關(guān)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的若干思考

［摘 要］近年來，數(shù)字化建設(shè)成為助力各大企業(yè)高效經(jīng)營(yíng)發(fā)展的重要工具，企業(yè)在探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中不斷提升經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)效，從而建立行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。商業(yè)銀行也是如此，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，只有不斷加快零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，滿足客戶多樣化的需求，對(duì)自身業(yè)務(wù)模式加以優(yōu)化，才能實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)，避免被市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)淘汰。本文以商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型為研究主題，對(duì)相關(guān)概念及理論進(jìn)行了闡述，分析了現(xiàn)階段商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，并提出了相應(yīng)的轉(zhuǎn)型路徑，商業(yè)銀行可加大數(shù)據(jù)支持力度、建立高效敏捷的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)、提升客戶管理水平并加強(qiáng)復(fù)合型人才培養(yǎng)，以期全面提升商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)量，推動(dòng)商業(yè)銀行準(zhǔn)確把握市場(chǎng)趨勢(shì)，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］商業(yè)銀行；零售業(yè)務(wù)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；實(shí)施路徑

［中圖分類號(hào)］F83文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

黨的二十大提出要建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家，重視發(fā)揮科技的引領(lǐng)作用，助推社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。商業(yè)銀行具有規(guī)模大、數(shù)量多的特點(diǎn)，其發(fā)展對(duì)數(shù)字化建設(shè)的要求更高。而零售業(yè)務(wù)作為商業(yè)銀行傳統(tǒng)性業(yè)務(wù)，因經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)方式、管理路徑的慣性作用，零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中也會(huì)面臨更多困境，商業(yè)銀行如何把握數(shù)字化發(fā)展方向，結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握客戶服務(wù)需求，是其零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型進(jìn)程中需要重點(diǎn)關(guān)注的層面，也影響著商業(yè)銀行在同行業(yè)中的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。鑒于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作存在不足，對(duì)此加強(qiáng)研究具有重要意義。

1 相關(guān)概念及理論概述

1.1 零售業(yè)務(wù)

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)涉及三個(gè)層面，即零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)、零售負(fù)債業(yè)務(wù)以及零售中間業(yè)務(wù)。其中，零售資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要為個(gè)人、家庭以及公司提供貸款以及信用卡服務(wù)；零售負(fù)債業(yè)務(wù)是指?jìng)€(gè)人客戶為銀行其他業(yè)務(wù)提供的資金支持；零售中間業(yè)務(wù)是指商業(yè)銀行以中間人身份，通過提供給客戶金融服務(wù)，從中獲取一定的收益，在此過程中，銀行與客戶不存在債權(quán)、債務(wù)關(guān)系，不影響銀行的資產(chǎn)負(fù)債表變動(dòng)，如信托、結(jié)算、代理買賣等［1］。

1.2 數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是以銀行數(shù)據(jù)為中心，感應(yīng)外部環(huán)境變化，并及時(shí)做出響應(yīng)，高效配置企業(yè)內(nèi)部資源。當(dāng)下，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向涉及四個(gè)層面，分別是：線上化、數(shù)字化、智能化、開放化。其一，在線上化層面，商業(yè)銀行需對(duì)線上業(yè)務(wù)辦理流程加以優(yōu)化，提升員工服務(wù)體驗(yàn)，完善業(yè)務(wù)渠道建設(shè)，實(shí)現(xiàn)線上、線下渠道互通。其二，在數(shù)字化層面，商業(yè)銀行可借助數(shù)字化賦能，及時(shí)獲取數(shù)據(jù)并高效利用數(shù)據(jù)，改變內(nèi)部服務(wù)方式，有效提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)價(jià)值。具體可涉及開發(fā)數(shù)字化產(chǎn)品、數(shù)字化應(yīng)用，實(shí)施數(shù)字化營(yíng)銷以及數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管控等，形成先進(jìn)的數(shù)字化企業(yè)文化，推進(jìn)內(nèi)部轉(zhuǎn)型進(jìn)程。其三，在智能化層面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠促使商業(yè)銀行高效洞察市場(chǎng)變化，了解客戶需求，從而助力業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控，實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。銀行可在應(yīng)用大數(shù)據(jù)及人工智能、開發(fā)金融產(chǎn)品、內(nèi)部管理智能化方面加以改善。其四，在開放化層面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠有效彌補(bǔ)商業(yè)銀行資金不足、科技實(shí)力薄弱等問題，銀行可增強(qiáng)產(chǎn)品、服務(wù)的開放化水平，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，提供更加便捷的服務(wù)，以建立自身優(yōu)勢(shì)。銀行也可促使管理開放化，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)人才的聘用，與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，不斷提升金融科技水平，高效轉(zhuǎn)化并應(yīng)用內(nèi)部數(shù)據(jù)。

