實(shí)數(shù)融合背景下“中華老字號(hào)”服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)高績(jī)效的組態(tài)路徑

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-2101（（2025）04-0098-11

2023年，由國(guó)家商務(wù)部、文化和旅游部、國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局、國(guó)家文物局、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局聯(lián)合印發(fā)的《中華老字號(hào)示范創(chuàng)建管理辦法》提出，“有進(jìn)有出”才能保持“金字招牌”。同年，《商務(wù)部等五部門(mén)關(guān)于公布中華老字號(hào)復(fù)核結(jié)果的通知》顯示：981家“通過(guò)”，73家“附條件通過(guò)”，55家“不通過(guò)”被移除出中華老字號(hào)（簡(jiǎn)稱CTHBs）名錄①。此前，還有幾百家CTHBs已經(jīng)退出市場(chǎng)。深度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在“構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)業(yè)新體系\"[1]號(hào)召下，多家CTHBs紛紛加入到“金字招牌煥新”的實(shí)踐中；但在現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)、時(shí)尚潮流與傳統(tǒng)因素交匯的背景下，部分服務(wù)型CTHBs并沒(méi)有精準(zhǔn)把握服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)核—服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，而只是隨波逐流，求“新”求“潮”。服務(wù)型CTH-Bs能在短時(shí)間內(nèi)提高消費(fèi)者對(duì)品牌的感知?jiǎng)?chuàng)新性，但又使消費(fèi)者對(duì)品牌的感知真實(shí)性產(chǎn)生了懷疑[2]，致使其發(fā)展陷入困境，“傳承還是創(chuàng)新”這一悖論，目前尚沒(méi)有具體解決方案[3]。如何利用實(shí)體經(jīng)濟(jì)時(shí)代積累的“老資本”應(yīng)對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下“新市場(chǎng)”的挑戰(zhàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的高績(jī)效，以鞏固CTHBs“老”的優(yōu)勢(shì)、解決“老大難”的問(wèn)題，是研究者普遍關(guān)注的攸關(guān)民族品牌成長(zhǎng)和延續(xù)的戰(zhàn)略性議題之一。

服務(wù)創(chuàng)新是通過(guò)非物質(zhì)制造手段來(lái)增加以顧客為中心的產(chǎn)品、服務(wù)組合的附加值，以此滿足顧客需求的創(chuàng)新型經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。[4]與之相關(guān)的研究，大多數(shù)聚焦于傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)模式下消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)[4]、偏好“漂移”與鎖定過(guò)程[5]，以及顧客參與[6]，等等，尚缺乏對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下管理者認(rèn)知維度或要素的理想解構(gòu)，也忽略了對(duì)處于核心地位的大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用的考察。因此，在實(shí)體經(jīng)濟(jì)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)深度融合的當(dāng)下，需要有效地解決以下問(wèn)題：高績(jī)效的服務(wù)創(chuàng)新需要管理者認(rèn)知哪些新的因素？運(yùn)用大數(shù)據(jù)需要哪些能力？這些因素在什么情境下、如何組合對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的高績(jī)效更重要或更不重要？亦即，達(dá)成高績(jī)效服務(wù)創(chuàng)新的路徑是什么？

服務(wù)質(zhì)量差距，即客戶期望與服務(wù)感知之間的差距[7]，它是研究服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的理想視角。筆者從服務(wù)質(zhì)量差距模型出發(fā)，沿襲“認(rèn)知—能力—績(jī)效”邏輯，從1455家CTHBs（截至2024年2月12日）中選擇20家經(jīng)驗(yàn)豐富品質(zhì)高的餐飲企業(yè)為研究樣本，采用模糊集定性比較分析方法（fsQCA）深入剖析管理者認(rèn)知、大數(shù)據(jù)能力對(duì)CTHBs服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的組態(tài)路徑。本研究將有助于拓寬服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用場(chǎng)域，擦亮“老字號(hào)”的金字招牌，豐富類CTHBs企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的路徑選擇。

一、理論基礎(chǔ)與模型構(gòu)建

服務(wù)質(zhì)量差距為研究實(shí)數(shù)融合背景下CTHBs服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)高績(jī)效提供了路線圖。管理者認(rèn)知與大數(shù)據(jù)能力又進(jìn)化了既有成果，也構(gòu)成了服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的首要基礎(chǔ)。

（一）服務(wù)質(zhì)量差距與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

創(chuàng)新需要管理者根據(jù)組織情境感知顧客需求、模擬服務(wù)消費(fèi)的場(chǎng)景[，需要依賴大數(shù)據(jù)去了解消費(fèi)者的期望，實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)定位。同時(shí)，需要培養(yǎng)與企業(yè)市場(chǎng)口碑、品牌相匹配的員工，提升他們與組織、工作的契合度，以彌補(bǔ)向上溝通的欠缺[8]。進(jìn)而設(shè)計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)供給流程，生產(chǎn)和提供與客戶需求相匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)[9]，獲取服務(wù)創(chuàng)新的高績(jī)效。

服務(wù)質(zhì)量差距模型就是對(duì)服務(wù)績(jī)效是否理想的刻畫(huà)[7]。由此，它提供了服務(wù)質(zhì)量管控和服務(wù)創(chuàng)新的路線圖，為服務(wù)型CTHBs追求高創(chuàng)新績(jī)效帶來(lái)了實(shí)質(zhì)啟發(fā)。該模型原創(chuàng)于20世紀(jì)80年代中期，成熟于90年代初期，為適應(yīng)實(shí)數(shù)融合時(shí)代運(yùn)營(yíng)情境的變遷，還需要對(duì)其中的概念和機(jī)理進(jìn)行重構(gòu)。

