如何做好電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理

梁利儒

摘 要：電力的發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步和人們生活質(zhì)量的提高密不可分。同時(shí)，也對(duì)電力工作提出了更高的要求。在工作中如何才能與時(shí)俱進(jìn)的滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求，做到以客戶(hù)服務(wù)為工作的中心，通過(guò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取相應(yīng)的解決辦法和措施，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嘀匾暱蛻?hù)需求，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能更好地完成客戶(hù)服務(wù)管理工作。

關(guān)鍵詞：電力行業(yè)；客戶(hù)；服務(wù)管理；客戶(hù)滿(mǎn)意

在電力營(yíng)銷(xiāo)工作中，需要根據(jù)客戶(hù)的需求，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。而其中最重要的如何才能與時(shí)俱進(jìn)的滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求，做到以客戶(hù)服務(wù)為工作的中心，通過(guò)及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，及時(shí)采取相應(yīng)的解決辦法和措施，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？這就需要在工作中，通過(guò)與電力客戶(hù)良好的溝通與反饋，讓客戶(hù)切實(shí)感受到電力企業(yè)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的重視，才能更好地做好電力營(yíng)銷(xiāo)工作。在保證電力生產(chǎn)和供應(yīng)的前提下，為客戶(hù)提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷(xiāo)必不可少的條件。

1 目前電力客戶(hù)服務(wù)存在的不足之處

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理在應(yīng)用方面的欠缺

（1）客戶(hù)關(guān)系管理（簡(jiǎn)稱(chēng)CRM）是針對(duì)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的管理機(jī)制，旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系。

（2）CRM的基本理念是：將所有客戶(hù)的詳細(xì)資料信息進(jìn)行完整記錄，通過(guò)科學(xué)分析，有針對(duì)性的為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和信息，挖掘潛在客戶(hù)，鞏固老客戶(hù)，以提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

（3）客戶(hù)關(guān)系管理中客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立是其能夠順利實(shí)施的前提。形成主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)的文化。但很多壟斷企業(yè)，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，都是被動(dòng)地看待、使用CRM。而阻礙CRM在壟斷行業(yè)順利實(shí)施的另一深層次問(wèn)題，是它對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力的限制：一些壟斷企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期沿襲行政管理方式，用制度運(yùn)作企業(yè)的觀(guān)念不強(qiáng)，始終想保留人工干預(yù)的缺口，但實(shí)施CRM，卻要把現(xiàn)有操作與系統(tǒng)不吻合的地方排除，把今天這樣、明天那樣的操作改成每天都這樣，勢(shì)必會(huì)限制領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力。其結(jié)果，常常是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擅自改變CRM系統(tǒng)的一些要求，使其效果大打折扣。因此雖然很多壟斷企業(yè)都實(shí)施了CRM，但并不代表每一家企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)都上了很大的臺(tái)階。CRM畢竟只是一個(gè)工具，歸根結(jié)底要靠稱(chēng)職的人去運(yùn)用。

1.2 電力客戶(hù)服務(wù)存在的不足

（1）客戶(hù)服務(wù)的方式分為被動(dòng)式和主動(dòng)式服務(wù)。

被動(dòng)式服務(wù)：客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)社會(huì)公布統(tǒng)一的電話(huà)號(hào)碼（要求方便、易于記憶）后，客戶(hù)只要撥打此電話(huà)號(hào)碼就可以獲得包括自助語(yǔ)音服務(wù)、人工服務(wù)及傳真服務(wù)三種服務(wù)模式；客戶(hù)服務(wù)中心如果建立自己的Internet客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)），客戶(hù)就可以在自己的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)上通過(guò)該網(wǎng)站（網(wǎng)頁(yè)）獲得各種服務(wù)。主動(dòng)式服務(wù)：針對(duì)某些客戶(hù)的需求（如停電信息、用電業(yè)務(wù)報(bào)表、相關(guān)新的政策等）提供包括自動(dòng)語(yǔ)音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個(gè)性化”的主動(dòng)式服務(wù)。

（2）當(dāng)前，電力行業(yè)雖采取了優(yōu)質(zhì)服務(wù)等舉措，但尚處于簡(jiǎn)單的被動(dòng)處理階段?？蛻?hù)服務(wù)中心體系的快速發(fā)展，是通信技術(shù)普及的產(chǎn)物，就其功能來(lái)說(shuō)，尚處于被動(dòng)式服務(wù)狀態(tài)。沒(méi)有考慮到增值服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。

2 做好電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理的要點(diǎn)

2.1 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措

一是通過(guò)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，圍繞滿(mǎn)足客戶(hù)需求、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)策略，通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，建立完善的客戶(hù)服務(wù)體系，為企業(yè)的發(fā)展服務(wù)。同時(shí)，重視對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值的評(píng)估和考核，促進(jìn)服務(wù)體系不斷完善。

