中小企業(yè)內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題與對(duì)策研究

劉靜斐 谷禹 熊英 于自涵 李薇薇

摘 要：內(nèi)部溝通是公司提高管理效率的重要基礎(chǔ)，但在如今信息變更的快節(jié)奏市場(chǎng)中，如何有效地溝通往往被中小企業(yè)所忽視，致使內(nèi)部溝通效率低下。本文結(jié)合相關(guān)溝通理論，從內(nèi)部溝通方式出發(fā)，以D公司為例，基于魚(yú)骨圖分析其現(xiàn)有內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題，并從培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、反饋機(jī)制、非正式溝通等角度提出解決對(duì)策，以保證中小企業(yè)內(nèi)部溝通信息能有效傳遞，從而提高溝通效率。

關(guān)鍵詞：內(nèi)部溝通;溝通方式;魚(yú)骨圖;組織結(jié)構(gòu);非正式溝通

本文索引：劉靜斐，谷禹，熊英，等.<變量 1>[J].中國(guó)商論，2021（18）：-145.

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）09（b）--03

信息化社會(huì)中，企業(yè)內(nèi)部信息的有效溝通對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)來(lái)講至關(guān)重要，內(nèi)部溝通與企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效存在正相關(guān)關(guān)系，完善公司內(nèi)部的溝通機(jī)制有助于提升員工之間的協(xié)作能力，增強(qiáng)公司內(nèi)部的凝聚力。但是，內(nèi)部溝通質(zhì)量和效率也往往容易被管理者所忽視，特別是對(duì)許多中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)內(nèi)部溝通的方式單一，溝通效率偏低，這給企業(yè)管理帶來(lái)了很大的障礙。目前，中小企業(yè)已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的生力軍，在工商部門注冊(cè)的中小企業(yè)數(shù)量有430多萬(wàn)戶，個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶達(dá)3800多萬(wàn)戶，推動(dòng)中小企業(yè)發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措?；诖?，本文以中小企業(yè)為具體研究對(duì)象，剖析其內(nèi)部溝通中存在的問(wèn)題，并結(jié)合內(nèi)部溝通理論，找出解決內(nèi)部管理問(wèn)題的具體對(duì)策，幫助中心企業(yè)通過(guò)改善內(nèi)部溝通機(jī)制提升溝通效率。

1 中小企業(yè)現(xiàn)有內(nèi)部溝通方式概述

本文通過(guò)設(shè)置問(wèn)卷對(duì)部分中小企業(yè)開(kāi)展調(diào)查，包括部分員工在20人以上的個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶。通過(guò)問(wèn)卷分析發(fā)現(xiàn)，目前中小企業(yè)公司內(nèi)部主要采用會(huì)議溝通、書(shū)面溝通、口頭溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通這四種主流溝通方式。

1.1 會(huì)議溝通

會(huì)議溝通是一種需要花費(fèi)較大成本的溝通方式，一般在解決重要問(wèn)題，如決策性問(wèn)題時(shí)，人們經(jīng)常需要用到會(huì)議溝通這種內(nèi)部溝通方式。會(huì)議包括管理者的工作總結(jié)、上級(jí)對(duì)下級(jí)分配任務(wù)的會(huì)議，以及較為輕松愉快的年會(huì)等。會(huì)議溝通需要有明確的目的，要求與會(huì)人員做好充分的準(zhǔn)備工作，并且做到認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣才能夠提高效率，發(fā)揮會(huì)議溝通的作用。

（1）會(huì)議溝通的優(yōu)點(diǎn)：在會(huì)議溝通中，所有與會(huì)人員都有發(fā)言機(jī)會(huì)，在遇到問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)產(chǎn)生更多的方法，有利于大家集思廣益，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)的力量，同時(shí)可以保證消息及時(shí)傳達(dá)。

（2）會(huì)議溝通的缺點(diǎn)：會(huì)議溝通在時(shí)間的安排上可能會(huì)與個(gè)人安排有沖突，難以協(xié)調(diào)。在會(huì)議溝通中，會(huì)有從眾心理，隨波逐流的現(xiàn)象出現(xiàn)，會(huì)導(dǎo)致一些個(gè)人想法被拋棄。

