基于用戶評(píng)價(jià)的圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略研究

隨著科技不斷發(fā)展，人們的閱讀習(xí)慣正逐漸發(fā)生變化。自修、研討、影音欣賞、科技體驗(yàn)等多元閱讀需求正在促使圖書館不斷進(jìn)行空間開發(fā)，為讀者營(yíng)造創(chuàng)意家居、藝術(shù)展覽館式的“學(xué)習(xí)環(huán)境”。不斷涌現(xiàn)的信息共享空間、學(xué)習(xí)共享空間等顯示出圖書館對(duì)空間探索的實(shí)踐成果。用戶評(píng)價(jià)則為圖書館優(yōu)化資源配置、提升服務(wù)水平提供了直接的改進(jìn)依據(jù)。然而，當(dāng)前用戶評(píng)價(jià)的采集、分析與應(yīng)用仍面臨諸多挑戰(zhàn)，導(dǎo)致其對(duì)圖書館服務(wù)改進(jìn)的推動(dòng)作用未能充分發(fā)揮。如何高效利用用戶評(píng)價(jià)構(gòu)建科學(xué)的反饋與優(yōu)化機(jī)制，成為提升圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要方向。

以用戶評(píng)價(jià)與反饋為基礎(chǔ)提升服務(wù)質(zhì)量，能夠驅(qū)動(dòng)圖書館自主革新環(huán)境，科學(xué)合理地配置資源，縮減資金及人力的占用規(guī)模，拓展服務(wù)深度，拓寬服務(wù)廣度，凸顯工作成果及服務(wù)效益。管理者參照用戶反饋信息對(duì)用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)、功能和運(yùn)行機(jī)制做出調(diào)整，將推動(dòng)讀者服務(wù)工作達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新發(fā)展。

探求提升工作效率的關(guān)鍵要點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)水平，不但可以增進(jìn)用戶的滿意度，而且能提升圖書館的社會(huì)影響力，凸顯其在公共文化服務(wù)體系中的重要作用。

基于用戶評(píng)價(jià)的圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)要點(diǎn)

1.確保用戶評(píng)價(jià)真實(shí)有效

用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的真實(shí)性決定了圖書館服務(wù)改進(jìn)的方向，影響了其決策的科學(xué)性。在收集用戶反饋信息時(shí)，需要投入充足的時(shí)間和精力，篩選出真實(shí)可靠的評(píng)價(jià)內(nèi)容。應(yīng)建立多樣化的用戶反饋渠道，保證不同用戶都能便捷地參與其中，使評(píng)價(jià)結(jié)果更具代表性。在搭建評(píng)價(jià)體系時(shí)，應(yīng)覆蓋資源豐富度、借閱便捷性、環(huán)境舒適度、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)方面，使用戶的反饋更加清晰具體。同時(shí)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，避免影響數(shù)據(jù)分析的連續(xù)性，確保服務(wù)改進(jìn)方向明確具體。

2.平衡個(gè)性化需求與公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

圖書館的服務(wù)對(duì)象廣泛，用戶需求差異較大，閱讀資源擴(kuò)充、學(xué)習(xí)環(huán)境改善、智能化服務(wù)提升等是用戶關(guān)注度較高的問(wèn)題。圖書館服務(wù)的優(yōu)化應(yīng)廣泛且綜合考量用戶需求，既要重視公共資源的公平性，又要兼顧不同用戶的個(gè)性化需求，使整體服務(wù)更加均衡合理。用戶評(píng)價(jià)為圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了方向，但并不意味著所有評(píng)價(jià)都必須立即采納。對(duì)于一些個(gè)性化需求要經(jīng)過(guò)充分論證，確保實(shí)施方案不影響整體服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性，也不會(huì)影響其他用戶的日常需求。以合理規(guī)劃閱讀服務(wù)分區(qū)為例，圖書館可以針對(duì)不同讀者需求提供相應(yīng)的空間和功能，在一定程度上兼顧個(gè)性化與公共性，使不同讀者群體都能獲得良好的使用體驗(yàn)。

