中小企業(yè)客戶投訴處理思考

王晴

[提要] 中小企業(yè)發(fā)展尚不成熟，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中會(huì)存在種種不足，于是客戶投訴是中小企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。本文首先對(duì)中小企業(yè)處理客戶投訴現(xiàn)狀進(jìn)行分析，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出客戶投訴處理對(duì)策。

關(guān)鍵詞：中小企業(yè)；客戶投訴；客戶滿意

中圖分類(lèi)號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2016年1月6日

中小企業(yè)發(fā)展規(guī)模較小、發(fā)展歷程較短、發(fā)展經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)論是內(nèi)部的管理還是外部的經(jīng)營(yíng)都存在著進(jìn)一步提升的空間。由于經(jīng)營(yíng)管理中存在種種不足，中小企業(yè)在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)中難免會(huì)遇到客戶的投訴行為。面對(duì)客戶的投訴如果處理不當(dāng)，不但會(huì)使客戶從企業(yè)流失，而且制約著企業(yè)今后的可持續(xù)發(fā)展。

通?？蛻敉对V原因主要圍繞產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)虛假承諾等，客戶投訴的心理活動(dòng)是出于求尊重、求宣泄以及求補(bǔ)償?shù)?。一般?lái)講客戶在與企業(yè)接觸過(guò)程中產(chǎn)生不滿意情緒時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出兩種行為：一是默默離開(kāi)，不再與企業(yè)接觸；二是針對(duì)不滿提出投訴。雪佛萊公司調(diào)查研究表明：在遇到問(wèn)題的客戶中，真正愿意提出投訴的客戶比例大概有40%，其中80%的客戶表明如果公司能夠以一種專(zhuān)業(yè)的、有效的、關(guān)心的方式處理該問(wèn)題，他們會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。在遇到問(wèn)題而沒(méi)有投訴的60%的客戶中，只有10%的客戶愿意再次購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品。由此可見(jiàn)，對(duì)待客戶投訴處理得當(dāng)?shù)脑?，不僅會(huì)避免客戶流失，而且很容易得到客戶的情感認(rèn)可。

一、中小企業(yè)處理客戶投訴現(xiàn)狀分析

1、思想上不重視客戶投訴。中小企業(yè)由于處在摸索發(fā)展中，其管理者十分重視經(jīng)濟(jì)效益的提升，把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在產(chǎn)品推廣、新客戶的引入、節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本等，對(duì)客戶的投訴極為不重視，甚至企業(yè)的員工對(duì)客戶的投訴會(huì)表現(xiàn)出十分反感，認(rèn)為客戶投訴是對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)的干擾，處理客戶的投訴時(shí)要么置之不理，要么態(tài)度強(qiáng)硬，不會(huì)從自身找問(wèn)題，一味理解成客戶的無(wú)理取鬧。由此可見(jiàn)，由于中小企業(yè)從思想上對(duì)客戶投訴極不重視，導(dǎo)致客戶投訴處理結(jié)果十分不理想。

2、客戶投訴處理方法不得當(dāng)。現(xiàn)階段中小企業(yè)面對(duì)客戶投訴往往出現(xiàn)兩種情況：一是思想上不重視客戶投訴，導(dǎo)致對(duì)客戶投訴置之不理，甚至有些員工態(tài)度極其惡劣；二是能夠認(rèn)識(shí)到客戶投訴的重要性，但是由于很多員工缺乏文化知識(shí)和銷(xiāo)售技巧等，面對(duì)客戶投訴不能夠利用恰當(dāng)?shù)姆椒ńo予處理，往往使得處理效果事倍功半。例如：當(dāng)客戶前來(lái)投訴時(shí)，客服人員沒(méi)有詳細(xì)、準(zhǔn)確地弄清事實(shí)，就急于給予處理方案，導(dǎo)致客戶最終的不滿；當(dāng)客戶提出賠償方案超出一線客服人員處理權(quán)限時(shí)，處理人員沒(méi)有及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，導(dǎo)致延誤了處理該投訴事件的最佳時(shí)機(jī)，最終不僅造成客戶的不滿，還使得企業(yè)丟失了信譽(yù)。以上情況都是由于缺乏處理客戶投訴的方法和技巧導(dǎo)致處理結(jié)果差強(qiáng)人意，所以處理客戶投訴的專(zhuān)業(yè)方法和技巧在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中顯得十分重要。

