信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”：實踐樣態(tài)、驅(qū)動邏輯與發(fā)展方向

摘要：新時代“楓橋經(jīng)驗”是中國式基層社會治理現(xiàn)代化的典范，是國家治理制度體系、價值理念在基層社會落地生根的具體體現(xiàn)和生動實踐。信息技術(shù)的快速發(fā)展和廣泛應用為堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”注入新動力并提供新動能。當前，新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化實踐創(chuàng)新在全國各地蓬勃發(fā)展，實踐樣態(tài)集中體現(xiàn)在暢通群眾訴求表達渠道、構(gòu)建風險監(jiān)測預警機制、織密建強矛盾化解體系、形成矛盾糾紛化解閉環(huán)四個方面，而信息技術(shù)與新時代“楓橋經(jīng)驗”的融合釋放出巨大能量的驅(qū)動邏輯在于，通過重塑治理體系、調(diào)整應對模式、變革決策依據(jù)，實現(xiàn)基層社會矛盾糾紛調(diào)處從黨政主導轉(zhuǎn)向協(xié)同治理，從事后治理轉(zhuǎn)向源頭治理，從人工治理轉(zhuǎn)向智能治理。由此提出，堅持“以人民為中心”的價值取向、堅持“黨建引領(lǐng)多方共治”的治理理念、堅持“四個治理”的治理原則以及堅持“剛性信息技術(shù)+柔性治理手段”的治理路徑， "是新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化實踐的方向與路徑。

關(guān)鍵詞：信息技術(shù)；楓橋經(jīng)驗；基層治理；矛盾化解

基金項目：國家社會科學基金重大項目“完善基層直接民主制度體系和工作體系研究”（項目編號：23ZDA069）

中圖分類號：D61 文獻標識碼：A 文章編號：1003-854X（2025）01-0131-07

一、問題的提出

基層是社會治理的最前沿和主陣地，是服務群眾的“最后一公里”。基層社會治理直接事關(guān)人民群眾的切身利益和幸福生活，是推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要內(nèi)容。“楓橋經(jīng)驗”誕生于20世紀60年代初，是浙江諸暨楓橋鎮(zhèn)干部群眾創(chuàng)造的一種通過“發(fā)動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決，實現(xiàn)捕人少，治安好”的基層社會治理經(jīng)驗。對此創(chuàng)新實踐，1963年，毛澤東親筆批示“要各地仿效，經(jīng)過試點，推廣去做”。習近平總書記也非常重視“楓橋經(jīng)驗”在社會治理中的重要作用。早在2003年，時任浙江省委書記的習近平同志就曾明確提出，要充分珍惜“楓橋經(jīng)驗”，大力推廣“楓橋經(jīng)驗”，不斷創(chuàng)新“楓橋經(jīng)驗”。2013年，習近平總書記再次就“楓橋經(jīng)驗”作出重要指示，強調(diào)把“楓橋經(jīng)驗”堅持好、發(fā)展好，把黨的群眾路線堅持好、貫徹好。此后，習近平總書記在多個重要會議講話中強調(diào)要堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”。黨的二十屆三中全會也明確指出，要堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，健全黨組織領(lǐng)導的自治、法治、德治相結(jié)合的城鄉(xiāng)基層治理體系，完善共建共治共享的社會治理制度（1）。歷經(jīng)60余載的迭代更新與優(yōu)化升級，“楓橋經(jīng)驗”在實踐中愈發(fā)熠熠生輝，已然成為全國政法工作的一個有力抓手和社會治理的一個重要方式方法，展現(xiàn)出持續(xù)旺盛的生命力。

信息化的快速發(fā)展為堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”注入新動力并提供新動能。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)的加速突破，現(xiàn)代信息技術(shù)已經(jīng)廣泛應用到“五位一體”總體布局與“四個全面”戰(zhàn)略布局當中，各個領(lǐng)域都發(fā)生了深刻變化，也為社會治理理念與治理方式的創(chuàng)新帶來了前所未有的發(fā)展機遇和廣闊的發(fā)展前景。2020年中共中央印發(fā)的《法治社會建設(shè)實施綱要（2020—2025年）》在“加強權(quán)利保護”部分提出，要推動大數(shù)據(jù)、人工智能等科技創(chuàng)新成果同司法工作深度融合，全面建設(shè)集約高效、多元解紛、便民利民、智慧精準、開放互動、交融共享的現(xiàn)代化訴訟服務體系。2021年中共中央、國務院印發(fā)的《關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》提出，要加強基層智慧治理能力建設(shè)。這表明，信息技術(shù)日益成為影響社會治理變革、推進社會治理現(xiàn)代化的重要力量。實踐中，全國各地已不同程度地運用信息技術(shù)賦能矛盾糾紛調(diào)處，為法治國家、法治政府、法治社會一體建設(shè)作出重要貢獻。