1.2 書(shū)面溝通

書(shū)面溝通簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是以書(shū)面為媒介進(jìn)行的信息交流，主要用于內(nèi)部公眾之間的溝通，存在的形式有內(nèi)部文件，通知公告等，例如內(nèi)部報(bào)刊、信件、公告板、標(biāo)語(yǔ)和各種輔助出版物等。相對(duì)于會(huì)議溝通來(lái)說(shuō)，書(shū)面溝通較為隨意，可以正式也可以非正式。可以使用隨意的便條，也可能是具有法律效益的合同。書(shū)面溝通有利于提高寫作人表達(dá)意思的便利程度以及書(shū)面材料的準(zhǔn)確性。

（1）書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn)：書(shū)面溝通可以使寫作人從容地表達(dá)自己的意思。詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，而且還可以不斷修改，因此書(shū)面材料具有較高的準(zhǔn)確性。

（2）書(shū)面溝通的缺點(diǎn)：書(shū)面溝通往往是單向的，缺乏反饋。有時(shí)候書(shū)面溝通的效率可能相對(duì)不高，難以直接了解溝通對(duì)象的即時(shí)感受和外在表現(xiàn)。

1.3 口頭溝通

口頭溝通不僅在生活中隨處可見(jiàn)，在公司內(nèi)部也是如此。在布置一些簡(jiǎn)單工作的時(shí)候，主管往往會(huì)通過(guò)口頭溝通的方式來(lái)傳達(dá)，口頭溝通在日常溝通中扮演著重要角色，因?yàn)橥麻g可以通過(guò)說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、動(dòng)作等來(lái)表達(dá)當(dāng)時(shí)的心情和狀態(tài)。

（1）口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)：口頭溝通過(guò)程中，可以隨時(shí)觀察信息接受者的反應(yīng)，可以得到最及時(shí)的回復(fù)，使溝通達(dá)到更佳的效果。在上下級(jí)的溝通中，口頭溝通顯得更為隨意，也更能通過(guò)這種非正式溝通的方式了解手下員工的想法，方便今后工作的安排。

（2）口頭溝通的缺點(diǎn)：口頭溝通由于其直接、當(dāng)面的特性，容易使溝通雙方產(chǎn)生情緒，也是最容易激化矛盾的溝通方式，溝通雙方的情緒會(huì)大大影響交流的結(jié)果?？陬^溝通的最大弊端就是溝通的內(nèi)容不留痕跡，溝通雙方甚至可以不負(fù)責(zé)任的進(jìn)行溝通。

1.4 網(wǎng)絡(luò)溝通

目前很多中小企業(yè)主要通過(guò)企業(yè)微信以及郵件的形式進(jìn)行交流。在日常的工作中，企業(yè)微信主要適用于跨部門，不太熟悉的同事之間的交流，如果遇到一些技術(shù)上的問(wèn)題，就可以在企業(yè)微信中方便地找到技術(shù)部門相關(guān)人員來(lái)解決問(wèn)題。

（1）網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)點(diǎn)：由于不同部門的辦公區(qū)域不同，網(wǎng)絡(luò)溝通會(huì)極大地提供便利。在某些特殊的部門，如編輯部等，往往存在倒班現(xiàn)象，因此工作交接就是一向非常重要的環(huán)節(jié)，同部門的工作交接往往會(huì)采用郵件的方式，因?yàn)殡娮余]件可以快速、大量的傳遞信息，以確保工作交接的準(zhǔn)確無(wú)誤，是公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)溝通的不二選擇。

（2）網(wǎng)絡(luò)溝通的缺點(diǎn)：微信溝通的正式性不夠，信息安全不好保證;郵件溝通的便利性不足、其他信息化手段保障的網(wǎng)絡(luò)溝通有利于朝著更完善的方向發(fā)展，但前期投入會(huì)相對(duì)較高。

