社會保險征繳中心服務質(zhì)量提升策略分析

一、引言

近年來我國社會保險參保人數(shù)持續(xù)攀升，社會保險征繳中心傳統(tǒng)、單一的服務模式也難以適應新的形勢。在此背景下，探究如何提升社會保險征繳中心的服務質(zhì)量，成為優(yōu)化社會保障服務、提升政府治理能力的關鍵所在。當前民眾對于社會保險服務的實際需求來看，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代下民眾權益意識的逐漸覺醒，民眾的個性化需求日益增強。

不同企業(yè)、參保人員對于社保服務的需求也越來越呈現(xiàn)出多樣化的特點。加上不同個體的參保情況紛繁復雜。這也對社會保險征繳中心的服務提出了更高的要求。

“互聯(lián)網(wǎng) + 人社”背景下社會保險征繳中心在工作現(xiàn)狀

1.線上線下服務銜接不足雖然近年來在互聯(lián)網(wǎng)背景下，社保服務信息化建設取得了顯著成效，服務流程更加精簡，服務操作更加高效。但是，由于社保服務基礎，業(yè)務量龐大，社保窗口服務壓力依然巨大。并且，對于中老年群體來說，由于對線上平臺的不熟悉，普遍更傾向于線下辦理。然而，由于流程引導標識的不明確，一些辦事窗口標識不明顯，加上排隊叫號系統(tǒng)不完善，企業(yè)和群眾在辦事過程中容易出現(xiàn)迷茫和焦慮情緒。一些企業(yè)在進行社保征繳基數(shù)申辦等業(yè)務時，由于系統(tǒng)提示不夠清晰，以及不知道如何正確填寫數(shù)據(jù)，導致多次申報失敗，也影響業(yè)務申辦進度。

2.服務的專業(yè)化程度不高近年來，我國在社會保險領域不斷出臺相關的政策用以完善服務。一方面，這有效提升了社會保險服務的專業(yè)化程度，另一方面也對社保工作人員提出了更高的要求。但是目前由于社保政策更新速度加快，窗口經(jīng)辦人員有時缺乏對社會保險政策的深入理解和有效掌握，在為企業(yè)提供政策咨詢、為個人提供業(yè)務指導時，難以及時準確地為企業(yè)經(jīng)辦人員或是咨詢?nèi)罕姶鹨山饣蟆２⑶?，近年來伴隨著新業(yè)態(tài)的不斷發(fā)展，一些新的社保問題也逐漸涌現(xiàn)，例如，靈活就業(yè)人員參保、平臺經(jīng)濟從業(yè)者社保問題等。這些新情況新問題都對于社保服務人員的專業(yè)知識和專業(yè)能力提出了較高的挑戰(zhàn)。

3.服務硬件有待進一步提升在互聯(lián)網(wǎng) + 人社的大背景下，推進社保服務信息化，需要社會保險征繳中心在硬件設施方面，不斷提升服務質(zhì)量，然而，部分社會保險征繳中心的信息系統(tǒng)性能不足，尤其在一些業(yè)務高峰期。例如，每月繳費申報的截止日期，系統(tǒng)容易出現(xiàn)卡頓崩潰的情況，部分辦事大廳的硬件設施也存在著設備老化、打印機故障頻發(fā)等問題，這些對社會保險征繳中心的服務質(zhì)量和服務效率產(chǎn)生一定的影響。

“互聯(lián)網(wǎng) + 人社”背景下社會保險征繳中心服務質(zhì)量提升策略

1.堅持路徑融合，優(yōu)化線上線下服務社會保險征繳中心需要秉持創(chuàng)新融合理念，從線上、線下兩大維度完善服務流程。第一，優(yōu)化線上服務內(nèi)容。在當前信息化、智能化程度不斷提升的社會背景下，互聯(lián)網(wǎng)加社保的持續(xù)推進也使得社會保險征繳中心在信息化服務方面取得了顯著成效。近年來。各地積極推進社保信息管理系統(tǒng)建設，實現(xiàn)了參保登記、繳費申報、待遇查詢等多項業(yè)務的在線辦理，有效減少了企業(yè)和參保人員往返辦事大廳的時間成本。社保服務中心的信息化升級也使得各項社保數(shù)據(jù)在搜集、整理、分析等方面更為便捷，能夠為服務優(yōu)化提供支持與助力。對此，社會保險征繳中心要簡化線上辦理流程，刪減不必要的操作環(huán)節(jié)，配合可視化設計和流程講解動畫或視頻，直觀地為群眾展示線上業(yè)務操作流程，提升線上業(yè)務辦理效率。第二，提升線下服務質(zhì)量。社會保險征繳中心需要完善線下服務大廳的布局和動線設置，在各服務窗口設置清晰醒目的窗口標識和業(yè)務辦理流程圖，確保企業(yè)工作人員和群眾能夠快速找到自己所需辦理業(yè)務的窗口。配合線下的智能排隊叫號系統(tǒng)，以線上預約取號和現(xiàn)場取號兩種方式，開展智能排隊叫號，減少群眾在服務大廳的等待時間。通過設立線下咨詢引導臺，專業(yè)工作人員為服務對象提供面對面的咨詢和引導服務，社會保險征繳中心需要加強對大廳工作人員的培訓要求，建立健全社會保險征繳中心工作人員服務滿意度評價機制，以評價反饋，督促窗口工作人員自覺優(yōu)化服務，改進服務態(tài)度，提升辦事效率，增強服務的積極性和主動性。此外，要打造專業(yè)化窗口團隊。社會保險中繳中心在線下打造一支專業(yè)化的窗口團隊。窗口工作人員日常面對的工作環(huán)境較為嘈雜，且平時工作壓力大。對此，單位需要實施輪崗激勵機制，重點培養(yǎng)全能型人才，同時，也要為內(nèi)部員工提供必要的培訓學習機會，定期組織社保工作人員參與業(yè)務培訓和政策法規(guī)的學習，邀請專家學者和業(yè)務骨干進行授課，提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務能力。結(jié)合新業(yè)態(tài)下的社保問題開展專項培訓，確保工作人員及時了解和掌握社保相關的最新政策和業(yè)務辦理流程。社會保險征繳中心通過建立培訓考核機制，定期針對培訓考核效果進行評估，確保工作人員真正掌握所學知識與技能，更好地服務企業(yè)和群眾，提高服務對象的滿意度。

