“新零售”模式下加油站服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

鄒濤 朱晗璇

摘 要 新零售是消費(fèi)升級(jí)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，交通工具的能源補(bǔ)給亦是城市生活中不可或缺的消費(fèi)行為。將“新零售”模式深入加油站服務(wù)，促進(jìn)加油行業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展。通過(guò) GEIST 因素分析法與 Kano 模型相結(jié)合的方式，并基于現(xiàn)有加油站發(fā)展的現(xiàn)狀分析其不足。最后提出并構(gòu)建環(huán)境與用戶需求共同作用的新零售模式下“多途徑、多層次、全過(guò)程”的能源補(bǔ)給服務(wù)系統(tǒng)，為未來(lái)“新零售”模式下加油站服務(wù)設(shè)計(jì)提供新的思考和啟示。

關(guān)鍵詞 新零售;GEIST因素;Kano模型;服務(wù)設(shè)計(jì)

引用本文格式 鄒濤，朱晗璇. “新零售”模式下加油站服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)[J].創(chuàng)意設(shè)計(jì)源，2021（2）：4-8.

Service System Design of Gas Station under“New Retail”

ZOU TAO， ZHU HANxuan

Abstract The new retail is the product of consumption upgrade and economic development. And the energy supply of transportation is an indispensable part of consumption in urban life. Implanting the "new retail" into gas station service can promote the transformation and development of gas industry. By combining GEIST factors analysis method with Kano model， this paper analyzes the existing problems of gas stations and concludes with the“multi-channel， multi-level and whole-process”energy supply service system under the new retail mode which is influence by both the environment and user demands， hoping to provide new thinking and enlightenment for the service design of gas station under the“new retail”mode in the future.

Key Words? new retail; GEIST factors; Kano model; service design

引言

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，電商與實(shí)體超商的發(fā)展隨之陷入瓶頸。因此，其紛紛開(kāi)拓新的銷售渠道以尋求新的利潤(rùn)源?！靶铝闶邸庇砂⒗锺R云于 2016 年在云棲大會(huì)提出。他表示，未來(lái)純電商時(shí)代即將過(guò)去，迎來(lái)新零售時(shí)代[1]。新零售是零售本質(zhì)的回歸，是在大數(shù)據(jù)和消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的推動(dòng)下，以全渠道和泛零售的模式更好地滿足消費(fèi)者購(gòu)物、娛樂(lè)、社交需求的多維一體銷售模式[2]。在服務(wù)設(shè)計(jì)視角下重新定義“新零售”，“新”是指創(chuàng)新發(fā)展方式實(shí)現(xiàn)跨界融合，加快服務(wù)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，提高服務(wù)的供給能力及效率。

加油站作為城市生活中不可或缺的消費(fèi)場(chǎng)景，其服務(wù)質(zhì)量和水平并未隨著科學(xué)技術(shù)的創(chuàng)新而提高。鑒于此現(xiàn)狀，如何結(jié)合新的零售模式創(chuàng)新加油站的服務(wù)系統(tǒng)成為重要研究領(lǐng)域。目前，將“新零售”引入能源補(bǔ)給服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的案例與研究仍處于起步階段。有部分學(xué)者認(rèn)為，加油行業(yè)具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。一方面，加油站擁有穩(wěn)定充足的客戶來(lái)源;另一方面，后疫情時(shí)代智慧加油快速發(fā)展，APP 預(yù)約、商城等功能結(jié)合物流提高商品、場(chǎng)景、價(jià)格、流量競(jìng)爭(zhēng)力。也有部分學(xué)者認(rèn)為，將“新零售”模式引入加油站將面臨巨大的挑戰(zhàn)，并將伴隨行業(yè)轉(zhuǎn)型的瓶頸。產(chǎn)業(yè)的特殊性導(dǎo)致場(chǎng)地布局的局限及消費(fèi)時(shí)長(zhǎng)的限制，這些都成了從業(yè)者不得不面對(duì)的問(wèn)題。服務(wù)設(shè)計(jì)的對(duì)象不僅是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程。通過(guò)合理地規(guī)劃服務(wù)過(guò)程中所涉及場(chǎng)景、利益相關(guān)方、產(chǎn)品共同創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)，為提升加油站的服務(wù)價(jià)值尋找新的發(fā)展方式。