（二）管理者認(rèn)知與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距（即差距1）是五個(gè)差距中最重要的一個(gè)②，它的存在取決于公司管理層對(duì)顧客期望的感知是否準(zhǔn)確[7]。在實(shí)體經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它與管理者是否準(zhǔn)確地進(jìn)行了市場(chǎng)研究和需求分析，是否熟知消費(fèi)場(chǎng)景和消費(fèi)者需求的多元化，以及前臺(tái)員工的向上溝通路徑是否順暢等密切相關(guān)。因此，管理者認(rèn)知是服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)所在，也是決定CTHBs服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的肇始所在。

社會(huì)認(rèn)知理論提供了理想的理論支撐。它認(rèn)為，行為、人和環(huán)境之間存在著三元交互的相互影響。[10]個(gè)體（如管理者）的行為表現(xiàn)，是由其感知、行為和認(rèn)知三個(gè)元素相互作用所決定的。1]其中，行為是一個(gè)不斷建構(gòu)的過(guò)程，是認(rèn)知和其他自我調(diào)節(jié)機(jī)能組織和控制的結(jié)果。12]此時(shí)，個(gè)體的認(rèn)知發(fā)揮了關(guān)鍵作用，即思考自身和社會(huì)世界，并通過(guò)選擇、解釋、識(shí)記和使用社會(huì)信息來(lái)做出判斷和決定[1]。差距1的形成，正是管理者“三元\"互動(dòng)的結(jié)果，并受管理者認(rèn)知的深刻影響。

目前，理論界對(duì)于管理者認(rèn)知的詮釋主要聚焦在對(duì)環(huán)境的認(rèn)知上。管理者對(duì)同一環(huán)境問(wèn)題的感知差異會(huì)導(dǎo)致不同的組織環(huán)境行為，管理者需要根據(jù)生存環(huán)境的變化做出認(rèn)知調(diào)整[10]，即調(diào)整心理狀態(tài)，打破原有的思維模式或認(rèn)知系統(tǒng)，加快企業(yè)創(chuàng)新能力的構(gòu)建[12]，這一點(diǎn)已經(jīng)成為共識(shí)。此外，少量成果聚焦于員工認(rèn)知[13]和應(yīng)用程序的認(rèn)知[14]，但其研究過(guò)程的系統(tǒng)性有待完善，研究結(jié)論的推廣也受到約束。

進(jìn)一步，聚焦實(shí)數(shù)融合背景下CTHBs品牌活化的實(shí)踐，以及提煉品牌忠誠(chéng)度和耐久性的成果，筆者將管理者認(rèn)知分為管理者對(duì)環(huán)境的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)場(chǎng)景的認(rèn)知和對(duì)全體員工的認(rèn)知[13]三個(gè)維度。首先，管理者環(huán)境認(rèn)知是指管理者對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境下顧客需求、服務(wù)期望質(zhì)量的感知與理解，它是鎖定消費(fèi)者偏好“漂移”的關(guān)鍵及市場(chǎng)價(jià)值創(chuàng)造的錨點(diǎn)[15-16]。線上 + 線下構(gòu)成新的消費(fèi)環(huán)境，而且邊界處于重構(gòu)和擴(kuò)展中[17]，海量數(shù)據(jù)充斥其間，這對(duì)管理者的認(rèn)知構(gòu)成了挑戰(zhàn)[18]。其次，管理者消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知是指管理者對(duì)消費(fèi)者的產(chǎn)品體驗(yàn)或消費(fèi)者所處場(chǎng)景的關(guān)注和理解。數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的消費(fèi)者已經(jīng)不再僅僅滿足于懷舊體驗(yàn)[19]，他們消費(fèi)時(shí)，更重視參與[6]，更注重圍觀；消費(fèi)后，更注重圈子內(nèi)的“曬\"和點(diǎn)贊[20]。此時(shí)，消費(fèi)場(chǎng)景不再局限于實(shí)體門(mén)店，線上平臺(tái)更趨活躍。這些體驗(yàn)與服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)協(xié)同延伸服務(wù)觸角，滿足不同社會(huì)群體的差異化需求[21]。最后，管理者員工認(rèn)知是指管理者對(duì)全體員工及組織理念與目標(biāo)、工作契合度的整體認(rèn)知。在人人都是“新聞生產(chǎn)者”和“新聞消費(fèi)者”的數(shù)字時(shí)代，管理者對(duì)于企業(yè)公眾號(hào)、圈層和圈子認(rèn)知的準(zhǔn)確與否將直接影響口碑的生產(chǎn)與傳播、品牌文化的價(jià)值升華和消費(fèi)者的預(yù)期，間接影響企業(yè)的服務(wù)績(jī)效與需求。[22]

綜上所述，本文認(rèn)為差距1產(chǎn)生的主要原因——管理者認(rèn)知的準(zhǔn)確與否可能會(huì)影響CTHBs的服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效。

（三）大數(shù)據(jù)能力與服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

進(jìn)人數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，差距1進(jìn)行重構(gòu)，新的重要誘因一直在滋生。營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)與顧客溝通的信息失真或無(wú)效，以及臃腫的組織結(jié)構(gòu)阻礙或改變了企業(yè)與顧客溝通中的信息流動(dòng)。這就涉及管理者的大數(shù)據(jù)運(yùn)用能力。大數(shù)據(jù)能力本質(zhì)上是一種創(chuàng)新的IT能力[23]，它通過(guò)對(duì)海量數(shù)據(jù)的篩選、整合，幫助企業(yè)獲得與顧客相關(guān)的核心價(jià)值信息[24]；同時(shí)，通過(guò)預(yù)測(cè)客戶需求、對(duì)顧客進(jìn)行知識(shí)搜尋，以此來(lái)滿足顧客期望、彌合服務(wù)質(zhì)量差距，提高服務(wù)創(chuàng)新的效益[25-26] O

