醫(yī)療護(hù)理員規(guī)范化管理模式探索與實(shí)踐

中圖分類號(hào)：R47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

Exploration and Practiceof aStandardized Management Model for Nursing Asistants/ZHU Xinqing，HUANG Jiangjie，HUANG Yuan qiu.//Chinese Health QualityManagement，2025，32（6） ：51-55

Abstract Nursing assistants are a crucial force in addressing the challenges posed by the aging population. To further improve nursing services，this study focuses on the structural contradictions and developmental dilemmas in the management of nursing assistants，explores the establishment of a long-term mechanism for standardized management of nursing assistants，and implements four-dimensional management initiatives：\"training enhancement （addition）， process Optimization （subtraction），humanistic value adition （multiplication），and risk prevention and control（division）\".These initiatives systematically address the challenges in companioncare services，achieving synchronous improvements in service quality，management eficiency，and patient experience，and providing referential experience for the standardized management of nursing assistants in medical institutions.

Key words Nursing Assstants; Standardized Management; Unaccompanied Wards; Nursing Services; Nursing Manage ment

irst-author'saddress Yulin First People's Hospital，Yulin，Guangxi，537ooo，China

在老齡化程度加深與醫(yī)療服務(wù)升級(jí)的雙重驅(qū)動(dòng)下，醫(yī)療護(hù)理員作為醫(yī)療衛(wèi)生輔助服務(wù)人員，在護(hù)士指導(dǎo)下為患者提供照護(hù)服務(wù)，已成為優(yōu)化患者照護(hù)服務(wù)的關(guān)鍵力量。然而，當(dāng)前醫(yī)療護(hù)理員管理存在三大結(jié)構(gòu)性矛盾及四大發(fā)展困境。三大矛盾包括碎片化培訓(xùn)體系導(dǎo)致專業(yè)能力斷層]，低效服務(wù)流程加劇供需失衡[2，人文關(guān)懷溝通缺失引發(fā)信任危機(jī)[3]。四大困境表現(xiàn)為資質(zhì)認(rèn)證體系缺失導(dǎo)致從業(yè)人員持證率低下[4]，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊致使患者面臨服務(wù)糾紛[5]，人力成本攀升增加日均陪護(hù)費(fèi)用4，監(jiān)管機(jī)制缺位加劇安全隱患[]。這些矛盾與困境相互交織，造成“低滿意度一高成本一高流失率\"的惡性循環(huán)，制約了醫(yī)療護(hù)理員數(shù)量增加和服務(wù)質(zhì)量提升。2019年，國(guó)家衛(wèi)生健康委等五部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)和規(guī)范管理工作的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)發(fā)[2019]49號(hào)），強(qiáng)調(diào)要高度重視醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)和規(guī)范管理?！哆M(jìn)一步改善護(hù)理服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2023—2025年）》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023]16號(hào)）明確指出，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理員的規(guī)范管理。在此背景下，玉林市第一人民醫(yī)院積極探索構(gòu)建了醫(yī)療護(hù)理員規(guī)范化管理模式，通過(guò)“加減乘除\"策略，即培訓(xùn)管理做“加法”服務(wù)流程做“減法”、人文關(guān)懷做“乘法”風(fēng)險(xiǎn)防控做“除法”，以期提升醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量。

管理模式

1.1 培訓(xùn)管理做“加法”，提升專業(yè)能力

1.1.1搭建管理組織架構(gòu)

成立由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)的醫(yī)療護(hù)理員管理委員會(huì)，構(gòu)建“ 1+3+7 ”組織架構(gòu)，即1個(gè)決策核心（管理委員會(huì)），3個(gè)執(zhí)行部門（護(hù)理部、總務(wù)科、陪護(hù)服務(wù)部），7個(gè)專項(xiàng)工作組（綜合組、培訓(xùn)管理組、質(zhì)控組、應(yīng)急處置組、宣傳材料組、資金統(tǒng)籌組、督查統(tǒng)籌組）。管理委員會(huì)負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃與重大事項(xiàng)決策，護(hù)理部主導(dǎo)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，總務(wù)科負(fù)責(zé)后勤保障，陪護(hù)服務(wù)部統(tǒng)籌調(diào)配醫(yī)療護(hù)理員資源、優(yōu)化服務(wù)流程、監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量。

