服務質(zhì)量評價視角下養(yǎng)老機構(gòu)優(yōu)化路徑研究

摘 要：隨著人口老齡化進程加快，養(yǎng)老機構(gòu)作為養(yǎng)老服務的重要載體，其服務質(zhì)量的提升已成為了社會關(guān)注的焦點?；诜召|(zhì)量評價視角，經(jīng)深入分析發(fā)現(xiàn)我國養(yǎng)老機構(gòu)在服務設施的適老化設計、服務人員的專業(yè)素質(zhì)、服務管理的規(guī)范化以及服務對象的個性化需求滿足等方面仍存在不足，這些問題直接影響了養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量和老年人的生活體驗。為此，提出了完善有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性感知的服務對策，包括加強信息化建設、增加護理人員數(shù)量、優(yōu)化服務管理機制、提升從業(yè)人員素質(zhì)以及豐富文娛活動等，這些對策旨在全面提升養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量，滿足老年人多樣化的需求，推動我國養(yǎng)老服務行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機構(gòu)；養(yǎng)老服務；服務質(zhì)量；服務質(zhì)量評價中圖分類號：F842.6；F832；F49 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2025）09-0150-07

隨著我國人口老齡化進程的加快，人們對養(yǎng)老服務需求不斷增長。據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)，截至 2023 年年底，我國 60 周歲及以上老年人口已達2.9億，占總?cè)丝诘? ，其中65周歲及以上老年人口21676萬人，占總?cè)丝诘? 。養(yǎng)老機構(gòu)作為重要的養(yǎng)老服務供給主體，面臨著前所未有的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。在國家的政策扶持下我國養(yǎng)老機構(gòu)數(shù)量不斷增加，服務質(zhì)量雖有所提升，但仍然存在一些問題，如服務設施不完善、服務人員素質(zhì)參差不齊、服務內(nèi)容單一等，這些問題嚴重影響了老年人的生活質(zhì)量和養(yǎng)老機構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。

服務質(zhì)量是養(yǎng)老機構(gòu)的核心競爭力，也是衡量其運營成效的重要指標。目前關(guān)于養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的評價體系尚不完善，缺乏科學、系統(tǒng)、全面的評價標準和方法。本研究旨在通過對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的深入分析，找出存在的問題，并提出相應的優(yōu)化路徑，以期為我國養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展提供理論支持和實踐指導，推動養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的提升，滿足老年人日益增長的養(yǎng)老服務需求。

一、服務質(zhì)量的內(nèi)涵與維度

服務質(zhì)量是衡量養(yǎng)老機構(gòu)運營成效的核心指標，也是影響老年人生活體驗的關(guān)鍵因素。在服務質(zhì)量評價體系中，明確服務質(zhì)量的內(nèi)涵及其維度是至關(guān)重要的。只有準確理解服務質(zhì)量的內(nèi)涵，才能科學地構(gòu)建評價指標體系，進而精準地識別養(yǎng)老機構(gòu)在服務過程中存在的問題，并提出有針對性的優(yōu)化策略。

（一）服務質(zhì)量的內(nèi)涵

服務質(zhì)量是指服務能夠滿足顧客期望的程度，是顧客對實際服務與期望服務之間差距的評價。服務質(zhì)量的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在三個方面：一是滿足顧客的基本需求，如提供安全、可靠的服務；二是滿足顧客的期望，即服務要超出顧客的預期，讓顧客感到驚喜；三是滿足顧客的個性化需求，即服務要具有針對性和差異化[2]。

（二）服務質(zhì)量的維度

服務質(zhì)量通常可以從五個維度進行衡量，即可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性?？煽啃允侵阜仗峁┱邷蚀_無誤地、按時地履行其承諾的服務能力，這是服務質(zhì)量的核心維度之一；響應性是指服務提供者能迅速有效地為客戶提供服務，滿足客戶的需要；保證性涉及服務人員的專業(yè)知識、禮貌以及客戶對服務安全的信心；移情性主要關(guān)注的是服務工作者能夠了解和滿足顧客個人需要的能力；有形性是指服務的物質(zhì)設施和環(huán)境以及有形的服務工具。

二、我國養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的現(xiàn)狀

基于《養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范》等國家標準，我國主要從設施設備、運營管理、服務環(huán)境以及服務等多個維度對養(yǎng)老機構(gòu)進行評價[3]；一些地方也制定了相

應的評價標準，如《湖北省養(yǎng)老服務機構(gòu)服務質(zhì)量規(guī)范（試行）》[4]。

（一）服務設施與運營管理的顯著進步

近年來，我國養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量在多個方面取得了顯著進步。隨著市場準入機制的逐漸放開，養(yǎng)老機構(gòu)及其床位數(shù)量不斷增加。數(shù)據(jù)顯示，2023 年全國各類養(yǎng)老機構(gòu)和設施總數(shù)達到 40 萬個，其中注冊登記的養(yǎng)老機構(gòu) 4.1 萬個，床位 517.2 萬張[1]7。“十四五”期間，中央財政通過專項行動計劃推進居家社區(qū)養(yǎng)老服務升級，為符合條件的老年家庭建設30.36萬張家庭養(yǎng)老床位，并提供53.58萬次居家養(yǎng)老上門服務；同步實施困難老年人家庭適老化改造工程，目前全國已完成 172萬戶家庭的無障礙改造[5]。

