lán)圖的創(chuàng)建將師生匯聚在一起，專(zhuān)注于學(xué)生入學(xué)的設(shè)計(jì)，從而改善學(xué)生體驗(yàn)，并支持共同生產(chǎn)。

〔關(guān)鍵詞〕共同生產(chǎn)，高等教育，服務(wù)藍(lán)圖，服務(wù)管理

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕C93〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-2689（2016）04-0059-13

一、 前 言

在最近的文章中，我們主張，公共服務(wù)要拋棄生產(chǎn)主導(dǎo)邏輯（productdominant logic），因?yàn)檫@將導(dǎo)致生產(chǎn)和消費(fèi)作為不連續(xù)的過(guò)程而被分開(kāi)，公共服務(wù)被公共決策者和專(zhuān)業(yè)人士概念化為將要設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的產(chǎn)品，并由服務(wù)使用者（相對(duì)）被動(dòng)地進(jìn)行消費(fèi)。相反，我們認(rèn)為，有必要信奉（公共）服務(wù)主導(dǎo)（servicesdominant logic）邏輯，它將服務(wù)體驗(yàn)置于公共服務(wù)遞送的核心位置（Osborne等，即將出版）。通過(guò)對(duì)公共服務(wù)采取這樣的途徑，服務(wù)體驗(yàn)的獨(dú)特性問(wèn)題，通常上公共服務(wù)遞送的組織間、系統(tǒng)性的本質(zhì)，服務(wù)用戶(hù)作為服務(wù)體驗(yàn)的形塑者、共同生產(chǎn)者、評(píng)估者的角色問(wèn)題，都是可能被考慮的。幾十年來(lái)，雖然共同生產(chǎn)已經(jīng)成為公共管理的愿望，但直到最近，才有人試圖通過(guò)應(yīng)用服務(wù)管理知識(shí)去了解并加以執(zhí)行（Osborne等，2013）。

本文旨在通過(guò)應(yīng)用服務(wù)藍(lán)圖說(shuō)明如何實(shí)現(xiàn)可操作化，進(jìn)一步解開(kāi)公共服務(wù)中的共同生產(chǎn)服務(wù)途徑。本文將特別針對(duì)一個(gè)英國(guó)高等教育的實(shí)證案例進(jìn)行再分析，該例證中，藍(lán)圖的創(chuàng)建將員工和學(xué)生集中在一起進(jìn)行學(xué)生入學(xué)的服務(wù)設(shè)計(jì)，從而對(duì)高等教育經(jīng)驗(yàn)的該要素質(zhì)量和性能產(chǎn)生了積極影響。這個(gè)再分析將驗(yàn)證服務(wù)藍(lán)圖的潛力，它既是一種概念性工具，用以理解公共服務(wù)共同生產(chǎn)；也是一種實(shí)踐性工具，在供給公共服務(wù)中輔助規(guī)劃增強(qiáng)共同生產(chǎn)。因此，這篇文章特別回應(yīng)了弗萊等（Ferlie， et al，2003），安德魯斯和博伊恩（Andrews and Boyne，2011）及其他人的研究，兩項(xiàng)研究都形成實(shí)質(zhì)性的公共管理理論，且與政策實(shí)踐相關(guān)聯(lián)。

二、 文獻(xiàn)回顧

共同生產(chǎn)是公共管理中的一項(xiàng)重要論題。它既道出了有效公共服務(wù)遞送的要點(diǎn)，也呈現(xiàn)出公共服務(wù)在實(shí)現(xiàn)其他社會(huì)目的，如社會(huì)包容和公民參與等方面的重要作用。然而，我們認(rèn)為，目前的爭(zhēng)論是基于一種偏見(jiàn)和錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，認(rèn)為共同生產(chǎn)是出于不同目的被添加到“傳統(tǒng)”的公共服務(wù)遞送上的。相比之下，服務(wù)導(dǎo)向提供了討論共同生產(chǎn)的一個(gè)截然不同的視角。從這個(gè)角度來(lái)看，共同生產(chǎn)是服務(wù)遞送過(guò)程的核心要素。這是在服務(wù)遞送中，任何服務(wù)組織和它的使用者之間相互作用的本質(zhì)、內(nèi)在的過(guò)程，格魯諾斯（Gronroos，2007）已經(jīng)將其定義為服務(wù)遞送的“關(guān)鍵時(shí)刻”。從服務(wù)主導(dǎo)途徑來(lái)看，公共服務(wù)的共同生產(chǎn)并沒(méi)有附加在公共服務(wù)遞送中，但卻是不可避免的，因?yàn)樗谴祟?lèi)服務(wù)不可分割的組成部分。因此，問(wèn)題不是如何將共同生產(chǎn)“附加”給公共服務(wù)，而是如何管理和發(fā)揮其內(nèi)涵，從而實(shí)現(xiàn)有效公共服務(wù)遞送。

諾曼（Normann，1991）將共同生產(chǎn)封裝為服務(wù)遞送的“關(guān)鍵時(shí)刻”。服務(wù)機(jī)構(gòu)只能為他們的用戶(hù)“承諾”一個(gè)確定的過(guò)程或結(jié)果——現(xiàn)狀取決于這種共同生產(chǎn)。同樣，格魯諾斯（Gronroos，1998）認(rèn)為，服務(wù)管理的常見(jiàn)不足是試圖為客戶(hù)提供“缺失的產(chǎn)品”的服務(wù)遞送——也就是說(shuō)，重點(diǎn)在于服務(wù)的物質(zhì)要素設(shè)計(jì)，而不是著眼于服務(wù)遞送過(guò)程對(duì)服務(wù)質(zhì)量和結(jié)果的影響。實(shí)際上，服務(wù)設(shè)計(jì)要考慮到服務(wù)提供商和服務(wù)用戶(hù)之間的關(guān)系。正如肖斯塔克（Shostack，1984）指出，當(dāng)我們購(gòu)買(mǎi)酒店房間使用權(quán)的時(shí)候，我們什么也沒(méi)有帶走。相反，我們購(gòu)買(mǎi)的是使用房間的經(jīng)歷。就是這個(gè)經(jīng)歷，我們隨身帶走，并塑造了酒店的業(yè)績(jī)。我們認(rèn)為，公共服務(wù)管理，特別是在新公共管理（NPM）的產(chǎn)品導(dǎo)向影響下，已經(jīng)遭遇到不斷專(zhuān)注于公共服務(wù)遞送中的缺失產(chǎn)品（the missing product（s）），而這也導(dǎo)致了一個(gè)致命的缺陷。過(guò)多的精力已經(jīng)消耗在服務(wù)的技術(shù)設(shè)計(jì)上，而不是在治理公共服務(wù)遞送過(guò)程上，其在某種程度上，將共同生產(chǎn)放置于核心。我們要強(qiáng)調(diào)的是，這樣一個(gè)公共服務(wù)主導(dǎo)途徑（public servicedominant approach）對(duì)公共服務(wù)遞送，與近數(shù)十年來(lái)一直追隨公共服務(wù)的用戶(hù)至上主義（the consumerism）幾乎沒(méi)有什么共同之處。這后一種現(xiàn)象已經(jīng)從整體的服務(wù)主導(dǎo)過(guò)程中吸取服務(wù)用戶(hù)，并只尋求短期滿(mǎn)足客戶(hù)（Jung 2010；Powell et al 2010）。這是遠(yuǎn)離公共服務(wù)主導(dǎo)途徑的現(xiàn)實(shí)——在這里，問(wèn)題不在于愚鈍的滿(mǎn)意，而是如何利用服務(wù)過(guò)程，并發(fā)揮在這過(guò)程中服務(wù)用戶(hù)的作用，以同時(shí)提高服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效。公共服務(wù)主導(dǎo)途徑被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)的一個(gè)很好的例子，是在腫瘤學(xué)領(lǐng)域。在這種情況下，將患者放置于臨床決策的核心。通過(guò)患者，腫瘤學(xué)服務(wù)的遞送不僅改善了這些服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)量，而且也提升了臨床成果（Katz et al 2005）。

因此，在遞送公共的或類(lèi)似的有效服務(wù)中，我們需要編碼服務(wù)遞送的過(guò)程。這可以通過(guò)對(duì)程序和政策的線(xiàn)性和一維的關(guān)注來(lái)完成（公共服務(wù)通常屬于這種情況）。然而，另一種可供選擇的途徑是在某種方式上可視化服務(wù)遞送的過(guò)程，突出服務(wù)遞送系統(tǒng)中服務(wù)用戶(hù)的（多重）角色和關(guān)系。這種途徑在服務(wù)領(lǐng)域中被稱(chēng)為“服務(wù)藍(lán)圖”（Shostack，1984）。它是一個(gè)在服務(wù)管理的更廣泛領(lǐng)域有著顯著影響的框架，但是，迄今為止，它在公共服務(wù)遞送中僅僅是有限應(yīng)用。這涉及到一個(gè)服務(wù)藍(lán)圖的創(chuàng)建，它是一個(gè)圖形工具，用于繪制服務(wù)過(guò)程的詳細(xì)地圖，并顯示服務(wù)用戶(hù)和服務(wù)人員的行動(dòng)，以及兩類(lèi)人群相互交流的元素和要點(diǎn)和支持服務(wù)遞送的過(guò)程。它還闡明發(fā)生在“房子前面”（front of house）的行動(dòng)和過(guò)程，對(duì)服務(wù)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，是顯而易見(jiàn)的；而那些發(fā)生在“房子后面”（back of house）的行動(dòng)和過(guò)程，則往往是不明顯的。因此，藍(lán)圖的關(guān)鍵方面是“可見(jiàn)的線(xiàn)”和“互動(dòng)的線(xiàn)”，在服務(wù)過(guò)程中，這要考慮到無(wú)形和有形的人員行為和使用者作用之間相互作用的點(diǎn)（或“關(guān)鍵時(shí)刻”（moments of truth））（Bitner et al 2008）。

