基于O2O模式的餐飲POS機(jī)設(shè)計(jì)策略研究

車生然++張寒凝

作者簡介：車生然（1989-），男，漢族，遼寧沈陽人，碩士研究生在讀，江南大學(xué)，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)。

張寒凝（1976-），女，漢族，河南鄭州人，江南大學(xué)副教授，南京林業(yè)大學(xué)博士，研究方向：家具設(shè)計(jì)與色彩設(shè)計(jì)。

摘要：本文通過研究O2O電子商務(wù)模式在餐飲行業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀以及發(fā)展趨勢，找出一種解決O2O模式在餐飲行業(yè)中形成商業(yè)閉環(huán)的智能硬件產(chǎn)品——智慧POS機(jī)，通過對(duì)用戶需求和商家需求的梳理，利用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，提出了對(duì)設(shè)計(jì)新型的智慧POS機(jī)解決方案的影響要素和設(shè)計(jì)策略。

關(guān)鍵詞：O2O模式；餐飲行業(yè)；移動(dòng)支付；服務(wù)設(shè)計(jì)

1.引言

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)蓬勃的發(fā)展，2015年兩會(huì)政府工作報(bào)告中著重提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)融合發(fā)展新形態(tài)、新業(yè)態(tài)，是知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新2.0推動(dòng)下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進(jìn)及其催生的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。O2O模式是一種互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合的典型商業(yè)模式，而餐飲食品領(lǐng)域是O2O模式應(yīng)用的最廣泛領(lǐng)域之一。中國O2O模式在2013年進(jìn)入高速發(fā)展階段，本地化以及移動(dòng)設(shè)備整合程度加深，O2O商業(yè)模式在各個(gè)領(lǐng)域都呈現(xiàn)出了爆發(fā)式的增長。與此同時(shí)，移動(dòng)支付的用戶習(xí)慣已經(jīng)被建立起來，但是對(duì)應(yīng)的商用客戶端還不夠完善，另一方面，隨著支付手段更加多樣化，不同的支付手段所產(chǎn)生的用戶使用情景變化，其中產(chǎn)生了更多的可能性和體驗(yàn)需要改進(jìn)的部分。

2.餐飲行業(yè)O2O模式的概念及特點(diǎn)

O2O即線上到線下的電子商務(wù)模式，消費(fèi)者在線上獲得商家信息，選擇商品并完成支付，然后依據(jù)各種消費(fèi)憑據(jù)，到現(xiàn)場享受服務(wù)，完成消費(fèi)。O2O模式著力于借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的傳播性，引導(dǎo)消費(fèi)者從線上走到線下，從而帶動(dòng)線下的經(jīng)營；而線下體驗(yàn)完成后，將線下反饋及用戶數(shù)據(jù)收集返回線上，形成一個(gè)商業(yè)閉環(huán)。

餐飲行業(yè)中的O2O模式，正是很好的利用了O2O模式的閉環(huán)這一優(yōu)勢。當(dāng)下我國的餐飲行業(yè)邁入了微利時(shí)代，需要由傳統(tǒng)的“粗放式、模糊式、經(jīng)驗(yàn)式經(jīng)營”，轉(zhuǎn)向“精細(xì)化、流程化、連鎖規(guī)?；?jīng)營”。O2O模式的“線上支付、線下消費(fèi)”理念與餐飲行業(yè)具有很強(qiáng)的融合性。對(duì)于餐飲行業(yè)開展?fàn)I銷，升級(jí)拓展經(jīng)營管理模式，提高行業(yè)競爭力具有重要意義。

POS機(jī)主要任務(wù)是對(duì)商品提供數(shù)據(jù)服務(wù)和管理功能，并進(jìn)行結(jié)算，廣泛的應(yīng)用于餐飲行業(yè)的前臺(tái)支付。O2O模式讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)，在線結(jié)算，然而商家又不能完全依賴于線上的支付，線下的結(jié)算必不可少。所以如何將線上線下統(tǒng)籌起來，成為了一個(gè)新的商業(yè)契機(jī)。

