價值共創(chuàng)視角下社區(qū)公共服務(wù)供給機制研究

王偉朋

摘要：20世紀90年代以來，價值共創(chuàng)逐漸進入人們的視野，在學(xué)界和社會的廣泛關(guān)注下，價值共創(chuàng)從思想形成概念，又從概念逐漸演變成相關(guān)的理論。在大力倡導(dǎo)跨學(xué)科研究的今天，文章試圖將價值共創(chuàng)理論引入公共管理學(xué)領(lǐng)域，以公共服務(wù)中學(xué)者關(guān)注較多的社區(qū)公共服務(wù)供給為切入點，采用案例研究方法，在充分了解社區(qū)公共服務(wù)供給現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，探析隱含在社區(qū)公共服務(wù)供給之中的價值共創(chuàng)作用機制，完善公共服務(wù)供給機制的同時，實現(xiàn)社區(qū)的進一步發(fā)展。

關(guān)鍵詞：價值共創(chuàng)；社區(qū)公共服務(wù)；公共服務(wù)供給機制

一、導(dǎo)論

黨的十九大報告中指出要：“打造共建共治共享的社會治理格局，加強社會治理制度建設(shè)，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負責(zé)、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制”，這表明社會治理的共治共享問題已經(jīng)上升到了國家層面，成為國家迫切希望解決的問題和難題。隨著社會轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟發(fā)展速度的加快，社區(qū)的公共事務(wù)和公共服務(wù)相應(yīng)地也不斷增多，實現(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)供給機制的共治共享成為一項頗具挑戰(zhàn)的工作。與此同時，在學(xué)界和社會的廣泛關(guān)注下，價值共創(chuàng)為社區(qū)公共服務(wù)供給機制的改進提供了可能。因此，本文立足于貴陽市社區(qū)公共服務(wù)供給的實際情況，厘清公共服務(wù)各供給主體之間的互動合作，即社區(qū)與居民、社會組織的合作與互動，旨在發(fā)現(xiàn)在公共服務(wù)供給中的價值共創(chuàng)機制。

二、價值共創(chuàng)：理論與實踐的雙重維度

（一）價值共創(chuàng)的理論維度

價值共創(chuàng)的思想最早是由Normann（1993）年提出來的。在他看來，價值創(chuàng)造的基本部分是供應(yīng)商和消費者之間的互動。1999年，他將這種價值共創(chuàng)思想概念化，提出了價值共同生產(chǎn)的概念，提出了實施業(yè)務(wù)合作的雙方將共同參與價值創(chuàng)造和再創(chuàng)造。從此以后，價值共創(chuàng)成為管理學(xué)中一個新的重要的概念，許許多多的研究者從管理學(xué)和營銷學(xué)出發(fā)對價值共創(chuàng)進行了相關(guān)的研究和理論闡述。具體來說，關(guān)于價值共創(chuàng)的理論研究主要是從戰(zhàn)略管理方面、服務(wù)主導(dǎo)邏輯方面、服務(wù)邏輯方面以及顧客主導(dǎo)方面四個方面來進行的。

（二）價值共創(chuàng)的實踐價值考證

作為管理學(xué)領(lǐng)域一個新的研究理論，價值共創(chuàng)不僅引起了學(xué)界的熱烈討論，在現(xiàn)實生活中也被很多企業(yè)和不同的領(lǐng)域用來指導(dǎo)生產(chǎn)實踐活動，包括餐飲、娛樂、旅游、電子商務(wù)以及醫(yī)療等服務(wù)領(lǐng)域。近年來，小米的快速發(fā)展有目共睹，其成功所依靠的就是企業(yè)與消費者的價值共創(chuàng)。首先，小米會通過小米論壇了解用戶的需求，然后進行相關(guān)的設(shè)計；其次，小米通過“爆米花”線下活動讓米粉來體驗產(chǎn)品；最后，在小米的饑渴營銷和米粉搶購之下，小米產(chǎn)品實現(xiàn)“為發(fā)燒而生”?？傊∶桩a(chǎn)品從設(shè)計、生產(chǎn)到營銷，所有的環(huán)節(jié)都可以看到消費者的存在。

