物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)控信息化建設(shè)

中圖分類號(hào)：F26 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體系持續(xù)完善，對(duì)該行業(yè)的運(yùn)營(yíng)要求不斷提升，推動(dòng)物業(yè)管理持續(xù)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化方向轉(zhuǎn)型?，F(xiàn)今，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各個(gè)行業(yè)的深度應(yīng)用，也為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供了更多的可能性。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行內(nèi)控信息化建設(shè)，對(duì)于提高企業(yè)管理效能與服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略價(jià)值。

1企業(yè)內(nèi)控信息化建設(shè)概述

企業(yè)內(nèi)控體系建設(shè)，旨在通過(guò)建立自我調(diào)節(jié)機(jī)制與跨部門協(xié)同約束框架，形成一套能夠?qū)崿F(xiàn)資產(chǎn)安全防護(hù)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成、會(huì)計(jì)信息保真以及戰(zhàn)略目標(biāo)落地的智能動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要有風(fēng)險(xiǎn)防控、流程自動(dòng)化和績(jī)效提升等幾大功能。物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)則是依托數(shù)字技術(shù)構(gòu)建覆蓋全業(yè)務(wù)鏈的智能管理平臺(tái)，該平臺(tái)通過(guò)數(shù)字決策、流程在線監(jiān)控與資源動(dòng)態(tài)調(diào)配，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的可視化、規(guī)范化、精細(xì)化管理。

2物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)的必要性

2.1實(shí)現(xiàn)企業(yè)降本增效，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

傳統(tǒng)物業(yè)管理的人力密集性特點(diǎn)十分突出，各種物業(yè)費(fèi)用的收繳工作主要依賴人工核對(duì)賬目、手工開具票據(jù)以及線下催繳等方式，不僅耗時(shí)費(fèi)力，而且費(fèi)用數(shù)據(jù)核算誤差較大，準(zhǔn)確率較低。這種傳統(tǒng)固化的規(guī)則，人力成本占比過(guò)高，加之現(xiàn)金繳費(fèi)監(jiān)管存在漏洞、服務(wù)響應(yīng)滯后，極易讓企業(yè)出現(xiàn)資金安全風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)質(zhì)量隱患并存的雙重困境。為了解決這些問(wèn)題，企業(yè)可通過(guò)引入智慧管理平臺(tái)，整合云服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)，重構(gòu)全流程數(shù)字化驅(qū)動(dòng)管理模式。企業(yè)利用智慧平臺(tái)改善內(nèi)部管理環(huán)境，不僅能有效降低人力成本，還能大幅提升業(yè)務(wù)處理效率，從而增強(qiáng)資金的安全性和服務(wù)質(zhì)量，降低成本，獲得成本優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)發(fā)展中更具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.2提高服務(wù)水平

隨著新物權(quán)法規(guī)的頒布實(shí)施，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求日益提高，物業(yè)服務(wù)的難度也隨之增加。在新時(shí)代背景下，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)范疇已然發(fā)生了變化，但其服務(wù)宗旨始終不變——以客戶為中心，致力于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為更好地適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需求，物業(yè)管理企業(yè)要積極推動(dòng)內(nèi)部改革，而信息化建設(shè)正是助力企業(yè)突破傳統(tǒng)管理局限，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)式服務(wù)向主動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

傳統(tǒng)物業(yè)管理模式下，跨公司信息傳遞依賴人工報(bào)表，數(shù)據(jù)滯后問(wèn)題突出，同時(shí)，流程碎片化和空間差異化影響了決策的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。引入智慧化管理系統(tǒng)平臺(tái)，企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)所有業(yè)務(wù)的集中管控，及時(shí)了解跨區(qū)域公司的日常工作情況，空間差異導(dǎo)致的信息滯后問(wèn)題也能夠得以解決，使企業(yè)管理層能夠第一時(shí)間向企業(yè)總部匯報(bào)工作，這對(duì)提升企業(yè)服務(wù)水平和決策質(zhì)量起著十分重要的作用。此外，物業(yè)企業(yè)依托信息化管理平臺(tái)構(gòu)建協(xié)同辦公體系，通過(guò)實(shí)時(shí)同步運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與流程驅(qū)動(dòng)機(jī)制，能夠突破時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的高效協(xié)作。各層級(jí)人員應(yīng)嚴(yán)格遵循標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程與管理規(guī)范，在系統(tǒng)的支撐下精準(zhǔn)履行崗位職責(zé)，確保業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核算的準(zhǔn)確性與時(shí)效性。決策層可通過(guò)平臺(tái)實(shí)時(shí)掌控各區(qū)域運(yùn)營(yíng)動(dòng)態(tài)，快速生成決策所需的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，從而有效提升行政效率與管理效能，最終推動(dòng)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)與核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)提升[2]。