（二）運營管理體系實現(xiàn)系統(tǒng)性升級

我國養(yǎng)老機構(gòu)運營管理體系通過政策引導與技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)系統(tǒng)性升級。在政策的積極推動下，“城企聯(lián)動”“公建民營”等多元模式不斷發(fā)展成熟為養(yǎng)老服務領(lǐng)域注入了新的活動截至 2023 年年底，我國 820.1 萬張機構(gòu)養(yǎng)老床位中，護理型床位占比達" 。截至2024年10月底，全國養(yǎng)老機構(gòu)護理型床位占比達" ，提前實現(xiàn)“十四五”規(guī)劃要求的" 的目標，福建省甚至將養(yǎng)老機構(gòu)的護理型床位占比提高到" 。這一增長態(tài)勢反映出養(yǎng)老服務供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革正在持續(xù)深化，養(yǎng)老機構(gòu)運營體系通過優(yōu)化服務資源配置來適應老年群體多元化、多層次的養(yǎng)老服務需求結(jié)構(gòu)。

（三）服務環(huán)境建設持續(xù)優(yōu)化

養(yǎng)老服務環(huán)境建設聚焦設施配建與安全防護。許多養(yǎng)老機構(gòu)對公共區(qū)域進行了適老化改造，包括在走廊安裝扶手，方便老年人抓扶；在床頭設置緊急呼叫鈴，保障老年人安全；使用圓弧形桌角的家具，防止老年人磕碰等。在注重老年人身體狀況的同時，養(yǎng)老機構(gòu)也注重細節(jié)安全，如將窗簾更換為防火阻燃材料，各樓之間設計通道連廊，加強消防建設，制定完善的消防安全制度和應急預案。北京市四季青敬老院為 400 余位老年人配備防火阻燃窗簾、環(huán)形通道和桌角保護套，并為每位老年人提供求救定位器，實現(xiàn)全院實時定位，并且構(gòu)建主動雷達報警系統(tǒng)，異常情況響應時間縮短至 30 秒內(nèi)。慈溪市作為全國智慧消防試點，在養(yǎng)老機構(gòu)安裝了智能水位表、智慧用電監(jiān)測設備等，實現(xiàn)了消防隱患分級預警，第三方維保單位每月巡查覆蓋率達" 。佛山市明確要求養(yǎng)老機構(gòu)確保疏散通道暢通，配備輪椅、擔架等應急器材，并在各樓層設置安全疏散指示圖。

（四）服務內(nèi)容的多元化與專業(yè)化

我國養(yǎng)老機構(gòu)的服務內(nèi)容主要集中在基本生活照料方面。全國養(yǎng)老機構(gòu)普遍建立“三查七對”護理制度，涵蓋飲食、清潔、排泄等 12 項基礎服務流程。例如，上海奉賢區(qū)海灣鎮(zhèn)敬老院為失能老年人提供“定時翻身" 體位管理”服務，壓瘡發(fā)生率從" 降至" 。2024 年老年助餐點達 7.5 萬家，日均供餐超 200 萬人次[8]。在醫(yī)療服務融合方面，全國超 7 800 家醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)通過內(nèi)設醫(yī)務室、護理站或與醫(yī)療機構(gòu)簽約合作，實現(xiàn)基礎醫(yī)療服務全覆蓋[9]。國家五部門印發(fā)的《關(guān)于促進醫(yī)養(yǎng)結(jié)合服務高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》指出支持各地綜合考慮醫(yī)?；鸪惺苣芰?，將符合條件的“互聯(lián)網(wǎng)" ”醫(yī)療服務、治療性康復輔助器具按程序納入醫(yī)保支付范圍。福州市社會福利院內(nèi)設綜合醫(yī)院，年均門診量達 2萬人次，對糖尿病、高血壓等慢性病形成了系統(tǒng)的管理機制[10]。這些變化清晰地表明我國養(yǎng)老機構(gòu)正從“保基本”向“優(yōu)品質(zhì)”轉(zhuǎn)型，不斷滿足老年人多元化需求。

三、養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量存在的問題

盡管我國養(yǎng)老機構(gòu)在服務設施與環(huán)境建設上取得了一定進展，但對老年人日益增長的多元化、高品質(zhì)養(yǎng)老需求，仍存在諸多亟待解決的系統(tǒng)性問題。這些問題貫穿于服務提供的全流程，具體涵蓋服務設施與環(huán)境的適配性、服務人員隊伍的專業(yè)性、服務管理運營的規(guī)范性，以及服務內(nèi)容與老年群體需求的契合度等關(guān)鍵領(lǐng)域。本研究將從以上四個方面深入剖析當前存在的突出問題。

（一）服務設施與環(huán)境方面的問題

部分養(yǎng)老機構(gòu)的服務設施存在利用率低下的問題，例如，一些養(yǎng)老機構(gòu)的活動設施和服務項目較為單一，不能滿足老年人多樣化的需求，導致設施閑置率較高，養(yǎng)老服務設施的使用者構(gòu)成存在結(jié)構(gòu)性問題，主要以健康老年人居多，而失能、半失能老年人的需求未能得到有效滿足。

