供電企業(yè)營銷稽查管理與監(jiān)控分析

張博正 陳簫 鮑紅艷

中圖分類號(hào)：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）9-154-01

摘 要 營銷稽查管理與監(jiān)控業(yè)務(wù)啟動(dòng)以來，國網(wǎng)湖北省電力有限公司咸寧供電公司按照稽查管理與監(jiān)控工作的相關(guān)部署，從強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)、完善機(jī)制入手，分步實(shí)施稽查管理工作，不斷加強(qiáng)提升監(jiān)控管控，嚴(yán)格進(jìn)行營銷稽查管理指標(biāo)考核，優(yōu)質(zhì)高效完成監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)采錄工程。

關(guān)鍵詞 稽查管理 營銷服務(wù) 監(jiān)控分析和指標(biāo)考核

營銷稽查的根本目的是提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，減少營銷工作差錯(cuò)，快速高效地解決客戶投訴，避免用電過程中的“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，促進(jìn)企業(yè)效益最大化。無論是保護(hù)客戶權(quán)益、維護(hù)企業(yè)形象、增加企業(yè)效益上來說，稽查人員的監(jiān)督檢查作用都是不可小覷的。供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)稽查管理和監(jiān)控采集實(shí)現(xiàn)營配數(shù)據(jù)信息共享和業(yè)務(wù)流程化協(xié)同運(yùn)作而實(shí)施推廣的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，利用配網(wǎng)地理信息GIS系統(tǒng)低壓推廣工作，實(shí)現(xiàn)配變與表計(jì)的對(duì)應(yīng)。

一、有序推進(jìn)稽查管理與監(jiān)控基礎(chǔ)工作 提高稽查人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)

1.稽查管理工作將供電營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)、電網(wǎng)GIS系統(tǒng)名稱一致和電源點(diǎn)關(guān)系一一對(duì)應(yīng)，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)營銷數(shù)據(jù)信息聯(lián)通，繼而實(shí)現(xiàn)主動(dòng)搶修、智能業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停電通知精確到戶、可視化展示、營配數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及集成功能。由于營配采集點(diǎn)分散且區(qū)域?qū)拸V，采錄工作工作量很大，稽查管理與監(jiān)控工作就需要加大對(duì)采錄人員及車輛管理的同時(shí)，周密部署每一天工作計(jì)劃。

2.稽查管理需要符合營銷管理規(guī)范，稽查中發(fā)現(xiàn)的一些不規(guī)范業(yè)務(wù)行為和存在問題回頭匯總后會(huì)下發(fā)正式的整改通知?；楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)內(nèi)容是客戶現(xiàn)場的用電類別、計(jì)量裝置、電價(jià)執(zhí)行情況、封印、用電設(shè)備等基礎(chǔ)信息與系統(tǒng)內(nèi)客戶檔案資料是否一致，是否存在轉(zhuǎn)供電和竊電、違約用電等問題；查找營銷工作中存在的隱患和薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提高用電營銷管理水平。

3.為保證采錄數(shù)據(jù)質(zhì)量，在采錄前期，供電公司營銷管理人員應(yīng)對(duì)采錄人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，在發(fā)揮導(dǎo)師“傳、幫、帶、教”的作用同時(shí)，積極推行“互相為師”的現(xiàn)場授課方式，做到一人授課、大家獲益；通過實(shí)踐探索一套行之有效的現(xiàn)場培訓(xùn)方式，提高相關(guān)專職的稽查管理業(yè)務(wù)水平，培訓(xùn)采用實(shí)地教學(xué)的方式通過實(shí)地邊核查邊培訓(xùn)的方式，指出實(shí)際操作中會(huì)出現(xiàn)的困難與易差錯(cuò)點(diǎn)，讓參培人員更形象掌握核查工作，促進(jìn)全體營銷人員竭力完成稽查管理后期工作。

二、強(qiáng)化營銷管理風(fēng)險(xiǎn)管控 提升營銷稽查成效成果

1.供電企業(yè)稽查人員應(yīng)具備敏銳的洞察力，能夠的監(jiān)控過程中，迅速發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，精準(zhǔn)地捕獲獵物。針對(duì)“營銷內(nèi)稽”的工作定性，稽查班組要做到提質(zhì)增效 精益求精。在提質(zhì)增效方面，通過多元化的成長培養(yǎng)，提升團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人綜合素質(zhì)；通過團(tuán)隊(duì)的努力，提升整體業(yè)績，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的和諧發(fā)展。在精益求精方，通過精準(zhǔn)識(shí)別營銷風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施定向稽查新模式，精細(xì)化開展稽查，將作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程規(guī)范化貫穿于稽查全過程，提升稽查工作效能。

