跨境電商英語(yǔ)溝通中的語(yǔ)用移情策略研究

王瓊

摘 要：跨境電商的飛速發(fā)展離不開(kāi)跨境電商英語(yǔ)溝通質(zhì)量的提升，跨境電商英語(yǔ)溝通是在交流過(guò)程中，買賣雙方傳遞、共享信息和感情的過(guò)程。運(yùn)用語(yǔ)用學(xué)的移情理論，結(jié)合跨境電商英語(yǔ)溝通特點(diǎn)，從禮貌語(yǔ)、委婉語(yǔ)、模糊語(yǔ)和幽默語(yǔ)等方面，建構(gòu)語(yǔ)用移情策略，有助于縮短買賣雙方的心理距離，達(dá)到預(yù)期的語(yǔ)用效果，推動(dòng)暢通有效地跨境電商溝通。

關(guān)鍵詞：跨境電商英語(yǔ)溝通;移情策略;禮貌語(yǔ);委婉語(yǔ);模糊語(yǔ);幽默語(yǔ)

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2021）04（a）--03

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和“一帶一路”倡議的加快實(shí)施，中國(guó)與世界各國(guó)的深度合作日益增多?？缇畴娚套鳛橥赓Q(mào)新業(yè)態(tài)，正保持著高速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，跨境電商英語(yǔ)溝通是伴隨跨境電商的發(fā)展應(yīng)運(yùn)而生的。如何讓買家對(duì)產(chǎn)品動(dòng)心，體驗(yàn)到購(gòu)買的樂(lè)趣，是買賣雙方進(jìn)行跨境電商英語(yǔ)溝通的意義所在?？缇畴娚唐脚_(tái)賣家面對(duì)許多新的要求和挑戰(zhàn)，不僅需要掌握扎實(shí)的英語(yǔ)語(yǔ)言技能，而且需要具備良好的語(yǔ)用移情能力，這對(duì)于克服跨文化交際障礙、維護(hù)長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)關(guān)系至關(guān)重要。

1 語(yǔ)用移情

德國(guó)哲學(xué)家Theodor Lipps最早提出“移情”一詞，意思是人們將自己的心理映射到所觀察的事物中，通過(guò)與所觀察事物建立起一種認(rèn)同感而達(dá)到理解和欣賞此物的目的。隨后Titcherner借用Lipps的“移情”概念創(chuàng)造出“Empathy”一詞，并用“Empathy”來(lái)詮釋“移情”的內(nèi)涵。日本語(yǔ)言學(xué)家Kuno最早把“移情”的概念應(yīng)用到語(yǔ)言學(xué)領(lǐng)域。Kuno認(rèn)為，所謂移情就是說(shuō)話者敘述事件或狀態(tài)時(shí)，把自己也投入到敘述的情境中，以體現(xiàn)說(shuō)話者與聽(tīng)話者的關(guān)系和關(guān)系程度[1]。

在國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界最早提出“移情”概念的是何自然教授。他在1991年于《外語(yǔ)教學(xué)與研究》上發(fā)表的《言語(yǔ)交際中的語(yǔ)用移情》一文中提出，“語(yǔ)言習(xí)得者應(yīng)該理解、感受目的語(yǔ)國(guó)家的文化，并設(shè)身處在對(duì)方的文化背景中進(jìn)行語(yǔ)言的學(xué)習(xí)和運(yùn)用” [2]。

在語(yǔ)言學(xué)詞典上，“移情”被定義為“一種能夠想象和分享他人思想、情感和觀點(diǎn)的特質(zhì)，它被認(rèn)為有助于我們形成對(duì)那些與自己語(yǔ)言或文化不同的個(gè)人或群體的態(tài)度，而且它應(yīng)該能夠幫助一個(gè)人在學(xué)習(xí)另一種語(yǔ)言的方面取得更高程度的成功”[3]。從語(yǔ)用學(xué)的角度來(lái)看，“移情”被定義為“言語(yǔ)交際雙方情感相通，能設(shè)想和理解對(duì)方用意”[4]。簡(jiǎn)言之，“移情”是一種“能夠理解他人問(wèn)題和情感的能力”，它能從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，從本質(zhì)上縮短溝通雙方的心理距離，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，從而達(dá)到預(yù)期的溝通效果[5]。

語(yǔ)用移情策略有助于跨境電商從業(yè)人員在尊重彼此文化、習(xí)俗、心理、價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤记杀磉_(dá)自己的想法和目的，成為一個(gè)高效、有意義、成功的跨境電商溝通者，促進(jìn)跨境電商溝通更加順暢、有效地進(jìn)行。

2 跨境電商英語(yǔ)溝通

英語(yǔ)是跨境電商交易中最主要的溝通語(yǔ)言。跨境電商英語(yǔ)是指在跨境電商行業(yè)中使用的專門用途英語(yǔ)，它是跨境電商活動(dòng)過(guò)程中買賣雙方溝通的媒介。跨境電商英語(yǔ)是專業(yè)知識(shí)和語(yǔ)言技能的綜合運(yùn)用，既有商務(wù)英語(yǔ)的共性，又有其獨(dú)特的表達(dá)方式。