本文認(rèn)為，通過(guò)澄清共同生產(chǎn)在公共服務(wù)遞送中的作用，服務(wù)藍(lán)圖的應(yīng)用可以強(qiáng)化這個(gè)遞送。為此，本文將利用最近且并不多見(jiàn)的應(yīng)用型案例。案例發(fā)生在德比大學(xué)（UOD）。大學(xué)將學(xué)生入學(xué)登記過(guò)程的服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行評(píng)估，隨后，通過(guò)服務(wù)藍(lán)圖的過(guò)程加強(qiáng)服務(wù)。然而，這種途徑不僅需要重新設(shè)計(jì)這種公共服務(wù)（即高等教育）的分立元素，而且也造成高校工作人員對(duì)學(xué)生看法的改變，認(rèn)為他們是“自己學(xué)生體驗(yàn)的終端用戶(hù)設(shè)計(jì)者和共同生產(chǎn)商”（Baranova et al 2010）。

因此，本文將首先概述共同生產(chǎn)和服務(wù)藍(lán)圖的性質(zhì)，然后，總結(jié)和重新分析德比大學(xué)的實(shí)證經(jīng)驗(yàn)，以討論后者如何能夠被應(yīng)用于強(qiáng)化前者——并由此強(qiáng)化公共服務(wù)遞送的整體質(zhì)量和績(jī)效。本文結(jié)論將通過(guò)提出一些關(guān)鍵命題，以支持公共服務(wù)改革的這種途徑，并考慮其對(duì)理論和實(shí)踐的輸入。

三、 服務(wù)管理、共同生產(chǎn)和服務(wù)藍(lán)圖

（一） 服務(wù)管理

此前，奧斯本（2010）認(rèn)為，現(xiàn)在的很多公共管理理論都達(dá)不到應(yīng)有效果（not fit for purpose）。它源自更寬泛的一般管理理論主體，其根源在于制造業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，并總是簡(jiǎn)單地將服務(wù)視為不規(guī)則的或碎片化的行業(yè)（Nankervis，2005）。這后一種理論假設(shè)一個(gè)產(chǎn)品主導(dǎo)的邏輯（productdominant logic），即：生產(chǎn)過(guò)程被分立的交易所主導(dǎo)，以及生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程（及其相關(guān)的費(fèi)用和管理）是完全分開(kāi)的。然而，服務(wù)并不是這種情況，這里的生產(chǎn)過(guò)程是重復(fù)的、關(guān)聯(lián)的，生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生——因此，分清其成本和管理，即使不是不可能的，也往往很難。最重要的是，下列服務(wù)的也是這種情況，即降低生產(chǎn)成本（可能通過(guò)改變員工水平和任職資格）可能不利于服務(wù)本身的質(zhì)量和績(jī)效。工業(yè)產(chǎn)品并不符合這種情況，其中，生產(chǎn)和消費(fèi)不僅作為過(guò)程，也經(jīng)常在時(shí)間和地點(diǎn)上被割裂開(kāi)來(lái)（Gronroos，2007）。

服務(wù)理論的一個(gè)關(guān)鍵要素是聚焦于服務(wù)系統(tǒng)，而不是組織（Gummesson et al 2010）。對(duì)于公共服務(wù)而言，這種系統(tǒng)性的途徑超越了網(wǎng)絡(luò)途徑的跨組織聚焦。相反，它把它們理解為“開(kāi)放系統(tǒng)”（Scott Morton 1991）。其中，服務(wù)的生產(chǎn)取決于此，并且是一系列的服務(wù)的客觀環(huán)境，輔助服務(wù)過(guò)程的其他組織和人員，以及服務(wù)的廣泛社會(huì)軌跡的復(fù)雜體，復(fù)雜性在于服務(wù)用戶(hù)、服務(wù)組織及其管理者和工作人員之間需要經(jīng)常相互交流，周而復(fù)始。舉個(gè)較早的居家照護(hù)的例子，該服務(wù)系統(tǒng)的核心是服務(wù)用戶(hù)（也許是老年人），他們居住的客觀環(huán)境，以及服務(wù)人員和管理者?？蛇@不是該服務(wù)的全部。其他專(zhuān)業(yè)人員（如衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)人員）將要在不同的時(shí)間介入服務(wù)，還有可以提供一個(gè)分立的服務(wù)輸入（如理發(fā)）的個(gè)體。其他人的輸入將包括居民的家庭（當(dāng)他們探訪時(shí)是），為中心提供資源的供應(yīng)商（屠夫和面包師，雖然燭臺(tái)制造商也許不是），和提供社會(huì)交往的志愿者。除此之外還包括，家庭本身在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的融合程度，居民使用社區(qū)和商店的便利性，以及當(dāng)?shù)鼐用裰g對(duì)待彼此的態(tài)度。解決這個(gè)重復(fù)與交互系統(tǒng)的復(fù)雜性，是有效服務(wù)管理的核心。

公共管理理論根植于一個(gè)脫離常規(guī)的、以產(chǎn)品為主導(dǎo)邏輯，因此，它已經(jīng)對(duì)公共服務(wù)遞送造成了深刻而破壞性的后果。它掩蓋了公共服務(wù)是以服務(wù)為基礎(chǔ)和系統(tǒng)性的本質(zhì)。相反，連續(xù)的公共管理改革舉措，試圖找到的公共服務(wù)遞送的“缺失產(chǎn)品”，而不是涵蓋服務(wù)主導(dǎo)邏輯，并應(yīng)用于工作（Osborne et al 2013）。實(shí)際上，如從上述的例子可知，公共服務(wù)用戶(hù)和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)（public service organizations， PSOs）的最主要關(guān)系，并不是像這類(lèi)產(chǎn)品一樣以交易或分立為特征，而是以持續(xù)、反復(fù)的過(guò)程為主要特點(diǎn)（McLaughlin et al 2009）。實(shí)際上，大多數(shù)的“公共產(chǎn)品”（無(wú)論是由公共服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的公共部門(mén)、第三部門(mén)，還是私營(yíng)部門(mén)）不是“公共產(chǎn)品”，而是“公共服務(wù)”。社會(huì)工作、醫(yī)療、教育、經(jīng)濟(jì)、商務(wù)支持服務(wù)、社區(qū)發(fā)展、垃圾收集和再生等，這些例子都是服務(wù)，而不是具體的產(chǎn)品——因?yàn)樗鼈兪菬o(wú)形的、流程驅(qū)動(dòng)的，要求服務(wù)用戶(hù)和公共服務(wù)機(jī)構(gòu)之間共同生產(chǎn)，并且，這些是基于一個(gè)對(duì)什么應(yīng)該被遞送的服務(wù)承諾。

兩個(gè)注意事項(xiàng)是很重要的。首先，針對(duì)不同服務(wù)，公共或其他方式的遞送系統(tǒng)是多樣化的。有些服務(wù)會(huì)比其他服務(wù)更為復(fù)雜。其次，公共服務(wù)當(dāng)然也包括具體的元素（如醫(yī)院或通訊技術(shù)）。但這些都不是自身具有能力的“公共產(chǎn)品”——相反，它們是次級(jí)物品，用來(lái)支持和實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)本身的遞送。

然而，盡管公共服務(wù)遞送的核心是服務(wù)，但過(guò)去十年甚至更久，公共管理理論的致命缺陷一直源于從制造業(yè)和產(chǎn)品主導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)中抽離出的一般管理理論。這將公共服務(wù)當(dāng)做分立的有形產(chǎn)品，而不是服務(wù)流程去了解。盡管服務(wù)管理實(shí)體和服務(wù)主導(dǎo)理論挑戰(zhàn)了這種公共服務(wù)遞送中的產(chǎn)品主導(dǎo)途徑，但這種產(chǎn)品占主導(dǎo)地位的缺陷一直存在（Gronroos 2007；Lovelock and Wirtz，2004；Lusch et al 2007；Normann，1991）。這種對(duì)于公共服務(wù)的產(chǎn)品主導(dǎo)途徑，已經(jīng)在新公共管理學(xué)說(shuō)中被神化。

因此，我們現(xiàn)在需要提出公共管理改革和遞送的新問(wèn)題（Osborne，2010），發(fā)展一個(gè)植根于公眾服務(wù)主導(dǎo)邏輯的理論框架。該邏輯限定在公共服務(wù)的環(huán)境下，認(rèn)為服務(wù)的真實(shí)本質(zhì)是服務(wù)，而不是產(chǎn)品；并在公共服務(wù)的內(nèi)部效率與外部效應(yīng)的變革中提供豐富的而非貧瘠的指引（Osborne et al 2013）。共同生產(chǎn)是倡導(dǎo)推動(dòng)公共服務(wù)主導(dǎo)邏輯發(fā)展的核心，尤其是當(dāng)它不被認(rèn)為是一個(gè)“附加”，而是作為服務(wù)設(shè)計(jì)和遞送過(guò)程和系統(tǒng)的一個(gè)固有部分的時(shí)候（下文將具體討論）。

（二） 共同生產(chǎn)

