權(quán)力、責(zé)任及利益視角下展覽企業(yè)部門協(xié)作分析

王曉敏　戴光全

[摘要]顧客在參展的過(guò)程中會(huì)接觸到企業(yè)的不同部門，各部門能否很好地協(xié)作直接影響服務(wù)效果。國(guó)內(nèi)外現(xiàn)有服務(wù)管理中關(guān)于部門協(xié)作的研究可以歸納為技術(shù)和非技術(shù)兩個(gè)框架。技術(shù)框架能夠詳細(xì)說(shuō)明一次完整的服務(wù)需要哪些部門配合，但無(wú)法提供捉使部門有效合作的動(dòng)力機(jī)制；非技術(shù)框架分析了責(zé)任及授權(quán)的重要性，但未能說(shuō)明權(quán)力和責(zé)任該如何分配。文章以深圳會(huì)展中心為例，對(duì)公司召開的部門協(xié)調(diào)會(huì)議進(jìn)行錄音，并整理成文字，運(yùn)用扎根理論研究方法對(duì)案例企業(yè)部門協(xié)作問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)分析，提出了“權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配”的協(xié)調(diào)機(jī)制，即展覽企業(yè)部門的權(quán)力包括調(diào)動(dòng)其他部門參與協(xié)作的權(quán)力，責(zé)任包括履行其他部門發(fā)出的協(xié)作要求，而部門的收益應(yīng)該與其協(xié)作的執(zhí)行情況相聯(lián)系。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)管理；部門協(xié)作；權(quán)力；責(zé)任；利益

[中圖分類號(hào)]F59

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1002-5006（2016）09-0113-11

Doi：10.3969/j.issn.1002-5006.2016.09.022

引言

展覽活動(dòng)的舉辦為參展商及專業(yè)觀眾的信息交流、互換提供了一個(gè)平臺(tái)，它主要提供信息發(fā)布、招展、現(xiàn)場(chǎng)接待等服務(wù)。展覽企業(yè)向顧客提供的是一個(gè)服務(wù)包，包括支持性設(shè)備、輔助物品以及顯性、隱形服務(wù)；其中，顯性服務(wù)（交易、展示的機(jī)會(huì)）屬于核心產(chǎn)品嘲，對(duì)它的提供須以人力、物力和環(huán)境所組成的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)為載體，需要企業(yè)內(nèi)部多部門參與。與一般的工業(yè)產(chǎn)品相比，服務(wù)產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者所提供的“作用”無(wú)法被保存，對(duì)它的生產(chǎn)不能以有形產(chǎn)品在部門間傳遞的方式實(shí)現(xiàn)，因此加大了部門協(xié)作的難度?，F(xiàn)代企業(yè)有多個(gè)部門，而各部門一線員工對(duì)公司和產(chǎn)品缺乏系統(tǒng)性認(rèn)識(shí)，因此更容易導(dǎo)致部門協(xié)作的失敗。展覽服務(wù)涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，參展商和專業(yè)觀眾在參展過(guò)程中與企業(yè)的不同部門進(jìn)行接觸，如何協(xié)調(diào)各個(gè)部門為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為展覽企業(yè)服務(wù)管理的重點(diǎn)。

目前，服務(wù)管理關(guān)于部門協(xié)作的相關(guān)理論大致可以分為技術(shù)及非技術(shù)兩個(gè)框架。技術(shù)框架側(cè)重于服務(wù)環(huán)節(jié)、過(guò)程的分析，非技術(shù)框架主張通過(guò)授權(quán)及建立工作團(tuán)隊(duì)等方式解決?，F(xiàn)有服務(wù)管理相關(guān)的理論存在一定的弊端，因此，本文以深圳會(huì)展中心為例，采用扎根理論研究方法對(duì)案例企業(yè)部門協(xié)作問(wèn)題進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)通過(guò)整合部門間權(quán)力、責(zé)任和利益，可較好地解決部門協(xié)作問(wèn)題，對(duì)服務(wù)企業(yè)的組織及管理具有較好的啟示意義。

1.研究進(jìn)展

1.1國(guó)內(nèi)外服務(wù)管理理論中關(guān)于部門協(xié)作的研究

服務(wù)管理作為一個(gè)獨(dú)立的研究領(lǐng)域出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代，Gronroos是最早嘗試對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行界定的學(xué)者之一，認(rèn)為它把企業(yè)管理的重心從產(chǎn)品的功用轉(zhuǎn)移到了以客戶關(guān)系為核心的總體功用，更注重服務(wù)產(chǎn)品的總體效用等。與部門協(xié)作相關(guān)的服務(wù)管理理論中，技術(shù)框架認(rèn)為所有的工作都能被量化，且詳細(xì)描述出來(lái)，主張通過(guò)服務(wù)流程設(shè)計(jì)等方式解決部門協(xié)作問(wèn)題。如服務(wù)藍(lán)圖（serviceblueprinting）和BPMN（business process modelingnotation）是技術(shù)框架中指導(dǎo)部門協(xié)作的兩個(gè)代表性工具，前者從顧客的視角，通過(guò)顧客與服務(wù)人員之間的接觸點(diǎn)來(lái)詳細(xì)描述服務(wù)的過(guò)程及結(jié)果；后者用圖形化方式描述服務(wù)過(guò)程中企業(yè)內(nèi)的連接關(guān)系、決策節(jié)點(diǎn)等，包括了順序流、信息流、邏輯連接等。

