解鎖保險服務(wù)新玩法

為什么保險客戶一言不合就“退?！?？無論客戶退保的原因是什么，我們都要反省自己的服務(wù)真的用心了嗎？怎樣才能保住繼續(xù)率？保險行業(yè)，不能只在銷售層面做文章，更要在售后下功夫。如何處理退保，其實也是門學(xué)問。

在當(dāng)今社會，保險行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革與挑戰(zhàn)。隨著消費者認(rèn)知水平的躍升及市場環(huán)境的深刻變化，傳統(tǒng)保險銷售模式已難以滿足日益多元化、個性化的消費需求。在此背景下，保險代理人應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)模式，為消費者構(gòu)筑更加全面、堅實的保障屏障，努力成為消費者身邊的一道光。

讓“孤兒單”不孤單

后恰恰是服務(wù)的開始，但因為行業(yè)近些年發(fā)展過程中，從業(yè)人員“大出大進(jìn)”，孤兒單客戶得不到持續(xù)的服務(wù)，此類客戶非常缺乏安全感，他們反饋給我的信息是：“如果我發(fā)生什么事情，找不到人來管我，與其花錢買一個‘不安全’，還不如退保?！币虼?，孤兒單客戶成為“退保大戶”。

在保險業(yè)界，“孤兒單”現(xiàn)象屢見不鮮，成為行業(yè)亟待解決的一大痛點。何謂“孤兒單”？就是當(dāng)與投保人簽訂保險合同的營銷人員離職后，該保單便如同失去了父母的孤兒，暫時陷入無人服務(wù)的境地，因此得名“孤兒單”。

保險本來就是一個強(qiáng)售后的行業(yè)，保單承保

然而，除了孤兒單之外，客戶退保還有其他因素的影響。經(jīng)歷了幾千上萬的客戶之后，經(jīng)過深入剖析，我總結(jié)出以下幾點：

首先，代理人在銷售初期溝通不充分，導(dǎo)致客戶對保險理念的理解浮于表面，未能真正認(rèn)同；其次，部分客戶礙于人情面子，勉強(qiáng)購買，以幫助代理人完成業(yè)績，并非出于自身真實需求；再者，經(jīng)濟(jì)壓力也是導(dǎo)致退保的重要因素，客戶因經(jīng)濟(jì)狀況不佳而難以承擔(dān)續(xù)繳保費的負(fù)擔(dān)；最后，互聯(lián)網(wǎng)上流傳的關(guān)于保險的負(fù)面信息也對部分客戶產(chǎn)生了影響。

深究根本，客戶退保的根源在于缺失專業(yè)的服務(wù)。在推銷保險的過程中，代理人要打心自問，是否真正引導(dǎo)客戶理解了保險的核心價值？是否深入了解了客戶的真實需求，并為其量身定制了合適的產(chǎn)品？又是否在銷售后提供了持續(xù)的服務(wù)和價值輸出？這些環(huán)節(jié)中的任何疏漏，都可能造成客戶退保。

因此，一旦其它代理人接手孤幾單，不應(yīng)僅停留在勸說客戶不要退保的層面，而應(yīng)通過專業(yè)的服務(wù)重新激活和再開發(fā)這些保單。代理人應(yīng)先為客戶提供基礎(chǔ)性服務(wù)，以樹立良好的第一印象，進(jìn)而通過全面的保單解釋、功能講解以及個性化的服務(wù)方案，幫助客戶重新認(rèn)識并珍視自己手中的保單價值，從而堅定其續(xù)保的信心。

事實上，這一策略同樣適用于新入行的代理人。面對客戶時，不妨從服務(wù)入手。通過為客戶進(jìn)行保單檢視、權(quán)益分析，以及普及社保醫(yī)保、稅優(yōu)等相關(guān)知識，新代理人就可以在客戶心中樹立起專業(yè)的形象。同時，在交流過程中深入了解客戶的基本情況，從而精準(zhǔn)把握其保障需求，提升服務(wù)質(zhì)量。

讓場景化講解“活”起來

平安保險始終致力于探索多元化的服務(wù)模式，如健康體檢、線上問診等，以滿足消費者日益增長的健康需求。在與客戶深入交流服務(wù)型話題時，如何生動且有效地介紹我們的健康服務(wù)呢？場景化講解無疑是一種很好的方式，但在運用過程中，我們需緊握兩大核心要點：