3物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)控信息化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)

3.1 案例背景

XX物業(yè)作為國(guó)內(nèi)TOP10物業(yè)管理企業(yè)，管理面積超4億平方米，服務(wù)覆蓋全國(guó)200多個(gè)城市，業(yè)態(tài)涵蓋住宅、商業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)等。2020年搭建智慧物業(yè)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)線上化，但因內(nèi)控體系未同步升級(jí)，管理層仍依賴人工經(jīng)驗(yàn)制定決策，部門間數(shù)據(jù)共享率不足 40% ，基層員工數(shù)字化操作培訓(xùn)覆蓋率僅為 28% ，導(dǎo)致企業(yè)轉(zhuǎn)型受阻。2023年6月，集中爆發(fā)3起電梯困人事件，暴露出該企業(yè)設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警滯后的問(wèn)題?？缦到y(tǒng)工單流轉(zhuǎn)平均耗時(shí)超48小時(shí)，業(yè)主增值服務(wù)開發(fā)因數(shù)據(jù)分散停滯，該企業(yè)的數(shù)字化投入回報(bào)率不足預(yù)期的 60% ，形成技術(shù)先進(jìn)但管理落后的矛盾局面。

3.2內(nèi)控環(huán)境問(wèn)題

第一，從該企業(yè)治理層面上看，環(huán)境系統(tǒng)性缺陷明顯。該企業(yè)治理仍偏于傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)決策，缺乏專門的數(shù)據(jù)治理機(jī)構(gòu)，而且部門之間信息共享水平低，信息壁壘顯著。集中爆發(fā)的3起電梯困人事件，充分反映出該物業(yè)管理企業(yè)設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)仍依賴人工操作，未實(shí)現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)預(yù)警，導(dǎo)致短期內(nèi)發(fā)生多次電梯安全事故。同時(shí)，業(yè)主增值服務(wù)開發(fā)因數(shù)據(jù)分散而停滯，系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互能力不足，缺乏自動(dòng)化流程引擎支撐，導(dǎo)致其基礎(chǔ)業(yè)務(wù)鏈被拉長(zhǎng)，直接影響了業(yè)主的體驗(yàn)感。第二，從人力資源板塊上看，該企業(yè)未建立數(shù)字化人才梯隊(duì)培養(yǎng)機(jī)制，基礎(chǔ)員工缺乏系統(tǒng)技能操作，導(dǎo)致智慧平臺(tái)功能與實(shí)際應(yīng)用出現(xiàn)斷層。同時(shí)，跨系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)耗時(shí)長(zhǎng)，反映出其人力資源配置未打破原有層級(jí)的壁壘，未形成新型敏捷組織模式。

3.3 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)題

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是部分物業(yè)管理企業(yè)目前面臨的問(wèn)題[3]，例如，XX物業(yè)企業(yè)在內(nèi)控信息化進(jìn)程中，明顯存在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與業(yè)務(wù)實(shí)際脫節(jié)的問(wèn)題。盡管該企業(yè)已投入高昂的費(fèi)用搭建了智慧平臺(tái)，但并未建立統(tǒng)一的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)庫(kù)。以物業(yè)繳費(fèi)為例，其物業(yè)費(fèi)的收繳仍以人工經(jīng)驗(yàn)為主，未將資金鏈風(fēng)險(xiǎn)納入數(shù)字化評(píng)估體系，充分暴露了目標(biāo)設(shè)定與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的割裂局面。同時(shí)其風(fēng)險(xiǎn)分析停留在表層數(shù)據(jù)整理，未與業(yè)務(wù)場(chǎng)景深度融合，跨系統(tǒng)工單耗時(shí)長(zhǎng)，業(yè)主增值服務(wù)因數(shù)據(jù)分散而停滯，這深刻反映出該企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并未與企業(yè)管理決策銜接。

3.4內(nèi)控與人力資源問(wèn)題

在XX物業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，人力資源管理的不完善成為制約該企業(yè)內(nèi)控效能的核心問(wèn)題。該企業(yè)智慧化平臺(tái)搭建后，基層員工數(shù)字化培訓(xùn)覆蓋率僅為 28% ， 70% 以上人員對(duì)智慧化平臺(tái)數(shù)字化操作流程與系統(tǒng)功能存在嚴(yán)重的認(rèn)知不足。例如，設(shè)備發(fā)生故障致使發(fā)生安全事故，設(shè)備在報(bào)修時(shí)仍需人工跨系統(tǒng)流轉(zhuǎn)。雖然該企業(yè)搭建了智慧物業(yè)平臺(tái)，但是其內(nèi)控體系并未同步升級(jí)，需要基層人員在多個(gè)系統(tǒng)之間手動(dòng)錄入信息，而參加過(guò)信息化操作培訓(xùn)的員工較少，許多員工不會(huì)使用此系統(tǒng)，即使系統(tǒng)集成仍采用手動(dòng)操作，導(dǎo)致工作效率較低。針對(duì)員工數(shù)字化操作培訓(xùn)不足影響工作質(zhì)量的問(wèn)題，該企業(yè)人力資源管理部門不夠重視，企業(yè)缺乏既懂業(yè)務(wù)又精通系統(tǒng)的復(fù)合型人才，部門之間的數(shù)據(jù)共享率低，某些核心業(yè)務(wù)因人工協(xié)作效率不高而大受影響。重系統(tǒng)搭建而輕人員培養(yǎng)的運(yùn)營(yíng)方式，會(huì)影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展[4]。

