客戶價(jià)值導(dǎo)向下的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略探析

中圖分類號(hào)：F713.56 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作面臨較為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，加之市場(chǎng)環(huán)境中的不穩(wěn)定性因素增多，增加了企業(yè)新客戶開(kāi)發(fā)的難度。為了提高經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)需要通過(guò)科學(xué)合理的方式將客戶流失率降至最低。對(duì)客戶有效挖掘并充分利用，對(duì)企業(yè)發(fā)展極為關(guān)鍵。針對(duì)不同類型的客戶，企業(yè)需要采取不同形式的營(yíng)銷手段。如何在當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境中精準(zhǔn)定位客戶群體，更深入地挖掘客戶價(jià)值，是企業(yè)需要面對(duì)的重點(diǎn)問(wèn)題。

1客戶價(jià)值導(dǎo)向下企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作的要點(diǎn)

1.1構(gòu)建穩(wěn)定的客戶關(guān)系

一方面，與客戶構(gòu)建信任關(guān)系。良好的信任關(guān)系，能夠與客戶保持良好黏性。企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要不斷提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而不斷提高客戶的滿意度。在與客戶溝通的過(guò)程中，營(yíng)銷人員需要保持良好、謙虛、友善的服務(wù)態(tài)度及透明的溝通信息，確保客戶可以對(duì)產(chǎn)品有足夠的信任，并樂(lè)于接受企業(yè)為其提供的相關(guān)服務(wù)。借助現(xiàn)有的信任機(jī)制，通過(guò)直接、間接的客戶引薦，結(jié)識(shí)更多的潛在客戶，不斷豐富企業(yè)的客戶資源[。另一方面，全面滿足不同客戶群體的多元化需求。企業(yè)應(yīng)為不同的客戶群體提供不同類型的服務(wù)，使客戶更加認(rèn)可企業(yè)服務(wù)，提高服務(wù)滿意度。企業(yè)還需要針對(duì)客戶的不同喜好差異，對(duì)客戶的根本需求進(jìn)行分析，全面了解客戶偏好及服務(wù)需求，為其提供定制化產(chǎn)品服務(wù)，展現(xiàn)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的客戶服務(wù)水平。

1.2形成全員參與意識(shí)

滿足客戶需求，是企業(yè)得以持續(xù)發(fā)展的主要任務(wù)，也是營(yíng)銷有效性的體現(xiàn)。企業(yè)應(yīng)定期開(kāi)展?fàn)I銷專業(yè)培訓(xùn)，普及營(yíng)銷理論、服務(wù)技巧，再結(jié)合不同崗位的特性需求，調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容，確保培訓(xùn)后的人員能夠全面了解市場(chǎng)營(yíng)銷的工作方法，提高對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的認(rèn)知，促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷工作開(kāi)展的實(shí)效性提升[2]。與此同時(shí)，企業(yè)員工在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中承擔(dān)各自的責(zé)任與義務(wù)，這要求企業(yè)能夠結(jié)合各崗位的工作特性，制定差異化工作指標(biāo)，保障員工能夠充分了解自身在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中的自標(biāo)，靈活開(kāi)展實(shí)踐工作。企業(yè)還應(yīng)為不同崗位的員工溝通提供便利，搭建有效的溝通協(xié)作平臺(tái)，確保市場(chǎng)營(yíng)銷工作可以在各部門(mén)的共同努力下獲得良好的實(shí)施效果。此外，為了使工作人員能夠更加積極、主動(dòng)地投入市場(chǎng)營(yíng)銷工作，企業(yè)需要制定完善的考核制度，針對(duì)不同考核結(jié)果制定分層次的獎(jiǎng)罰，并為員工提供晉升機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷提高自身業(yè)績(jī)，以獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)及晉升機(jī)會(huì)。