非技術(shù)框架持相反意見，認(rèn)為服務(wù)的量化有較大困難，主張從組織權(quán)力、制度、沖突管理、授權(quán)、責(zé)任及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面研究服務(wù)管理。如早期的服務(wù)管理學(xué)家認(rèn)為決策權(quán)力應(yīng)下放、領(lǐng)導(dǎo)者鼓勵(lì)及支持下屬等，主張將企業(yè)視為一個(gè)開放的系統(tǒng)，建立職能交錯(cuò)的團(tuán)隊(duì)。針對(duì)服務(wù)過(guò)程的復(fù)雜性及不確定性，De等認(rèn)為顧客需求的多樣性以及顧客參與增加了服務(wù)過(guò)程中的不確定性，而自我管理型團(tuán)隊(duì)是應(yīng)對(duì)服務(wù)靈活性及環(huán)境變化迅速的有效途徑。近年來(lái)，Heinonen等針對(duì)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值具有決定作用，提出了顧客主導(dǎo)邏輯，認(rèn)為應(yīng)更注重顧客在服務(wù)過(guò)程中的參與性等?？傮w而言，本文認(rèn)為無(wú)論顧客需求如何變化，企業(yè)只有加強(qiáng)內(nèi)部管理才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者主要從技術(shù)框架角度對(duì)服務(wù)企業(yè)的部門協(xié)作問(wèn)題進(jìn)行研究，希望通過(guò)流程設(shè)計(jì)及新技術(shù)運(yùn)用等提高服務(wù)質(zhì)量。如劉作儀和杜少甫對(duì)服務(wù)科學(xué)管理與工程（SSME）進(jìn)行了研究，認(rèn)為它的本質(zhì)是通過(guò)科學(xué)分析、流程設(shè)計(jì)等方式最大化服務(wù)的生產(chǎn)力。徐俠和薛曉華研究了服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)在創(chuàng)新政策實(shí)施中的應(yīng)用。洪志生等分析了新技術(shù)在服務(wù)質(zhì)量管理中的運(yùn)用。國(guó)內(nèi)在非技術(shù)框架方面的研究主要集中在企業(yè)、員工及顧客參與層面，如認(rèn)為在企業(yè)內(nèi)實(shí)施服務(wù)保證會(huì)影響組織內(nèi)所有員工，形成統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提升顧客服務(wù)價(jià)值感知；同時(shí)認(rèn)為員工間形成良好的服務(wù)氣氛可以使他們得到更多的內(nèi)部支持，對(duì)服務(wù)績(jī)效有影響。此外，洪志生等研究了顧客參與對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的影響。

1.2組織結(jié)構(gòu)理論中與部門協(xié)作相關(guān)的研究

管理學(xué)中的組織結(jié)構(gòu)是影響部門協(xié)作的一個(gè)重要因素，但現(xiàn)有研究對(duì)企業(yè)部門間協(xié)作關(guān)注相對(duì)較少，更側(cè)重于企業(yè)及員工間合作的研究。針對(duì)這一現(xiàn)象，Smith等認(rèn)為可能是受“群體合作的研究已經(jīng)在社會(huì)學(xué)和心理學(xué)中取得了系列成果”的影響。筆者認(rèn)為其他原因可能還包括：學(xué)者及管理者普遍認(rèn)為各部門同屬于一個(gè)利益主體，容易通過(guò)高層協(xié)調(diào)、內(nèi)部會(huì)議等方式解決。但在企業(yè)實(shí)際經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不同部門因目標(biāo)、利益分配等原因可造成各種內(nèi)耗，已嚴(yán)重制約企業(yè)發(fā)展。

現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)理論中關(guān)于部門協(xié)作的研究與服務(wù)管理理論表現(xiàn)出一定的相似性，如提出了技術(shù)性改善措施，代表性的有界面管理理論、流程再造理論，等。非技術(shù)性手段方面，出現(xiàn)了通過(guò)消除部門間壁壘達(dá)到強(qiáng)化內(nèi)部交流的趨勢(shì)，如企業(yè)組織結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了一些新的變化，朝扁平化、網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化方向發(fā)展，近年來(lái)國(guó)內(nèi)外學(xué)者在組織結(jié)構(gòu)變革、團(tuán)隊(duì)管理等等方面也進(jìn)行了系列研究。