1.1.2建設(shè)規(guī)范與制度

一方面，制訂了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療護(hù)理員管理規(guī)范》（T/GXAS871-2024）、《醫(yī)療護(hù)理員康復(fù)照護(hù)技能培訓(xùn)規(guī)范》（T/GXAS876—2024）、《醫(yī)療護(hù)理員安全喂食輔助照護(hù)規(guī)范》（T/GXAS877—2024）、《醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》（T/GXAS922—2024）、《醫(yī)療護(hù)理員安全管理規(guī)范》（T/GXAS923—2024）等5項(xiàng)規(guī)范，同時(shí)還制訂了《無(wú)陪護(hù)病房管理制度》等9項(xiàng)制度。另一方面，對(duì)醫(yī)療護(hù)理員實(shí)施“五個(gè)統(tǒng)一”規(guī)范化管理，即統(tǒng)一登記、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一管理，推動(dòng)流程化事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化事務(wù)制度化。

1.1.3構(gòu)建培訓(xùn)體系

（1）師資隊(duì)伍。通過(guò)“送出去”和“強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)”相結(jié)合的培養(yǎng)方式，組建醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)師資隊(duì)伍。對(duì)外，選派護(hù)士長(zhǎng)或護(hù)理骨干參加中華護(hù)理學(xué)會(huì)及廣西舉辦的醫(yī)療護(hù)理員師資培訓(xùn)班，共培養(yǎng)國(guó)家級(jí)師資4名、省級(jí)師資3名；對(duì)內(nèi)，舉辦院內(nèi)培訓(xùn)班，由具有醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)師資的人員對(duì)院內(nèi)護(hù)理骨干進(jìn)行培訓(xùn)，共培訓(xùn)院內(nèi)師資33名。院內(nèi)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)師資選拔標(biāo)準(zhǔn)：護(hù)士長(zhǎng)或副護(hù)士長(zhǎng)或曾在護(hù)理部輪崗培訓(xùn)的護(hù)理骨干；具有院內(nèi)認(rèn)定的臨床帶教資格。院內(nèi)醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)師資認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：完成全部課程培訓(xùn)；操作技能考核分?jǐn)?shù) gt;90 分；理論知識(shí)考核分?jǐn)?shù) gt;80 分；每年至少進(jìn)行一次考核，并達(dá)到考核要求。

（2）培訓(xùn)內(nèi)容。建立綜合培訓(xùn)內(nèi)容庫(kù)，包括理論課程庫(kù)、操作視頻庫(kù)及情景案例庫(kù)。一方面，依據(jù)《醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)大綱（試行）》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2019]49號(hào)）和《醫(yī)療護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2024年版）》要求，編寫培訓(xùn)教材，建立理論課程庫(kù)和操作視頻庫(kù)，內(nèi)容包括職業(yè)道德、基礎(chǔ)知識(shí)（照護(hù)基本知識(shí)、臨床照護(hù)技能、安全與急救知識(shí)）、服務(wù)禮儀、相關(guān)法律法規(guī)等。其中：理論課程設(shè)置 20～22 個(gè)學(xué)時(shí)，采用線上及線下相結(jié)合的方式；實(shí)踐課程設(shè)置24個(gè)學(xué)時(shí)，采用線上觀看視頻、線下實(shí)操訓(xùn)練的方式。另一方面，針對(duì)臨床常見高風(fēng)險(xiǎn)情況，設(shè)計(jì)10個(gè)情景案例，如跌倒應(yīng)急處理、患者心臟驟停應(yīng)急處理、患者噎食應(yīng)急處置、銳器傷（職業(yè)暴露）應(yīng)急處理等，以工作坊的形式開展，由醫(yī)療護(hù)理員互換角色進(jìn)行情景模擬演練。