目前，對(duì)于大數(shù)據(jù)能力的界定和解讀，難以詮釋其作為創(chuàng)新內(nèi)驅(qū)力如何助力“需求一績(jī)效”的轉(zhuǎn)化[27]。筆者基于服務(wù)的價(jià)值共創(chuàng)行為[28]，將大數(shù)據(jù)能力劃分為獲取和傳遞兩個(gè)維度，以揭示CTHBs在提高客戶信息價(jià)值密度、優(yōu)化價(jià)值鏈的動(dòng)態(tài)過(guò)程中，如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商與客戶的價(jià)值共振[29]。大數(shù)據(jù)獲取能力是指企業(yè)對(duì)多樣化數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選、獲取核心價(jià)值信息的能力。在與外界環(huán)境的交互中，它幫助管理者廣泛搜集并篩選用戶數(shù)據(jù)，以此來(lái)了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求、預(yù)測(cè)其潛在需求，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)來(lái)源的監(jiān)測(cè)與再投資，以及潛在優(yōu)勢(shì)來(lái)源的投資，以維持企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[30]。它表現(xiàn)為管理者對(duì)顧客期望的服務(wù)質(zhì)量的信息解釋和判斷。大數(shù)據(jù)傳遞能力是指企業(yè)運(yùn)用大數(shù)據(jù)優(yōu)化供應(yīng)鏈可視化程度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，以提高顧客的品牌感知真實(shí)性的能力[29]。在企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)流程中，大數(shù)據(jù)傳遞能力可以將與客戶核心價(jià)值相關(guān)的信息嵌入到供應(yīng)鏈中，改善服務(wù)設(shè)計(jì)[31]、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)的質(zhì)量評(píng)級(jí)[32]。同時(shí)，它可幫助企業(yè)建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，降低需求端運(yùn)營(yíng)成本，使得服務(wù)創(chuàng)新取得突破性進(jìn)展。它直接表現(xiàn)為管理者帶領(lǐng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)圍繞顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量形成共識(shí)。

綜上所述，筆者認(rèn)為管理者正確運(yùn)用大數(shù)據(jù)獲取能力與大數(shù)據(jù)傳遞能力，會(huì)助力CTHBs企業(yè)在了解顧客期望的基礎(chǔ)上展開(kāi)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，以此達(dá)到降本增效的目的。

（四）模型構(gòu)建

大數(shù)據(jù)能力的運(yùn)用會(huì)縮小管理者感知的差距（即差距1）[32]。管理者的不同認(rèn)知所需要的大數(shù)據(jù)能力也會(huì)有所區(qū)別。對(duì)于環(huán)境認(rèn)知而言，大數(shù)據(jù)能力能夠幫助企業(yè)更精細(xì)地了解消費(fèi)環(huán)境，捕捉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)[26，31-32]；同時(shí)，借助信息儲(chǔ)存、分類，幫助管理者解讀并處理信息[25，33]，并利用數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)客戶行為模式，打破管理者信息繭房，降低管理者決策的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)能力幫助管理者理解與分析用戶消費(fèi)過(guò)程；在此基礎(chǔ)上打造異質(zhì)性消費(fèi)場(chǎng)景、開(kāi)發(fā)探索式或虛擬式消費(fèi)場(chǎng)景，創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)與場(chǎng)景的組合，對(duì)應(yīng)性調(diào)整服務(wù)設(shè)計(jì)和交付方式，以滿足不同層次消費(fèi)群體的需求，提升顧客留存率與購(gòu)買(mǎi)率[6，21，34]。對(duì)于員工認(rèn)知來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)能力可以幫助管理者篩選與組織價(jià)值觀相匹配的服務(wù)型員工[13]，并根據(jù)服務(wù)型員工績(jī)效歸因匹配智能化的培養(yǎng)方案，生成個(gè)性化培養(yǎng)路徑[24]，提升員工的組織執(zhí)行力。此外，大數(shù)據(jù)能力的運(yùn)用還能優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、反饋流程狀態(tài)、支持協(xié)作策略等[35-36]所有這些都有助于縮小服務(wù)質(zhì)量差距，提升服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效。

在實(shí)數(shù)融合的背景下，管理者認(rèn)知在管理者大數(shù)據(jù)能力的聯(lián)動(dòng)作用下可能會(huì)影響CTHBs的服務(wù)創(chuàng)新及其高績(jī)效。但管理者認(rèn)知方面的研究較少涉及對(duì)顧客在線需求的精準(zhǔn)捕捉[30]，管理者認(rèn)知和大數(shù)據(jù)能力的聯(lián)動(dòng)機(jī)理缺乏深入的探討，很難為一線實(shí)踐提供有效的理論指導(dǎo)。筆者基于“認(rèn)知一能力一績(jī)效\"邏輯構(gòu)建概念模型（如圖1所示）。

筆者選擇了管理者的三種認(rèn)知及兩種大數(shù)據(jù)能力這五個(gè)因素，一是因?yàn)樗鼈兲釤捵砸痪€典型CTHBs服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的實(shí)踐和研究；二是因?yàn)榻M態(tài)分析的目的在于尋找服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效賴以形成的更重要或更不重要的理想組合與協(xié)同聯(lián)動(dòng)，而非在數(shù)學(xué)層面窮盡所有排列組合。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