總的來說，社會實踐中充斥著價值共創(chuàng)的思想。就像理論指導(dǎo)實踐，實踐反過來也能發(fā)展理論一樣，價值共創(chuàng)為各行各樣的發(fā)展發(fā)揮了重要的指導(dǎo)作用，實現(xiàn)了行業(yè)的發(fā)展；同時反過來各行各業(yè)的發(fā)展也進一步發(fā)展和完善了價值共創(chuàng)理論。

三、社區(qū)公共服務(wù)供給：貴陽市的個案研究

（一）G社區(qū)的基本情況說明

G社區(qū)坐落在貴州省省會——貴陽市的西北方向，與貴陽市中心相距11千米，總面積達到17.6平方千米，包括一個5平方千米左右的水庫。G社區(qū)下轄A、B、C三個村，其中A村以種植業(yè)、房屋出租和勞務(wù)輸出等為主要經(jīng)濟收入來源，B村和C村主要的收入來源均為種植業(yè)、汽車運輸和勞務(wù)輸出等。G社區(qū)一共有村民小組47個，5100余戶人，總?cè)丝诩s20000人，其中有大約45%的人為常住人口，大部分為流動人口，轄區(qū)居民人均純收入達2300余元。G社區(qū)內(nèi)設(shè)置有四個機構(gòu)，分別是黨政工作部、社會事務(wù)部、城市管理部和群眾工作部，此外還設(shè)有一個便民利民服務(wù)大廳。

（二）G社區(qū)公共服務(wù)供給取得的成果

1. 社區(qū)公共管理服務(wù)供給

G社區(qū)在轄區(qū)范圍內(nèi)積極開展治安管理工作，為此還專門成立了專門的工作部門來負責(zé)相應(yīng)的工作，同時還會派出工作人員對社區(qū)居民間所發(fā)生的各種糾紛進行調(diào)節(jié)。G社區(qū)服務(wù)管理機構(gòu)將整個社區(qū)的居民、社會組織以及工作單位等都納入到社區(qū)治安聯(lián)防聯(lián)治的工作網(wǎng)絡(luò)中，建立起了一個社區(qū)維穩(wěn)、社區(qū)安全事故防范的工作網(wǎng)絡(luò)和機制。

2. 社區(qū)公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)供給

在公共衛(wèi)生方面，G社區(qū)十分重視環(huán)境整治工作，經(jīng)常定期對社區(qū)范圍內(nèi)的“臟亂差”進行集中整治。社區(qū)利用公開欄等對居民進行宣傳，讓居民了解保護環(huán)境的重要性。社區(qū)與居民交流了解環(huán)境整治工作的癥結(jié)，共同制定解決問題的對策。同時邀請居民參與到環(huán)境整治中來，每周都會在固定的時間召開總結(jié)會議，聽取居民的意見，從而為下一步工作做好規(guī)劃。在醫(yī)療服務(wù)方面，G社區(qū)基本實現(xiàn)了新型農(nóng)村合作醫(yī)療保險全覆蓋，社區(qū)內(nèi)有1個社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中心，A、B、C三個村每個村都有一個村衛(wèi)生服務(wù)站，為社區(qū)內(nèi)的居民提供所需要的醫(yī)療保障服務(wù)。

3. 社區(qū)社會保障服務(wù)供給

G社區(qū)通過整合社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)資源建立了社區(qū)養(yǎng)老體系。截至2013年年底，G社區(qū)新型農(nóng)村社會養(yǎng)老保險參保人數(shù)已經(jīng)超過了500人。與此同時，G社區(qū)整合社區(qū)內(nèi)各種資源在轄區(qū)開辦養(yǎng)老院，在社區(qū)打造養(yǎng)老服務(wù)平臺。除此之外，G社區(qū)還對就業(yè)苦難的人員和殘疾人員等弱勢群體提供社會福利、社會救助和農(nóng)業(yè)惠民服務(wù)等。