1.1.4開展校企合作

與兩所院校聯(lián)合開展醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)、評(píng)定及招聘與使用。在培訓(xùn)方面，醫(yī)院和學(xué)校聯(lián)合開發(fā)培訓(xùn)課程，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容庫(kù)共享、師資共享和教學(xué)資源共享，同時(shí)學(xué)校提供技能培訓(xùn)場(chǎng)所，醫(yī)院提供臨床實(shí)踐基地。在評(píng)定方面，醫(yī)院和學(xué)校共同制訂技術(shù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和星級(jí)醫(yī)療護(hù)理員評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。在人員招聘與使用方面，醫(yī)院與學(xué)校共同規(guī)劃中職護(hù)理學(xué)生職業(yè)生涯，引導(dǎo)其積極從事醫(yī)療護(hù)理員職業(yè)。共完成10期醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)，有363名醫(yī)療護(hù)理員參與，其中考核合格362名。參與星級(jí)評(píng)定的醫(yī)療護(hù)理員共有179名，其中一星級(jí)99名、二星級(jí)80名。從院校招聘20余名護(hù)理專業(yè)學(xué)生加入醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍。

1.2 服務(wù)流程做“減法”，優(yōu)化資源配置

1.2.1透明化定價(jià)

要求陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)將醫(yī)療護(hù)理員的資質(zhì)、服務(wù)內(nèi)容及對(duì)應(yīng)服務(wù)費(fèi)用等關(guān)鍵信息在醫(yī)院內(nèi)公示，避免隨意提價(jià)或不合理收取費(fèi)用導(dǎo)致的收費(fèi)虛高現(xiàn)象，促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理員持續(xù)健康發(fā)展。

1.2.2增設(shè)線上預(yù)約渠道

依托醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開發(fā)醫(yī)療護(hù)理員小程序，開設(shè)線上點(diǎn)單、接單、繳費(fèi)、評(píng)價(jià)及投訴等功能，便于患者及家屬在線預(yù)約醫(yī)療護(hù)理員，并進(jìn)行反饋評(píng)價(jià)。

1.2.3實(shí)施差異化服務(wù)模式

滿足患者服務(wù)需求是醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。一方面，該院建立三級(jí)照護(hù)服務(wù)體系，提供差異化服務(wù)，并據(jù)此對(duì)醫(yī)療護(hù)理員日常工作進(jìn)行監(jiān)管。一級(jí)為基礎(chǔ)陪護(hù)，即針對(duì)Barthel指數(shù) ?60 分的患者，提供涵蓋8項(xiàng)生活照料的服務(wù)；二級(jí)為?？婆阕o(hù)，即針對(duì)Barthel指數(shù) 40～59 分的患者，在一級(jí)服務(wù)基礎(chǔ)上增加配合康復(fù)師開展日?？祻?fù)訓(xùn)練服務(wù)；三級(jí)為特級(jí)陪護(hù)，即針對(duì)Barthel指數(shù) ?39 分的患者，提供24h 專業(yè)照護(hù)。另一方面，提供一對(duì)一、一對(duì)多、班組制等多樣化陪護(hù)服務(wù)（表1），滿足不同經(jīng)濟(jì)能力患者的需求，節(jié)約患者費(fèi)用。

1.2.4試點(diǎn)建立無(wú)陪護(hù)病房

在康復(fù)科病區(qū)試點(diǎn)建立無(wú)陪護(hù)病房，推行集醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、生活服務(wù)于一體的多學(xué)科協(xié)作模式，為患者提供從入院到出院的全流程無(wú)陪護(hù)服務(wù)。在無(wú)陪護(hù)病房管理過(guò)程中，由跨學(xué)科醫(yī)療團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)指導(dǎo)醫(yī)療護(hù)理員提供標(biāo)準(zhǔn)化生活照護(hù)服務(wù)，同時(shí)在病床床尾懸掛《照護(hù)執(zhí)行清單》，便于患者及家屬了解服務(wù)內(nèi)容，也有助于醫(yī)療護(hù)理員自我監(jiān)督和管理部門監(jiān)督。此外，為醫(yī)療護(hù)理員配備基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的定位手環(huán)，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)患者呼叫，同時(shí)避免一對(duì)多等服務(wù)模式可能帶來(lái)的安全隱患。