3.短期改進(jìn)與持續(xù)優(yōu)化并重

基于用戶評(píng)價(jià)的改進(jìn)策略需要建立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，積極構(gòu)建科學(xué)、合理且可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)化機(jī)制，使服務(wù)質(zhì)量得以穩(wěn)步提升。長(zhǎng)期優(yōu)化需要建立一套穩(wěn)定的數(shù)據(jù)分析體系，使用戶評(píng)價(jià)能夠持續(xù)提供有效信息。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，用戶的需求逐漸呈現(xiàn)多樣化的特征，因此在分析用戶反饋數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)廣泛關(guān)注用戶在各階段提出的意見，將反饋搜集工作納入日常管理。定期分析數(shù)據(jù)能追蹤用戶需求的變化，使服務(wù)改進(jìn)方案更貼近實(shí)際需求。長(zhǎng)期積累的數(shù)據(jù)反映了用戶需求的變化趨勢(shì)，有助于圖書館服務(wù)優(yōu)化方案更具前瞻性，服務(wù)水平更加精準(zhǔn)。不斷優(yōu)化完善服務(wù)機(jī)制，形成長(zhǎng)期有效的服務(wù)改進(jìn)體系，將促進(jìn)圖書館的服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

基于用戶評(píng)價(jià)的圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)困境

1.用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容分散，缺乏系統(tǒng)性分析

開展用戶反饋收集工作時(shí)，應(yīng)保證所收集的評(píng)價(jià)內(nèi)容真實(shí)無(wú)差錯(cuò)，反饋渠道多樣化，讓不同用戶群體都能便捷地參與。這樣才能讓評(píng)價(jià)樣本更加豐富，反饋信息更為全面，使研究結(jié)果更具代表性。在實(shí)施評(píng)價(jià)收集的過(guò)程中，數(shù)據(jù)篩選是極其關(guān)鍵的部分。部分用戶的評(píng)價(jià)可能帶有情緒化色彩，極少數(shù)可能出現(xiàn)惡意反饋的情況，如果不加篩選地采用并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，可能會(huì)誤導(dǎo)服務(wù)改進(jìn)方向。此外，結(jié)合借閱量、訪問(wèn)頻率等數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，可以有效提高用戶評(píng)價(jià)的科學(xué)性，使圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)更具針對(duì)性。

2.圖書館資源優(yōu)化受限，調(diào)整空間不足

要想實(shí)現(xiàn)資源配置的長(zhǎng)期優(yōu)化，必須建立穩(wěn)定的數(shù)據(jù)分析體系，確保用戶評(píng)價(jià)持續(xù)傳達(dá)有效信息。收集用戶反饋工作作為圖書館日常管理工作中的重要事務(wù)，應(yīng)依照既定周期對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行解析，時(shí)刻把握用戶需求走向，保證服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向契合實(shí)際需求。長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)沉淀還可以用來(lái)預(yù)測(cè)用戶需求的變化趨勢(shì)，使服務(wù)優(yōu)化方案更具前瞻性，減少被動(dòng)實(shí)施調(diào)整的次數(shù)，驅(qū)動(dòng)圖書館更積極主動(dòng)地提升服務(wù)層次。收集用戶反饋工作要堅(jiān)持總結(jié)階段性經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)優(yōu)化機(jī)制的進(jìn)一步完善，以此打造長(zhǎng)期有效的服務(wù)改進(jìn)體系，達(dá)成圖書館服務(wù)質(zhì)量逐步上揚(yáng)。

3.用戶反饋落實(shí)困難，服務(wù)改進(jìn)缺乏閉環(huán)

