企業(yè)市場營銷管理中客戶關(guān)系管理的應(yīng)對策略研究

孫志紅

摘要：在當(dāng)今企業(yè)在市場營銷的市場中，對于客戶關(guān)系進(jìn)行較好的管理是對于一個(gè)企業(yè)在營銷市場中地位的肯定，如果一個(gè)企業(yè)可以較好的進(jìn)行企業(yè)關(guān)系管理，有助于穩(wěn)定客戶的心態(tài)，有助于提升企業(yè)在市場的競爭力，也同時(shí)能提升企業(yè)在營銷市場管理中的地位，使企業(yè)在自身擁有的客戶關(guān)系上使新的客戶逐漸提升，這樣也更加推動(dòng)了企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展【1】。

關(guān)鍵詞：企業(yè)市場營銷管理;客戶關(guān)系管理;重要性及研究策略

隨著我國當(dāng)今社會的發(fā)展，在現(xiàn)在目前的世界上，以客戶為中心的思想不斷的出現(xiàn)在我們的生活中，以客戶為理念、發(fā)展客戶關(guān)系管理成為了當(dāng)今企業(yè)發(fā)展的一大利器。而目前，企業(yè)市場營銷管理中，企業(yè)與企業(yè)的競爭力越演越烈，因此也就導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部客戶的質(zhì)量與可靠性，因此想要長遠(yuǎn)發(fā)展，就要建立一個(gè)良好的客戶關(guān)系，對客戶管理進(jìn)行相應(yīng)的策略研究。

一、什么叫客戶關(guān)系管理

人們常說的“客戶關(guān)系管理”，含義就是有些企業(yè)為了提高自身的地位，提高自身的競爭實(shí)力，用合適的方式來合理的調(diào)整企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，從而給客戶提供一個(gè)良好的服務(wù)的過程。從對于企業(yè)客戶的管理工作來看，大家都只有一個(gè)目的，在保證原有老客戶不流失的情況下，再吸引新客戶，并努力的使新客戶對于自己企業(yè)慢慢的逐漸轉(zhuǎn)變忠誠，是企業(yè)產(chǎn)品在營銷市場中占據(jù)主要的地位。由于目前我國信息電子技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的使用發(fā)展在原有的客戶管理關(guān)系中不經(jīng)意間的打破，因此，在當(dāng)今營銷市場的環(huán)境下，企業(yè)的客戶關(guān)系管理也就自然而然的轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻舻谝坏男拍睿瑢⒖蛻絷P(guān)系管理進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，但是盡管這樣的形式出現(xiàn)，還是難免有一些客戶的觀點(diǎn)以及理解思想是不同的，缺企業(yè)直接的目的性是一致統(tǒng)一的，也就是說對于企業(yè)與客戶之間的溝通和交流成為了企業(yè)與客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，企業(yè)也都在努力的進(jìn)行溝通，企業(yè)總是在努力的在客戶身上來進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量與服務(wù)，因此客戶關(guān)系管理可是提升客戶對企業(yè)的忠誠度【2】。

二、客戶關(guān)系管理的主要構(gòu)造

對于客戶的關(guān)系管理，主要構(gòu)造還是由7個(gè)內(nèi)容組成：

對于客戶的信息進(jìn)行理解與研究;對待客戶的促銷方式進(jìn)行研究;觀察客戶對企業(yè)的忠誠度與滿意度;對客戶的類型進(jìn)行分析;對客戶所獲得的利潤與成本進(jìn)行分析;對客戶的產(chǎn)品進(jìn)行分析;客戶所擁有的前景進(jìn)行分析。企業(yè)需要對自己的客戶進(jìn)行分析，因此了解客戶的需求，并對其進(jìn)行研究與策略幫助，在某一個(gè)需要幫助的時(shí)刻，來對客戶進(jìn)行幫助，因此提高企業(yè)與客戶之間互幫互助性，提高企業(yè)與客戶之間的親密性，從而提高企業(yè)客戶關(guān)系管理。

三、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中占據(jù)的重要作用

良好的客戶關(guān)系管理對于企業(yè)來說是非常重要的，同時(shí)良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)在市場營銷中地位提升的重要基礎(chǔ)，因?yàn)閷τ诳蛻舻馁Y源來說，本身客戶的多少就決定了企業(yè)未來的發(fā)展與企業(yè)的能力，較好的處理客戶關(guān)系維護(hù)客戶之間的感情可以更加鞏固自己企業(yè)在市場中的地位，俗話說，一傳十，十傳百，這樣下去，同時(shí)還可以為以后建立新的客戶資源打下良好的基礎(chǔ)，因此晉升更大的空間，提升企業(yè)利潤，提升客戶利潤?，F(xiàn)在的社會，什么都是以民為主，為民服務(wù)，顧客就是上帝，因此好的形象樹立在客戶中，得到的效果往往是不可預(yù)估的，由此可見良好的客戶關(guān)系管理可以得到事半功倍的效果【3】。