1.3 人文關(guān)懷做“乘法”，增強(qiáng)服務(wù)效能

1.3.1建立職業(yè)發(fā)展長(zhǎng)效機(jī)制

構(gòu)建“能力一崗位一評(píng)優(yōu)”三環(huán)聯(lián)動(dòng)的職業(yè)發(fā)展長(zhǎng)效機(jī)制。（1）能力認(rèn)證環(huán)。依據(jù)《醫(yī)療護(hù)理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2024年版）》，參照五級(jí)初級(jí)工、四級(jí)中級(jí)工、三級(jí)高級(jí)工、二級(jí)技師、一級(jí)高級(jí)技師的技能和知識(shí)要求，組織醫(yī)療護(hù)理員參加相關(guān)部門的星級(jí)評(píng)定與認(rèn)證。（2）崗位晉升環(huán)。設(shè)置技術(shù)崗位與管理崗位雙晉升通道，根據(jù)醫(yī)療護(hù)理員的工作表現(xiàn)、照護(hù)能力、帶教能力、溝通能力和管理能力等，選拔醫(yī)療護(hù)理員作為臨床教師和管理骨干。（3）評(píng)優(yōu)激勵(lì)環(huán)。醫(yī)院制訂《優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)》，與陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展優(yōu)秀醫(yī)療護(hù)理員評(píng)選，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)以職業(yè)技能水平、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量為核心。

1.3.2構(gòu)建人文關(guān)懷鏈

醫(yī)院聯(lián)合陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)建“機(jī)構(gòu)支持一醫(yī)院賦能一醫(yī)療護(hù)理員感知\"的人文關(guān)懷鏈，實(shí)現(xiàn)技術(shù)照護(hù)與情感支持的深度融合。在無(wú)陪護(hù)病房設(shè)立“康樂(lè)加油站”，每月為醫(yī)療護(hù)理員開展心理沙盤或康樂(lè)減壓活動(dòng)，幫助其緩解工作壓力。此外，在院區(qū)和病區(qū)設(shè)置宣傳欄，加大醫(yī)療護(hù)理員宣傳力度，并在醫(yī)院微信公眾號(hào)、微信視頻號(hào)、公司小程序上發(fā)布關(guān)于醫(yī)療護(hù)理員工作的系列報(bào)道60余篇，提升醫(yī)療護(hù)理員職業(yè)認(rèn)同感。

1.3.3搭建心理健康支持網(wǎng)絡(luò)

建立“預(yù)防一干預(yù)”二級(jí)心理健康支持體系：（1）預(yù)防層。定期舉辦正念減壓工作坊、戶外減壓等活動(dòng)，并進(jìn)行心理健康測(cè)評(píng)。（2）干預(yù)層。與陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，通過(guò)集體活動(dòng)、交流談心等方式增強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理員歸屬感，同時(shí)設(shè)立心理援助熱線，及時(shí)提供心理幫助。

1.4 風(fēng)險(xiǎn)防控做\"除法”，強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)管

1.4.1建立準(zhǔn)入及保險(xiǎn)制度

建立并實(shí)施嚴(yán)格的準(zhǔn)入制度，具體如下：（1）體檢合格率 100% 。醫(yī)療護(hù)理員須通過(guò)全面的健康體檢，確保其無(wú)傳染性疾病或其他可能影響患者健康的狀況。（2）技能持證率 100% 。醫(yī)療護(hù)理員須持有相關(guān)職業(yè)技能證書。（3）背景審查通過(guò)率 100% 。對(duì)醫(yī)療護(hù)理員進(jìn)行嚴(yán)格的背景審查，包括無(wú)犯罪記錄證明。（4）星級(jí)評(píng)定覆蓋率 100% 。醫(yī)院每月對(duì)所有醫(yī)療護(hù)理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)lt;80 分的醫(yī)療護(hù)理員予以退回，要求其重新培訓(xùn)，考核合格后再上崗。另外，建立了職業(yè)保障雙保險(xiǎn)制度，包括商業(yè)意外險(xiǎn)和第三者責(zé)任保險(xiǎn)，為醫(yī)療護(hù)理員及患者提供安全保障。

