服務質量

校的在線教學服務質量進行提升是非常需要被關注的問題。高校在線教學服務是指面向大學生的在線教學，即高等院校通過網絡和在線教學平臺向大學生提供包括課程在線資源建設、在線授課、在線教學答疑、在線互動討論、作業(yè)批閱講評、考核評價等教學服務環(huán)節(jié)的課程教學服務。很多高校會從學校管理的視角對在線教學質量進行管理，而本文是基于服務對象的視角，從大學生感知的角度來分析在線教學服務質量的量化提升方案。一、基于質量機能展開的高校在線教學服務質量提升方案質量機能展開最早被用于制造

，對圖書館的服務質量監(jiān)控和管理提出了更高的要求。對圖書館服務質量動態(tài)感知模型的研究，建立在對圖書館服務質量態(tài)勢動態(tài)大數據采集和信息融合的基礎上，傳統(tǒng)方法中，對圖書館服務質量的態(tài)勢動態(tài)信息智能感知方法主要有分塊特征匹配的圖書館服務質量態(tài)勢感知方法、基于模糊C 均值的圖書館服務質量態(tài)勢聚類感知分析方法等[1]，建立圖書館服務質量態(tài)勢動態(tài)信息智能感知算法，采用相似度特征分析方法，進行圖書館服務質量態(tài)勢動態(tài)信息智能感知。但傳統(tǒng)方法進行圖書館服務質量態(tài)勢動態(tài)信息智能

目前國外關于服務質量方面的研究成果頗豐，質量評價就是其中研究的焦點之一，大部分研究主要探討服務質量評價影響因素（評價指標/因子）并構建評價（測評）理論模型，繼而提出改進提升建議。下面將對影響深遠的主要理論進行概述性介紹。（一）服務質量內涵自20世紀70年代學術界開始關注服務質量研究以來，關于服務質量內涵的探討和爭論就從未停止過。由于服務與產品相比具有較大的差異性，因此很難其進行定義。然而參考以往研究成果，仍然可以找到一些關于服務質量內涵的線索和共同點，下面

9）隨著醫(yī)院服務質量信息化建設的不斷發(fā)展，對醫(yī)院服務質量的信息化管理水平的需求不斷提高，在對醫(yī)院服務質量的信息化管理建設中，需要進行醫(yī)院服務質量優(yōu)化決策支持，提高醫(yī)院服務質量的監(jiān)測和優(yōu)化管理能力，采用移動終端的信息化處理技術進行醫(yī)院服務質量優(yōu)化決策研究，結合大數據融合技術進行醫(yī)院服務質量管理和信息化分析，提高醫(yī)院服務質量優(yōu)化決策支持能力，相關的醫(yī)院服務質量優(yōu)化決策支持方法研究受到人們的極大關注[1]。對醫(yī)院服務質量優(yōu)化決策支持是建立在對醫(yī)院服務質量信息的大

布了養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范國家標準《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》[4]，要求養(yǎng)老機構重視服務對象對服務的感知和期望，以利于服務質量的持續(xù)改進。這與服務質量差距模型(SERVQUAL)[5]所主導的服務質量關鍵在于服務對象對服務的預期和實際感知之間服務水平的對比相一致。本文通過對服務質量差距模型下的機構養(yǎng)老服務質量評價進行回顧性分析，為構建國內機構養(yǎng)老服務質量評價體系及完善管理制度提供參考依據。概念與內涵1.服務質量差距模型概念。服務質量差距模型(The G

。因此，改進服務質量、完善服務管理、提高服務業(yè)競爭力將成為我國服務企業(yè)發(fā)展的必由之路。在我國，近年來雖然人們對服務質量的重要性已經有所認識，但是由于相對落后的服務業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，人們對于如何進行服務質量評價及如何對評價結果進行管理還沒有一個清晰的概念，實踐中也沒有或者很少去做這方面的工作。因此，服務質量評價標準的必要性得以顯現(xiàn)。GB/T 36733—2018《服務質量評價通則》于2018年9月17日發(fā)布，將于2019年4月1日開始實施。標準規(guī)定了服務質量評價的

作為養(yǎng)老機構服務質量國家標準的《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》日前已召開專家審查會并接受質詢，將盡快出臺實施。國家標準《養(yǎng)老機構服務質量基本規(guī)范》是今年民政部等多部委組織開展的養(yǎng)老院服務質量建設專項行動的重要組成部分，2017年8月針對專項行動第一階段大排查后發(fā)現(xiàn)的養(yǎng)老機構中存在的主要問題，民政部會同相關部門，決定出臺一項關于養(yǎng)老機構服務質量的國家標準，以推動養(yǎng)老機構服務質量專項行動、提升養(yǎng)老機構質量。endprint

向競爭趨勢。服務質量式服務營銷的核心，服務質量的重要性不言而喻，提高酒店服務質量，吸引和留住更多的新老顧客，成為了酒店行業(yè)發(fā)展的根基。一、國外的相關研究20世紀70年代末在經濟高速發(fā)展的歐美國家開展了最早的服務質量研究。發(fā)展至今，已有諸多成果。國外關于酒店服務質量的研究主要集中在三個方面：服務質量內涵的研究、服務質量理論模型和測量指標的研究、針對酒店行業(yè)產品和服務質量測量的研究。（一）服務質量內涵的研究服務質量，是消費者對服務質量 感知的簡稱。1982年，

8)一、引言服務質量是服務的核心問題，是高接觸型服務企業(yè)在競爭中取勝的關鍵。提高服務質量是高接觸型服務企業(yè)在激烈的競爭中取得優(yōu)勢的直接途徑。現(xiàn)有關于服務質量的研究主要集中在服務質量內涵界定、服務質量維度劃分、服務質量的度量與評價方法、服務質量構成要素、質量投資的經濟性思考、服務質量模型的動態(tài)思考等方面，從服務質量審計的視角，對服務企業(yè)服務質量控制與保障問題開展的相關研究尚不多見。本文以高接觸型的旅游服務企業(yè)為研究對象，針對這些企業(yè)的服務質量控制與改進問題，

：文章介紹了服務質量及，闡述了我國服裝服務質量的現(xiàn)狀，給出了服裝服務質量的測評指標，介紹了部分最小二乘回歸構建服裝服務質量模型的方法及其步驟，給出了提高我國服裝服務質量的對策。關鍵詞：服務質量服裝服務質量部分最小二乘回歸1服務質量及服裝服務質量服務質量是產品生產的服務或服務業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求(或需要)的特征和特性的總和。無論是有形產品的生產企業(yè)還是服務業(yè)，服務質量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也