2 基于魚(yú)骨圖的中小企業(yè)內(nèi)部溝通問(wèn)題分析——以D公司為例

魚(yú)骨圖分析法是研究人員進(jìn)行因果分析時(shí)經(jīng)常采用的一種方法，簡(jiǎn)捷實(shí)用，比較直觀。本部分選擇使用魚(yú)骨圖方法來(lái)對(duì)中小企業(yè)內(nèi)部溝通問(wèn)題進(jìn)行分析，更容易剖析出其內(nèi)在的問(wèn)題及原因。

D公司是一家中小規(guī)模的電力物資公司，以D公司情況作為實(shí)例，本部分采用原因型魚(yú)骨圖對(duì)中小企業(yè)的內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行解析。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公司的溝通問(wèn)題主要受到員工和企業(yè)組織內(nèi)部?jī)蓚€(gè)方面影響：就企業(yè)組織方面而言，制度和渠道的不健全是企業(yè)內(nèi)部溝通的障礙;就員工而言，溝通主動(dòng)意識(shí)和溝通技巧薄弱以及溝通方式的局限性帶來(lái)的溝通障礙是主要因素。如圖1所示，針對(duì)“為什么存在內(nèi)部溝通問(wèn)題”這個(gè)“魚(yú)頭”，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，主要由這四個(gè)“魚(yú)骨”所導(dǎo)致的：溝通方式的不和諧、組織結(jié)構(gòu)不完善、信息反饋不及時(shí)以及非正式溝通不充分。

2.1 上下級(jí)溝通的不和諧

在中小企業(yè)中，有部分管理者會(huì)將縱向的溝通視為權(quán)力的象征，因此在溝通中會(huì)有一種居高臨下的態(tài)度。這種現(xiàn)象同時(shí)存在于同等級(jí)的同事間的交流，對(duì)于一些內(nèi)部信息，外界機(jī)會(huì)的分享也會(huì)考慮到個(gè)人的利益，從而很少有人愿意將自己所掌握的信息和盤托出，與人共享。此外，中小企業(yè)上下級(jí)之間通常會(huì)存在知識(shí)結(jié)構(gòu)的差距，一般管理者學(xué)歷較高，知識(shí)結(jié)構(gòu)較豐富，普通員工的知識(shí)儲(chǔ)備較少，能力較弱，在日常的工作匯報(bào)中，往往很簡(jiǎn)單的工作交流卻挑不到重點(diǎn)，導(dǎo)致過(guò)多浪費(fèi)時(shí)間。

2.2 組織結(jié)構(gòu)不完善

企業(yè)不同的組織結(jié)構(gòu)，其層級(jí)的差異直接或間接影響著組織內(nèi)部的信息傳遞。D公司屬于直線型的組織結(jié)構(gòu)，即企業(yè)各級(jí)行政單位由上及下實(shí)行垂直式的縱向管理與領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)研究表明，在企業(yè)信息傳遞過(guò)程中，所經(jīng)歷的環(huán)節(jié)、層次越多，信息的遺漏和被曲解的可能性就越大。除此之外，在問(wèn)卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)于“等級(jí)制度”似乎較為敏感，在與領(lǐng)導(dǎo)直接對(duì)話中，會(huì)感到壓力，組織結(jié)構(gòu)的層次越多，對(duì)員工構(gòu)成的心理壓力則越大，這種無(wú)形中的壓力會(huì)間接影響到溝通的效果。

2.3 信息反饋不及時(shí)

在D公司內(nèi)部，單向的溝通居多，往往體現(xiàn)在上級(jí)向下級(jí)分配工作，下級(jí)對(duì)問(wèn)題的看法一般很難反饋到管理者那，對(duì)于分配下來(lái)的任務(wù)也是更注重結(jié)果，而忽視過(guò)程。比如，在公司會(huì)議上，領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言結(jié)束，一些對(duì)管理者提的問(wèn)題，通常由于時(shí)間緊迫沒(méi)能即時(shí)回答，而推辭會(huì)后進(jìn)行交流。在公司內(nèi)部雖然設(shè)立了意見(jiàn)箱，但是由于與上級(jí)的隔閡和內(nèi)心的恐懼，真正的問(wèn)題很難通過(guò)該渠道反映，得到反映的多為無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題，最終導(dǎo)致下級(jí)真實(shí)想法難以反饋，故產(chǎn)生不滿情緒。