1.4.2動(dòng)態(tài)監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量

實(shí)施陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)和醫(yī)院協(xié)同監(jiān)管模式，建立“護(hù)理部一護(hù)士長(zhǎng)—醫(yī)療護(hù)理員主管”三級(jí)督導(dǎo)鏈。護(hù)理部制訂《醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》，并聯(lián)合陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療護(hù)理員主管每季度監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)監(jiān)管管轄病房醫(yī)療護(hù)理員日常工作，并定期聽取和反饋服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估結(jié)果制訂改進(jìn)措施。醫(yī)療護(hù)理員主管每月進(jìn)行病患個(gè)人滿意度調(diào)查和護(hù)理質(zhì)量評(píng)估，并與護(hù)士長(zhǎng)協(xié)同制訂改進(jìn)措施。此外，該院開發(fā)醫(yī)療護(hù)理員管理系統(tǒng)，設(shè)置醫(yī)療護(hù)理員電子檔案查詢、在線考核、質(zhì)量管理等8個(gè)模塊，系統(tǒng)每月自動(dòng)生成質(zhì)控小結(jié)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)服務(wù)質(zhì)量。其中，質(zhì)量管理模塊包括檢查表一覽、指標(biāo)管理、滿意度調(diào)查、PDCA循環(huán)管理等功能。

1.4.3構(gòu)建服務(wù)糾紛防范與處理機(jī)制

通過(guò)建立醫(yī)院與陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、服務(wù)糾紛防范機(jī)制，制訂糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，有效預(yù)防和處理醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)糾紛。在溝通協(xié)調(diào)方面，建立醫(yī)院多部門及陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)間的協(xié)作模式，定期組織召開會(huì)議，積極應(yīng)對(duì)和處理患者及家屬的投訴。在糾紛防范方面，定期對(duì)醫(yī)療護(hù)理員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。在糾紛應(yīng)急處置方面，制訂詳細(xì)的服務(wù)糾紛處理流程，由病區(qū)及陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同處置糾紛事件，必要時(shí)申請(qǐng)醫(yī)院投訴辦介人。病區(qū)及陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)患者及家屬的投訴實(shí)行“ '30min 內(nèi)受理、 12h 內(nèi)處置、 24h 內(nèi)反饋”，并建立臺(tái)賬。

2 效果評(píng)價(jià)

2.1評(píng)價(jià)指標(biāo)

從患者、護(hù)理及醫(yī)院層面評(píng)價(jià)醫(yī)療護(hù)理員規(guī)范化管理效果。患者層面評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)滿意度（服務(wù)滿意人次/服務(wù)單量）、投訴次數(shù)；護(hù)理層面評(píng)價(jià)指標(biāo)包括醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量；醫(yī)院層面評(píng)價(jià)指標(biāo)包括醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)患者數(shù)及陪護(hù)費(fèi)用。其中，醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量采用該院制訂的醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表進(jìn)行調(diào)查，包含服務(wù)態(tài)度、照護(hù)能力、服務(wù)及時(shí)性、環(huán)境管理及患者安全等5個(gè)維度20個(gè)條目，各條目采用Likert5級(jí)評(píng)分法，從“非常差\"到“非常好”依次評(píng)為 1～5 分，總分為 20～100 分，總分越高表明服務(wù)質(zhì)量越好。

階段。評(píng)價(jià)指標(biāo)由病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)和醫(yī)療護(hù)理員主管協(xié)同收集，同時(shí)通過(guò)小程序?qū)崟r(shí)采集。采用SPSS27.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。計(jì)量資料采用均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差表示，計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)和構(gòu)成比表示，組間比較采用獨(dú)立樣本 Ψ_tΨ_Ψ 檢驗(yàn)或卡方檢驗(yàn)。Plt;0. 05 為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.2 效果