養(yǎng)老機構(gòu)的戶外環(huán)境和室內(nèi)空間設計不夠合理精細，室內(nèi)空間設計未能充分滿足老年人的心理需求，缺乏溫馨、舒適的家庭氛圍[11]。例如，部分養(yǎng)老機構(gòu)的戶外環(huán)境和室內(nèi)空間設計未能充分考慮老年人的行動特點，無障礙設施不完善。養(yǎng)老機構(gòu)通常會考慮降低建筑密度，以留有足夠的空間資源用于設置活動場地和景觀，但部分養(yǎng)老機構(gòu)臺階居多，而坡道角度過大，甚至沒有助力扶手設計，或者僅有單側(cè)扶手且老人休息長椅高度、寬度、腳踏臺面寬度不統(tǒng)一，約" 的養(yǎng)老機構(gòu)未能配備完善的無障礙設施[12]，影響了老年人的活動便利性和安全性。

養(yǎng)老機構(gòu)的設施配置存在城鄉(xiāng)差異和地區(qū)差異，城市地區(qū)的養(yǎng)老機構(gòu)在設施配置上相對較好，但部分城市新區(qū)和老舊區(qū)的設施規(guī)模和類型仍需優(yōu)化，相比之下，農(nóng)村地區(qū)的養(yǎng)老機構(gòu)設施匱乏，服務功能單一，難以滿足老年人的基本需求[13]。如江西玉山縣在 2024年第三輪養(yǎng)老領(lǐng)域督查中發(fā)現(xiàn)，部分養(yǎng)老機構(gòu)存在老年人房間電線裸露、院內(nèi)建筑多木質(zhì)結(jié)構(gòu)、樓梯與一樓連接處加裝鐵門、部分樓中無消防設施等問題。

（二）服務人員素質(zhì)方面的問題

首先，養(yǎng)老機構(gòu)的服務人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，以40—50 歲人員為主，甚至部分機構(gòu)的護理人員年齡在45—55 歲之間。其次，從業(yè)人員的專業(yè)能力不夠。從業(yè)人員中初中及中專學歷占比高達" 。最后，年輕專業(yè)人才的缺口較大，養(yǎng)老護理員年流失率達" 以上[14]。導致服務人員隊伍缺乏活力和創(chuàng)新力，影響了服務的專業(yè)性和有效性。并且男性養(yǎng)老服務人才的缺失也較為突出，使得服務人員的性別比例與被照護對象的需求不匹配。

據(jù)中國老齡科學研究中心（2023）與新疆生產(chǎn)建設兵團養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會的聯(lián)合研究，在養(yǎng)老服務人才隊伍中，女性從業(yè)者占據(jù)主體地位，占比達" ，人才隊伍年齡結(jié)構(gòu)偏大，41—55 歲年齡段的受訪者占比" 。

養(yǎng)老護理工作不僅需要基本的生活照料技能，還涉及醫(yī)療護理、康復治療、心理慰藉等多領(lǐng)域的專業(yè)知識。然而，根據(jù)民政部社會福利中心一項課題組的調(diào)查分析，部分養(yǎng)老機構(gòu)特別是承擔特困人員供養(yǎng)職能的機構(gòu)，因運營成本壓力未能按《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》要求足額配備護理人員，導致照護服務質(zhì)量難以保障。我國失能老人約4 000萬，參照國際失能老年人與護理人員3：1的配置標準測算，我國養(yǎng)老護理員理論需求總量達1 300 萬人，但據(jù)2023 年行業(yè)統(tǒng)計顯示，全國養(yǎng)老服務機構(gòu)實際從業(yè)人員不足 50 萬，其中取得職業(yè)資格證書的專業(yè)護理人員僅約2 萬人[16]。目前養(yǎng)老機構(gòu)的護理人員中，僅有" 具備專業(yè)護理資格[17]，大多數(shù)護理人員的文化程度較低，主要集中在初中及中專學歷，缺乏系統(tǒng)的專業(yè)培訓，這導致他們在面對失能、失智老年人的復雜需求時，難以提供高質(zhì)量的服務。

養(yǎng)老服務行業(yè)被社會普遍認為是辛苦且缺乏尊嚴的職業(yè)，導致從業(yè)者的職業(yè)認同感較低，社會傳統(tǒng)觀念的影響，年輕人主動選擇從事養(yǎng)老服務行業(yè)的意愿較低，且離職率較高，這種職業(yè)認知偏差使得養(yǎng)老機構(gòu)難以吸引和留住高素質(zhì)人才[18]。養(yǎng)老服務行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展空間有限，存在明顯的“職業(yè)天花板”[13]，由于行業(yè)專業(yè)化程度不高，從業(yè)人員的技能等級認可度低，導致他們難以獲得相應的報酬和晉升機會，這種現(xiàn)狀使得許多高素質(zhì)人才選擇離開養(yǎng)老行業(yè)，進一步加劇了人才短缺的問題。

