“匠·心服務(wù)”煥新一汽-大眾向售后服務(wù)內(nèi)卷說不

如今的中國車市“卷”字當(dāng)?shù)溃墙^大多數(shù)人理解的“卷”是新車價格的“PK”，而實際上，中國車市“卷”的可不僅僅是新車價格，售后服務(wù)也未能幸免。隨著近幾年“后市場連鎖”布局的不斷加快，直接沖擊著主機廠的售后服務(wù)體系?！昂笫袌鲞B鎖”的客戶都是來自各個主機廠，憑借著價格親民、便利、省時，以及無處不在的營銷等優(yōu)勢，“后市場連鎖”從主機廠的4S體系獲得了大量客戶，于是便有了主機廠售后體系的客戶流失、產(chǎn)值下滑、利潤下降等情況產(chǎn)生，總體來看，競爭的態(tài)勢是主機廠售后在退守，“后市場連鎖”在進攻，從目前的結(jié)果上看，主機廠售后的主體地位雖然沒有被“后市場連鎖”顛覆，但是此消彼長之間，主機廠售后的“江湖”地位已經(jīng)嚴(yán)重縮水了。

然而面對“后市場連鎖”咄咄逼人的“進犯”，主機廠售后真的就束手無策被動挨打嗎？其實并不是！3月21日，一汽-大眾大眾品牌服務(wù)全面煥新升級為“匠·心服務(wù)”的發(fā)布會上，一汽-大眾汽車有限公司商務(wù)副總經(jīng)理吳迎凱全面解讀了一汽-大眾售后服務(wù)的升級優(yōu)勢，讓我們看到了來自主機廠售后的有力反擊！下面我們就“人-貨-場”來分析一下主機廠售后的優(yōu)勢所在。

人：主機廠售后擁有最大的專業(yè)技術(shù)人群

從最早的特約維修站體系開始，主機廠售后就開始系統(tǒng)地培養(yǎng)技師，各個服務(wù)崗位都有相應(yīng)的培訓(xùn)課程，從理論到實操，還要經(jīng)過認(rèn)證，另外每年還要組織服務(wù)技能競賽，幾十年下來，主機廠售后擁有了龐大的專業(yè)技師團隊。就拿一汽-大眾來說，剛剛結(jié)束了第16屆服務(wù)技能大賽，多年來成功打造由30000余名精英組成的服務(wù)矩陣，其中10年以上維修經(jīng)驗的技師占比近四成，這一比例在技術(shù)經(jīng)理層面更高，可以達到六成！

還有一個細(xì)節(jié)需要強調(diào)，那就是主機廠售后只是服務(wù)于本品牌的車型，這種聚焦，讓主機廠售后的技師更容易成為專家，很多在“后市場連鎖看作疑難雜癥的故障，在主機廠售后的“老匠人”看來可能就是常見故障。反觀“后市場連鎖”，由于服務(wù)“萬國車”，所以很難形成系統(tǒng)培訓(xùn)，技師只能在干中學(xué)，面對龐雜的車型和海量的技術(shù)資料，技師不可能全面掌握，只能成為雜家，難以成為專家，所以故障維修還是主機廠售后靠譜。

貨：主機廠多年來打造的原廠件概念深入人心

原廠件可以說是主機廠打造的最成功的概念。然而這么好的原廠件概念卻在“后市場連鎖”不品質(zhì)是品牌的脊梁懈努力下生生帶上了“原廠件貴”的帽子，很多車主說起4S店的弊端時，原廠件貴的評價首當(dāng)其沖，但是大家忽略了原廠件價值。

其實大家如果算細(xì)賬的話，原廠件還真不能簡簡單單用“貴”來定義。對于維修保養(yǎng)更換的備件，原廠件是最適用，也最能保障車輛性能的恢復(fù)，能最大程度延長車輛壽命，同時也是車輛安全最可靠的保障。細(xì)想一下，什么最重要？安全最重要！所以，不論是出于對車的安全，還是對駕乘人員安全的保障來說，去4S店選擇原廠件是最合適的。對于私家車來說，一年可能就需要保養(yǎng)一次，接受主機廠售后的專業(yè)服務(wù)，使用專業(yè)的原廠件，就是對自己和家人負(fù)責(zé)，況且花費并不多。

