價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式研究

趙丙緒

摘 要：近年來隨著社會的發(fā)展與進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式已成為傳統(tǒng)醫(yī)療的重要途徑之一，本文通過在價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的研究，結(jié)合在其模式下發(fā)展實(shí)例進(jìn)行分析，并對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式中存在的問題提出方案及建議對策，從而達(dá)到促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療發(fā)展的目的。

關(guān)鍵詞：價值共創(chuàng)；互聯(lián)網(wǎng)；醫(yī)療服務(wù)模式

中圖分類號： F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）04-104-2

0 引言

隨著我國對健康需求的日益增加，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式逐漸興起，作為新生事物，在一定程度上能夠有效解決傳統(tǒng)醫(yī)療的體制問題，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為群眾健康管理的重要方式之一。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療即在線醫(yī)療、移動互聯(lián)網(wǎng)線上醫(yī)療，其定義就是將互聯(lián)網(wǎng)的模式在醫(yī)療行業(yè)中進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用，為就診者不同形式的服務(wù)，包含線上會診與治療、健康知識普及以及電子處方的提供等[1]。本文中提到的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式主要包括互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)的實(shí)踐應(yīng)用以及提供多種形式的醫(yī)療創(chuàng)新服務(wù)。醫(yī)療行業(yè)普遍存在的問題是缺少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源、匹配資源效率不高，而互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療以其獨(dú)有的優(yōu)勢能夠有效的解決這一問題。互聯(lián)網(wǎng)為醫(yī)療行業(yè)帶來的增長價值提現(xiàn)在以下幾方面：

①因互聯(lián)網(wǎng)有著信息共享、協(xié)作互助的特點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)連接，醫(yī)療資源能夠合理配置、醫(yī)患信息完美匹配，從而有效地避免醫(yī)療資源的浪費(fèi)。

②因互聯(lián)網(wǎng)有著智能的特點(diǎn)，利用其人工智能的方式在連續(xù)檢測的病患大數(shù)據(jù)及診斷病例的基礎(chǔ)上為醫(yī)生的會診、治療方式提供可靠有效的支持。

③因互聯(lián)網(wǎng)的便捷性，患者可足不出戶在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行在線問診、遠(yuǎn)程治療以及網(wǎng)上支付，使患者節(jié)省時間，增加患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高醫(yī)生會診效率，有效的解決“看病難、看病貴”等問題。

由此可看出，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療價值創(chuàng)造的基礎(chǔ)是信息共享、智能以及便捷。進(jìn)一步可了解到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式創(chuàng)造的價值來自于對醫(yī)院、患者以及醫(yī)療服務(wù)管理的有效結(jié)合，其具有流程管理性，極大提升傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的效率，改善醫(yī)療資源稀缺的情況

2 價值共創(chuàng)概述

早在1968年，美國的經(jīng)濟(jì)學(xué)家Fuehs就提出了顧客也是服務(wù)價值的創(chuàng)造者，為價值共創(chuàng)提出了最早的定義。到了1970年，另一位美國人Elinor Ostrom第一次對價值共創(chuàng)提出了概念[2]。作為價值創(chuàng)造領(lǐng)域中的最新成果，價值共創(chuàng)在近年來得到了各界的廣泛關(guān)注。對消費(fèi)者而言，價值共創(chuàng)就是消費(fèi)者在體驗(yàn)中與企業(yè)互動，共同創(chuàng)造了服務(wù)價值。這一方式在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域表現(xiàn)為，患者在詢醫(yī)問診的過程中，患者進(jìn)行技能、方式和認(rèn)知的轉(zhuǎn)化，在享受醫(yī)療服務(wù)的過程中，對康復(fù)的每個環(huán)節(jié)一起創(chuàng)造了服務(wù)價值。重視顧客所創(chuàng)造的價值，是價值共創(chuàng)這一理論中的核心內(nèi)容。因此，從這個角度來看，網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療模式所提升的優(yōu)勢，與以往以產(chǎn)品為主的傳統(tǒng)思維不同，而是要建立以患者的體驗(yàn)作為中心的新式服務(wù)模式，建立開放的、新穎的醫(yī)療服務(wù)生態(tài)環(huán)境，把醫(yī)生、消費(fèi)者以及設(shè)備等資源有機(jī)結(jié)合，從而達(dá)到價值共創(chuàng)。

3 價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的分析

將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)主體進(jìn)行分析，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療通過以患者為中心，增強(qiáng)其體驗(yàn)，解決了長期以來存在的“看病難”和“看病貴”這兩個問題，也增加了醫(yī)療服務(wù)的價值。因此，精簡醫(yī)療行業(yè)的內(nèi)部環(huán)節(jié)和外部程序，把主體的服務(wù)活動需要的優(yōu)先條件完善，給患者就醫(yī)提供良好的體驗(yàn)，是醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)模式下的核心工作。綜上所述，在醫(yī)療消費(fèi)者的角度來看，可將就醫(yī)流程大致分為以下幾個環(huán)節(jié)：院外環(huán)節(jié)包括患者的自行用藥、靜養(yǎng)康復(fù)以及健康管理等；在院環(huán)節(jié)包括導(dǎo)診、就診、治療和住院康復(fù)等。以上環(huán)節(jié)包含了患者在就醫(yī)時的需求，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療就要從改善這些環(huán)節(jié)的體驗(yàn)來切入。對于患者，除去治療環(huán)節(jié)，其余就醫(yī)環(huán)節(jié)在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式中都可進(jìn)行深入優(yōu)化，對于醫(yī)院方面，互聯(lián)網(wǎng)可擴(kuò)大其知名度，能夠更加系統(tǒng)化地研究患者病例，可提升醫(yī)院整體運(yùn)行效率，有效的降低醫(yī)患矛盾。從價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的機(jī)理方面分析，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)鏈?zhǔn)桥c傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)鏈相似，可以細(xì)分成服務(wù)供應(yīng)者、消費(fèi)者和在中間相互服務(wù)的集成服務(wù)者。對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療而言的價值共創(chuàng)，應(yīng)當(dāng)是全行業(yè)、完整供應(yīng)鏈一起進(jìn)行價值創(chuàng)造。