3.餐飲行業(yè)O2O模式的發(fā)展趨勢

O2O模式引用在餐飲行業(yè)，現(xiàn)階段主要表現(xiàn)出三個(gè)階段：第一個(gè)階段是線上只是作為信息發(fā)布的渠道，消費(fèi)和支付都在線下發(fā)生；第二個(gè)階段是在線上完成信息流和資金流，消費(fèi)者到線下享受服務(wù)，即現(xiàn)在的主流的餐飲行業(yè)O2O模式的運(yùn)行方式，以團(tuán)購為代表。而第三種形態(tài)是一種混合的形態(tài)，即用戶可以在線上完成支付和交易，之后到線下享受服務(wù)，也可以單純?cè)诰€下線下完成交易和享受服務(wù)，但是信息和用戶數(shù)據(jù)收歸線上；或是兩者的結(jié)合，以線上優(yōu)惠促銷活動(dòng)或團(tuán)購形式到店，消費(fèi)后再重新結(jié)算追加現(xiàn)場消費(fèi)其余部分，把兩部分?jǐn)?shù)據(jù)同時(shí)收歸線上，形成完整的商業(yè)閉環(huán)。而這種模式無論是出于商家的管理高效性還是消費(fèi)考慮者的體驗(yàn)上的提升方面考慮，未來將會(huì)成為規(guī)?；牟惋嬓袠I(yè)的趨勢。

以團(tuán)購為代表的O2O模式暴露出其最大的問題是用戶關(guān)系和數(shù)據(jù)掌握在團(tuán)購網(wǎng)站手中而非服務(wù)提供商手中，商家被動(dòng)的打折參與到團(tuán)購中，還要被團(tuán)購網(wǎng)站從中抽成。消費(fèi)者單純出于對(duì)折扣利益的追求參與其中，用戶粘度不夠；用戶線上支付后還需要線下再支付一次，操作更加繁瑣，消費(fèi)體驗(yàn)不夠好。同時(shí)線下補(bǔ)齊尾款同時(shí)O2O的閉環(huán)就沒有完成，商家也不能從線上得到一個(gè)完整的數(shù)據(jù)。所以站在商家和消費(fèi)者的立場上，團(tuán)購模式都不是最優(yōu)的解決方案。

不同于以往O2O平臺(tái)用戶數(shù)據(jù)掌握在第三方平臺(tái)上，以智慧POS機(jī)為核心的餐飲O2O模式由企業(yè)保存用戶信息和客戶關(guān)系，可以有針對(duì)性的對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行優(yōu)化，以提升用戶粘度?？梢砸詴?huì)員的身份記錄消費(fèi)者每次的消費(fèi)賬單，分析消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，為用戶提供消費(fèi)建議，包括折扣信息、會(huì)員活動(dòng)和新品發(fā)布的推送等等，以維護(hù)用戶忠誠度。同時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)一方面通過云平臺(tái)連接商家內(nèi)部各個(gè)分支，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程的管理和優(yōu)化，另一方面連接商家和消費(fèi)者，優(yōu)化餐前訂餐、到店就餐、餐后評(píng)價(jià)一系列流程的用戶體驗(yàn)，對(duì)接線上線下平臺(tái)，形成O2O商業(yè)閉環(huán)。

4.餐飲行業(yè)O2O模式的POS機(jī)服務(wù)設(shè)計(jì)策略

服務(wù)于連鎖餐飲行業(yè)的智慧POS機(jī)，是一種智能硬件在行業(yè)端的應(yīng)用，為了實(shí)現(xiàn)更便捷的觸屏交互，摒棄從前的Windows系統(tǒng)+Intel主板的“wintel”老舊笨重功耗大的架構(gòu)，采用Android系統(tǒng)，這樣更容易實(shí)現(xiàn)觸屏的同時(shí)又天然的支持了移動(dòng)支付；整合NFC近場通訊、RFID射頻識(shí)別、磁卡等多種銀行儲(chǔ)蓄卡、信用卡的支付方式，通過云平臺(tái)同步數(shù)據(jù)，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析和精準(zhǔn)的廣告投放。智慧POS機(jī)作為一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，通過將線下的數(shù)據(jù)整合到線上，同時(shí)把線上的推廣信息和驗(yàn)證信息帶到線下，使O2O模式在餐飲行業(yè)應(yīng)用中形成完整閉環(huán)沒有數(shù)據(jù)的遺漏和缺失，從而最大限度的發(fā)揮O2O模式的優(yōu)勢。

