提升政府公信力：政務(wù)微博建設(shè)策略

姜濤 白黎

【摘 要】作為提升政府公信力策略之一——政務(wù)微博，正在社會管理和國家治理層面發(fā)揮著越來越大的作用。政府部門理應(yīng)抓住發(fā)展機遇，順勢利導(dǎo)，通過互聯(lián)網(wǎng)+民主的模式傳導(dǎo)國家意志和社會正能量，滿足人民日益增長的美好生活需要。本文從政務(wù)微博實施過程的溝通層面、信息層面和管理層面表現(xiàn)出來的現(xiàn)實問題展開深入分析，并在此基礎(chǔ)上提出解決的策略建議。

【關(guān)鍵詞】政府公信力；政務(wù)微博；互聯(lián)網(wǎng)；民主政治

一、引言

在筆者《提升政府公信力：政務(wù)微博應(yīng)用及存在問題探析》一文中，針對互聯(lián)網(wǎng)時代提升政府公信力的策略之一政務(wù)微博，在地方政府實施過程中從溝通層面、語言層面、信息層面和管理層面做了深入調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)其面臨著實際困難和問題。主要包括：①政務(wù)微博缺少與網(wǎng)民的有效互動。②政務(wù)微博缺少與意見領(lǐng)袖的溝通。③政務(wù)微博信息文本碎片化嚴重。④政務(wù)微博信息發(fā)布的時效性差。⑤政務(wù)微博命名缺乏規(guī)范性。⑥政務(wù)微博缺少必要的營銷手段。

進一步思考，是什么導(dǎo)致了以上問題的出現(xiàn)？這些問題該怎樣解決？本文從溝通層面、信息層面和管理層面對6個問題展開深入分析，并在此基礎(chǔ)上提出解決的策略。以期構(gòu)建更加完善的政務(wù)微博服務(wù)平臺。

二、政務(wù)微博實施中存在問題的成因分析

（一）政務(wù)微博功能定位模糊導(dǎo)致溝通層面問題

王晨是北京市辦公廳新聞發(fā)言人，他曾說到“微博是政府和國家的一次機遇”。但當下的政務(wù)微博，尤其是地方政府的政務(wù)微博功能定位模糊、隨意注冊、在信息發(fā)布時盲目跟風(fēng)。在對政務(wù)微博的功能與特點尚未明確和深入認知的情況下，根本無法熟練掌握其運營狀況，且在操作人員的眼中政務(wù)微博與政府網(wǎng)站頗為相似，某種意義上制約了政務(wù)微博的功能拓展。宋利國、張亞娜（2012）[1]認為，“政務(wù)微博并不旨在打造政府形象，而是通過這種方式來服務(wù)群眾，促進政民間的關(guān)系，使雙方更加信任?！比欢鄶?shù)政務(wù)微博忽略了其應(yīng)有特性，沒有充分發(fā)揮，只是生搬硬套，追求格式而不看內(nèi)容，追求跟隨量而忽略真正為民辦事的初衷，久而久之失去了網(wǎng)民的尊重，也喪失了政府的公信力。所以，這種簡單將政務(wù)微博定義為信息平臺，而忽視官民互動的特性，只會為政務(wù)微博的發(fā)展產(chǎn)生反作用，并使公眾產(chǎn)生抵觸心理和不良情緒，阻礙政務(wù)微博的健康發(fā)展。

