騰訊微保探索理賠服務(wù)新模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)用戶群體的不斷擴(kuò)張，“買易賠難”的問題成為亟待攻克的痛點(diǎn)。依托微信社交生態(tài)圈的騰訊微保，并未將力點(diǎn)壓在“獲客”，而是聚焦于售中及售后服務(wù)的優(yōu)化，并通過運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，不斷提升理賠服務(wù)水平，為用戶帶來更加高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

“順利的理賠比好的產(chǎn)品更重要?！辟I過保險(xiǎn)的人，大都這么認(rèn)為。保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)合同履行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，近幾年，保險(xiǎn)公司賠付金額呈現(xiàn)逐年穩(wěn)步上升趨勢，彰顯了行業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

在此次中介排行榜評(píng)選中，理賠服務(wù)是評(píng)定其綜合實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)一些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司引入了先進(jìn)的理賠管理系統(tǒng)，通過數(shù)字化手段簡化流程，讓理賠更加迅速。比如騰訊微保，這家保險(xiǎn)代理平臺(tái)依托互聯(lián)網(wǎng)連接的天然屬性，充分利用微信生態(tài)的資源，不斷創(chuàng)新與優(yōu)化理賠服務(wù)工具，力圖通過科技的力量，為提升整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量探索新路徑。

1.0時(shí)代的“微保安心賠”

消費(fèi)者胡大哥在騰訊微保平臺(tái)配置了百萬醫(yī)療險(xiǎn)與重疾險(xiǎn)。他母親不幸遭遇重疾時(shí)，他原只申請(qǐng)了一張10萬元的重疾險(xiǎn)保單，但卻“意外”收到了11萬多的理賠款。原來是他在系統(tǒng)上提交理賠詳情后，系統(tǒng)智能識(shí)別出他具有全面的保險(xiǎn)組合，迅速完成了2張保單的賠付款，他獲得了超出10萬元的理賠，省卻重復(fù)提交材料的繁瑣，還收獲了超出預(yù)期的賠付。此次理賠體驗(yàn)來自于騰訊微保的“安心賠”服務(wù)。

截至自前，騰訊微?！鞍残馁r”已覆蓋人身險(xiǎn)、車險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等多個(gè)險(xiǎn)種的在線理賠，經(jīng)微保平臺(tái)理賠累計(jì)金額超62億元，微保服務(wù)理賠案件數(shù)量超1774萬件，“微保安心賠”服務(wù)五星好評(píng)率達(dá) 97% 。

作為騰訊官方保險(xiǎn)代理平臺(tái)，騰訊微保2022年上線“微保安心賠”服務(wù)，為了讓用戶實(shí)現(xiàn)“清楚投保，明白理賠”，騰訊微保在洞察用戶需求，響應(yīng)用戶訴求的基礎(chǔ)上，去和保險(xiǎn)公司一家一家地談，一點(diǎn)一點(diǎn)把線下的理賠業(yè)務(wù)一步一步挪到了線上，化繁為簡，不斷迭代更新，最終為用戶提供貫穿從“投”到“保”全流程的理賠服務(wù)，包括責(zé)任解析、流程指引、熱門問答、案例解讀、人工幫辦、爭議協(xié)助等服務(wù)，構(gòu)建起了一套全面、高效的保險(xiǎn)服務(wù)解決方案。

2.0時(shí)代的“微信快賠”

客戶小美從深圳市福田區(qū)公立醫(yī)院看病出來后，看到在微信支付繳費(fèi)通知下方出現(xiàn)了一個(gè)“去理賠”的入口，提示她可以申請(qǐng)“看病報(bào)銷金·門診版”。小美依循指引操作后發(fā)現(xiàn)：就診醫(yī)院競支持自動(dòng)化理賠！簡單授權(quán)后，短短幾分鐘內(nèi)，理賠申請(qǐng)便已提交，29分鐘后，理賠款便如約到賬。

小美的順心理賠得益于騰訊微保的“微信快賠”服務(wù)。2023年，騰訊微保對(duì)“微保安心賠”服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí)，攜手微信支付與多家保險(xiǎn)公司，共同推出了“微信快賠”，即“微保安心賠”2.0版。

“微信快賠”深度融合了微信支付與保險(xiǎn)理賠兩大場景，針對(duì)用戶在就診至發(fā)起理賠過程中遇到的申請(qǐng)步驟繁瑣、申請(qǐng)入口隱蔽等問題，創(chuàng)新性地在用戶進(jìn)行支付行為的即刻提供理賠提醒。這一服務(wù)模式顛覆了傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的“人找理賠”模式，轉(zhuǎn)而實(shí)現(xiàn)了“理賠主動(dòng)找人”的全新體驗(yàn)。

那么，“理賠找人”的業(yè)務(wù)邏輯究竟是什么？騰訊微保又是如何打通醫(yī)院、保險(xiǎn)公司與消費(fèi)者之間的理賠鏈路的呢？

首先，騰訊微保是微信里唯一的保險(xiǎn)服務(wù)，充分發(fā)揮保險(xiǎn)服務(wù)工具的連接作用，融通了保險(xiǎn)供給側(cè)的上下游。