近年來，隨著國家頂層設(shè)計的積極部署和地方實踐探索的蓬勃發(fā)展，有關(guān)城鄉(xiāng)基層治理信息化研究呈井噴狀，囊括了城鄉(xiāng)基層治理信息化的演進歷程、現(xiàn)實表征、運作邏輯、作用機理、實踐樣態(tài)、價值效能、評價指標體系、潛在風險以及優(yōu)化路徑等研究，可以說已經(jīng)初步形成了運用信息技術(shù)賦能城鄉(xiāng)基層治理的理論共識。與此同時，關(guān)于新時代“楓橋經(jīng)驗”的研究也很多，主要集中在以下三個方面：一是運作邏輯。任何實踐經(jīng)驗背后都有其生發(fā)邏輯，探尋其邏輯機理有助于其更具生命力。關(guān)于理論邏輯，張愛民認為“楓橋經(jīng)驗”中“堅持黨的領(lǐng)導實現(xiàn)矛盾化解、突出人民中心落實幫扶行為、運用群眾路線加強治安管理”的治理實踐是馬克思主義社會治理思想“政黨觀、人本觀、群眾觀”的具體體現(xiàn)。（2）關(guān)于實踐邏輯，王巖和陶鑫杰提出堅持人民至上、多方共治、“三治融合”、與時俱進是新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐邏輯。（3）二是價值功能。新時代“楓橋經(jīng)驗”對于豐富和發(fā)展中國特色社會主義治理理論，引領(lǐng)城鄉(xiāng)基層治理制度創(chuàng)新，完善黨委領(lǐng)導、政府負責、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的社會治理體系，推進基層治理現(xiàn)代化具有重要意義。代表性觀點有：陳進華和余棟認為新時代“楓橋經(jīng)驗”內(nèi)含有中國共產(chǎn)黨人深厚的治理哲學思想，有效契合了黨建引領(lǐng)、社會協(xié)同、公眾參與的城市治理共同體建設(shè)要求，成為引領(lǐng)城市治理高質(zhì)量發(fā)展的底層邏輯。（4）李戈指出“楓橋經(jīng)驗”的穩(wěn)定內(nèi)核及其立足基層的實踐站位、黨群協(xié)同的行動架構(gòu)、綜合有效的方式手段和民主柔性的過程理念符合新時代基層治理現(xiàn)代化的治理觀。（5）三是適用路徑。由于城鄉(xiāng)差異、區(qū)域差異和需求差異等，新時代“楓橋經(jīng)驗”在發(fā)展過程中應因地制宜，靈活調(diào)適。師容認為城鄉(xiāng)在空間結(jié)構(gòu)、主體粘性、資源稟賦以及制度供給等方面存在明顯差異，要增強“楓橋經(jīng)驗”在城市基層社會治理中的適用性，必須打破空間區(qū)域差異，踐行群眾路線以促進維穩(wěn)主體多元化，通過制度供給實現(xiàn)“楓橋經(jīng)驗”在城市基層社會治理結(jié)構(gòu)中的有效嵌入。（6）已有研究為本研究奠定良好基礎(chǔ)，然而鮮有關(guān)于信息化賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”的理論闡釋與實踐融合研究。2023年11月，中央政法委在全國范圍內(nèi)評選出104個“楓橋式工作法”單位，最高人民法院對其中58家單位的典型事跡予以摘登?；诖耍疚囊宰罡呷嗣穹ㄔ赫堑?8家單位的“楓橋式工作法”為典型案例，深入分析信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐樣態(tài)，系統(tǒng)闡釋其驅(qū)動邏輯，并進一步提出新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化實踐的發(fā)展方向與完善路徑，從而助力基層治理現(xiàn)代化。

二、信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐樣態(tài)

在國家頂層設(shè)計的規(guī)劃倡導下，在人民對公平正義的更高追求下，傳統(tǒng)的、碎片化的矛盾糾紛調(diào)處方式已經(jīng)不能很好地滿足現(xiàn)實需要，各種以“綜治中心”、“矛盾調(diào)解中心”等命名的矛盾糾紛綜合治理平臺在全國各地廣泛建立起來，相應的基層治理信息化平臺、矛盾風險監(jiān)測預警平臺、一站式多元解紛智慧系統(tǒng)也紛紛上線投入使用。當前，全國各地基本上都有運用信息化技術(shù)加強和創(chuàng)新新時代“楓橋經(jīng)驗”的意識和能力，58個典型案例中，有44個案例不同程度地運用了信息化技術(shù)，占比達到了76%，主要應用場景包括：信息收集研判、法治宣傳普及、調(diào)解技能培訓、風險監(jiān)測預警、在線法律咨詢、線上調(diào)解處理、輔助證據(jù)管理、輔助調(diào)解決策、在線司法確認、事項進度查詢等，涵蓋了矛盾糾紛事前、事中和事后多重場景。但各個地方對于技術(shù)應用的深度和廣度并不均衡，有的偏向于“工具性”，有的則偏向于“融合性”，這與多種因素有關(guān)。整體上看，近幾年信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐樣態(tài)集中體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）群眾路線：暢通群眾訴求表達渠道