筆者認(rèn)為現(xiàn)有服務(wù)管理及管理學(xué)中關(guān)于部門協(xié)作的研究仍存在一定缺陷，如團(tuán)隊(duì)管理模式雖然可以消除部門間壁壘，但犧牲了部門分工帶來(lái)的生產(chǎn)效率提高，且該模式下“成員所得到的支持、人際關(guān)系、權(quán)力滿足等都會(huì)對(duì)其努力水平及團(tuán)隊(duì)績(jī)效產(chǎn)生影響”，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者及成員提出了更高的要求，因此目前更多地適用于特定企業(yè)或特定部門，如創(chuàng)新型企業(yè)或企業(yè)的研發(fā)部門等。技術(shù)框架能以服務(wù)或管理流程等方式展示各部門之間的協(xié)作關(guān)系，有利于查找服務(wù)缺陷；但各部門有自己的利益，關(guān)系較為復(fù)雜，使得部門間協(xié)作缺乏動(dòng)力機(jī)制，容易導(dǎo)致服務(wù)失敗?；谝陨戏治?，本文選取一個(gè)典型案例，分析如何對(duì)傳統(tǒng)部門分工模式進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)服務(wù)生產(chǎn)的要求，為解決服務(wù)企業(yè)部門協(xié)作問(wèn)題提供思路。

1.3國(guó)內(nèi)外展覽企業(yè)部門協(xié)作相關(guān)的研究

展覽企業(yè)向顧客提供的服務(wù)包含多個(gè)方面，當(dāng)這些服務(wù)由不同部門提供時(shí)，部門之間的協(xié)作將影響展會(huì)的持續(xù)發(fā)展。展覽業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，對(duì)它的研究也可以歸為技術(shù)和非技術(shù)兩個(gè)框架。在技術(shù)框架方面，學(xué)者采用一系列服務(wù)管理工具對(duì)展覽服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行分解，研究各主體、部門間的協(xié)作，如蔡禮彬在SSME理念下繪制會(huì)展服務(wù)藍(lán)圖，分析了展覽服務(wù)流程；應(yīng)麗君提出了會(huì)展模塊化“流程鏈”管理模式，通過(guò)界定不同主體的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)人力、資金等方面的優(yōu)化配置；劉大可等提出可以根據(jù)項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）將會(huì)展項(xiàng)目分解成具體活動(dòng)；此外，質(zhì)量機(jī)能展開等理論（QFD）也被用于展覽服務(wù)管理。在非技術(shù)框架方面，展會(huì)的團(tuán)隊(duì)管理模式也受到了學(xué)者的關(guān)注，如Love以美術(shù)館展覽為例，將展覽項(xiàng)目的管理團(tuán)隊(duì)視為一個(gè)共同的學(xué)習(xí)組織，并采用評(píng)價(jià)式探究（evaluative Inquiry）分析方法對(duì)展覽的策劃過(guò)程進(jìn)行了分析；曾方芳等認(rèn)為可以成立協(xié)調(diào)委員會(huì)解決不同主體之間的合作。與此同時(shí)，還有學(xué)者還從行業(yè)教育角度提出通過(guò)提高展覽企業(yè)管理人員溝通技巧，以及培養(yǎng)項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)型人才等解決部門間的溝通、協(xié)作問(wèn)題。

綜合以上分析，本文認(rèn)為技術(shù)框架難以在展覽企業(yè)部門間建立有效協(xié)調(diào)機(jī)制；非技術(shù)框架重視對(duì)員工的授權(quán)，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)管理模式的重要性，但并不能適用于所有的服務(wù)企業(yè)，而在采取部門分工的模式下，不能協(xié)調(diào)部門間權(quán)力的分配，因此也無(wú)法解決部門協(xié)作問(wèn)題。本文以深圳會(huì)展中心為研究對(duì)象，在案例企業(yè)進(jìn)行了近10個(gè)月的調(diào)研，對(duì)其部門協(xié)調(diào)會(huì)議進(jìn)行錄音并整理成文字，運(yùn)用扎根理論對(duì)各部門間存在的協(xié)作問(wèn)題進(jìn)行了分析，提出可以從部門間權(quán)力、責(zé)任及利益整合角度解決展覽企業(yè)部門協(xié)作問(wèn)題。

