淺談民族地區(qū)高校圖書館在服務(wù)讀者、用戶中面臨的問題

雍玲

【摘 要】文章對民族地區(qū)高校圖書館在服務(wù)讀者、用戶、及本地區(qū)建設(shè)發(fā)展中存在的問題作了一定的分析，并從3個方面提出了解決問題的措施。

【關(guān)鍵詞】民族地區(qū);高校圖書館;服務(wù)管理

中圖分類號： G258.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-2457（2019）16-0228-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.16.100

A Brief Discussion on the Problems Faced by University Libraries in Serving Readers and Users in Ethnic Areas

YONG Ling

（Xichang college library，Liangshan Sichuan 615013，China）

【Abstract】This paper analyses the problems existing in the service of readers，users and the construction and development of University Libraries in minority areas，and puts forward measures to solve these problems from three aspects.

【Key words】Service Management;University Libraries;Ethnic Minority Areas

我國是一個多民族國家，各區(qū)域的發(fā)展差異較大，特別是民族地區(qū)各方面的發(fā)展較緩慢，地處民族地區(qū)的高校也不例外，隨著經(jīng)濟的不斷增強，中國面貌日新月異，各種生存環(huán)境隨著社會的發(fā)展而發(fā)生著重大變化。民族地區(qū)高校圖書館面臨與之適應(yīng)與不適應(yīng)的境況，作為信息、學(xué)術(shù)、科研中心的圖書館我們要正視圖書館與學(xué)校、師生及地區(qū)發(fā)展中不協(xié)調(diào)的予盾，同時也要勇于承受種種挑戰(zhàn)。通過自身的不斷努力夯實基礎(chǔ)，埋頭苦干，從細(xì)節(jié)做起，把圖書館各個環(huán)節(jié)的工作一件一件做好，通過多渠道尋求圖書館與學(xué)校、師生和區(qū)域社會發(fā)展相適應(yīng)的發(fā)展機制，推進(jìn)學(xué)校圖書館事業(yè)不斷向前發(fā)展。

面臨的問題

1 民族地區(qū)高校圖書館服務(wù)管理瓶頸問題

（1）受互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)不斷拓展的因素影響，民族地區(qū)高校圖書館在學(xué)校的地位越來越感受到空前的考驗。學(xué)校層面上考慮的是如何提高教學(xué)質(zhì)量、如何緊跟當(dāng)今教育的形勢、如何發(fā)展、生存的問題，對圖書館重視不夠。（2）在人事安排方面往往是5年一輪，1至2年一換，來一個新的換一套管理，一朝天子一朝臣的現(xiàn)象層出不盡，非專業(yè)的人員到圖書館任職，很多工作安排上都以管理者的個人意志為轉(zhuǎn)移，他們對圖書館的流程、功能了解不夠，往往造成館領(lǐng)導(dǎo)與各部室在各項工作中不能相互理解、支持與和諧。能完成全年基本工作就不錯了，哪還有時間搞服務(wù)創(chuàng)新。

2 人員不斷減少和館員的思想素質(zhì)對圖書館服務(wù)工作的影響

隨著教育事業(yè)改革的不斷深化，民族地區(qū)高校越來越注重師資力量的培養(yǎng)，從鐵飯碗到聘用制，圖書館人員是年年減少，只出不進(jìn)，學(xué)歷較高的都想法調(diào)離，就連專業(yè)人員都調(diào)出，本身人員就不夠的圖書館調(diào)的調(diào)，退的退，過去幾十人做的工作現(xiàn)在不到一半的人做，沒有新鮮血液補充，拆東墻補西墻的事常發(fā)生，其主要原因是：民族地區(qū)高校圖書館有能力、有專業(yè)、有學(xué)歷的館員因種種因素得不到合理安排，工作環(huán)境條件差，待遇分配不合理以及相關(guān)聯(lián)的地位不高等因素而對本職工作缺乏熱情，缺乏積極性和主動性。這讓圖書館的服務(wù)如何深入、如何創(chuàng)新。（2）除退休和有教學(xué)背景的館員的調(diào)離后，留下的80%年齡都在40—55之間，年齡老化、學(xué)歷不夠、缺少專業(yè)知識，部分人員專業(yè)水平不高，業(yè)務(wù)能力差又不愿意出去培訓(xùn)和提高，早期的傳統(tǒng)技能和知識水平難以勝任現(xiàn)在發(fā)展的需求。總體素質(zhì)偏低。學(xué)歷高的專業(yè)又不對口，知識結(jié)構(gòu)單一，工作責(zé)任心也不強，其他的也就無從談起。受長期按部就班、慣性思維的影響，本身減員就嚴(yán)多，工作任務(wù)比以前重，意見和問題相對也就更大，要想增加任務(wù)、工作的難度可想而知，早把初衷和圖書館精神忘在了腦后。

