客戶關(guān)系管理課程實踐教學(xué)模式初探

姜少婷

[摘 要]客戶關(guān)系管理這一概念自20世紀90年代引入中國以來，一直不斷發(fā)展并倍受重視，與之對應(yīng)的高?？蛻絷P(guān)系管理課程也在不斷地更新和完善中。在提倡創(chuàng)新能力和實踐能力的今天，傳統(tǒng)的重理論輕實踐的教育模式已不能適應(yīng)市場對人才的需要。文章通過分析客戶關(guān)系管理課程實踐教學(xué)存在的問題，提出以能力為核心、行業(yè)為基礎(chǔ)、培養(yǎng)適應(yīng)社會發(fā)展的客戶關(guān)系管理人才為目標，并結(jié)合針對該課程教學(xué)模式進行創(chuàng)新的實踐教學(xué)案例，淺談客戶關(guān)系管理課程實踐教學(xué)模式的改革。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；實踐教學(xué)；基本要求；教學(xué)模式

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.35.173

客戶關(guān)系管理課程實踐教學(xué)模式的改革和創(chuàng)新主要是圍繞培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力，具備分析并解決問題的勝任力，從而改善教育與實踐分離、學(xué)生理論水平高而實踐能力差的情況。由于這門課程的特殊性，傳統(tǒng)教學(xué)只強化理論教學(xué)而忽視客戶關(guān)系管理實踐操練的特點，會使得培養(yǎng)的客戶關(guān)系管理人才不能適應(yīng)市場發(fā)展的實際需要。本文將結(jié)合教學(xué)模式上存在的問題，從教學(xué)理念、教學(xué)模式、實踐創(chuàng)新案例等方面對客戶關(guān)系管理課程實踐教學(xué)模式進行探索。

1 客戶關(guān)系管理課程實踐教學(xué)存在的問題

1.1 教學(xué)理念不能與時俱進

傳統(tǒng)教學(xué)只注重知識掌握而弱化實踐培養(yǎng)的理念，這與當(dāng)前市場發(fā)展的實際需要脫節(jié)。相當(dāng)多的學(xué)生切實體會到聽取的知識并沒有帶來實際的意義，因而只能為了完成到課率而聽講。這種模式不僅不利于良好教學(xué)秩序和氛圍的形成，也會導(dǎo)致使學(xué)生畢業(yè)后很難適應(yīng)崗位的要求，引發(fā)越來越高的就業(yè)壓力。

1.2 實踐教學(xué)設(shè)置重形式輕實質(zhì)

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理專業(yè)盡管也有許多實踐和實訓(xùn)教學(xué)環(huán)節(jié)，但都是根據(jù)課程要求設(shè)計的。例如：客戶關(guān)系管理課程大多涉及課堂案例教學(xué)，選取了當(dāng)前國內(nèi)外的許多經(jīng)典案例，旨在通過分析案例增加學(xué)生對維護客戶關(guān)系理論的認識。但這些案例的選取目的大多是強化記憶的理論知識，例如客戶關(guān)系管理的重要性，客戶滿意和客戶忠誠的關(guān)系等，在突破傳統(tǒng)教學(xué)模式上依然不能發(fā)揮作用。

2 新的時代下對實踐教學(xué)提出的基本要求

2.1 能力導(dǎo)向型教學(xué)

客戶關(guān)系管理課程作為近年來興起卻又具有實際意義的重要專業(yè)，從教學(xué)改革的角度來說，具有很大的發(fā)展空間。因此必須確立適應(yīng)市場發(fā)展要求的新理念、新思路，徹底更新教師現(xiàn)有教學(xué)觀念，以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力為目標，改革、整合目前的實踐教學(xué)內(nèi)容體系，使教學(xué)內(nèi)容增強實踐性，教學(xué)方法增強多樣性，融小組討論法、案例法、頭腦風(fēng)暴法以及展示法于一體，建立以能力為核心、具有創(chuàng)新特色、虛實結(jié)合的實踐教學(xué)模式。

2.2 以行業(yè)為基礎(chǔ)