目前市場上的已經(jīng)出現(xiàn)了一些相關(guān)的產(chǎn)品，主要有江蘇矽望、二維火盒子、旺POS等幾個(gè)以智慧POS為核心的餐飲O2O服務(wù)系統(tǒng)解決方案，但是目前行業(yè)還在發(fā)展初期，在產(chǎn)品的可用性、易用性和耐用性上還存在很大進(jìn)步的空間，可以通過以下5個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)改進(jìn)。

一，作為媒介對(duì)第一次消費(fèi)的消費(fèi)者的推廣。POS機(jī)是消費(fèi)者到店后的一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，通過雙屏異顯的技術(shù)增加另一塊面向消費(fèi)者的電子廣告牌，可以對(duì)店內(nèi)的菜品、促銷活動(dòng)進(jìn)行推薦，減少消費(fèi)者的選擇時(shí)間。

二，對(duì)二次或多次到店的消費(fèi)者進(jìn)行差異化的服務(wù)提供額能。通過會(huì)員的方式，對(duì)老用戶身份ID進(jìn)行識(shí)別，將儲(chǔ)存在云端的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到用戶的消費(fèi)習(xí)慣等，可以為不同的用戶提供差異化的服務(wù)，以提高用戶的體驗(yàn)，增加用戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠度。

三，收集評(píng)價(jià)和反饋傳遞商品價(jià)值。收集用戶消費(fèi)后的反饋和評(píng)論，為其他用戶作為消費(fèi)前選擇的參考，同時(shí)商家也可以搜集到消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)的滿意程度，從而改進(jìn)缺點(diǎn)提高服務(wù)水平。

四，通過大數(shù)據(jù)分析幫助商家運(yùn)營、管理、維護(hù)。可以整個(gè)加入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和ERP企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)，每個(gè)POS機(jī)都可以作為一個(gè)傳感器，得到產(chǎn)品的銷售量，忙現(xiàn)時(shí)段，出入賬目等等一些列企業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析就可以優(yōu)化管理和資源配置。例如，行家可以根據(jù)POS抓取到的各個(gè)不同產(chǎn)品的銷售量來安排物流配送量及各個(gè)分店對(duì)于各種原料的不同需求量從而提高物流效率。

五，交互界面設(shè)計(jì)有較強(qiáng)的易用性。由于餐飲行業(yè)員工人員流動(dòng)性較大，所以POS機(jī)在界面設(shè)計(jì)上要功能排布清晰，層級(jí)分明，簡單易用，這樣才能提高工作效率，減少人員操作培訓(xùn)的成本。

5.總結(jié)

餐飲行業(yè)的O2O模式方興未艾，還有各種問題亟待解決，智慧POS機(jī)正是其解決方案之一，通過對(duì)這一服務(wù)接觸點(diǎn)的再設(shè)計(jì)，提高整體服務(wù)系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)，同時(shí)提高整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行效率，改善管理，對(duì)于餐飲行業(yè)老舊的管理方式進(jìn)行了革新，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)換代，使餐飲業(yè)更快與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對(duì)接。（作者單位：江南大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]胡桂珍.O2O模式在我國餐飲企業(yè)中的應(yīng)用研究[J].中國商貿(mào)，2013（7）.

[2]宋東興.淺析餐飲O2O現(xiàn)狀及未來發(fā)展趨勢[J].智富時(shí)代，2015（S1）.

[3]邱菱.O2O模式的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢研究[J].中國管理信息化，2015（10）：185-186.

[4]肖雨晗，許弘翔.O2O模式線上線下功能探究[J].電子商務(wù)，2014（7）：64-65.