溫泉度假酒店顧客滿意度的提升策略研究

摘要：對(duì)于溫泉度假酒店來說，顧客滿意度將直接決定酒店的經(jīng)濟(jì)效益，要想實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，必須從提高顧客滿意度入手，為客戶提供更加完善、周到的服務(wù)，以擴(kuò)大客源，增加效益。本文將對(duì)影響顧客滿意度的因素加以分析，并從服務(wù)和管理兩個(gè)方面論述溫泉度假酒店顧客滿意度的提升策略，以期獲得顧客的支持和信賴，爭取穩(wěn)定的客源，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中占得先機(jī)。

關(guān)鍵詞：溫泉度假酒店；顧客滿意度；提升策略

隨著人們生活水平的提高，在休閑度假時(shí)往往通過旅游來放松心情，緩解壓力，溫泉度假酒店因具有餐飲、娛樂、康體、住宿等多種服務(wù)功能而成為了人們的首選。由于溫泉度假酒店眾多，人們?cè)谶x擇時(shí)難免會(huì)綜合酒店的各類信息加以考量，而在硬件設(shè)施相差不大的情況下，情感因素就成為了顧客的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，哪個(gè)酒店的服務(wù)能夠更好地滿足顧客的情感需求，相應(yīng)的該酒店就會(huì)獲得顧客的青睞，因此，滿足客戶的生理和情感需求，提高客戶滿意度儼然成為了溫泉度假酒店急需解決的問題，這對(duì)于酒店的生存和發(fā)展至關(guān)重要。

一、顧客滿意度的影響因素

眾所周知，當(dāng)前人們正處于感性消費(fèi)時(shí)期，通常只是憑借個(gè)人的喜好來決定消費(fèi)地點(diǎn)，因此分析顧客的喜好，并以此為切入點(diǎn)改善服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)今溫泉度假酒店的經(jīng)營重點(diǎn)。顧客評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)不是隨性而為，而是有著其獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)，酒店可以通過調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析歸納等多種方法來總結(jié)顧客對(duì)酒店服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。大量研究和實(shí)踐表明，影響顧客滿意度的因素一般有以下幾點(diǎn)：

第一，有形因素。由于酒店服務(wù)大多是無形無狀的，需要顧客用心感受，所以顧客經(jīng)常憑借酒店的有形產(chǎn)品來判斷服務(wù)質(zhì)量。

第二，信譽(yù)度。酒店的口碑、信譽(yù)是顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)不容忽視的一個(gè)要素，酒店是否能夠完全按照預(yù)先向顧客作出的承諾一樣提供服務(wù)，盡量避免工作失誤，是影響顧客滿意度的主要參考標(biāo)準(zhǔn)之一。

第三，響應(yīng)時(shí)間。當(dāng)顧客有需求時(shí)，酒店要迅速地做出響應(yīng)，一旦酒店的響應(yīng)時(shí)間超出了顧客的等待極限，就會(huì)破壞酒店在顧客心目中的美好印象。

第四，員工素質(zhì)。員工是酒店為顧客服務(wù)的主要執(zhí)行者，如果員工的服務(wù)態(tài)度差，不能將酒店的服務(wù)盡善盡美地展現(xiàn)在顧客面前，顧客就會(huì)將不滿直接宣泄給酒店，酒店也會(huì)失去顧客的好感。

第五，人性化。每個(gè)顧客都是獨(dú)立的個(gè)體，其需求與他人有著本質(zhì)的區(qū)別，酒店要能夠站在顧客的角度，發(fā)自內(nèi)心的幫助顧客，解決顧客的各種難題，使顧客的身心得到全面的滿足，這樣酒店就會(huì)在顧客心目中占據(jù)不可替代的地位。

從上述分析可以發(fā)現(xiàn)，酒店的服務(wù)普遍是通過員工來實(shí)施的，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于顧客滿意度有著重大影響，同時(shí)，酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目也在一定程度上影響了顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，所以酒店要從服務(wù)項(xiàng)目和員工管理上進(jìn)行改革，進(jìn)一步提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