2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題

2.1市場(chǎng)細(xì)分不到位，營(yíng)銷方式缺乏針對(duì)性

企業(yè)如果市場(chǎng)細(xì)分工作不到位，就可能導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷方式針對(duì)性不足，市場(chǎng)實(shí)效與預(yù)期出現(xiàn)偏離。第一，市場(chǎng)細(xì)分水平不足，會(huì)造成企業(yè)在目標(biāo)識(shí)別的過(guò)程中頻繁出現(xiàn)問(wèn)題，加之市場(chǎng)營(yíng)銷工作在執(zhí)行過(guò)程中，長(zhǎng)期采用固定、單一的營(yíng)銷手段，無(wú)法從根本上滿足客戶多元化的需求，客戶滿意度會(huì)大幅降低。第二，部分企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中長(zhǎng)期依賴單一的宣傳手段與營(yíng)銷活動(dòng)，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷效果與預(yù)期結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，客戶購(gòu)買能力無(wú)法保障，企業(yè)市場(chǎng)形象也會(huì)受到不良影響。第三，市場(chǎng)細(xì)分不到位，營(yíng)銷方式缺乏針對(duì)性，使企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷工作中的投入無(wú)法得到合理回報(bào)，回報(bào)率不理想。

2.2觀念轉(zhuǎn)變不及時(shí)，營(yíng)銷方式創(chuàng)新性不足

基于客戶價(jià)值導(dǎo)向，企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略的過(guò)程中，應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，及時(shí)改變思想觀念，并對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷方式進(jìn)行合理創(chuàng)新。但部分營(yíng)銷工作人員在思想觀念方面依然較為保守，抑制了市場(chǎng)營(yíng)銷工作的有效性。第一，部分營(yíng)銷工作人員受傳統(tǒng)營(yíng)銷方式影響較久，對(duì)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)變化的認(rèn)識(shí)不足，對(duì)先進(jìn)、新穎的營(yíng)銷理念及營(yíng)銷宣導(dǎo)方式無(wú)法使用，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷實(shí)效性不佳，營(yíng)銷策略無(wú)法實(shí)現(xiàn)突破。對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷工作人員而言，缺少創(chuàng)新思維與變革意識(shí)，是影響其工作成效的主要原因。第二，不同客戶群體具有不同的需求，各年齡段群體的需求規(guī)律也相差較大，如果營(yíng)銷工作人員缺少對(duì)不同客戶的精準(zhǔn)分析，缺少敏感性，就無(wú)法精準(zhǔn)洞察客戶需求變化。長(zhǎng)期沿用傳統(tǒng)、固定、單一的營(yíng)銷手段，會(huì)導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷手段整體缺少創(chuàng)新性，增加客戶流失率。

市場(chǎng)工作完成后，需要將客戶價(jià)值評(píng)估工作予以落實(shí)，明確客戶增長(zhǎng)前景。同時(shí)，企業(yè)還要基于市場(chǎng)細(xì)分結(jié)果，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行優(yōu)化配置，并結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整。第三，在提升營(yíng)銷針對(duì)性的過(guò)程中，企業(yè)還需結(jié)合細(xì)分市場(chǎng)特性，擬定全面的營(yíng)銷策略，保障該策略能夠具有較強(qiáng)的精準(zhǔn)性。在調(diào)整營(yíng)銷策略的過(guò)程中，企業(yè)要從產(chǎn)品各方面著手進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化，如特性、價(jià)格等，還應(yīng)對(duì)營(yíng)銷方式進(jìn)行合理優(yōu)化，保障策略的順利實(shí)施，更好地滿足客戶群體的多樣化需求。企業(yè)在營(yíng)銷實(shí)踐中，需合理運(yùn)用搜索引擎、新媒體等觸達(dá)率較高的方式，提高營(yíng)銷推廣的效率。第四，為了更好地提升營(yíng)銷策略的精準(zhǔn)度，企業(yè)應(yīng)科學(xué)運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，對(duì)營(yíng)銷策略的執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)估。

