營(yíng)銷服務(wù)與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

邱利華

摘 要：隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，為了適應(yīng)市場(chǎng)需求，各行各業(yè)都在進(jìn)行改革，提高自身的服務(wù)水平，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于電力企業(yè)而言，也要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)改革，讓用戶有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。電力服務(wù)是無(wú)形的，是不可分割的，存在一定的變化性，因此服務(wù)人員要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力來(lái)適應(yīng)這些情況，下面就對(duì)這些方面進(jìn)行分析，希望給有關(guān)人士一些借鑒。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷服務(wù)；電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升策略

為了提高用戶的用電體驗(yàn)，在提升營(yíng)銷服務(wù)工作中，先要制定一個(gè)具體的營(yíng)銷服務(wù)方向，要求工作人員學(xué)習(xí)一些先進(jìn)的服務(wù)理念，同時(shí)完善相關(guān)的管理制度，在服務(wù)之前，積極對(duì)有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行宣傳，讓廣大用戶對(duì)服務(wù)的內(nèi)容有所了解，清楚近期的活動(dòng)主題，這樣在執(zhí)行工作中，會(huì)起到事半功倍的效果，下面就對(duì)這些做深入的分析。

1 分析電力服務(wù)的一些特點(diǎn)

在進(jìn)行電力服務(wù)中，其沒有形狀可言，任何一種服務(wù)也都是這樣的，為了保證服務(wù)的質(zhì)量，減少一些不確定的選擇性服務(wù)，一般都是通過服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)識(shí)進(jìn)行選擇。除此之外，還要考慮設(shè)備是否齊全，價(jià)格高低情況等，以及工作人員的服務(wù)態(tài)度等來(lái)了解服務(wù)的質(zhì)量。電力服務(wù)還有不可分割的特點(diǎn)，一般服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)都是同時(shí)進(jìn)行的，對(duì)于服務(wù)的生產(chǎn)過程，人們可以很直觀的看到，這也是一種服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，因此服務(wù)的生產(chǎn)和服務(wù)本身是不可分割的。服務(wù)最大的特點(diǎn)就是可變現(xiàn)，就是服務(wù)的主體、時(shí)間和地點(diǎn)都在發(fā)生變化，一般在服務(wù)不同的對(duì)象時(shí)，其投入的精力，以及心理狀態(tài)都是有很大差異的，因此具有明顯的可變性。

2 分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性

在電力服務(wù)過程中，體現(xiàn)營(yíng)銷最明顯的特點(diǎn)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。內(nèi)部營(yíng)銷和外部營(yíng)銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的兩種形式，但是要記住，只有做到內(nèi)部營(yíng)銷，才能做好外部營(yíng)銷，對(duì)于內(nèi)部營(yíng)銷而言，其主要的服務(wù)對(duì)象就是公司和有關(guān)員工，對(duì)于外部營(yíng)銷而言，其服務(wù)的對(duì)象是客戶和員工，員工只有做好本職工作，才能服務(wù)好客戶。將電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高后，就可以給用戶更好的服務(wù)，還能有效增加企業(yè)在這一領(lǐng)域所占領(lǐng)的市場(chǎng)份額，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益最大化[1]。

3 確定企業(yè)具體營(yíng)銷時(shí)的方向

任何一個(gè)企業(yè)想要在以后有所發(fā)展，就一定具備創(chuàng)新精神，對(duì)于電力企業(yè)而言，道理也是一樣的，電力企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)要清楚自身的優(yōu)勢(shì)，在企業(yè)發(fā)展中，注意其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的動(dòng)作和發(fā)展方向，針對(duì)相關(guān)的科技技術(shù)，應(yīng)該及時(shí)引入，提高管理理念，在企業(yè)發(fā)展中處于主動(dòng)地位。針對(duì)在工作中客戶不滿意的問題，例如成本過高等，應(yīng)該采用合理手段及時(shí)處理，正確引導(dǎo)用戶用電。對(duì)于合作的大客戶而言，要積極鼓勵(lì)企業(yè)，或者是用電量較大的個(gè)人，可以錯(cuò)過用電高峰期，提高低谷用電的用量，有效將用電時(shí)間進(jìn)行平衡，很好的降低了用電成本，而且企業(yè)在用電調(diào)度中，也不會(huì)有很大的壓力，是兩全其美的辦法。除此之外，要結(jié)合用戶用電的習(xí)慣，合理規(guī)劃企業(yè)未來(lái)的用電檢修計(jì)劃，提高電力公司的供電能力。在正常的電力檢修過程中，有關(guān)部門對(duì)工作進(jìn)行嚴(yán)格的管理，對(duì)于相關(guān)記錄的內(nèi)容，要進(jìn)行核實(shí)、對(duì)比和審批，保證記錄數(shù)據(jù)和實(shí)際數(shù)據(jù)的一致性。檢修時(shí)間的選擇也要注意，一般會(huì)在電路負(fù)荷量少的時(shí)候進(jìn)行檢修，這樣檢修工作比較簡(jiǎn)單，不會(huì)出現(xiàn)意外。為了保證用戶用電的質(zhì)量，減少停電時(shí)間，可以在同一個(gè)時(shí)間段對(duì)不同位置的線路進(jìn)行檢修，如果需要對(duì)供電網(wǎng)絡(luò)的主設(shè)備進(jìn)行檢修，也可以將其安排在同一時(shí)間段，將檢修對(duì)用戶帶來(lái)的影響降到最低[2]。