（三）服務管理與運營方面的問題

公辦養(yǎng)老機構(gòu)管理體制較為僵化，缺乏運營活力，難以適應市場變化和老年人多樣化的需求，同時，民辦養(yǎng)老機構(gòu)的管理水平參差不齊，部分機構(gòu)存在內(nèi)部管理混亂、權(quán)責不明確等問題。養(yǎng)老機構(gòu)的服務和管理標準不規(guī)范，不同類型、不同模式的養(yǎng)老服務機構(gòu)在審批、建設和管理過程中缺乏統(tǒng)一的市場規(guī)范和標準。這導致服務質(zhì)量不穩(wěn)定，難以滿足老年人的多樣化需求。

養(yǎng)老機構(gòu)的運營成本較高，但盈利空間有限，這嚴重制約了民間資本和社會力量的進入，同時，部分養(yǎng)老機構(gòu)在設施設備配置上存在不合理現(xiàn)象，增加了運營成本。養(yǎng)老機構(gòu)普遍存在人員流失率高的問題，主要原因包括收入低、勞動強度大、職業(yè)發(fā)展空間有限等，這不僅影響了服務的穩(wěn)定性，還增加了機構(gòu)的運營成本。

多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)的服務較為單一，缺乏個性化和特色化服務，在市場競爭日益激烈的情況下，這些養(yǎng)老機構(gòu)難以吸引更多的老年人。養(yǎng)老機構(gòu)與醫(yī)療機構(gòu)的結(jié)合程度較低，存在“缺醫(yī)少床”的現(xiàn)象，部分養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設的醫(yī)療機構(gòu)投入成本高，但因需求不足而陷入困境。

（四）服務內(nèi)容供需匹配方面的問題

盡管我國養(yǎng)老機構(gòu)在數(shù)量和服務內(nèi)容上有所豐富，但多數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)的服務仍然以基本生活照護為主，養(yǎng)老機構(gòu)的服務內(nèi)容較為單一，在服務質(zhì)量和滿足老年人個性化需求方面仍有較大的提升空間，缺乏更深層次的個性化服務。當前養(yǎng)老服務的基礎照護服務主要涵蓋膳食供應、生活護理、衛(wèi)生保潔等基礎內(nèi)容，但針對老年人個性化需求的服務創(chuàng)新明顯不足，如精神慰藉、康復護理、文化娛樂等，未能充分考慮老年人的個性化需求，導致服務對象滿意度不高。

雖然部分養(yǎng)老機構(gòu)在硬件設施和服務人員配備上有所改善，但整體服務質(zhì)量與老年人的期望仍存在較大差距，例如，老年人對服務人員的專業(yè)技能和服務態(tài)度的滿意度較低。此外，服務對象對養(yǎng)老機構(gòu)的投訴處理機制也不夠滿意，認為投訴處理不夠及時和合理。

養(yǎng)老機構(gòu)在服務設計和改進過程中，缺乏與服務對象的有效溝通和反饋機制，部分老年人反映，他們的意見和建議未能得到充分重視，導致服務改進效果不明顯，服務對象對養(yǎng)老機構(gòu)的服務評價機制不夠了解，參與度較低。

部分養(yǎng)老機構(gòu)的設施設備陳舊，缺乏必要的無障礙設施和安全防護措施，老年人對養(yǎng)老機構(gòu)的生活場所設施、健身文娛設施和醫(yī)療康復設施的滿意度較低，養(yǎng)老機構(gòu)的環(huán)境衛(wèi)生和安全救護設施也存在不足，影響了老年人的居住體驗。這表明，我國養(yǎng)老機構(gòu)在服務設施、管理、服務內(nèi)容等方面取得了一定進展，但仍面臨諸多挑戰(zhàn)。因此，養(yǎng)老機構(gòu)需要進一步優(yōu)化服務，提高服務人員的專業(yè)素質(zhì)，完善服務設施，以提升老年人的生活質(zhì)量和滿意度。

四、服務質(zhì)量評價的理論模型及指標體系

為了科學地評估養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量，必須構(gòu)建一套系統(tǒng)化的評價體系。而理論模型是構(gòu)建評價體系的重要基礎，它能夠明確服務質(zhì)量的構(gòu)成要素以及各要素之間的關(guān)系。通過分析現(xiàn)有的服務質(zhì)量評價理論模型，本研究可以選擇適合養(yǎng)老機構(gòu)的模型，并在此基礎上進一步構(gòu)建和完善評價指標體系。

（一）服務質(zhì)量評價的理論模型

關(guān)于服務質(zhì)量模型有 SERVPERF 模型、層次模型（RSQS）、顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型等，其中最經(jīng)典的是（SERVQUAL）模型。SERVQUAL 模型由美國市 場 營 銷 學 家 A. Parasuraman、Leonard L. Berry 和Valarie A. Zeithaml 于 20 世紀 80 年代末提出，其理論核心是“服務質(zhì)量差距模型”。服務質(zhì)量的高低，由用戶預期服務水平和實際感知到的服務水平之間的差距決定。

SERVQUAL 模型從有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性這五個維度評估服務質(zhì)量。借助問卷調(diào)查，引導用戶針對每個問題，分別對期望程度、實際體驗程度和最低可接受程度進行打分，經(jīng)過計算得出服務質(zhì)量得分。