二是加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，在客戶(hù)服務(wù)工作中，一方面要對(duì)“客戶(hù)滿(mǎn)意管理體系”進(jìn)行完善，另一方面，不斷在硬件方面提升“客戶(hù)滿(mǎn)意管理的技術(shù)支持系統(tǒng)”。

三是創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略和優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系過(guò)程中，以不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意率和忠誠(chéng)度為核心來(lái)開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)管理工作。

四是建立企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略體制、體系、模式框架和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提高電力企業(yè)工作人員整體素質(zhì)，在電力企業(yè)中形成全方位、全員化、全過(guò)程的協(xié)調(diào)與配合，將人人參與、人人重視、人人把關(guān)的全員服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步普及，從而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、企業(yè)、國(guó)家多方共贏(yíng)的局面。

提升客戶(hù)滿(mǎn)意度分三個(gè)步驟，這三個(gè)步驟形成一個(gè)有機(jī)的循環(huán)，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的持續(xù)提升：

一是評(píng)估階段，需要對(duì)電力行業(yè)客戶(hù)服企業(yè)的特點(diǎn)是制定評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)，不斷對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的狀況進(jìn)行評(píng)估和研究，分析客戶(hù)不滿(mǎn)意的主要因素和指標(biāo)導(dǎo)向，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)定期優(yōu)化，進(jìn)一步提高員工客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。

二是行動(dòng)階段，通過(guò)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析，查找原因，制客提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的工作計(jì)劃，行動(dòng)階段，主要完成提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的工作任務(wù)及落實(shí)檢查。

三是改進(jìn)階段，對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)控與改進(jìn)。

2.2 建立并實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略

（1）創(chuàng)造以“客戶(hù)滿(mǎn)意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)理念

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，在其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定中，應(yīng)更多體現(xiàn)出“不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度”、“吸引更多的客戶(hù)”的經(jīng)營(yíng)策略，定期開(kāi)展員工培訓(xùn)工作，將員工素質(zhì)塑造、服務(wù)意識(shí)、行為規(guī)范、職業(yè)道德等作為培訓(xùn)工作的重點(diǎn)，讓“一切讓客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念植根于員工的工作思想中。在企業(yè)日常工作的開(kāi)展中，應(yīng)注意對(duì)應(yīng)注意對(duì)員工服務(wù)理念的提升和宣講，讓員工認(rèn)可、認(rèn)同，才能在工作中真正去落實(shí)和實(shí)踐。

（2）促進(jìn)以“客戶(hù)滿(mǎn)意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新

有針對(duì)性的對(duì)電力行業(yè)客戶(hù)的需求進(jìn)行調(diào)查，掌握和了解電力市場(chǎng)的變化情況，不斷發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的新需求和新變化，了解客戶(hù)的真正需求所要，為電力企業(yè)更好的改進(jìn)服務(wù)工作提供理論依據(jù)。針對(duì)服務(wù)的各個(gè)流程及環(huán)節(jié)，進(jìn)行必要的梳理和改進(jìn)，全面開(kāi)展“客戶(hù)滿(mǎn)意度100%”的服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步提升服務(wù)的內(nèi)在質(zhì)量。

（3）圍繞“客戶(hù)滿(mǎn)意”為準(zhǔn)則開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)和服務(wù)管理的創(chuàng)新

服務(wù)管理應(yīng)圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)來(lái)開(kāi)展相關(guān)工作，通過(guò)對(duì)電力產(chǎn)品的美譽(yù)度、知名度、抱怨率、滿(mǎn)意度、客戶(hù)意見(jiàn)等信息，來(lái)改進(jìn)電力服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步完善電力營(yíng)銷(xiāo)策略，提高服務(wù)的創(chuàng)新能力，針對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，及時(shí)研究改進(jìn)措施和方法。

（4）以“客戶(hù)滿(mǎn)意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新

電力的發(fā)展與社會(huì)進(jìn)步和人們生活質(zhì)量的提高密不可分。同時(shí)，也對(duì)電力工作提出了更高的要求。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)相關(guān)客戶(hù)服務(wù)信息的收集和處理應(yīng)更加快速，轉(zhuǎn)變其被動(dòng)改變的工作作風(fēng)，強(qiáng)化相前客戶(hù)服務(wù)信息的管理，創(chuàng)新工作方式，將如何才能客戶(hù)滿(mǎn)意？如何快速應(yīng)對(duì)客戶(hù)的需求作為信息管理的重點(diǎn)，不斷創(chuàng)新工作方法，適應(yīng)客戶(hù)不斷變化的需求。

3 結(jié)束語(yǔ)

做好電力行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作，就是要從客戶(hù)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意做為工作是否卓有成效的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)不斷優(yōu)化服務(wù)的每一個(gè)流程，科學(xué)設(shè)置服務(wù)內(nèi)容，全面收集客戶(hù)意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，才能使得電力行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)工作再上一個(gè)新臺(tái)階，才能更好地適應(yīng)電力客戶(hù)不斷變化的需求。

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