維修事故車更得選擇4S店，因為在4S店修事故車會全部更換原廠件，能最大程度恢復(fù)車輛原有性能。另外，如果不在4S店更換原廠件，大家可以捫心自問一下，自己有分辨真假原廠件的本領(lǐng)嗎？去4S店就簡單了，都是原廠件，“閉眼入”就行了，簡單不？

再有，為了提升客戶體驗，主機廠也不斷在優(yōu)化原廠件價格。一汽-大眾推出“越保養(yǎng)越實惠”“維保履歷公示”“備件渠道公示”“維修舊件展示”4項客戶權(quán)益。不玩套路，公開透明，杜絕當(dāng)“保養(yǎng)刺客”?！靶萝囯p保PLUS”“眾保通超值保養(yǎng)套餐”“7年以上車輛保養(yǎng)一口價”“‘眾惠卡’年度會員”，以低于“后市場連鎖”的價格，享原廠服務(wù)的品質(zhì)，這是對“原廠件貴”最有力的反擊。

主機廠售后還有一點是“后市場連鎖”比不了的，那就是質(zhì)保。比如一汽-大眾推出的“心喜之旅2.0”行動計劃中，推出“全系車型-原裝備件終身質(zhì)?！薄皵埦硵堁?整車終身質(zhì)保”“方千用戶-越保養(yǎng)越保值”3項客戶權(quán)益，值得一提的是，攬境和攬巡整車終身質(zhì)保覆蓋發(fā)動機、變速箱、底盤等十大核心系統(tǒng)，終身保障不受年限、里程限制，全國聯(lián)保。這樣才能安心用車，這樣的質(zhì)保才是養(yǎng)車省錢的根本保障。

場：4S店就是一所汽車“醫(yī)院

如果把主機廠的4S店比作醫(yī)院的話，那“后市場連鎖”的門店只能稱之為診所。對于現(xiàn)在的汽車維修來說，靠經(jīng)驗已經(jīng)落伍了，更多地是要靠數(shù)據(jù)。獲取數(shù)據(jù)要靠診斷工具，拆車要靠專業(yè)工具，這些專用工具的數(shù)量也是非常驚人的，投入更是相當(dāng)巨大的。大眾的專用工具高達1000多種，需要投入幾百萬元進行購置，單單這些購買工具的錢就能建起小修理廠了！這就是差距，另外，專用工具不但能保障維修質(zhì)量，還能提高維修效率，最大程度避免車被修壞了。

結(jié)語

通過對“人-貨-場”分析，不難看出“專業(yè)”才是主機廠售后的核心競爭力。然而我們看到現(xiàn)階段主機廠售后對其專業(yè)方面的宣傳非常不到位，缺乏用場景化突出專業(yè)優(yōu)勢的手段，很難讓用戶體驗到專業(yè)能給他們帶來的價值。一汽-大眾“匠·心服務(wù)”的發(fā)布，以及同步推出“心喜之旅2.0”行動計劃，雙質(zhì)（產(chǎn)品品質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)）驅(qū)動，雙質(zhì)平權(quán)，讓我們看到主機廠售后的希望。然而道阻且長，好的計劃需要服務(wù)團隊落地執(zhí)行，這才是服務(wù)品質(zhì)改善的根本。行業(yè)不需要服務(wù)價格方面的惡性競爭，畢竟服務(wù)需要成本，好的服務(wù)一定需要更高的成本。真心希望主機廠售后服務(wù)能夠快速改善，迎頭趕上，與“后市場連鎖”在競爭中相互學(xué)習(xí)，相互融合，共同成長。