用戶的切實(shí)需求是推動(dòng)圖書館服務(wù)升級(jí)的重要推動(dòng)力。由于圖書館服務(wù)改進(jìn)情況信息缺乏透明度，用戶沒有途徑知曉服務(wù)改進(jìn)的進(jìn)展，容易造成其參與熱情消減，阻礙后續(xù)采集用戶評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的連續(xù)性。部分服務(wù)改進(jìn)的執(zhí)行效果缺乏清晰的量化評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)造成反饋機(jī)制的效用下降。圖書館基于用戶評(píng)價(jià)完成相關(guān)服務(wù)的調(diào)整后，無(wú)法精準(zhǔn)判斷該項(xiàng)優(yōu)化是否貼合用戶需求，這種未落實(shí)閉環(huán)管理的情況，也會(huì)導(dǎo)致用戶評(píng)價(jià)無(wú)法形成持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。

基于用戶評(píng)價(jià)的圖書館服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略

1.建立集中化數(shù)據(jù)平臺(tái)，提高用戶評(píng)價(jià)分析效率

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷迭代發(fā)展使信息交流的方式越來(lái)越豐富，圖書館用戶的反饋方式也要相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。圖書館作為評(píng)估的主要對(duì)象，一方面應(yīng)主動(dòng)利用各種媒介收集、獲取、整理用戶對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)及其他反饋信息；另一方面應(yīng)設(shè)立多樣化的反饋渠道，為用戶提供便捷的反饋方式。除了傳統(tǒng)的留言條、信箱等線下反饋方式，還應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，開啟圖書館官方主頁(yè)、官方微信平臺(tái)等線上反饋渠道，以此吸引更多用戶的注意力，獲得更多來(lái)自用戶的聲音。

例如，圖書館可搭建智能數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，將線上評(píng)價(jià)、問(wèn)卷調(diào)查、人工反饋等多渠道數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一收集、整合，構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析模型，優(yōu)化數(shù)據(jù)的利用水平?；谥悄軘?shù)據(jù)分析系統(tǒng)的用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)可采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)收集、剖析用戶評(píng)價(jià)，從服務(wù)態(tài)度、館藏資源、環(huán)境設(shè)施等多個(gè)維度對(duì)反饋信息進(jìn)行分類整理，直觀明晰地展示用戶各類需求的占比和具體數(shù)值。同時(shí)可為用戶數(shù)據(jù)平臺(tái)添加智能篩選功能，對(duì)重復(fù)提交評(píng)價(jià)、非客觀的情緒表達(dá)內(nèi)容或是和圖書館無(wú)關(guān)的無(wú)效評(píng)價(jià)予以自動(dòng)剔除，從而改善數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)度。

2.構(gòu)建動(dòng)態(tài)需求監(jiān)測(cè)機(jī)制，提升改進(jìn)響應(yīng)速度

構(gòu)建動(dòng)態(tài)需求跟蹤體系，能對(duì)用戶需求的變化予以實(shí)時(shí)跟蹤，幫助圖書館及時(shí)調(diào)整，促進(jìn)其服務(wù)的靈活性及適應(yīng)水平；依據(jù)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、趨勢(shì)分析與即時(shí)反饋等功能，可以迅速知曉用戶的使用偏好和行為模式，提升服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)精準(zhǔn)度。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，用戶的閱讀習(xí)慣和信息需求呈現(xiàn)多元化和動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的靜態(tài)數(shù)據(jù)分析已無(wú)法滿足精準(zhǔn)服務(wù)需求。因此，建立一個(gè)高效的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，不僅可以實(shí)時(shí)掌握用戶的借閱需求，還能根據(jù)不同群體的閱讀偏好，制定更具針對(duì)性的服務(wù)方案。

例如，圖書館可以依照用戶借閱記錄、訪問(wèn)習(xí)慣等相關(guān)數(shù)據(jù)，把握用戶興趣趨勢(shì)；將最新的用戶評(píng)價(jià)意見納入考量，對(duì)館藏資源及服務(wù)內(nèi)容實(shí)行動(dòng)態(tài)優(yōu)化升級(jí)。圖書館還可以借助智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)分析館內(nèi)書籍借閱數(shù)據(jù)，同時(shí)結(jié)合線上評(píng)價(jià)和用戶留言厘清哪類書籍需求較大、哪些方面的資源相對(duì)稀缺；通過(guò)用戶行為分析覺察讀者對(duì)數(shù)字資源類型的偏好，同步拓寬電子書數(shù)據(jù)庫(kù)種類，提升數(shù)字資源利用水平。動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)分析讓圖書館的服務(wù)質(zhì)量愈發(fā)精準(zhǔn)高效，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的全方位滿足。