一、我國(guó)加油站服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀

在能源日益緊缺和環(huán)境污染日益嚴(yán)峻的今天，新能源汽車迅猛發(fā)展。未來(lái)城市加油站將成為以集加油、加氣和充電為一體的綜合性能源補(bǔ)給站。但現(xiàn)階段，汽車能源補(bǔ)給方式仍以油氣為主。因此，本文以加油站為對(duì)象，分析其現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。我國(guó)加油站起步較晚，密度也小于其他國(guó)家。從服務(wù)模式來(lái)說(shuō)，加油站服務(wù)起源于設(shè)備和油品都相對(duì)落后的小規(guī)模個(gè)體經(jīng)營(yíng)加油站，但如今已發(fā)展為由大型石油公司投資建設(shè)且具有相當(dāng)規(guī)模的加油站[3]。同時(shí)，現(xiàn)有加油站也存在諸多不足。我國(guó)加油站便利店進(jìn)店率較低，用戶消費(fèi)習(xí)慣更傾向于較為便捷的小型超市，國(guó)內(nèi)加油站便利店在隨處可見(jiàn)并且商品價(jià)格相差無(wú)幾的小型超市中并無(wú)優(yōu)勢(shì)。城市居民的消費(fèi)習(xí)慣、空間布局方式、加油站智能化程度、周邊商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)均對(duì)加油站便利化的發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響。

（一）服務(wù)質(zhì)量和水平較低

消費(fèi)升級(jí)帶來(lái)消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。體驗(yàn)式消費(fèi)的出現(xiàn)使得消費(fèi)者對(duì)服務(wù)提供方的需求趨向多元化、個(gè)性化、高質(zhì)量。我國(guó)現(xiàn)有加油站主要為用戶提供的服務(wù)為便利店零售，但目前便利店服務(wù)仍不具規(guī)模，主要輕資產(chǎn)模式運(yùn)營(yíng)，即傳統(tǒng)的零食百貨。且由于管理水平和運(yùn)營(yíng)模式等限制，顧客更愿意選擇服務(wù)系統(tǒng)更完善的大型商場(chǎng)消費(fèi)，使得加油站便利店成為城市中的“商業(yè)孤島”[4]。

（二）空間布局單一

能源補(bǔ)給受時(shí)間與空間的限制。因自助加油機(jī)的出現(xiàn)，用戶對(duì)便利性的追求導(dǎo)致自助式加油站已成主流，使得站點(diǎn)功能分區(qū)、結(jié)構(gòu)和規(guī)模發(fā)生結(jié)構(gòu)性變化。城市中的加油站自助式加油與人工服務(wù)并存。目前我國(guó)加油站服務(wù)布局形式單一。加油站主要由加油區(qū)、便利店及汽車服務(wù)三個(gè)區(qū)域構(gòu)成，非油服務(wù)區(qū)多位于加油站最內(nèi)側(cè)，此點(diǎn)對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)進(jìn)店率產(chǎn)生極大影響。由于加油站對(duì)物理空間的依賴性，需結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)對(duì)空間進(jìn)行重構(gòu)創(chuàng)新。

（三）缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與設(shè)計(jì)

目前許多加油站將汽車美容、保養(yǎng)等其他非油業(yè)務(wù)租賃給其他商家。雖然在一定程度上可節(jié)約管理成本，使加油站能更好地集中于加油服務(wù)，不受非油業(yè)務(wù)的影響與牽制。但承包商多只考慮眼前自身利益，不利于加油站統(tǒng)一的規(guī)劃與管理。