跨境電商英語(yǔ)溝通，是以計(jì)算機(jī)為媒介溝通（Computer Mediated Communication， CMC）的一種新型電子媒介話語(yǔ)形式，已成為一種新型的跨文化溝通形式。與傳統(tǒng)的國(guó)際商務(wù)溝通相比，跨境電商英語(yǔ)溝通具有以下特點(diǎn)。

2.1 信息傳遞方式的改變

跨境電子商務(wù)網(wǎng)站成為潛在買家獲取信息的有效渠道，旨在向潛在買家傳遞商品和服務(wù)的信息。賣家需分析買家需求和心理動(dòng)態(tài)，通過(guò)精準(zhǔn)設(shè)置關(guān)鍵詞、優(yōu)化詳情頁(yè)等來(lái)吸引潛在買家的注意。

2.2 溝通過(guò)程的改變

在信息透明的情況下，買家在同賣家溝通之前通常都會(huì)根據(jù)自己的基本要求貨比三家。所以一旦溝通開(kāi)始，過(guò)程會(huì)變得相對(duì)簡(jiǎn)單，主要議題基本圍繞產(chǎn)品質(zhì)量、性能、包裝、價(jià)格、物流以及售后等方面進(jìn)行。

2.3 溝通方式的改變

新媒體背景下，即時(shí)通訊軟件已成為重要的溝通途徑。即時(shí)通訊軟件的特點(diǎn)要求賣家反應(yīng)迅速，盡量簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確回答買家疑問(wèn)。因?yàn)橘I家有可能同時(shí)跟多個(gè)賣家溝通，及時(shí)回應(yīng)且具備較好跨文化溝通能力的賣家，更容易得到買家的認(rèn)同和信任。

3 跨境電商英語(yǔ)溝通中的語(yǔ)用移情策略

跨境電商溝通中的語(yǔ)用移情策略是指買賣雙方在溝通時(shí)能尊重對(duì)方的想法、權(quán)利和需要，使對(duì)方產(chǎn)生愉悅的心情，從而達(dá)成合作。禮貌語(yǔ)策略、委婉語(yǔ)策略、模糊語(yǔ)策略和幽默語(yǔ)策略是跨境電商溝通中常用的語(yǔ)用移情策略。

3.1 禮貌語(yǔ)策略

3.1.1 使用人稱代詞“We”

在跨境電商溝通中，用人稱代詞“We”來(lái)替代“You”和“I”，所產(chǎn)生的語(yǔ)用效果是拉近了說(shuō)話者和聽(tīng)話者之間的心理距離，讓雙方從同一視角看待問(wèn)題。例如：

“Why dont we come to an agreement on the principle matter first？ Then we can talk about the specific issues later.”（我們還是先就原則性的問(wèn)題達(dá)成協(xié)議，然后再談具體問(wèn)題。）

3.1.2 照顧對(duì)方需求

為了順利達(dá)成交易，跨境電商平臺(tái)賣家們往往要充分照顧到買家的利益和需求，通過(guò)使用“You-attitude”在英語(yǔ)溝通中的語(yǔ)用功能來(lái)實(shí)現(xiàn)目的?！癥ou-attitude”是一種從買家角度出發(fā)的表達(dá)方式，尊重并盡可能地滿足買家的需要。例如：

“You have selected the best-selling product in our store.” （您選擇了本店最暢銷的產(chǎn)品。）

在上句中，賣家以“You”為主語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)買家將獲得的利益而淡化了賣家的利益，這樣的表達(dá)更容易打動(dòng)買家。

3.1.3 夸大對(duì)對(duì)方的贊同

在跨境電商英語(yǔ)溝通中，適當(dāng)夸大對(duì)買家需求的認(rèn)可和贊美，讓對(duì)方真切感受到誠(chéng)意，可以進(jìn)一步拉近買賣雙方的距離，為業(yè)務(wù)的開(kāi)展奠定良好的基礎(chǔ)。例如：

“We will do whatever it takes to satisfy you.”（我們會(huì)盡一切努力讓您。）

“Your positive comment is critical to my small business.”

（您的好評(píng)對(duì)我的小生意至關(guān)重要。）

3.1.4 預(yù)設(shè)對(duì)方需求

在跨境電商英語(yǔ)溝通中，賣家如果能把握主動(dòng)權(quán)，了解買家的關(guān)注度、購(gòu)買意愿和心理需求就更容易實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)。反問(wèn)句和反義疑問(wèn)句能夠在買賣雙方間營(yíng)造出友好的氛圍，加強(qiáng)雙方的共識(shí)。例如：

“You will allow 1-2 cm errors due to manual measurement， wont you？”（由于手工測(cè)量，您會(huì)允許1～2厘米的誤差，是吧？）