3 圖書館具有完善的管理制度，但在解決和處理矛盾時缺乏公正、公平、公開

圖書館具有較高的專業(yè)性、學(xué)術(shù)性、重要性。但圖書館在學(xué)校的地位在很多高校中大多都處在較低的層次，導(dǎo)致整個圖書館建設(shè)發(fā)展都置后。干部輪崗制讓這類學(xué)校圖書館服務(wù)范圍不廣、服務(wù)層級不高，上級與上級、上級與下級以至下級與下級、部室與部室之間存在很多分歧，各種不同的予盾突現(xiàn)。2.在處理解決各項問題和盾的方法上很大程度上都是以館領(lǐng)導(dǎo)主觀思想為導(dǎo)向，缺乏充分的調(diào)查、核實、怕得罪人，有的時候是人多勢大，同樣的問題，得不到同樣的結(jié)果，大大損傷了很多人的工作熱情，制度在有的館員面前成了一紙空文。

4 讀者、用戶對圖書館服務(wù)上的建議和抱怨得不到及時的處理和解決

（1）民族地區(qū) 高校圖書館一年一度的畢業(yè)生離校座談會上，對圖書館今后的服務(wù)工作提出了很多寶貴的建議和議見，由于種種原因，大部份的都得不到有效解決，改變不大。原因為何？因為有的問題不是圖書館安排一下就能辦到的。（2）學(xué)校及圖書館對新生的培訓(xùn)做得不夠到位，加之亂架現(xiàn)象嚴(yán)重，往往出現(xiàn)新生進(jìn)館后大部份都不知道該如何來獲取自己所需求的圖書文獻(xiàn)資料，就是我們的教師進(jìn)館也不一定就能找到。（3）圖書館的讀者、用戶在不斷宿水，紙質(zhì)圖書借還量下降的同時，我們的工作人員對本職工作也表現(xiàn)出一種淡漠，只要不是自己工作范圍內(nèi)的事一概無視，那怕是面對讀者、用戶。這樣的現(xiàn)狀在普通高校圖書館部份館員中存在已久，要改變這樣的狀況，談何容易，的確讓人感到心寒和無奈。（4）地方政府部門如：林業(yè)局、農(nóng)業(yè)局的工作人員帶上證明到圖書館希望為他們提供一些圖書資料上的幫助，我們的館員手一指，書庫在上面，架上有就有，沒有就沒有了，這樣的服務(wù)是一個高校的讀者服務(wù)嗎？這樣的服務(wù)讓人堪憂。面對這樣的現(xiàn)象筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個方面采取措施。

1）圖書館要根據(jù)時代發(fā)展與學(xué)校發(fā)展的需要，堅持以人為本，樹立正確的人才觀，不唯學(xué)歷、不唯資歷、不唯身份、不唯親疏。而是把品德、知識、能力和業(yè)績作為衡量人才的標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整的用人機制，充分發(fā)揮每一位館員的特長和自身優(yōu)勢，人盡其才合理安排，任人唯賢，客觀公正、公平，實事求是，雷礪風(fēng)行，令行禁止，杜絕一切不良習(xí)性和不良行為在圖書館存在，還一個風(fēng)清氣正、團結(jié)和諧、積極向上、開拓創(chuàng)新、與時俱進(jìn)的圖書館，只有這樣，民族地區(qū)高校圖書館才能行以致遠(yuǎn)。

2）為達(dá)目的圖書館必須上下精誠團結(jié)

（1）每個人的能力和熱情都是有限的，不可能面面俱到，即使精力充沛，出于種種原因，也不可能做好所有的事。所以，各部門在工作中必須加強溝通、加強團結(jié)，這在圖書館中更顯重要性，人盡其才，物盡其用，眾人拾柴火焰高，把每一位館員的能力加在一起那就是一股強大的力量，圖書館要想在學(xué)校、在讀者、在用戶、在地區(qū)發(fā)展中求得生存和發(fā)展，獲得認(rèn)可，那就要在圖書館內(nèi)部加強合作，愛崗敬業(yè)，才能使圖書館的服務(wù)更上一層樓。因為，溝通與合作就是為了達(dá)到共同的目標(biāo)把圖書館所有館員連成一片這是組合式努力的開始，圖書館工作一環(huán)扣一環(huán)，相輔相成，缺一不可，沒有溝通，缺乏合作，難以獲得好的成效，最后的結(jié)果是什么呢？只會是失敗。

