供電公司營銷服務管理初探

劉振亞

摘 要 隨著市場經濟發(fā)展及國家對清潔能源的關注，供電公司對電力進行合理的營銷服務管理顯得至關重要。目前，我國供電公司營銷服務取得一定成果，但是仍然存在管理機制不完善、客戶系統(tǒng)不健全、組織機構不完善等問題。針對問題進行有效的管理措施探索，能夠推進供電公司營銷服務管理模式的優(yōu)化與完善。

關鍵詞 供電公司 營銷服務 管理

一、引言

人類文明已經發(fā)展到一個新的階段，科技在人們生活中的應用隨處可見，“電”已經成為必不可少的能源，深化供電公司的營銷服務管理必然能促進我們更加合理地利用電能。另外，國家推出的一系列節(jié)能環(huán)保政策措施中，電能作為既滿足節(jié)能又滿足環(huán)保的一種能源，深化供電公司的營銷服務管理機制，能夠更好地貫徹國家政策。并且，供電公司進行營銷服務管理改革，可以更好地配合國家宏觀調控措施，為國家經濟健康運行奠定基礎。最后，供電公司深化營銷服務管理模式，可以直接推動國家供電公司為人民提供更好的服務，讓人民大眾享受更便捷、舒適的電業(yè)服務。

二、供電公司營銷服務管理的現狀

改革開放以來，我國供電公司的營銷服務取得了長足發(fā)展，獲得了許多成果，但是仍有許多不適應當代經濟、政策的情形。十一屆三中全會后，改革開放政策全面放開，國家電網企業(yè)的生存與發(fā)展注入了新的血液，開始加速發(fā)展。1992年南方談話后，國家供電公司的發(fā)展獲得更強勁的動力。縱向性認識，今天供電公司營銷服務現狀，30年間取得的進步不是只言片語能夠道盡的；橫向性認識，今天供電公司營銷服務的發(fā)展現狀，東部、中部、西部還是有很大差異，如何解決地區(qū)性發(fā)展不平衡狀況，需要國家通過宏觀調控等政策進行調整。風、火、水等供電方式在供電公司營銷管理模式中的具體應用還需要進一步完善。一言以蔽之，供電公司營銷服務管理的現狀是發(fā)展與阻礙并存，機遇與挑戰(zhàn)并存。

三、供電公司營銷服務管理的問題

（一）管理機制不完善

目前，供電公司營銷服務管理中出現的最大問題是管理機制問題，形而上的是管理意識問題，形而下的是信息化問題。許多供電公司憑借政府的青睞，對商業(yè)化管理的機制完全沒有認識。大多數人認為，電網公司還是與“鐵飯碗”時代一樣，不需要花精力管理，就可以高枕無憂地生存。同時，電力是供不應求的能源，科技發(fā)展之下，的確出現許多替代方式，但是改變不了電能的壟斷地位，這使得供電公司的管理意識更加淡薄。信息化問題是供電公司非常嚴重的問題，供電公司由于性質的特殊性，往往地理位置比較偏僻，當地人員信息化意識普遍較弱，計算機系統(tǒng)在當地覆蓋面小。這種客觀因素直接造成供電公司在電力生產、消耗等管理方面無法做到全網通，在一定程度上造成電能利用不當。

（二）客戶系統(tǒng)有待健全

國家供電公司與客戶之間是一種看似和諧、實則充滿矛盾的關系結構，作為社會主義市場中的一員，沒有最大限度地解決好與客戶間的矛盾，便是這個產業(yè)的缺陷。國家供電公司在相關能源上是呈現壟斷性的，諸如發(fā)光的太陽能，發(fā)熱的煤炭資源等，均不能與電力的市場優(yōu)勢相抗衡。在這種供給優(yōu)勢下，供電公司往往對于客戶關于電價意見、電力供應群體、對客戶的責任、客戶電力使用情形等不加重視。雖然供電公司的壟斷性地位可以使其在很長時間內保持穩(wěn)定客源，但是缺乏對客戶的全方位了解，一味地使客戶在與電力公司之間處于劣勢地位，正在降低客戶對供電公司的忠誠度和滿意度，這正是供電公司發(fā)展的潛在危機。

（三）組織機構存在缺陷

在各類企業(yè)爭相變革發(fā)展機制的當今時代，企業(yè)組織機構無疑也是影響企業(yè)發(fā)展狀況的重要因素。供電公司基于能源壟斷優(yōu)勢與國家支持，在組織機構的改革進程中發(fā)展緩慢，至今仍然采用傳統(tǒng)的直線職能式組織機構。這種組織機構自然有其優(yōu)越性，保證了工作的一致性，對于領導的策略可以高效執(zhí)行。然而，供電公司畢竟也是社會主義市場經濟中的一員，在商業(yè)化管理浪潮中，仍然采用直線職能制進行營銷服務管理，會造成公司內部成員“吃干飯”的現象，最重要的是公司產能無法得到提高，電力管理受到影響，最終給民生問題造成阻礙。

