企業(yè)質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系建設(shè)研究

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1004-4914（2025）07-279-03

在企業(yè)質(zhì)量管理過程中，質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)是其重要的組成部分。企業(yè)通過開展質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)工作，既可以系統(tǒng)地評(píng)估和改進(jìn)質(zhì)量管理體系，確保其各項(xiàng)活動(dòng)和過程始終符合既定的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，識(shí)別潛在問題，還可以獲取關(guān)鍵的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息作為體系運(yùn)行的客觀數(shù)據(jù)支持，推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新。因此，建立科學(xué)、系統(tǒng)的質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)體系，對(duì)于提升產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)化供應(yīng)鏈管理、提高生產(chǎn)效率具有重要意義。當(dāng)前，企業(yè)質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)體系一般依賴于GB/T19001等標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際應(yīng)用中存在指標(biāo)體系不完善、績(jī)效評(píng)價(jià)方法單一、數(shù)據(jù)分析能力不足等問題，難以全面、客觀地反映體系運(yùn)行的實(shí)際狀態(tài)。本文將通過對(duì)企業(yè)三級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立思路及實(shí)際案例開展討論，為企業(yè)提供一種相對(duì)系統(tǒng)、客觀績(jī)效評(píng)價(jià)體系模型。

一、GB/T19001—2016中對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)要求

GB/T19001一2016中，“績(jī)效評(píng)價(jià)”章節(jié)是質(zhì)量管理體系中績(jī)效評(píng)價(jià)的框架性條款，其設(shè)計(jì)思路是PDCA循環(huán)思想的具體表現(xiàn)形式之一。9.1章節(jié)是“監(jiān)視、測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)”的總體要求，其中明確了組織應(yīng)策劃和實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)過程，并確定開展該過程需確定的事項(xiàng)，包括對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)機(jī)、方法和要求等。9.1.2章節(jié)是對(duì)監(jiān)視、測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)對(duì)象提出的特殊要求，用于貫徹“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的質(zhì)量管理體系原則。9.1.3章節(jié)是對(duì)監(jiān)視、測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)過程的具體指導(dǎo)，明確了企業(yè)應(yīng)開展監(jiān)視、測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)工作的具體對(duì)象，并對(duì)其開展分析與評(píng)價(jià)工作。9.1.1作為標(biāo)準(zhǔn)中第9章的框架性條款，依據(jù)PDCA循環(huán)思想為企業(yè)提供了對(duì)體系運(yùn)行開展績(jī)效評(píng)價(jià)的核心框架，其評(píng)價(jià)對(duì)象包括領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的運(yùn)行過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，還可以包括相關(guān)方要求實(shí)現(xiàn)的情況等。其結(jié)果可為管理者提供體系運(yùn)行的重要數(shù)據(jù)，協(xié)助其識(shí)別潛在問題和改進(jìn)機(jī)會(huì)，指導(dǎo)開展相應(yīng)的改進(jìn)工作，維持體系的正常運(yùn)行并推動(dòng)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)。

二、企業(yè)質(zhì)量管理體系績(jī)效評(píng)價(jià)流程的建立思路

根據(jù)GB/T19001-2016版標(biāo)準(zhǔn)第9章“績(jī)效評(píng)價(jià)”的要求，企業(yè)應(yīng)建立一套績(jī)效評(píng)價(jià)的機(jī)制，用于對(duì)顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)的符合性、顧客滿意、體系的績(jī)效和有效性、策劃實(shí)施情況等情況開展績(jī)效評(píng)價(jià)，并依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果開展相應(yīng)的改進(jìn)工作。企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，可同步開展績(jī)效評(píng)價(jià)策劃，設(shè)定績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，明確績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)與監(jiān)控辦法以及評(píng)價(jià)方式，包括時(shí)機(jī)、方式、參與人員以及績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用范圍等，并根據(jù)策劃的準(zhǔn)則開展績(jī)效指標(biāo)的監(jiān)控、收集與分析工作，用于體系的改進(jìn)，形成P（策劃）一D（實(shí)施）一C（檢查）一A（處置）的戴明環(huán)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)型號(hào)質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)。其總圖運(yùn)行模式如圖1所示。

開展績(jī)效評(píng)價(jià)流程策劃時(shí)，企業(yè)應(yīng)對(duì)參與績(jī)效評(píng)價(jià)的流程進(jìn)行層級(jí)劃分。在策劃績(jī)效指標(biāo)時(shí)，應(yīng)充分考慮關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的監(jiān)視、測(cè)量、分析與評(píng)價(jià)方式，對(duì)于運(yùn)行較為穩(wěn)定、風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低、與重點(diǎn)關(guān)注目標(biāo)關(guān)聯(lián)度不強(qiáng)的指標(biāo)，可根據(jù)企業(yè)運(yùn)行的實(shí)際情況，適當(dāng)削減或取消部分績(jī)效指標(biāo)的評(píng)價(jià)，而重點(diǎn)關(guān)注較為緊迫的、必要的以及瓶頸型指標(biāo)。