其次，“微保安心賠”服務(wù)在確保安全與個(gè)人知情同意的基礎(chǔ)上，成為深圳市福田區(qū)“一鍵理賠免跑腿”服務(wù)首個(gè)試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，通過與深圳數(shù)據(jù)交易所，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療理賠場景下公共數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)授權(quán)應(yīng)用。依托智能合約技術(shù)，構(gòu)建了授權(quán)鏈路與數(shù)據(jù)鏈路的嚴(yán)格閉環(huán)，確保數(shù)據(jù)調(diào)用的精準(zhǔn)性與存證的安全性，有效避免了“強(qiáng)制同意”等過度調(diào)用或非法存儲(chǔ)個(gè)人信息的行為。

通過此舉，騰訊微保與保險(xiǎn)公司、醫(yī)院攜手共建了數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，真正打通了醫(yī)藥醫(yī)療費(fèi)用支付和用戶理賠環(huán)節(jié)，形成了醫(yī)療支付和保險(xiǎn)理賠的閉環(huán)。

這意味著，未來患者在福田區(qū)任何一家醫(yī)院就醫(yī)，申請(qǐng)商業(yè)保險(xiǎn)理賠時(shí)，只需本人授權(quán)，便可通過便捷的數(shù)據(jù)流通服務(wù)，在“騰訊微?！蔽⑿判〕绦騼?nèi)實(shí)現(xiàn)“一鍵理賠”。

騰訊微保攜手深圳福田區(qū)“打通最后一公里”的創(chuàng)新，源于2023年，騰訊微保持續(xù)升級(jí)“微保安心賠”服務(wù)體系，聯(lián)合微信支付與多家保險(xiǎn)公司上線的“微信快賠”服務(wù)。用戶用微信支付醫(yī)藥費(fèi)用后，支付成功頁面會(huì)出現(xiàn)“去理賠”提示，用戶點(diǎn)擊即可跳轉(zhuǎn)到理賠相關(guān)頁面。截至目前，微信快賠功能已覆蓋全國超1.2萬家公立醫(yī)院，34個(gè)省級(jí)地區(qū)；門診1日賠達(dá)成率達(dá) 99% ，住院2日賠達(dá)成率達(dá) 95% 。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，騰訊微保在理賠服務(wù)這一關(guān)鍵癥結(jié)的突破可以稱得上是中國保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展史上的一次重大躍遷。除了為用戶帶來體驗(yàn)上的直接提升，也為中國保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)樹立了一個(gè)標(biāo)桿，更為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)簡化理賠流程提供了可資借鑒的實(shí)踐樣本。

線下服務(wù)短板需補(bǔ)齊

整體而言，騰訊微保在理賠服務(wù)方面，通過科技賦能和創(chuàng)新服務(wù)模式，為用戶提供了便捷的理賠體驗(yàn)，用戶服務(wù)滿意度較高，為保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)創(chuàng)新做出了積極示范。然而，在業(yè)務(wù)發(fā)展中，騰訊微保和其他互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司一樣，因“缺人”而出現(xiàn)一些短板

部分用戶反映，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司雖然線上可以查詢到理賠進(jìn)度，但在一些關(guān)鍵環(huán)節(jié)和具體操作細(xì)節(jié)上，信息披露不夠充分，導(dǎo)致客戶無法全面了解理賠的具體進(jìn)展情況，易產(chǎn)生焦慮情緒。

且此類公司主要依賴線上渠道提供服務(wù)，線下專業(yè)的理賠服務(wù)團(tuán)隊(duì)相對(duì)缺乏，對(duì)于一些需要現(xiàn)場勘查、面訪等的理賠案件，難以及時(shí)、有效地進(jìn)行處理。因而，線下理賠服務(wù)的配套還需補(bǔ)齊。

另外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司給用戶提供的都是“公式化”菜單，更適合簡單化、標(biāo)準(zhǔn)化的商品，對(duì)于一些復(fù)雜的商品，往往需要綜合且專業(yè)的比較分析，甚至包括產(chǎn)品外的一些結(jié)構(gòu)化的解決方案，例如法律、稅務(wù)、信托等一攬子解決方案，這對(duì)于以線上“短平快”取勝的騰訊微保而言，明顯是有短板的。

騰訊微保也看到了這一塊的優(yōu)化空間，在不斷打磨“微保安心賠”理賠服務(wù)工具的同時(shí)，當(dāng)用戶有需要的時(shí)候，還通過專屬客服解決用戶的理賠疑問，及時(shí)解決用戶理賠過程中遇到的堵點(diǎn)。

“只有不斷優(yōu)化理賠流程，提升用戶賠得率，進(jìn)而提升用戶的獲得感。這樣一來，用戶與保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司才會(huì)形成一個(gè)正向循環(huán)。”保險(xiǎn)最底層的商業(yè)邏輯一定是基于市場需求，誰能夠真正為客戶解決問題，提供更便捷更合適的解決方案，誰就能贏得市場。因此，以騰訊微保為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介公司需持續(xù)優(yōu)化理賠流程，簡化用戶操作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，以科技為刃、以創(chuàng)新為矢，為用戶打造更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的理賠服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)走向新的高度，真正實(shí)現(xiàn)讓保險(xiǎn)保障生活的美好愿景。