首先，要精心挑選講解的服務(wù)內(nèi)容。避免盲目地將所有服務(wù)一股腦兒推介給客戶，而應(yīng)基于前期與客戶的深入溝通，精準(zhǔn)把握其需求，從中甄選1-2項最為貼切的服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)介紹。

其次，要巧妙構(gòu)建講解的場景。以線上問診為例，我們可根據(jù)不同的客戶群體，靈活調(diào)整講解策略：如果是家里有小孩的客戶，可以講孩子萬一有小問題，用線上問診先咨詢一下，不用著急跑醫(yī)院；如果是有過大病或手術(shù)經(jīng)歷的客戶，可以講術(shù)后康復(fù)的重要性，使用線上問診來獲得一些專業(yè)的康復(fù)治療建議；如果是家中有老人的，可以講老人用藥的問題，長期服用的藥如果想要調(diào)整可以咨詢線上問診來獲得一些用藥的建議…

那么，如何在場景化的方式下講好健康服務(wù)呢？親身體驗是至關(guān)重要的一環(huán)。為了更真摯、更富有感染力地與客戶溝通，我總是在能力范圍內(nèi)積極嘗試這些服務(wù)。

每年我至少會使用十余次線上問診；而門診預(yù)約協(xié)助與陪診服務(wù)，家人以及客戶也親身體驗過數(shù)次，深知其中的便捷與溫暖。當(dāng)公司推出慢病管理服務(wù)時，因母親的高血糖問題，我為她申請了控糖管理，全程跟蹤服務(wù)流程，從而對慢病管理有了切實的了解。這些寶貴的親身體驗，不僅豐富了我們的場景化講解素材，也更讓我們能夠站在消費者的角度，以更加貼心、專業(yè)的姿態(tài)為他們提供精準(zhǔn)的服務(wù)建議。

在大健康服務(wù)創(chuàng)新方面，平安的陪診服務(wù)無疑是一個亮點。陪診師如同都市人的臨時家人，他們熟悉醫(yī)院流程，能在就醫(yī)過程中為消費者提供專業(yè)的引導(dǎo)與幫助，有效縮短等待時間、提升就醫(yī)效率，更在心靈層面給予客戶溫暖的慰藉與關(guān)懷。

很多客戶就受益于陪診服務(wù)。曾有一晚，我接到一位大齡單身女客戶的緊急求助電話，她因身體不適需夜間輸液，卻無家人陪伴，陪診師的出現(xiàn)如同及時雨，為她解決了諸多難題，讓她在孤獨無助中感受到了來自平安的溫暖與力量。

此類多元化服務(wù)的引入，不僅極大地提升了客戶的體驗感與滿意度，更讓他們深刻感受到了平安保險的人文關(guān)懷與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

讓專業(yè)能力升級，贏得90后

我深知，要贏得消費者的信賴與依托，免除客戶退保的憂慮，根本在于我們要提供持續(xù)專業(yè)的服務(wù)。然而，隨著時代的不斷演進(jìn)，新的挑戰(zhàn)接踵而至。當(dāng)前，借助各種媒介的宣傳，保險消費者的認(rèn)知水平日益提升，對保險的理解愈發(fā)深入，而部分代理人的知識結(jié)構(gòu)卻顯得滯后，未能及時跟上時代的步伐，知識體系亟需更新升級。

尤其當(dāng)90后逐漸成為保險消費的中堅力量時，他們的消費態(tài)度更加理性、細(xì)致，若代理人無法提供詳盡的解說與專業(yè)的服務(wù)，將難以贏得這一群體的認(rèn)可與信賴。

實際上，許多代理人也深知目前自身所面臨的問題，的確也非常勤勉盡責(zé)，但受限于各種因素，有時效果未盡如人意。因此，我希望將自身積累的經(jīng)驗與知識，分享給初入行業(yè)的新人們，為消費者呈現(xiàn)更加全面、專業(yè)且貼心的保險服務(wù)。

更新知識和提升服務(wù)能力是看得見的提升途徑，但代理人的長久之道更在于堅守初心和使命。我們的初心和使命，就是在消費者面臨保險難題時，成為他們身邊的一束光，為他們帶去溫暖與希望。我堅信，未來的保險將更深入地服務(wù)社會，成為每個人生活中不可或缺的守護(hù)者。