從一次購(gòu)買(mǎi)到終身信賴(lài) 高端汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的進(jìn)階路

汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，這種時(shí)候，客戶(hù)忠誠(chéng)度已經(jīng)成了汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商競(jìng)爭(zhēng)中的關(guān)鍵要素之一。浙江金昌汽車(chē)集團(tuán)是浙江地區(qū)成立較早、有示范作用的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商企業(yè)，它以高端豪華汽車(chē)品牌的經(jīng)營(yíng)為核心業(yè)務(wù)，在市場(chǎng)上取得了很明顯的成果。但是，要在這么激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先地位，進(jìn)一步提高客戶(hù)忠誠(chéng)度就成了金昌汽車(chē)集團(tuán)要解決的重要問(wèn)題。

客戶(hù)忠誠(chéng)度的理論基礎(chǔ)

客戶(hù)忠實(shí)度說(shuō)的是客戶(hù)對(duì)某個(gè)特定品牌或供應(yīng)商的忠實(shí)程度，具體體現(xiàn)為長(zhǎng)期反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)舉動(dòng)和積極心態(tài)。對(duì)于高端汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，客戶(hù)忠實(shí)度和客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)舉動(dòng)聯(lián)系緊密，還會(huì)作用于客戶(hù)的口碑傳播和品牌美名。忠誠(chéng)度高的客戶(hù)，不光會(huì)一直購(gòu)買(mǎi)同一品牌的汽車(chē)，還會(huì)主動(dòng)向他人引薦。

客戶(hù)忠實(shí)度的理論依據(jù)能為浙江金昌汽車(chē)集團(tuán)提高客戶(hù)忠實(shí)度提供關(guān)鍵引導(dǎo)。搞明白客戶(hù)忠實(shí)度的含義、組成部分、重要意義、影響條件和衡量方式，金昌汽車(chē)集團(tuán)就能更有目的性地制定并執(zhí)行提高客戶(hù)忠實(shí)度的辦法，增進(jìn)客戶(hù)對(duì)品牌的忠實(shí)度，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期賺錢(qián)能力。

浙江金昌汽車(chē)集團(tuán)客戶(hù)忠誠(chéng)度現(xiàn)狀

當(dāng)下汽車(chē)市場(chǎng)情況復(fù)雜多變，給金昌汽車(chē)集團(tuán)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度帶來(lái)不少難題。汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，新品牌和車(chē)型像雨后春筍一樣不斷冒出，消費(fèi)者的選擇范圍比以前豐富多了。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為了搶占市場(chǎng)份額，經(jīng)常推出各種促銷(xiāo)活動(dòng)和優(yōu)惠政策，比如購(gòu)車(chē)補(bǔ)貼、低息貸款、贈(zèng)送保養(yǎng)。這些做法很有吸引力，容易讓客戶(hù)在買(mǎi)車(chē)時(shí)轉(zhuǎn)向其他品牌，這樣來(lái)，他們對(duì)金昌汽車(chē)集團(tuán)旗下品牌的忠誠(chéng)度就可能動(dòng)搖?，F(xiàn)在的消費(fèi)者買(mǎi)車(chē)，不只是看車(chē)輛的基本性能和外觀，他們對(duì)購(gòu)車(chē)時(shí)的體驗(yàn)、售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，還有品牌能帶來(lái)的情感價(jià)值等，都有了更高的期待。

浙江金昌汽車(chē)集團(tuán)客戶(hù)忠誠(chéng)度提升策略

提升客戶(hù)體驗(yàn)

優(yōu)化購(gòu)前體驗(yàn)：公司網(wǎng)站要保證車(chē)輛信息準(zhǔn)確又全面，車(chē)型特點(diǎn)、價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)等都要包含在內(nèi)，客戶(hù)在買(mǎi)車(chē)前查閱這些信息，就能順利做好調(diào)研。另外，要培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，讓他們掌握豐富的汽車(chē)知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化的購(gòu)車(chē)建議和專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。

完善購(gòu)車(chē)流程：簡(jiǎn)化購(gòu)車(chē)手續(xù)，減少客戶(hù)等待時(shí)間，去掉煩瑣環(huán)節(jié)。給客戶(hù)提供舒適的試駕服務(wù)，幫助他們更好地了解車(chē)輛性能和特性。還可以推出一些增值服務(wù)，比如免費(fèi)車(chē)輛裝飾、代辦上牌等，改善客戶(hù)的購(gòu)車(chē)感受。

增強(qiáng)售后感受：搭建完備的售后辦事體系，提供高效優(yōu)良的維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)。強(qiáng)化對(duì)售后工作人員的培育，提升他們的技術(shù)水準(zhǔn)和服務(wù)理念，保證能準(zhǔn)時(shí)精確地解決客戶(hù)在用車(chē)時(shí)碰到的麻煩。定時(shí)回訪客戶(hù)，知曉他們對(duì)售后辦事的滿(mǎn)意程度，并及時(shí)處理客戶(hù)的投訴和提議。

建立客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃

悅卡服務(wù)計(jì)劃。金昌汽車(chē)憑借悅卡服務(wù)項(xiàng)目，在不少競(jìng)爭(zhēng)者里脫穎而出。這一計(jì)劃借助新穎的營(yíng)銷(xiāo)手段，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶(hù)群體，為眾多車(chē)主帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的車(chē)輛保養(yǎng)感受。悅卡不只是簡(jiǎn)易的支付工具，還成了金昌汽車(chē)與客戶(hù)之間的重要橋梁。悅卡服務(wù)項(xiàng)目推出來(lái)后，金昌汽車(chē)不光得到了客戶(hù)的充分信任，品牌競(jìng)爭(zhēng)力也確實(shí)變強(qiáng)了，慢慢成了帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展的重要力量。