二、個(gè)性化服務(wù)是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要舉措

與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相比，個(gè)性化服務(wù)更能夠體現(xiàn)以人為本的理念，是根據(jù)顧客的需求制定得完善、系統(tǒng)的專業(yè)化服務(wù)，每個(gè)顧客都可以獲得最佳的享受。個(gè)性化服務(wù)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了過程服務(wù)和增值服務(wù)，顧客從入住到離店的整個(gè)過程都被列入酒店的服務(wù)時(shí)間，有專門的服務(wù)人員為其服務(wù)，而且酒店提供的服務(wù)類型更加多樣化，服務(wù)細(xì)節(jié)也更加具體，能夠給予顧客賓至如歸之感，是最高等級(jí)的服務(wù)。

1.服務(wù)前的準(zhǔn)備工作

顧客入住之前最為關(guān)鍵的就是信息收集工作，酒店要建立顧客檔案，搜集顧客的各項(xiàng)資料，如年齡、性別、信仰、居住地、愛好等，對(duì)于顧客在飲食習(xí)慣和其他方面的忌諱也要知之甚詳，登錄在冊(cè)，為后續(xù)的服務(wù)工作提供可靠的依據(jù)。這些信息既可以從以往顧客登記的資料中提取，也可以在員工和顧客的交談中不斷補(bǔ)充完善，力求將顧客方方面面的信息核實(shí)清楚。酒店還可以設(shè)置線下和網(wǎng)絡(luò)意見箱，讓顧客寫下自己在酒店的親身經(jīng)歷、對(duì)酒店服務(wù)的想法或者提出一些改進(jìn)建議，增進(jìn)顧客對(duì)酒店的情誼，使?jié)撛陬櫩蛯?duì)酒店有個(gè)更加深入的了解。此外，酒店還要安排客服人員定期對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，尤其在過年過節(jié)、顧客及家人生日的時(shí)候給予問候，贏取顧客的好感，從而實(shí)現(xiàn)與顧客的有效溝通，顧客的信息也會(huì)更加順利的獲取。

搜集顧客的信息之后，酒店要將這些信息充分利用起來，以便為顧客提供更好的服務(wù)。酒店可以創(chuàng)建僅供內(nèi)部員工使用的信息共享平臺(tái)，讓各個(gè)部門的員工都可以隨時(shí)隨地地記錄顧客信息；也可以在例會(huì)、晨會(huì)、班會(huì)等各種類型的會(huì)議中宣讀顧客資料，強(qiáng)化員工的記憶；抑或者是將重要顧客的資料打印出來，張貼在員工經(jīng)常出入的地方，給員工留以深刻的印象。值得注意的是，在此過程中酒店要做好保密工作，顧客的信息只能在員工內(nèi)部交流，不能讓其他顧客知道，以保證每位顧客的個(gè)人隱私和人身安全。

2.服務(wù)過程中的要點(diǎn)

（1）強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)。酒店要清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客作為消費(fèi)者，具有至高無上的權(quán)力，酒店的全體人員都要為顧客鞠躬盡瘁，竭盡所能的滿足顧客的一切合理需求。秉持著“顧客就是上帝”，“顧客的事再小也是大事”的理念，用心對(duì)待顧客提出的每一項(xiàng)要求，盡心挖掘顧客的潛在需求，確保“顧客想要的，我們?nèi)加小?、“顧客剛想到，我們已?jīng)做到”、“顧客有問題，我們來解決”，運(yùn)用真誠的態(tài)度來感化顧客，打動(dòng)顧客。酒店服務(wù)要著眼于細(xì)節(jié)，學(xué)會(huì)從細(xì)微處分析顧客的需求，并力求服務(wù)細(xì)節(jié)的創(chuàng)新。在看到顧客有別于尋常的舉動(dòng)時(shí)，員工要給予充分的重視，及時(shí)與顧客溝通，詢問其是否需要服務(wù)，以免顧客的需求被忽視。酒店還要在語言、動(dòng)作上嚴(yán)格約束員工，要求員工在為顧客服務(wù)時(shí)必須使用禮貌用語，舉止要大方得體，體現(xiàn)酒店的專業(yè)形象。與此同時(shí)，酒店要經(jīng)常關(guān)心顧客的身體，提醒顧客增減衣物，在節(jié)日時(shí)給予祝福。除了服務(wù)人員之外，后勤人員也起著不容忽視的作用，要憑借專業(yè)知識(shí)彌補(bǔ)顧客的錯(cuò)誤，比如說顧客在用餐時(shí)可能點(diǎn)了屬性相克的事物，對(duì)于這種情況，廚師要盡量消除食物之間的不良反應(yīng)，烹飪出顧客喜愛、又有利于健康的菜品。