（四）智能化程度不高

雖然我國(guó)自助加油形式已經(jīng)高度普及，幾乎每個(gè)加油站都配備自助加油設(shè)備。但其自動(dòng)化等級(jí)仍不高，仍需要大量的人工輔助操作，以人為主機(jī)器為輔。消費(fèi)者完全自助的操作出現(xiàn)誤操作的概率較大，會(huì)帶來(lái)不確定因素的影響，如用戶體驗(yàn)感、需求時(shí)間、服務(wù)態(tài)度等。使消費(fèi)者難以獲得穩(wěn)定、符合預(yù)期且積極的服務(wù)體驗(yàn)。

綜上所述，包括加油站在內(nèi)的能源補(bǔ)給服務(wù)的發(fā)展仍具有很大可能性。非油服務(wù)則是“新零售”模式背景下的重點(diǎn)設(shè)計(jì)部分，結(jié)合補(bǔ)給站自身優(yōu)勢(shì)，解決現(xiàn)有問(wèn)題，重塑補(bǔ)給站內(nèi)“人-貨-場(chǎng)”三者的關(guān)系。

二、加油站利益相關(guān)方需求及服務(wù)機(jī)會(huì)缺口洞察

在加油站尋求轉(zhuǎn)型時(shí)，業(yè)界更關(guān)注能源供給產(chǎn)品的服務(wù)效率、有形商品銷售模式的轉(zhuǎn)變，強(qiáng)調(diào)物質(zhì)要素的有效性與收益性。但對(duì)于依托于服務(wù)的商業(yè)性活動(dòng)來(lái)說(shuō)，服務(wù)發(fā)生的瞬間即商品開(kāi)始被生產(chǎn)，整個(gè)服務(wù)的價(jià)值均是由服務(wù)提供者與用戶共同創(chuàng)造[5]。在不同場(chǎng)景下，均會(huì)分別使服務(wù)提供者和接受者產(chǎn)生不同的感受，從而直接影響服務(wù)產(chǎn)品系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)。因此，當(dāng)新零售切入加油行業(yè)，有形產(chǎn)品轉(zhuǎn)向無(wú)形服務(wù)，洞悉人們?nèi)粘Ｉ畋澈蟮某梢蝻@得尤為重要。同時(shí)，交通工具的能源補(bǔ)給是現(xiàn)代社會(huì)人們?nèi)粘３鲂行枨蟊匾呐缮顒?dòng)，與其背后深層的社會(huì)制度與文化結(jié)構(gòu)密不可分，并影響著用戶的行為特征、認(rèn)知心理。服務(wù)中的各要素主要有服務(wù)對(duì)象（駕駛?cè)藛T、同行乘車人員）、運(yùn)營(yíng)方（石油公司、零售）、監(jiān)管方（政府、公共服務(wù)部門）、生產(chǎn)方（加油機(jī)生產(chǎn)方、設(shè)計(jì)師、制造者）等。全面理解服務(wù)中的各要素，使其相互協(xié)調(diào)相互影響，協(xié)同運(yùn)作，重構(gòu)全新的加油站新零售服務(wù)系統(tǒng)。

研究將 GEIST 分析法與 Kano 權(quán)重分析法相結(jié)合展開(kāi)機(jī)會(huì)缺口洞察。根據(jù)GEIST 分析法分析社會(huì)、地理、觀念、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)因素影響下的加油站未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與用戶需求，了解用戶原始需求。通過(guò) Kano 問(wèn)卷的分析對(duì)原始需求分類找到產(chǎn)品機(jī)會(huì)缺口。

（一）城市加油站 GEIST 要素分析

近年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，幾乎家家戶戶都擁有代步工具，但人們的生活方式、文化背景、經(jīng)濟(jì)收入仍存在較大差異。對(duì)于加油站新零售服務(wù)而言，不僅需關(guān)注硬件使用人機(jī)需求的共性問(wèn)題，也不能忽視其所處的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化語(yǔ)境的密切關(guān)系。GEIST 要素由 SET 要素演變而來(lái)，通過(guò)對(duì)地域因素（Geography）、經(jīng)濟(jì)動(dòng)力（Economic）、觀念認(rèn)知（Idea）、社會(huì)趨勢(shì)（Society）和先進(jìn)技術(shù)（Technology）5 個(gè)方面因素綜合分析，準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品機(jī)會(huì)缺口，尋找新的設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)。