3.5信息與溝通問(wèn)題

物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)控信息化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，與各業(yè)務(wù)單元均有很大關(guān)系，需要各個(gè)部門協(xié)同推進(jìn)。這一過(guò)程不僅離不開技術(shù)部門的系統(tǒng)開發(fā)與維護(hù)，而且需要財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、客服等業(yè)務(wù)部門在需求分析、場(chǎng)景適配、流程優(yōu)化等環(huán)節(jié)的深度參與，形成全員參與、動(dòng)態(tài)協(xié)同的協(xié)作體系。從以上案例可以看出，該物業(yè)管理企業(yè)在內(nèi)控信息化建設(shè)中各部門之間存在信息溝通障礙。信息溝通障礙主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，企業(yè)橫向溝通機(jī)制缺失。搭建智慧化物業(yè)管理平臺(tái)時(shí)，系統(tǒng)開發(fā)部門只管開發(fā)，業(yè)務(wù)部門只管業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)部門沒有參與到該系統(tǒng)開發(fā)當(dāng)中，而系統(tǒng)開發(fā)部門缺乏對(duì)各業(yè)務(wù)流程的了解，難以捕捉到管理工作中存在的痛點(diǎn)，造成智慧管理平臺(tái)與實(shí)際業(yè)務(wù)脫節(jié)。第二，動(dòng)態(tài)反饋機(jī)制失效。企業(yè)在引進(jìn)外部系統(tǒng)時(shí)，業(yè)務(wù)部門參與度低，導(dǎo)致對(duì)客戶需求信息的收集不夠全面，而且系統(tǒng)上線后無(wú)法根據(jù)業(yè)務(wù)變化及時(shí)作出相應(yīng)調(diào)整，嚴(yán)重影響了企業(yè)的內(nèi)控信息化建設(shè)效果。第三，系統(tǒng)維護(hù)能力薄弱。系統(tǒng)開發(fā)部門與業(yè)務(wù)部門在系統(tǒng)運(yùn)維階段缺乏常態(tài)化溝通，面對(duì)人員誤操作、流程變更等突發(fā)情況時(shí)，問(wèn)題傳導(dǎo)與響應(yīng)滯后，影響了內(nèi)控信息化建設(shè)的連續(xù)性[5]。

4物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)控信息化建設(shè)的優(yōu)化策略

4.1明確戰(zhàn)略目標(biāo)，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控制度的優(yōu)化

為了更好地促進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)構(gòu)建以“戰(zhàn)略一執(zhí)行一監(jiān)管”為一體的內(nèi)控管理體系。這項(xiàng)任務(wù)的開展應(yīng)由企業(yè)管理層制定，如進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)分解，并嵌套進(jìn)企業(yè)內(nèi)控開發(fā)信息化管理平臺(tái)；通過(guò)定期開展戰(zhàn)略目標(biāo)宣傳會(huì)、設(shè)置內(nèi)控知識(shí)競(jìng)賽等方式全面增強(qiáng)員工的內(nèi)控意識(shí)，進(jìn)而形成全員參與信息化建設(shè)的企業(yè)文化等。

第一，內(nèi)控信息化機(jī)制建設(shè)應(yīng)立足行業(yè)特性與物管企業(yè)實(shí)際需求，從制度、流程、系統(tǒng)三個(gè)維度協(xié)同推進(jìn)。通過(guò)建立差異化內(nèi)控制度體系，精準(zhǔn)識(shí)別物業(yè)運(yùn)營(yíng)中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)化防控措施，以實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控與業(yè)務(wù)流程的深度融合。優(yōu)化企業(yè)辦公審批系統(tǒng)，整合智能風(fēng)險(xiǎn)防控引擎，實(shí)現(xiàn)對(duì)合同審批、資金支付等重要業(yè)務(wù)的自動(dòng)化風(fēng)險(xiǎn)篩查。建立制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制，內(nèi)控管理部門應(yīng)定期收集各部門制度執(zhí)行情況反饋信息，以便發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決。同時(shí)，企業(yè)財(cái)務(wù)管控體系也是需重點(diǎn)推進(jìn)的一個(gè)部分，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)，實(shí)施業(yè)財(cái)融合。第二，構(gòu)建智能分析體系。例如，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)建立財(cái)務(wù)成本動(dòng)態(tài)分析模型，可以為企業(yè)安全運(yùn)營(yíng)提供可靠的數(shù)據(jù)支撐。第三，建立健全企業(yè)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，開發(fā)涵蓋企業(yè)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警模型，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，按預(yù)警級(jí)別設(shè)置不同的預(yù)警閾值，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)與自動(dòng)提示體系[]。