在公共行政和管理領(lǐng)域中有大量與公共政策執(zhí)行中的“共同生產(chǎn)”，以及公共服務(wù)的設(shè)計(jì)和遞送的相關(guān)文獻(xiàn)（Alford，2009；Bason，2010；Brudney and England，1983；Frederickson，1996；Ostrom，1996；Parks et al 1981；Pestoff，2006）。雖然這些文獻(xiàn)包括了一個(gè)共同生產(chǎn)視角的連續(xù)體，但它通常將公共服務(wù)的共同生產(chǎn)割裂開(kāi)來(lái)，當(dāng)作公共服務(wù)遞送“常態(tài)”模式的變異，其中，“公職人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)給公民設(shè)計(jì)和提供服務(wù)，反過(guò)來(lái)，這些公民只需對(duì)它們產(chǎn)生需求、消費(fèi)并加以評(píng)價(jià)”（Pestoff，2006：506；本文的重點(diǎn)）。因此，這些文獻(xiàn)討論了用戶(hù)參與可被“附加”到服務(wù)遞送的操作過(guò)程之中的方式（從而對(duì)立于決策的上游和戰(zhàn)略層面）。

我們認(rèn)為，如此理解共同生產(chǎn)，源于產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯，其中，生產(chǎn)和消費(fèi)作為分立的過(guò)程，——因此，公共服務(wù)被公共政策制定者和專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員界定為產(chǎn)品，而進(jìn)行設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，并被服務(wù)用戶(hù)（相對(duì)）被動(dòng)地消費(fèi)。共同生產(chǎn)只能發(fā)生在專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的命令和控制之中。

相比之下，服務(wù)主導(dǎo)途徑在共同生產(chǎn)上提供了一個(gè)非常不同的視角。共同生產(chǎn)是服務(wù)遞送過(guò)程中的核心部分——在服務(wù)遞送點(diǎn)上，任何服務(wù)組織和其服務(wù)的用戶(hù)之間交流的基本、內(nèi)在過(guò)程（Gronroos 2007）。從服務(wù)主導(dǎo)的途徑角度看，沒(méi)有辦法避免公共服務(wù)的共同生產(chǎn)，因?yàn)樗沁@種服務(wù)不可分割的組成部分。因此，現(xiàn)在的問(wèn)題不是如何給公共服務(wù)“附加”共同生產(chǎn)，而是如何管理和發(fā)揮其影響，以推動(dòng)有效的公共服務(wù)遞送。如上所述，諾曼（Normann 1991）將共同生產(chǎn)總結(jié)為服務(wù)遞送的“關(guān)鍵時(shí)刻”。這方面的一個(gè)典型的例子，是為了住宅區(qū)老人的居家照護(hù)，由工作人員和服務(wù)用戶(hù)互動(dòng)形成的共同生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)。在家庭本身的物質(zhì)局限和人為環(huán)境下，居家照護(hù)的管理人員可能有一個(gè)他們要提供哪些照護(hù)的愿景，但實(shí)際情況是，這種服務(wù)必須在服務(wù)人員和服務(wù)使用者之間的反復(fù)互動(dòng)的過(guò)程中被制訂。

當(dāng)然，在現(xiàn)實(shí)中，如此公共服務(wù)的共同生產(chǎn)，更是一個(gè)連續(xù)體，而非穩(wěn)定狀態(tài)。諸如居家照護(hù)和教育等公共服務(wù)是顯而易見(jiàn)的常見(jiàn)例子，消費(fèi)和生產(chǎn)發(fā)生在相同的時(shí)間點(diǎn)，服務(wù)用戶(hù)和服務(wù)提供者之間直接面對(duì)面接觸（direct facetoface contact）（分別在家中或教室），這種服務(wù)水準(zhǔn)比較高。與此相反，僅要求有限的共同生產(chǎn)形式的垃圾收集所需要的服務(wù)水平就低得多。（例如，在垃圾收集中，通過(guò)要求用戶(hù)將垃圾分揀為可回收和不可回收兩類(lèi)物品，來(lái)進(jìn)行合作）。然而，從服務(wù)管理的角度來(lái)看，即便是后者的公共服務(wù)也仍然表現(xiàn)出共同生產(chǎn)——即使這種服務(wù)的共同生產(chǎn)是受到限制的。

因此，在達(dá)到服務(wù)成果上，概念化共同生產(chǎn)作為公共服務(wù)遞送核心特性，從根本上重構(gòu)了我們對(duì)公共服務(wù)遞送過(guò)程和公共管理作用的理解。僅舉一個(gè)問(wèn)題，公共服務(wù)的服務(wù)主導(dǎo)途徑的創(chuàng)新方式，將服務(wù)用戶(hù)而不是決策者或?qū)I(yè)人員放置于這個(gè)過(guò)程的核心（Gallouj，2002），并且，對(duì)于該過(guò)程的管理已經(jīng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響——諸如，在創(chuàng)新過(guò)程中，如何使公共服務(wù)創(chuàng)新衍生，又如何確保風(fēng)險(xiǎn)可控等（Brown and Osborne，2013；Osborne and Brown，2011）。對(duì)于創(chuàng)新共同生產(chǎn)的服務(wù)主導(dǎo)途徑的核心內(nèi)容是，它試圖解開(kāi)隱含或“粘性”知識(shí)，這些知識(shí)由服務(wù)用戶(hù)所掌握，并用以提高現(xiàn)有服務(wù)或開(kāi)發(fā)新的服務(wù)（Von Hippel，1994；2005）。在這里，服務(wù)組織還積極尋求發(fā)掘、了解、滿(mǎn)足“潛伏（或?qū)?lái)）的需要”，而不是簡(jiǎn)單地回應(yīng)現(xiàn)有的或正在表達(dá)的需求——正如公共服務(wù)已有的不變情況。服務(wù)主導(dǎo)的文獻(xiàn)已經(jīng)突出了一系列的方法，其中，諸如服務(wù)用戶(hù)創(chuàng)新共同生產(chǎn)是可以實(shí)現(xiàn)的（Alam，2006；Kristensson et al 2008），同時(shí)，也凸顯了它的一些弊端和危險(xiǎn)（如過(guò)于定制化和隨之產(chǎn)生的財(cái)務(wù)影響）。這些見(jiàn)解對(duì)于我們理解公共服務(wù)中創(chuàng)新的本質(zhì)和過(guò)程有著質(zhì)的貢獻(xiàn)。

最后，接受共同生產(chǎn)的服務(wù)主導(dǎo)途徑并不排除組合見(jiàn)解的可能性。在其他地方，有學(xué)者（eg Osborne and Strokosch，2013）已經(jīng)力求整合一個(gè)事關(guān)公共行政和管理的具體問(wèn)題的服務(wù)主導(dǎo)途徑，以創(chuàng)造一個(gè)更全面的公共服務(wù)共同生產(chǎn)理論。我們認(rèn)為，正是通過(guò)這種新穎的組合途徑，真正原創(chuàng)和有見(jiàn)地的公共管理理論才得以生成，其合法地植根于公共服務(wù)作為“服務(wù)”的本質(zhì)，以及承認(rèn)服務(wù)用戶(hù)在其績(jī)效中的核心地位——但是，這也需要注意這些服務(wù)的公共政策背景。奧斯本和斯托卡什（Osborne and Strokosch，2013）提出了共同生產(chǎn)的三種類(lèi)型：

消費(fèi)者共同生產(chǎn)（提高現(xiàn)有公共服務(wù)的質(zhì)量和影響）

參與式共同生產(chǎn)（往往通過(guò)公民參與，改善現(xiàn)有公共服務(wù)的規(guī)劃）

增強(qiáng)共同生產(chǎn)（伴隨參與規(guī)劃，匯集消費(fèi)者的體驗(yàn)，以生成公共服務(wù)的新途徑——?jiǎng)?chuàng)新）

因此，如果我們承認(rèn)共同生產(chǎn)是真正的公共服務(wù)遞送的核心，這包含了一個(gè)公共服務(wù)主導(dǎo)邏輯，問(wèn)題不在于如何把共同生產(chǎn)“附加”給公共服務(wù)，而是在一個(gè)公共服務(wù)情境中如何實(shí)現(xiàn)“操作性”，以促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理，并為服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新做出貢獻(xiàn)。目前，我們認(rèn)為，參與過(guò)程改進(jìn)的方法和工具，可以促進(jìn)這一過(guò)程。接下來(lái)我們將重點(diǎn)討論 服務(wù)藍(lán)圖具體途徑的應(yīng)用。

（三） 服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種途徑，即終端用戶(hù)是服務(wù)遞送的主要焦點(diǎn)，他們的服務(wù)體驗(yàn)要整體地被觀察，而不是集中在該服務(wù)構(gòu)成的各個(gè)分立元素。“服務(wù)藍(lán)圖”的概念最早是由肖斯塔克（Shostack，1982）提出的。