在電力市場(chǎng)中，電價(jià)有很好的調(diào)節(jié)效果，因此在調(diào)整電價(jià)時(shí)一定要科學(xué)合理，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力公司的收費(fèi)方法都是同網(wǎng)同價(jià)，其對(duì)用電消費(fèi)不利，因此在這方面，要保證供電和用戶二者的利益，積極進(jìn)行電價(jià)調(diào)整。例如針對(duì)用電量比較大的工廠，而且其用電有明顯的規(guī)律可循，那么供電公司就應(yīng)該對(duì)其用電價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，用電低谷期和用電高峰期的收費(fèi)進(jìn)行調(diào)整，最好是讓其在用電低谷期用電，這樣就緩解了供電的壓力，而用電企業(yè)也得到了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。

4 分析電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

4.1 提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

為了提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，要求企業(yè)員工要積極的學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，電力企業(yè)想要不斷的發(fā)展，就要培養(yǎng)高素質(zhì)人才，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，在其心理清楚服務(wù)對(duì)于企業(yè)未來(lái)發(fā)展的重要性。在這種認(rèn)知下，在日常工作中，針對(duì)出現(xiàn)的問題，其會(huì)尋找解決的辦法，或者和同事進(jìn)行溝通，如果問題較難，會(huì)在內(nèi)部會(huì)議上進(jìn)行提出，然后最終得到解決，提高了服務(wù)技能水平。除此之外，當(dāng)有正確的服務(wù)觀念后，其和用戶之間的關(guān)系會(huì)重新構(gòu)建，將用戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)準(zhǔn)，從而提高對(duì)用戶的全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除此之外，為了提高員工的服務(wù)意識(shí)，企業(yè)要積極進(jìn)行員工的培訓(xùn)工作，可以選拔優(yōu)秀的員工作為講師，在授課中應(yīng)用實(shí)際工作中的案例，這樣會(huì)和員工產(chǎn)生共鳴，培訓(xùn)效果會(huì)更好，或者聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的人員進(jìn)行授課，不僅要教授基本知識(shí)，同時(shí)要大量講授實(shí)際案例，提高員工的實(shí)際工作水平，最好是立竿見影，在完成培訓(xùn)后，要進(jìn)行筆試，對(duì)考核情況進(jìn)行培訓(xùn)，爭(zhēng)取在下一次培訓(xùn)中，對(duì)存在的問題進(jìn)行優(yōu)化，提高培訓(xùn)質(zhì)量，能力不是一次培訓(xùn)就能提高的，因此培訓(xùn)工作要長(zhǎng)期堅(jiān)持[3]。

4.2 完善相關(guān)的管理體系

第一點(diǎn)，要建立營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)。在當(dāng)前的電力企業(yè)中，都普及了客戶服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)的應(yīng)用，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話等方式，反映當(dāng)前所遇到的問題，同時(shí)做好相應(yīng)的反饋工作。但是該系統(tǒng)還有一些弊端，因此要加以完善，這樣也就優(yōu)化了供電服務(wù)。在工作中用戶是服務(wù)的對(duì)象，因此將其作為主要服務(wù)目標(biāo)，了解掌握用戶的信息、資料等，然后落實(shí)責(zé)任管理，一定要將責(zé)任細(xì)致劃分，出現(xiàn)問題及時(shí)找到相關(guān)責(zé)任人，避免出現(xiàn)相互推諉等問題。還應(yīng)該建立電力防盜系統(tǒng)，有效控制電量流失等問題。

第二點(diǎn)，要及時(shí)建立監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制。該機(jī)制的落實(shí)，對(duì)于出現(xiàn)的問題可以及時(shí)進(jìn)行懲罰，對(duì)于表面優(yōu)異的員工，還能及時(shí)得到表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，在一定程度上可以激勵(lì)員工努力向上，在各自的方位上，提高工作的責(zé)任心，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)整體的供電服務(wù)水平。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要了解員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)優(yōu)點(diǎn)加以肯定，對(duì)缺點(diǎn)要進(jìn)行培訓(xùn)，提高自身的短板。

4.3 引入遠(yuǎn)程監(jiān)督技術(shù)

為了保證用戶用電的安全性，避免出現(xiàn)漏電、竊電問題，應(yīng)該全面提高安全生產(chǎn)技術(shù)，在電力生產(chǎn)中應(yīng)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在電力生產(chǎn)安全管理中，融入無(wú)線視頻技術(shù)，科學(xué)使用遠(yuǎn)程監(jiān)控技術(shù)，提高工作的效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電中所存在的問題，將安全隱患消滅在萌芽中。如果一旦出現(xiàn)安全事故，維修人員要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，采取有效措施進(jìn)行處理，盡最大可能降低風(fēng)險(xiǎn)，挽回企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。

5 結(jié)束語(yǔ)

通過以上對(duì)營(yíng)銷服務(wù)和電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略的分析，發(fā)現(xiàn)對(duì)于電力服務(wù)而言，其有自身的特點(diǎn)，因此要結(jié)合這些工作特點(diǎn)，有效加以利用，在此基礎(chǔ)上，提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)技巧等，對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，讓服務(wù)工作變得簡(jiǎn)潔、快捷，提高工作效率，最終科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，企業(yè)要關(guān)注最先進(jìn)的技術(shù)，在企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)中有效利用，提高企業(yè)的技術(shù)水平，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)

[1]劉斯加，田利.提高電力服務(wù)營(yíng)銷與電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[J].民營(yíng)科技，2012（3）：173-173.

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[3]常保倉(cāng).淺談提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平對(duì)電力營(yíng)銷工作的影響[J].中國(guó)電力教育，2011（11）：109-109.