3.2 委婉語(yǔ)策略

委婉語(yǔ)是語(yǔ)言移情的有效策略，委婉語(yǔ)取代了一些令人聽(tīng)起來(lái)不快或不舒服的詞語(yǔ)。例如，英語(yǔ)中用“plain”（不太漂亮）代替“ugly”來(lái)形容一位相貌較差的人，“the aged”（老年人）代替“old”來(lái)表示上了年紀(jì)的人，用“over-weight”（身體發(fā)福）代替“fat”來(lái)表示過(guò)于肥胖的人。

委婉表達(dá)法常用的句型有：“Im afraid;Im not sure;we regret（ to say） （ not） ;we are regretted that;we dont think”等。例如：

“I am greatly regretted that it is necessary to complain about the non-delivery of the product I bought from your store on October 3th.”（很遺憾地告訴你，我于10月3日在貴店購(gòu)買的產(chǎn)品未能發(fā)貨。）

上句中“Im regretted that...”緩和了生硬的語(yǔ)氣，有效地避免彼此尷尬，為進(jìn)一步解決問(wèn)題留有余地。

此外，在跨境電商英語(yǔ)溝通中常用過(guò)去時(shí)態(tài)委婉地提出請(qǐng)求，因?yàn)橛眠^(guò)去時(shí)態(tài)代替現(xiàn)在時(shí)態(tài)會(huì)顯得更委婉、更客氣。常見(jiàn)的表達(dá)方式有：“Could you...”，“Would you...”，在文本中也常用“I wanted...”和“I was thinking...”，例如：

“Would you please choose your preferred payment method on the checkout page？”（請(qǐng)?jiān)谔龅捻?yè)面中選擇您中意的付款方式，好嗎？）

“We wanted to know whether you have any special requirement for packing.”（我們想知道您對(duì)產(chǎn)品包裝有什么特殊的要求。）

3.3 模糊語(yǔ)策略

模糊語(yǔ)作為一種語(yǔ)用移情策略，普遍應(yīng)用于各種國(guó)際商務(wù)溝通中。模糊性是指語(yǔ)言中詞語(yǔ)表達(dá)的中心意思明確，而詞語(yǔ)所反映對(duì)象的界限有不確定的特征[6]。語(yǔ)言的模糊性并不會(huì)妨礙交際，相反適度地發(fā)揮模糊語(yǔ)的積極作用可以提高語(yǔ)言的表達(dá)效率，產(chǎn)生獨(dú)特的語(yǔ)言效果。例如：

“We will effect prompt shipment with the least possible delay after the payment.”（付款后，我們將立即發(fā)貨，盡量減少延誤。）

上句中的“prompt，with the least possible delay”都是模糊語(yǔ)言。賣家無(wú)法決定買家何時(shí)下單付款，因此只能作出帶有模糊意味的發(fā)貨承諾，這種語(yǔ)句使賣家掌握了主動(dòng)權(quán)，提高了溝通話語(yǔ)的靈活性。

3.4 幽默語(yǔ)策略

機(jī)智風(fēng)趣的幽默言語(yǔ)能調(diào)節(jié)心理距離、緩和矛盾，是高效交際和溝通的“潤(rùn)滑劑”?？缇畴娚藤u家如果能巧妙地使用一些幽默語(yǔ)，則可以緩解緊張的氣氛，化解尷尬的僵局。例如：

A：“I think the fur coat is beautiful，is it rainproof ？”（我認(rèn)為裘皮大衣很漂亮，它防水嗎？） [7]

B：“Have you seen any rabbit taking an umbrella？”（你見(jiàn)過(guò)兔子帶傘嗎？ ）

在上述例子中，賣家違背話語(yǔ)常理，沒(méi)有正面回答買家，而是采用反問(wèn)句，在幽默的語(yǔ)境中表達(dá)了產(chǎn)品的防水功能。買家在這樣輕松的語(yǔ)境中容易消除原有顧慮，增強(qiáng)對(duì)賣家的信任感，更容易實(shí)現(xiàn)雙方合作的目的。可見(jiàn)，幽默語(yǔ)言可提高買賣雙方的親和力，創(chuàng)造歡快和諧的氣氛，讓溝通在愉悅的環(huán)境中進(jìn)行，取得了“雙贏”的效果。

4 結(jié)語(yǔ)

跨境電商英語(yǔ)溝通既是一門技巧，又是一門藝術(shù)，更是一門科學(xué)。隨著跨境電商活動(dòng)的日益頻繁，跨境電商英語(yǔ)作為交易雙方重要的溝通橋梁，發(fā)揮著舉足輕重的作用。在跨境電商英語(yǔ)溝通中，賣家不能僅局限于己方信息的陳述，而應(yīng)從買家角度出發(fā)，以前瞻性的思維推測(cè)買家心理的可能反應(yīng)，應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)，斟酌語(yǔ)言的內(nèi)容表述，預(yù)設(shè)可能的交際效果，靈活運(yùn)用禮貌語(yǔ)、模糊語(yǔ)、委婉語(yǔ)以及幽默語(yǔ)等語(yǔ)用移情策略，以構(gòu)建和諧的業(yè)務(wù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的溝通目標(biāo)。

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