她認(rèn)為，“服務(wù)藍(lán)圖使公司有能力探索各種存在于創(chuàng)建或管理服務(wù)中的固有問(wèn)題”（Shostack，1984：135）。服務(wù)藍(lán)圖是服務(wù)過(guò)程的圖解表征，與其他流程建模方法共享相似之處，其中包括價(jià)值流圖（value stream mapping）（George，2003；Womack and Jones 1996），基于場(chǎng)景的服務(wù)設(shè)計(jì)（scenariobased service design）（Carroll，1995）和過(guò)程鏈網(wǎng)絡(luò)圖（process chain network，PCN）（Sampson，2012）。它是一個(gè)可視化的呈現(xiàn)，包括：服務(wù)遞送過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)，以及影響服務(wù)遞送的詳細(xì)的子過(guò)程和子系統(tǒng)。肖斯塔克認(rèn)為，這種服務(wù)的可視化呈現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比語(yǔ)言定義更加精確（Shostack，1982）。通過(guò)這種途徑，過(guò)程更加透明，而且，對(duì)于實(shí)踐者，它是一個(gè)強(qiáng)大的工具，以鼓勵(lì)創(chuàng)造力和解決問(wèn)題（Shostack，1987）。最近，比特納等人（Bitner et al 2008）已經(jīng)概述過(guò)去二十年的服務(wù)藍(lán)圖的發(fā)展。他們認(rèn)為，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到不僅包括服務(wù)的過(guò)程元素，而且也包括有形的人為元素，同時(shí)也開(kāi)始在其應(yīng)用中整合其他流程方法——如關(guān)鍵事件法和過(guò)程建模法。盡管取得了這些進(jìn)展，但是，他們堅(jiān)持認(rèn)為，服務(wù)藍(lán)圖的核心是創(chuàng)建圖形化的藍(lán)圖，藍(lán)圖創(chuàng)建應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單，并包括服務(wù)系統(tǒng)中的所有人為因素——包括服務(wù)用戶(hù)、服務(wù)人員、管理人員和技術(shù)支持/輔助人員。它的主要目的是，既要評(píng)估服務(wù)用戶(hù)在服務(wù)遞送過(guò)程管理者中的位置，也要促進(jìn)處于這些過(guò)程中心的用戶(hù)整合和影響。

服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)鮮活的文件，在發(fā)揮最大有效性時(shí)，不只是一個(gè)描述性的工具，即記錄服務(wù)體系在某一時(shí)點(diǎn)的現(xiàn)況。同時(shí)，它是一種評(píng)價(jià)性和規(guī)范性的工具，可以用來(lái)提煉和增強(qiáng)服務(wù)遞送系統(tǒng)，及其組成元素和過(guò)程。它可以協(xié)助確定這些構(gòu)成元素和過(guò)程是什么，并且也可以確定影響服務(wù)質(zhì)量和性能的“失分點(diǎn)”在哪里。因此，識(shí)別并解決這些失分點(diǎn)，不會(huì)失敗，而會(huì)增加服務(wù)執(zhí)行（Shostack，1982）的質(zhì)量。通常情況下，一個(gè)典型的藍(lán)圖有五個(gè)主要部分：

用戶(hù)操作（在服務(wù)過(guò)程的不同階段，包括時(shí)機(jī)和與其他操作的關(guān)聯(lián)性）；

服務(wù)體系的“前階段”，包括它的參與者和行動(dòng)；

服務(wù)遞送的證據(jù)和人為因素（有形和無(wú)形）；

服務(wù)體系的“后階段”，包括它的參與者和行動(dòng)；

服務(wù)系統(tǒng)本身成功運(yùn)作所需的支持系統(tǒng)、行動(dòng)者和過(guò)程（Bitner et al 2008）。

完整的服務(wù)藍(lán)圖包括服務(wù)遞送系統(tǒng)的所有元素，并側(cè)重于那些服務(wù)用戶(hù)與服務(wù)系統(tǒng)其他元素互動(dòng)“接觸點(diǎn)”。庫(kù)涅夫斯基（Kuniavsky，2010）在他的作品中強(qiáng)調(diào)了在每個(gè)接觸點(diǎn)，信息的可獲得性和選擇的重要性，這樣是為了使用戶(hù)感覺(jué)到參與其中。在一個(gè)藍(lán)圖中，這些接觸點(diǎn)都會(huì)按從左至右的順序繪制在一個(gè)連續(xù)的藍(lán)圖頂部。隨后，藍(lán)圖的級(jí)別再“向下鉆取”到服務(wù)體系的表面級(jí)別，以獲得其運(yùn)作和互動(dòng)細(xì)節(jié)的更高級(jí)別。藍(lán)圖又分為兩個(gè)區(qū)域：前階段和后階段，通過(guò)可見(jiàn)的線(xiàn)分開(kāi)。可見(jiàn)線(xiàn)以上的，是用戶(hù)在服務(wù)遞送過(guò)程中直接接觸的服務(wù)元素。線(xiàn)下是服務(wù)系統(tǒng)的后階段元素，以便支持前階段的活動(dòng)。在一個(gè)藍(lán)圖中，前階段和后階段都同樣顯示出對(duì)成功服務(wù)遞送過(guò)程的重要性，都需要加以適當(dāng)?shù)馁Y源和管理，并且，需要意識(shí)到彼此的重要性以期實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)遞送（Lovelock and Wirtz，2004）。分離和理解前階段和后階段，得到了戈德斯通等人的支持 （Goldstein et al 2002），他們強(qiáng)調(diào)，要確保信息在前后辦公室之間對(duì)準(zhǔn)服務(wù)決策點(diǎn)。在鑒定關(guān)鍵接觸點(diǎn)之后，前后階段的服務(wù)系統(tǒng)要進(jìn)行深度分析，分別提供該系統(tǒng)前階段和后階段的詳細(xì)維度。

為了將服務(wù)藍(lán)圖用作服務(wù)改進(jìn)方法，探索服務(wù)過(guò)程中每個(gè)階段的“目標(biāo)”（意圖）和實(shí)際時(shí)間總是很重要。這些目標(biāo)與實(shí)際時(shí)間之間的比較可以形成有用的起點(diǎn)，用于定義服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)，以及是否達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。下一階段是識(shí)別用戶(hù)在服務(wù)遞送過(guò)程中察覺(jué)到失敗的點(diǎn)。感知是這種方法的一個(gè)關(guān)鍵要素。在服務(wù)方面，服務(wù)用戶(hù)如何感知服務(wù)的執(zhí)行和影響，與它的現(xiàn)實(shí)一樣重要——將對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和性能具有直接影響，而不論它的技術(shù)規(guī)范性和有效性（Gronroos，1998）。因此，失分點(diǎn)就是用戶(hù)感知服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量基準(zhǔn)的那些關(guān)鍵事件（Palmer，2008）。

藍(lán)圖還可以在服務(wù)系統(tǒng)中顯示“過(guò)多的等待區(qū)”（areas of excessive wait， AEW），并經(jīng)常導(dǎo)致服務(wù)中顯著“失分點(diǎn)”。這是因?yàn)榱鲃?dòng)被打斷或是由于“批次和隊(duì)列式”（batch and queue）的服務(wù)設(shè)計(jì)，或是由于信息流向無(wú)法達(dá)到?jīng)Q策點(diǎn)。那么，服務(wù)再設(shè)計(jì)的任務(wù)隨之就變成了如何從服務(wù)體系中消除這些“過(guò)多的等待區(qū)”，如果可能的話(huà)；或如何將用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效感知的負(fù)面影響最小化。這個(gè)再設(shè)計(jì)可能包括在服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)定任務(wù)完成的標(biāo)準(zhǔn)，澄清最長(zhǎng)“等待時(shí)間”（wait time），即，在服務(wù)系統(tǒng)的不同元素之間，服務(wù)用戶(hù)所期待的服務(wù)系統(tǒng)不同階段，以及最長(zhǎng)等待時(shí)間。還需要在系統(tǒng)內(nèi)以協(xié)同一致的途徑來(lái)解決風(fēng)險(xiǎn)。這必須基于風(fēng)險(xiǎn)是服務(wù)遞送中不可避免的一部分的理解，尤其是對(duì)于公共服務(wù)來(lái)說(shuō)，因?yàn)樗噲D通過(guò)談判的方式，來(lái)治理所涉及的主要行動(dòng)者之間的風(fēng)險(xiǎn)，而不是想象“管理”可以不存在了（參見(jiàn)（Brown and Osborne，2013）， 系統(tǒng)內(nèi)的這種風(fēng)險(xiǎn)治理途徑在推動(dòng)公共服務(wù)創(chuàng)新方面的應(yīng)用）。

不可避免的是，這種目標(biāo)如果單獨(dú)使用總是受制于工作人員的“玩游戲”和操縱中（Radnor and McGuire，2004）。因此，他們需要被作為更廣泛的一攬子服務(wù)改進(jìn)的一部分落實(shí)，這包括培訓(xùn)員工理解這些目標(biāo)對(duì)于有效服務(wù)遞送的重要意義，并且當(dāng)失敗出現(xiàn)時(shí)，懂得如何進(jìn)行服務(wù)重塑。沒(méi)有服務(wù)體系及其過(guò)程是完美的。因此，成功的服務(wù)重塑是有效服務(wù)遞送的核心特征（Hart et al 1990）——這一點(diǎn)往往在公共服務(wù)的舞臺(tái)上被忽視。

服務(wù)藍(lán)圖的主要目的是以服務(wù)體系為一個(gè)整體，為服務(wù)改進(jìn)建立一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)——通過(guò)改進(jìn)、再設(shè)計(jì)或再造。由于聚焦于服務(wù)用戶(hù)作為在服務(wù)遞送系統(tǒng)的中心，我們?cè)谶@篇文章中也認(rèn)為，對(duì)于在這個(gè)中心中嵌入共同生產(chǎn)，它可能是一個(gè)強(qiáng)大的工具。通過(guò)允許對(duì)公共服務(wù)遞送的共同生產(chǎn)接觸點(diǎn)有更清楚地了解，它可以提供從先前共同生產(chǎn)理論和實(shí)踐中錯(cuò)過(guò)的兩件事情。首先，它可以打開(kāi)這些共同生產(chǎn)的接觸點(diǎn)，直至比以前情況更為清晰的分析和評(píng)價(jià)。伴隨公共服務(wù)遞送及其對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效的影響，它第一次可以提供清晰地共同生產(chǎn)的空間和時(shí)間點(diǎn)。其次，服務(wù)用戶(hù)、工作人員和管理人員可以將其當(dāng)作工具在實(shí)踐中操作合作成產(chǎn)。那么，這可以為加強(qiáng)公共服務(wù)的共同生產(chǎn)，并利用它來(lái)提高服務(wù)的質(zhì)量和績(jī)效指明道路。對(duì)于公共管理理論和實(shí)踐而言，這是一種嶄新而重要的貢獻(xiàn)。下面的案例研究提供了一個(gè)分立的例子，即在英國(guó)高等教育共同生產(chǎn)的環(huán)境下，如何制定公共服務(wù)。