高校開展實踐教學(xué)活動，要不斷鼓勵學(xué)生了解產(chǎn)品、行業(yè)，擴大學(xué)生的知識面，提高學(xué)生對行業(yè)的認識度，使學(xué)生在熟悉產(chǎn)品知識、企業(yè)概況、行業(yè)前景、市場競爭的過程。

3 對教學(xué)模式進行創(chuàng)新的實踐教學(xué)案例

3.1 背景介紹

筆者所講授的客戶關(guān)系管理這門課程是國際商務(wù)、物流管理等專業(yè)的一門重要課程，本課程設(shè)計的知識領(lǐng)域廣泛，具體內(nèi)容跨度較大，同時與企業(yè)、人文等社會實況的聯(lián)系密切。本課程旨在理論和應(yīng)用兩方面同時提升學(xué)生的素養(yǎng)。鑒于本門課的內(nèi)容本身就是關(guān)于如何與人真誠溝通和維護關(guān)系，在這里，維護客戶關(guān)系不再是贏取利益的必要手段，而是從根本上認識到客戶是配受我們尊重和感恩的朋友。因此，為了帶領(lǐng)學(xué)生形成自我素養(yǎng)提升的主動意識和習(xí)慣，筆者在本門課的教學(xué)模式上融入了一項特殊的實踐任務(wù)環(huán)節(jié)——客戶關(guān)系管理表演秀。

3.2 教學(xué)模式創(chuàng)新

（1）設(shè)計思路。教師將全班分成7組，每組10人左右，選出一位學(xué)生擔(dān)任組長。各組分別獲得一個客戶關(guān)系管理有關(guān)的實踐主題題目，例如“海底撈火鍋處理客戶抱怨的策略”、“中國南方航空公司客戶服務(wù)技巧”。

接下來將以“海底撈火鍋客戶關(guān)系管理的策略”這一題目為例，就表演秀的設(shè)計環(huán)節(jié)和實施進行講解。

表演環(huán)節(jié)分為兩個部分：年會演講（5分鐘）和原景再現(xiàn)（10分鐘）。

年會演講是以“海底撈火鍋處理客戶抱怨的策略”這一課題為例。承擔(dān)此課題的組別的所有成員要進入角色，將自己當(dāng)作海底撈的員工，開展公司年會。在年會上，首先由公司一位發(fā)言人進行演講。該發(fā)言人可以是海底撈的總裁的成果匯報，可以是中層領(lǐng)導(dǎo)的管理經(jīng)驗的分享，也可以是一名普通員工的感人心聲。該部分演講內(nèi)容5分鐘。

原景再現(xiàn)是指在演講接近尾聲時，由發(fā)言人引出下面將要進行的原景再現(xiàn)，即將海底撈的一次為客戶服務(wù)的場景真實再現(xiàn)，由組員扮演客戶、服務(wù)員、經(jīng)理等角色，時間為10分鐘。

（2）時間安排。在結(jié)課前三周公布組別、組員、組長、及各組題目。安排組長帶領(lǐng)組員就各自題目進行會議商討，確立組員任務(wù)，編寫劇本，安排劇情和角色，進行反復(fù)多次排練。正式上臺表演的時間為最后兩堂課，是學(xué)生對所領(lǐng)悟的知識的一個匯報演出，同時也是對本課程的一個完美收官。該環(huán)節(jié)也作為學(xué)生總成績的40%。每組成績由其他組長打分決定。滿分十分，采取整分制，去掉最高最低分，得到平均分，作為各組成績。

（3）實施流程。由于該環(huán)節(jié)屬于教學(xué)模式上的一個較為新穎的嘗試，當(dāng)學(xué)生初次接觸到這樣的任務(wù)時，雖然會略帶疑問，但更多的是躍躍欲試、滿有興趣的興奮感。

而在真正的表演秀課上，各組的表演也著實給大家?guī)黻囮圀@喜。筆者曾在一個班級展示完表演后贊嘆道：“我想和大家確認一件事，你們確定自己是國際商務(wù)班的，而不是上海戲劇學(xué)院表演班的嗎？”無論是劇情的設(shè)計、道具的準備還是角色的扮演，都遠遠超越了商學(xué)院學(xué)生的水平。

