榮昌區(qū)三福時尚顧客滿意度調查

李濤　黃雅晞　王振波

摘要：榮昌區(qū)三福時尚從正式營業(yè)到目前為止近乎2年，但在短時間內以迅雷不及掩耳之勢迅速占領榮昌區(qū)大眾的購物市場，毋庸置疑，榮昌區(qū)三福時尚有其獨到的經營方式。但在其成功的背后是否還存在一些弊端？為此，帶著這個問題對榮昌區(qū)三福時尚展開進一步調查、分析。（以下簡稱為“三福”）希望通過此次調查，充分了解榮昌區(qū)三福時尚的經營狀況和其能夠占據市場的有利條件，以及顧客的滿意程度，并針對其經營狀況和顧客需求提出合理性建議。

關鍵詞：三福時尚；顧客滿意度；調查

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.21.027

1調查內容和目的

本次調查方式主要采用問卷調查和訪談，本次調查共發(fā)放問卷300份，有效問卷258份，其中問卷有效率達到86%。問卷調查完成后的第二天，對問卷進行復查和審核。對問卷的有效性進行了研究，淘汰出無效問卷。對每一份問卷進行核查，力求整理出最有意義的數(shù)據和資料。在得出第一手資料的前提下，利用網絡工具獲取關于三?？傮w介紹與發(fā)展歷程的第二手資料，結合本次問卷的調查，對三福時尚的銷售狀況、優(yōu)勢、劣勢和競爭力進行了綜合的分析。根據調查結果，我小組對調查結果進一步分析，從而得出本次調查的結論，針對于結論，我小組提出自己的看法和建議，形成調查報告。

2調查結果及分析

（1）在被調查的顧客中，絕大多數(shù)顧客有去三福購物的經歷，只有少部分顧客沒有去過三?；蛘邔θ２⒉涣私?。據本次調查數(shù)據顯示，去過三福購物的人數(shù)高達212人，占樣本比例的82.12%。這說明了三福在榮昌區(qū)的影響力較高，已逐漸被人們所知曉。

（2）在有去三福購物經歷的人群中，女性的人數(shù)明顯多于男性。據本次調查數(shù)據顯示，接受調查的男性有91人，其中有62.64%的人表示有過；接受調查的女性有167人，其中92.81%的人表示有去三福購物的經歷。這不僅說明在三福購物的人群中女性人數(shù)明顯高于男性，更說明三福在女性群體里有很高的影響力。

（3）在11—20歲和21—30歲的群體中，絕大多數(shù)人有過去三福購物的經歷。31—40歲、41—50歲和51歲以上的人群中只有少部分人有去三福購物的經歷。據調查數(shù)據顯示，21—30歲這個年齡層的人有去三福購物的經歷比重所占最大，且明顯高于其他年齡層。由此可以得出，三福的商品更受11—40歲年齡層次的顧客喜歡，也更適合于11—40歲年齡層次的顧客。

（4）職業(yè)也是影響大眾去三福購物的重要因素。94.19%的學生和93.33%自由工作者都有去三福購物的經歷，家庭主婦和公司職員也有相當數(shù)量的人有去三福購物的經歷，分別占樣本總量的85.19%、8462%。這可以說明學生和公司職員是喜愛在三福消費的主力軍。

（5）絕大多數(shù)的顧客是通過“逛街遇到”的方式而了解三福，通過“廣告效應”的方式知道三福的顧客所占的比重很少。據本次調查數(shù)據顯示，在總共的212個樣本中，通過“逛街遇到”的方式而了解三福的顧客高達72.17%，緊隨其后的有19.34%的顧客是通過“朋友推薦”的方式而了解三福的，僅有極少數(shù)部分的顧客是通過“廣告效應”和“其他”的方式而了解到三福的。所以，三福在廣告營銷方面相比同行業(yè)競爭對手棋輸一籌。

（6）絕大部分顧客會在三福購買“服裝”、“首飾、裝飾品”，“鞋襪”和“生活用品”次之，其他產品購買數(shù)量很少。說明“護膚品”、“包包”、“內衣”等商品不是顧客的最佳選擇。

（7）根據調查結果顯示，在被調查到的212名顧客中，認為三福商品上新速度較快的占40.57%，49.5%的顧客認為三福商品的上新速度一般，其余少數(shù)顧客認為三福商品的上新速度“很快”或者“較慢”。三福的主要標簽是時尚，而時代的潮流瞬息萬變，也就意味著三福的商品必須緊隨著時代的腳步，作出相應的改變。商品的快速更新是時勢所趨，這必須成為三福的戰(zhàn)略之一。

（8）絕大多數(shù)顧客來三福購物的原因是“價格實惠”，其次“產品齊全”、“環(huán)境舒適”、“服務態(tài)度好”也是重要的原因。其余少部分人選擇三福的原因是“產品流行”、“產品質量好”、“品牌效應”、“售后服務好”等?，F(xiàn)代人購物喜歡貨比三家，三福以實惠的價格吸引了大多數(shù)顧客，這也是多數(shù)顧客喜歡來三福購物的重要原因。還有些顧客選擇三福是因為三福比其他同類商店有更齊全的產品、更舒適的環(huán)境、更周到的服務。

（9）絕大多數(shù)顧客認為三福的市場競爭力在“價格”和“款式”上。據調查數(shù)據顯示，24%、21%的顧客認為三福的市場競爭力在“價格”和“款式”上。僅有13%、12%、10%、8%、7%、4%、1%顧客認為三福的市場競爭力分別在于“質量”、“種類”、“環(huán)境”、“銷售模式”、“服務”、“廣告”、“其他”。