2.2.1患者層面

患者服務(wù)滿意度由模式應(yīng)用前的88.29%（24 893/28 193） 上升至模式應(yīng)用后的 92.10%（33360/36221） ，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 （χ²=613. 027 Plt;0. 001 ?；颊咄对V次數(shù)由77次（0.27%） 降低至9次 （0.02%） 。

2.2.2護(hù)理層面

數(shù)據(jù)收集分為模式應(yīng)用前（2023年）和應(yīng)用后（2024年）兩個(gè)

模式應(yīng)用前后，分別對(duì)188名醫(yī)療護(hù)理員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果顯示，醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量總分及各維度得分均提高，見表2。

2.2.3醫(yī)院層面

醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)患者數(shù)由2023年的2308例上升至2024年的3623例?；颊呷司阕o(hù)費(fèi)用由2023年的0 249.21±7.60 元降低至2024年的（ 205.80±10.81 元，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 （t=11.520，Plt;0.001） 。

3 討論

3.1 強(qiáng)化培訓(xùn)是醫(yī)療護(hù)理員規(guī)范化管理的基礎(chǔ)

強(qiáng)化培訓(xùn)對(duì)于提升醫(yī)療護(hù)理員的專業(yè)能力和服務(wù)質(zhì)量具有重要意義，通過(guò)規(guī)范化培訓(xùn)可以精準(zhǔn)對(duì)接患者多樣化需求[7]。研究[8]顯示，醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍質(zhì)量仍不高，在培訓(xùn)方面尚存在諸多問(wèn)題。該院構(gòu)建了“ 1+3 +7 \"管理組織架構(gòu)，制訂了系列規(guī)范與制度，并通過(guò)校企合作舉措，嘗試逐一破解醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)問(wèn)題。一是培訓(xùn)師資認(rèn)證缺乏標(biāo)準(zhǔn)化[9]。該院根據(jù)實(shí)際情況制訂了院內(nèi)培訓(xùn)師資準(zhǔn)入和認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，以護(hù)理骨干為中心，逐漸擴(kuò)充醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)師資。二是培訓(xùn)師資水平參差不齊和缺乏臨床經(jīng)驗(yàn)[10]。該院通過(guò)培養(yǎng)院內(nèi)臨床師資隊(duì)伍，并與學(xué)校共享師資，彌補(bǔ)了師資理論教學(xué)能力或臨床經(jīng)驗(yàn)不足的短板。三是理論培訓(xùn)與實(shí)踐脫節(jié)。該院構(gòu)建了三維培訓(xùn)內(nèi)容庫(kù)（課程庫(kù)十視頻庫(kù) + 案例庫(kù)），并為院校提供臨床實(shí)踐基地，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合。但是，本研究管理模式仍存在培訓(xùn)師資認(rèn)證制度不夠細(xì)化的問(wèn)題，未來(lái)可基于醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)師勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[]，結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步細(xì)化認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 服務(wù)創(chuàng)新是醫(yī)療護(hù)理員持續(xù)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力

目前，醫(yī)療護(hù)理員收費(fèi)管理不規(guī)范、服務(wù)效能不佳，公眾對(duì)醫(yī)療護(hù)理員的認(rèn)知不足、信任度不高[12]。這兩種現(xiàn)狀交織造成患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理員利用率低下和醫(yī)療護(hù)理員發(fā)展驅(qū)動(dòng)力不足。因此，在醫(yī)療護(hù)理員發(fā)展過(guò)程中，需要優(yōu)化資源配置、提高雙方信任度。該院從保障雙方利益視角出發(fā)，探索促進(jìn)醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍持續(xù)健康發(fā)展的服務(wù)模式。一是利用信息技術(shù)，優(yōu)化醫(yī)療護(hù)理員預(yù)約流程，將四個(gè)環(huán)節(jié)的流程，即“患者入院/就診→陪護(hù)公司走訪/咨詢家屬→預(yù)約醫(yī)療護(hù)理員 → 公司根據(jù)需求安排醫(yī)療護(hù)理員”，簡(jiǎn)化為一個(gè)環(huán)節(jié)，即在入院中心一站式辦理或通過(guò)線上平臺(tái)直接下單。二是與陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)協(xié)同定價(jià)，并將價(jià)格透明化，提高患者及醫(yī)療護(hù)理員的安全感。三是試點(diǎn)建立無(wú)陪護(hù)病房，實(shí)施三級(jí)陪護(hù)服務(wù)體系，提升陪護(hù)服務(wù)質(zhì)量。四是提供多樣化陪護(hù)方式，滿足不同經(jīng)濟(jì)能力患者需求，推動(dòng)醫(yī)療護(hù)理員需求增長(zhǎng)。值得注意的是，透明化定價(jià)雖然規(guī)避了潛在的糾紛，但需警惕“服務(wù)同質(zhì)化”風(fēng)險(xiǎn)，未來(lái)可結(jié)合“動(dòng)態(tài)博弈模型”[13]優(yōu)化價(jià)格方案，進(jìn)一步平衡成本與服務(wù)質(zhì)量。此外，部分醫(yī)療護(hù)理員因年齡偏大、文化程度偏低，難以滿足標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)要求，未來(lái)可參考國(guó)際經(jīng)驗(yàn)（如日本介護(hù)保險(xiǎn)制度），建立分階段服務(wù)能力認(rèn)證體系。