3.優(yōu)化資源配置方式，增強(qiáng)服務(wù)調(diào)整靈活性

圖書館資源配置受現(xiàn)實(shí)條件局限，讓不少用戶的需求難以得到滿足，使他們對(duì)圖書館服務(wù)存疑，服務(wù)體驗(yàn)下降。鑒于此，圖書館要合理優(yōu)化資源配置模式，提升資源運(yùn)用效率，以科學(xué)的資源調(diào)配手段進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)資源分配的精準(zhǔn)調(diào)控，確保改進(jìn)規(guī)劃在合理范圍內(nèi)迅速落地，從而使用戶滿意度攀升。

例如，圖書館可以采用“彈性資源配置”模式，按照不同時(shí)段的用戶需求對(duì)資源供給實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整。高校圖書館可以針對(duì)自習(xí)室座位緊張的現(xiàn)象，采用智能化座位管理系統(tǒng)，系統(tǒng)綜合統(tǒng)計(jì)用戶的借閱頻率、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)等相關(guān)數(shù)據(jù)，在高峰時(shí)段就座位分配規(guī)則實(shí)施動(dòng)態(tài)調(diào)整；進(jìn)一步添設(shè)短時(shí)預(yù)約選項(xiàng)，提高座位的利用率；還可以結(jié)合館藏資源的具體情況擬定采購(gòu)計(jì)劃，保障采購(gòu)決策與用戶需求一致。這些途徑增強(qiáng)了資源配置上的靈活性，助力圖書館服務(wù)實(shí)現(xiàn)高效管理與精準(zhǔn)服務(wù)。

4.完善反饋閉環(huán)管理，確保用戶意見有效落實(shí)

圖書館要確保用戶反饋流程的科學(xué)性。其中，用戶反饋管理閉環(huán)缺失是一大難題，造成了用戶評(píng)價(jià)難以發(fā)揮促進(jìn)作用、用戶參與評(píng)價(jià)反饋的積極性降低等。針對(duì)這一問(wèn)題，要強(qiáng)化反饋閉環(huán)治理，確保用戶意見切實(shí)得到落實(shí)，具體措施為：搭建持續(xù)改進(jìn)的用戶反饋體系，采用界定清晰的責(zé)任體系，增強(qiáng)反饋跟蹤深度，以及定時(shí)公示改進(jìn)進(jìn)展等。以上措施可以增強(qiáng)用戶對(duì)評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)的信任水平，帶動(dòng)反饋體系的成果產(chǎn)出，助力圖書館服務(wù)持續(xù)向好。

例如，圖書館可以參照“一站式反饋管理”模式，創(chuàng)建專門的用戶反饋處理群組，對(duì)每條有效評(píng)價(jià)進(jìn)行歸類整理。同時(shí)，為處理群組的工作劃定明確期限，管理中心應(yīng)按既定周期公示改進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)借助圖書館的公告欄、電子屏幕等宣傳渠道向用戶公示服務(wù)改進(jìn)進(jìn)展。

用戶評(píng)價(jià)是驅(qū)動(dòng)圖書館服務(wù)質(zhì)量提升的主要?jiǎng)恿?，為其提供了重要的?shù)據(jù)支撐。圖書館建立完善的用戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，能提高數(shù)據(jù)分析水平、加大需求監(jiān)測(cè)強(qiáng)度、改善資源配置模式、完備反饋體系等，帶動(dòng)了服務(wù)模式創(chuàng)新與優(yōu)化，有助于更高效地滿足用戶需求，達(dá)成精準(zhǔn)智能的服務(wù)升級(jí)。

作者單位：廣東財(cái)經(jīng)大學(xué)