（10）顧客認為，三福還需要改善的地方主要在“質量”上，其次是“款式”和“價格”，“廣告”和“種類”。在本次問卷調查中，有三分之一的顧客認為三福商品的質量有待提高，分別各有四分之一的顧客認為三福在款式、價格兩方面做得不夠好。被調查到的顧客認為三福的商品價格實惠，但仍希望在此基礎上進一步下調價格，還有相當大的一部分顧客認為三福應提高自身商品的質量。與此同時，三福的廣告營銷相對欠缺，大多數(shù)人是通過逛街才知道三福的，還存在一部分顧客對于三福并不了解的情況。

3調查結論及建議

3.1產品

（1）在有去三福購物經歷的人群中，女性的人數(shù)明顯多于男性。這不僅說明在三福購物的人群中女性人數(shù)明顯高于男性，更說明三福在女性群體里有很高的影響力。為消除這種顧客性別偏差，維持良性市場環(huán)境，三福應考慮多了解男性顧客的喜好和需求，再結合自身品牌定位，拓寬產品種類，打開市場吸收客源。

（2）三?？驮炊酁槟贻p人，且主要以20歲左右的人為主。享受品牌文化無關乎年齡，重要的是能否使不同年齡層感受到由品牌帶來的價值和它的文化、理念。因此，三福應重點考慮不同年齡層的顧客的需求和喜好，推出各種老少皆宜且輕松時尚又實用的商品。

（3）大多數(shù)顧客建議三福還需要改善的地方主要在“質量”上，其次是“款式”和“價格”，“廣告”和“種類”。所以希望三福能提高商品質量，增加商品款式，降低商品價格。盡管服裝質量有保證，但款式太重復，太守舊，因此服裝類的顧客群體并不龐大。各種首飾、裝飾品和生活用品也琳瑯滿目，深受顧客的喜愛，但仍需增加其種類，使種類多樣化。

3.2服務

（1）開通多種支付方式。三福實體店現(xiàn)階段只支持現(xiàn)金支付和刷卡，隨著新媒體技術的新興起，以及大眾生活方式的轉變，他們更向往一種快捷、方便、簡單、安全的支付方式，例如支付寶支付、微信支付等。

（2）絕大多數(shù)顧客認為三福的服務態(tài)度很好，但是一部分顧客認為三福商店的服務人員太過于熱情，還有部分顧客認為三福商店的服務人員并不是很專業(yè)，希望可以增加對服務人員的培訓，努力提高服務人員的綜合素質。

3.3廣告

（1）加大宣傳力度、開展惠民活動，提升品牌在人們心中的影響力和美譽度，鞏固三福在已熟知它的顧客群中的地位，讓沒去過三福的顧客更加了解三福，創(chuàng)造良好口碑。

（2）在被調查的顧客中，通過廣告了解三福的顧客很少，因此我們認為三福的廣告效應較差，如果三福加強廣告宣傳，在廣告中把自己的優(yōu)點展現(xiàn)出來，將會吸引更多的顧客來三福消費。從側面也可以看出，三福的管理者對于品牌的重視程度較弱。一個好的品牌都會有大批的忠實消費者，他們是企業(yè)獲利的基礎。三福的管理者可以通過電視、報紙、網絡、新媒體、明星效應等方式，推銷自己的品牌。

3.4銷售渠道

通過本次調查，我們直觀地了解到三福的顧客都是進店消費的，銷售模式過于單一，顧客大多都只是普通逛街時來三福消費，顧客來源的渠道少，進行適當?shù)匿N售模式改革能為三福帶來更多的顧客和更大的利潤。隨著電子商務時代的來臨，三福在微信公眾號上設立了購物商城，在天貓上有三福服飾官方旗艦店，實行線上線下一體化的模式。三福在創(chuàng)建品牌以來，有其自主獨立的產品研發(fā)設計、加工制作，到后期的銷售、售后，都是一條鏈全面發(fā)展，三福一直堅持公司直營，不接受加盟的策略，在這種情況下三福可以在網上建立一個官方網站，通過各類搜索引擎來使大眾熟知。

3.5硬件設施

（1）部分被調查的顧客認為三福的購物環(huán)境整體而言比較舒適，但是由于空間太小、空氣流通不暢，導致三福商店很悶。所以建議通過適當調低室內空調溫度，增設一些凈化空氣的設備等措施，改善店內空氣質量。

（2）三福是一家百貨型的商店，店里集男裝、女裝、護膚品、鞋襪、包包、首飾和許多日用品于一體，就一般而言，三福的店面偏小，購物空間狹窄。

（3）由于三福的店面偏小，購物空間狹窄，所以導致三福的試衣間和穿衣鏡嚴重不足，希望可以得到改善。

3.6促銷

（1）絕大部分顧客會在三福購買“服裝”、“首飾、裝飾品”，“鞋襪”和“生活用品”次之，其他產品購買數(shù)量很少。對此情況三福應繼續(xù)保持此類產品暢銷的態(tài)勢，針對很少被購買的產品應重點考慮不暢銷的關鍵，通過包裝、降價、送禮品等方式有目的的把顧客眼光吸引到不暢銷的產品身上，使不暢銷的產品被顧客所重視。同時多了解顧客的想法，善于聽取顧客反饋，改善產品弊端，提供適銷對路的產品。

（2）我們建議如果三福要想獲得更多的利潤，就要吸引更多的顧客，除了品牌自身的魅力外，還應經常推出打折促銷活動，或者提供一些能增加售貨員與顧客之間交流機會的活動，使得品牌與顧客之間更親近。

參考文獻

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