2.構建要素集成機制，提升服務標準化社會保險征繳中心通過制定統(tǒng)一規(guī)范的業(yè)務辦理手冊，明確業(yè)務流程、材料審核標準，確保工作人員依規(guī)辦事，保障業(yè)務辦理的規(guī)范性和專業(yè)性。第一，建立健全業(yè)務質(zhì)量監(jiān)督機制，對社保業(yè)務辦理全過程進行監(jiān)督評估，發(fā)現(xiàn)錯誤和違規(guī)行為嚴肅處理。針對社保業(yè)務辦理情況進行監(jiān)督評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。針對社保業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)的錯誤和違規(guī)行為，社會保險征繳中心工作人員需要嚴格按照有關規(guī)定，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理，確保社保業(yè)務辦理的準確性和規(guī)范性。實施服務滿意度評價機制，由服務對象結(jié)合服務等待時長、辦事效率等客觀的評價社會保險征繳中心現(xiàn)場的經(jīng)辦服務。以服務滿意度評價機制為依據(jù)，能夠強化工作人員的服務意識，同時，社保中心可以借助大數(shù)據(jù)技術，結(jié)合對服務滿意度評價結(jié)果的統(tǒng)計分析，以及歷史評價結(jié)果，快速了解當前社會保險征繳中心窗口服務現(xiàn)狀，并找出針對性的改進和優(yōu)化策略。第二，實施服務滿意度評價，借助大數(shù)據(jù)分析評價結(jié)果，精準把握窗口服務現(xiàn)狀，制定針對性的改進策略。打造專業(yè)化窗口團隊，實行輪崗激勵機制，培養(yǎng)全能型人才，定期組織業(yè)務培訓和政策法規(guī)學習，邀請專家授課，對新業(yè)態(tài)社保問題開展專項培訓，并建立培訓考核機制，確保工作人員專業(yè)素質(zhì)與業(yè)務能力不斷提升。

3.加速信息化進程，打造智慧社保服務第一，完善基礎設施建設，加大對社保信息系統(tǒng)的投人，引進先進技術和設備，升級改造現(xiàn)有系統(tǒng)，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，確保業(yè)務高峰期正常運行。運用防火墻、數(shù)據(jù)加密等技術保障用戶信息安全，定期進行安全評估與漏洞修復。第二，結(jié)合數(shù)據(jù)共建共享，推動“一件事”改革，打破部門壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時共享和業(yè)務流程無縫銜接。推動社會保險征繳中心坐實“一件事”改革，對于重塑社保服務模式構建更加高效便捷智能的公共服務體系有著重要意義，“一件事”改革的核心在于突破部門壁壘。通過數(shù)據(jù)共享和業(yè)務流程的無縫銜接，原本分散于多個部門且需要多次申請的業(yè)務整合起來。“一件事”改革對于提升民眾的辦事體驗感和滿意度有著重要意義。對此。社保服務機構和相關部門需要推動數(shù)據(jù)的實時共享，通過數(shù)據(jù)深度分析，精準識別參保群體的需求變化為社保服務的優(yōu)化提質(zhì)，提供科學依據(jù)，進一步提升社保服務效率和群眾滿意度。第三，通過數(shù)據(jù)分析精準把握參保群體需求，優(yōu)化社保服務。開發(fā)功能完備的社保網(wǎng)上自助服務平臺，提供參保登記、繳費申報、待遇查詢等基礎服務，以及政策解讀、業(yè)務進度查詢等功能，運用大數(shù)據(jù)和人工智能技術分析用戶行為，配備人工智能客服和語音導航，降低操作難度，構建線上線下協(xié)同互補的高效服務模式。

結(jié)語：在當前智慧人社的大背景下，為提升服務的便捷性，更好地響應當前公眾對于便捷高效的在線服務的實際需求，社會保險征繳中心可以開發(fā)功能強大、操作便捷的社保服務網(wǎng)上自助平臺，為用戶提供參保登記、繳費申報、待遇查詢等基本業(yè)務功能。同時，配合社保政策法規(guī)的解讀分析、業(yè)務辦理、進度查詢等相關功能；結(jié)合大數(shù)據(jù)技術、人工智能技術，對企業(yè)和參保人員的行為數(shù)據(jù)進行在線分析；結(jié)合人工智能客服、語音導航等先進技術，降低用戶線上操作的難度，提升服務響應速度，形成線上線下協(xié)同互補的高效服務模式，使社保服務更加省心省力。

（作者單位：合肥市社會保險征繳中心）