2 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型必要性

2.1 數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日益完善

在傳統(tǒng)發(fā)展中，數(shù)字技術(shù)未能廣泛普及，商業(yè)銀行數(shù)字化基礎(chǔ)薄弱，獲取信息成本高，居民金融服務(wù)推廣難度大，且縣域以下農(nóng)村居民需求不足，商業(yè)銀行零售活動(dòng)止步于縣域?qū)用?，其面臨的市場(chǎng)空間也具有一定的局限性。隨著數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，建立了暢通的網(wǎng)絡(luò)流通體系，縣域以下農(nóng)村居民逐步提升了對(duì)金融科技的接受度，轉(zhuǎn)變了以往的消費(fèi)方式，對(duì)金融科技使用頻率持續(xù)提升，因而商業(yè)銀行的試點(diǎn)范圍更加廣泛，深入具備產(chǎn)業(yè)特色的農(nóng)村地區(qū)，具備更加廣闊的市場(chǎng)空間，并借助科技力量，建立網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等工具，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)線上化［2］。

2.2 零售業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境較為嚴(yán)峻

部分金融科技公司借助數(shù)字化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，建立金融、非金融一站式服務(wù)體系，開發(fā)了大量零售客戶，這導(dǎo)致商業(yè)銀行面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。商業(yè)銀行為提升自身綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須把握機(jī)遇，不斷提升自身金融產(chǎn)品質(zhì)量，開發(fā)智能化且密切關(guān)聯(lián)居民生活的產(chǎn)品與服務(wù)，挖掘更多潛在客戶，滿足居民多樣化的金融需求，并提升自身對(duì)客戶的吸引力，有效做好客戶維護(hù)工作，提升忠誠(chéng)客戶占比，從而擴(kuò)大市場(chǎng)空間。

2.3 零售業(yè)務(wù)場(chǎng)景重要性更突出

隨著居民生活水平不斷提升，商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)更加重視場(chǎng)景化，既要拓展商業(yè)場(chǎng)景服務(wù)，涉及衣食住行等各個(gè)領(lǐng)域，也要全面涵蓋醫(yī)療、健康、教育等領(lǐng)域，全方位為居民生活提供便利。例如，商業(yè)銀行通過合作各大醫(yī)療機(jī)構(gòu)，構(gòu)建遠(yuǎn)程問診、就診掛號(hào)、就醫(yī)結(jié)算、生成醫(yī)保電子憑證、查詢病例渠道，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景化醫(yī)療與無感支付的結(jié)合，建立醫(yī)療信貸、商保直付，提供就醫(yī)信貸綜合解決服務(wù)，建立高效、便捷的就醫(yī)服務(wù)體驗(yàn)，這是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中需要重點(diǎn)探索的方向［3］。