（2）創(chuàng)新增值服務(wù)。酒店的增值服務(wù)是一大特色，這些附加服務(wù)既為客戶提供了更高的物質(zhì)和精神享受，又無需投入額外的成本，深受廣大顧客的追捧。要想做好增值服務(wù)，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店內(nèi)部實(shí)行無線wifi的全面覆蓋，為顧客提供更多的便利；每個(gè)房間都有智能可視電話，顧客可以與酒店內(nèi)部任何一個(gè)房間視頻連線；電視節(jié)目具有點(diǎn)播和快進(jìn)、快退功能，顧客可以隨心所欲地觀看自己喜愛的節(jié)目，不用再為錯(cuò)過節(jié)目時(shí)間而懊惱。顧客可以通過登錄酒店網(wǎng)站查看目前的消費(fèi)信息，選擇所需服務(wù)，服務(wù)人員也會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)做出響應(yīng)。其次要延伸服務(wù)時(shí)間。老顧客和長住客是酒店經(jīng)濟(jì)效益的最大貢獻(xiàn)者，經(jīng)常為老顧客和長住客舉辦旅游、優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獲得這些顧客的支持，也是提高顧客滿意度的有效方法。最后，酒店的產(chǎn)品是酒店服務(wù)的具現(xiàn)代化，蘊(yùn)含著酒店濃郁的文化氣息，是其他服務(wù)替代不了的。酒店可以定期舉辦主題活動(dòng)，布置酒店大廳、客房，服務(wù)員也要穿著應(yīng)景的服裝，顧客的吃穿用住都與主題遙相呼應(yīng)，還會(huì)獲得印有酒店logo的專屬產(chǎn)品，這會(huì)極大地引起顧客的好奇心，也會(huì)給顧客留下不可磨滅的印象，顧客的滿意度將會(huì)有顯著的提升。

3.服務(wù)結(jié)束后的個(gè)性化服務(wù)

從某種意義上講，顧客結(jié)束在酒店的消費(fèi)后，服務(wù)過程并沒有完全結(jié)束，顧客購買的是一個(gè)滿意的放心的服務(wù)過程，包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)，而不只是一次性的服務(wù)。因此，酒店不僅要重視顧客在酒店消費(fèi)期間提供的服務(wù)的質(zhì)量，還要重視售前及售后服務(wù)的質(zhì)量。售后服務(wù)是酒店產(chǎn)品消費(fèi)完成后的繼續(xù)延伸服務(wù)，如：為顧客制作在酒店的錄像、寄送生日賀卡、節(jié)日禮物等，讓顧客在離開酒店后仍能感受到酒店對(duì)他們的關(guān)懷與照顧；進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，對(duì)顧客提出的問題要及時(shí)解決，并予以反饋；邀請(qǐng)重要顧客參與酒店產(chǎn)品的策劃、改良等管理過程，使顧客感受到酒店對(duì)他們的重視，從而產(chǎn)生尊貴感、榮譽(yù)感，進(jìn)而形成對(duì)酒店的忠誠，持續(xù)地購買并宣傳酒店的產(chǎn)品。

三、人性化管理是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的有效保障

1.情感管理

員工是酒店的主體，員工的思想狀態(tài)將會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，如果員工的態(tài)度消極，缺乏工作積極性，必然無法為顧客提供周到的服務(wù)，顧客的滿意度也會(huì)隨之下降，因此激勵(lì)員工，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感，使其樹立高度的責(zé)任心，對(duì)于酒店的發(fā)展尤為重要。酒店的事務(wù)繁忙，員工長期處于忙碌狀態(tài)，要做的工作多，所獲得的薪水卻不高，這給員工的身體和心理造成了沉重的負(fù)擔(dān)。酒店要關(guān)心員工的思想，經(jīng)常與員工談話，及時(shí)把握員工的思想動(dòng)態(tài)，了解員工對(duì)薪資福利的要求和職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)，幫助員工解決工作和家庭問題，為員工提供豐厚的福利待遇和晉升機(jī)會(huì)，滿足員工物質(zhì)和心理的需求，使員工感受到來自組織的溫暖和關(guān)愛，員工也會(huì)加倍努力的投入到工作中，將愛心傳遞給顧客，這對(duì)于提升顧客滿意度具有立竿見影的效果。