（二）政務(wù)微博專門機構(gòu)缺失導(dǎo)致語言層面問題

當前，專門從事政務(wù)微博管理的政府部門缺失，也是政務(wù)微博在運營過程中種種問題的直接成因。地方政府的組織機構(gòu)中沒有專門從事政務(wù)微博發(fā)布與管理的機構(gòu)，現(xiàn)在的情況是各部門自發(fā)的在網(wǎng)站注冊，現(xiàn)有工作人員輪崗負責(zé)發(fā)布信息。這樣的工作方式存在三種隱患：一是管理人員精力有限。其自身日常工作已很繁瑣了，卻還要抽出一定時間來管理政務(wù)微博，這導(dǎo)致在微博的發(fā)布、信息搜集和更新上缺乏效率和專業(yè)性。二是管理人員的責(zé)任不明確導(dǎo)致公眾意見回復(fù)不具一致性。多人輪流管理政務(wù)微博，沒有專人管理，導(dǎo)致責(zé)任不明確。這樣做可能會引起三個不良后果。一是同賬戶不同時段在處理相似問題時容易產(chǎn)生不同的見解和評價，使得公眾在獲取信息時因前后官方態(tài)度不同而無所適從，無法做出選擇。二是兩方交接班時因為沒有考慮到要統(tǒng)一相應(yīng)語氣和所在立場，短時間內(nèi)很多經(jīng)驗和技巧也沒辦法實行共享和互遞；三是針對公眾提出的敏感問題，因為工作人員的級別和素質(zhì)不同，無法及時做出回應(yīng)。這也會降低公眾對政府的信任程度。

（三）政務(wù)微博系統(tǒng)建設(shè)不足導(dǎo)致信息層面問題

政務(wù)微博系統(tǒng)建設(shè)不足為政務(wù)微博的使用帶來很多隱患。政務(wù)微博的系統(tǒng)建設(shè)牽扯到政務(wù)微博在信息處理上的種種問題。在相同的黨政部門的政務(wù)微博中出現(xiàn)了多個近似命名，容易在公眾里產(chǎn)生名稱混淆。目前微博的主流認證方式是加v標記，以示審核通過認證。在認證的過程中需出示身份證及相關(guān)證件，通過幾天的審核來實現(xiàn)認證?？墒牵苏J證方式只有微博相關(guān)人員操控，卻與政府的意見和權(quán)威產(chǎn)生了斷層，缺失了政府方面的參與認證審核能力的參差不一也造成了一些疑難。比如，政務(wù)微博的隨意注冊，誘發(fā)一些別有用心的人用與政務(wù)微博類似的名字和內(nèi)容來假冒官方微博，騙取公眾的信任，從而散播謠言擾亂社會秩序。

（四）政務(wù)微博管理制度不健全導(dǎo)致管理層面問題

我國在對政務(wù)微博的管理實踐中缺乏相應(yīng)的管理制度。政務(wù)微博，政府該如何管理它，沒有制定相應(yīng)的約束機制和行為規(guī)范，政府從未發(fā)布過全國性的通知和文件，只有少數(shù)地方出臺了一些指導(dǎo)性文件。究其原因，可能來自以下三個方面。第一，各黨政部門在政務(wù)微博的認知上存在著較大的差異。對政務(wù)微博的概念、特征和作用沒有統(tǒng)一認識，表現(xiàn)在部分人支持、部分人反對、還有部分人中立。持反對和中立態(tài)度的人認為，在中國一黨制的背景下，搞政務(wù)微博不合適，讓全體公民都來各抒己見，太過民主，可能會給中國社會帶來許多部分定因素。第二，管理微博的人員權(quán)責(zé)分配不明確。上文已經(jīng)說過，目前大多數(shù)政務(wù)微博是某個職能部門業(yè)余負責(zé)，部門內(nèi)部的工作人員輪流管理。這樣的管理方式，根本無法管理好政務(wù)微博網(wǎng)站平臺。表現(xiàn)在一些政務(wù)微博常存在著無人操控和管理的情況。大多數(shù)公務(wù)人員也都想管理好政務(wù)微博，因為它的輿情引導(dǎo)和服務(wù)社會的力量和速度是不可忽視的，但是，因為個人精力、能力和權(quán)利有限，沒有辦法去管理。當今社會，網(wǎng)絡(luò)的普及、大數(shù)據(jù)云端的出現(xiàn)、公民意識的提高，政府在措辭和表達上稍有不慎就會引起公眾不滿和社會輿論的嘩然，這給政務(wù)微博的管理提出了更高的要求。所以，政府必須成立專門的機構(gòu)和人員管理政務(wù)微博，給這些部門制定操作規(guī)范和賦權(quán)，放手去做，讓政務(wù)微博發(fā)揮“官威”，取得民心。第三，政務(wù)微博和干部個人微博的界定需要明確、規(guī)范。政務(wù)微博，即“官微”，具有權(quán)威性和不可動性，發(fā)布的信息和內(nèi)容代表政府的言語。而后者是以個人身份開設(shè)的微博，其言論不能代表官方，只能是個人的行為，但是因為是政務(wù)人員，對政策的把握又比較準確、信息的發(fā)布又及時，因此，吸引了大批的受眾。對其二者的區(qū)分界定與管理是非常有必要的，否則容易給公眾造成混亂和誤解，既可能損害政府形象，又可能損害個人聲譽。