（一）績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)策劃

1.指標(biāo)源確定。企業(yè)應(yīng)在策劃績(jī)效評(píng)價(jià)體系前確定用于績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)來源范圍。一般來說，企業(yè)績(jī)效指標(biāo)源可分為外部源和內(nèi)部源，外部源如國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)要求、顧客的輸入等，內(nèi)部來源則包括上級(jí)機(jī)關(guān)、企業(yè)內(nèi)部為實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展需求、保護(hù)自身的市場(chǎng)地位等自發(fā)提出的各類要求等。對(duì)于軍工企業(yè)，還應(yīng)額外注意顧客方（尤其是部隊(duì)、上級(jí)部委、型號(hào)質(zhì)量師系統(tǒng)等）提出的特殊要求是否準(zhǔn)確識(shí)別且理解到位，并且將顧客特殊要求作為重點(diǎn)指標(biāo)納入對(duì)應(yīng)產(chǎn)品、過程績(jī)效評(píng)價(jià)體系中。

2.指標(biāo)層級(jí)劃分。企業(yè)質(zhì)量管理的績(jī)效評(píng)價(jià)層級(jí)一般可分為三級(jí)，包括系統(tǒng)級(jí)、業(yè)務(wù)級(jí)和過程級(jí)。系統(tǒng)級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)代表組織整體目標(biāo)和關(guān)鍵成果，主要依據(jù)國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)要求、上級(jí)機(jī)關(guān)、顧客方等相關(guān)要求制定，其核心是反映整體任務(wù)的完成情況和質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成，具有宏觀性和綜合性；業(yè)務(wù)級(jí)指標(biāo)與企業(yè)內(nèi)各過程主管部門的目標(biāo)緊密相關(guān)，績(jī)效評(píng)價(jià)體系制定時(shí)需要將系統(tǒng)級(jí)評(píng)價(jià)內(nèi)容分解為部門具體負(fù)責(zé)的任務(wù)，并結(jié)合組織內(nèi)部的實(shí)際運(yùn)營(yíng)需求，設(shè)定每個(gè)部門的業(yè)務(wù)指標(biāo)，用于支持系統(tǒng)級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)為過程級(jí)的具體執(zhí)行提供方向；過程級(jí)指標(biāo)側(cè)重于操作性和過程性工作的細(xì)化管理，旨在通過對(duì)具體流程和環(huán)節(jié)的評(píng)估，確保各個(gè)環(huán)節(jié)高效協(xié)同，進(jìn)而為業(yè)務(wù)級(jí)和系統(tǒng)級(jí)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供基礎(chǔ)支持。企業(yè)通過建立三級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)體系，可以確保指標(biāo)體系的全面性和邏輯性，使得各層級(jí)的目標(biāo)能夠緊密相連，層層遞進(jìn)，最終推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理的有效實(shí)施。

3.確定指標(biāo)內(nèi)容。在構(gòu)建三級(jí)績(jī)效評(píng)價(jià)體系后，企業(yè)應(yīng)結(jié)合戰(zhàn)略目標(biāo)、型號(hào)管理的特點(diǎn)和實(shí)際需求，對(duì)指標(biāo)源進(jìn)行識(shí)別、轉(zhuǎn)化和分解，將其落實(shí)為可執(zhí)行、可監(jiān)控、可評(píng)價(jià)的績(jī)效指標(biāo)，確保其在全面覆蓋各層級(jí)的重點(diǎn)任務(wù)的同時(shí)具備清晰的可操作性和衡量標(biāo)準(zhǔn)。在系統(tǒng)級(jí)層面，指標(biāo)主要聚焦于整體性、宏觀性目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需充分考慮國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范以及用戶的需求，同時(shí)對(duì)任務(wù)完成的關(guān)鍵成果進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)。對(duì)于系統(tǒng)級(jí)指標(biāo)，企業(yè)應(yīng)確定其進(jìn)一步分解的可能性，從而將頂層要求轉(zhuǎn)化為各部門、各車間可承接、可執(zhí)行的內(nèi)容。業(yè)務(wù)級(jí)指標(biāo)內(nèi)容需與企業(yè)各部門的核心職能相結(jié)合，將系統(tǒng)級(jí)指標(biāo)分解為可執(zhí)行任務(wù)，同時(shí)結(jié)合組織實(shí)際運(yùn)行設(shè)立自身的績(jī)效指標(biāo)。業(yè)務(wù)級(jí)指標(biāo)不僅需要與系統(tǒng)級(jí)目標(biāo)保持一致，還應(yīng)反映部門在執(zhí)行過程中遇到的關(guān)鍵問題和改進(jìn)方向，從而更精準(zhǔn)地衡量業(yè)務(wù)單元的績(jī)效。過程級(jí)指標(biāo)內(nèi)容需要結(jié)合業(yè)務(wù)級(jí)指標(biāo)的制定情況，針對(duì)業(yè)務(wù)涉及的具體流程和執(zhí)行環(huán)節(jié)進(jìn)行精細(xì)化設(shè)計(jì)，確保業(yè)務(wù)級(jí)各項(xiàng)指標(biāo)均有底層過程與之承接，同時(shí)過程執(zhí)行能夠追溯到崗，落實(shí)到人。