2.案例選擇、研究方法及數(shù)據(jù)收集

2.1案例選擇

展覽企業(yè)為參展商及觀眾提供的是一個(gè)信息交流的機(jī)會(huì)，屬于典型的服務(wù)行業(yè)。商務(wù)部等國(guó)家部委、深圳市政府共同舉辦了“中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)”（以下簡(jiǎn)稱高交會(huì)），深圳會(huì)展中心（以下簡(jiǎn)稱會(huì)展中心）屬于承辦機(jī)構(gòu)。為了更好地管理展會(huì)，會(huì)展中心將招展、觀眾組織、論壇及活動(dòng)、宣傳推廣等業(yè)務(wù)獨(dú)立成4個(gè)高交會(huì)部門，同時(shí)還設(shè)有9個(gè)其他部門（如餐飲、安保部等）。此外，公司將展會(huì)劃分成不同的專業(yè)展，如電子展及光電平板展等，其中，公司招展部門負(fù)責(zé)IT展等3個(gè)專業(yè)展，部分專業(yè)展由合作單位舉辦（高交會(huì)還包括國(guó)家、省市等高新技術(shù)成果展，但展商由相應(yīng)部委及省市等組織，會(huì)展中心負(fù)責(zé)管理）。劃分展區(qū)后，會(huì)展中心各部門共同為展商、觀眾及展區(qū)提供服務(wù)，屬于典型的多部門協(xié)作案例。

2.2研究方法

扎根理論是一種質(zhì)性研究方法，能在經(jīng)驗(yàn)資料的基礎(chǔ)上建立、創(chuàng)新理論，它克服了一般定性研究缺乏規(guī)范的方法論支持、研究過(guò)程難以追溯和檢驗(yàn)等問(wèn)題，因此被認(rèn)為是一種科學(xué)的研究方法。本文根據(jù)扎根理論中的開放性譯碼、主軸譯碼及選擇性譯碼等過(guò)程對(duì)案例企業(yè)部門協(xié)作問(wèn)題進(jìn)行分析。

扎根理論適用于以下兩種情況：一種情況為與研究現(xiàn)象相關(guān)的概念沒(méi)有完全被厘清或概念間的關(guān)系沒(méi)完全被了解，另一種情況為某些現(xiàn)象至今未有人做過(guò)切實(shí)的研究。本文研究展覽企業(yè)部門協(xié)作這一現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)和非技術(shù)的框架均存在一定缺陷，不能很好地解決企業(yè)部門協(xié)作問(wèn)題，因此屬于第一種情況?？紤]到一項(xiàng)研究開始之前，研究人員已查閱相關(guān)文獻(xiàn)，因此在形成類屬及類屬關(guān)系之前，筆者讓這些資料處于閑置狀態(tài)，而在分析策略上采用逐行或逐句編碼的方式進(jìn)行初始編碼，確保分析結(jié)果緊貼數(shù)據(jù)。在之后的聚焦編碼階段，經(jīng)過(guò)對(duì)初始編碼逐次及逐級(jí)比較，生成指向性、選擇性及概念性更強(qiáng)的范疇。主軸譯碼即通過(guò)條件、脈絡(luò)、行動(dòng)/互動(dòng)策略等把各范疇聯(lián)系起來(lái)，可以分析范疇間的因果及條件等關(guān)系；本文運(yùn)用典范模型揭示了部門難以協(xié)作的原因。由于典范模型發(fā)展的主范疇不能解決部門間的協(xié)作問(wèn)題，因此在選擇性譯碼階段，筆者通過(guò)分析故事線確定了核心范疇，最終提出了對(duì)應(yīng)措施。最后，筆者進(jìn)行了理論抽樣及檢驗(yàn)，通過(guò)展會(huì)結(jié)束后的總結(jié)討論、電話補(bǔ)充調(diào)研及案例企業(yè)所涉及的部門協(xié)作事項(xiàng)對(duì)核心范疇進(jìn)行了檢驗(yàn)。

2.3數(shù)據(jù)收集及整理

高交會(huì)于每年的11月16-21日在深圳舉辦。為了收集會(huì)展中心各部門協(xié)作的相關(guān)數(shù)據(jù)，研究人員以實(shí)習(xí)生身份，從2014年3月到2015年1月全程參與了第十六屆高交會(huì)的組織、策劃工作。本次研究以公司部門協(xié)作調(diào)查會(huì)議錄音為研究對(duì)象，從2014年初展會(huì)策劃到11月展會(huì)召開，共參加了16場(chǎng)調(diào)研討論會(huì)，包括了招展、觀眾組織、論壇及活動(dòng)組織、宣傳推廣等4個(gè)核心部門，討論內(nèi)容包括招展部門負(fù)責(zé)專業(yè)展的招展情況、與其他展區(qū)的關(guān)系、展會(huì)觀眾組織情況、論壇及活動(dòng)接待情況、展會(huì)宣傳等；將它們分別標(biāo)記成A₁、A₂…A₁₆，累計(jì)錄音時(shí)間近18個(gè)小時(shí)，整理成了14.4萬(wàn)字的文字記錄。然后運(yùn)用扎根理論對(duì)這些文字記錄進(jìn)行了分析。

