快遞服務(wù)配送環(huán)節(jié)的顧客滿意度影響因素研究

【摘 要】本文在前人研究基礎(chǔ)上，結(jié)合快遞業(yè)自身特性和顧客訪談，提出5個(gè)維度以測量和評(píng)價(jià)快遞配送環(huán)節(jié)顧客滿意度。通過問卷調(diào)研及統(tǒng)計(jì)軟件的運(yùn)用，找出影響其顧客滿意度的重要因素，并計(jì)算出滿意度值，為快遞企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整，提供依據(jù)。

【關(guān)鍵詞】配送服務(wù)環(huán)節(jié)；顧客滿意度；因子分析法

一、引言

近幾年來，我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，然而快遞服務(wù)失誤、顧客投訴等也屢屢攀升，因此，有針對性地改善服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度是很多快遞企業(yè)亟待解決的問題。本文依據(jù)快遞配送環(huán)節(jié)展開，著重探索此環(huán)節(jié)顧客滿意度的影響因素，并計(jì)算出滿意度值，找出具體改進(jìn)指標(biāo)，以供借鑒。

二、模型與假設(shè)

筆者在閱讀眾多關(guān)于服務(wù)質(zhì)量與滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)之后，發(fā)現(xiàn)PZB的SERVQUAL模型廣為應(yīng)用，該模型具有五個(gè)維度：有形性（指工具設(shè)備、服務(wù)人員儀態(tài)等）、保證性（指員工表現(xiàn)出的專業(yè)、可信等）、可靠性（指精準(zhǔn)地履行服務(wù)承諾的能力）、移情性（指關(guān)心顧客并能提供個(gè)性服務(wù)）、響應(yīng)性（指迅速幫助顧客解決問題的意愿與能力）。之后國內(nèi)學(xué)者們在考察快遞服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度時(shí)，大多是在此模型基礎(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)研究，比如有學(xué)者基于快遞服務(wù)“快速”的特色和快件安全角度，改進(jìn)了時(shí)效性和安全性；也有學(xué)者基于顧客使用快遞服務(wù)的便捷性角度，加入了便利性維度；還有學(xué)者加入了企業(yè)品牌形象，認(rèn)為企業(yè)品牌形象對于快遞服務(wù)的顧客滿意度有積極影響；另外，基于快遞服務(wù)的規(guī)范與準(zhǔn)確送達(dá)角度，有學(xué)者加入了規(guī)范性和準(zhǔn)確性維度，并論證了對顧客滿意度的正向影響作用。但是對于考察快遞配送環(huán)節(jié)顧客滿意度的研究，還亟待豐富，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，以新鄉(xiāng)市為例展開快遞配送環(huán)節(jié)的顧客滿意度研究。

本文提出時(shí)效性、便利性、安全性、保證性、移情性五個(gè)常用維度，對快遞服務(wù)正常的配送環(huán)節(jié)顧客滿意度展開研究?？爝f服務(wù)正常的配送環(huán)節(jié)，即快遞企業(yè)在最短的時(shí)間把快件由寄件人處安全送達(dá)收件人處的過程，不含投訴。

本文假設(shè)：

H1：快遞配送環(huán)節(jié)的時(shí)效性對顧客滿意度有正向影響。

H2：快遞配送環(huán)節(jié)的安全性對顧客滿意度有正向影響。

H3：快遞配送環(huán)節(jié)的便利性對顧客滿意度有正向影響。

H4：快遞配送環(huán)節(jié)的保證性對顧客滿意度有正向影響。

H5：快遞配送環(huán)節(jié)的移情性對顧客滿意度有正向影響。

三、實(shí)證研究與數(shù)據(jù)分析

問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放?？爝f正常配送服務(wù)環(huán)節(jié)分為下單、在途、信息更新、遞送環(huán)節(jié)，再結(jié)合五個(gè)維度設(shè)計(jì)問卷，27個(gè)題項(xiàng)（3個(gè)滿意度題項(xiàng)，24個(gè)測量題項(xiàng)），采用李克特5分量表（1→5：很不滿意→很滿意），對問卷進(jìn)行初預(yù)測、修改、確稿，在新鄉(xiāng)市高校隨機(jī)發(fā)放問卷360，收回324份，有效問卷303份。其中：男性47.2%，女性52.8%；包裹物品86.1%，文件資料13.9%。

數(shù)據(jù)檢驗(yàn)。采用SPSS19.0對303份樣本進(jìn)行信度分析，刪除CITC系數(shù)小于0.5的“提醒驗(yàn)貨”“上門服務(wù)”，對剩余的22個(gè)測量題項(xiàng)作信度分析， Cronbachs α系數(shù)為0.885，效度檢驗(yàn)中KMO值為0.870，Bartlett的球形檢驗(yàn)顯示，近似卡方值2481.408（df=231），p=0.000，由KMO值和球形檢驗(yàn)可知樣本數(shù)據(jù)適合做因子分析。表1

