旅游酒店中員工與顧客間的互動(dòng)對(duì)顧客滿意度的影響研究

尚珠珠 張洋 張思穎

摘 要：酒店服務(wù)人員是酒店業(yè)發(fā)展的必要因素之一，服務(wù)人員的表現(xiàn)很大程度上會(huì)影響酒店的生存與發(fā)展，特別是在個(gè)性化需求極其重要的現(xiàn)階段，服務(wù)人員與顧客間的每一次互動(dòng)都將直接影響其滿意度。因此，針對(duì)這一問題，本文從員工與顧客間的互動(dòng)這一角度出發(fā)，研究員工與顧客如何有效互動(dòng)才能提升顧客滿意度，從而提高服務(wù)質(zhì)量。文章以調(diào)查問卷的形式進(jìn)行實(shí)證研究，研究指出，員工與顧客間的互動(dòng)頻率、互動(dòng)方式、互動(dòng)質(zhì)量均對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生積極影響。

關(guān)鍵詞：旅游酒店；互動(dòng)頻率；互動(dòng)質(zhì)量；互動(dòng)方式；顧客滿意度

中圖分類號(hào)：F274；F272.92 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

引言

近年來，我國旅游業(yè)發(fā)展勢頭正強(qiáng)勁，旅游住宿需求保持較快的增長勢頭。與此同時(shí)，競爭也越來越激烈，人們對(duì)酒店的要求更多地從關(guān)注硬件設(shè)施到關(guān)注顧客的個(gè)性化需求，越來越多的客人在入住酒店時(shí)，希望能夠享受到個(gè)性化服務(wù)，帶來不一樣的入住體驗(yàn)，但并不是所有的酒店都能為客人提供滿意優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)。服務(wù)人員作為酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)必不可少的部分之一，對(duì)酒店的重要性可想而知，特別是一線服務(wù)人員與顧客之間基本上每時(shí)每刻都在發(fā)生接觸，而接觸的每個(gè)瞬間都會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生直接的感知，從而影響顧客的入住體驗(yàn)和滿意度。關(guān)于飯店服務(wù)互動(dòng)、服務(wù)接觸理論在20世紀(jì)80年代已有著名學(xué)者提出并進(jìn)行過深入研究，但隨著時(shí)代的發(fā)展與進(jìn)步，相關(guān)理論也隨之注入了新角度、新內(nèi)容，國內(nèi)相關(guān)學(xué)者也開始從員工與顧客間互動(dòng)對(duì)顧客滿意度的影響這一角度進(jìn)行研究，但關(guān)于互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量、互動(dòng)方式三者結(jié)合的研究還比較少。因此，本文從此角度出發(fā)，希望通過研究可以擴(kuò)展理論深度和廣度，為酒店在員工服務(wù)互動(dòng)方面提供一些建設(shè)性意見，更好地提高顧客滿意度，促進(jìn)市場競爭力的提升。

一、文獻(xiàn)綜述

員工和顧客之間的互動(dòng)是指通過兩者之間的互動(dòng)做出改變的過程。1985年，肖斯塔克提出了“服務(wù)互動(dòng)”的概念，即廣義上的“顧客與服務(wù)企業(yè)的直接互動(dòng)”，不僅包括顧客與服務(wù)人員的互動(dòng)，還包括顧客與設(shè)備等有形物的互動(dòng)[1]。國內(nèi)學(xué)者黃倩、謝朝武將員工-顧客互動(dòng)定義為人員層面面對(duì)面的一系列互動(dòng)，主要包括員工和顧客在行為、語言、意識(shí)等要素層面的相互交流與傳遞[2]。大多數(shù)學(xué)者在定義的時(shí)候認(rèn)為服務(wù)接觸是發(fā)生在服務(wù)人員和顧客之間的，是兩者之間的交互過程。本文在總結(jié)了前人觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，把服務(wù)人員與顧客間的互動(dòng)頻率、質(zhì)量、方式三者結(jié)合起來進(jìn)行研究，將員工-顧客之間的互動(dòng)闡釋為：在服務(wù)過程中，員工和顧客之間通過直接或間接的方式進(jìn)行交流，相互作用、相互影響。