扎根理論需要對(duì)生成的概念及范疇等進(jìn)行理論抽樣，首先利用本屆高交會(huì)總結(jié)討論會(huì)錄音資料對(duì)編碼結(jié)果及理論進(jìn)行檢驗(yàn)。總結(jié)討論會(huì)發(fā)生在展會(huì)結(jié)束后，涉及高交會(huì)全程的部門協(xié)作問(wèn)題（部門協(xié)作會(huì)議主要集中在10月份以前）；此外，部門協(xié)作討論會(huì)一般采取各部門派代表參會(huì)的形式（一般為主管以上），而總結(jié)大會(huì)核心部門所有員工基本都參與討論，因此它提供的部門協(xié)作信息更為廣泛。經(jīng)過(guò)第一步檢驗(yàn)，新增了一些新的概念或范疇，因此筆者通過(guò)電話溝通的方式與相關(guān)發(fā)言人員確認(rèn)，進(jìn)一步核實(shí)其意義。展會(huì)結(jié)束后會(huì)展中心共組織了5場(chǎng)專場(chǎng)會(huì)議，全程有錄音，累計(jì)持續(xù)近13個(gè)小時(shí)，整理成了9.4萬(wàn)字的文字記錄，分別標(biāo)記為B₁、B₂……B₅，該部分材料被用于扎根理論抽樣檢驗(yàn)等。

3.數(shù)據(jù)分析過(guò)程

3.1開放性譯碼

經(jīng)初始編碼，本文共生成86個(gè)概念（表1）。通過(guò)對(duì)86個(gè)概念進(jìn)行比較、歸納，本文最終形成了10個(gè)范疇（表1），它們較好地描述了案例企業(yè)部門協(xié)作產(chǎn)生背景、存在的問(wèn)題及采取的應(yīng)對(duì)措施等。如工作細(xì)分指會(huì)展中心根據(jù)工作的特點(diǎn)，將它們劃分為不同的類型。部門分工指公司內(nèi)部設(shè)立了不同部門，以承擔(dān)不同的工作等。

3.2主軸譯碼

主軸譯碼側(cè)重于厘清范疇之間的關(guān)系，為分析、解決部門協(xié)作問(wèn)題提供基礎(chǔ)。本文的主軸譯碼通過(guò)典范模型完成。部分學(xué)者認(rèn)為主軸譯碼過(guò)程中的典范模型會(huì)限制研究者對(duì)所研究問(wèn)題的了解及認(rèn)識(shí)形式，可能導(dǎo)致技術(shù)覆蓋在數(shù)據(jù)上。筆者認(rèn)為典范模型有助于在范疇及概念間尋找隱藏的規(guī)律，有利于理論的生成；但在運(yùn)用中要懸置模型的相關(guān)概念，避免模型對(duì)前期編碼工作的影響?；谝陨显瓌t，本文運(yùn)用典范模型對(duì)10個(gè)范疇及86個(gè)概念進(jìn)行了主軸譯碼，共發(fā)展了兩個(gè)主范疇：“部門分工”和“協(xié)調(diào)困境”（圖1）。

在“部門分工”主范疇中，工作細(xì)分導(dǎo)致了部門分工現(xiàn)象的產(chǎn)生，其脈絡(luò)表現(xiàn)為不同業(yè)務(wù)部門的成立；在分配責(zé)任的條件下，企業(yè)采取了對(duì)部門進(jìn)行考核，分歧由上級(jí)部門決策等措施；最終由于部門間不能相互調(diào)動(dòng)，導(dǎo)致權(quán)力受限，服務(wù)效果受到影響。在“協(xié)調(diào)困境”主范疇中，由于各部門獨(dú)立運(yùn)作、卸責(zé)等，產(chǎn)生協(xié)調(diào)困境現(xiàn)象，其脈絡(luò)體現(xiàn)在部門間相互影響等；協(xié)調(diào)困境出現(xiàn)后，企業(yè)制定相關(guān)機(jī)制，并采取互提意見、召開部門會(huì)議等利益協(xié)調(diào)措施，以達(dá)到部門協(xié)作的目的。

3.3選擇性譯碼

選擇性譯碼即確定本文的核心范疇。筆者認(rèn)為“部門分工”和“協(xié)調(diào)困境”兩個(gè)主范疇較好地解釋了部門協(xié)作這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因及需要克服的障礙，是本文要研究的問(wèn)題，但并沒(méi)有揭示部門協(xié)作的規(guī)律，不能作為核心范疇。此外，會(huì)展中心現(xiàn)有部門協(xié)作模式存在系列問(wèn)題，如采取了上級(jí)決策、召開部門會(huì)議等方式，但這些方式僅暫時(shí)平息了利益沖突，未完全解決部門矛盾。在部門增多、業(yè)務(wù)增加的情況下，會(huì)議頻率增加，影響服務(wù)效率等。筆者選擇以故事線概念化的方式發(fā)掘核心范疇。案例企業(yè)中，招展部門與公司各部門聯(lián)系最為緊密，故以該部門為例，生成故事線，并將它們概念化，發(fā)展核心范疇。