筆者將五個(gè)因素作為條件變量，將服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效作為結(jié)果變量，使用模糊集定性比較分析方法來(lái)探尋管理者認(rèn)知、大數(shù)據(jù)能力對(duì)CTHBs服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的實(shí)現(xiàn)路徑。原因在于：首先，CTH-Bs服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，影響CTHBs服務(wù)創(chuàng)新的各變量之間存在潛在關(guān)聯(lián)，但導(dǎo)向機(jī)制不明。在探究管理者認(rèn)知、大數(shù)據(jù)能力這兩個(gè)前因條件如何影響CTHBs服務(wù)創(chuàng)新的過(guò)程中，前因條件是多重并發(fā)的，路徑機(jī)理存在因果復(fù)雜性。其次，fsQCA方法是穩(wěn)健的，且由于其趨向一個(gè)結(jié)果的路徑多樣性，能引發(fā)研究者對(duì)導(dǎo)致結(jié)果的不同組態(tài)間的路徑進(jìn)行分析，具有更大的優(yōu)勢(shì)[37]。選用該方法可對(duì)比分析出導(dǎo)致CTHBs服務(wù)創(chuàng)新的不同路徑，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化成理論語(yǔ)言。最后，fsQ-CA方法對(duì)樣本容量要求較低，特別適合對(duì)中小樣本進(jìn)行分析。

（二）樣本與數(shù)據(jù)

為保證調(diào)查范圍同質(zhì)性，并兼顧數(shù)據(jù)的典型性和可獲取性，2004年以來(lái)，筆者帶領(lǐng)研究團(tuán)隊(duì)曾調(diào)研過(guò)全國(guó)將近200家CTHBs，并獲得了內(nèi)容翔實(shí)的一手資料；2022年和2023年又獲得了800余家企業(yè)的創(chuàng)新案例素材；2024年又做了補(bǔ)充。根據(jù)本文的研究主題，筆者從中選取了20家經(jīng)驗(yàn)豐富品質(zhì)高的餐飲類CTHBs作為樣本。在數(shù)據(jù)收集過(guò)程中，主要采用定性與定量相結(jié)合的方法。具體操作過(guò)程如下：

第一階段，研究團(tuán)隊(duì)于2023年5月中旬與符合條件的企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，通過(guò)電話訪談或面談，說(shuō)明研究目的、內(nèi)容與流程，以提高企業(yè)的參與意愿與配合度。

第二階段，2023年6月，團(tuán)隊(duì)以紙質(zhì)郵寄和線上鏈接兩種方式向北京、石家莊、青島等地的企業(yè)發(fā)放問(wèn)卷，由相同層級(jí)的高層管理者填寫(xiě)，以多元化的視角揭示組織內(nèi)部的共性問(wèn)題，降低主觀偏差的影響。問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容為管理者認(rèn)知、大數(shù)據(jù)能力和服務(wù)創(chuàng)新現(xiàn)狀三個(gè)部分。

第三階段，經(jīng)過(guò)5個(gè)月的數(shù)據(jù)收集，回收了104份問(wèn)卷。在剔除填寫(xiě)時(shí)間少于三分鐘、答案不完整或有明顯規(guī)律等無(wú)效問(wèn)卷后，最終獲得80份有效問(wèn)卷，有效問(wèn)卷占比 76.92% 。樣本分布特征如表1所示。

（三）變量測(cè)量

筆者借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域較為成熟的量表來(lái)測(cè)量本文的前因變量和結(jié)果變量，且變量的題項(xiàng)均采用李克特5級(jí)量表，1表示完全不符合，5表示完全符合。各變量的具體測(cè)量結(jié)果如下：

1.CTHBs服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效

選取Li等[38]測(cè)量技術(shù)創(chuàng)新與績(jī)效之間聯(lián)系的四個(gè)測(cè)項(xiàng)，將CTHBs服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效分為四個(gè)題項(xiàng)來(lái)展開(kāi)測(cè)量（如表2所示）。

2.管理者認(rèn)知

3.大數(shù)據(jù)能力

參考Barrales-MoLina等[39]的研究成果，從動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性和恩惠性三個(gè)維度來(lái)測(cè)量環(huán)境認(rèn)知。參考江積海和阮文強(qiáng)4的研究成果，從用戶場(chǎng)景、產(chǎn)品場(chǎng)景、運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景三個(gè)方面來(lái)測(cè)量消費(fèi)場(chǎng)景。借鑒Baum和Kabst[41]的研究成果，從員工與組織的契合度、員工與工作的契合度兩個(gè)方面來(lái)對(duì)員工認(rèn)知展開(kāi)測(cè)量。如表3所示。

參考Gupta 和George[42]、Mikalef 等[43]的研究成果，將大數(shù)據(jù)獲取能力分為基礎(chǔ)技能和分析技術(shù)兩個(gè)子維度來(lái)進(jìn)行測(cè)量；借鑒謝衛(wèi)紅等[24]和周小剛等[44]的研究成果，將大數(shù)據(jù)傳遞能力分為三個(gè)題項(xiàng)來(lái)展開(kāi)測(cè)量。如表4所示。

（四）信效度檢驗(yàn)

使用SPSS對(duì)量表進(jìn)行檢驗(yàn)（如表5所示），管理者環(huán)境認(rèn)知、消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知、員工認(rèn)知、大數(shù)據(jù)獲取能力和大數(shù)據(jù)傳遞能力的Cronbach’s ∝ 系數(shù)均大于0.7，KMO值均大于0.7，屬于可接受范圍，Bartlett's球形檢驗(yàn)的 p=0lt;0.001 ，因子載荷值均大于0.5，可見(jiàn)本研究使用的量表都具有較好的信效度，適合進(jìn)行后續(xù)深層次分析。

（五）共同方法偏差檢驗(yàn)

為避免問(wèn)卷結(jié)果可能存在的同源偏差問(wèn)題，采用Harman單因子法對(duì)共同方法偏差進(jìn)行檢驗(yàn)[45]。結(jié)果顯示，第一公因子的方差解釋百分比為26. 234% ，小于 40% ，說(shuō)明不存在共同方法偏差。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）變量校準(zhǔn)