SERVPERF 模型，它與 SERVQUAL 模型類似，但更注重顧客對服務質(zhì)量的實際感知。還有基于顧客滿意度的模型，如顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型，它通過測量顧客對服務的滿意度來評價服務質(zhì)量[2]。

（二）服務質(zhì)量評價的指標體系

養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價指標體系是衡量養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的重要工具，它能夠全面、科學地反映養(yǎng)老機構(gòu)在服務提供、運營管理、設施設備等方面的實際情況，為養(yǎng)老機構(gòu)的優(yōu)化和改進提供依據(jù)。近年來，國內(nèi)外學者和相關(guān)機構(gòu)對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價指標體系進行了廣泛的研究和實踐，形成了一系列具有代表性和實用性的評價體系。

1.國外養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價指標體系

國外在養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價方面已經(jīng)形成了較為成熟的體系，其中一些常見的評價指標體系有居民評估工具- 最小數(shù)據(jù)集（RAI - MDS）、觀察性養(yǎng)老院服務質(zhì) 量指標 工 具（Observable Indicators of Nursing HomeCareQuality，簡稱 OIQ）以及澳大利亞老年護理質(zhì)量標準等。

（1）RAI-MDS3.0 是一套廣泛應用于美國養(yǎng)老機構(gòu)的評估工具。通過評估指標體系的構(gòu)建依托于社區(qū)居民調(diào)研與臨床醫(yī)生反饋，涉及心理狀態(tài)、情感表現(xiàn)、軀體疼痛及生存質(zhì)量等多維度，共計 30 個指標[19]5。

（2）OIQ 是通過直接觀察養(yǎng)老院的環(huán)境、設施以及工作人員與居民的互動等方面，收集關(guān)于服務質(zhì)量的信息，包括生活環(huán)境的安全性、舒適性，工作人員的服務態(tài)度、專業(yè)技能，以及居民的活動參與度等。該體系起源于美國密蘇里大學的研究，包含溝通、護理、員工素養(yǎng)、機構(gòu)設施以及家庭參與等 5 個維度，共計 42 項指標[19]5。

（3）澳大利亞老年護理質(zhì)量標準。澳大利亞政府頒布的《老年護理質(zhì)量標準》作為基礎規(guī)范，用于評估養(yǎng)老機構(gòu)的老年照護服務質(zhì)量。該標準內(nèi)容涵蓋結(jié)構(gòu)性指標、過程性指標、結(jié)果性指標等。以VIPS四要素為基礎框架，搭建了涵蓋服務對象核心、組織架構(gòu)、護理服務、機構(gòu)設施、臨床照護、膳食營養(yǎng)及社區(qū)支持環(huán)境的七個評估維度，152 個項目[19]6。

2.國內(nèi)養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價指標體系

國內(nèi)在養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價方面也取得了一定的進展，構(gòu)建了多個具有中國特色的評價體系。

國家標準《養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量基本規(guī)范》。該標準從環(huán)境、設施設備、運營管理、服務四個分項及其次分項進行評價，涵蓋了交通便捷度、無障礙設計、室內(nèi)環(huán)境、設施設備的完備性、運營管理的規(guī)范性以及服務的全面性等內(nèi)容。

基于SPO 模型的評價體系。國內(nèi)學者基于SPO 模型（結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果）構(gòu)建了養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評價體系，包含人力資源、設施設備、制度體系等結(jié)構(gòu)性質(zhì)量指標；生活照料服務、醫(yī)療護理服務等服務流程指標；以及生活照護滿意度、醫(yī)療服務滿意度、機構(gòu)入住率等服務結(jié)果指標[19]4。

智慧康養(yǎng)服務質(zhì)量評價指標體系。部分研究機構(gòu)結(jié)合智慧康養(yǎng)的特點，搭建了由法規(guī)體系、制度框架和技術(shù)標準構(gòu)成的三維評估指標體系，從而為智慧康養(yǎng)服務質(zhì)量的量化考核提供了參考基準[19]4。

五、服務質(zhì)量評價視角養(yǎng)老機構(gòu)的優(yōu)化路徑

服務質(zhì)量的提升是一個系統(tǒng)性工程，需要從多個方面入手。在服務質(zhì)量評價的視角下，優(yōu)化養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量可以從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個感知維度展開。其中，有形性感知維度是服務質(zhì)量評價的基礎，它直接關(guān)系到老年人對養(yǎng)老機構(gòu)的第一印象和基本感受。優(yōu)化設施配置、推進適老化改造以及加強環(huán)境建設，是提升養(yǎng)老機構(gòu)有形性感知的關(guān)鍵舉措，也是改善老年人生活體驗的重要保障。

（一）基于有形性感知維度：優(yōu)化設施配置、推進適老化改造與加強環(huán)境建設

隨著人口老齡化加劇，養(yǎng)老機構(gòu)的床位供給需求日益增加，擴大養(yǎng)老機構(gòu)床位建設是提升養(yǎng)老服務供給能力的重要舉措。近年來，我國通過“十四五”積極應對人口老齡化工程，累計投入中央預算內(nèi)資金 193 億元，重點支持公辦養(yǎng)老機構(gòu)提升照護能力[20]；同時，各地也通過改造設施、更新設備等方式，增加護理型床位供給。例如，廣州市通過高標準推進養(yǎng)老機構(gòu)認知障礙照護床位建設，實現(xiàn)了養(yǎng)老機構(gòu)個性化照護支持；上海市民政局也通過持續(xù)深化社區(qū)嵌入式養(yǎng)老服務，增加養(yǎng)老床位總量，目前全市養(yǎng)老床位達到 17.6萬張[21]。