會(huì)展中心成立不同部門及展區(qū)后，各部門有自己的工作標(biāo)準(zhǔn)及利益，如招展部門負(fù)責(zé)IT等3個(gè)專業(yè)展招展工作，主要關(guān)注展位出售情況；觀眾組織部門關(guān)注參觀人次增長(zhǎng)、售票等；論壇及活動(dòng)組織部門關(guān)注所邀請(qǐng)嘉賓的需求等；宣傳推廣部門承擔(dān)了整個(gè)展會(huì)信息發(fā)布、推廣等工作。分工帶來(lái)專業(yè)化及工作效率提高，但也帶來(lái)了一些問(wèn)題，如招展部門反映入場(chǎng)的觀眾與IT展未能很好的匹配，同時(shí)反映展商參展過(guò)程有使用會(huì)議室的需求，但很難訂到滿意的會(huì)場(chǎng)等；此外，招展部門認(rèn)為廣告發(fā)布滯后于招展的需求，希望展會(huì)信息在展商制定下一年度營(yíng)銷預(yù)算之前發(fā)布?；谝陨喜块T協(xié)作問(wèn)題，公司曾嘗試運(yùn)用項(xiàng)目經(jīng)理制的方式打通部門間的壁壘，但存在一定的困難，表現(xiàn)為：破壞了原有的工作流程及崗位劃分，帶來(lái)動(dòng)蕩；另外，它不能發(fā)揮部門分工帶來(lái)的專業(yè)化及成本控制優(yōu)勢(shì)等。

結(jié)合故事線及主軸譯碼發(fā)展的兩個(gè)主范疇，本文發(fā)現(xiàn)“工作細(xì)分”“部門分工”帶來(lái)的“權(quán)力有限”是導(dǎo)致部門協(xié)作困難的重要原因；表現(xiàn)為：

（1）案例企業(yè)按職能、業(yè)務(wù)劃分部門后，各部門間相對(duì)獨(dú)立，不具有調(diào)動(dòng)其他部門參與協(xié)作的權(quán)力，導(dǎo)致服務(wù)環(huán)節(jié)相互脫離等現(xiàn)象。部門分工導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部形成了若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立的利益群體，它們承擔(dān)一定的工作任務(wù)，企業(yè)也賦予他們相應(yīng)的資源與權(quán)力；如會(huì)展中心給與宣傳推廣部門相應(yīng)的市場(chǎng)推廣費(fèi)用等。但顧客參展購(gòu)買是一個(gè)服務(wù)包嘲，希望得到的是一次成功的參展體驗(yàn)。因此，從滿足顧客需求角度出發(fā)，需要一個(gè)部門能統(tǒng)籌其他部門，調(diào)動(dòng)各方資源，共同為顧客提供服務(wù)。

（2）在明確責(zé)任的情況下，能否在公司內(nèi)部建立激勵(lì)機(jī)制，成為影響部門協(xié)作關(guān)鍵因素。技術(shù)框架希望通過(guò)詳細(xì)描述顧客服務(wù)過(guò)程，通過(guò)在各個(gè)部門間分配責(zé)任，從而實(shí)現(xiàn)部門間協(xié)作。但部門間關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，存在利益沖突，導(dǎo)致部門協(xié)作的失敗，在案例企業(yè)中表現(xiàn)為各部門相互抱怨。因此能否統(tǒng)一各部門利益，建立協(xié)作激勵(lì)機(jī)制成為重點(diǎn)考慮的因素。

以上分析表明，各部門能否調(diào)動(dòng)其他部門參與協(xié)作，同時(shí)在明確各部門責(zé)任的情況下，能否建立利益共同體，共同服務(wù)于顧客是部門協(xié)作的關(guān)鍵。因此，最終歸納出“權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配”這一核心范疇，其核心思想為：企業(yè)針對(duì)不同的客戶，確定其服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)部門，賦予該部門協(xié)調(diào)其他部門的權(quán)力；同時(shí)規(guī)定其他部門須履行領(lǐng)導(dǎo)部門的協(xié)作要求，接受領(lǐng)導(dǎo)部門的考核，實(shí)現(xiàn)責(zé)任的傳遞。此外，企業(yè)明確部門考核與服務(wù)績(jī)效及協(xié)作評(píng)價(jià)建立聯(lián)系，根據(jù)考核結(jié)果在部門間分配利益（借用典范模型，各范疇間的關(guān)系如圖2）。

3.4理論抽樣及檢驗(yàn)