群眾路線是中國共產(chǎn)黨的生命線和根本工作路線，是中國共產(chǎn)黨從勝利走向新的勝利的重要法寶?！皸鳂蚪?jīng)驗”的精神實質(zhì)和核心內(nèi)容便是依靠群眾、發(fā)動群眾以及組織群眾，就地解決矛盾，是黨的群眾路線在基層社會治理中的生動體現(xiàn)。信息技術(shù)的飛速發(fā)展和廣泛應用，極大地改變了人們的生產(chǎn)生活，也為進一步踐行和深化黨的群眾路線提供了新場域。互聯(lián)網(wǎng)成為我們黨密切聯(lián)系群眾、及時了解群眾所思所想、群眾實時表達利益訴求的重要渠道。信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”最常態(tài)化的做法便是通過熱線電話、信息化平臺、大數(shù)據(jù)平臺等載體線上反映訴求、征集意見。比如，北京市西城區(qū)人民法院以系統(tǒng)思維做實“抓前端、治未病”，探索“全周期”訴源治理工作法。在“抓前端”做法中，西城區(qū)人民法院建立緊急訴求分級聯(lián)動、快速辦理機制，通過整合“西城家園”APP、人民法院在線服務北京平臺等12個平臺，直連群眾涉法院系統(tǒng)訴求；同時，與西城區(qū)城市管理指揮中心協(xié)同聯(lián)動，將12345熱線數(shù)據(jù)與審判數(shù)據(jù)互通比對，走訪涉訴涉訪工單較多的街道，對易引發(fā)群體訴訟的問題，及時向主管部門發(fā)送預警，適時開展會商、提供法律支持，做到“未訴先辦”。因此，在信息化時代，黨群聯(lián)系打破了時空限制，人民群眾表達利益訴求、提出意見建議的渠道日益多樣化，更具直接性，這也為建設(shè)服務型黨組織和服務型政府創(chuàng)造了條件，有利于及時解決人民群眾反映的問題，提高服務效率，讓信息多跑路、群眾少跑腿，實現(xiàn)了群眾訴求“事事有回應、件件有著落”。

（二）訴源治理：構(gòu)建風險監(jiān)測預警機制

訴源治理是“楓橋經(jīng)驗”的延伸，是以預防和解決糾紛為主要職能的基層司法?！皸鳂蚪?jīng)驗”起初就是一種“堅持矛盾不上交、就地解決”的經(jīng)驗，這實際上也是事后治理的一種方式。而法治建設(shè)既要抓末端、治已病，更重要的是要抓前端、治未病，做到“消未起之患、治未病之疾，醫(yī)之于無事之前”。新時代“楓橋經(jīng)驗”堅持源頭預防和前端化解，強調(diào)預防矛盾發(fā)生和避免矛盾擴大升級兩手抓，最大程度把問題解決在萌芽狀態(tài)。信息化、數(shù)字化、智能化的發(fā)展為實現(xiàn)這一治理目標創(chuàng)造了條件。2022年國務院發(fā)布的《國務院關(guān)于加強數(shù)字政府建設(shè)的指導意見》明確提出要堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，促進矛盾糾紛源頭預防和排查化解，提高預測預警預防各類風險的能力。對此，典型做法有山東省濟寧市金鄉(xiāng)縣金鄉(xiāng)街道的“預防化解農(nóng)產(chǎn)品交易債務糾紛工作法”。金鄉(xiāng)縣是我國著名的“大蒜之鄉(xiāng)”，金鄉(xiāng)街道作為大蒜等農(nóng)產(chǎn)品交易的主陣地，面臨巨大的農(nóng)產(chǎn)品交易債務糾紛處置壓力，為破解該問題，金鄉(xiāng)街道采取了三大舉措：一是打通信息壁壘。依托“蒜通天下”大數(shù)據(jù)平臺，實時提供全國大蒜種植、加工、銷售、儲存、出口等海量數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析，及時發(fā)布交易風險提示，引導農(nóng)戶適度種植、商戶適時買賣。二是建立交易溯源機制。依托“蒜通天下”平臺，長期留存具備抵押法律屬性的電子倉單、價格走勢等原始資料，實現(xiàn)了交易全過程可追溯。三是建立企業(yè)信用評價機制。制定“紅黑榜”，將企業(yè)信用劃分為五個等級，定期發(fā)布企業(yè)信用情況，引導農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)誠信經(jīng)營，從源頭減少交易糾紛發(fā)生。

（三）系統(tǒng)治理：織密建強矛盾化解體系

傳統(tǒng)的社會矛盾糾紛化解機制在制度體系、治理主體、治理結(jié)構(gòu)、治理流程、資源要素等方面存在“碎片化”問題，導致矛盾糾紛化解體系失衡。系統(tǒng)治理是加強和創(chuàng)新社會治理的一種重要方式，強調(diào)通過體系重塑，調(diào)整治理結(jié)構(gòu)，調(diào)動治理主體，優(yōu)化治理流程，整合治理資源，來提升治理效能。因此，系統(tǒng)治理是突破“碎片化”困局的重要方式，對當前我國重構(gòu)和完善社會矛盾糾紛調(diào)處格局具有重要意義。由此，我國多地秉持系統(tǒng)治理理念，借助信息化手段，不斷織密建強矛盾糾紛化解體系。最為典型的當屬浙江省諸暨市的“一站式、一碼管”綜合解紛工作法。一方面，諸暨市堅持“只進一扇門、最多跑一地”，圍繞“一窗式受理、一攬子調(diào)處、一條龍服務”，在組織架構(gòu)和中心功能方面重塑矛盾糾紛化解體系。另一方面，諸暨市對受理歸集的矛盾事項賦予單獨事項碼，以“一事一編碼、一碼管到底、全程可追溯”模式，優(yōu)化“信息收集—分類處置—綜合銷號—督查考核”的矛盾化解流程。一是全量數(shù)據(jù)賦碼歸集。依托浙江省矛盾糾紛調(diào)處化解協(xié)同應用、基層智治綜合應用等信息化平臺，對糾紛事項實行賦碼管理，規(guī)范三級中心“事項碼”登記流程，全量掌握矛盾糾紛數(shù)據(jù)，實現(xiàn)事項“多口進，一庫集”。二是全鏈流轉(zhuǎn)帶碼化解。按照“繁簡分流、輕重分離、緩急分道”的準則，建立健全“調(diào)解優(yōu)先、訴訟斷后”的矛盾糾紛化解機制。依靠事項帶碼流轉(zhuǎn)，有效統(tǒng)籌多部門配合聯(lián)動，有機銜接調(diào)解、信訪、行政復議、訴訟等多種方式參與矛盾調(diào)處化解。各方掃碼即可實時查看事項調(diào)處的環(huán)節(jié)、進度、結(jié)果，做到辦理進度實時跟蹤，協(xié)調(diào)處置透明高效。三是全程閉環(huán)溯碼管控?？茖W設(shè)置“交辦提醒、到期催辦、缺件退回、審核重辦”功能模塊，事中“碼”上跟蹤，強化業(yè)務規(guī)范辦理，對責任單位和責任人自動預警、即時督導；事后“碼”上溯源，深化業(yè)務閉環(huán)處置，對不合格、不滿意的事項退回重辦、重點關(guān)注，確保事項全流程責任落實到位、調(diào)處化解到位。