2.培訓(xùn)管理

在員工為顧客服務(wù)的過程中，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，比如說顧客突然昏迷、暈厥、身體不適等等，需要員工立即采取緊急措施，如果員工不能及時(shí)處理，那么將會(huì)危害顧客的生命。或者是顧客對(duì)酒店服務(wù)存在疑義時(shí)，需要服務(wù)人員迅速為其解答，服務(wù)人員要抱以最大的耐心和責(zé)任心回答顧客的問題。這就需要員工掌握一定的專業(yè)技能，能夠在突發(fā)事件時(shí)及時(shí)做出應(yīng)對(duì)，為酒店樹立良好的形象。酒店要經(jīng)常組織員工的技能培訓(xùn)活動(dòng)，尤其要增加實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，鍛煉員工的實(shí)踐操作和應(yīng)變能力，并在培訓(xùn)結(jié)束后安排考核事宜，將評(píng)估結(jié)果與員工薪資掛鉤，以提高員工對(duì)培訓(xùn)的重視度，從而鞏固和強(qiáng)化培訓(xùn)成果。

3.文化管理

文化管理的目的是通過文化的感召力和影響力，強(qiáng)化員工對(duì)酒店的更深層次的認(rèn)同。文化管理是管理的最高境界，通過塑造酒店文化使全體員工形成共同的價(jià)值觀、規(guī)范和行為準(zhǔn)則，營造一種和諧、友善的工作氛圍，這種氛圍能提高員工的工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造力，增強(qiáng)酒店的凝聚力。在酒店文化建設(shè)中應(yīng)牢固樹立以人為本的理念，用科學(xué)機(jī)制激勵(lì)人，用優(yōu)美環(huán)境陶冶人，用美好愿景留住人，力爭實(shí)現(xiàn)酒店與員工價(jià)值的密切融合與共同提升。

4.民主管理

民主管理就是讓員工參與管理與決策，鼓勵(lì)員工獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，廣泛聽取員工的建議。實(shí)行民主管理為員工提供了實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的機(jī)會(huì)，滿足了員工尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要，有利于樹立主人翁意識(shí)，增強(qiáng)工作的責(zé)任感和動(dòng)力；實(shí)行民主管理，增加了酒店內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)，使人際關(guān)系更加和諧，有利于提高員工的工作滿意度；酒店員工尤其是一線員工在對(duì)客服務(wù)中更能捕捉顧客的消費(fèi)心理及需求，實(shí)行民主管理，有利于提高決策的科學(xué)性。酒店可以采用代表參與、分享決策權(quán)、質(zhì)量管理小組、合理化建議制度、總經(jīng)理接待日等多種形式鼓勵(lì)員工廣泛參與管理。為了保證員工參與管理的有效性，一方面，要求管理者將酒店的內(nèi)外部信息及時(shí)、有效地傳遞給員工，使他們明確酒店的目標(biāo)及工作重點(diǎn)，增強(qiáng)參與管理的目的性；另一方面，酒店應(yīng)建立具體的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工參與管理的積極性。

結(jié)語

綜上所述，溫泉度假酒店顧客滿意度提升策略的要點(diǎn)在于注重過程服務(wù)和人性化管理，二者缺一不可，相輔相成。酒店要做好服務(wù)前的信息收集工作，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)和增值服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)售后服務(wù)，為酒店和顧客創(chuàng)造更多的接觸機(jī)會(huì)，在顧客的配合之下實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)的不斷革新。同時(shí)，還要落實(shí)員工管理工作，消除員工的不良情緒，創(chuàng)造積極向上的工作氛圍，并且設(shè)置激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作的主動(dòng)性，促使酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

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作者簡介：

張卓業(yè)（1984.08- ），男，廣東廣州人，講師，心理學(xué)碩士，研究方向：旅游心理學(xué)和消費(fèi)者行為學(xué)。