就道具來說，有的組為了表演服裝店，把寢室所有漂亮的衣服連同商場大衣架都拿來了。有的組為了表演化妝品，把兩大箱化妝品帶進了課堂。還有航空公司的空姐和空少，不僅穿著制服，讓我誤以為他們是組長專門邀請過來的真正空姐空少外，還準備了紅酒、套餐，連航空公司的英文播音都有組員扮演，并且全部英文都是脫口而出。

就劇情來說，有把年會用相聲的形式展現(xiàn)的，學(xué)生們穿著專業(yè)的相聲服裝把企業(yè)過去一年的發(fā)展娓娓道來，讓觀眾一會兒捧腹大笑，一會兒又感動連連。有的組把《甄嬛傳》、《還珠格格》的劇情搬到了客戶關(guān)系管理上，比如，讓小燕子和紫薇分別代表不同性格的客服人員，而皇后娘娘和容嬤嬤扮演刁鉆的客戶。還有的組男扮女裝，讓人忍俊不禁，等等。

就角色來說，我非常驚訝于學(xué)生們對各自角色的分配和把握。用一個詞來形容就是“本色出演”。比如，一個很漂亮的女孩子扮演白富美，一個很能言善道的學(xué)生扮演董事長秘書，一個沉靜溫暖的男生扮演空少，比如一個性格豪爽的女孩扮演黑社會老大的太太等。

每個組都如此徹底地在臺上奔放著，流露著。雖然他們青春不羈，雖然他們有不服輸?shù)挠矚猓夷芸吹?，每個組表演時，其他組成員的臉上都是帶著無比欣賞的眼神，以至于最終的得分往往都是非常接近的，經(jīng)常是三個組并列第一，兩個組并列第二等。

（4）學(xué)生反饋。一位獲得第一名的小組組長在發(fā)表獲獎感言時說道，這是她讀三年大學(xué)以來做的最有勇氣的事情，也是和同學(xué)們關(guān)系變得最近的一次經(jīng)歷。通過排練，同學(xué)們彼此包容、忍耐，對于角色的把握和拿捏進行反復(fù)推敲，光申請教室進行排練就重復(fù)了7次之多。

一位學(xué)生提到，他這三年來幾乎沒有站在臺上的機會，而這次展示秀，雖然在臺上短短幾分鐘的時間，卻是他臺下幾星期的努力的精華的釋放。這讓他感受到自己的價值和能力，沒想到自己還有這樣的表演天賦和語言發(fā)揮能力。

好多學(xué)生表示，雖然是角色扮演，但通過演出，使得學(xué)生們能夠真實地感受到作為企業(yè)員工的心情，提前感知職場文化的氛圍。他們希望這樣的環(huán)節(jié)不只出現(xiàn)在客戶關(guān)系管理這一門課上。

4 結(jié) 論

本文對客戶關(guān)系管理課程實踐教學(xué)模式的初探進行了初步的淺析，希望通過對實踐教學(xué)的理念、要求以及教學(xué)案例的探討，能夠?qū)ζ渌嚓P(guān)課程的實踐教學(xué)帶來一點借鑒價值。然而，在與實際教學(xué)相關(guān)的諸多細節(jié)和層面上，本文還缺乏很多深入詳細的探討。在教學(xué)理念、教學(xué)模式上的突破和創(chuàng)新等方面對客戶關(guān)系管理課程實踐教學(xué)模式進行的探索，能夠?qū)處煹慕虒W(xué)水平和學(xué)生的學(xué)業(yè)及就業(yè)帶來重大的實際意義。為了進一步培養(yǎng)具有知識和實踐能力的應(yīng)用型客戶關(guān)系管理的人才，應(yīng)當(dāng)在客戶關(guān)系管理課程實踐教學(xué)模式的改革和創(chuàng)新上不斷鉆研，使得應(yīng)用型人才越來越與市場發(fā)展的實際需要相吻合。

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