四、 操作化共同生產(chǎn)：德比大學(xué)（UOD）的服務(wù)藍(lán)圖見(jiàn)http：//wwwjiscacuk/media/documents/programmes/bce/derbicasestudypdf，二次分析是以此原創(chuàng)案例為基礎(chǔ)的。

在2009—2010年度，德比大學(xué)進(jìn)行了一個(gè)項(xiàng)目，評(píng)估在大學(xué)招生過(guò)程中的學(xué)生體驗(yàn)。這種早期的并且往往得不到承認(rèn)的學(xué)生生活周期的階段，對(duì)于把大學(xué)作為一個(gè)整體的體驗(yàn)，建立學(xué)生的感知與期望，卻可能是至關(guān)重要的。具體的重點(diǎn)是在大學(xué)招生和登記流程（Baranova et al 2011）。該項(xiàng)目的事項(xiàng)是：

德比的學(xué)習(xí)模式快速進(jìn)入兩位數(shù)，正在吸引非常多元化的學(xué)生?？紤]到這個(gè)可能會(huì)影響到招生的效率和效益的過(guò)程在所有的學(xué)生報(bào)考之前就已開(kāi)展了幾個(gè)月，它存在很多潛在問(wèn)題。但是，我們的著眼點(diǎn)是學(xué)生關(guān)系而不是這個(gè)系統(tǒng)。 （Baranova et al 2010）

由于采用了這樣的視角，UOD項(xiàng)目旨在改善預(yù)錄入學(xué)生體驗(yàn)的質(zhì)量，有意識(shí)地為學(xué)生從大學(xué)生涯起點(diǎn)就為將來(lái)的學(xué)習(xí)和教學(xué)做好準(zhǔn)備。入學(xué)被定義為個(gè)體身份從申請(qǐng)人變?yōu)閷W(xué)生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有人認(rèn)為，這是開(kāi)始評(píng)估大學(xué)服務(wù)設(shè)計(jì)和學(xué)生關(guān)系管理的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——因?yàn)?，它在建立學(xué)生對(duì)未來(lái)大學(xué)體驗(yàn)的期望值方面具有重要意義。該項(xiàng)目的目標(biāo)是：

使用改善服務(wù)的策略（具體而言就是服務(wù)藍(lán)圖），繪制從前期預(yù)錄入到教學(xué)準(zhǔn)備的學(xué)生生活周期，并與關(guān)鍵利益相關(guān)者審議這些運(yùn)作方式。

隨后，從學(xué)生的角度考慮這個(gè)過(guò)程的主要階段，以開(kāi)發(fā)招生過(guò)程的藍(lán)圖。這個(gè)藍(lán)圖包括招生過(guò)程的各個(gè)階段的時(shí)機(jī)和參與者，以及學(xué)生體驗(yàn)的有形和無(wú)形要素。隨后，這種分析將形成服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的基礎(chǔ)（Baranova et al 2011）。

UOD用以展開(kāi)藍(lán)圖實(shí)踐的招生過(guò)程分為五個(gè)主要階段，描述圖解如圖1。此過(guò)程的核心，表明了UOD致力于讓所有的利益相關(guān)方（包括學(xué)生，學(xué)術(shù)人員和大學(xué)管理者）充分參與招生過(guò)程。

服務(wù)遞送的增強(qiáng)途徑，如服務(wù)藍(lán)圖，需要廣泛的研究方法，來(lái)引導(dǎo)實(shí)際藍(lán)圖的發(fā)展和隨之而來(lái)的改善活動(dòng)。在這種情況下，通過(guò)測(cè)量學(xué)生在招生過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知與期望，主要和次要數(shù)據(jù)資源分析，定性和定量數(shù)據(jù)分析，提供了多元視角，使招生過(guò)程與學(xué)生感知和服務(wù)質(zhì)量預(yù)期互為三角關(guān)系。因此，學(xué)生與高校工作人員（在招生過(guò)程的后階段和前階段）共同承擔(dān)此項(xiàng)研究。這個(gè)研究過(guò)程不僅提供數(shù)據(jù)引導(dǎo)藍(lán)圖勾勒過(guò)程，同時(shí)也被認(rèn)為有助于提升員工意識(shí)，知悉招生屬于服務(wù)遞送過(guò)程；了解學(xué)生需求的感知對(duì)于一個(gè)成功招生過(guò)程的重要意義；以及當(dāng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，存在服務(wù)補(bǔ)救的可能性（Baranova et al 2010）。參與到招生前后階段的100多個(gè)學(xué)術(shù)和行政人員進(jìn)行了大量磋商。這些磋商揭示出具體操作流程，在圖2中位于標(biāo)識(shí)出的學(xué)生接觸點(diǎn)下方。譯者注：因藍(lán)圖較為復(fù)雜，為更好展示作者思想，故并未進(jìn)行翻譯，而是采用了原圖。UOD所采用的藍(lán)圖方法的核心是堅(jiān)信學(xué)生是其大學(xué)體驗(yàn)的共同生產(chǎn)者：

重要的是，貫穿藍(lán)圖的開(kāi)發(fā)，終端用戶(hù)一直是焦點(diǎn)。藍(lán)圖的參與者不太可能只關(guān)注過(guò)程的具體步驟、操作性問(wèn)題和互相“指責(zé)”。需要不斷地提醒他們，學(xué)生才是服務(wù)改進(jìn)、體驗(yàn)式設(shè)計(jì)與質(zhì)量的中心。（Baranova et al 2010）

（一） 藍(lán)圖繪制的第一階段：繪制學(xué)生體驗(yàn)

第一階段是繪制學(xué)生的招生體驗(yàn)。然而，隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，人們清楚地看到，該項(xiàng)目的初始范圍過(guò)于寬泛和雄心勃勃，力求繪制出學(xué)生在招生過(guò)程中的總體體驗(yàn)。有人計(jì)算過(guò)，通過(guò)招生過(guò)程，實(shí)際上有超過(guò)15種不同的學(xué)生類(lèi)型，而他們的體驗(yàn)各有不同，比如國(guó)際生、本科生和研究生、成熟的學(xué)生、走讀生、合作生及網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)生。所有這些學(xué)生類(lèi)型的招生路線(xiàn)不同，因此感知和體驗(yàn)也就不同。因此，當(dāng)制訂藍(lán)圖時(shí)，很明顯地呈現(xiàn)出，藍(lán)圖上的細(xì)節(jié)層次要求改良最初的重點(diǎn)，以針對(duì)在招生過(guò)程中特定學(xué)生人群。在這種情況下，最終的決定聚焦在本科生聯(lián)合榮譽(yù)項(xiàng)目（a Joint Honours programme）的最初方案。即使無(wú)視這種改良，服務(wù)藍(lán)圖的產(chǎn)生也仍然極其復(fù)雜，說(shuō)明在整個(gè)招生過(guò)程中，分立服務(wù)子過(guò)程之間協(xié)同工作、相互作用。圖2只是該服務(wù)藍(lán)圖實(shí)踐中的一小部分。

（二） 藍(lán)圖繪制的第二階段：詳解學(xué)生行程的各個(gè)階段

服務(wù)藍(lán)圖（圖2）探討了工作人員和活動(dòng)之間的聯(lián)系（在可見(jiàn)線(xiàn)兩側(cè)），并通過(guò)招生圖解“學(xué)生行程”在以下的組成部分：

接觸點(diǎn)：圖中詳細(xì)說(shuō)明了從申請(qǐng)人過(guò)渡到學(xué)生的各階段，始于學(xué)生最初出席大學(xué)開(kāi)放日，最終到收到招生完成的電子郵件，并標(biāo)注每個(gè)階段的目標(biāo)和實(shí)際服務(wù)實(shí)現(xiàn)時(shí)間。

前階段參與者及其主要行動(dòng)：所有前階段的大學(xué)工作人員（如教學(xué)人員、管理人員和后勤人員，接待人員和大學(xué)搬運(yùn)工）都會(huì)與學(xué)生進(jìn)行直接接觸（通過(guò)面對(duì)面、電話(huà)，或虛擬通信方式），確定人選并列出名單及他們所承擔(dān)的活動(dòng)。最重要的是，學(xué)生在一開(kāi)始就被確定為前階段的核心參與者，他們作為共同生產(chǎn)者的角色，對(duì)于招生系統(tǒng)的績(jī)效而言，是必不可少的。

證據(jù)（有形和無(wú)形）：在主校區(qū)設(shè)立兩個(gè)不同的招生地點(diǎn)——圖書(shū)館（現(xiàn)代空調(diào)大樓）和不起眼的大學(xué)走廊（沒(méi)有自然光，可能非常悶熱，尤其是等候招生的學(xué)生隊(duì)列變長(zhǎng)的時(shí)候），用以提供了兩種很有特色的招生體驗(yàn)。