為了找到符合司乘人員需求的新零售加油站突破口，對(duì)在湖南省長(zhǎng)沙市內(nèi)三個(gè)加油站的 120 名汽車司乘人員、20 名加油站工作人員和城市管理方進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談?；厥沼行?wèn)卷 133 份，有效率為 95%。對(duì)獲得的利益相關(guān)方需求信息進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)如表1所示。

基于上述 GEIST 因素分析可知，用戶對(duì)于新零售加油站主要有以下需求。（1）在地域因素方面，用戶希望加油站處于城鄉(xiāng)結(jié)合的地理位置，加油站工作人員認(rèn)為周圍居民覆蓋率高可保證穩(wěn)定的收入來(lái)源。（2）經(jīng)濟(jì)因素方面，從管理者的角度而言，提高非能源業(yè)務(wù)的零售收入占比是加油站發(fā)展的重點(diǎn)。（3）在觀念因素方面上，人們的需求由對(duì)商品占有轉(zhuǎn)向享受服務(wù)轉(zhuǎn)變，服務(wù)效率、意識(shí)和體驗(yàn)對(duì)加油整體過(guò)程體驗(yàn)具有重要影響。（4）在社會(huì)因素方面，加油站的形象亟待提升。（5）在技術(shù)層面，面向智能化、移動(dòng)支付等技術(shù)的迅猛發(fā)展，加油站整體規(guī)劃設(shè)計(jì)仍有大量的提升空間。

（二）Kano模型構(gòu)建功能重要指標(biāo)功能塔

在服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中，平衡和解決各方面因素中的矛盾是研究的重點(diǎn)，而定義矛盾屬性是解決矛盾問(wèn)題的關(guān)鍵。Kano 模型是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）所發(fā)明的設(shè)計(jì)工具，以分析不同需求對(duì)滿意度的影響為基礎(chǔ)，對(duì)用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先排序，得出產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性聯(lián)系，定義不同需求的屬性[6]。將上述由 GEIST 因素分析得出的相關(guān)方需求于 Kano 模型中再次對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)研，發(fā)放問(wèn)卷 150 份，有效問(wèn)卷 143 份。經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析得出相關(guān)數(shù)據(jù)，構(gòu)建功能重要度指標(biāo)功能塔。

根據(jù)上述研究所得需求建立 Kano 服務(wù)屬性需求量表如表 2 所示。

根據(jù)二維服務(wù)需求屬性量表，分別統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)服務(wù)下選擇 Q、A、O、M、I、R的用戶人數(shù)占調(diào)研總?cè)藬?shù)的百分比，各個(gè)屬性中占比最大值的類別決定確定功能需求類型。具體如表 3 所示。

若僅用占最大比重的數(shù)據(jù)代表該服務(wù)的屬性會(huì)導(dǎo)致結(jié)果有失客觀。Kano 方法模型中，用公式計(jì)算出 Better-worth系數(shù)，在二維量表中定位服務(wù)需求屬性。Better 系數(shù)越高，表示提供該服務(wù)用戶滿意度提升越明顯;Worse 系數(shù)越高，表示不提供該功能，滿意度明顯降低。其計(jì)算公式如式（1）、式（2）所示。