3、企業(yè)對(duì)員工監(jiān)管不到位。中小企業(yè)的員工在面對(duì)客戶投訴時(shí)，處理態(tài)度上較為冷淡或惡劣，行為上十分不積極，在很大程度上是由于企業(yè)缺乏相應(yīng)的管理制度對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管。完善的客戶投訴管理制度，對(duì)員工的要求是十分嚴(yán)格的，要求員工不僅能夠站在客戶的角度態(tài)度十分和善，而且要求員工具備專(zhuān)業(yè)的解決問(wèn)題的方法和技能。此外，該制度能夠?qū)T工的行為進(jìn)行有效的監(jiān)管與考核，從而保證客戶投訴處理效果，進(jìn)而提高客戶滿意度、提升企業(yè)效益。

二、中小企業(yè)處理客戶投訴對(duì)策研究

1、正確看待客戶投訴。中小企業(yè)要想使客戶在提出客戶投訴時(shí)得到滿意的處理效果，首先要使企業(yè)上下重視客戶投訴，正確看待客戶投訴的重要意義。首先，客戶投訴主要是圍繞有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)等方面的問(wèn)題，當(dāng)客戶前來(lái)投訴時(shí)可以幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等方面存在哪些問(wèn)題，從而有利于企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；其次，客戶投訴往往可以幫助企業(yè)開(kāi)拓思維，發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)，有利于企業(yè)在發(fā)展中不斷創(chuàng)新，例如3M公司作為發(fā)明67，000多種產(chǎn)品的“百年老店”，其2/3的產(chǎn)品創(chuàng)新來(lái)源于客戶的不滿與抱怨；最后，客戶投訴并不意味著客戶此時(shí)就會(huì)永遠(yuǎn)離開(kāi)企業(yè)，而是客戶給予企業(yè)挽留住客戶的最后機(jī)會(huì)，當(dāng)企業(yè)重視客戶投訴并認(rèn)真對(duì)待、妥善真誠(chéng)處理后，會(huì)再次贏得客戶的信任和滿意的情緒，對(duì)于企業(yè)來(lái)講不但避免客戶流失，而且為把客戶培養(yǎng)成忠誠(chéng)的客戶打下基礎(chǔ)。由此可見(jiàn)，客戶投訴對(duì)企業(yè)的良性發(fā)展有著重大的意義，客戶投訴為企業(yè)不斷完善自己提供了依據(jù)，所以企業(yè)要積極倡導(dǎo)所有員工正確看待客戶投訴的重要性。

2、加強(qiáng)對(duì)客戶投訴管理。首先要建立高效的客戶投訴系統(tǒng)，在企業(yè)內(nèi)部依據(jù)企業(yè)規(guī)模來(lái)組建處理客戶投訴的專(zhuān)門(mén)組織機(jī)構(gòu)，在該組織內(nèi)部配備訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)人員；其次企業(yè)要鼓勵(lì)客戶投訴，為客戶提供便利的投訴渠道，例如在企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、產(chǎn)品包裝、推銷(xiāo)人員名片等地方向客戶主動(dòng)提供投訴電話和途徑等；最后對(duì)客戶的投訴要給予快速的回復(fù)，不能出現(xiàn)拖延等情況，而且要給予客戶滿意的補(bǔ)償方案。