三、完善地方政府政務(wù)微博建設(shè)的對策建議

中國共產(chǎn)黨“十九大”指出，中國進入了中國特色的社會主義新時代。新時代要求中國經(jīng)濟更加開放、政治更加民主。民主政治在互聯(lián)網(wǎng)時代，就要依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建讓公眾參與政治、表達意志的平臺，將老百姓的需求和國家的供給趨同，協(xié)調(diào)發(fā)展。政務(wù)微博，就是現(xiàn)階段政府和公眾溝通的一座橋梁。

（一）明確微博定位打造雙向橋梁

在管理政務(wù)微博之前應(yīng)明確開博的目的，為了誰、干什么，才能知道怎么做。政務(wù)微博主要作用是用于傾聽民意的作用，而其解決的問題主要是如何使公民在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)框架中分析解決問題[2]。其功能類似于職能機構(gòu)，是政府為人民效力和服務(wù)的窗口[3]。政務(wù)微博，想要獲得民眾的認可和支持就一定要做到低姿態(tài)、民本位，堅持走群眾路線，一切以人民群眾的利益為目的。同時，在洞悉了民眾所思所想以及實際需求之后，根據(jù)本地實際情況，加以自身特色，一切為民眾著想，踏實履行工作與服務(wù)。從以下三個方面著手，更能明確政務(wù)微博的定位：一是明確功能定位。打造綜合性互動平臺，增設(shè)應(yīng)急管理、政府管理等多方面職能，加強互動增進與公眾間的交流。二是明確服務(wù)對象。對本地人群與全國人民、限行業(yè)專業(yè)人群與普通人群的服務(wù)方法需做區(qū)分，針對性處理對象與微博間的關(guān)系。三是明確服務(wù)理念。想要提高政務(wù)微博的水平，首先在政務(wù)微博的日常運營之中要注意貫徹執(zhí)行關(guān)注民生和以人為本的政治理念，要經(jīng)常與民溝通，為民辦事，勇敢面對批評質(zhì)疑，在反省中成長。

（二）組建專門機構(gòu)和專業(yè)人員打造優(yōu)質(zhì)團隊

政務(wù)微博，要更好得運行，需要政府成立專門的機構(gòu)和聘用大量的專業(yè)運營人員。政府在人員選擇上需嚴格把關(guān)，優(yōu)先使用熟悉微博運營，業(yè)務(wù)突出并具有高素養(yǎng)的人員管理政務(wù)微博。各個機構(gòu)部門協(xié)調(diào)起來，合理分工合作，確保政務(wù)微博的運營通暢，減輕政務(wù)微博運營人員的壓力，建立系統(tǒng)完善的績效考核體系，充分調(diào)動政務(wù)微博工作人員的工作積極性。專職人員在微博運營過程中全程負責(zé)，如選題、編輯、恢復(fù)、處理方面。其應(yīng)具備五個基本素質(zhì)：較高理論水平和政治覺悟，社會責(zé)任心和大局意識，較強輿情鑒別能力，文字駕馭能力，親和力。

（三）加強推動政務(wù)微博系統(tǒng)建設(shè)