本文用總結(jié)討論會(huì)錄音材料形成的文字記錄對(duì)扎根理論進(jìn)行了抽樣檢驗(yàn)。在開放性譯碼檢驗(yàn)方面，發(fā)現(xiàn)了5個(gè)概念。經(jīng)電話溝通，有兩個(gè)概念是部門間表達(dá)差異造成；最終確認(rèn)新增3個(gè)概念，分別為：共享客戶，指觀眾組織部門希望招展部門與協(xié)會(huì)合作辦展的同時(shí)，將協(xié)會(huì)信息傳達(dá)給他們部門，以便及時(shí)聯(lián)系協(xié)會(huì)開展觀眾組織工作；呼叫中心：本屆展會(huì)首次建立了呼叫轉(zhuǎn)移平臺(tái)，將顧客相關(guān)信息傳達(dá)給各部門；信息平臺(tái)，本屆展會(huì)試運(yùn)營(yíng)新的信息服務(wù)平臺(tái)，可以加強(qiáng)各部門在平臺(tái)上的交流。對(duì)3個(gè)概念進(jìn)行聚焦編碼，發(fā)現(xiàn)它們均可以歸為“協(xié)調(diào)利益”范疇。以上結(jié)果表明，開放性譯碼結(jié)果基本覆蓋了部門協(xié)作的相關(guān)信息，已趨于飽和。與此同時(shí)，用新增概念對(duì)主軸譯碼進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)它們可歸為“協(xié)調(diào)困境”這一主范疇，豐富了該主范疇的“行動(dòng)/互動(dòng)”策略。以上表明，主軸譯碼結(jié)果較為理想。

此外，本文重新梳理了會(huì)展中心存在的各類部門協(xié)作事項(xiàng)，對(duì)核心范疇所形成的理論進(jìn)行了檢驗(yàn)（表2）。在理論驗(yàn)證過(guò)程中，首先將理論涉及范疇的面向?qū)懗鰜?lái)，分析他們可能的情形，然后用實(shí)際資料來(lái)檢驗(yàn)是否支持這種關(guān)系。核心范疇涉及3個(gè)方面：權(quán)力、責(zé)任及利益，基于它們滲透、傳遞或分配是否合理，筆者歸納了案例企業(yè)典型的部門協(xié)作問(wèn)題，并以此來(lái)檢驗(yàn)核心范疇的適用性。經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)案例企業(yè)存在的各種協(xié)作問(wèn)題能較好地被核心范疇解釋。

4.討論及結(jié)論

4.1討論

在按職能或業(yè)務(wù)劃分部門的模式下，由于部門間存在利益沖突，導(dǎo)致技術(shù)框架難以消除部門間交流及協(xié)作的障礙，因此難以建立有效協(xié)調(diào)機(jī)制等。本文通過(guò)對(duì)會(huì)展中心案例的分析，得出“權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配”這一核心范疇，形成了新的部門協(xié)作模式，并對(duì)該模式實(shí)施的過(guò)程及在案例企業(yè)的運(yùn)用等方面做了進(jìn)一步分析。

4.1.1以建立利益共同體為核心，以部門協(xié)作評(píng)價(jià)為手段

造成部門協(xié)作困難的原因有多種，而這些原因中利益沖突是核心問(wèn)題之一?；诮?jīng)濟(jì)人的假設(shè)，各部門員工都有逐利行為，會(huì)根據(jù)預(yù)期的回報(bào)及利益分配機(jī)制安排自己的行為，而在統(tǒng)一各部門利益的情況下，各部門因目標(biāo)差異、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及權(quán)責(zé)不對(duì)等導(dǎo)致的沖突，有可能轉(zhuǎn)化成建設(shè)性、良性的沖突，反而有利于企業(yè)的發(fā)展，因此解決部門沖突的核心原則是將各部門打造成利益共同體。在“權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配”部門協(xié)作模式中，“利益分配”應(yīng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)基于整體服務(wù)績(jī)效，同時(shí)考慮各個(gè)部門對(duì)顧客服務(wù)的貢獻(xiàn)，最終分配各部門利益，實(shí)現(xiàn)部門間利益共享及統(tǒng)一。

按職能或業(yè)務(wù)劃分部門的優(yōu)點(diǎn)在于保持和發(fā)揮各個(gè)部門的專業(yè)性，有利于提高工作效率等。在“權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配”模式下，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)部門并不是替代協(xié)作部門去提供服務(wù)，也不能直接向協(xié)作部門一線員工下達(dá)命令，干擾其他部門的運(yùn)行；而是通過(guò)向其他部門發(fā)布協(xié)作需求，同時(shí)賦予該部門評(píng)價(jià)其他部門協(xié)作執(zhí)行效果的權(quán)力，即通過(guò)發(fā)送及考核協(xié)作需求，調(diào)動(dòng)其他部門參與，保證權(quán)力滲透及責(zé)任轉(zhuǎn)移。因此該模式既即保持了其他部門的專業(yè)性，減少對(duì)其他部門日常工作的干預(yù)，又能保證顧客的服務(wù)需求得到滿足。