2.供電企業(yè)營銷部門要根據(jù)客戶投訴和不滿意工單的實(shí)際情況，提出基于營銷風(fēng)險(xiǎn)管控定向稽查模式。采取自主發(fā)現(xiàn)問題，自主發(fā)起稽查營銷稽查新模式，起到提前辨識(shí)風(fēng)險(xiǎn)，預(yù)防差錯(cuò)發(fā)生的作用，改變事后稽查的舊模式，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)從“事后治理”向“事前控制”轉(zhuǎn)變。

3.在稽查管理與監(jiān)控工作實(shí)施過程中，要通過收集營銷服務(wù)熱點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過精準(zhǔn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，快速發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)，迅速開展定向稽查的工作模式。同時(shí)結(jié)合稽查方案在實(shí)際工作中的應(yīng)用情況，利用DMAIC理論，對(duì)營銷風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行有效閉環(huán)管控，不斷提高營銷服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。將鷹眼文化中的“快、準(zhǔn)、狠”的特性，落實(shí)到稽查的實(shí)際工作中 。

三、進(jìn)一步規(guī)范營銷專業(yè)管理 開展設(shè)備運(yùn)行維護(hù)稽查工作

1.營銷部門要組織用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、計(jì)量運(yùn)維管理、電費(fèi)抄核收、客戶服務(wù)、線損管理，重點(diǎn)針對(duì)用電客戶報(bào)停報(bào)開處置、計(jì)量裝置管理不規(guī)范、客戶擅自增容、電價(jià)執(zhí)行不準(zhǔn)確及公變臺(tái)區(qū)低壓線路設(shè)備運(yùn)行維護(hù)等方面。

2.稽查小組要深入變臺(tái)區(qū)現(xiàn)場，重點(diǎn)對(duì)用電客戶用電計(jì)量管理及電價(jià)執(zhí)行是否到位、表計(jì)封印是否符合要求、客戶是否存在竊電違約用電行為以及臺(tái)區(qū)管理員抄表工作是否有估抄、漏抄等情況進(jìn)行了全面細(xì)致的稽查與核實(shí)，對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的鉛封管理混亂、防竊電性能較低等不規(guī)范業(yè)務(wù)行為和問題，當(dāng)即對(duì)臺(tái)區(qū)管理員提出整改措施與要求，并在匯總后下發(fā)整改通知。

3.全面發(fā)揮營銷稽查對(duì)營銷業(yè)務(wù)管理的指導(dǎo)與監(jiān)督作用。供電公司要以營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用為依托，結(jié)合當(dāng)前營銷重點(diǎn)工作，主要從客戶檔案、電費(fèi)電價(jià)政策執(zhí)行、抄核收、用電檢查、計(jì)量管理、線損管理以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面入手，通過監(jiān)控開展全方位日?；楹团_(tái)區(qū)現(xiàn)場稽查。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的每一個(gè)問題，稽查人員與臺(tái)區(qū)管理員舉一反三，深刻剖析問題產(chǎn)生的原因，在跟蹤、督導(dǎo)整改和考核措施是否落實(shí)到位的基礎(chǔ)上，狠抓同類問題的防范措施制定，確保完善稽查閉環(huán)管理。

四、結(jié)語

供電企業(yè)在營銷專項(xiàng)稽查過程中，稽查人員要對(duì)營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、抄核收管理、計(jì)量管理、用電檢查、電價(jià)執(zhí)行情況、客戶服務(wù)等方面開展稽查，通過采取系統(tǒng)核查分析、查看檔案資料、隨機(jī)抽樣等方式進(jìn)行?；檫^程中，稽查人員對(duì)營銷管理工作中的亮點(diǎn)給予了肯定，同時(shí)也對(duì)部分營銷業(yè)務(wù)中存在的問題提出了針對(duì)性的意見和建議。營銷專項(xiàng)稽查結(jié)束后，營銷稽查人員要針對(duì)營銷稽查中提出的問題，積極制定整改措施。

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