根據(jù)上述公式進(jìn)行計(jì)算，得到加油站新零售需求 Better-worth 系數(shù)絕對(duì)值，分別為二維坐標(biāo)的橫軸和縱軸，并以二者數(shù)值繪制 Kano 模型四象限散點(diǎn)圖。（1）第一象限的功能具有期望屬性，提供此服務(wù)，用戶滿意度有提升，當(dāng)不提供此功能，用戶滿意度就會(huì)降低。在這一象限的有 S2 提供司機(jī)休息處;E2 VR 購(gòu)物;E3 支持線下配送。（2）第二象限的功能具有魅力屬性，即不提供此功能，用戶滿意度不會(huì)降低，但當(dāng)提供此功能，用戶滿意度會(huì)有較大提升。落在此象限的功能有 E1 補(bǔ)給流程全自動(dòng)化;G1 加油站選址在城鄉(xiāng)交界處;T2 實(shí)時(shí)監(jiān)控補(bǔ)給進(jìn)度;I1 掃碼共享空間; I2提供家庭空間。（3）第三象限被稱為無(wú)差異屬性，功能 S3、G2 屬此象限，即無(wú)論該功能是否具有，用戶滿意度都不會(huì)有改變。（4）第四象限是必備屬性，服務(wù)站具備此功能時(shí)用戶滿意度不會(huì)提升，當(dāng)不具備此功能，用戶滿意度會(huì)大幅降低;說(shuō)明落入此象限的功能是最基本的功能。在此象限的有 I3、T1、T3、S4、S1、G3[7]。

四個(gè)屬性的重要程度為必備屬性>期望屬性>魅力屬性>無(wú)差異屬性。

（三）服務(wù)機(jī)會(huì)缺口

通過(guò)上述分析計(jì)算得出 GEIST 各因素在 Kano 模型工具中處于必備屬性與魅力屬性的占比分別為 11%、22%、11%、33%、22%。深層的社會(huì)制度與經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)對(duì)日?；顒?dòng)起到了決定性的推動(dòng)作用。因此，在設(shè)計(jì)中需著重考慮社會(huì)因素，其次是經(jīng)濟(jì)與技術(shù)。以此找到服務(wù)機(jī)會(huì)缺口，轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)準(zhǔn)則。

加油站新零售服務(wù)的 GEIST 因素在經(jīng)過(guò) Kano 模型中的的比重計(jì)算后，得出各因素的重要程度占比，進(jìn)而提出加油站新零售服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)解決的問(wèn)題如下。（1）在社會(huì)層面，人工執(zhí)行加油補(bǔ)給工作中較危險(xiǎn)、繁瑣的操作流程由機(jī)器取代，實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)能源補(bǔ)給。同時(shí)，由于系統(tǒng)將收集車主信息，與城市管理者共享云數(shù)據(jù)有利于數(shù)字化城市管理。（2）在技術(shù)層面，集合現(xiàn)有先進(jìn)技術(shù)例如移動(dòng)地盤等更好等實(shí)現(xiàn)全流程自動(dòng)化。利用現(xiàn)有 VR、云計(jì)算、GIS 技術(shù)實(shí)現(xiàn)銷售模式多元化。（3）在經(jīng)濟(jì)層面，重構(gòu)新零售的服務(wù)系統(tǒng)提高加油站非能源部分的收入比重。（4）在觀念上，改變某一空間的單一功能性。未來(lái)，加油站可以是一個(gè)集購(gòu)物、休閑娛樂(lè)等功能的商業(yè)復(fù)合體。經(jīng)過(guò)分析，新零售加油站較適合選址在城鄉(xiāng)結(jié)合的地理位置，如此既能保證一定的用戶源又能保證補(bǔ)給站的安全性。

三、新零售模式下加油站服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建與觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)定位