后階段參與者及其主要行動(dòng)：確定所有輔助人員（如提供注冊(cè)服務(wù)、殘疾人服務(wù)的人員，以及大學(xué)財(cái)務(wù)人員）人選以及他們所承擔(dān)的支持前階段工作人員和活動(dòng)的任務(wù)。

支持系統(tǒng)：支持招生過(guò)程的ICT系統(tǒng)被顯示在藍(lán)圖的底部，并在一些情況下，通過(guò)垂直線(xiàn)與藍(lán)圖其他區(qū)域連接，以顯示協(xié)同合作的聯(lián)系。

（三） 第三階段：識(shí)別招生過(guò)程中的失分點(diǎn)

任何藍(lán)圖項(xiàng)目的重點(diǎn)在于用戶(hù)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程的服務(wù)體驗(yàn)。因此，在UOD項(xiàng)目中，重點(diǎn)始終是申請(qǐng)人/學(xué)生在招生過(guò)程中的體驗(yàn)。在第三階段，該項(xiàng)目旨在確定學(xué)生體驗(yàn)的失分點(diǎn)，也就是系統(tǒng)未能達(dá)到預(yù)期，或滿(mǎn)足需求。這是通過(guò)一系列方法來(lái)捕獲，包括“神秘顧客”、實(shí)時(shí)的學(xué)生視頻日記，焦點(diǎn)小組和調(diào)查。參與招生過(guò)程的學(xué)術(shù)和行政工作人員認(rèn)為這些階段會(huì)引發(fā)服務(wù)失敗的高風(fēng)險(xiǎn)，因而會(huì)進(jìn)行更加詳細(xì)的檢測(cè)——這些在藍(lán)圖中被標(biāo)記為紅色的“F”（參見(jiàn)圖2）。

（四） 第四階段：區(qū)分失分點(diǎn)的優(yōu)先級(jí)

失分點(diǎn)通過(guò)學(xué)生和工作人員的焦點(diǎn)小組加以強(qiáng)調(diào)，最需要立即采取行動(dòng)，以提高招生過(guò)程。例如，已確定一個(gè)關(guān)鍵失分點(diǎn)，是學(xué)生未完成在線(xiàn)的招生過(guò)程，這形成了整個(gè)招生過(guò)程中取得成功的一個(gè)重要組成部分。關(guān)注失分點(diǎn)產(chǎn)生了若干減少未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的建議。建議包括重新設(shè)計(jì)網(wǎng)上招生界面的頁(yè)面布局，改述顯示的操作說(shuō)明，避免未來(lái)可能會(huì)產(chǎn)生的誤解，以及使用進(jìn)度條作為這個(gè)過(guò)程建議的跟蹤工具。所有這些建議是通過(guò)學(xué)生尋求改進(jìn)在線(xiàn)過(guò)程的體驗(yàn)，從而提高作為整個(gè)招生過(guò)程的一部分的成功性能。

（五） 第五階段：創(chuàng)建過(guò)程改進(jìn)計(jì)劃

UOD藍(lán)圖項(xiàng)目的最后階段，是在大學(xué)建立一個(gè)針對(duì)招生的綜合性過(guò)程增強(qiáng)計(jì)劃。這解決了前后階段工作人員的任務(wù)（見(jiàn)可見(jiàn)線(xiàn)兩側(cè)）。根據(jù)大學(xué)工作人員和管理者對(duì)服務(wù)重新設(shè)計(jì)過(guò)程中的回憶，UOD項(xiàng)目小組報(bào)告指出，服務(wù)藍(lán)圖途徑已經(jīng)證實(shí)是非常強(qiáng)大的，并且此招生過(guò)程對(duì)學(xué)生體驗(yàn)總體情況的影響，轉(zhuǎn)變了他們自己對(duì)招生過(guò)程的看法。在圖表中，他們第一次從學(xué)生的視角清楚地看到了招生系統(tǒng)的復(fù)雜性。對(duì)學(xué)生的失分點(diǎn)和等候點(diǎn)的確認(rèn)，也被證實(shí)是一個(gè)非常強(qiáng)大的手段，其在系統(tǒng)中集中精力嘗試改進(jìn)這些點(diǎn)，而過(guò)程的改進(jìn)將會(huì)對(duì)學(xué)生體驗(yàn)和招生績(jī)效有著最顯著影響。最重要的是，服務(wù)藍(lán)圖第一次把學(xué)生而不是學(xué)校，置于招生過(guò)程的中心。對(duì)此，大學(xué)工作人員的觀點(diǎn)更加深入。其中一個(gè)觀點(diǎn)在項(xiàng)目小組看來(lái)，改變了他們對(duì)后續(xù)整個(gè)大學(xué)中工作進(jìn)程（行政和教學(xué)）的看法：

根本的變化是，不是假定我們知道，或者認(rèn)為我們知道，什么是最適合學(xué)生的；而是，我們已經(jīng)積極尋求他們參與到其中，使他們成為自身體驗(yàn)的終端用戶(hù)設(shè)計(jì)者和共同生產(chǎn)者。（Baranova et al 2010）

五、 討論

對(duì)于UOD，服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)強(qiáng)大的工具，視學(xué)生（服務(wù)用戶(hù)）為大學(xué)系統(tǒng)性能的核心。鑒于這種新的考量，藍(lán)圖在重新設(shè)計(jì)大學(xué)系統(tǒng)以成功實(shí)施方面也被證明是行之有效的。招生系統(tǒng)的復(fù)雜性，也可以用圖表展現(xiàn)，突出和確定失分點(diǎn)和等候點(diǎn)，進(jìn)而提供了一個(gè)有影響力的方法，將改進(jìn)服務(wù)過(guò)程聚焦在會(huì)給學(xué)生體驗(yàn)和大學(xué)系統(tǒng)性能造成最實(shí)質(zhì)性的影響的點(diǎn)上。

早前有人認(rèn)為，傳統(tǒng)上，共同生產(chǎn)在公共管理領(lǐng)域被認(rèn)為是“附加”到公共服務(wù)遞送之中的。在這篇文章中，我們主張，服務(wù)藍(lán)圖可以道破公共服務(wù)共同生產(chǎn)的“不可避免性”的現(xiàn)實(shí)，并精確定位，公共服務(wù)機(jī)構(gòu)都可能在哪里更有效地從事共同生產(chǎn)，或在哪里過(guò)程本身可能得到改進(jìn)。UOD案例研究的證據(jù)表明，對(duì)于公共服務(wù)改革而言，服務(wù)藍(lán)圖的確是一個(gè)強(qiáng)大的工具。

在這個(gè)案例中，它作為一個(gè)重要的工具，揭示了學(xué)生作為招生過(guò)程中共同生產(chǎn)者的作用，并且突顯了申請(qǐng)人/學(xué)生在此過(guò)程中的體驗(yàn)和期望，及這些體驗(yàn)和期望對(duì)招生效果的影響。從許多參與該項(xiàng)目的大學(xué)工作人員的評(píng)論中可見(jiàn)一斑。我參加了其中一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)工作坊，并致力于招生過(guò)程的最初藍(lán)圖。這真是振聾發(fā)聵，把自己當(dāng)學(xué)生，從他們的角度來(lái)看想象中的體驗(yàn)，而不是首先考慮過(guò)程，這是我們常做的。眼看著產(chǎn)出分解成一個(gè)具備有形因素的服務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)劃之后，我真的看到，我可以把這個(gè)（藍(lán)圖）應(yīng)用到我們團(tuán)隊(duì)從事的其他工作過(guò)程中去。（項(xiàng)目咨詢(xún)服務(wù)協(xié)調(diào)員，德比大學(xué)（援引自Baranova et al 2010））

隨后，德比大學(xué)重新設(shè)計(jì)的招生系統(tǒng)評(píng)估發(fā)現(xiàn)，其性能在多個(gè)方面得到了改進(jìn)。如從學(xué)術(shù)和管理的角度來(lái)看，招生系統(tǒng)在“處理”大量被錄取學(xué)生時(shí)執(zhí)行得更有效率，而學(xué)生自己也稱(chēng)，招生過(guò)程的等待時(shí)間確定無(wú)疑有所減少。最令人鼓舞的是，2009至2010年，在整體招生過(guò)程的性能改進(jìn)中，學(xué)生滿(mǎn)意度大幅提升——從32%上升到68%?，F(xiàn)在，學(xué)校正忙著研究，這種學(xué)生參與度的增加和大學(xué)生涯早期階段滿(mǎn)意度的提高，如何才能形成提高他們整個(gè)大學(xué)生涯參與度和滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)（Baranova et al 2011）。

毫無(wú)疑問(wèn)，通過(guò)使用服務(wù)藍(lán)圖，UOD的學(xué)生招生項(xiàng)目使服務(wù)遞送得到改善——項(xiàng)目評(píng)估小組當(dāng)然相信，該項(xiàng)目的結(jié)果只是承認(rèn)了學(xué)生共同生產(chǎn)是招生服務(wù)過(guò)程的核心的結(jié)果，因此，他們的體驗(yàn)是招生系統(tǒng)性能的中心。共同生產(chǎn)不是附加于服務(wù)遞送，而是在服務(wù)遞送系統(tǒng)及其過(guò)程的核心。因此，這個(gè)案例表明，理解公共服務(wù)遞送中以共同生產(chǎn)為中心的基本現(xiàn)實(shí)，具有重要意義。它還支持在理論和實(shí)踐上將服務(wù)藍(lán)圖應(yīng)用在共同生產(chǎn)概念的操作化中，將服務(wù)用戶(hù)放置于公共服務(wù)改革的中心。