（2）作為高校教輔部門的圖書館，如果沒有能利用、挖掘館藏優(yōu)勢，沒有高效能、高素質(zhì)、能力強、富于責(zé)任感的優(yōu)秀館員，就算有堆積如山的文獻(xiàn)資源放在那里也難以為讀者、用戶提供廣泛、有效、高質(zhì)量的服務(wù)。新的發(fā)展時期，人才是提供良好服務(wù)的關(guān)鍵，文獻(xiàn)資源是保障，宣傳工作是先導(dǎo)。圖書館要面對校內(nèi)校外各種不同層次的各類讀者用戶進(jìn)行全方位的知識信息服務(wù)，那就需要不斷從館員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)做起，面對現(xiàn)實，要敢余改變不合理的管理方式、分配制度，在待遇方面引入競爭機制，要使那些真正做事的人員得到相應(yīng)的報酬，在現(xiàn)有人員的基礎(chǔ)上，制定出一套合理的崗位管理制度，逐步培養(yǎng)出能勝任現(xiàn)代圖書館服務(wù)的有能力、有水平、高素質(zhì)的信息資源管理與開發(fā)的人員，善于把握新技術(shù)發(fā)展趨勢，充分利用現(xiàn)代傳播手段努力推進(jìn)先進(jìn)文化知識傳播的人才，以滿足所有讀者用戶日益增長對科學(xué)文化知識、信息需求為出發(fā)點，在圖書館的各項工作中不斷創(chuàng)新進(jìn)取，使圖書館的服務(wù)工作有一個較快提升。

3）圖書館要以讀者、用戶為中心全方位展開工作

（1）心理學(xué)研究表明：需求、情感引導(dǎo)行動，積極的情感比如喜歡、愉悅、信任，往往就產(chǎn)生諒解接受、合作的行為效果，而消極的情感如抱怨、氣憤等則會帶來排斥和拒絕。讀者、用戶對圖書館的抱怨其本身就是一種愿意到圖書館獲取信息的信號，那些真正有需求的讀者用戶會說：書是不少，但就是沒有我所需要的，而有這樣的讀者才是真正想獲取文獻(xiàn)信息資料的人，讀者對圖書館沒有抱怨、沒有意見，那就證明我們的服務(wù)工作做好了嗎？，事實果真是如此，不然。有的時候在很大程度上是讀者對圖書館失去了信心和信任，到圖書館也不過只是為了復(fù)習(xí)，而讀者對圖書館抱怨、意見多筆者認(rèn)為在某些方面還是一件好事，他能幫助我們完善工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量。所以，最大的問題并不是讀者用戶的抱怨，而是他們對圖書館的漠不關(guān)心，只有當(dāng)讀者用戶對圖書館漠不關(guān)心時，問題才會變得麻煩起來，因為只有他們產(chǎn)生了抱怨、失望的情緒才能證明他們有需求，你就會提供服務(wù)的機會，因為只你只要抓住了需求就總能為讀者＼用戶、及地方發(fā)展做點什么來改變這種情況。

（2）在提供服務(wù)時，如何讓讀者、用戶對圖書館提供的文獻(xiàn)資源服務(wù)產(chǎn)生信任是一門藝術(shù)是一種智慧同時也是一種溝通。能打動他們內(nèi)心的那就是他們最想獲得的、最感興趣的、最迫切需要，圖書館如能及讀者所及為他們提供所需，成功就會來越近，不同層次的讀者、用戶來到圖書館都有一個共同的點就是對文獻(xiàn)資料的需求。我們都知道，圖書館是一個服務(wù)讀者、用戶的過程，你所提供的文獻(xiàn)資料要使他們從心里認(rèn)同，他才會做出有利圖書館對文獻(xiàn)提供的決定，我們在接受讀者用戶提出的所有問題時，需要一種技巧也是一種態(tài)度，接受提問時態(tài)度要謙恭，讓對方感受到誠信，受重視，要把自己放在讀者的位置換位思考，所提出的所有問題、需求和幫助。

（3）讀者是上帝，是圖書館服務(wù)的中心，是圖書館生存的基石，讀者對文獻(xiàn)信息資源的需求永遠(yuǎn)都是正確的。在服務(wù)中，對與錯并不重要，重要的是讀者的感受，讓讀者、用戶和科研滿意和愉悅才是最重要的，只要有關(guān)圖書館服務(wù)的工作即使不是你的工作范圍的事，不該由你處理，你也應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，因為讀者用戶從無興趣搞清楚到底該誰來處理，他們來到圖書館是抱有目的的，是有需求的，只希望有館員來為他們提供所需，所以，一旦你是圖書館的一員，只要讀者有需求，無論你是館長、是研究員、是館員你都應(yīng)義不容辭，以熱情、誠懇的態(tài)度受理，并以禮貌待客，迅速處理、解決。為他們提供力所能及的服務(wù)，因為這就是圖書館天職。