綜合上文 GIEST 因素與 Kano 模型對(duì)加油站的需求研究可知，加油站的服務(wù)設(shè)計(jì)與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)有所區(qū)別。其中，場(chǎng)所的服務(wù)具有無(wú)形性，看不見(jiàn)、摸不著。定義服務(wù)對(duì)象、服務(wù)場(chǎng)所與服務(wù)方式都制約著服務(wù)的進(jìn)行。（1）服務(wù)對(duì)象：加油站的服務(wù)面較廣，主要面向具有一定購(gòu)買能力的人群。（2）服務(wù)場(chǎng)所：服務(wù)場(chǎng)所關(guān)系到服務(wù)能否順利實(shí)施，同時(shí)也制約著服務(wù)規(guī)模。依照“新零售”模式的加油站在搭建時(shí)應(yīng)考慮安全、環(huán)保、系統(tǒng)等多方位因素，宜選擇在人口覆蓋不密集但人流量相對(duì)較大區(qū)域，與相鄰補(bǔ)給站達(dá)到一定的服務(wù)半徑，更能將服務(wù)所獲利益最大化。如城市邊緣、城郊結(jié)合區(qū)域或高速公路服務(wù)區(qū)內(nèi)等。（3）服務(wù)方式：“新零售”背景下的服務(wù)體方式大多不是單一呈現(xiàn)，而是包括硬件設(shè)施的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)系統(tǒng)的搭建及功能分區(qū)。只有生產(chǎn)和提供的服務(wù)形式多樣化，才能有效的提供服務(wù)性功能設(shè)計(jì)，提高服務(wù)效率與質(zhì)量。

（二）服務(wù)系統(tǒng)信息架構(gòu)

加油站由感知層、網(wǎng)絡(luò)層、計(jì)算層、應(yīng)用層構(gòu)成，之間相互作用，既向加油站用戶提供補(bǔ)給能源、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)服務(wù)，也為加油站管理人員的日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)管工作提供支持。（1）在感知層，GIS 為用戶提供實(shí)時(shí)導(dǎo)航，傳感器記錄用戶車輛信息，攝像頭采集實(shí)時(shí)路況和站內(nèi)設(shè)備使用情況。（2）在網(wǎng)絡(luò)層，以互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為媒介，感知層中采集到的數(shù)據(jù)、情況等與應(yīng)用層進(jìn)行信息交互。（3）計(jì)算層中，云數(shù)據(jù)庫(kù)深度學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集成、處理、分派和預(yù)測(cè)，為應(yīng)用層的共享空間、能源補(bǔ)給產(chǎn)品提供信息支持，數(shù)據(jù)也同步至管理人員，同時(shí)滿足用戶等服務(wù)需求和工作人員的管理需求。

（三）服務(wù)框架構(gòu)建

與用戶的價(jià)值共創(chuàng)是構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)的主張，服務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)新則是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。以服務(wù)設(shè)計(jì)理論和 GEIST 因素服務(wù)缺口設(shè)計(jì)準(zhǔn)則為指導(dǎo)，以用戶需求為中心，提升用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，構(gòu)建新零售驅(qū)動(dòng)下能源補(bǔ)給站服務(wù)系統(tǒng)模型。新零售加油站服務(wù)系統(tǒng)包括新零售消費(fèi)者、線上平臺(tái)、P-box 共享空間、設(shè)備供應(yīng)商、政府、能源供應(yīng)商及能源補(bǔ)給站 8 個(gè)主要利益相關(guān)方。

（四）服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖準(zhǔn)確描繪了人、產(chǎn)品和過(guò)程之間的復(fù)雜關(guān)系，并提供了服務(wù)系統(tǒng)的地圖，使所有參與者都能輕松、客觀地理解業(yè)務(wù)流程的操作。服務(wù)藍(lán)圖幫助運(yùn)營(yíng)方建立和完善其服務(wù)模式，制定服務(wù)體系，以及所有參與者的個(gè)人職責(zé)，并認(rèn)識(shí)到他們所負(fù)責(zé)的部分與服務(wù)系統(tǒng)各部分之間的聯(lián)系[8]。

根據(jù)前期 GIEST 和 Kano 模型基礎(chǔ)上提出的服務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)建新零售加油站服務(wù)藍(lán)圖。由此可知，用戶由進(jìn)入加油站至離開(kāi)整個(gè)服務(wù)流程中基于新零售的能源補(bǔ)給服務(wù)系統(tǒng)的三個(gè)可操作層（進(jìn)入補(bǔ)給站、補(bǔ)給中、離開(kāi)）合并為一個(gè)綜合解決方案。當(dāng)車輛進(jìn)入全自動(dòng)加油流程后，為用戶所提供的共享空間服務(wù)。該空間集成了 VR 購(gòu)物、放松休息、觀看電影等娛樂(lè)功能。顛覆傳統(tǒng)等能源補(bǔ)給站的服務(wù)模式，構(gòu)建一了個(gè)智能化、高度協(xié)同和創(chuàng)新的服務(wù)系統(tǒng)。