2.3未能深入挖掘客戶價(jià)值，無(wú)法形成營(yíng)銷長(zhǎng)效機(jī)制式

客戶價(jià)值挖掘是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作獲得良好效果的基礎(chǔ)，然而部分企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷工作人員對(duì)客戶價(jià)值的挖掘不夠深入，難以形成長(zhǎng)效的營(yíng)銷機(jī)制。第一，市場(chǎng)營(yíng)銷工作人員對(duì)客戶需求缺乏深入的洞察力，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷方案缺失，客戶數(shù)據(jù)無(wú)法得到有效運(yùn)用。由于對(duì)客戶需求缺乏了解，企業(yè)提供的相關(guān)服務(wù)無(wú)法充分滿足客戶的期望，客戶流失，市場(chǎng)占有率隨之下降。第二，部分企業(yè)營(yíng)銷規(guī)劃的創(chuàng)新動(dòng)力不足，整體策略存在較大的局限性，加之缺少完善的營(yíng)銷效果評(píng)估機(jī)制，使企業(yè)無(wú)法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，企業(yè)無(wú)法實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益雙向提升的目標(biāo)。

3客戶價(jià)值導(dǎo)向下的企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

3.1細(xì)分市場(chǎng)，提高營(yíng)銷針對(duì)性

基于客戶價(jià)值導(dǎo)向，企業(yè)在市場(chǎng)策略實(shí)施過(guò)程中，必須做好市場(chǎng)細(xì)分，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作可以更具針對(duì)性，提升企業(yè)的營(yíng)銷能力。在市場(chǎng)細(xì)分實(shí)踐中，企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶相關(guān)信息進(jìn)行全面分析，保障在后續(xù)市場(chǎng)細(xì)分工作中能夠更精準(zhǔn)地對(duì)客戶群體進(jìn)行定位。企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到客戶具有多樣性，依此制定差異化營(yíng)銷對(duì)策，并在實(shí)踐中將其作為洞察客戶需求的主要依據(jù)。

第一，企業(yè)應(yīng)廣泛收集不同的客戶信息數(shù)據(jù)，并將其進(jìn)行整合，深入分析整合后的數(shù)據(jù)，結(jié)合其結(jié)果開(kāi)展市場(chǎng)細(xì)分工作。在這一過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值挖掘，吸引并留住有類似需求的新客戶。借助有效的市場(chǎng)細(xì)分，企業(yè)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶需求的深入了解，為后續(xù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略制定提供了充分的參考[3。第二，做好不同市場(chǎng)的價(jià)值評(píng)估工作。細(xì)分基于客戶價(jià)值導(dǎo)向，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員要轉(zhuǎn)變思想觀念，更好地挖掘客戶價(jià)值，更積極地應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷人員要突破傳統(tǒng)營(yíng)銷模式的局限，將客戶作為工作核心，探索更多的營(yíng)銷模式，并保持積極的創(chuàng)新意識(shí)，更好地為不同客戶群體提供差異化營(yíng)銷服務(wù)，將營(yíng)銷工作的優(yōu)勢(shì)全面展現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)要樹(shù)立以客戶為核心的市場(chǎng)營(yíng)銷理念，在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的推進(jìn)過(guò)程中，要不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化水平，為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升提供必要保障。

3.2積極轉(zhuǎn)變觀念，持續(xù)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷方

企業(yè)需要對(duì)營(yíng)銷方式進(jìn)行合理創(chuàng)新。當(dāng)前階段，數(shù)字營(yíng)銷、內(nèi)容營(yíng)銷等方式是較為先進(jìn)、具有較強(qiáng)實(shí)踐意義的創(chuàng)新性營(yíng)銷方式。在實(shí)踐過(guò)程中，企業(yè)可合理借助技術(shù)手段，精準(zhǔn)定位客戶群體，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷內(nèi)容。營(yíng)銷方式的有效創(chuàng)新，不但可以有效提高客戶的認(rèn)可度，而且可以使產(chǎn)品更具吸引力[4]。企業(yè)在營(yíng)銷方式創(chuàng)新的過(guò)程中，要提高現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用水平，并持續(xù)加大對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)力度，為有效提升營(yíng)銷效果提供良好的理念基礎(chǔ)。

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，應(yīng)將企業(yè)文化宣傳作為核心抓手，并將先進(jìn)的營(yíng)銷理念、創(chuàng)新的營(yíng)銷手段融入企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行廣泛推廣及深入貫徹。企業(yè)文化的有效創(chuàng)新，可以更好地強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部的凝聚力，提升企業(yè)外部形象，為市場(chǎng)營(yíng)銷工作的有序推進(jìn)奠定基礎(chǔ)。

