售后已鳴槍！傳統(tǒng)車企打響全方位保衛(wèi)戰(zhàn)

2025年3月15日，組織了32家汽車品牌共同發(fā)布??20253?15^′′ 主流車企誠信服務聯(lián)合聲明》，在與品牌溝通的同時，我們發(fā)現(xiàn)不少傳統(tǒng)車企的服務在近兩年都進行了升級，到底是什么催生了這種變化呢？

讓我們先來看看這些傳統(tǒng)車企的煥新服務舉措。

去年底，奇瑞品牌發(fā)布“全天候、一站式、超體貼、更透明”四項服務承諾，覆蓋用戶從購車到用車的全生命周期。

今年1月，沃爾沃宣布在此前涵蓋購車、用車、維修、保養(yǎng)等各個環(huán)節(jié)的服務承諾基礎上，新增六大售后服務承諾，即服務更透明、全天候守護、免費取送車、尊享代步車、零件終身保與殘值有保障。

隨后的3月12日，一汽奧迪將服務品牌升級為“奧迪‘卓·悅’服務Plus”。全新升級的奧迪服務承諾2.0，涵蓋“60分鐘快速保養(yǎng)”、“8小時鈑噴快修”、“20公里免費取送車”、“7 ×24 小時救援”、“長時間維修代步服務”、“保養(yǎng)項目與價格公示”、“維修舊件展示”與“服務記錄線上查詢”等8項內容。

9天后，一汽-大眾大眾品牌服務全面煥新升級為“匠·心服務”，同步推出“心喜之旅2.0”行動計劃，以15項客戶權益覆蓋客戶全生命周期需求。

4月初，繼圍繞“進店-維保-離店”全流程推出三大服務升級之后，東風風神為持續(xù)提升終端用戶服務標準，正式升級用戶互動渠道，即在全國專營店各客休區(qū)設置“C位服務監(jiān)督桌面立牌”，公示服務承諾與反饋路徑；若客戶在體驗中有任何不滿意，可掃碼進入專項通道，隨時提交優(yōu)化建議；同時客服熱線24小時在線守候，確保用戶心聲“即聽即應、即知即改”。

對標新能源“電感”體驗，全生命周期主 動服務

從以上的升級與煥新不難看出，主動、便捷、透明等共性關鍵詞展現(xiàn)出了傳統(tǒng)車企對于對標新能源售后服務的一些“心思”。除了輔助駕駛體驗，可能就是新能源汽車主動、便捷、透明的服務體驗給車主帶來顛覆感了。與傳統(tǒng)燃油車服務“坐商”服務體驗的不同，新能源汽車的服務體現(xiàn)了更多的智能化與主動性，這也被許多人稱作服務的“電感”。正是越來越多車主對這種“電感”服務的追求，傳統(tǒng)燃油車企也開始注意到用戶服務需求的變化，開始主動出擊，“對標”新能源的“電感”服務體驗，升級了一系列的服務項目。比如上述車企普遍提到的免費取送車服務，在造車新勢力的服務中就是“標配”，也充滿了“電感”，用戶無需到店，有服務人員進行取送非常便捷。

此外，汽車售后服務的信息不對稱常為消費者所詬病，消費者往往無法準確得知自己車輛的配件信息，維修過程中也難以避免隱形消費。沃爾沃將原廠配件清晰標識，讓消費信息一目了然。此次服務升級后，一汽奧迪官網及經銷商將公示保養(yǎng)項目及價格，確?？蛻粝M自主權。維修過程中，通過舊件展示和線上服務記錄查詢功能，進一步增強了服務透明度。車主還可以通過官方App實時查看維修保養(yǎng)記錄，對自己愛車的維修情況了如指掌。一汽-大眾大眾品牌也推出了維保履歷公示、備件渠道公示與維修舊件展示等客戶權益，展現(xiàn)出公開透明。奇瑞也是同樣，將每個零件都配上了“身份證”，掃一掃就能查看是否為原廠標配，每次保養(yǎng)的項目、費用等細節(jié)都會提前告知，加上委托書簽字確認，明確責任人的同時，徹底讓用戶沒有后顧之憂。東風風神則一方面公示服務承諾，另一方面簡化并公開用戶反饋的渠道，讓廠客溝通實現(xiàn)了主動的直連。

滿足用戶新的服務需求，賦予服務更多“電感”體驗，可以預見，這些行業(yè)先行者正引領著一場行業(yè)服務的全新升級。

以性價比破圈，矛指獨立后市場

眾所周知，獨立后市場與車企售后服務體系相比，最大的優(yōu)勢就是價格。但在這次車企售后服務升級的浪潮中，“價格”似乎被打下來了，同時更多的增值服務也賦予了車企售后服務體系更多的性價比。

例如，一汽-大眾大眾品牌推出的“越保養(yǎng)越實惠”客戶權益，涵蓋新車雙保PLUS，眾保通保養(yǎng)套餐低至7折、復購客戶享折上9折，7年車齡以上保養(yǎng)一口價低至299元，199元“眾惠卡”等切實惠及車主的權益，不斷縮小車企售后服務體系與獨立后市場的價格差距。

一汽奧迪同樣給出了讓利，針對購車5年內用戶推出動力總成2年原廠延保優(yōu)惠套餐，針對7年以上老車主推出超值保養(yǎng)權益，用誠意降低用戶養(yǎng)車成本。

奇瑞車主利用App預約則省時又省錢，打開奇瑞汽車App選擇最近的網點、預約時段，工時費直接打8折，還能搶專屬工位，到店不用排隊。此外，奇瑞的定制保養(yǎng)套餐，可根據車型和里程，自動推薦最劃算的保養(yǎng)方案，車主可線上支付一鍵搞定。

沃爾沃車主按期到店原廠保養(yǎng)和保險投保則可享殘值保證金。以上車企的做法，都讓車主能夠享受到“真金白銀”的實惠。

東風風神將取送車權益倍增，免費上門取送車服務單程覆蓋半徑由 15km 擴展至 30km ，并且由一年兩次調整為全年不限次數，進一步降低用戶時間成本。

毫無疑問，以上服務舉措對于車企售后服務的?？瓦\營都是加分項，不知道獨立后市場是否感受到了如此形勢逼人的寒意？

通過提升售后服務權益，車企提升了整個品牌的競爭力，從而為整車銷售報價護航，與此同時，用更多的鎖客政策則應對了獨立后市場對售后服務的沖擊，可以說，傳統(tǒng)車企的全方位保衛(wèi)戰(zhàn)正在售后打響。