合理規(guī)劃養(yǎng)老機構(gòu)用房是提升服務質(zhì)量的基礎。根據(jù)《中共中央 國務院關(guān)于深化養(yǎng)老服務改革發(fā)展的意見》，養(yǎng)老機構(gòu)應根據(jù)服務對象和設施條件，因地制宜推進分類改革，調(diào)整完善供給結(jié)構(gòu)[22]。例如，兜底保障型養(yǎng)老機構(gòu)主要收住特困老年人和經(jīng)濟困難失能老年人，而普惠支持型和完全市場型養(yǎng)老機構(gòu)則面向全體老年人開放，滿足多樣化需求。各地還應鼓勵社會力量新建或改擴建養(yǎng)老服務設施，支持通過公建民營等方式擴大優(yōu)質(zhì)機構(gòu)養(yǎng)老服務供給。

規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)環(huán)境建設是提升服務質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。養(yǎng)老機構(gòu)應加強環(huán)境設計，注重適老化改造，為老年人創(chuàng)造安全、舒適、便利的生活環(huán)境。例如，廣州市在養(yǎng)老機構(gòu)中加快改造專門收住認知障礙中、重度老年人的照護床位，打造認知障礙友好社區(qū)；此外，上海市也通過出臺《養(yǎng)老機構(gòu)護理型床位設置指引》，明確護理型床位的建筑設計、設施設備、人員配備等標準，規(guī)范養(yǎng)老機構(gòu)環(huán)境建設[23]。

（二）基于可靠性感知維度：健全制度標準、強化質(zhì) 量監(jiān)督與促進多元協(xié)同

為提升養(yǎng)老機構(gòu)服務的可靠性，政府需制定差異化標準以健全制度體系。政府應根據(jù)不同地區(qū)、不同類型的養(yǎng)老機構(gòu)，制定針對性的服務標準和規(guī)范，確保服務的標準化和專業(yè)化。例如，對于農(nóng)村養(yǎng)老機構(gòu)，應著重提升基礎設施建設，改善養(yǎng)老設施功能，創(chuàng)新服務供給方式。同時，政府需出臺系列政策，覆蓋規(guī)劃、稅收減免、土地使用等方面，為養(yǎng)老服務市場提供政策支持和制度保障。

完善質(zhì)量監(jiān)督體系是提升養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的關(guān)鍵，政府應建立科學的服務質(zhì)量評估體系，強化監(jiān)督評價和規(guī)范管理機制，通過系統(tǒng)性研究和評估模型，對養(yǎng)老機構(gòu)的服務質(zhì)量進行動態(tài)監(jiān)測，確保服務的可靠性和穩(wěn)定性。政府還應加強養(yǎng)老服務信用體系建設，禁止有嚴重違法犯罪記錄的人員從事養(yǎng)老服務，確保服務的安全性和專業(yè)性。

多元主體協(xié)同工作是提升養(yǎng)老服務可靠性的有效途徑，政府、市場、社會等多元主體應通過協(xié)同合作的方式治理養(yǎng)老服務事務，例如，政府可統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，搭建信息共享平臺，促進養(yǎng)老服務供需對接；市場應鼓勵社會組織、企業(yè)等參與養(yǎng)老服務供給，通過政府購買服務、PPP 合作等方式，形成多元主體協(xié)同治理的格局，這種協(xié)同機制不僅能夠優(yōu)化服務環(huán)節(jié)，還能提升服務的效率和質(zhì)量。

（三）基于響應性感知維度：加強信息化建設、增加護理人員數(shù)量與暢通服務綠色通道

養(yǎng)老機構(gòu)應加強信息化建設，利用現(xiàn)代信息技術(shù)提升服務的便捷性和響應速度，通過建立統(tǒng)一的信息平臺，整合醫(yī)療、養(yǎng)老、康復、護理等多方面資源，實現(xiàn)信息共享和數(shù)據(jù)交換[24]。例如，上海市推進智慧養(yǎng)老院建設，應用智能健康監(jiān)測設備、智慧藥房、智能藥箱等設施設備，為老年人提供自動分藥、用藥提醒、缺藥報警等服務。養(yǎng)老機構(gòu)還可以通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、慢性病管理等系統(tǒng)，為老年人提供遠程醫(yī)療服務，滿足其慢性病診療、配藥和預約檢查等需求。

養(yǎng)老機構(gòu)普遍存在護理人員不足的問題，這嚴重影響了服務的響應速度和服務質(zhì)量。為解決這一問題，養(yǎng)老機構(gòu)需增加護理人員數(shù)量，提升其專業(yè)技能和服務水平。一方面，政府應加大對養(yǎng)老服務人才培養(yǎng)的投入，鼓勵高校和職業(yè)院校開設相關(guān)專業(yè)，培養(yǎng)更多專業(yè)護理人才；另一方面，養(yǎng)老機構(gòu)可通過提高待遇、改善工作環(huán)境等方式吸引和留住護理人員，例如，靜安區(qū)首創(chuàng)的“五床聯(lián)動”模式，通過優(yōu)化服務流程，確保老年人在健康狀況變化時能夠及時得到護理和醫(yī)療支持。