四、供電公司營銷服務管理措施

（一）完善以信息化為支撐的營銷服務管理機制

從前文關于供電公司營銷服務管理的問題來看，盡管關于供電方面的營銷服務工作非常的復雜，但是通過了解供電公司營銷服務管理機制的內容，可以總結出營銷意識和信息化方面的調整措施。首先，由于供電行業(yè)中很多業(yè)務都會影響到線損的結果，而其中尤其是營銷服務工作的影響作用更為突出。因此，就需要供電公司通過以線損的管理為主要線索的管理意識來協(xié)調好各項營銷服務管理業(yè)務，把統(tǒng)計和分析供電營銷服務的線損的各個流程業(yè)務相互聯系和結合，從而通過對這些業(yè)務的質量和效率進行審查，可以總結與改善出各項業(yè)務運行。然后，一項完善的營銷服務管理機制業(yè)務是必須以信息化為依托的，唯有做好供電營銷服務管理信息系統(tǒng)的優(yōu)化，才能更好地進行營銷服務管理。隨著經濟的迅速發(fā)展，全國用電量也是在逐漸增大，各行業(yè)的發(fā)展都是離不開供電系統(tǒng)的。信息和科技的發(fā)展，為供電服務的便利進行更是提供了系統(tǒng)化的支撐。因此，完善各項信息化的系統(tǒng)、保證信息系統(tǒng)準確性和精確性的運行無疑是供電營銷服務管理的重中之重。

（二）健全客戶系統(tǒng)，規(guī)劃好重要客戶服務管理

眾所周知，供電作為一種面對廣大群眾為對象的公共服務行業(yè)，它和客戶的聯系是密切。正是由于這方面的特性，如何健全和完善客戶系統(tǒng)則成為供電公司需要解決的重點。根據用電量的不同，用電客戶分為電力大客戶與一般用電客戶等不同等級，供電公司應依據一定的標準來區(qū)分不同客戶，然后建立用戶模塊和權限管理模式。不同的用電客戶所對應的客戶服務管理模塊是不一樣的，特別是用電大客戶，它對供電公司的貢獻是很大的，也是在適用管理模塊時最具有示范性作用的。其中，用電大客戶主要有企業(yè)和個人兩種，而企業(yè)用電又是最為典型的。以企業(yè)為例，通過為其提供決策信息、服務的支持，也就是要體現差別化的管理模式。在借助信息技術平臺，提供自動化的服務來實現客戶的訴求，從而通過客戶各種信息的反饋來健全客戶服務系統(tǒng)，這有利于電力企業(yè)從封閉、半封閉的“以我為中心”的狀態(tài)轉變?yōu)橐允袌鰹閷颉⒁钥蛻魹橹行牡膷湫鹿芾碇贫群徒洜I機制。

（三）優(yōu)化供電公司營銷服務管理的組織機構

在前面對供電服務管理意識的完善基礎上，進一步優(yōu)化供電公司的服務組織則是更好地開展營銷服務的目的。建立和優(yōu)化供電營銷服務型組織，是對其管理的基礎。同時，服務性組織在日常生活中參與到供電營銷業(yè)務的各項活動中，它起著溝通供電公司內外的作用。例如，在進行用電檢查業(yè)務時，它需要相關部門的信息溝通和共享才能對相應的違法用電進行懲處。許多學者都提出，應致力于改革現有的電力組織結構，因為對于傳統(tǒng)的直線式組織結構，它顯然不能滿足電網行業(yè)的發(fā)展趨勢。因此，加強供電公司與外部以及公司內部各部門的聯系、溝通，再利用好信息系統(tǒng)管理平臺，使得供電公司營銷服務管理較全面地發(fā)展。

五、結語

隨著我國經濟的快速發(fā)展，對于電力營銷服務管理的研究自然是需要不斷深入的過程。但是基于現今供電公司的營銷服務管理現狀，特別是基層供電公司營銷業(yè)務問題的突出，都在制約著供電營銷服務的發(fā)展。筆者在分析現狀的基礎上，從完善管理機制、客戶系統(tǒng)以及組織結構三個方面來探究營銷服務的管理。供電公司只有在重視管理意識，利用好信息系統(tǒng)，協(xié)調好供電公司與客戶的關系以及創(chuàng)新組織管理結構的基礎上，才能保證供電營銷服務管理在現代市場經濟體制下處于有利的發(fā)展形勢，推動供電行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（作者單位為國網安徽省電力公司臨泉縣供電公司）