需要注意并非所有系統(tǒng)級(jí)指標(biāo)均需進(jìn)一步分解，如顧客滿意度、市場(chǎng)占有率等直接由外部提供的或第三方測(cè)算的數(shù)據(jù)代表了企業(yè)顧客認(rèn)同及市場(chǎng)表現(xiàn)的最終結(jié)果，可作為企業(yè)整體的績(jī)效直接納入評(píng)價(jià)過程，用于指導(dǎo)下一輪次的業(yè)務(wù)級(jí)、過程級(jí)指標(biāo)設(shè)定及改進(jìn)工作。同時(shí)，各級(jí)指標(biāo)制定時(shí)可參考?xì)v史數(shù)據(jù)分析、行業(yè)標(biāo)桿研究以及利益相關(guān)方的意見，確保指標(biāo)具有良好的科學(xué)性、對(duì)比性和可測(cè)量性。此外，各績(jī)效指標(biāo)還應(yīng)具有一定的靈活性，根據(jù)型號(hào)任務(wù)的階段性特點(diǎn)和外部環(huán)境的變化及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化。

4.明確監(jiān)控機(jī)制。質(zhì)量管理績(jī)效的監(jiān)控機(jī)制在指標(biāo)確定時(shí)可同步策劃，對(duì)于識(shí)別、分解的各項(xiàng)指標(biāo)，應(yīng)明確其監(jiān)控方式，包括監(jiān)控頻次、監(jiān)控人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，同時(shí)應(yīng)根據(jù)上級(jí)要求、企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)際情況設(shè)定初步的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，確保末端績(jī)效異常指標(biāo)在監(jiān)控過程中能夠被快速識(shí)別，對(duì)于異常過程及時(shí)制定措施進(jìn)行圍堵或處理，避免產(chǎn)生蝴蝶效應(yīng)造成更大損失。此外，企業(yè)應(yīng)明確績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制的監(jiān)控流程，一般由上一級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)主體對(duì)下一級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，確保各績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和有效性。

（二）績(jī)效指標(biāo)收集、分析與評(píng)價(jià)

1.指標(biāo)收集。指標(biāo)收集階段屬于績(jī)效評(píng)價(jià)執(zhí)行階段，是將策劃內(nèi)容落地實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。該階段主要通過建立的監(jiān)控機(jī)制，實(shí)時(shí)跟蹤各績(jī)效目標(biāo)的完成情況，確保工作按照計(jì)劃進(jìn)行。企業(yè)按照制定的監(jiān)控方式，定期或?qū)崟r(shí)收集涵蓋定量指標(biāo)（如生產(chǎn)效率、成本控制）和定性指標(biāo)（任務(wù)完成情況等）的各類績(jī)效數(shù)據(jù)，并對(duì)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行記錄與反饋，評(píng)估目標(biāo)達(dá)成的進(jìn)度及可能存在的偏差。監(jiān)控人員需及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，以確保數(shù)據(jù)的可靠性。指標(biāo)收集過程不僅是單純的數(shù)據(jù)收集，還應(yīng)對(duì)規(guī)劃實(shí)施情況開展初步驗(yàn)證，為后續(xù)的分析與評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

2.分析與評(píng)價(jià)。此階段的主要任務(wù)是對(duì)執(zhí)行過程中的數(shù)據(jù)和結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)分析與評(píng)估。在績(jī)效分析評(píng)價(jià)過程中，企業(yè)通過對(duì)照績(jī)效目標(biāo)，全面分析各項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)成情況，判斷是否達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，并識(shí)別存在的差距和問題。分析過程中可以采取數(shù)據(jù)分析工具挖掘數(shù)據(jù)信息，為制定科學(xué)、有效的改進(jìn)措施提供依據(jù)。同時(shí)，對(duì)于未達(dá)標(biāo)或改進(jìn)空間較大的指標(biāo)，需提出具體改進(jìn)建議，例如，優(yōu)化流程設(shè)計(jì)、調(diào)整資源配置、完善執(zhí)行策略等，從根本上提升績(jī)效水平。企業(yè)應(yīng)結(jié)合評(píng)估結(jié)果應(yīng)用質(zhì)量管理工具（如魚骨圖、Pareto分析等）對(duì)問題進(jìn)行深入剖析，明確影響績(jī)效的核心因素，確保改進(jìn)措施具有針對(duì)性和可操作性。