為提高服務效率，養(yǎng)老機構(gòu)應暢通服務綠色通道，確保老年人在需要時能夠快速獲得服務。例如，靜安區(qū)通過“五床聯(lián)動”模式，建立了家庭養(yǎng)老床位、養(yǎng)老機構(gòu)床位、家庭病床、醫(yī)療病床和安寧療護病床之間的服務轉(zhuǎn)介和信息互通機制，當老年人健康狀況發(fā)生變化時，養(yǎng)老機構(gòu)可及時與醫(yī)療機構(gòu)對接，完成健康檔案流轉(zhuǎn)，并通過綠色通道將老年人轉(zhuǎn)至相應病床。此外，養(yǎng)老機構(gòu)還可與社區(qū)衛(wèi)生服務中心合作，為老年人提供上門醫(yī)療服務和家庭病床服務。

（四）基于保證性感知維度：提升從業(yè)人員專業(yè)技能、建立激勵機制與開展合作培訓

養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的提升離不開從業(yè)人員的專業(yè)技能，系統(tǒng)的培訓可以提高護理人員在生活照料、康復護理、心理慰藉等方面的專業(yè)能力。例如，養(yǎng)老機構(gòu)可以定期組織內(nèi)部培訓課程，邀請專業(yè)醫(yī)護人員講解醫(yī)療護理知識，或與高校、職業(yè)院校合作開展實踐教學[18]；還可以利用數(shù)字化技術(shù)開展在線培訓，提升培訓的靈活性和覆蓋面。通過這些措施，養(yǎng)老機構(gòu)能夠有效提升從業(yè)人員的專業(yè)技能，增強服務的保障性。

建立完善的激勵制度是提高從業(yè)人員工作積極性和穩(wěn)定性的重要手段，養(yǎng)老機構(gòu)可以通過設立績效獎金、晉升機制等方式，激勵護理人員提升服務質(zhì)量。例如，根據(jù)護理人員的工作表現(xiàn)和老年人的滿意度進行績效考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質(zhì)獎勵和職業(yè)晉升機會。同時，養(yǎng)老機構(gòu)還可以通過改善工作環(huán)境、提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等措施，增強從業(yè)人員的歸屬感和忠誠度。這些激勵措施不僅能夠提高養(yǎng)老機構(gòu)從業(yè)人員服務質(zhì)量，還能降低人員流失率，保障服務的穩(wěn)定性。

養(yǎng)老機構(gòu)之間的合作培訓可以實現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢互補，通過聯(lián)合開展培訓活動，不同機構(gòu)可以分享經(jīng)驗、交流心得，提升整體服務水平。例如，養(yǎng)老機構(gòu)之間可以組織跨機構(gòu)的護理技能競賽，促進護理人員之間的交流與學習；還可以建立區(qū)域性的培訓中心，集中開展專業(yè)技能培訓，從而提高培訓效率和質(zhì)量。養(yǎng)老機構(gòu)間的合作培訓能夠提升從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)，增強服務的保障性，繼而推動養(yǎng)老行業(yè)的整體發(fā)展。

（五）基于移情性感知維度：促進低齡老人互助、滿 足個性化需求與豐富文娛活動

低齡老年人通常具有較強的參與意愿和身體條件，能夠為養(yǎng)老機構(gòu)帶來積極的氛圍和互助精神。養(yǎng)老機構(gòu)可以通過組織低齡老年人參與志愿服務、互助養(yǎng)老等活動，增強老年人之間的互動和情感交流[20]。例如，建立“養(yǎng)老服務時間銀行”項目，鼓勵低齡老年人為高齡老年人提供情感慰藉、出行陪伴等服務，同時記錄服務時間，以便未來兌換相應服務。這種互助模式不僅能夠減輕護理人員的工作壓力，還能增強老年人的歸屬感和幸福感。

養(yǎng)老機構(gòu)應注重滿足老年人的個性化需求，提供定制化的服務內(nèi)容，通過與老年人及其家屬的溝通，了解他們的興趣愛好、生活習慣和特殊需求，從而設計出符合其需求的服務項目。例如，為喜歡文藝活動的老年人提供書法、繪畫、音樂欣賞等課程，為有健康需求的老年人提供康復護理、健康講座等服務。養(yǎng)老機構(gòu)還可以利用數(shù)字化技術(shù)，建立老年人需求數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)精準服務，提升老年人的滿意度和幸福感。

文娛活動是提升老年人生活質(zhì)量的重要手段，養(yǎng)老機構(gòu)應增加人性化文娛服務的供給。例如，組織老年人觀看文藝演出、參加歌唱比賽、舉辦節(jié)日慶?；顒拥?，這些活動不僅能夠豐富老年人的精神文化生活，還能增強他們之間的交流與互動。養(yǎng)老機構(gòu)還可以根據(jù)老年人的興趣愛好，開展多樣化的小組活動，如手工制作、園藝種植、棋類比賽等。通過這些人性化文娛服務，養(yǎng)老機構(gòu)能夠為老年人創(chuàng)造一個溫馨、快樂的生活環(huán)境，增強他們的移情性感知。