（四）流程再造：形成矛盾糾紛化解閉環(huán)

新世紀以來，新一代信息技術(shù)的快速發(fā)展更新迭代推動了政府治理與服務創(chuàng)新的平臺化轉(zhuǎn)型。矛盾糾紛調(diào)處信息化平臺建設(shè)是對基層社會矛盾糾紛化解流程的再造，它超越了傳統(tǒng)基層社會矛盾調(diào)處機制的局限性，克服了傳統(tǒng)科層組織在回應復雜社會問題時的天然短板，實現(xiàn)了治理主體的協(xié)同聯(lián)動和治理資源的有效整合，極大地提升了治理效能。比如，北京市東城區(qū)創(chuàng)新矛盾糾紛“梯次遞進、一體調(diào)處”工作法，也就是區(qū)級統(tǒng)籌，網(wǎng)格—社區(qū)—街道—區(qū)四級協(xié)同推進矛盾糾紛調(diào)處工作。社工每天在網(wǎng)格中巡查，實時捕捉苗頭性信息，并在“社區(qū)匯聚”平臺及時上傳；社區(qū)書記通過“社區(qū)匯聚”平臺，實時掌握未化解的矛盾糾紛等情況，第一時間分析研判，然后線上派發(fā)給社區(qū)矛調(diào)工作站或上報給街道；街道采取“責任單位常駐、重點單位輪值、涉事單位報到”方式，聯(lián)合化解復雜性矛盾；區(qū)級負責統(tǒng)籌調(diào)度，動態(tài)監(jiān)測矛盾風險事件轄區(qū)分布情況，研判其變化趨勢，對于重大疑難矛盾，合力攻堅。再如，甘肅省蘭州市西固區(qū)依托“小蘭幫辦”平臺，打造集全量歸集、糾紛管理、預警調(diào)度等功能于一體的矛盾糾紛化解系統(tǒng)。在“小蘭幫辦”系統(tǒng)開設(shè)“我要報事”“我有話說”模塊，廣泛匯集群眾訴求，暢通群眾“發(fā)聲”渠道；優(yōu)化“精準過濾—分類派單—調(diào)后跟蹤”矛調(diào)流程，設(shè)置“派單交辦、領(lǐng)導批辦、預警催辦、標簽特辦”等功能模塊，讓辦理進度和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可評價；根據(jù)“小蘭幫辦”、110非警務類警情推送以及網(wǎng)格員上報等全量數(shù)據(jù)，繪制“平安地圖”，從區(qū)域、類型和頻次等維度研判矛盾糾紛發(fā)展態(tài)勢，精準預警，科學調(diào)度。這些典型案例的共性之處在于，黨和政府借助信息化平臺，不斷優(yōu)化矛盾糾紛化解流程，以治事為動力、以大數(shù)據(jù)為牽引，打破條塊間的壁壘，匯聚多方資源力量，實現(xiàn)一網(wǎng)通辦、一體化運作。

三、信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”的驅(qū)動邏輯

由于工業(yè)化、城市化、信息化進程加速推進，以及改革開放進入攻堅期和深水區(qū)等因素，基層社會矛盾糾紛出現(xiàn)了一些新的特點和趨向，矛盾糾紛牽涉的利益主體更加廣泛多元、內(nèi)容與形式更加復雜多樣、發(fā)生頻次更高以及變化更快。這就對探索新方法、創(chuàng)新矛盾糾紛多元化解機制提出了更高要求。信息化時代讓我們處于被信息包圍、被技術(shù)賦能的社會環(huán)境中，信息技術(shù)與矛盾糾紛調(diào)解的融合釋放出巨大的能量，新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化的實踐樣態(tài)已在全國范圍初步形成，在有些地區(qū)已很成熟。這里從治理體系、應對模式、決策依據(jù)三個層面闡釋信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”的驅(qū)動邏輯。