（三）改進(jìn)

企業(yè)應(yīng)根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果開展改進(jìn)工作，其核心是將分析評(píng)價(jià)中提出的改進(jìn)建議轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)方案，以提升績(jī)效指標(biāo)的合理性和目標(biāo)達(dá)成效果。企業(yè)應(yīng)根據(jù)分析結(jié)果制定詳細(xì)的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、執(zhí)行步驟、所需資源及責(zé)任人，并對(duì)計(jì)劃的可行性和預(yù)期效果進(jìn)行全面評(píng)估，確保計(jì)劃具有可操作性；其次，在改進(jìn)措施實(shí)施過程中，應(yīng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，隨時(shí)跟蹤計(jì)劃推進(jìn)情況，識(shí)別潛在問題并及時(shí)調(diào)整，確保措施能夠按計(jì)劃落地并發(fā)揮作用。改進(jìn)完成后，需對(duì)實(shí)際效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，分析改進(jìn)措施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，同時(shí)總結(jié)實(shí)施過程中積累的成功經(jīng)驗(yàn)或暴露的問題，為后續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。

（四）成文信息

當(dāng)績(jī)效管理流程結(jié)束后，企業(yè)應(yīng)保留該輪次的績(jī)效評(píng)價(jià)的成文信息，并且至少包括以下內(nèi)容：績(jī)效評(píng)價(jià)方案，記錄績(jī)效指標(biāo)來源、績(jī)效指標(biāo)制定過程及原則，以及指標(biāo)分工及實(shí)施細(xì)則；績(jī)效指標(biāo)的實(shí)際數(shù)據(jù)，包括執(zhí)行過程中的原始數(shù)據(jù)和最終結(jié)果；績(jī)效分析與評(píng)價(jià)報(bào)告，全面總結(jié)分析結(jié)果、改進(jìn)建議以及未來優(yōu)化方向。成文信息能夠?yàn)榭?jī)效管理的可持續(xù)性和系統(tǒng)性提供保障，還通過知識(shí)積累的方式為組織建立長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)庫，提升后續(xù)工作效率和管理水平。

三、某企業(yè)質(zhì)量管理系統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)流程組建實(shí)例

圖2為某企業(yè)根據(jù)其業(yè)務(wù)運(yùn)行實(shí)際情況建立的績(jī)效評(píng)價(jià)流程，其中展示了該企業(yè)部分重點(diǎn)指標(biāo)的來源，以及相關(guān)指標(biāo)逐級(jí)分解的結(jié)果和監(jiān)控、評(píng)價(jià)方式，形成了的績(jī)效指標(biāo)收集、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，可作為企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)策劃過程及指標(biāo)分級(jí)設(shè)定的實(shí)例參考。

四、小結(jié)與展望

綜上，企業(yè)應(yīng)通過對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理流程的分析，結(jié)合承制產(chǎn)品的高可靠性、高精度和高安全性要求，在產(chǎn)品質(zhì)量管理過程中建立完善的績(jī)效評(píng)價(jià)流程，構(gòu)建科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系，涵蓋質(zhì)量管理體系運(yùn)行的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重分配，并實(shí)現(xiàn)對(duì)績(jī)效數(shù)據(jù)的量化分析，以提供科學(xué)依據(jù)。展望未來，隨著智能制造、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)質(zhì)量管理將邁向更加智能化和自動(dòng)化的新時(shí)代，未來的質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)流程將進(jìn)一步融入機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和精準(zhǔn)預(yù)測(cè)，提高質(zhì)量控制的精度和效率。在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)加劇和產(chǎn)品研制復(fù)雜度提高的背景下，企業(yè)應(yīng)不斷持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)流程，以適應(yīng)更高標(biāo)準(zhǔn)和更嚴(yán)苛的制造要求?？茖W(xué)構(gòu)建質(zhì)量管理績(jī)效評(píng)價(jià)流程不僅能夠提升產(chǎn)品質(zhì)量水平，也為企業(yè)質(zhì)量體系保持良性的可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)提供有力支撐，以推動(dòng)企業(yè)質(zhì)量管理水平向更高處邁進(jìn)。

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[5]張忠，李衛(wèi)紅，丁兆國(guó).基于制造業(yè)的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力模型構(gòu)建與評(píng)價(jià)[J].科技管理研究，2010（24）

（作者單位：中國(guó)航發(fā)北京航空材料研究院北京100095）

[作者簡(jiǎn)介：邢安，碩士，中國(guó)航發(fā)北京航空材料研究院工程師，主要從事質(zhì)量管理體系建設(shè)及型號(hào)質(zhì)量管理工作。]

（責(zé)編：賈偉）