如何用微信公眾號做好客戶關(guān)系管理研究

彭倩

摘要：隨著社會不斷進步發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日趨成熟，企業(yè)商家面臨的市場競爭愈發(fā)激烈，如何合理運用當(dāng)下社交軟件擴大市場份額成為關(guān)注重點。微信作為當(dāng)下應(yīng)用極為廣泛的社交軟件，其影響力是很多軟件無法匹敵的，如何利用微信平臺獲得更多利益增加自身關(guān)注度成為商家發(fā)展的重點。

關(guān)鍵詞：微信公眾號；客戶關(guān)系管理；研究

1.微信與微信公眾號

微信作為新型溝通工具，可以幫助用戶更好地與人溝通，因而，微信可以幫助企業(yè)尋找客源，同時也有利于營運人員更好地與客戶溝通。微信公眾號近些年來得到了迅速發(fā)展與推廣，形成了強大的營銷網(wǎng)絡(luò)，公眾號分為訂閱號、服務(wù)號兩大類，其中，服務(wù)號多為企業(yè)、媒體等組織機構(gòu)運營，訂閱號則除了這些組織外增加了個人用戶的比例。運營過程中，公眾號通過對粉絲的添加可以將自身情況以精選文章的推送引起其興趣，同時利用參賽、興趣組等活動實現(xiàn)與粉絲的互動，進而實現(xiàn)商家用戶之間的零距離接觸，以更好地了解客戶需求與市場變化。微信是微信公眾號建立的依托平臺與運行基礎(chǔ)，其功能的開發(fā)與應(yīng)用對微信公眾號的建立與使用有著極大的影響，微信公眾號在微信功能的基礎(chǔ)上具有管理用戶、群發(fā)消息等有助于進行商業(yè)營銷的功能，微信公眾號的使用能夠幫助運營商獲得更多的關(guān)注度，為潛在客戶的發(fā)掘與其利益的增長提供良好基礎(chǔ)。

2.客戶關(guān)系管理

隨著社會不斷進步發(fā)展，經(jīng)濟全球化不斷推進，企業(yè)競爭愈演愈烈，如何在這樣的情況下做好客戶關(guān)系的管理成為企業(yè)能否繼續(xù)經(jīng)營發(fā)展的重中之重?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助企業(yè)內(nèi)部共享資源提高工作效率，同時幫助企業(yè)了解客戶的需求并對此加以處理、調(diào)整企業(yè)運行發(fā)展服務(wù)方向，以獲得更多客戶的認可，達到適應(yīng)市場發(fā)展，順利實現(xiàn)企業(yè)正常運營、增加收益的目的。

目前，客戶關(guān)系管理已獲得了世界范圍內(nèi)的廣泛關(guān)注，但是客戶關(guān)系管理并沒有確切的定義，在實際理解應(yīng)用過程中，不應(yīng)該將客戶關(guān)系管理單純的當(dāng)做經(jīng)營理念或是客戶管理信息系統(tǒng)，而是應(yīng)該將其作為由客戶關(guān)系管理經(jīng)營理念、信息技術(shù)與相關(guān)計算機應(yīng)用有機結(jié)合后的整體，其中信息技術(shù)是整個整體的基礎(chǔ)，而經(jīng)營理念則屬于支撐性組成部分，最后計算機應(yīng)用部分則作為實現(xiàn)方式存在于這個整體當(dāng)中。

一個能夠?qū)崿F(xiàn)客戶關(guān)系管理的體系應(yīng)當(dāng)建立在內(nèi)部統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)倉庫之上，具備整理綜合客戶所有聯(lián)系方式、快速向客戶傳遞信息、從大量相關(guān)數(shù)據(jù)中提取總結(jié)決策信息的能力，同時能夠幫助企業(yè)銷售、服務(wù)、營銷。這些基本條件能夠幫助客戶關(guān)系管理更好的應(yīng)用于企業(yè)的判斷、選擇、爭取和保持客戶關(guān)系之中，能夠最大化的提高企業(yè)與客戶的溝通能力，從而幫助企業(yè)更好地實現(xiàn)以客戶為中心、獲得更多認可與利益的目的。

目前客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分為操作、分析、協(xié)作三種，其中操作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)致力于實現(xiàn)工作流程的自動化并提高客戶滿意度進而增加盈利，而分析型系統(tǒng)則主要應(yīng)用于信息能力的提升，幫助企業(yè)更好地與客戶溝通，至于協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)則為企業(yè)提供客戶相關(guān)信息的綜合處理結(jié)果，以輔助企業(yè)進行有利于其發(fā)展進步的決策。由此可見，操作型與協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要調(diào)整企業(yè)內(nèi)部運營情況，而分析型則注重信息的獲取與分析能夠更好地幫助企業(yè)維持利益的增長。

客戶關(guān)系管理是值得企業(yè)重點培養(yǎng)的經(jīng)營理念與企業(yè)文化，它能夠幫助企業(yè)獲得更多客戶的認可并通過管理選擇更有價值的客戶以提升企業(yè)業(yè)績與市場競爭力，進而推動行業(yè)乃至經(jīng)濟不斷發(fā)展與進步。

3.微信公眾號營銷環(huán)境

隨著微信在日常生活中應(yīng)用范圍的不斷擴大，微信公眾號也成了營銷業(yè)者關(guān)注的又一營銷平臺。

3.1微信公眾號優(yōu)勢分析

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，微信好友多為其他交流溝通軟件好友與手機通訊錄好友，其中多數(shù)已經(jīng)建立起基本的信任，進而有利于微信公眾號在其使用過程中擴大傳播面，達到有效推廣的目的。