（一）治理體系：從黨政主導轉(zhuǎn)向協(xié)同治理

國家治理視角下，黨政主導是我國矛盾糾紛多元化解機制的核心和根本特色。（7）新時代，在社會大局總體穩(wěn)定的同時，社會階層結(jié)構(gòu)不斷分化，社會利益關(guān)系愈加復雜，新舊矛盾和問題交織疊加，人民群眾對于參與社會公共事務的意愿更加強烈，這就要求構(gòu)建更加一體多元多渠道的矛盾糾紛化解機制，實現(xiàn)矛盾糾紛化解從黨政主導向協(xié)同治理轉(zhuǎn)型。矛盾糾紛化解的協(xié)同治理強調(diào)通過優(yōu)化治理主體結(jié)構(gòu)，促進結(jié)構(gòu)融合、資源調(diào)配、責任共擔、共同治理。（8）將大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)引入到基層矛盾糾紛多元化解機制中，能夠賦能協(xié)同治理。一是主體結(jié)構(gòu)更加完善。國家威權(quán)為主的管理，阻礙了主體間的雙向互動，忽略了治理的關(guān)鍵在于激活主體的主觀能動性。信息化賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”，助力國家將公共性注入其他行為主體，建立起多層次、立體化的矛盾糾紛治理結(jié)構(gòu)，完善跨層級、跨部門、跨領(lǐng)域的協(xié)作體系，重塑治理格局。比如，河北省張家口市陽原縣人民法院橫向上與縣委政法委、縣工會、工商聯(lián)等部門建立聯(lián)動機制，縱向與鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）形成分層遞進的糾紛化解模式，構(gòu)建基層矛盾糾紛預防化解大格局；同時依托人民法院調(diào)解平臺“冀時調(diào)”，實現(xiàn)糾紛線上受理、分流、調(diào)解、跟蹤、反饋“一站式”運行。二是治理資源有效整合。治理主體的缺位也會導致治理資源難以被有效整合。矛盾糾紛調(diào)處信息化平臺建設(shè)，為多方治理主體共同參與提供了便利和條件，豐富了解紛資源數(shù)據(jù)庫，有助于資源全面統(tǒng)籌、科學調(diào)配。

（二）應對模式：從事后治理轉(zhuǎn)向源頭治理

基層是離人民群眾最近的地方，也是矛盾問題最集中的地方?；鶎又卫硎菄抑卫淼奈⒂^基礎(chǔ)，也是人民群眾感知法治建設(shè)效能和溫度的“神經(jīng)末梢”。隨著時代的發(fā)展、生活節(jié)奏的加快，人民群眾的認知水平、收入水平、利益訴求及其肩負的壓力擔子各有不同，矛盾糾紛日漸多元化、復雜化。傳統(tǒng)的應對矛盾糾紛模式往往是一種被動式的“事后治理”，缺乏事先預測、預警、研判、分類、分流的意識和能力。而“事后治理”的一大弊端在于，矛盾糾紛一旦未及時發(fā)現(xiàn)和解決，容易引發(fā)“連鎖反應”，從而會付出更大的治理成本。2021年中共中央、國務院發(fā)布的《關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》中提出，加強基層政權(quán)治理能力建設(shè)，要增強鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應急管理能力，做好風險研判、預警、應對等工作。而信息技術(shù)為及時發(fā)現(xiàn)風險隱患、提前做好應對預案、將矛盾糾紛盡量化解在萌芽狀態(tài)提供了技術(shù)基礎(chǔ)。一方面，事前監(jiān)測預警潛在風險。大數(shù)據(jù)的一大功能是預測，日常通過對海量數(shù)據(jù)進行深入分析，提前洞悉基層社會中的各種問題和隱患，及時向有關(guān)治理主體發(fā)布預警，并為各治理主體提供防范思路和應對措施，提升其針對風險隱患的預測預警預防能力和應對突發(fā)事件的處置能力，真正從源頭上降低基層社會矛盾糾紛的發(fā)生率。另一方面，事中分類流轉(zhuǎn)協(xié)同化解。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，在矛盾糾紛出現(xiàn)之初便能根據(jù)定性分類將其流轉(zhuǎn)至適宜的治理主體，同時根據(jù)既定應對預案快速調(diào)配資源從容化解，以最有效的信息、最快的響應，形成強有力的源頭治理能力，真正實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預警、早研判、早處置。