互動(dòng)頻率為服務(wù)消費(fèi)過程中服務(wù)提供者與顧客之間的交互頻率。一線員工可以通過與客戶面對(duì)面交流的頻率，有效地把握客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。而高頻率互動(dòng)可以在短時(shí)間內(nèi)相互了解、相互配合、減少摩擦、提高工作效率[3]?；?dòng)質(zhì)量是服務(wù)過程中服務(wù)提供者與顧客之間發(fā)生相互交互的效果[4]?；?dòng)質(zhì)量定義為員工與顧客之間各種交互行為的影響?；?dòng)方式是在服務(wù)過程中服務(wù)提供者對(duì)顧客服務(wù)所采用的方法和形式?；?dòng)的本質(zhì)是人際交往，而酒店的服務(wù)互動(dòng)更多的是人和人之間的互動(dòng)，即服務(wù)人員與顧客之間的互動(dòng)。華僑大學(xué)旅游學(xué)院黃倩等學(xué)者在研究中指出互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量不僅對(duì)工作效率有顯著的直接影響，而且對(duì)顧客滿意度有著顯著的間接影響；張穎超在員工與顧客互動(dòng)的研究中指出合適的互動(dòng)方式、適當(dāng)?shù)幕?dòng)頻率能夠提高顧客對(duì)于酒店的滿意度，任何互動(dòng)之間都存在一個(gè)度，同時(shí)顧客的互動(dòng)意愿對(duì)顧客滿意度也有一定的影響。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究假設(shè)

顧客的參與需要員工的配合，員工與顧客互動(dòng)頻率的提升可以提高顧客參與的深度和頻度，從而提高顧客參與的角色意識(shí)[5]。顧客與員工之間的頻繁互動(dòng)，有利于員工準(zhǔn)確掌握客戶的服務(wù)信息，促進(jìn)雙方的相互了解，更有利于服務(wù)人員工作的順利進(jìn)行。因此，筆者提出H1假設(shè)。

H1：員工與顧客間互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度有正向影響。

基于顧客文化層次和知識(shí)水平的參差不齊，對(duì)酒店核心產(chǎn)品質(zhì)量的感知是模糊的，顧客對(duì)酒店的滿意度主要取決于與員工之間的每一次互動(dòng)，每一次交互的瞬間，Herzberg將雙因素理論應(yīng)用于顧客滿意度的研究中，認(rèn)為互動(dòng)質(zhì)量是激勵(lì)因素，互動(dòng)質(zhì)量的改進(jìn)可以提高顧客滿意[6]。因此，筆者提出H2假設(shè)。

H2：員工與顧客間互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度有正向影響。

在服務(wù)互動(dòng)的過程中，積極良好的互動(dòng)方式能為涉及該服務(wù)過程的所有服務(wù)人員留下美好的服務(wù)經(jīng)歷，同時(shí)也能提高酒店的經(jīng)營效益，服務(wù)人員個(gè)性化的服務(wù)方式，能夠提高顧客滿意度和整個(gè)酒店的形象。反之，不恰當(dāng)?shù)拇朕o、不合適的手勢都會(huì)導(dǎo)致一系列服務(wù)失誤，如果補(bǔ)救措施不及時(shí)，甚至對(duì)整個(gè)酒店的形象造成影響。因此，筆者提出H3假設(shè)。

H3：員工與顧客間互動(dòng)方式對(duì)顧客滿意度有正向影響。

（二）問卷的設(shè)計(jì)

本文問卷的問題主要參考了黃倩學(xué)者的觀點(diǎn)，問卷主要內(nèi)容，由20個(gè)題項(xiàng)組成，這20個(gè)題項(xiàng)分為4個(gè)研究維度，分別是互動(dòng)質(zhì)量、互動(dòng)頻率、互動(dòng)方式、顧客滿意度，每個(gè)維度下面有5個(gè)指標(biāo)。采用李克特五級(jí)量表進(jìn)行設(shè)置，分別為完全不同意、比較不同意、一般、比較同意、完全同意。

問卷的發(fā)放與回收主要集中在信陽，以信陽錦江國際大酒店、中樂百花酒店為主要發(fā)放地點(diǎn)，共發(fā)放問卷205份，對(duì)空白較多或者是胡亂填寫、字跡模糊潦草的問卷進(jìn)行剔除后，得到有效問卷164份，有效回收率為80.0%。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）信效度分析

本文采取常用的信度檢驗(yàn)方法Cronbach α系數(shù)來測量，檢測問卷本身的穩(wěn)定性。互動(dòng)方式、互動(dòng)頻率、互動(dòng)質(zhì)量3個(gè)潛變量的Cronbachα系數(shù)分別為0.817、0.826、0.831，均大于0.8，說明數(shù)據(jù)可靠性質(zhì)量較高，可以用于進(jìn)一步分析。

筆者采用抽樣適合性檢驗(yàn)（Kaiser-Meyer-Olkin，KMO）和巴特利特球形檢驗(yàn)對(duì)問卷的題項(xiàng)進(jìn)行檢驗(yàn)，KMO值為0.880，在0.8～0.9之間，P值為0.000，小于0.005，說明研究數(shù)據(jù)的效度非常好，適合做因子分析。