4.2加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)控信息系統(tǒng)建設(shè)，提高系統(tǒng)維護(hù)能力

在服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)追求企業(yè)整體效益最大化，但從實(shí)際發(fā)展情況來(lái)看，企業(yè)內(nèi)部各部門之間的問(wèn)題各種各樣，短時(shí)間內(nèi)難以實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。為解決該問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)構(gòu)建“戰(zhàn)略協(xié)同一系統(tǒng)集成一數(shù)據(jù)治理”三位一體的協(xié)同機(jī)制。

企業(yè)信息化建設(shè)要求各部門做好必要的信息溝通協(xié)作，企業(yè)的信息化應(yīng)用系統(tǒng)必須進(jìn)行集成規(guī)劃。企業(yè)信息化建設(shè)中如果各部門之間的系統(tǒng)獨(dú)立存在，會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)信息孤島與流程割裂問(wèn)題，這對(duì)企業(yè)整體效率的提升極為不利。而集成規(guī)劃需要統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)信息共享，提升協(xié)作效率，因此應(yīng)依托企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中臺(tái)統(tǒng)一主數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，制定API接口（應(yīng)用程序編程接口）規(guī)范實(shí)現(xiàn)ERP/CRM等系統(tǒng)響應(yīng)對(duì)接，并部署RPA機(jī)器人處理跨系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互，這樣可以更好地減少人工數(shù)據(jù)錄入誤差。

系統(tǒng)建立之后能否持久運(yùn)行還離不開人員的維護(hù)，系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行與否也直接關(guān)系到企業(yè)內(nèi)控信息化建設(shè)的成敗與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。為確保企業(yè)信息化設(shè)計(jì)與運(yùn)行的有效性，一方面，企業(yè)可邀請(qǐng)專業(yè)人士對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)其不足進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化；另一方面，企業(yè)管理層也應(yīng)深入學(xué)習(xí)企業(yè)內(nèi)控信息化專業(yè)知識(shí)，不斷增強(qiáng)對(duì)企業(yè)內(nèi)控信息化系統(tǒng)的了解。

4.3 加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)

物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力在于構(gòu)建“懂業(yè)務(wù)、精技術(shù)、通管理”的復(fù)合型人才梯隊(duì)，其本質(zhì)是通過(guò)持續(xù)的人才賦能實(shí)現(xiàn)數(shù)字化時(shí)代的組織優(yōu)化。針對(duì)這種市場(chǎng)趨勢(shì)，首先，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)構(gòu)建復(fù)合型人才培養(yǎng)機(jī)制，重點(diǎn)培育兼具信息化技術(shù)與管理能力的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，并建立“物業(yè)管理 融合培養(yǎng)體系，通過(guò)校企合作的方式來(lái)提升人才隊(duì)伍素質(zhì)。其次，物業(yè)管理企業(yè)可構(gòu)建“學(xué)訓(xùn)戰(zhàn)”一體化的人才培養(yǎng)體系，比如建立分層、分類的培訓(xùn)課程，培訓(xùn)課程內(nèi)容可涵蓋智能巡檢操作、風(fēng)險(xiǎn)防控等關(guān)鍵技能，然后采用項(xiàng)目制培養(yǎng)，讓員工參與智慧社區(qū)建設(shè)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)整合等項(xiàng)目管理的實(shí)操工作。

5結(jié)語(yǔ)

在現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)中，信息技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為提升服務(wù)質(zhì)量和管理效能的必要手段，而企業(yè)內(nèi)控信息化建設(shè)正是企業(yè)利用信息技術(shù)整合內(nèi)外部資源實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的必要過(guò)程。因此，物業(yè)管理企業(yè)在信息化建設(shè)中應(yīng)重視其發(fā)展不足，通過(guò)科學(xué)手段進(jìn)行改進(jìn)，從而有效提高內(nèi)控信息化建設(shè)成效，推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：李萍（1985一），女，漢族，四川瀘州人，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)樾姓芾怼⒕C合事務(wù)、法人治理、內(nèi)控管理及物資采購(gòu)。