3 商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑

3.1 重視提升數(shù)據(jù)支持力度

數(shù)據(jù)是當(dāng)下各大企業(yè)普遍關(guān)注的重點(diǎn)，各大企業(yè)重視挖掘數(shù)據(jù)信息價(jià)值，作為制定自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展策略的重要參考，由此可見新時(shí)代數(shù)據(jù)信息對(duì)各大企業(yè)發(fā)展的重要性。在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中獲取數(shù)據(jù)、積累數(shù)據(jù)也是重點(diǎn)，是建立場(chǎng)景營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)。實(shí)際工作執(zhí)行環(huán)節(jié)，可將零售數(shù)字化營(yíng)銷中臺(tái)作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有效工具，對(duì)客戶明細(xì)數(shù)據(jù)加以監(jiān)管，并做好客戶、產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集、標(biāo)簽加工工作，建立標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)字化營(yíng)銷策略。此外，商業(yè)銀行也需重視建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)，增進(jìn)與社保等系統(tǒng)之間的聯(lián)系，并實(shí)現(xiàn)共享金融信用數(shù)據(jù)庫(kù)，全力解決好業(yè)務(wù)信息不對(duì)稱問題。同時(shí)，商業(yè)銀行也需做好與政務(wù)、企業(yè)、同行業(yè)、非金融機(jī)構(gòu)的對(duì)接工作，及時(shí)獲取各項(xiàng)有價(jià)值資源，豐富并提升內(nèi)部數(shù)據(jù)質(zhì)量，有效擴(kuò)展數(shù)據(jù)信息維度。

3.2 建立高效敏捷運(yùn)營(yíng)架構(gòu)

其一，商業(yè)銀行應(yīng)重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前期準(zhǔn)備工作，以自身實(shí)際需求為基礎(chǔ)，并通過合作專業(yè)的咨詢公司，加強(qiáng)調(diào)研，明確自身所處的內(nèi)外部以及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，結(jié)合自身實(shí)力，在充分考量各項(xiàng)影響因素的基礎(chǔ)上科學(xué)制定零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)，明確自身市場(chǎng)定位，探索科學(xué)的轉(zhuǎn)型路徑，采用科學(xué)的轉(zhuǎn)型方法，全面規(guī)劃銀行經(jīng)營(yíng)理念、組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等各個(gè)層面，為零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供全方位保障，推動(dòng)各項(xiàng)工作開展。

其二，組織架構(gòu)的建立能夠確保商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作職責(zé)有人承擔(dān)，因此商業(yè)銀行需優(yōu)化內(nèi)部組織架構(gòu)。一是可成立單獨(dú)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)部門，統(tǒng)一負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)應(yīng)用工作，建立規(guī)范的規(guī)章制度，對(duì)數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)部門的權(quán)責(zé)加以明確，將數(shù)據(jù)作為內(nèi)部重要資產(chǎn)，挖掘數(shù)據(jù)信息背后的價(jià)值。商業(yè)銀行也需嚴(yán)防系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)問題，加強(qiáng)系統(tǒng)安全建設(shè)，提升工作人員道德素質(zhì)，避免受人為因素影響導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息外泄，全方位保障內(nèi)部數(shù)據(jù)安全。二是建立數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)的權(quán)威性，賦予數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)權(quán)力，并要求其承擔(dān)一定責(zé)任，接受高層領(lǐng)導(dǎo)的直接管轄，使得零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部具備一定的號(hào)召力，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

其三，建立數(shù)據(jù)中臺(tái)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)體系。為確保中后臺(tái)快速響應(yīng)前臺(tái)客戶需求，內(nèi)部需強(qiáng)化中臺(tái)化運(yùn)營(yíng)組織架構(gòu)建設(shè)，有效察覺市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并對(duì)客戶需求做出有效反應(yīng)。在實(shí)際工作推進(jìn)環(huán)節(jié)，商業(yè)銀行可與專業(yè)公司團(tuán)隊(duì)合作，執(zhí)行平臺(tái)開發(fā)工作，也可建立規(guī)范的管理制度、內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制，為前臺(tái)部門工作提供支撐，體現(xiàn)建設(shè)數(shù)據(jù)中臺(tái)的價(jià)值。同時(shí)，商業(yè)銀行也需結(jié)合市場(chǎng)情況、自身業(yè)務(wù)，積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)構(gòu)建智能化業(yè)務(wù)發(fā)展模式［4］。