2.4 非正式溝通不充分

在組織中，需要非正式溝通渠道來(lái)彌補(bǔ)其缺點(diǎn)。非正式溝通可以使消息在組織結(jié)構(gòu)中任意流動(dòng)，這類消息具有不確切的成分，但也有許多符合事實(shí)的成分。非正式溝通渠道多為密集傳播線，有自上而下的、自下而上的，也有平等和斜向的，多屬于口頭傳播。這種傳播渠道傳播速度快，沒(méi)有固定的形式，易于形成，也易于消散。

經(jīng)過(guò)調(diào)查，D公司內(nèi)部的年齡結(jié)構(gòu)主要以24～28歲為主，人員年齡結(jié)構(gòu)整體偏年輕。管理者與被管理者存在年齡代溝，在交流中這種壓力會(huì)讓正式溝通更為有效果，但是在進(jìn)行非正式溝通時(shí)往往會(huì)產(chǎn)生隔閡，使得氣氛過(guò)于死板嚴(yán)肅，管理者無(wú)法真正了解到員工的想法。此外，工作內(nèi)容性質(zhì)導(dǎo)致工作氛圍沉悶，員工日常負(fù)責(zé)的主要工作是線上的圖片整理，圖片的上線及審核，工作量大且比較枯燥乏味，因此大家都盯著電腦辦公，導(dǎo)致辦公室的氣氛沉悶，使得人們沒(méi)有溝通的欲望。

3 中小企業(yè)內(nèi)部溝通的對(duì)策研究

對(duì)于D公司內(nèi)部溝通存在的問(wèn)題，根據(jù)所學(xué)與對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的整理總結(jié)，針對(duì)性地提出對(duì)策，以解決D公司在內(nèi)部溝通中存在的問(wèn)題。

3.1 加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)

工作氛圍的不和諧存在于D公司日常的內(nèi)部溝通中，因此開(kāi)展相關(guān)的內(nèi)部員工培訓(xùn)活動(dòng)是有必要的。圍繞內(nèi)部溝通的相關(guān)培訓(xùn)，建議從思想和技能兩方面開(kāi)展。

對(duì)于思想方面的培訓(xùn)，首先統(tǒng)一公司所有人的思想，明確公司的使命和愿景，不忘初心。同時(shí)鼓勵(lì)員工積極表達(dá)自己的想法，將領(lǐng)導(dǎo)視為朋友，打消內(nèi)心的恐懼，做到有問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，有想法及時(shí)表達(dá)。同時(shí)，要做好溝通技能方面的培訓(xùn)，借鑒其他公司成功的案例，可以邀請(qǐng)一些溝通領(lǐng)域的專家教授，為公司員工及管理者進(jìn)行溝通技能方面的培訓(xùn)，讓大家意識(shí)到溝通的重要意義，提高溝通可能性。

3.2 構(gòu)建科學(xué)組織結(jié)構(gòu)

D公司可以發(fā)揮鏈?zhǔn)焦芾淼膬?yōu)點(diǎn)，將內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)逐漸扁平化，降低企業(yè)管理層與基層溝通時(shí)的時(shí)間成本，增加基層員工與高層交流的機(jī)會(huì)，讓信息傳遞變得簡(jiǎn)單快速有效。

D可以設(shè)立組織溝通部，它的職責(zé)就是設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)外部的溝通戰(zhàn)略，同時(shí)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部承上啟下的工作。對(duì)公司內(nèi)部會(huì)議、活動(dòng)的溝通做出評(píng)價(jià)，了解各個(gè)部門的溝通情況，針對(duì)各個(gè)部門的現(xiàn)狀，為其溝通方式、過(guò)程等提出改善辦法，提高公司的內(nèi)部溝通效率。