（二）驗(yàn)證性因子分析

由表1可知，本次研究針對(duì)3個(gè)因子、14個(gè)分析項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（Confirmatory Factor Analysis，CFA）。本次分析有效樣本量為164，超出分析項(xiàng)數(shù)量的10倍，樣本量適中。

研究通常使用標(biāo)準(zhǔn)載荷系數(shù)值表示因子與分析項(xiàng)間的相關(guān)關(guān)系。分析時(shí)主要看標(biāo)準(zhǔn)載荷系數(shù)和P值，如果呈現(xiàn)出顯著性，且大于0.70，則說明有著較強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系。從表1可知，因子載荷系數(shù)在0.6～0.8，只有Q2是0.578，說明因子和分析項(xiàng)之間相關(guān)性較強(qiáng)。同時(shí)平均提取方差值（Average Variance Extracted，AVE）和組合信度（Composite Reliability，CR）用于判斷聚合效度的常用指標(biāo)，互動(dòng)方式和互動(dòng)質(zhì)量的AVE值小于0.5，3個(gè)因子的CR值都大于0.7，說明本次數(shù)據(jù)分析收斂效度適中。

針對(duì)區(qū)分效度進(jìn)行分析，由表2可知：3個(gè)因子分別對(duì)應(yīng)的AVE平方根值最小的是互動(dòng)方式為0.691，大于因子間相關(guān)系數(shù)的最大值0.640，意味著研究數(shù)據(jù)具有良好的區(qū)分效度。

（三）假設(shè)檢驗(yàn)

本文采用spss對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，檢驗(yàn)提出的假設(shè)（見表3），從而得出結(jié)論。

將員工與顧客的互動(dòng)方式、互動(dòng)質(zhì)量、互動(dòng)頻率作為自變量，顧客滿意度作為因變量進(jìn)行線性回歸分析，從表可知，P值都為0.000<0.05，說明3個(gè)變量都對(duì)顧客滿意度存在顯著性影響關(guān)系。經(jīng)過分析可知：互動(dòng)方式的回歸系數(shù)值0.412（t=5.747，P=0.000<0.01），互動(dòng)質(zhì)量的回歸系數(shù)值為0.724（t=13.357，P=0.000<0.01），員工與顧客的互動(dòng)頻率的回歸系數(shù)值為0.586（t=9.202，P=0.000<0.01），由此得出員工與顧客的互動(dòng)方式、互動(dòng)質(zhì)量、互動(dòng)頻率都會(huì)對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生顯著的正向影響關(guān)系。

四、結(jié)論與展望

（一）結(jié)論與建議

本文以問卷調(diào)查的形式研究員工與顧客間的互動(dòng)對(duì)顧客滿意度的影響，得出以下結(jié)論。

第一，員工與顧客的互動(dòng)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響相對(duì)較大，在服務(wù)的過程中，顧客比較看重互動(dòng)的質(zhì)量，互動(dòng)質(zhì)量的高低直接影響顧客的體驗(yàn)度和滿意度。員工與顧客之間可以形成一種良好的互動(dòng)狀態(tài)，良好的互動(dòng)狀態(tài)更能營造出輕松愉快的工作氛圍和工作環(huán)境，提高員工的滿意度，從而提高顧客的滿意度，形成一種良性的循環(huán)。

第二，互動(dòng)頻率對(duì)顧客滿意度有著顯著的正向影響關(guān)系，員工與顧客間互動(dòng)的頻率越高，員工可以在短時(shí)間內(nèi)了解顧客的期望和需求，同時(shí)有效掌握顧客的重要信息，為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。但是過于頻繁的互動(dòng)反而會(huì)讓顧客心生厭煩，影響顧客的體驗(yàn)感，所以員工在服務(wù)過程中，應(yīng)該正確把握客人的身份、需求、入住習(xí)慣等，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和場合，掌握好互動(dòng)服務(wù)的頻率，以此來提高顧客的滿意度。

第三，互動(dòng)方式對(duì)滿意度有著積極影響。酒店為顧客提供多樣化的互動(dòng)方式，能為顧客留下美好的服務(wù)經(jīng)歷，從而提高顧客對(duì)酒店的滿意度。

（二）不足與展望

問卷發(fā)放地點(diǎn)主要集中在信陽高星級(jí)酒店，缺少其他地區(qū)酒店的代表，樣本的范圍和代表性不足。未來研究中希望擴(kuò)大樣本的范圍和數(shù)量，在性別、年齡、學(xué)歷等基本信息方面進(jìn)行優(yōu)化，這樣得出來的結(jié)論更具有參考性。

參考文獻(xiàn)

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