3.3 提升內(nèi)部客戶管理水平

商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中需重視提升內(nèi)部客戶管理水平，具體可從以下三個(gè)層面展開。其一，商業(yè)銀行需重視精細(xì)化管理客戶。銀行可建立多維度的客戶分析體系，充分考量客戶的年齡層次、性別、工作情況、收入情況、家庭背景、風(fēng)險(xiǎn)偏好以及消費(fèi)傾向，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶信息加以整合，評(píng)估客戶的資產(chǎn)質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、消費(fèi)水平及需求，綜合分析歷史、現(xiàn)階段水平，挖掘潛在的客戶價(jià)值。同時(shí)，通過積累內(nèi)外部數(shù)據(jù)，使用成熟算法工具，建立不同客戶的個(gè)性化定制界面，分析相關(guān)特點(diǎn)，并制定差異化的產(chǎn)品及服務(wù)，全面提升客戶滿意度，建立高效且精細(xì)化的營(yíng)銷模式。在這種精細(xì)化管理模式下，商業(yè)銀行能有效避免流失隱蔽高價(jià)值客戶的流失，激發(fā)現(xiàn)階段存量客戶活力，提升客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度。其二，商業(yè)銀行也需重視提升零售客戶質(zhì)量。以私人銀行業(yè)務(wù)為例，其主要是對(duì)私人財(cái)富資產(chǎn)進(jìn)行托管，在對(duì)部分上市商業(yè)銀行私人銀行數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，截至2021年底，私人財(cái)務(wù)總額工商銀行達(dá)到2.32萬億元、建設(shè)銀行達(dá)到2.02萬億元、農(nóng)業(yè)銀行達(dá)到1.85萬億元、中國(guó)銀行達(dá)到2.16萬億元、招商銀行達(dá)到3.39萬億元、交通銀行達(dá)到9 952億元。未來各大銀行在提升客戶品質(zhì)層面也可持續(xù)關(guān)注私行業(yè)務(wù)，將私行業(yè)務(wù)作為提升零售業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵著力點(diǎn)，建立自身理財(cái)子公司、金融轉(zhuǎn)股子公司，提升符合客戶需求的權(quán)益性理財(cái)產(chǎn)品。商業(yè)銀行也可在合適時(shí)機(jī)發(fā)現(xiàn)境外私行業(yè)務(wù)，滿足境外客戶的投資需求，形成廣泛的客戶群體。其三，做好客戶關(guān)懷工作。例如，在重要節(jié)日、客戶生日當(dāng)天發(fā)送祝福短信，春節(jié)為客戶發(fā)放對(duì)聯(lián)等具有實(shí)用性小禮品，加深客戶對(duì)商業(yè)銀行的印象。在售后環(huán)節(jié)，客服人員需做好相應(yīng)的回訪工作，了解客戶對(duì)銀行產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度，以及對(duì)銀行的建議，作為自身優(yōu)化零售業(yè)務(wù)的重要參考，使得商業(yè)銀行通過提供客戶滿意的服務(wù)，增加忠誠(chéng)客戶數(shù)量。

3.4 重視復(fù)合型人才的培養(yǎng)