3.3 完善溝通反饋機(jī)制

公司的管理過(guò)程，從一定意義上說(shuō)實(shí)際就是內(nèi)部溝通的行為過(guò)程。而沒(méi)有反饋，就不是一個(gè)完整的溝通過(guò)程。只有重視反饋，認(rèn)真地完成溝通反饋工作，才能夠真正的完善內(nèi)部溝通體系。

首先，D公司需要制定合理化建議制度，保證員工能夠通過(guò)穩(wěn)定的渠道，將自己對(duì)企業(yè)的建議和意見(jiàn)直接傳遞給公司高層，避免信息的損耗和失真。設(shè)意見(jiàn)箱，每個(gè)月定期回收，由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一解答并以書(shū)面的形式添加到公司月刊中，逐漸引導(dǎo)員工通過(guò)意見(jiàn)箱認(rèn)真反饋意見(jiàn)。其次，要利用好互聯(lián)網(wǎng)公眾號(hào)等功能。最后，實(shí)行走動(dòng)式管理。管理人員不是整日坐在辦公室里處理工作，而是走進(jìn)員工當(dāng)中，與員工進(jìn)行無(wú)壓力的、非正式的交流。

3.4 拓寬非正式溝通渠道

非正式溝通相比于正式溝通來(lái)說(shuō)流通性、信息傳播速度更快，員工們也更愿意接受和嘗試非正式溝通，在不同場(chǎng)合的非正式溝通也會(huì)帶來(lái)不同的效果，也能彌補(bǔ)員工們內(nèi)心在正式溝通中存在的心理落差。

調(diào)查顯示，員工還是較為愿意參加團(tuán)建活動(dòng)，因此，可以不定期開(kāi)展團(tuán)建活動(dòng)，這有利于公司內(nèi)部相互認(rèn)識(shí)，相互了解，增強(qiáng)內(nèi)部的凝聚力。還可以設(shè)立內(nèi)部月刊，與公司內(nèi)部的工作匯報(bào)不同，月刊可以采用更加輕松的方式，對(duì)當(dāng)下熱點(diǎn)話題，以及公司內(nèi)部一個(gè)月以來(lái)發(fā)生的趣事進(jìn)行總結(jié)、整理、編輯發(fā)布。增加一些幽默的訪談，興趣愛(ài)好的展示等，增加內(nèi)部歡樂(lè)的氣氛，讓同事之間增加相互了解，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。

4 結(jié)語(yǔ)

溝通，無(wú)論是在日常生活還是工作中，都起著至關(guān)重要的作用，在公司中也不例外。只有良好的內(nèi)部溝通，才能有高效的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位。本文選擇以D公司為例，結(jié)合調(diào)研，運(yùn)用魚(yú)骨圖進(jìn)行了問(wèn)題分析，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，公司內(nèi)部仍然存在上下級(jí)溝通不和諧、組織結(jié)構(gòu)不完善、信息反饋不及時(shí)、非正式溝通不充分等問(wèn)題。最終，建議公司可以從加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)、完善組織結(jié)構(gòu)、完善溝通反饋機(jī)制、拓寬非正式溝通渠道等方面入手，改善內(nèi)部溝通現(xiàn)狀，提高溝通效率。

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Research on the Problems and Countermeasures of Internal Communication in Small and Medium-sized Enterprises

State Grid Beijing Electric Power Company? LIU Jingfei? GU Yu

State Grid Beijing Electric Power Company Materials Branch? XIONG Ying? YU Zihan? LI Weiwei

Abstract： Internal communication is an important basis for companies to improve management efficiency. However， how to effectively communicate to fit in with today's fast-paced market information changes is often ignored by small and medium-sized enterprises， resulting in low internal communication efficiency. Reviewing the relevant communication theories， the paper starts from the internal communication ways， and analyses the company Ds existing internal communication problems based on the Fishbone Diagram. At last， solutions are put forward from the perspective of training， organization structure， feedback mechanism and informal communication to ensure small and medium-sized enterprises transmit internal communication information effectively and improve their communication efficiency.

Keywords： internal communication; communication ways; Fishbone Diagram; organization structure; informal communication