盡管有這些確定的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但運(yùn)用奧斯本和斯托克什（Osborne and Strokosch，2013）之前提出的共同生產(chǎn)概念模型，UOD項(xiàng)目所采用的方法仍具有很多局限性。該模型能夠區(qū)分參與的消費(fèi)者，并加強(qiáng)公共服務(wù)遞送中的共同生產(chǎn)模型。

在UOD的案例中，采用藍(lán)圖繪制的途徑能夠強(qiáng)有力地確認(rèn)學(xué)生（服務(wù)用戶(hù)）在招生過(guò)程中共同生產(chǎn)的核心作用，以及在此過(guò)程中這個(gè)角色所產(chǎn)生的效率和效果。在這個(gè)意義上說(shuō)，它是必不可少的。對(duì)于公共服務(wù)如何在服務(wù)用戶(hù)和服務(wù)工作人員之間進(jìn)行共同生產(chǎn)，它提供了一個(gè)描述性的理解。這也是將服務(wù)用戶(hù)置于公共服務(wù)遞送和改革核心位置的必要步驟。這個(gè)被采用的途徑也清晰地顯示出消費(fèi)者和參與式共同生產(chǎn)的元素。然而，它終止了增強(qiáng)共同生產(chǎn)的匱乏。

在消費(fèi)者共同生產(chǎn)方面，一系列的方法被應(yīng)用于捕捉學(xué)生體驗(yàn)，以將其視為學(xué)生大學(xué)生涯的共同生產(chǎn)者。這些措施包括學(xué)生的反饋問(wèn)卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、學(xué)生體驗(yàn)和視頻日記和反思日志、記錄學(xué)生經(jīng)歷的視頻日記和學(xué)生反思日志，把學(xué)生志愿者在招生過(guò)程中當(dāng)作“神秘顧客”。這方面的證據(jù)，明確了學(xué)生和大學(xué)合作產(chǎn)生服務(wù)體驗(yàn)的程度，以及積極利用這一體驗(yàn)，來(lái)塑造招生制度改革，以更好地滿(mǎn)足他們的需求的程度。隨后，這種反饋被大學(xué)工作人員用來(lái)提升招生過(guò)程中共同生產(chǎn)的招生過(guò)程和學(xué)生體驗(yàn)。

在參與共同生產(chǎn)方面，同樣清楚的是，學(xué)生們參與藍(lán)圖繪制過(guò)程本身。這超越了通過(guò)反饋，采用共同生產(chǎn)去改善現(xiàn)有系統(tǒng)，并將學(xué)生共同生產(chǎn)用作招生過(guò)程中整體改革進(jìn)程的一部分。它是通過(guò)這樣的機(jī)制實(shí)現(xiàn)的，把學(xué)生配置為項(xiàng)目小組的一部分，隨后大學(xué)委員會(huì)中的學(xué)生聯(lián)合會(huì)開(kāi)發(fā)出UOD“學(xué)生體驗(yàn)戰(zhàn)略”。因此，不僅是共同生產(chǎn)的服務(wù)水平得到UOD認(rèn)可，而且，也被應(yīng)用于促進(jìn)招生制度改革。學(xué)生被納入該項(xiàng)目小組，以參與改革進(jìn)程。

這種參與式共同生產(chǎn)是很重要的，引領(lǐng)了大學(xué)工作人員理解的轉(zhuǎn)變，即學(xué)生在共同生產(chǎn)他們的大學(xué)生涯中的作用，從而富有意義地推動(dòng)現(xiàn)有招生過(guò)程的改革。然而，這并不代表加強(qiáng)共同生產(chǎn)。學(xué)生們確實(shí)應(yīng)邀參加改革進(jìn)程，并做出了顯著的貢獻(xiàn)。但是，改革進(jìn)程仍然由大學(xué)工作人員主導(dǎo)，他們利用這種參與增進(jìn)招生過(guò)程中的改革。為了增強(qiáng)共同生產(chǎn)，改革進(jìn)程必須由學(xué)生自己，而不是由大學(xué)工作人員，所和領(lǐng)導(dǎo)。因此，學(xué)生不應(yīng)被“邀請(qǐng)”參加，但應(yīng)受邀為平等伙伴，擁有開(kāi)啟改革措施的權(quán)力和資源（如通過(guò)作為領(lǐng)導(dǎo)者制定服務(wù)藍(lán)圖，并通過(guò)學(xué)生改進(jìn)論壇使用這些信息，設(shè)計(jì)服務(wù)創(chuàng)新）。然后，這將為共同創(chuàng)造服務(wù)創(chuàng)新的未來(lái)，提供一個(gè)強(qiáng)大的工具。

這并不是說(shuō)，對(duì)于公共服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，消費(fèi)者和參與式共同生產(chǎn)不重要。真實(shí)情況遠(yuǎn)非如此。我們認(rèn)為，對(duì)于成功公共管理和公共服務(wù)遞送“符合目標(biāo)”，以滿(mǎn)足其服務(wù)用戶(hù)的需求，是必不可少的。不過(guò)，共同生產(chǎn)已經(jīng)不單單是改善現(xiàn)有的公共服務(wù)，而且，也為未來(lái)用戶(hù)共同創(chuàng)造公共服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)，做出了真實(shí)的貢獻(xiàn)。公共服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員對(duì)消費(fèi)者和參與式共同生產(chǎn)的肯定，可能是必不可少的第一步，它將共同生產(chǎn)放置于公共服務(wù)遞送的核心，并作為有效實(shí)踐不可分割的組成部分。UOD的經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然意味著如此?，F(xiàn)在所需要的進(jìn)一步工作是，使加強(qiáng)共同生產(chǎn)成為現(xiàn)實(shí)，這將超越公共服務(wù)改進(jìn)，達(dá)到公共服務(wù)創(chuàng)新，使其成為有效公共服務(wù)改革的一個(gè)核心要素。本文認(rèn)為，服務(wù)藍(lán)圖是一項(xiàng)重要工具，其揭示出公共服務(wù)的消費(fèi)者共同生產(chǎn)的程度，以及確保服務(wù)用戶(hù)參與公共服務(wù)改革的共同生產(chǎn)。現(xiàn)在，需要做的是，對(duì)增強(qiáng)公共服務(wù)的共同生產(chǎn)、以及公共服務(wù)創(chuàng)新的共同創(chuàng)造的效果，進(jìn)行測(cè)試。

六、 結(jié)論

本文采取了多學(xué)科的角度來(lái)理解公共服務(wù)的共同生產(chǎn)。它匯集了公共管理、服務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)管理，以求對(duì)共同生產(chǎn)的本質(zhì)有更好的理解，以證實(shí)服務(wù)藍(lán)圖如何協(xié)助進(jìn)行操作化的共同生產(chǎn)實(shí)踐，并通過(guò)共同生產(chǎn)，探索有效公共服務(wù)改革和創(chuàng)新的突發(fā)事件。在這一過(guò)程中，它已經(jīng)扎根于我們所討論的公共服務(wù)遞送的理解，即基于新公共治理（the New Public Governance）的系統(tǒng)范式（Osborne，2010）及其相關(guān)的公共服務(wù)主導(dǎo)業(yè)務(wù)邏輯（public servicedominant business logic）（Osborne et al 2013）。

基于這種分析，我們提出三個(gè)命題。首先，在公共服務(wù)遞送中，對(duì)于有效的公共服務(wù)改革來(lái)說(shuō)，理解消費(fèi)者共同生產(chǎn)的不可分割作用，是必要條件，但不是充分條件。超越這個(gè)初始的描述和運(yùn)營(yíng)管理階段，推動(dòng)參與和增強(qiáng)共同生產(chǎn)的潛力，形成富有意義的公共服務(wù)改革和創(chuàng)新，是非常重要的。其次，公共服務(wù)不僅僅是被理解為跨組織網(wǎng)絡(luò)，而是復(fù)雜的服務(wù)系統(tǒng)，包括一系列的人力、組織和技術(shù)要素和過(guò)程。該系統(tǒng)的復(fù)雜性不得不被重視，以求妥善管理和改進(jìn)公共服務(wù)。第三，服務(wù)藍(lán)圖可以成為一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，能夠確保對(duì)公共服務(wù)系統(tǒng)共同生產(chǎn)的初始理解，以及隨后在實(shí)踐中的執(zhí)行與完成。它的圖形和可視化工具，道破了共同生產(chǎn)在這些復(fù)雜系統(tǒng)和進(jìn)程中的作用，并能在實(shí)踐中驅(qū)動(dòng)朝向概念化理解和執(zhí)行。這對(duì)于有效公共服務(wù)改革和創(chuàng)新而言，是必不可少的。現(xiàn)在所需要做的是三個(gè)方面：

進(jìn)一步發(fā)展共同生產(chǎn)理論：基于公共服務(wù)遞送中的公共服務(wù)主導(dǎo)業(yè)務(wù)邏輯深化理論發(fā)展；

進(jìn)一步的研究：探索對(duì)共同生產(chǎn)新詮釋的潛力、偶發(fā)事件及局限性；

進(jìn)一步開(kāi)發(fā)如服務(wù)藍(lán)圖等方法的應(yīng)用：既提高了我們對(duì)公共服務(wù)共同生產(chǎn)的認(rèn)識(shí)，也為支持它在實(shí)踐中的管理作用提供了強(qiáng)有力的工具。