（三）決策依據(jù)：從人工治理轉(zhuǎn)向智能治理

在基層社會，傳統(tǒng)的矛盾糾紛調(diào)處模式主要依靠人工治理，通過充分挖掘整合本土名人、鄉(xiāng)賢能人、道德模范等社會力量，將他們發(fā)展成民間“和事佬”，并打造個人品牌調(diào)解工作室，幫助矛盾就地化解。人工治理主要依靠的是治理者的經(jīng)驗、認知、眼界、學識、直覺等來判斷和決策，這在某些情況下是行之有效的，主要體現(xiàn)在其適應性和變通性方面。然而，人的理性是有限的，人也會有自己的主觀偏好、想象力和計算力局限，所以難免會發(fā)生各種各樣的判斷和決策偏差，再者，每個地區(qū)的人力資源稟賦和優(yōu)勢也是參差不齊的，這就具有很多的不可確定性和不可控性。隨著社會矛盾的復雜性、多樣性變化，治理中的事物不再僅是簡單的因果關(guān)系，這對社會治理提出了更高要求，要求進一步提高決策的科學性和有效性。大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等信息技術(shù)的發(fā)展不斷為基層社會治理提供了新的治理工具，“智能治理”能夠在很大程度上規(guī)避“人工治理”的天然不足，它用數(shù)據(jù)說話，用證據(jù)說話。一方面，信息技術(shù)可以為化解矛盾提供科學依據(jù)。依托信息化平臺，可以快速匯聚海量、動態(tài)、多樣數(shù)據(jù)，克服了傳統(tǒng)人工摸排收集數(shù)據(jù)信息量小、不夠全面等問題，同時還可以通過大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)對數(shù)據(jù)信息進行高效全景式分析，找到矛盾發(fā)生的根本原因，從而提高矛盾糾紛治理的科學化水平。另一方面，信息技術(shù)可以為化解矛盾提供客觀證據(jù)。人與人之間產(chǎn)生矛盾糾紛一般是因為觀念相左、利益或需求沖突，而調(diào)停者要想順利化解矛盾，前提是掌握反映事情全貌的真實的證據(jù)。信息技術(shù)的發(fā)展，為固定證據(jù)、存儲證據(jù)以及提取證據(jù)提供了可能。當然，我們并非主張完全的“智能治理”，將其與“人工治理”相結(jié)合方是最佳的矛盾糾紛治理模式。

四、信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”的發(fā)展方向

習近平總書記指出：“在社會基層堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機制，加強和改進人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細化服務、信息化支撐的基層治理平臺?！保?）伴隨信息化時代的不斷發(fā)展，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”核心在于以信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”，利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，對基層治理進行數(shù)字化、智能化改造，實現(xiàn)治理模式的轉(zhuǎn)型升級。從當前政策指向和實踐結(jié)果來看，堅持“以人民為中心”的價值取向、堅持“黨建引領(lǐng)多方共治”的治理理念、堅持“四個治理”的治理原則以及堅持“剛性信息技術(shù)+柔性治理手段”的治理路徑，是新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化實踐的中心課題。

（一）堅持“以人民為中心”的價值取向

堅持“以人民為中心”是中國共產(chǎn)黨執(zhí)政為民的根本宗旨，貫徹這一思想，“不能只停留在口頭上、止步于思想環(huán)節(jié)，而要體現(xiàn)在經(jīng)濟社會發(fā)展各個環(huán)節(jié)”（10）。近年來，習近平總書記反復強調(diào)，走好新形勢下的群眾路線，善于通過互聯(lián)網(wǎng)等各種渠道問需于民、問計于民，更好傾聽民聲、尊重民意、順應民心。隨著全面深化改革不斷向縱深推進，各種不穩(wěn)定、不確定因素逐漸增多，不同利益主體之間的矛盾愈加復雜，發(fā)現(xiàn)、防范、處置難度加大，迫切需要我們找到行之有效的社會矛盾預防和化解方法。堅持“以人民為中心”是新時代“楓橋經(jīng)驗”始終蘊含的價值立場，必須要堅持把黨的領(lǐng)導政治優(yōu)勢和社會主義制度優(yōu)勢與貫徹黨的群眾路線有機融合和貫通，借助現(xiàn)代信息技術(shù)暢通和規(guī)范群眾訴求表達、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障機制，及時回應群眾訴求，全心全意為人民服務。

具體來講，一是要實現(xiàn)信息資源全民公開共享，努力發(fā)揮各種信息網(wǎng)絡(luò)平臺優(yōu)勢及信息資源整體效應，通過構(gòu)建高效的信息發(fā)布與預警機制，進一步增強信息的透明度與公開性，最大程度保障公民獲取真實準確信息的權(quán)利。二是要實現(xiàn)高效回應群眾利益訴求，不斷提高群眾對信息化治理與服務的信任度和滿意度，通過建立集訴求提交、進度查詢、結(jié)果反饋等功能于一體的全流程在線服務平臺，推動形成群眾訴求快速響應機制，確保群眾訴求“件件有反饋、事事有落實”。三是要發(fā)揮大數(shù)據(jù)平臺的分析預警、輿情監(jiān)控作用，加強網(wǎng)絡(luò)倫理建設(shè)和營造良好網(wǎng)絡(luò)空間，調(diào)動群眾數(shù)字化參與治理的積極性，保障人民群眾在信息社會中的安全感、獲得感、幸福感。

依托現(xiàn)代信息技術(shù)推動新時代“楓橋經(jīng)驗”不斷深化與發(fā)展，不僅是對傳統(tǒng)社會治理模式的革新，更是對“以人民為中心”價值理念的深刻踐行。要切實把“楓橋經(jīng)驗”傳承好、弘揚好、發(fā)展好，需要始終堅持以群眾需求為導向，通過技術(shù)創(chuàng)新與社會治理的深度融合，逐步構(gòu)建更加透明、公正、高效的社會治理體系。