此外，為了提高中小企業(yè)對(duì)客戶投訴處理的效率，要優(yōu)化處理客戶投訴流程。（1）工作人員一定要在與投訴客戶充分交談的過(guò)程中詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，例如投訴的事件原委、投訴的起因、投訴的對(duì)象等；（2）通過(guò)分析記錄的投訴內(nèi)容準(zhǔn)確地判斷投訴是否成立，在此過(guò)程中要過(guò)濾掉惡意投訴；（3）確定此次投訴事件處理的部門(mén)，確定由哪個(gè)或哪些部門(mén)來(lái)承擔(dān)責(zé)任并出面解決該事件；（4）有關(guān)部門(mén)根據(jù)記錄的投訴內(nèi)容詳細(xì)分析投訴原因，投訴原因分析的準(zhǔn)確程度直接關(guān)系著處理方案的合理性；（5）根據(jù)對(duì)投訴原因準(zhǔn)確謹(jǐn)慎地分析后提出該事件的處理方案，例如賠償或補(bǔ)償時(shí)間、地點(diǎn)、方式與金額等；（6）擬定好投訴處理方案后要提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，進(jìn)一步確定該方案有無(wú)疏漏的地方；（7）實(shí)施處理方案，向客戶認(rèn)真履行處理方案中的各環(huán)節(jié)，在實(shí)施處理方案過(guò)程中要求工作人員能夠利用不同的方法和技巧來(lái)完善處理的效果；（8）在對(duì)該起投訴事件處理后一定要進(jìn)行總結(jié)評(píng)價(jià)。要總結(jié)該事件所反應(yīng)的有關(guān)企業(yè)現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，如產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的包裝以及服務(wù)技巧與服務(wù)態(tài)度等，為今后企業(yè)的改進(jìn)打下基礎(chǔ)；還要總結(jié)此次處理方案的合理性以及處理方案實(shí)施的有效性，這關(guān)乎著客戶的滿意程度，決定著該客戶是會(huì)成為該企業(yè)流失的客戶還是滿意客戶甚至是忠誠(chéng)的客戶，同時(shí)也預(yù)示著企業(yè)的發(fā)展速度和發(fā)展質(zhì)量。

三、提高員工投訴處理技巧

員工是具體實(shí)施處理投訴方案的核心力量，員工的處理態(tài)度、方式方法及處理技巧等，直接影響著客戶的感受及滿意度。通常員工在處理客戶投訴時(shí)使用的技巧如下：

1、及時(shí)并準(zhǔn)確地識(shí)別出惡意投訴。當(dāng)遇到客戶惡意投訴時(shí)，輕則可以使用自嘲的方法給予客戶有力的回應(yīng)，重則要善于利用法律武器來(lái)保護(hù)企業(yè)的利益。

2、當(dāng)遇到客戶合理的投訴時(shí)，要站在客戶角度理解客戶此時(shí)糟糕的情緒，先不要去計(jì)較是什么原因致使事情的發(fā)生，要清楚地認(rèn)識(shí)到客戶的不愉快，善于使用道謝和致歉來(lái)穩(wěn)定客戶此時(shí)的情緒。

3、在與客戶交談、接觸的過(guò)程中要尋求有關(guān)投訴事件的更多的信息，事件信息的獲取是制定解決方案的依據(jù)，只有充分掌握相關(guān)信息的基礎(chǔ)上才能進(jìn)行妥善的處理。

4、面對(duì)客戶投訴時(shí)，要求工作人員立即解決可以解決的問(wèn)題，一旦遇到不能立即解決的問(wèn)題，要向客戶承諾準(zhǔn)確的解決時(shí)間表，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)無(wú)權(quán)決定的投訴要求。

5、可以通過(guò)向客戶贈(zèng)送適當(dāng)?shù)亩Y物來(lái)消除客戶不滿情緒。

6、在向客戶實(shí)施解決方案后，要跟蹤檢查客戶的滿意度，調(diào)查客戶對(duì)解決方案是否滿意，不僅使客戶能夠認(rèn)識(shí)到企業(yè)對(duì)其重視的程度，而且有利于企業(yè)不斷地完善自己。

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