（五）服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)

1.APP系統(tǒng)及界面

小程序系統(tǒng)由 6 個(gè)主界面構(gòu)成，分為登陸、導(dǎo)航、我的、補(bǔ)給 P-box與設(shè)置。登陸，車主初次登陸時(shí)輸入車主個(gè)人信息便于加油站數(shù)據(jù)化管理用戶、大數(shù)據(jù)推送等。導(dǎo)航、GIS 定位，實(shí)時(shí)按需推薦附近加油站。我的、儲(chǔ)存車輛信息、銀行卡信息等輔助用戶更快捷享受服務(wù)。實(shí)時(shí)查看補(bǔ)給進(jìn)度及取車提醒。P-Box 承載了新零售最主要等服務(wù)功能，用戶可以選擇在共享空間內(nèi)進(jìn)行 VR 購(gòu)物休閑娛樂(lè)等活動(dòng)。

2.P-Box 共享空間及場(chǎng)景

P-Box 作為能源補(bǔ)給站的核心觸點(diǎn)，為能源補(bǔ)給站服務(wù)系統(tǒng)起到支撐作用。用戶用智能手機(jī)掃碼后可進(jìn)入共享盒子內(nèi)，云數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取用戶車輛駕駛記錄、購(gòu)物記錄后為為用戶推送相關(guān)服務(wù)供用戶選擇。如長(zhǎng)時(shí)間駕車后 Box 將進(jìn)入休息模式，為用戶提供休息服務(wù)。若用戶近期有購(gòu)物需求，即推送購(gòu)物內(nèi)容，同時(shí)配合空間內(nèi) VR 設(shè)備，可在線虛擬體驗(yàn)，用戶下單后物流將在一定時(shí)間內(nèi)送至指定地點(diǎn)。Box 內(nèi)最多可容納三至四人如需時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的服務(wù)可選擇家庭影院模式。P-Box 的創(chuàng)新設(shè)計(jì)，顛覆了傳統(tǒng)的能源補(bǔ)給零售服務(wù)方式，能源補(bǔ)給站已不再僅滿足于給車輛提供服務(wù)，也是為人補(bǔ)給“能量”不斷依托平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，衍生眾多非能源業(yè)務(wù)，將以“能源補(bǔ)給站”為主體的一站式消費(fèi)場(chǎng)景打造成人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚沫h(huán)節(jié)。

四、結(jié)語(yǔ)

本文從服務(wù)設(shè)計(jì)思維出發(fā)，將 GEIST 因素分析法與 Kano 模型工具相結(jié)合，分析在場(chǎng)景與用戶需求共同作用下如何構(gòu)建新零售模式驅(qū)動(dòng)下“多途徑、多層次、全過(guò)程”的加油站服務(wù)系統(tǒng)，為提升現(xiàn)有加油站提供里理論支撐。單一的加油補(bǔ)給服務(wù)向全渠道的綜合服務(wù)組織轉(zhuǎn)變。同時(shí)，研究也探討由深層的社會(huì)制度與經(jīng)濟(jì)水平等語(yǔ)境影響個(gè)人需求的設(shè)計(jì)范式，為未來(lái)的綜合能源補(bǔ)給服務(wù)提供一些啟示和思考。但由于將新零售的模式應(yīng)用于加油站的案例還較少，且能源服務(wù)系統(tǒng)涉及利益相關(guān)者較多且復(fù)雜，還需對(duì)服務(wù)系統(tǒng)涉及的各個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行深入討論研究，進(jìn)而為推動(dòng)加油站零售服務(wù)模式轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

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鄒濤，朱晗璇

中南大學(xué)