未來我國養(yǎng)老服務質(zhì)量和事業(yè)發(fā)展應聚焦于深化服務質(zhì)量提升，進一步優(yōu)化養(yǎng)老機構(gòu)的適老化設計、人員專業(yè)素養(yǎng)和服務管理規(guī)范化，同時需要加強個性化服務供給，滿足老年人多樣化需求。此外養(yǎng)老機構(gòu)還應積極探索智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等新模式，推動養(yǎng)老服務行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，為老年人創(chuàng)造更優(yōu)質(zhì)的生活體驗。

六、結(jié)束語

隨著我國人口老齡化程度的不斷加深，養(yǎng)老機構(gòu)作為養(yǎng)老服務的重要載體，其服務質(zhì)量的提升對于保障老年人的生活質(zhì)量和推動養(yǎng)老服務行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。本文通過服務質(zhì)量評價的視角，深入分析了我國養(yǎng)老機構(gòu)在服務設施、服務人員、服務管理以及服務內(nèi)容等方面存在的問題，并從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個感知維度提出了相應的優(yōu)化路徑。

通過對養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的系統(tǒng)性分析和優(yōu)化策略的探討，本研究旨在為我國養(yǎng)老機構(gòu)的高質(zhì)量發(fā)展提供理論支持和實踐指導。優(yōu)化設施配置、提升服務人員素質(zhì)、完善服務管理機制以及滿足老年人個性化需求，這不僅是提升養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量的關(guān)鍵舉措，也是推動養(yǎng)老服務行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要方向。同時，積極探索智慧養(yǎng)老、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合等新模式，將進一步增強養(yǎng)老機構(gòu)的核心競爭力，為老年人創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的生活環(huán)境。

未來，我國養(yǎng)老服務行業(yè)的發(fā)展仍面臨諸多挑戰(zhàn)，但隨著政策支持力度的不斷加大、社會觀念的逐步轉(zhuǎn)變以及技術(shù)手段的不斷創(chuàng)新，養(yǎng)老服務行業(yè)將迎來更廣闊的發(fā)展空間。養(yǎng)老機構(gòu)應以服務質(zhì)量提升為核心，持續(xù)優(yōu)化服務供給，滿足老年人多樣化、多層次的需求，為實現(xiàn)積極應對人口老齡化的國家戰(zhàn)略目標貢獻力量。

參考文獻：

[1] 民政部，全國老齡辦.2023年度國家老齡事業(yè)發(fā)展公報[EB/OL].（2024-10-11）[2025-05-02].https：//www.gov.cn/lianbo/bumen/202410/P020241012307602653540.pdf.

[2] 姜春，劉輝.積極老齡化背景下機構(gòu)養(yǎng)老服務質(zhì)量研究的理論框架及其新維度[J].寧夏社會科學，2023（2）：136-149.

[3] 黃安樂，卜子涵，薛夢婷，等.國內(nèi)外養(yǎng)老機構(gòu)護理質(zhì)量評價指標體系的比較與啟示[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2021，28（3）：47-50.

[4] 張良文，曾雁冰，王麗霞，方亞.我國養(yǎng)老機構(gòu)服務質(zhì)量評估現(xiàn)狀及國內(nèi)外研究進展.中華流行病學雜志，2018，39（11）：1524-1529.

[5] 全國養(yǎng)老機構(gòu)護理型床位占比提升至 "，提前完成“十四五”規(guī)劃目標任務 [EB/OL].（2024-09-10）[2025-05-02].https：//www.gov.cn/yaowen/liebiao/202409/content_6973547.htm.

[6] 新華社.養(yǎng)老、助困、護苗，新一年民生保障網(wǎng)這樣織[EB/OL].（2024-12-30）[2025-05-02].https： //www . xinhuanet. com/20241230/d60cd572dee9483684468509ceff44fd/c.html.

[7] 福建省民政廳，福建省老齡辦. 2023 年度福建省老齡事業(yè)發(fā)展公報 [R/OL].（2024-12-18）[2025-05-02].https：//mzt.fujian.gov.cn/ztzl/fjsdescmzhy/mtbd_64434/202412/t20241218_6593594.htm.

[8] 堅持因地制宜，堅持運營可持續(xù) 老年助餐兼具公益性和市場化，防止“福利泛化””[EB/OL].（2025-03-17）[2025-05-02].https：//www.shpt.gov.cn/jujiao/20250317/957739.html.

[9] 董瑞豐，徐鵬航.200萬張床位！醫(yī)養(yǎng)結(jié)合更好守護“夕陽紅”[EB/OL].（2024-05-16）[2025-05-02].https：//www.gov.cn/lianbo/bumen/202405/content_6951388.htm.

[10] 福州市社會福利院.小病不離院 大病有“醫(yī)”靠[EB/OL].（2024-07-12）[2025-05-02].https：//wjw.fujian.gov.cn/jggk/csxx/lljkc/yyjh_35818/202407/t20240712_6482621.htm.