通過微信公眾號的添加，客戶展示了自身的需要，而企業(yè)正可以通過這種反映在公眾號關(guān)注度的客戶需求來調(diào)整產(chǎn)品推廣、客戶服務(wù)模式以及自身發(fā)展方向，以迎合客戶需求做到合理有效的拓展業(yè)務(wù)范圍，增加企業(yè)知名度與實際收益。添加微信公眾號的客戶多對商家提供的服務(wù)有所求故而能夠有效的反映客戶需求幫助企業(yè)更好地發(fā)展，而除了網(wǎng)絡(luò)傳播，企業(yè)可以通過掃碼關(guān)注的方式推廣自身地公眾號，以獲得更多的有需求的或者潛在的客戶，進而精準地進行營銷，減少不必要的資源投入。

微信公眾號的營銷模式相較傳統(tǒng)營銷模式更具互動性，不再單純的組織網(wǎng)上或?qū)嶓w店中的活動而是將其有機結(jié)合起來，實現(xiàn)線上線下的互動，進而使企業(yè)為客戶提供更好的服務(wù)并且獲得更多的市場信息，了解顧客的實際需求，幫助企業(yè)獲得更多的提升空間與實際利益。

微信公眾號在開發(fā)過程中，為使用者留出了宣傳空間，能夠幫助企業(yè)更好地為產(chǎn)品做宣傳，進而推廣自身產(chǎn)品，提高知名度，為企業(yè)的發(fā)展作出更大的貢獻。

微信公眾平臺擁有消息群發(fā)、精準消息推送等功能，能夠使企業(yè)更便捷地為客戶提供資訊與服務(wù)，而微信的支付功能等則為線上交易的實現(xiàn)提供了前提，同時，微信公眾號依托更加成熟的計算機技術(shù)，將不斷發(fā)展為用戶提供更加穩(wěn)定而強大的功能服務(wù)。

3.2微信公眾號局限性分析

微信公眾號多以一對一模式進行溝通，并不如微博等開放性更強的信息傳播平臺的信息流通性強，而微信公眾號因其私密性而無法分享給更多的用戶，信息傳播范圍受到了極大局限。

微信公眾號對企業(yè)賬號的消息推送數(shù)量有著明確的限制，同時，公眾號在微信的二級頁面，很多微信用戶并不注意公眾號的信息，更多的情況下只使用聊天界面，一般不會主動閱讀公眾號的內(nèi)容，除非其具有極大的吸引力，公眾號的關(guān)注度多數(shù)達不到企業(yè)預(yù)期。首先是用戶可以單方面取消對公眾號的訂閱；其次，微信官方并不對微信公眾號進行強力宣傳，致無法幫助公眾號獲得更多的關(guān)注度；最后是微信官方不愿將其定位為營銷工具故而對公眾賬號的營銷功能造成了極大制約。

3.3微信公眾號帶來的機遇

移動互聯(lián)網(wǎng)與智能手機的普及使得微信得到了快速發(fā)展，微信公眾號的使用也得到了前所未有的重視，因此，信息也借此得到了更好地傳播。隨著智能手機的發(fā)展，消費者的消費方式也發(fā)生了巨大改變，消費者對手機的消費依賴性越來越強，微信公眾號結(jié)合當(dāng)下交易平臺，為用戶帶來了更多便利，企業(yè)對這一情況應(yīng)該注意網(wǎng)絡(luò)購物市場的開發(fā)與發(fā)展。

4.企業(yè)微信公眾號客戶關(guān)系管理策略

當(dāng)前企業(yè)應(yīng)該對微信公眾號加以重視，以便于其增加企業(yè)產(chǎn)品關(guān)注度進而贏得更多的市場份額，穩(wěn)定自身發(fā)展。

日常公眾號管理過程中，應(yīng)當(dāng)注意產(chǎn)品的細分，加強其對市場的針對性。同時，積極利用二維碼進行客戶群體的擴展，在用戶與商家互動方面應(yīng)該注意各種形式的活動的舉辦，增強兩者之間的互動率。商家在日常信息推送過程中，應(yīng)當(dāng)注意滿足客戶需求與自身項目推廣的需求，同時，為活躍粉絲的參與度可使其參與公共賬號社區(qū)的建設(shè)。賬號建立過程中應(yīng)該注意主題的確定，明確其主要推廣信息主旨，以幫助企業(yè)明確自身定位，獲得更多客戶的認可。

明確的公眾號定位能夠幫助企業(yè)宣傳產(chǎn)品優(yōu)勢，擴展自身實力，進而吸引留住客戶的關(guān)注；其次，注意線上線下間的互動，以公眾號作為宣傳渠道，結(jié)合實體店的產(chǎn)品銷售發(fā)展客戶數(shù)目的增長與其對公眾號的關(guān)注度；最后注意微信用戶對信息的獲取時間的短小細碎特點，進而有效的對信息進行簡潔化處理，使用戶對微信公眾號所推送的信息始終保持高關(guān)注度與忠誠度。

參考文獻：

[1]楊永靖.我國微信營銷應(yīng)用現(xiàn)狀分析與研究[J].電腦知識與技術(shù)，2014（27）

[2]周易軍.論微信公眾平臺的統(tǒng)計功能對企業(yè)微信營銷的意義[J].視聽，2015（01）