在模糊集研究中，根據(jù)成熟量表測(cè)量案例的相對(duì)位置無(wú)法準(zhǔn)確反映樣本分布，必須使用定性錨點(diǎn)來(lái)建立連續(xù)變量分值與模糊集隸屬間的關(guān)系。筆者采用fsQCA4.0軟件來(lái)進(jìn)行校準(zhǔn)。首先，確定服務(wù)創(chuàng)新為結(jié)果變量，管理者認(rèn)知與大數(shù)據(jù)能力為條件變量，其中，管理者環(huán)境認(rèn)知、消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知與員工認(rèn)知是管理者認(rèn)知的三個(gè)二級(jí)條件；大數(shù)據(jù)獲取能力與大數(shù)據(jù)傳遞能力是大數(shù)據(jù)能力的兩個(gè)二級(jí)條件。基于此，計(jì)算各變量的均值作為變量的反應(yīng)值。其次，參考Ragin等[46]的研究，將樣本描述性統(tǒng)計(jì)中的 95%.50% 以及 5% 分位數(shù)分別設(shè)定為完全隸屬點(diǎn)、交叉點(diǎn)和完全不隸屬點(diǎn)，變量的校準(zhǔn)錨點(diǎn)和描述性統(tǒng)計(jì)特征如表6所示，其中變量的校準(zhǔn)錨點(diǎn)保留小數(shù)點(diǎn)后兩位。

此外，考慮到隸屬度為0.500的數(shù)據(jù)不會(huì)被fsQCA4.0軟件納入真值表分析，為保證數(shù)據(jù)樣本全覆蓋，將校準(zhǔn)后隸屬度為0.500的數(shù)據(jù)增加0.001。

（二）必要性分析

在變量校準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，對(duì)CTHBs服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的前因變量進(jìn)行必要性分析，結(jié)果如表7所示。

表7顯示，全部前因變量的一致性分?jǐn)?shù)均小于0.9，說(shuō)明管理者環(huán)境認(rèn)知、消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知、員工認(rèn)知和大數(shù)據(jù)獲取能力、大數(shù)據(jù)傳遞能力這五個(gè)單一條件并非是CTHBs服務(wù)創(chuàng)新的必要條件[46]這也就意味著，CTHBs的服務(wù)創(chuàng)新是多種因素共同作用的結(jié)果。

（三）組態(tài)分析

參考Ragin等[46]的研究，頻數(shù)閾值的設(shè)定需保留 75% 以上的案例數(shù)。故本研究將原始一致性閾值設(shè)為0.8，PRI一致性閾值設(shè)為0.7，案例頻數(shù)閥值設(shè)置為1，運(yùn)用fsQCA4.0軟件對(duì)結(jié)果（這里指服務(wù)創(chuàng)新的高績(jī)效與服務(wù)創(chuàng)新的非高績(jī)效）的條件組態(tài)進(jìn)行分析，形成復(fù)雜解、簡(jiǎn)約解和中間解；將同時(shí)出現(xiàn)在簡(jiǎn)約解和中間解的原因條件劃分為核心條件，將僅出現(xiàn)在中間解的原因條件劃分為輔助條件，進(jìn)而形成服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的多種觸發(fā)模式[46]

此外，鑒于已有成果對(duì)于本文的研究結(jié)論缺乏明顯的理論預(yù)期，故在軟件分析時(shí)未作反事實(shí)分析。此時(shí)，中間解不會(huì)納入任何邏輯余項(xiàng)，而與復(fù)雜解一致。如表8所示。

表8的組態(tài)分析顯示，引致服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的三個(gè)前因條件組態(tài)（H1、H2、H3）和服務(wù)創(chuàng)新非高績(jī)效的一個(gè)前因條件組態(tài)（M1）中，服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效前因組態(tài)（H1、H2、H3）的總體一致性為0.87，總體覆蓋度為0.66，且單個(gè)組態(tài)的一致性均大于0.88，符合充分條件的標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新非高績(jī)效前因組態(tài)的總體一致性為0.91，總體覆蓋度為0.45，亦滿足充分條件的標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的路徑分析

（1）認(rèn)知驅(qū)動(dòng)型。該路徑由組態(tài)H1組成，原始覆蓋度為0.46，一致性為0.91。它顯示，無(wú)論管理者員工認(rèn)知和大數(shù)據(jù)傳遞能力是否存在，以管理者環(huán)境認(rèn)知存在和管理者消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知存在為核心條件，以大數(shù)據(jù)獲取能力存在為輔助條件的CTHBs企業(yè)可以獲得服務(wù)創(chuàng)新的高績(jī)效。

其原因在于，如果管理者能夠精準(zhǔn)地認(rèn)知和把握實(shí)數(shù)融合背景下經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)場(chǎng)景的動(dòng)態(tài)變化，加之充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)獲取能力，就可以從中提取出具有增值空間的商業(yè)信息，并借此研判和預(yù)測(cè)市場(chǎng)及其變化趨勢(shì)，引導(dǎo)顧客的期望、調(diào)整服務(wù)供給策略，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個(gè)性化與精準(zhǔn)化。同時(shí)，它還能幫助管理者打破信息繭房，以多維視角分析場(chǎng)景缺陷，將數(shù)據(jù)融于場(chǎng)景，使用戶獲得更多的品牌感知與體驗(yàn)價(jià)值，夯實(shí)受眾基礎(chǔ)，助推CTHBs企業(yè)的煥新與升級(jí)。