4.1.2權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配在案例企業(yè)中的運(yùn)用

案例企業(yè)根據(jù)不同的服務(wù)對(duì)象，如參展商參展，企業(yè)到展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)舉辦論壇等，成立了不同的部門。但對(duì)任意類型顧客的服務(wù)都可能涉及其他部門的參與，如展商參展服務(wù)涉及觀眾組織、展會(huì)宣傳推廣等。本文以案例企業(yè)IT展參展商服務(wù)為例，分析新的模式下如何解決部門協(xié)作問(wèn)題。案例企業(yè)中招展部門最了解IT展展商的消費(fèi)特征，因此本文以該部門作為展商服務(wù)的主導(dǎo)部門，讓其協(xié)調(diào)其他部門協(xié)作提供服務(wù)（圖3）。此時(shí)，應(yīng)先授予該部門在招展環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)其他部門的權(quán)力，表現(xiàn)為：向觀眾組織部門發(fā)出專業(yè)觀眾邀請(qǐng)要求、向宣傳推廣部門發(fā)出展會(huì)信息推廣要求等；同時(shí)規(guī)定由該部門評(píng)價(jià)其他部門的協(xié)作執(zhí)行效果，反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。與此同時(shí)，為了提高企業(yè)部門參與的積極性，建立協(xié)調(diào)動(dòng)力機(jī)制，會(huì)展中心應(yīng)規(guī)定各部門的利益將根據(jù)本屆展會(huì)IT展發(fā)展情況（由公司考核）及各部門的考核評(píng)價(jià)而分配；其中，招展部門作為IT展招展的主導(dǎo)部門，其考核主要參照招展及展商服務(wù)效果。

4.2結(jié)論

本文以深圳會(huì)展中心為例，研究部門分工模式下展覽企業(yè)部門協(xié)作問(wèn)題。在管理實(shí)踐方面，本文通過(guò)扎根理論分析，得出“權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配”這一核心范疇，并以案例企業(yè)為例，建立了部門協(xié)作機(jī)制，彌補(bǔ)了現(xiàn)有技術(shù)和非技術(shù)框架研究的缺點(diǎn)。確定各服務(wù)環(huán)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)部門，賦予其協(xié)調(diào)權(quán)力，明確其他部門的協(xié)調(diào)責(zé)任，同時(shí)將各部門利益與協(xié)作評(píng)價(jià)相聯(lián)系，激勵(lì)部門協(xié)作，解決了技術(shù)框架缺乏協(xié)作動(dòng)力的問(wèn)題。此外，該模式保持了傳統(tǒng)企業(yè)按職能或業(yè)務(wù)劃分部門的模式，保持了專業(yè)分工化帶來(lái)的工作效率提高等優(yōu)勢(shì)。

在管理理論方面，“權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配”為服務(wù)企業(yè)的組織及管理帶來(lái)一些啟示，拓展了部門權(quán)力的內(nèi)容，部門權(quán)力不僅包括自身掌握的資源，也包括向其他部門發(fā)送協(xié)作要求的權(quán)力，此時(shí)資源由哪個(gè)部門控制并不重要，重要的是能否調(diào)動(dòng)這些資源。在新的部門協(xié)作模式下，各部門可通過(guò)發(fā)出協(xié)作要求，調(diào)動(dòng)其他部門的資源以解決服務(wù)產(chǎn)品不能在部門間傳遞而帶來(lái)的協(xié)作問(wèn)題，因此適合于服務(wù)企業(yè)的管理。

本文以深圳會(huì)展中心為例，研究了展覽企業(yè)部門協(xié)作，但單個(gè)案研究得出的一般結(jié)論只適合于某一類現(xiàn)象，在保證研究的案例具有典型性的情況下，典型案例所代表現(xiàn)象的范圍有多大、它包含多少個(gè)體，則是不清楚的，因此對(duì)“權(quán)力滲透、責(zé)任傳遞、利益分配”模式在其他服務(wù)企業(yè)的應(yīng)用可做進(jìn)一步的分析。此外，該模式在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中，也可能出現(xiàn)部門為推卸責(zé)任而故意給協(xié)助部門負(fù)面評(píng)價(jià)的情況，如何保證部門評(píng)價(jià)的公正性也有待于進(jìn)一步探索。

致謝：感謝會(huì)展中心中層管理人員凌禮在資料搜集過(guò)程中提供的幫助，感謝美國(guó)佛羅里達(dá)大學(xué)唐岳華助理教授對(duì)本文英文摘要的潤(rùn)色和校對(duì)。