淺析電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的主要問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

李欣航

[摘 要]在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)改革的背景下，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念也相應(yīng)的有所變化，不再是以往的被動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，而是主動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)，這樣才能讓電力企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位，才能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐。而我國(guó)電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中還是很多問(wèn)題存在，嚴(yán)重影響著電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的質(zhì)量，相關(guān)管理人員也應(yīng)對(duì)這一問(wèn)題有所重視，并調(diào)控和管理電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的理念，讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量有所提升，讓電力企業(yè)得到更好的發(fā)展。本文分析了電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中經(jīng)常出現(xiàn)的一些問(wèn)題，并提出有效的應(yīng)對(duì)策略，以創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念。

[關(guān)鍵詞]電力企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；問(wèn)題；策略

中圖分類(lèi)號(hào)：TM 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2016）05-0153-01

人們生產(chǎn)生活都是不能脫離電力能源的，其發(fā)揮的作用也是非常重要的，在時(shí)代發(fā)展中電力能源的重要性更加凸顯出出來(lái)，電力企業(yè)也在發(fā)展過(guò)程中對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更加重視，以順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，努力提升電力營(yíng)銷(xiāo)的相關(guān)服務(wù)，制定有效的服務(wù)措施。但是企業(yè)光注重自身營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念創(chuàng)新和提升是不夠的，還要在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的管理中制定有效的管理制度，這樣能對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，將自身服務(wù)質(zhì)量給提升上來(lái)，讓用電用戶(hù)更加認(rèn)可電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，這樣才能將電力產(chǎn)品給成功營(yíng)銷(xiāo)出去，提升企業(yè)聲譽(yù)。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)和電力服務(wù)

電力營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候，其服務(wù)的對(duì)象主要就是用電客戶(hù)，尤其在智能化電力服務(wù)和精細(xì)化電力服務(wù)中更是起到關(guān)鍵作用。所以，電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)要以客戶(hù)為中心，對(duì)客戶(hù)的用電需求進(jìn)行了解，然后再通過(guò)的精細(xì)化的電力營(yíng)銷(xiāo)管理去服務(wù)于客戶(hù)，這樣才能讓電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的終端管理機(jī)制正常運(yùn)行，不會(huì)有任何安全隱患，讓電力的使用頻率在各項(xiàng)服務(wù)中都得到改善，讓資源配置更加合理，如此一來(lái)我國(guó)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)境也能得到很好的改善。在進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的時(shí)候，最基本的服務(wù)準(zhǔn)則就是客戶(hù)實(shí)際的用電需求，在用電終端為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)管理還要將電力服務(wù)管理措施制定的更加精細(xì)化，這樣能讓電力企業(yè)轉(zhuǎn)變成為服務(wù)型企業(yè)，讓電力服務(wù)質(zhì)量得到較快的提升，也能讓電力企業(yè)獲取過(guò)多的經(jīng)歷效益，從而達(dá)到高質(zhì)量、高效能的電力服務(wù)模式，讓電力企業(yè)能在更安全的環(huán)境中為客戶(hù)提供電力服務(wù)，讓我國(guó)電力企業(yè)也成為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)行業(yè)。

二、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中的問(wèn)題

1、電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理落后。我國(guó)多數(shù)的電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的時(shí)候，都會(huì)受到傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念和管理模式所影響，讓電力行業(yè)中的所有營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)都和市場(chǎng)的實(shí)力需求相脫離。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變革中，電力行業(yè)自身性質(zhì)得到了改變，從以往的行政性質(zhì)向企業(yè)性質(zhì)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，盡管電力企業(yè)性質(zhì)有所改變，但是員工在工作上的消極情緒并沒(méi)有從根本上得到改善，導(dǎo)致企業(yè)員工的實(shí)際情況和企業(yè)的發(fā)展模式相脫離，也不能和市場(chǎng)的用電需求和企業(yè)發(fā)展需求相對(duì)應(yīng)，這主要是因?yàn)槠髽I(yè)員工沒(méi)有足夠的服務(wù)意識(shí)，也沒(méi)有主動(dòng)服務(wù)的積極性，讓電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一直處于落后的狀態(tài)。通俗地說(shuō)，就是現(xiàn)在有很多電力企業(yè)是采用了新型的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)手段，但是服務(wù)理念還有服務(wù)模式上都還處于傳統(tǒng)的發(fā)展模式中，這樣也就讓電力企業(yè)和所有員工都沒(méi)有將現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)融入到電力服務(wù)中，員工能夠服務(wù)的客戶(hù)群體也比較小，沒(méi)有去開(kāi)發(fā)客戶(hù)范圍，這非常不利于電力企業(yè)在現(xiàn)代化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中占據(jù)有利的發(fā)展地位，只有將舊的服務(wù)理念還有舊的服務(wù)模式給摒棄掉，創(chuàng)新服務(wù)管理模式才能讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。