組態(tài)H1對(duì)應(yīng)的典型企業(yè)案例是北京全聚德集團(tuán)。面對(duì)線下 + 線上的新市場(chǎng)、新競(jìng)爭(zhēng)、新客戶、新消費(fèi)和新需求等的滋生、迭代與升級(jí)，全聚德集團(tuán)積極拓展餐飲與科技、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的有機(jī)結(jié)合，充分開(kāi)發(fā)和利用大數(shù)據(jù)獲取能力，通過(guò)新機(jī)遇賦能、新功能定位、新產(chǎn)品研創(chuàng)、新體驗(yàn)升級(jí)，聯(lián)動(dòng)三大門(mén)店，打造“產(chǎn)品 + 服務(wù) + 場(chǎng)景”的新格局，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，并于2023年實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)收入翻番。可見(jiàn)，對(duì)于以服務(wù)質(zhì)量為核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的CTHBs企業(yè)來(lái)說(shuō)，管理者高環(huán)境認(rèn)知、高消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知與大數(shù)據(jù)獲取能力的協(xié)同聯(lián)動(dòng)是取得服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的關(guān)鍵。

（2）員工驅(qū)動(dòng)型。該路徑由組態(tài)H2組成，原始覆蓋度為0.52，一致性為0.90。它顯示，無(wú)論管理者環(huán)境認(rèn)知和大數(shù)據(jù)傳遞能力是否存在，以管理者消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知存在、管理者員工認(rèn)知存在和大數(shù)據(jù)獲取能力存在為核心條件的CTHBs企業(yè)可以產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新的高績(jī)效。

其原因在于，組態(tài)H2對(duì)應(yīng)的CTHBs企業(yè)之所以能產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新的高績(jī)效，得益于企業(yè)同時(shí)具備了管理者消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知、管理者員工認(rèn)知和大數(shù)據(jù)獲取能力。三者協(xié)同不僅能夠調(diào)整服務(wù)設(shè)計(jì)和交付方式，實(shí)現(xiàn)餐飲場(chǎng)景再造，還提高了人力資源管理流程的智能化程度，優(yōu)化了服務(wù)提供的過(guò)程，提升了顧客消費(fèi)的體驗(yàn)。

組態(tài)H2對(duì)應(yīng)的典型企業(yè)案例是長(zhǎng)沙玉樓東有限公司。該企業(yè)借助大數(shù)據(jù)獲取能力篩選、錄用與其需求相匹配的廚師、學(xué)徒等服務(wù)型員工，構(gòu)建了顧客導(dǎo)向下的用人體系。同時(shí)，他們還利用“大眾點(diǎn)評(píng)”等第三方評(píng)價(jià)平臺(tái)，反推企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量升級(jí)，形成了線上帶動(dòng)線下的良性循環(huán)，在消費(fèi)者心中留下質(zhì)量精良、價(jià)格實(shí)惠的印象，成為餐飲服務(wù)業(yè)中節(jié)能環(huán)保、安全綠色發(fā)展的杰出典范。

（3）場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)型。該路徑由組態(tài)H3組成，原始覆蓋度為0.54，一致性為0.88。它顯示，無(wú)論管理者員工認(rèn)知、大數(shù)據(jù)獲取能力是否存在，以管理者環(huán)境認(rèn)知存在、管理者消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知存在為核心條件，以大數(shù)據(jù)傳遞能力存在為輔助條件的CTHBs企業(yè)可以產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新的高績(jī)效。

其原因在于，管理者環(huán)境認(rèn)知程度高，足以幫助企業(yè)洞察消費(fèi)場(chǎng)景的動(dòng)態(tài)變化，尤其是消費(fèi)場(chǎng)景的豐富和升級(jí)，以此及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；同時(shí)，在大數(shù)據(jù)傳遞能力的協(xié)同下，幫助企業(yè)根據(jù)顧客所處情景，提供貼合用戶體驗(yàn)的場(chǎng)景應(yīng)用，以重塑服務(wù)提供渠道和鏈接方式，擴(kuò)寬場(chǎng)景營(yíng)銷范圍。

組態(tài)H3對(duì)應(yīng)的典型企業(yè)案例是同慶樓餐飲股份有限公司。一方面，該企業(yè)擁抱數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，全面推進(jìn)數(shù)字化傳遞和生產(chǎn)，并打造線上線下多元化的體驗(yàn)平臺(tái)，以滿足不同餐飲場(chǎng)景下顧客的消費(fèi)需求；另一方面，它借助大數(shù)據(jù)傳遞能力，構(gòu)建了端到端一體化的供應(yīng)鏈管理模式，實(shí)現(xiàn)全過(guò)程可追溯的閉環(huán)管理，成功解決了中餐菜肴依賴廚師及品質(zhì)不穩(wěn)定的問(wèn)題，維持了品牌聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售收入連續(xù)三年遞增。截至2024年10月25日，該企業(yè)前三季度的銷售收入為18.65億元，同比增長(zhǎng) 10.81% 。③

2.服務(wù)創(chuàng)新非高績(jī)效的組態(tài)分析

組態(tài)M1的原始覆蓋度為0.45，一致性為0.91。該條路徑顯示，在管理者消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知、管理者員工認(rèn)知與大數(shù)據(jù)獲取能力這三個(gè)核心前因條件，以及管理者環(huán)境認(rèn)知這個(gè)輔助前因條件缺失的情境下，CTHBs企業(yè)無(wú)法產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效。此時(shí)，大數(shù)據(jù)傳遞能力是否存在并不重要，這是因?yàn)樗粌H依賴于前臺(tái)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，更多依賴于組織后臺(tái)的運(yùn)行，與服務(wù)質(zhì)量差距模型中其他四個(gè)差距的形成相關(guān)。

（四）穩(wěn)健性檢驗(yàn)

為證明研究結(jié)果的穩(wěn)健性，筆者對(duì)產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的組態(tài)進(jìn)行了兩次穩(wěn)健性檢驗(yàn)。每次穩(wěn)健性檢驗(yàn)只改變一個(gè)條件，其他條件保持不變。首先，將一致性閾值由0.8調(diào)高至0.85。產(chǎn)生的組態(tài)保持不變，且組態(tài)的總體一致性與總體覆蓋度均無(wú)變動(dòng)。其次，將瀕數(shù)閾值由1調(diào)高至2，發(fā)現(xiàn)兩條組態(tài)保持不變，唯一發(fā)生改變的組態(tài)是原始組態(tài)的子集。因此，研究結(jié)果是穩(wěn)健的。