政務(wù)微博系統(tǒng)的完整程度決定著政務(wù)微博的安全可靠性，然而，健全完整的認證流程更能保證政務(wù)微博的穩(wěn)定運行。在認證過程中，首先應(yīng)該做到，黨政部門的注冊重點一定是資料的填寫，確定資料的真實完整，這是規(guī)范申請政府微博申請流程的前提條件。按照規(guī)定的具體規(guī)范命名以及官方的頭像能夠讓民眾更好的參與政務(wù)微博互動中來，并且是廣大網(wǎng)民更加方便查找；實行嚴格認證標準是重要手段，在進行微博實名認證時，要確保政務(wù)微博的真實性、可靠性、權(quán)威性，認證部門在認證時應(yīng)確定注冊部門出具相關(guān)資料的真實，從源頭上杜絕虛假政務(wù)微博的產(chǎn)生：統(tǒng)一認證標識是關(guān)鍵所在。為了便于區(qū)分各類不同性質(zhì)，不同作用的政務(wù)微博，就要求其使用不同的認證標識。黨政部門個人微博中所發(fā)表的言論，僅僅代表其個人看法，文風(fēng)靈活多樣，內(nèi)容包羅萬象。而黨政部門的官方微博具有權(quán)威性，其發(fā)布微博情況以部門政務(wù)為主，娛樂性內(nèi)容則需謹慎考慮，同時，已經(jīng)過認證注冊程序的政務(wù)微博應(yīng)制定一個說明文件來表示與個人微博的不同，同時針對不同微博應(yīng)出臺不同管理辦法并嚴加界定。

四、結(jié)論

黨的十八大報告中提出我黨的執(zhí)政理念是“以人為本，執(zhí)政為民”，并且強調(diào)這是我黨發(fā)展的重點，黨的十九大報告中進一步提出“健全人民當家作主制度體系，發(fā)展社會主義民主政治”[4]，新的時代要求“互聯(lián)網(wǎng)+民主政治”的新模式。作為提升政府公信力策略之一——政務(wù)微博，正在社會管理和國家治理層面發(fā)揮著越來越大的作用。政府部門理應(yīng)抓住發(fā)展機遇，順勢利導(dǎo)，通過這種新的模式傳導(dǎo)國家意志和社會正能量，滿足人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。最終提升政府的執(zhí)政能力，執(zhí)政效率，公信力，實現(xiàn)具有中國特色的民主政治：互聯(lián)網(wǎng)+民主。

（1.西安交通大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院，陜西 西安 710049；2.寶雞文理學(xué)院，陜西 寶雞 721013）

參考文獻：

[1]宋利國，張亞娜.社會管理創(chuàng)新背景下我國政務(wù)微博建設(shè)芻議[J].理論導(dǎo)刊，2012（01）.

[2]祝華新.網(wǎng)絡(luò)輿論倒逼中國改革[J].當代傳播， 2011（06）.

[3]杜永紅.利用政務(wù)微博推動社會管理創(chuàng)新的對策研究[J].寧夏社會科學(xué)，2012（02）.

[4]習(xí)近平.決勝全面建成小康社會 奪取新時代中國特色社會主義偉大勝利[M].北京：人民出版社，2017.10.

[5]李易晴.政務(wù)APP的使用情況與滿意度現(xiàn)狀調(diào)查——以“掌上南昌”為例[J].時代經(jīng)貿(mào)，2016（10）.

[6]姜濤，白黎.提升政府公信力：政務(wù)微博發(fā)展及存在問題探析[J].時代經(jīng)貿(mào)，2018（02）.

基金項目：國家社會科學(xué)基金項目：社會網(wǎng)絡(luò)視閾下政務(wù)微博受眾影響力評估及輿情引導(dǎo)能力提升研究（項目編號：15XGL021）；陜西省社科界重大理論與現(xiàn)實問題研究項目：網(wǎng)絡(luò)背景下地方政府公信力的影響因素及提升研究（2017C061）。

作者簡介：

姜濤（1979—），男，漢，陜西寶雞人，西安交通大學(xué)人文社會科學(xué)學(xué)院博士生；寶雞文理學(xué)院經(jīng)濟與管理學(xué)院副教授，主要研究方向：經(jīng)濟社會學(xué)。

白黎（1964—），男，漢，陜西商南人，寶雞文理學(xué)院教授，博士，研究方向：項目管理。