其發(fā)展核心依然是消費(fèi)者（患者）以及醫(yī)生等的價值創(chuàng)造，注重顧客體驗(yàn)導(dǎo)向的模式。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的服務(wù)中，患者對每一項(xiàng)服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)供應(yīng)者、集成服務(wù)者進(jìn)行互動，對全部服務(wù)環(huán)節(jié)給予客觀有效的評價和建議，形成價值共創(chuàng)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式過程。

4 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式的實(shí)踐發(fā)展

通過以上理論闡述，本文將以西南地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線實(shí)案分析，研究價值共創(chuàng)視角下互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式。長期以來我國西南地區(qū)一直面臨著醫(yī)療與藥品資源匱缺的問題，為解決此問題西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院應(yīng)運(yùn)而生。西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院成立于貴州省普定縣，是我國首家面對社區(qū)基層人員以及為偏遠(yuǎn)地區(qū)提供在線醫(yī)療的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，其以覆蓋西南、面向全國的服務(wù)宗旨，實(shí)現(xiàn)解決基層人員看病難、看病貴的問題。西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院主要從三個方面改善西南地區(qū)基層醫(yī)療問題：

①通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為患者提供就醫(yī)便利，患者可通過移動客戶端，預(yù)約聯(lián)系來自全國各地的簽約專家醫(yī)生進(jìn)行遠(yuǎn)程會診，醫(yī)生可遠(yuǎn)程開電子處方，可由地方各大藥房進(jìn)行藥品配送。②西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與地方醫(yī)院合作，在線上診療過程中，如涉及到檢查化驗(yàn)，患者可到線下合作醫(yī)院繼續(xù)進(jìn)行就醫(yī)。③減少治療費(fèi)用，降低患者負(fù)擔(dān)，西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通過面向貧困人群提供扶持幫助，在遠(yuǎn)程診治收費(fèi)項(xiàng)目中，按省制定的項(xiàng)目最低定價標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，部分地區(qū)更有醫(yī)保政策支持。

西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢以及醫(yī)院在醫(yī)療領(lǐng)域的資源和經(jīng)驗(yàn)，使人們體驗(yàn)到足不出戶就能看病的便捷，實(shí)現(xiàn)真正的醫(yī)藥一體化，患者在家就可進(jìn)行遠(yuǎn)程在線醫(yī)療、預(yù)約檢查、開電子處方以及上門配送藥品的流程化服務(wù)，能夠有效的均衡分配各地醫(yī)療資源，緩解地區(qū)基層醫(yī)療現(xiàn)狀，同時也提高醫(yī)生的工作效率和積極性，使得整體互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的工作效率提升。

5 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式中出現(xiàn)的問題和解決方法

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療在我國，目前處于發(fā)展階段，上升空間巨大，商業(yè)模式還沒有固定，有待完善和提升（包括上文的西南互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院案例）。從醫(yī)療行業(yè)目前的環(huán)境上來看，該模式還存在許多問題和限制，如行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范數(shù)據(jù)不夠完善。在目前互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中標(biāo)準(zhǔn)缺失，行業(yè)缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，移動端APP種類繁多。比如在線上的問診方式中，醫(yī)生普遍采用輕問診，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；消費(fèi)者自身缺乏健康知識。價值共創(chuàng)需要醫(yī)患雙方共同合作，很多患者對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療缺乏認(rèn)知，使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療中出現(xiàn)的相關(guān)操作技能不了解導(dǎo)致用戶流失。為解決以上出現(xiàn)問題本文提出建議以及對策：完善行業(yè)規(guī)范，建立統(tǒng)一的行業(yè)數(shù)據(jù)規(guī)范格式，減少線上醫(yī)療過程中出現(xiàn)的不良執(zhí)業(yè)行為；培養(yǎng)群眾就醫(yī)新理念，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療要有一個穩(wěn)定有序的流程。通過對互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療進(jìn)行宣傳推廣，改變?nèi)罕娒つ壳筢t(yī)和大型醫(yī)院、專家“供不應(yīng)求”等現(xiàn)象，改變有病才治、被動就醫(yī)的消極理念，不僅是提升群眾對醫(yī)療的知識以及技能，更是對人們醫(yī)療理念的培養(yǎng)和改變。

6 結(jié)論

通過本文論述可知，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療能有效的解決患者就醫(yī)困難問題，是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)療行業(yè)的新應(yīng)用。我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療雖在發(fā)展中階段，但已具有逐漸成熟的商業(yè)模式，從價值共創(chuàng)視角來看互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)模式也是改善我國看病問題的重要發(fā)展途徑之一。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 蔡博宇，徐志杰.互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療對構(gòu)建新型醫(yī)患關(guān)系的影響[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2016（10）：9-11.

[2] 陳靜鋒，郭崇慧，魏偉.“互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)藥”：重構(gòu)中醫(yī)藥全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展模式[J].中國軟科學(xué)，2016（06）：26-38.

[3] 王坤素，肖雅天.“互聯(lián)網(wǎng)+”視角下醫(yī)療服務(wù)流程再造的思考[J].檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)與臨床，2016（16）：2402-2405.

[4] 謝文照，龔雪琴，羅愛靜.我國互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的挑戰(zhàn)[J].中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志，2016（09）：6-9.