四、研究結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

筆者運(yùn)用組態(tài)思維，探究實(shí)數(shù)融合背景下影響CTHBs服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的復(fù)雜因果機(jī)理。研究結(jié)論如下：

第一，CTHBs服務(wù)創(chuàng)新的高績(jī)效受管理者認(rèn)知、大數(shù)據(jù)能力的共同影響。單一的管理者認(rèn)知（管理者環(huán)境認(rèn)知、管理者消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知或管理者員工認(rèn)知）與單一的大數(shù)據(jù)能力（大數(shù)據(jù)獲取能力或大數(shù)據(jù)傳遞能力）都不是企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效或非高績(jī)效的必要條件。

第二，存在3條使得CTHBs企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的組態(tài)路徑。根據(jù)各組態(tài)中核心條件與邊緣條件的分布，筆者分別將其命名為認(rèn)知驅(qū)動(dòng)型、員工驅(qū)動(dòng)型和場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)型。此外，還存在1條導(dǎo)致CTHBs企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新非高績(jī)效的組態(tài)路徑，它是企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)重點(diǎn)避免的。

第三，作為核心條件，管理者消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知在所有組態(tài)路徑中都發(fā)揮著重要作用。這進(jìn)一步驗(yàn)證了管理者消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知與CTHBs服務(wù)創(chuàng)新的相關(guān)性，并揭示了它在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中的關(guān)鍵作用。

（二）理論啟示

第一，延展了經(jīng)典服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用場(chǎng)域，亦深化了該理論在服務(wù)創(chuàng)新研究中的解釋力度，為該領(lǐng)域的實(shí)證研究提供了新思路。筆者以經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量差距模型為理論視角，分析了實(shí)數(shù)融合背景下CTHBs企業(yè)通過(guò)縮小管理者感知差距提升服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的路徑，不僅厘清了“需求”變“績(jī)效”的內(nèi)在邏輯，凸顯了績(jī)效形成中服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)生性演化的關(guān)鍵作用，還擴(kuò)大了服務(wù)質(zhì)量差距模型的解釋范圍。

第二，拓展了管理者認(rèn)知的范疇與應(yīng)用領(lǐng)域，為相關(guān)主題研究開(kāi)拓了新的路徑。筆者從環(huán)境認(rèn)知、消費(fèi)場(chǎng)景認(rèn)知、員工認(rèn)知三個(gè)維度來(lái)闡釋管理者認(rèn)知，通過(guò)捕捉客戶需求、再造消費(fèi)場(chǎng)景與提高員工執(zhí)行力，彌補(bǔ)了微觀層面認(rèn)知作用機(jī)制研究的不足，亦深化了該領(lǐng)域研究者對(duì)管理者認(rèn)知的理解。

第三，在實(shí)數(shù)融合的背景下將大數(shù)據(jù)能力引入經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量差距模型，嘗試對(duì)該模型進(jìn)行修正，這將煥發(fā)該模型新的生命力。大數(shù)據(jù)植入企業(yè)運(yùn)營(yíng)實(shí)踐已經(jīng)是不容回避、必須要面對(duì)的事實(shí)。然而受時(shí)代所限，經(jīng)典的服務(wù)質(zhì)量差距模型對(duì)該事實(shí)關(guān)注不足，尚未預(yù)測(cè)或顧及到大數(shù)據(jù)能力對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的深刻影響。筆者初步引入大數(shù)據(jù)獲取能力與傳遞能力兩個(gè)變量，實(shí)證研究差距1的形成機(jī)理，為研究其他四個(gè)差距帶來(lái)了啟發(fā)，助益了該模型的進(jìn)化。

第四，將fsQCA方法引入到研究CTHBs服務(wù)創(chuàng)新的新領(lǐng)域，豐富了相關(guān)主題研究的方法工具，拓寬了理論研究的應(yīng)用面。不同于以往研究探討管理者認(rèn)知或大數(shù)據(jù)能力條件對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的作用機(jī)制，筆者沿襲“認(rèn)知一能力一績(jī)效”邏輯，運(yùn)用組態(tài)思維，思考了認(rèn)知和能力不同維度耦合對(duì)績(jī)效的作用機(jī)理。

（三）實(shí)踐啟示

類CTHBs企業(yè)可以基于研究發(fā)現(xiàn)的四條組態(tài)，選擇合適的服務(wù)創(chuàng)新行為，進(jìn)而落實(shí)黨的二十屆三中全會(huì)中提出的“健全加快生活性服務(wù)業(yè)多樣化發(fā)展機(jī)制”[47]的政策要求。

第一，提升服務(wù)質(zhì)量、改善顧客體驗(yàn)是CTHBs保持競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。企業(yè)應(yīng)傳承品牌文化理念與獨(dú)特技藝，優(yōu)化工藝流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)級(jí)，持續(xù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)品類，守住百年信譽(yù)與口碑。同時(shí)，及時(shí)摒棄守舊思維，尋求變革，積極打造個(gè)性化體驗(yàn)項(xiàng)目，加強(qiáng)與用戶間的情感聯(lián)結(jié)和互動(dòng)，進(jìn)而強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)同，助力企業(yè)向研發(fā)生產(chǎn)與銷售平臺(tái)為一體的平臺(tái)型企業(yè)發(fā)展。