3.3深入挖掘客戶潛在價(jià)值，形成長(zhǎng)效機(jī)制

企業(yè)應(yīng)將市場(chǎng)營(yíng)銷工作作為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中的主要工作。為了更好地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷工作過(guò)程中，要結(jié)合不同客戶群體的需要，對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行有效優(yōu)化并形成長(zhǎng)效工作機(jī)制。長(zhǎng)效機(jī)制的有效落實(shí)，能夠更好地為客戶提供服務(wù)，并促使?fàn)I銷工作在執(zhí)行過(guò)程中持續(xù)挖掘客戶的潛在價(jià)值[5]。

第一，企業(yè)要借助現(xiàn)代化技術(shù)系統(tǒng)，構(gòu)建完善的客戶管理機(jī)制，并將客戶信息進(jìn)行集中管理。針對(duì)多樣化的數(shù)據(jù)信息，企業(yè)應(yīng)將其進(jìn)行合理整合，為后續(xù)深入挖掘客戶價(jià)值提供有益參考。此外，企業(yè)還應(yīng)制定完善的客戶管理系統(tǒng)，以便能夠及時(shí)、快速地響應(yīng)客戶需求，提高客戶體驗(yàn)感?？茖W(xué)的客戶管理系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)對(duì)客戶需求的變化進(jìn)行合理剖析，并結(jié)合歷史數(shù)據(jù)把握客戶需求，為營(yíng)銷策略的有效性提供保障。第二，企業(yè)要適時(shí)推進(jìn)交叉銷售模式，為客戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶潛在價(jià)值。交叉銷售指的是對(duì)客戶進(jìn)行相關(guān)性服務(wù)的推廣，不但可以更好地響應(yīng)客戶不同類型的要求，而且可以有效地提高客戶購(gòu)買率；增值服務(wù)是在基本服務(wù)的基礎(chǔ)上為客戶提供附加性服務(wù)，加深客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，提高客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度、滿意度，為后續(xù)客戶價(jià)值持續(xù)挖掘提供保障。第三，企業(yè)應(yīng)提高對(duì)客戶的溝通質(zhì)量，制定完善的溝通機(jī)制，充分了解不同客戶的反饋，與客戶建立密切聯(lián)系。同時(shí)，企業(yè)還要鼓勵(lì)員工參與與客戶的互動(dòng)活動(dòng)，這不但可以增強(qiáng)自身的服務(wù)意識(shí)，還可以有效提高服務(wù)效率。第四，為了打造合理、完善的長(zhǎng)效機(jī)制，企業(yè)應(yīng)制定長(zhǎng)期的市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃。在實(shí)際工作過(guò)程中，企業(yè)要對(duì)不同的市場(chǎng)影響因素進(jìn)行全面考量，確保機(jī)制能夠在未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)具有良好的可行性。同時(shí)，企業(yè)還要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化持續(xù)完善市場(chǎng)營(yíng)銷規(guī)劃，明確市場(chǎng)定位，做好資源合理配置，保持營(yíng)銷規(guī)劃的有效性。第五，企業(yè)應(yīng)保持內(nèi)外部協(xié)同合作關(guān)系，不斷提高市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理水平，更好地響應(yīng)市場(chǎng)變化，合理運(yùn)用外部資源，持續(xù)拓展市場(chǎng)，增加企業(yè)市場(chǎng)份額。

4結(jié)語(yǔ)

在客戶價(jià)值導(dǎo)向下，企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷策略的有效實(shí)施，需要以客戶需求為中心，借助精準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分、營(yíng)銷方式創(chuàng)新及客戶價(jià)值的深度挖掘，打造長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。企業(yè)全體員工要積極投身工作，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)營(yíng)銷理念，注重客戶價(jià)值創(chuàng)造，不斷提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)打造科學(xué)的長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)對(duì)營(yíng)銷策略進(jìn)行優(yōu)化，更好地適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境。企業(yè)要持續(xù)將客戶價(jià)值作為市場(chǎng)營(yíng)銷工作導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：朱鵑（1981—），女，漢族，江西高安人，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)闋I(yíng)銷管理。