上饒旭日派出所：創(chuàng)新打造“星級(jí)”服務(wù)示范窗口

不久前，李女士來到江西省上饒市公安局廣信分局旭日派出所綜合服務(wù)窗口咨詢辦理無犯罪記錄證明的事宜。民警詳細(xì)介紹了辦理流程和注意事項(xiàng)，并高效引導(dǎo)她完成了業(yè)務(wù)。

就在李女士準(zhǔn)備離開時(shí)，她突然想起自己的身份證即將到期，便順口問道：“你好，我的身份證快到換證日期了，請問能否一并辦理？”

“當(dāng)然可以，這邊請！”民警微笑著回應(yīng)，“不僅是身份證，現(xiàn)在駕駛證補(bǔ)換證業(yè)務(wù)也可以在我們這兒一站式辦理?！?/p>

“那太好了！”李女士欣喜地說，“我的駕駛證前幾天不小心被孩子撕壞了，正打算去車管所補(bǔ)辦呢。”在民警的指引下，她順利完成了身份證換領(lǐng)和駕駛證補(bǔ)辦兩項(xiàng)業(yè)務(wù)。

“真沒想到，跑一趙派出所，竟然辦成了三件事！”李女士對這樣高效便捷的服務(wù)連連稱贊。

上述業(yè)務(wù)的快速辦結(jié)得益于派出所綜合服務(wù)窗口的改革。

旭日派出所位于上饒市廣信區(qū)東升中路11號(hào)，轄區(qū)面積約4平方公里，下轄9個(gè)社區(qū)。轄區(qū)內(nèi)實(shí)有常住人口6萬人、流動(dòng)人口20萬人，是全區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城市化進(jìn)程的加速，轄區(qū)內(nèi)的人口數(shù)量呈現(xiàn)出持續(xù)增長的態(tài)勢，旭日派出所日均接待群眾數(shù)量達(dá)180余人，窗口常常排起長隊(duì)，給戶籍辦理、身份證辦理、居住證辦理等多項(xiàng)服務(wù)工作帶來了不小壓力。群眾對公安窗口的工作要求越來越高，也促使著派出所工作人員進(jìn)一步提高效率和服務(wù)質(zhì)量。

近年來，旭日派出所根據(jù)江西省公安廳《化推進(jìn)派出所窗口綜合服務(wù)試點(diǎn)工作方案》要求，以局黨委部署的“星級(jí)”服務(wù)窗口創(chuàng)建活動(dòng)為抓手，積極推進(jìn)權(quán)限下放、事項(xiàng)前移、流程再造、服務(wù)多元，不斷提升窗口的綜合服務(wù)能力，使窗口服務(wù)更加高效、便捷、全面、暖心。

打造“全科式”舒心窗口，從“跑多處” 到“跑一處”

旭日派出所將“群眾體驗(yàn)”作為首要考量因素，圍繞“布局合理、環(huán)境親和、辦事便利”這一目標(biāo)，于2023年7月開始在全區(qū)率先試點(diǎn)“全科式”窗口建設(shè)工作，對服務(wù)窗口進(jìn)行改造升級(jí)，并積極向銀行系統(tǒng)學(xué)習(xí)取經(jīng)，對窗口工作人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化培訓(xùn)。升級(jí)后的派出所窗口有戶籍、接警、自助3個(gè)服務(wù)大廳，整合戶政、流口、治安、交管、出入境等服務(wù)事項(xiàng)，確保群眾、企業(yè)“進(jìn)一扇門、辦所有事”。

四大功能區(qū)。窗口集合咨詢導(dǎo)辦、填表取號(hào)、群眾等候、業(yè)務(wù)辦理四大功能區(qū)，形成了“一窗受理、一門辦理、一次辦結(jié)”的便民服務(wù)新模式，大大提升了群眾辦事體驗(yàn)感。

五合一窗口。窗口在原有戶籍、身份證、居住證等戶政業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一進(jìn)駐了車駕管、出入境、治安等業(yè)務(wù)，新增或下放權(quán)限一百余項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)公安政務(wù)服務(wù)由“找警種”向“找警察”的轉(zhuǎn)變，做到“一個(gè)窗口一名民警就能辦成事”。