3.3 人文關(guān)懷是醫(yī)療護(hù)理員持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵

人文關(guān)懷對(duì)于穩(wěn)定醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍和提升陪護(hù)質(zhì)量具有重要作用。目前，醫(yī)療護(hù)理員的社會(huì)認(rèn)可度偏低，這不僅制約了醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍擴(kuò)充，還削弱了其職業(yè)認(rèn)同感[12]。低水平職業(yè)認(rèn)同會(huì)減少醫(yī)療護(hù)理員的情感勞動(dòng)付出，而社會(huì)關(guān)懷可以改善這一問(wèn)題[14]。該院立足醫(yī)療護(hù)理員認(rèn)可度偏低現(xiàn)狀，融入人文關(guān)懷要素，旨在提升醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。一方面，構(gòu)建“能力一崗位一評(píng)優(yōu)”三環(huán)聯(lián)動(dòng)職業(yè)發(fā)展長(zhǎng)效機(jī)制，“能力認(rèn)證環(huán)”為醫(yī)療護(hù)理員提供了明確的職業(yè)發(fā)展路徑，“崗位晉升環(huán)”為醫(yī)療護(hù)理員提供了多元化職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，“評(píng)優(yōu)激勵(lì)環(huán)”增強(qiáng)了醫(yī)療護(hù)理員職業(yè)認(rèn)同感，激發(fā)了其工作積極性。另一方面，構(gòu)建醫(yī)療護(hù)理員心理健康支持網(wǎng)絡(luò)和人文關(guān)懷鏈，讓其感悟組織支持，從而提高情感勞動(dòng)付出和職業(yè)認(rèn)同度，進(jìn)而優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍。但是，醫(yī)療護(hù)理員的社會(huì)地位仍偏低、職業(yè)吸引力仍不足，導(dǎo)致人力資源相對(duì)匱乏。未來(lái)，應(yīng)加大社會(huì)宣傳力度，提高公眾對(duì)醫(yī)療護(hù)理員的認(rèn)可度。

3.4 風(fēng)險(xiǎn)防控是醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)安全的保障

在醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)防控尤為關(guān)鍵。首先，從健康狀況、資格認(rèn)證、行為規(guī)范等方面設(shè)置了嚴(yán)格的醫(yī)療護(hù)理員準(zhǔn)入資質(zhì)，筑牢安全服務(wù)的基礎(chǔ)防線。其次，建立“護(hù)理部—護(hù)士長(zhǎng)—醫(yī)療護(hù)理員主管”三級(jí)督導(dǎo)鏈，注重醫(yī)療護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)監(jiān)管。再次，通過(guò)建立醫(yī)院與陪護(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)機(jī)制和糾紛防范機(jī)制，有效防范糾紛事件，同時(shí)建立糾紛應(yīng)急處理機(jī)制，迅速應(yīng)對(duì)和處理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，避免糾紛升級(jí)。但需避免技術(shù)監(jiān)管過(guò)多導(dǎo)致的“去人性化”傾向，這可能會(huì)加劇醫(yī)療護(hù)理員的職業(yè)倦怠。對(duì)此，建議借鑒“倫理一技術(shù)雙軌制監(jiān)管模型”[15]，建立更加完善的服務(wù)糾紛風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和應(yīng)急處理機(jī)制，進(jìn)一步明確監(jiān)管職責(zé)和流程，同時(shí)定期對(duì)醫(yī)療護(hù)理員開展倫理培訓(xùn)，平衡服務(wù)效率與人文價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]胡欣玥，江小艷.老年區(qū)域聯(lián)動(dòng)機(jī)制下護(hù)理員崗位勝任力現(xiàn)狀和影響因素分析[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2021，37（22）：1741-1746.