加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理。在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)洞察方面，可利用汽車(chē)銷(xiāo)售軟件和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，全面收集并分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，其中包括客戶(hù)基本信息、購(gòu)車(chē)經(jīng)歷、維修保養(yǎng)記錄和消費(fèi)習(xí)慣等。對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析后，就能了解客戶(hù)的需求和行為模式，進(jìn)而為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。而在個(gè)性化的客戶(hù)溝通上，可以根據(jù)客戶(hù)的喜好和需求制定個(gè)性化溝通策略，通過(guò)短信、郵件、電話(huà)、社交媒體等多種渠道和客戶(hù)保持密切聯(lián)系。定期給客戶(hù)發(fā)送品牌動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、優(yōu)惠活動(dòng)詳情和節(jié)日祝福等內(nèi)容，能讓客戶(hù)真切感受到公司的關(guān)心和重視。這樣一來(lái)，客戶(hù)會(huì)體會(huì)到集團(tuán)對(duì)他們的關(guān)注，客戶(hù)和品牌之間的情感聯(lián)系也會(huì)進(jìn)一步加深，最終使客戶(hù)忠誠(chéng)度得到提高。

打造情感化服務(wù)體驗(yàn)。培養(yǎng)員工的情緒勞動(dòng)，要注重他們的情緒管理和情感表達(dá)。多培訓(xùn)他們，讓他們能理解別人的感受，學(xué)會(huì)恰當(dāng)溝通，這樣就能更懂客戶(hù)的心情和需求，在服務(wù)的時(shí)候真心實(shí)意關(guān)心客戶(hù)、照顧客戶(hù)?？蛻?hù)感覺(jué)到這種真心后，就會(huì)更信任這個(gè)品牌，對(duì)品牌的好感也會(huì)增加很多。設(shè)計(jì)帶感情的服務(wù)細(xì)節(jié)，可以在服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)里增加一些有溫度的元素。比如交車(chē)的時(shí)候，給客戶(hù)一張手寫(xiě)的感謝卡；免費(fèi)幫客戶(hù)洗車(chē)、打掃車(chē)內(nèi)衛(wèi)生；逢年過(guò)節(jié)搞些特別的關(guān)懷活動(dòng)。這些做法能讓客戶(hù)每次和品牌打交道都能覺(jué)得溫暖和驚喜，這樣就會(huì)更喜歡這個(gè)品牌，也更愿意一直選擇它。

開(kāi)展社區(qū)化經(jīng)營(yíng)?？梢越M建車(chē)主俱樂(lè)部，按車(chē)型、興趣等因素來(lái)劃分，定期組織自駕游、公益活動(dòng)和車(chē)主聚會(huì)等，加強(qiáng)車(chē)主之間的交流互動(dòng)。通過(guò)這些社區(qū)活動(dòng)，客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)同感和歸屬感會(huì)更強(qiáng)，客戶(hù)忠誠(chéng)度也能得到提升。而且，這種良好的品牌社區(qū)氛圍，能讓車(chē)主真切感受到歸屬感，進(jìn)一步加深他們對(duì)品牌的認(rèn)同。另外，要讓客戶(hù)參與相關(guān)活動(dòng)并進(jìn)行互動(dòng)，比如邀請(qǐng)他們加入品牌的市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品測(cè)試和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃等。讓客戶(hù)覺(jué)得自己是品牌建設(shè)中不可缺少的一部分，這樣能增強(qiáng)他們的參與感，提高忠誠(chéng)度。公司也會(huì)邀請(qǐng)客戶(hù)參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃，通過(guò)這些做法，客戶(hù)不再只是單純的消費(fèi)者，還成了品牌建設(shè)中積極的參與者和貢獻(xiàn)者。

未來(lái)，浙江金昌汽車(chē)集團(tuán)需要把客戶(hù)忠誠(chéng)度管理放到新的戰(zhàn)略高度，當(dāng)作集團(tuán)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，讓這個(gè)理念融入日常運(yùn)營(yíng)的每個(gè)細(xì)節(jié)。在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面，集團(tuán)要不斷加大投入，跟上汽車(chē)行業(yè)前沿技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，給客戶(hù)提供更具科技含量、更符合個(gè)性化需求的高品質(zhì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足高端汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)卓越出行體驗(yàn)的追求。集團(tuán)只要堅(jiān)定信念，不斷創(chuàng)新，把客戶(hù)利益放在核心位置，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)忠誠(chéng)度管理策略，就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，為客戶(hù)、員工、股東和社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值，在高端汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)領(lǐng)域?qū)懴录瘓F(tuán)全新的輝煌篇章。

未來(lái)，浙江金昌汽車(chē)集團(tuán)需把客戶(hù)忠誠(chéng)度管理提升至全新戰(zhàn)略高度，視其為集團(tuán)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，將此理念融入日常運(yùn)營(yíng)每個(gè)細(xì)節(jié)。在產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新上，集團(tuán)要持續(xù)加大投入，緊跟汽車(chē)行業(yè)前沿技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，為客戶(hù)提供更有科技含量、更契合個(gè)性化需求的高品質(zhì)汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)，滿(mǎn)足高端汽車(chē)消費(fèi)者對(duì)卓越出行體驗(yàn)的追求。只要集團(tuán)堅(jiān)定信念，持續(xù)創(chuàng)新，把客戶(hù)利益放在核心位置，不斷優(yōu)化客戶(hù)忠誠(chéng)度管理策略，就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得成功，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)繁榮發(fā)展，為客戶(hù)、員工、股東以及社會(huì)創(chuàng)造更大價(jià)值，書(shū)寫(xiě)集團(tuán)在高端汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)領(lǐng)域的全新輝煌篇章。