2、企業(yè)服務(wù)的管理機(jī)制不夠健全。電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)上一直都沒(méi)有取得進(jìn)展的主要原因就是企業(yè)還沿用傳統(tǒng)的服務(wù)模式，這不光讓企業(yè)的服務(wù)理念處于落后的狀態(tài)，更讓企業(yè)服務(wù)的管理制度不夠健全。企業(yè)在制定服務(wù)管理措施的時(shí)候，并沒(méi)有對(duì)企業(yè)實(shí)際的工作有所了解，對(duì)用電客戶(hù)也不能進(jìn)行很好的溝通，加強(qiáng)工作人員沒(méi)有去拓寬用電客戶(hù)群體，也不能了解客戶(hù)的實(shí)際用電需求，在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的時(shí)候并不能依據(jù)客戶(hù)的實(shí)際要求去答復(fù)客戶(hù)，讓客戶(hù)得不到相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，工作人員在處理相關(guān)用電問(wèn)題上也有所欠缺，再加上電力企業(yè)的管理人員不能依據(jù)科學(xué)的管理細(xì)則進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理，沒(méi)有清楚劃分工作人員的服務(wù)權(quán)責(zé)，讓企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理模式一直都不健全，影響了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量。

三、電力營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題的有效對(duì)策

1、提升服務(wù)理念。服務(wù)理念是保證企業(yè)進(jìn)行正常的市場(chǎng)化運(yùn)行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的激烈進(jìn)行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越大，因此強(qiáng)化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，企業(yè)要以客戶(hù)的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，采用靈活多變的方式進(jìn)行問(wèn)題的解決，同時(shí)還要保證整個(gè)服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。企業(yè)通過(guò)服務(wù)理念的提升，不僅可以滿足客戶(hù)及社會(huì)的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場(chǎng)的運(yùn)行提供重要保障。

2、營(yíng)銷(xiāo)手段創(chuàng)新。電力企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，可以通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的優(yōu)化來(lái)提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的手段及方式進(jìn)行創(chuàng)新，堅(jiān)持以企業(yè)文化為主，努力為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的手段可以分為以下三個(gè)方面：一是通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)功能的健全，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，創(chuàng)造一個(gè)品牌多樣化、操作簡(jiǎn)便的服務(wù)模式；二是對(duì)企業(yè)的服務(wù)功能進(jìn)行強(qiáng)化管理，可以通過(guò)增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線客服的功能，提升企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的現(xiàn)代化能力；三是簡(jiǎn)化服務(wù)流程，可以通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)的申請(qǐng)、審批手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化管理，實(shí)現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡(jiǎn)便化。

3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)制定符合實(shí)際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對(duì)傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過(guò)建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運(yùn)行的成本，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的精細(xì)化管理。另外，企業(yè)還需要對(duì)計(jì)費(fèi)方式進(jìn)行進(jìn)一步的改善，對(duì)客戶(hù)提供相應(yīng)的用電網(wǎng)絡(luò)化信息，可以通過(guò)幫助客戶(hù)建立正確的用電習(xí)慣，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的減少，從而達(dá)到節(jié)能的目的。

四、結(jié)束語(yǔ)

企業(yè)需要加強(qiáng)供電公司與用戶(hù)之間的溝通交流，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的智能化及精細(xì)化管理；還可以通過(guò)制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程進(jìn)行進(jìn)一步的完善，為客戶(hù)提供全面、合理的科學(xué)性服務(wù)，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，還能提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力與社會(huì)效益，從而推動(dòng)電力企業(yè)長(zhǎng)久性的生存與發(fā)展。

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