[2]張?jiān)朴ⅲ鸀t月.西安市失能老年人社區(qū)照護(hù)服務(wù)困境與出路研究[J].電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2017，19（3）：11-15.

[3]王芳，李垚，劉倩，等.利益相關(guān)者視角下醫(yī)療護(hù)理員人文關(guān)懷素養(yǎng)體驗(yàn)及需求的質(zhì)性研究［J].職業(yè)衛(wèi)生與應(yīng)急救援，2025，43（1）：69—73.

[4]陳瀟，張玉俠.英國(guó)醫(yī)療護(hù)理員的發(fā)展概況及啟示[J].中國(guó)護(hù)理管理，2022，22（4）：636—640.

[5] BLAY N，ROCHE MA. A systematicreviewofactivitiesundertakenbythe unregulated nursing assistant[J]. J Adv Nurs，2020，76（7）：1538-1551.

[6]李鳳丹，丁炎明，都繼微．44所三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理員使用與管理現(xiàn)狀調(diào)查[J].中華護(hù)理雜志，2022，57（21）：2629-2634.

[7]李蓓，支夢(mèng)佳，胡琳琳.我國(guó)三級(jí)公立醫(yī)院住院患者護(hù)工服務(wù)滿意度調(diào)查[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2022，29（6）：50-54.

[8]于文超，孫華君，陳 營(yíng)，等.天津市三級(jí)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理員隊(duì)伍建設(shè)及管理實(shí)踐研究[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2023，40（1）：65-67.

[9]王倩，陳 雁，馬 倩，等.江蘇省26家醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)基地運(yùn)行現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國(guó)護(hù)理管理，2024，24（11）：1661—1666.

[10]劉明輝.醫(yī)療輔助護(hù)理員培訓(xùn)現(xiàn)狀審視、需求驅(qū)動(dòng)與效能展望[J].城市開發(fā)，2024（12）：86—89.

[11]張志遠(yuǎn)，劉萬(wàn)芳，張利巖，等.基于冰山模型及雙螺旋模型構(gòu)建醫(yī)療護(hù)理員培訓(xùn)師勝任力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[J.護(hù)理研究，2023，37（4） ：691—696.

[12]宋璐，陳孝靈，譚顏汭，等.我國(guó)醫(yī)療護(hù)理員研究現(xiàn)況及優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)的借鑒啟示[J].全科護(hù)理，2023，21（6）：773-777.

[13]劉尚彬，胡彩虹，王士武，等.基于動(dòng)態(tài)博弈模型的多水源一多用戶水價(jià)定價(jià)機(jī)制研究：以義烏市為例[J].中國(guó)農(nóng)村水利水電，2024（5）：169-175.

[14］梅笑，涂炯.效率與溫情：大病照護(hù)中的情感勞動(dòng)何以可能[J].婦女研究論叢，2021（3）：53-67.

[15]李玉，張 曉.日本細(xì)胞治療監(jiān)管雙軌制的經(jīng)驗(yàn)及啟示[J].中國(guó)生物工程雜志，2020，40（Z1）：174—179.

通信作者：

黃江杰：玉林市第一人民醫(yī)院康復(fù)治療師

E-mail：534478978@qq.com

收稿日期：2025—03-03修回日期：2025—03—18責(zé)任編輯：任紅霞