隨著時(shí)代不斷發(fā)展進(jìn)步，人才競(jìng)爭(zhēng)成為商業(yè)銀行重要的競(jìng)爭(zhēng)因素，而為有效實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，也需有高素質(zhì)、高專業(yè)技能、高業(yè)務(wù)能力的優(yōu)質(zhì)人才作為支撐。其一，商業(yè)銀行可加大資金投入，在內(nèi)部選拔優(yōu)秀人才加以培養(yǎng)，加強(qiáng)人才競(jìng)聘，暢通內(nèi)部競(jìng)聘渠道，選擇具備較高專業(yè)素質(zhì)、較強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)且業(yè)務(wù)能力良好的優(yōu)秀客戶經(jīng)理，結(jié)合內(nèi)部實(shí)際工作情況、員工工作需求，制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方案，建立相應(yīng)的復(fù)合型金融科技人才梯隊(duì)。同時(shí)，為滿足員工自我提升需求，商業(yè)銀行可開辟線上化培訓(xùn)視頻課程，結(jié)合員工日常工作困境，提供相應(yīng)的解決思路，鼓勵(lì)員工自我學(xué)習(xí)。在內(nèi)部會(huì)議中，培訓(xùn)部可設(shè)置相應(yīng)的快問快答環(huán)節(jié)，針對(duì)線上課程內(nèi)容加以提問，針對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工，可獲取一定的獎(jiǎng)勵(lì)，這不僅能調(diào)動(dòng)員工參加培訓(xùn)的積極性，也能加深其他同事對(duì)知識(shí)的印象，提升內(nèi)部員工的整體水平。其二，商業(yè)銀行也需完善內(nèi)部人才發(fā)展途徑，提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，建立公平、公正的晉升發(fā)展渠道，從而增強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)人才的吸引力，做好零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才儲(chǔ)備工作。在招聘過程中，商業(yè)銀行需嚴(yán)格控制，讓數(shù)字化中心部門、業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)參與招聘環(huán)節(jié)，對(duì)應(yīng)聘人員的能力加以全方位考量，確保招聘到的人才與企業(yè)實(shí)際需求相匹配。同時(shí)，豐富內(nèi)部人才招聘渠道，可通過各大招聘軟件、合作人力資源公司招聘、獵頭公司等形式，也可由內(nèi)部員工內(nèi)推，建立自身人才庫(kù)，擇優(yōu)錄取挑選更加優(yōu)質(zhì)的人才。其三，商業(yè)銀行需完善內(nèi)部績(jī)效考核機(jī)制，內(nèi)部可將零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作細(xì)化分解，依據(jù)員工不同的工作性質(zhì)，建立定量、定性相結(jié)合的考核指標(biāo)，并重視體現(xiàn)出績(jī)效考核機(jī)制的差異化特性，將考核結(jié)果與員工的個(gè)人利益充分關(guān)聯(lián)，以此調(diào)動(dòng)員工參與零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積極性，并主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，適應(yīng)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各項(xiàng)需求。其四，商業(yè)銀行也可學(xué)習(xí)同類優(yōu)秀銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立對(duì)接互聯(lián)網(wǎng)金融的科技公司、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等，打造高效、完善的數(shù)字化人才培養(yǎng)體系，滿足銀行實(shí)際工作需求［5］。

4 結(jié)語

新時(shí)代，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)不可逆轉(zhuǎn)，這不僅是商業(yè)銀行面臨的挑戰(zhàn)，也是商業(yè)銀行未來發(fā)展的機(jī)遇。因此，商業(yè)銀行需適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，積極推進(jìn)內(nèi)部零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。商業(yè)銀行可重視加大數(shù)據(jù)支持力度，建立相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，做好客戶數(shù)據(jù)監(jiān)管工作，豐富業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源，并及時(shí)解決業(yè)務(wù)信息不對(duì)稱問題，為各項(xiàng)工作的順利實(shí)施提供保障；建立敏捷、高效的運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，科學(xué)制定零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃、完善內(nèi)部組織架構(gòu)、建立數(shù)據(jù)中臺(tái)運(yùn)營(yíng)架構(gòu)體系，有效支撐轉(zhuǎn)型工作推進(jìn)；提升內(nèi)部客戶管理水平，重視精細(xì)化管理內(nèi)部客戶，對(duì)客戶的各項(xiàng)因素加以分析，并積極發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)，擴(kuò)大內(nèi)部資產(chǎn)規(guī)模，充分挖掘更高質(zhì)量的客戶群體，做好客戶服務(wù)工作，提升客戶忠誠(chéng)度。重視復(fù)合型人才培養(yǎng)，通過強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)，制定科學(xué)的內(nèi)部培育計(jì)劃，鼓勵(lì)員工積極參與、嚴(yán)格控制人才招聘，提升人才招聘標(biāo)準(zhǔn)、完善績(jī)效考核機(jī)制，確保績(jī)效考核公平、建立資產(chǎn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與數(shù)字化人才培養(yǎng)體系，做好相應(yīng)的人才轉(zhuǎn)型支撐。商業(yè)銀行通過不斷優(yōu)化自身轉(zhuǎn)型方案，學(xué)習(xí)優(yōu)秀轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)，提升自身零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型水平，助推其實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展、高效經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

［1］王洪志，陸岷峰. 數(shù)字技術(shù)引領(lǐng)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展新階段數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑研究［J］. 長(zhǎng)春金融高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)，2023（5）：35-48.

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［作者簡(jiǎn)介］黃晶晶，女，浙江杭州人，富陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，本科，研究方向：數(shù)字化轉(zhuǎn)型。