第二，抓住提升服務(wù)質(zhì)量的本源，是CTHBs服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)高績(jī)效的抓手。企業(yè)管理層首先應(yīng)強(qiáng)化顧客期望的感知，彌合兩者之間的差距，進(jìn)而縮小其他的差距。如此才能提高服務(wù)質(zhì)量，為服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效的獲得打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第三，多元化消費(fèi)場(chǎng)景是打破圈層限制，并傳遞品牌價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。類CTHBs企業(yè)可借助場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)與顧客的價(jià)值共創(chuàng)，打造線上線下多元化體驗(yàn)平臺(tái)，形成多矩陣場(chǎng)景營(yíng)銷，吸引不同行業(yè)的新客戶流量，借此提升服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效

第四，立足于數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，發(fā)揮大數(shù)據(jù)能力對(duì)CTHBs服務(wù)創(chuàng)新的催化劑作用。類CTHBs企業(yè)應(yīng)利用大數(shù)據(jù)能力，強(qiáng)化企業(yè)與顧客的聯(lián)接，形成特色營(yíng)銷策略，并利用網(wǎng)絡(luò)流量的宣傳效應(yīng)，加速“需求”向“績(jī)效”的成果轉(zhuǎn)化，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)“守正創(chuàng)新”的目標(biāo)。

（四）研究不足與展望

本文存在以下不足。首先，本文選定了20個(gè)案例，雖然符合數(shù)量要求，但整體來(lái)看樣本數(shù)量偏少，且多為大型企業(yè)，研究結(jié)論的普適性有待進(jìn)一步檢驗(yàn)，故未來(lái)研究可適當(dāng)擴(kuò)大樣本規(guī)模并豐富樣本的類型。其次，本文尚沒(méi)有區(qū)分不同服務(wù)創(chuàng)新的類型。不同的創(chuàng)新類型會(huì)導(dǎo)致不同的績(jī)效，未來(lái)需要進(jìn)行深度研究。最后，前因條件的選取上，除了管理者認(rèn)知差距，服務(wù)質(zhì)量差距模型還存在其他四個(gè)差距，其他差距或差距之間也可能存在管理者的認(rèn)知問(wèn)題，它們也將對(duì)服務(wù)創(chuàng)新高績(jī)效產(chǎn)生影響，未來(lái)可擴(kuò)展前因條件進(jìn)行深入研究。

注釋：

① 《商務(wù)部等五部門(mén)關(guān)于公布中華老字號(hào)復(fù)核結(jié)果的通知》，http：//zc.gjzwfw.gov.cn/art/2023/11/10/art_14_70906.html，2023年11月8日。

② 其他的四個(gè)差距分別是，未能選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)（即差距2）服務(wù)傳遞過(guò)程達(dá)不到管理者制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（即差距3）實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通之間的差距（即差距4）及顧客所期望的服務(wù)與所感知的服務(wù)之間的差距（即差距5）。

③ 數(shù)據(jù)來(lái)源：同慶樓餐飲股份有限公司2024年第三季度報(bào)告，https：//static.sse.com.cn/disclosure/listedinfo/announcement/c/new/2024- 10- 26/605108_20241026_AISE.pdf。

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責(zé)任編輯：艾嵐

The Configuration Path to Achieve High-Performance for \"China Time-honored Brands\" Service Innovation in the Context of Real-Digital Integration Economy

Guo Huibin1，2.3，Liu Yahui1，Bao Xiaoning2 （1.Schoolof usiness Admnistration，Hebei UniversityofEconomics andBusiness，Shijiazhuang Hebei O506，China; 2.Schoolof Cultural IndustryAdministration，Hebei InstituteofCommunications，Shijiazhuang HebeiO5143o，China; 3.School of Business Administration，Zhongnan UniversityofEconomicsandLaw，Wuhan Hubei 43oo73，China） Abstract：\"Buildinganewsystemof high-qualityand eficient service industry\"has becomeanationalstrategyproposed inthe reportofthe2OthCPCNationalCongress.Theintegrationofreal-digitaleonomyhasbroughtaboutchallengestoservicorinted \"China Time-Honored Brands\"（CTHBs）．Underthis background，Buildinganew system of high-qualityandeficient service industryisanefectivewayforserviceinnovationtoachievehighperformance.Taking2OCTHBscateringenterprisesasresearch samplesandapplyingthefuzzy-set Qualitative Comparative Analysis method，thisstudy explores the mechanismthrough which managerialcognitionandbigdatacapabitiesjointlyinfluencehigh-performanceofserviceinnovation.Theresearchfindingsare asfollows：FirstlythehigperformanceofCTHs'serviceiovationisjointlyafectedbymanageralcognitionandbigdatacapabity.Secondly，herearethrepathonfigurationsthatleadtoigperformanceofserviceinnovation，namely，ogition driven，employee-driven，andsenariodriven.Thirdly，managerialcognitionofconsumptionscenario，asacorecondition，plays aroleofsufientandnecessarycondioninallpathconfigurationsTeresearchextendstedomainofclassicalServicQuality Gap Model，reveals the new path of CTHBs‘service innovation.

Key words：service innovation；real-digital integration economy；managerial cognition；bigdatacapability；fuzzy ^- set Qualitative Comparative Analysis （fsQCA）

收稿日期：2025-03-17

基金項(xiàng)目：河北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“技藝類‘非遺’的數(shù)字化活態(tài)研究”（HB24YS026）；河北省高等學(xué)校人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地資助項(xiàng)目“匠心租金的構(gòu)念、獲取路徑與機(jī)理研究”（2023FPZD01）；2025年河北省碩士在讀研究生創(chuàng)新能力培養(yǎng)資助項(xiàng)目“河北省‘老字號(hào)'服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的提升路徑研究\"（CXZZSS2025098）

作者簡(jiǎn)介：郭會(huì)斌（1968—），男，河北新樂(lè)人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)二級(jí)教授，兼職教授，中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)兼職教授，博士生導(dǎo)師。