\"365天 ×24 小時(shí)”自助大廳。全面推行“365天 ×24 小時(shí)”受理制度，打造了一個(gè)20平方米的24小時(shí)自助服務(wù)大廳，廳內(nèi)配置了身份證、出人境、交通違法簡易程序處理等自助受理機(jī)，通過這些全天候運(yùn)轉(zhuǎn)的自助設(shè)備，基本實(shí)現(xiàn)了全年365天、全天24小時(shí)，天天有服務(wù)、時(shí)時(shí)可辦證。

一次辦。對需要現(xiàn)場簽字、活體確認(rèn)的審批服務(wù)事項(xiàng)，網(wǎng)上提交、審批后，現(xiàn)場一次辦理。

容缺辦。對33項(xiàng)戶籍業(yè)務(wù)材料進(jìn)行了精簡，擴(kuò)大了容缺范圍，例如身份證業(yè)務(wù)無論戶籍地及居住地，全部實(shí)現(xiàn)窗口直接辦、網(wǎng)上補(bǔ)材料。

預(yù)約辦。對疑難復(fù)雜事項(xiàng)，開通網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)，窗口預(yù)審后，通知辦事人在約定時(shí)間前往窗口直接辦理，避免群眾反復(fù)跑腿。

此外，在派出所窗口加設(shè)“辦不成事所長辦”窗口，由所長坐堂受理群眾各類“疑難雜癥”訴求。對需要對外協(xié)調(diào)的事項(xiàng)，明確由所長跟蹤辦理。

研發(fā)“信服通”省心平臺(tái)，從“多次跑”到“零次跑”

旭日派出所聚焦“辦事便利度、服務(wù)加速度、群眾滿意度”，收集問題意見70余條、操作體驗(yàn)60余次，不斷完善跨警種業(yè)務(wù)“一次辦理”程序。通過梳理總結(jié)，推動(dòng)上級(jí)公安機(jī)關(guān)打通了各業(yè)務(wù)警種的信息壁壘，牽頭研發(fā)了集約高效的“廣信信服通”公安政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，內(nèi)設(shè)零次跑、一次辦、容缺辦、預(yù)約辦四大模塊，梳理減免材料17項(xiàng)、壓縮審批時(shí)間23項(xiàng)、減少中間環(huán)節(jié)60項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)零次跑32項(xiàng)、一次辦27項(xiàng)、預(yù)約辦70項(xiàng)、全項(xiàng)業(yè)務(wù)容缺辦，真正讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿甚至不跑腿。

實(shí)行“星級(jí)管理”新機(jī)制，從“應(yīng)付做”到“搶著干”

零次跑。購房落戶、信息變更等簡單業(yè)務(wù)，只需在小程序上傳材料，審批結(jié)束后直接

旭日派出所牢固樹立“有競爭才有好服務(wù)”理念，根據(jù)區(qū)局出臺(tái)的《派出所綜合服務(wù)窗口星級(jí)評(píng)定辦法》，大力開展星級(jí)服務(wù)創(chuàng)評(píng)活動(dòng)，按照儀容儀表、業(yè)務(wù)能力、社會(huì)評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)，對窗口和服務(wù)人員實(shí)行三個(gè)檔次的星級(jí)評(píng)定。三星窗口和工作人員，主要指標(biāo)為群眾滿意率不低于 95% ，個(gè)人月分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上。四星窗口工作人員，主要指標(biāo)為群眾滿意率不低于 97% ，個(gè)人連續(xù)三個(gè)月總分前五名且每月分?jǐn)?shù)達(dá)到97分以上。五星窗口工作人員，主要指標(biāo)為群眾滿意率不低于 98% ，個(gè)人連續(xù)兩個(gè)季度被評(píng)為四星且每月分?jǐn)?shù)達(dá)到99分以上。通過星級(jí)評(píng)定，對窗口和工作人員進(jìn)行“等級(jí)差”管理，以評(píng)定結(jié)果作為考核的重要依據(jù)，解決“一刀切”模式下吃“大鍋飯”問題，用競爭和績效激活隊(duì)伍活力。

旭日派出所這一系列創(chuàng)新舉措不僅提升了政務(wù)服務(wù)效能，更讓群眾切實(shí)感受到了公安服務(wù)的溫度與速度。D