4. 社區(qū)就業(yè)服務(wù)與科教文衛(wèi)服務(wù)供給

G社區(qū)的居民大多數(shù)都是以農(nóng)業(yè)生產(chǎn)為生，為了更好地幫助社區(qū)居民開展農(nóng)業(yè)生產(chǎn)活動，G社區(qū)經(jīng)常以培訓(xùn)講座、課程講學(xué)以及遠程教育等方式對社區(qū)的居民進行農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。在教育方面，G社區(qū)從社區(qū)教育的硬件設(shè)施入手，加大社區(qū)對與教育相關(guān)的硬件設(shè)施的投入，從而提高社區(qū)的教育服務(wù)水平，滿足居民的學(xué)習(xí)。

四、社區(qū)公共服務(wù)供給價值共創(chuàng)機制的可行性分析

價值共創(chuàng)思想自形成以來，在管理學(xué)領(lǐng)域研究成果豐碩，成為社會轉(zhuǎn)型期企業(yè)提高核心競爭力的重要依托。那么，將價值共創(chuàng)思想引入公共服務(wù)供給機制研究中是否能夠?qū)崿F(xiàn)社區(qū)公共服務(wù)供給機制的價值共創(chuàng)呢？從對貴陽市G社區(qū)公共服務(wù)供給的案例中，我們可以認識到價值共創(chuàng)對公共服務(wù)供給機制構(gòu)建具有的重要的意義，具有可行性。

（一）價值共創(chuàng)與國家對公共服務(wù)供給方面的政策引導(dǎo)不謀而合

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，政府職能也發(fā)生了相應(yīng)的變化，我國政府逐漸從管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變。在公共服務(wù)供給方面，國家試圖進行相關(guān)改革改變以往政府為主導(dǎo)的公共服務(wù)供給模式，提倡擴大公民的參與，鼓勵社會力量參與到公共服務(wù)供給中來。而價值共創(chuàng)所倡導(dǎo)的就是參與主體協(xié)調(diào)配合，擴大多主體參與，實現(xiàn)供求雙方的利益最大化。在社區(qū)公共服務(wù)供給中，政府部門要充分意識到公民的重要性，聽取公民的意見，將公民的需求作為自己的努力方向。如G社區(qū)從社區(qū)居民的角度出發(fā)，開辦各種農(nóng)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，幫助居民更好地從事農(nóng)業(yè)生產(chǎn)。

（二）價值共創(chuàng)將公共服務(wù)供給所涉及的主體整合到了一起

在某種程度上，政府和公眾的關(guān)系類似于顧客與企業(yè)。政府作為公共服務(wù)的主要供給者，它需要以公眾的需要為導(dǎo)向，提供公眾需要并且能讓公眾滿意的公共服務(wù)，這樣的政府才能得到公眾的認可，才能持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展；而公眾作為公共服務(wù)的接受者，他會根據(jù)自身的實際情況選擇自己需要的公共服務(wù)，并且他會根據(jù)自己的感受對政府所供給的公共服務(wù)的質(zhì)量作出評價，從而對政府持肯定的或者否定的態(tài)度。如G社區(qū)將社區(qū)的居民、社會組織以及工作單位等都納入到了社區(qū)治安聯(lián)防聯(lián)治的工作網(wǎng)絡(luò)中，共同做好社區(qū)的治安工作。