（一）客戶關(guān)系管理有利于提升自身企業(yè)在市場營銷中的競爭優(yōu)勢

在當(dāng)今科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展的同時(shí)，人們的思想意識也得到了很好的增強(qiáng)，因此在競爭市場中有很多“優(yōu)秀大腦”的出現(xiàn)，由此也就有很多新鮮的產(chǎn)品出現(xiàn)在市場中，但當(dāng)今人們一般都只注重于產(chǎn)品的新穎度與使用度，因此也就忽略了產(chǎn)品的“壽命”，因此就會有很多新產(chǎn)品出現(xiàn)之后瞬間就消失了。很多企業(yè)不理解客戶的需求，只會無畏的做一下新鮮的產(chǎn)品，因此在市場營銷與企業(yè)大戰(zhàn)之間呈現(xiàn)出來并不是增長的趨勢，出現(xiàn)的都是隨機(jī)波動(dòng)的情況，導(dǎo)致很多客戶不能去接受，因此企業(yè)需要了解消費(fèi)者的心理，抓住客戶的心理動(dòng)態(tài)，只有企業(yè)的動(dòng)態(tài)與客戶的需求一致時(shí)，在市場營銷中的競爭力才能得到提升。同時(shí)這也說明，在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)情況下，企業(yè)想要在市場營銷中戰(zhàn)勝對手，就必須要轉(zhuǎn)變營銷策略，以客戶為中心，良好的客戶關(guān)系才能保證企業(yè)在市場營銷中占據(jù)重要的競爭地位。

（二）客戶關(guān)系管理有利于企業(yè)對待自身客戶的內(nèi)在價(jià)值挖掘

客戶內(nèi)在價(jià)值，故名思議：企業(yè)在與客戶的長期合作下，企業(yè)在長期合作的客戶中通過產(chǎn)品與服務(wù)來獲得企業(yè)自身的利潤。或者也可以理解為企業(yè)通過客戶，在的營銷活動(dòng)中客戶為企業(yè)帶來的好處以及貢獻(xiàn)。其實(shí)我們都知道，客戶直接影響到我們企業(yè)自身的利潤，因此只有長期穩(wěn)定合作的客戶才能帶動(dòng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，相反，沒有長時(shí)間合作也沒有信任度的客戶對于企業(yè)的利潤來說是超級低的。因此企業(yè)進(jìn)行好的客戶關(guān)系管理有很重要的三個(gè)策略方向，首先就是企業(yè)要從客戶的角度來考慮產(chǎn)品的價(jià)值與利潤，其次是客戶為企業(yè)所提供的自身價(jià)值也是需要從企業(yè)的角度自己取感知客戶為企業(yè)所能創(chuàng)造的價(jià)值，最后則是企業(yè)與客戶進(jìn)行感知互換，在彼此的角度上。同時(shí)亦站在對方的角度上來考慮價(jià)值。很好的處理客戶關(guān)系管理有利于價(jià)值的擁有，因此對于彼此來說，為了提升企業(yè)營銷競爭力還是要從客戶管理做起【4】。

結(jié)束語

綜上所述，以客戶為首要條件，從客戶的關(guān)系管理做起，企業(yè)應(yīng)盡可能的提升客戶的滿意度與忠誠度，將客戶發(fā)展為長期合作伙伴，企業(yè)需對客戶進(jìn)行需求分析，確?？焖僬业娇蛻舻男枨?，通過完善與幫助來達(dá)到客戶的需要，將客戶由懷疑轉(zhuǎn)變?yōu)樾湃?，從而使客戶的價(jià)值提升，進(jìn)而增加了企業(yè)的價(jià)值，從處理客戶關(guān)系管理過程中來提升企業(yè)市場營銷的能力，進(jìn)行企業(yè)在營銷市場中取得很重要的地位。

參考文獻(xiàn)：

[1]耿東鋒. 試論客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用[J]. 現(xiàn)代營銷（下旬刊）， 2020.

[2]姚陳岑. 基于客戶細(xì)分理論的M公司I事業(yè)部中小客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究[D]. ?2020.

[3]嚴(yán)春艷， 嚴(yán)彥， 王會玫，等. 第三方醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)公司在縣級市場的營銷策略分析研究[J]. 現(xiàn)代營銷（下旬刊）， 2020（1）.

[4]徐麗芳， 寧莎莎. 童書定制服務(wù)個(gè)案研究——以Wonderbly為例[J]. 出版參考， 2020（1）：15-18.