因子分析。運(yùn)行SPSS19.0采用主成份法輸出旋轉(zhuǎn)解與載荷圖，結(jié)合碎石圖提取出5個(gè)主因子，且各指標(biāo)滿足在某一因子負(fù)荷“> 0.5”，在其他因子中“<0. 4”的刪除條件，且這5個(gè)主因子累積解釋比例為60.043%，高于50%的合格要求，（如表2），因此本文設(shè)計(jì)的維度結(jié)構(gòu)是合理的。由因子分析結(jié)果可知，快遞服務(wù)正常配送環(huán)節(jié)的滿意度可以通過這5個(gè)主因子表現(xiàn)出來，分別給這5個(gè)主因子命名為時(shí)效性（包括寄件速度、發(fā)件速度、在途速度、派件速度、取件速度）、便利性（自提點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)距離遠(yuǎn)近、自提點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間靈活程度、自提點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程簡便程度、服務(wù)類型費(fèi)用網(wǎng)上查詢的便利程度、訂單信息網(wǎng)上追蹤的便利程度）、安全性（快件安全、信息安全、人身安全）、保證性（安全規(guī)定、流程操作熟練可靠的規(guī)定、到達(dá)時(shí)間的明確規(guī)定、專業(yè)知識(shí)的可靠性、服務(wù)價(jià)格的明確規(guī)定、禁寄規(guī)定）、移情性（對顧客關(guān)心程度、顧客個(gè)性化需求滿足程度、與顧客溝通程度）。

檢驗(yàn)假設(shè)。用提取的5個(gè)主因子與顧客滿意度做相關(guān)性分析（略），得出5個(gè)主因子之間相互獨(dú)立，且時(shí)效性、便利性、安全性、移情性、保證性均與顧客滿意度呈正相關(guān)，從而驗(yàn)證了本研究提出的五個(gè)假設(shè)。

接下來用回歸分析來探討快遞正常配送環(huán)節(jié)的總體滿意度與5個(gè)主因子之間是否有線性關(guān)系。運(yùn)行SPSS19.0，由檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量F顯著性值為0和檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量t的“Sig.”的顯著性值全部為0可知：適合作多元回歸分析。運(yùn)行SPSS可得：顧客滿意度=0.494×?xí)r效性+0.359×便利性+0.329×安全性+0.182×移情性+0.145×保證性。

由回歸結(jié)果可知，時(shí)效性、便利性、安全性、保證性、移情性對快遞正常配送環(huán)節(jié)的顧客滿意度均有不同程度的正向影響，其中，影響最大的是時(shí)效性，回歸系數(shù)為0.494，這與快遞服務(wù)的“快速”的定位不謀而合；其次是便利性、安全性，回歸系數(shù)均大于0.3，可見， 對于提高顧客滿意度的要求多集中于快速、方便、安全；然后是移情性，系數(shù)是0.182；最后是系數(shù)最小的保證性，對顧客滿意度影響也最小。

為了找出有改善空間的具體指標(biāo)，本文采用共同度百分比法和加權(quán)平均求和的方法來確定顧客滿意度值。通過對比指標(biāo)滿意度均值和計(jì)算出的顧客滿意度值，發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的指標(biāo)。

計(jì)算求得顧客滿意度值為3.274，換算成百分制為65.48，低于清華大學(xué)得出的滿意度均值（70分以上），可知本研究中顧客滿意度值偏低，還有很大改進(jìn)空間。通過各個(gè)指標(biāo)滿意度均值與計(jì)算出的滿意度值3.274對比得出：“安全規(guī)定”、“到達(dá)時(shí)間的規(guī)定”、“專業(yè)知識(shí)”、“自提點(diǎn)或網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間靈活程度”、“訂單網(wǎng)上追蹤”、“快件安全”、“信息安全”、“發(fā)件速度”、“在途速度”、“派件速度”、“對顧客關(guān)心程度”、“顧客個(gè)性化需求滿足程度”這12個(gè)指標(biāo)滿意度均值低于3.274，需改善。

四、結(jié)論與不足

本文研究表明，時(shí)效性、便利性、安全性、移情性、保證性均與顧客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，且構(gòu)成了衡量快遞服務(wù)中正常配送環(huán)節(jié)滿意度的5個(gè)重要因素。其中，作為快遞服務(wù)的特色，時(shí)效性影響力最大，便利性和安全性影響力其次，最后是移情性和保證性。可見，在快遞服務(wù)的正常配送環(huán)節(jié)，最能提升顧客滿意度的是速度、便利和安全，最后是移情性與保證性。

企業(yè)應(yīng)有針對性地改善主要指標(biāo)，以提高滿意度水平。首先，集中資源提升快遞服務(wù)速度，體現(xiàn)快遞特色；靈活營業(yè)以滿足顧客需求，積極改進(jìn)信息系統(tǒng)、及時(shí)更新快遞路線，以便于顧客隨時(shí)網(wǎng)上追蹤；嚴(yán)格避免快件毀損丟失、為顧客信息保密。其次，企業(yè)應(yīng)注重對顧客的理解與傾聽，努力滿足其個(gè)性化需求。最后，快遞企業(yè)應(yīng)有明確的保證制度，如禁寄品規(guī)定、不同服務(wù)產(chǎn)品的到貨時(shí)間規(guī)定以及適時(shí)對員工進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。

由于本文的研究對象為高校大學(xué)生，范圍受限，導(dǎo)致結(jié)果有一定局限性，希望能在以后的研究中補(bǔ)足。

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作者簡介：

王長明（1990—），男，漢族，河南新鄉(xiāng)縣，應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，河南師范大學(xué)商學(xué)院，研究方向：應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)與企業(yè)管理。