七、 致謝

本項(xiàng)目得到了監(jiān)委會(huì)學(xué)生生命周期關(guān)系管理（SLRM）基金的支持。也感謝德比大學(xué)（UoD）學(xué)術(shù)和行政的同事們，尤其是德比大學(xué)的學(xué)生，他們共同設(shè)計(jì)并提升了新建立的學(xué)生招生服務(wù)體系。我們非常感謝監(jiān)委會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理給出的指導(dǎo)以及方向，以及教育技術(shù)和互通性標(biāo)準(zhǔn)中心（CETIS）的工作人員所給予的幫助和支持。

本譯文得到Taylor & Francis集團(tuán)（Taylor & Francis Group）的許可。

Taylor & Francis集團(tuán)與全球最優(yōu)秀的作者合作，其作者群包括頂尖的科學(xué)家和研究員，和各領(lǐng)域的權(quán)威學(xué)者和專(zhuān)家，領(lǐng)域覆蓋人文、社會(huì)科學(xué)、行為科學(xué)、自然科學(xué)、科學(xué)技術(shù)以及醫(yī)學(xué)領(lǐng)域。Taylor & Francis集團(tuán)是一家世界領(lǐng)先的學(xué)術(shù)出版社，出版學(xué)術(shù)期刊、專(zhuān)著、教材和參考書(shū)。

Taylor & Francis集團(tuán)的辦公網(wǎng)絡(luò)涵蓋牛津、紐約、費(fèi)城、博卡拉頓、波士頓、墨爾本、新加坡、北京、東京、吉隆坡、斯德哥爾摩、新德里和約翰內(nèi)斯堡等地。工作人員可以在當(dāng)?shù)貫榫庉?、社團(tuán)和作者提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)和支持，為世界各地的圖書(shū)館同行們提供量身定制的、高效的客戶(hù)服務(wù)。

Taylor & Francis集團(tuán)每年出版超過(guò)2500種期刊，5000多本新書(shū)，共有超過(guò)12萬(wàn)多冊(cè)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍在售。Taylor & Francis集團(tuán)是高質(zhì)量信息和知識(shí)的提供者，幫助客戶(hù)有效地執(zhí)行工作，提高教育水平，并推動(dòng)其所在市場(chǎng)領(lǐng)域的進(jìn)步。

〔參考文獻(xiàn)〕

[1]Alam， I. Removing the fuzziness from the fuzzy frontend of service innovations through consumer interactions [J]. Industrial Marketing Management， 2006， 35： 468-480.

[2]Alford， J. Engaging Public Sector Clients： From ServiceDelivery to CoProduction [M]. Basingstoke： Palgrave， 2009.

[3]Andrews， R. and Boyne， G. Theimpact of management on administrative and survey measures of organizational Performance [J]. Public Management Review， 2011， 13 （2）：227-255.

[4]Baranova， P.， Morrison， S. and Mutton， J. Service Design in Higher and Further Education： A Briefing Paper [EB/OL]. University of Derby， JISC CETIS， 2010. Available at http：//wiki.cetis.ac.uk/images/8/82/Service_Design.pdf [accessed 30 March 2012].

[5]Baranova， P.， Morrison， S. and Mutton， J. Enhancing the student experience through service design [J]. Perspectives， 2011， 15 （4）： 122-128.

[6]Bason， C. Leading Public Sector Innovation. CoCreating for a Better Society [M]. Bristol： Policy Press， 2010.

[7]Bitner， M.， Jo， A.， Ostrom， L. and Morgan， F. N. Service blueprinting： a practical technique for service innovation [J]. California Management Review， 2008， 50 （3）： 66-94.

[8]Brown， L. and Osborne， S. Innovation and risk in public services： towards a new theoretical framework [J]. Public Management Review， 2013， 15 （3）： 186-208.

[9]Brudney， J. and England， R. Toward a definition of the coproduction concept [J]. Public Administration Review， 1983， January/February： 59-65.

[10]Carroll， J. M. ed.ScenarioBased Design： Envisioning Work and Technology in System Development [M]. New York： Wiley， 1995 .

[11]Ferlie，E.， Hartley， J. and Martin， S. Changing public service organizations： current perspectives and future prospects [J]. British Journal of Management， 2003， 14 （1）： 1-14.

[12]Frederickson， G. H. Comparing the reinventing government movement with the new public administration [J]. Public Administration Review， 1996， 43： 263-270.

[13]Gallouj， F. Innovation in the Service Economy[M]. Cheltenham： Edward Elgar， 2002.

[14]George， M. L. Lean Six Sigma for Service [M]. New York： McGrawHill， 2003.

[15]Goldstein， S. M.， Johnston， R.， Duffy， J. and Rao， J. The service concept： the missing link in service design research？ [J]. Journal of Operations Management， 2002， 20 （2）： 121-134.

[16]Gronroos，C. Marketing services： the case of a missing product [J]. Journal of Business & Industrial Marketing， 1998， 13 （4/5）： 322-38.

[17]Gronroos， C. Service Management and Marketing[M]. Chichester： John Wiley & Sons， 2007.

[18]Gummesson， E.， Lusch， R. F. and Vargo， S. L. Transitioning from service management to servicedominant logic： observations and recommendations [J]. International Journal of Quality and Service Sciences， 2010， 2 （1） ： 8-22.

[19]Hart， C. W. L.， Heskett， J. L. and Sasser Jr， W. E. The profitable art of service recovery [J]. Harvard Business Review， 1990， July-August： 148-156.

[20]Jung， T. Citizens，coproducers， customers， clients， captives？ A critical review of consumerism and public services [J]. Public Management Review， 2010， 12 （3）： 439-446.

[21]Katz， S.， Lantz， P.， Janz， N.， Fagerlin， A.， Schwartz， K.， Liu， L.， Deapen， D.， Salem， B.， Lakhani， I. and Morrow， M. Patient involvement in surgery treatment decisions for breast cancer [J]. Journal of Clinical Oncology， 2005， 23 （24）： 5526-5533.

[22]Kristensson， P.， Matthing， J. and Johansson， N. Keystrategies for the successful involvement of customers in the cocreation of new technologybased services[J]. International Journal of Service Industry Management， 2008， 19 （4）： 474-491.

[23]Kuniavsky， M. Smart Things： Ubiquitous Computing User Experience Design[M]. New York： Morgan Kaufmann， 2010.

[24]Lovelock， C. and Wirtz， J. Services Marketing. People， Technology， Strategy [M]. London： Pearson Educational， 2004.

[25]Lusch， R. F.， Vargo， S. L. and OBrien， M. Competing through service： insights from service dominant logic [J]. Journal of Retailing， 2007， 83 （1）： 2-18.

[26]McLaughlin， K.， Osborne， S. P. and Chew， C. Developing the marketing function in UK public service organizations： the contribution of theory and practice [J]. Public Money & Management， 2009， 29 （1 ）： 35-42.

[27]Nankervis， A. Managing Services [M]. Melbourne： Cambridge University Press， 2005.

[28]Normann， R. Service Management： Strategy and Leadership in Service Business [M]. New York： Wiley， 1991.

[29]Osborne， S. and Brown， L. Innovation，public policy and public services： the word that would be king？ [J]. Public Administration， 2011， 89 （4）： 1335-1350.

[30]Osborne， S. P. Deliveringpublic services： time for a new theory？ [J]. Public Management Review， 2010， 12 （1）： 1-10.

[31]Osborne， S. P.， Radnor， Z. J. and Nasi， G. A new theory for public service management？ Towards a servicedominant approach [J]. American Review of Public Administration， 2013， 43 （2）： 135-158.

[32]Ostrom， E. Crossing the great divide： coproduction， synergy and development [J]. World Development， 1996， 24 （6）： 1073-1087.

[33]Palmer A. Principles of Services Marketing [M]. London： McGrawHill Education， 2008.

[34]Parks， R. B.， Baker， P. C.， Kiser， L.， Oakerson， R.， Ostrom， E.， Ostrom， V.， Percy， S. L.， Vandivort， M. B.， Whitaker， G. P. and Wilson， R. Consumers as coproducers of public services： some economic and institutional considerations [J]. Policy Studies Journal， 1981， 9 （7）： 1001-1011.

[35]Pestoff， V. Citizens andcoproduction of welfare services [J]. Public Management Review， 2006， 8 （4）： 503-519.

[36]Powell， M.， Greener， I.， Szmigin， I.， Doheny， S. and Mills， N. Broadening the focus of public service consumerism [J]. Public Management Review， 2010， 12 （3）： 323-340.

[37]Radnor， Z. J. and McGuire， M. Performance management in the public sector： fact or fiction？ [J]. International Journal of Productivity and Performance Management， 2004， 53 （1）： 245-50.

[38]Sampson， S. E. Visualizing service operations [J]. Journal of Service Research， 2012， 15 （2）： 182-198.

[39]Morton， M. S. The Corporation of the 1990s： Information Technology and Organizational Transformation [M]. New York： Oxford University Press， 1991.

[40]Shostack， G. L. How to design a service [J]. European Journal of Marketing， 1982， 16 （1）： 49-63.

[41]Shostack， G. L. Designing services that deliver [J]. Harvard Business Review， 1984， JanFeb： 133-139.

[42]Shostack， G. L. Servicepositioning through structural change [J]. Journal of Marketing， 1987， 51 （1）： 34-43.

[43]Von Hippel， E. ‘Stickyinformation and the locus of problem solving： implications for innovation [J]. Management Science， 1994， 40 （4）： 429-439.

[44]Von Hippel， E. Democratizing Innovation [M]. Cambridge， MA： MIT Press， 2005.

[45]Womack， J. and Jones， D. Lean Thinking： Banish the Waste and Create Wealth in Your Organisation [M]. New York： Simon and Schuster， 1996.

（責(zé)任編輯：北緯）