（二）堅持“黨建引領(lǐng)多方共治”的治理理念

“楓橋經(jīng)驗”是黨建引領(lǐng)基層治理的典范，通過堅持黨的群眾路線，維護群眾的利益，切實解決群眾的困難和訴求，形成“矛盾不上交，就地解決”的基層矛盾調(diào)解和服務群眾的經(jīng)驗做法?；鶎又卫砩婕岸喾街黧w的協(xié)同共治、長遠目標的制定決策、治理內(nèi)容的落實監(jiān)督、治理過程的協(xié)調(diào)動員，這些要素和內(nèi)容都迫切需要一個領(lǐng)導組織來引領(lǐng)和指導。中國共產(chǎn)黨作為執(zhí)政黨的領(lǐng)導地位和歷史經(jīng)驗表明，要順利推動社會治理改革這一艱巨而復雜的任務，必須要在黨的領(lǐng)導下進行，將黨的制度優(yōu)勢、政治優(yōu)勢和組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為治理效能?；鶎狱h組織承擔著引領(lǐng)基層治理的重要職責，新時代“楓橋經(jīng)驗”就是要充分發(fā)揮黨總攬全局、協(xié)調(diào)各方的領(lǐng)導核心作用，以“技術(shù)賦能”創(chuàng)新基層治理方式，實現(xiàn)全域全時空范圍的及時調(diào)處、有效化解，不斷提升基層治理精細化、專業(yè)化、法治化和智能化水平。第一，構(gòu)建黨領(lǐng)導的基層信息化治理體系。充分運用現(xiàn)代信息技術(shù)，統(tǒng)籌各級黨建信息平臺與政務信息平臺，進一步做好一站式辦理、一門式服務、一網(wǎng)式整合，及時收集和反饋居民需求，精準施策。第二，深化黨組織在基層信息化治理中的統(tǒng)合功能?；鶎拥母黝愋畔?、資源需要依靠黨組織多方協(xié)調(diào)和整合，豐富服務供給，使基層治理的各項資源得到最大限度地利用，確保有資源有能力服務群眾。第三，發(fā)揮黨員干部在基層信息化治理中的引領(lǐng)功能?！皸鳂蚪?jīng)驗”是人民的創(chuàng)造、歷史的選擇、時代的需要，廣大黨員干部應當堅持和發(fā)展好新時代“楓橋經(jīng)驗”，充分發(fā)揮黨員在基層治理中的先鋒模范作用，引導基層黨員帶頭參與基層治理。

歷經(jīng)跨世紀的探索與實踐、堅持和發(fā)展，新時代“楓橋經(jīng)驗”借助信息化力量不斷迭變升級，在黨的領(lǐng)導下彰顯出強大的基層治理效能。新時代新征程，應繼續(xù)發(fā)揮“楓橋經(jīng)驗”的優(yōu)勢，實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益，創(chuàng)新數(shù)字治理新技術(shù)，打造共建共治共享的社會治理格局，不斷夯實“中國之治”根基。

（三）堅持“四個治理”的治理原則

習近平總書記對創(chuàng)新治理體制和改進治理方式明確提出“四個治理”原則，這無疑也是新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化的發(fā)展原則。堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化，把服務群眾、造福群眾作為出發(fā)點和落腳點，開創(chuàng)了一個預防在前、調(diào)解優(yōu)先、運用法治、就地解決的多元治理、共建共享的信息化治理新模式。為此，需要以“四個治理”為理論原則，助推四個分原則相互聯(lián)系、緊密配合，指導和推動新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化創(chuàng)新性發(fā)展和創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化。一是堅持“系統(tǒng)治理”，構(gòu)建結(jié)構(gòu)體系。新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化的系統(tǒng)治理強調(diào)政黨的領(lǐng)導核心地位，構(gòu)建起黨政部門正面主導、社會組織積極參與、企業(yè)提供技術(shù)創(chuàng)新支持以及人民群眾廣泛參與的多方主體協(xié)同的結(jié)構(gòu)體系。為此，堅持黨的領(lǐng)導是“楓橋經(jīng)驗”的核心要素，通過構(gòu)建“全覆蓋”制度體系，重點明確各級黨政部門的職責分工，充分整合政府、社會組織、企業(yè)和居民等多方力量，構(gòu)建法律健全、制度完備、保障充分的矛盾糾紛預防化解體系。二是堅持“依法治理”，構(gòu)建制度體系。新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化的依法治理強調(diào)運用法治思維和法治方式凝聚社會共識、化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定、增強社會活力。為此，在糾紛預防化解法律制度體系建設(shè)中，應當堅持法治原則，尤其要突出平等觀念、權(quán)利意識、契約精神和程序正義，明確矛盾預防化解的對象、主體的權(quán)利義務、相關(guān)責任以及主要程序等，推動信息技術(shù)賦能新時代“楓橋經(jīng)驗”實現(xiàn)法治化。也就是說，充分發(fā)揮法治固根本、穩(wěn)預期、利長遠的重要保障作用，成為有效應對信息化時代社會治理風險和挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。三是堅持“綜合治理”，構(gòu)建方法體系。新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化的綜合治理強調(diào)既運用法律的、制度的、技術(shù)的剛性手段，又注重道德教化、文化熏陶等柔性措施，以實現(xiàn)社會問題的有效解決與和諧社會的構(gòu)建。面對當前基層社會治理中出現(xiàn)的新問題、新任務，應當以群眾需求為導向構(gòu)建“全平臺”服務體系，整合建立集中辦公、集約管理、集成服務的一站式實體平臺，構(gòu)建社會各界全員參與的大排查大化解格局。四是堅持“源頭治理”，構(gòu)建風險防范體系。新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化的源頭治理既強調(diào)發(fā)現(xiàn)在早、防范在先，將風險化解在萌芽狀態(tài)；又強調(diào)在源頭上狠下功夫，更多關(guān)注改善民生，保障老百姓福利和公平正義。在推進基層治理現(xiàn)代化過程中，需要從源頭預防、源頭調(diào)處和源頭固本等方面入手，前期加強信訪大數(shù)據(jù)分析，強化信訪風險預判研判；中期積極探索建立“首問責任制”“首訪責任制”，把問題解決在最佳“窗口期”；后期實行聯(lián)合接訪、合力化解，為群眾提供全覆蓋、全領(lǐng)域、全過程的優(yōu)質(zhì)服務，努力做到“小事不出村，大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交”。