（三）價值共創(chuàng)為公共服務(wù)供給提供了相關(guān)的運行機制

首先，價值共創(chuàng)為公共服務(wù)供給提供了互動機制。價值共創(chuàng)在無形中為政府和公眾提供了這樣一個平臺，在這個平臺上，政府和公民可以進行很好地對話交流。其次，價值共創(chuàng)為公共服務(wù)供給提供了合作機制。在政府提出的價值主張得到公民的認可之后，政府便開始為創(chuàng)造價值提供可以利用的各種各樣的資源，與公民一起合作，共同提供公共服務(wù)。再者，價值共創(chuàng)為公共服務(wù)供給提供了公民參與機制。通過價值共創(chuàng)，公民可以參與到公共服務(wù)供給中來，讓政府可以了解到自己所需要的公共服務(wù)。最后，價值共創(chuàng)能夠為公共服務(wù)供給提供反饋機制。通過價值共創(chuàng)，政府能夠了解到公眾對于政府所提供的公共服務(wù)的滿意程度，這也有利于政府積極改進公共服務(wù)，從而更好地為公眾提供公共服務(wù)。G社區(qū)之前是一個環(huán)境臟亂差的社區(qū)，為了改善居住狀況，社區(qū)與居民積極溝通，了解問題所在。并在此基礎(chǔ)上邀請公民一同參與到環(huán)境整治工作中來。同時，利用總結(jié)會聽取居民的意見和建議，不斷改進工作，從而實現(xiàn)了G社區(qū)環(huán)境的改善。

五、總結(jié)與展望

“社區(qū)”和“公共服務(wù)供給”一直是學(xué)界關(guān)注的焦點。在國家提倡治理能力與治理體系現(xiàn)代化的今天，也受到了政府的高度重視。因此，對社區(qū)公共服務(wù)供給具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實意義。

本文首先立足于國家大力發(fā)展社區(qū)公共服務(wù)的背景，分析了社區(qū)公共服務(wù)供給的重要性。其次，文章借鑒管理學(xué)領(lǐng)域的價值共創(chuàng)理論，對價值共創(chuàng)的理論維度和實踐價值進行了詳細的闡述。在理論上，價值共創(chuàng)分別立足與戰(zhàn)略管理、服務(wù)主導(dǎo)邏輯、服務(wù)邏輯和顧客主導(dǎo)邏輯四個方面，提出了相應(yīng)的價值共創(chuàng)理論；在實踐方面，本文就國內(nèi)、國外對價值共創(chuàng)的實證分析作了歸納整理，闡述了價值共創(chuàng)的實踐價值。再者，本文以貴陽市G社區(qū)為例，進行了個案研究，在充分了解G社區(qū)情況的基礎(chǔ)上，從社區(qū)公共管理服務(wù)供給、社區(qū)公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)供給、社區(qū)社會保障服務(wù)供給和社區(qū)就業(yè)服務(wù)與科教文衛(wèi)服務(wù)供給四個方面對G社區(qū)的公共服務(wù)供給情況進行重點分析，并結(jié)合價值共創(chuàng)理論的相關(guān)內(nèi)容，分析社區(qū)公共服務(wù)中價值共創(chuàng)的主體及價值共創(chuàng)的過程，并從國家關(guān)于社區(qū)公共服務(wù)供給的政策引導(dǎo)、價值共創(chuàng)的主體以及價值共創(chuàng)的運行機制等方面對社區(qū)公共服務(wù)供給價值共創(chuàng)機制的可行性作了相關(guān)的分析。

當(dāng)然，由于筆者自身的知識能力和實踐經(jīng)驗的局限，本文對社區(qū)公共服務(wù)供給的研究深度還有待商榷，同時關(guān)于在社區(qū)公共服務(wù)供給價值共創(chuàng)機制的構(gòu)建方面也沒有做相關(guān)的闡述。筆者將在今后的學(xué)習(xí)中努力積累更多的實踐經(jīng)驗，并不斷豐富自己的理論知識，以期能夠在今后的研究中提出更具深度和實踐意義的見解。

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基金項目：貴州大學(xué)文科重點課題“城鎮(zhèn)公共服務(wù)質(zhì)量改進機制研究”（DAZT2012003）。

（作者單位：貴州大學(xué)公共管理學(xué)院）