（四）堅持“剛性信息技術(shù)+柔性治理手段”的治理路徑

進入新時代，“楓橋經(jīng)驗”被賦予了新的內(nèi)涵，其強調(diào)通過系統(tǒng)治理、依法治理、源頭治理和綜合施策，實現(xiàn)基層社會的和諧穩(wěn)定。在新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化實踐中，需要將剛性信息技術(shù)與柔性治理手段有機結(jié)合，才能理解中國基層社會的善治方向。一是技術(shù)賦能與人文關(guān)懷并重。剛性信息技術(shù)被廣泛應用于構(gòu)建信息化服務平臺，如整合12345熱線、人民網(wǎng)留言板、網(wǎng)格信息平臺等線上訴求表達渠道，打造權(quán)威的矛盾糾紛多元化解信息匯聚平臺。這些平臺不僅對域內(nèi)矛盾糾紛進行全量吸附匯聚，還對群眾關(guān)切及時回應，實現(xiàn)群眾訴求“一網(wǎng)統(tǒng)攬”。同時面對信訪群眾第一時間熱情接待，并推動各級領(lǐng)導干部下訪接訪制度化常態(tài)化長效化，把“送上門來的群眾工作”變?yōu)椤白呱祥T去做群眾工作”，這也是技術(shù)賦能與人文關(guān)懷并重的現(xiàn)代化治理轉(zhuǎn)型。二是數(shù)據(jù)分析與情感溝通相結(jié)合。在新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化實踐中，剛性信息技術(shù)還通過完善矛盾問題受理登記、轉(zhuǎn)辦交辦、督辦落實、結(jié)果反饋、群眾評價、辦結(jié)歸檔等在線閉環(huán)工作流程，實現(xiàn)矛盾問題“一網(wǎng)通辦”。在這一過程中，利用“圓桌會議”“居民大會”等線上協(xié)商平臺，讓群眾能夠充分表達訴求，增強其參與感和歸屬感?？梢哉f，數(shù)據(jù)分析與情感溝通在新時代“楓橋經(jīng)驗”中相輔相成，數(shù)據(jù)分析提高了基層治理的效率和精準度，而情感溝通則增強了基層治理的溫度和人文關(guān)懷，兩者結(jié)合使得治理現(xiàn)代化更加高效和人性化。三是線上服務與線下執(zhí)行相融合。新時代“楓橋經(jīng)驗”信息化實踐強調(diào)線上平臺提供便捷的服務和快速的回應，同時注重線下服務的執(zhí)行和問題的解決，構(gòu)建線上線下聯(lián)動處置機制。即線上對群眾反映的政策咨詢類問題和一般性矛盾糾紛及時答復和處理，而對于需要線下解決的問題，通過在線流轉(zhuǎn)交辦責任部門，由相關(guān)部門及時聯(lián)系當事人深入了解訴求、主動靠前解決問題。在這一過程中，通過線上線下多方力量的無縫銜接和協(xié)同配合，形成“共建共治共享”社會治理格局。

注釋：

（1） 《黨的二十屆三中全會〈決定〉學習輔導百問》，學習出版社、黨建讀物出版社2024年版，第45頁。

（2） 張愛民：《新時代“楓橋經(jīng)驗”的理論邏輯及其示范性價值》，《新視野》2021年第4期。

（3） 王巖、陶鑫杰：《新時代“楓橋經(jīng)驗”的實踐邏輯》，《南通大學學報》（社會科學版）2024年第1期。

（4） 陳進華、余棟：《新時代“楓橋經(jīng)驗”賦能城市治理共同體的創(chuàng)新意蘊及其時代價值》，《東南大學學報》（哲學社會科學版）2024年第5期。

（5） 李戈：《中國基層治理現(xiàn)代化的理論智慧與實踐方案——以“楓橋經(jīng)驗”為中心的考察》，《山東社會科學》2024年第8期。

（6） 師容：《新時代“楓橋經(jīng)驗”在城市基層社會治理中的適用研究》，《天津行政學院學報》2020年第1期。

（7） 顧培東：《國家治理視野下多元解紛機制的調(diào)整與重塑》，《法學研究》2023年第3期。

（8） 張文匯：《法治化語境下的基層矛盾化解路徑選擇》，《東岳論叢》2019年第5期。

（9） 習近平：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家而團結(jié)奮斗——在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會上的報告》，人民出版社2022年版，第54頁。

（10） 習近平：《在省部級主要領(lǐng)導干部學習貫徹黨的十八屆五中全會精神專題研討班上的講話》，《人民日報》2016年5月10日。

作者簡介：李夢蘭，華中師范大學馬克思主義學院講師，湖北武漢，430079；唐鳴，華中師范大學政治與國際關(guān)系學院教授、博士生導師，湖北武漢，430079。

（責任編輯 李 濤）