基于構(gòu)建核心優(yōu)勢(shì)的西部地區(qū)物業(yè)之人力資源管理探析

張合振 駱昌平

摘 要：（本文原刊于《理論探討》2013年8月刊P87-P88）作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心資源，行業(yè)的健康發(fā)展有賴于物業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高。對(duì)西部地區(qū)而言，物業(yè)管理起步相對(duì)較晚，企業(yè)規(guī)模較小，人力資源的管理與發(fā)到地區(qū)存在較大的差距，很多物業(yè)企業(yè)在人力資源的管理上或多或少存在著一定的問(wèn)題，論文對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行了深入分析，并提出了合理化建議。

關(guān)鍵詞：西部物業(yè)；人力資源；核心優(yōu)勢(shì)；管理建議

（本文原刊于《理論探討》2013年8月刊P87-P88）

一、研究的意義

物業(yè)行業(yè)整體服務(wù)水平的提高、服務(wù)細(xì)化與品質(zhì)的提升、現(xiàn)代樓宇高科技設(shè)備的增加以及現(xiàn)代化管理手段的應(yīng)用，都對(duì)行業(yè)從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)提出了更高的要求。據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)2011年公布的數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)超過(guò)300萬(wàn)，過(guò)去幾年里每年均有20～30萬(wàn)的新增就業(yè)人員加入物業(yè)服務(wù)業(yè)，作為物業(yè)服務(wù)行業(yè)的核心資源，行業(yè)的整體發(fā)展有賴于行業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高。

目前，我國(guó)物業(yè)企業(yè)系統(tǒng)化的人力資源管理主要集中于規(guī)模較大的企業(yè)。根據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)2011年10月開(kāi)展的 “全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力排名活動(dòng)”資料顯示，在綜合實(shí)力排名百?gòu)?qiáng)的物業(yè)企業(yè)中，在西部區(qū)域極具代表性的成都本土物業(yè)企業(yè)僅有3家企業(yè)進(jìn)入了百?gòu)?qiáng)，而且綜合排名比較靠后。另?yè)?jù)資料顯示，目前就成都地區(qū)設(shè)立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，規(guī)模較大的企業(yè)所占比例較小，如果以“注冊(cè)資本”為企業(yè)規(guī)模衡量標(biāo)準(zhǔn)，目前注冊(cè)資本在500萬(wàn)以上的物業(yè)服務(wù)企業(yè)約占總數(shù)的3%。成都作為西部地區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的代表尚且如此，由此西部地區(qū)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人力資源之現(xiàn)狀可見(jiàn)一斑。因此，對(duì)西部區(qū)域物業(yè)企業(yè)人力資源管理的探索具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、西部地區(qū)物業(yè)行業(yè)人力資源管理中存在的主要問(wèn)題

雖然物業(yè)企業(yè)大多都設(shè)有專門(mén)的人力資源部門(mén)，但很多企業(yè)仍延續(xù)了過(guò)去的“人事行政部”的工作慣性，特別是在人力資源的規(guī)劃、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等環(huán)節(jié)或多或少的存在一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在以下方面。

1.行業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)亟待提高。據(jù)成都市物業(yè)管理協(xié)會(huì)資料顯示，物業(yè)企業(yè)所聘人員總數(shù)中本科以上學(xué)歷占1.3%，大專占8.9%，高中及以下占89.9%。其中項(xiàng)目經(jīng)理本科以上學(xué)歷占3.2%，大專占62.7%，高中及以下占34.1%；部門(mén)經(jīng)理本科以上學(xué)歷占2.3%，大專占85.4%，高中及以下占12.3%；客服服務(wù)人員大專以上學(xué)歷占84.3%，高中及以下占15.7%；設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員?？埔陨蠈W(xué)歷占17.9%，高中及以下占82.1%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，西部地區(qū)物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)亟待提高，大部分企業(yè)物業(yè)從業(yè)人員的知識(shí)、技術(shù)、綜合素養(yǎng)等還不能很好適應(yīng)當(dāng)前的物業(yè)管理的發(fā)展需要。

2. 高端專業(yè)人才緊缺。最近幾年，由于房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展及現(xiàn)代建筑技術(shù)的快速推廣及應(yīng)用，我國(guó)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目逐步呈現(xiàn)出如下發(fā)展趨勢(shì)：服務(wù)項(xiàng)目規(guī)模越來(lái)越大，智能化程度越來(lái)越高，設(shè)備設(shè)施的種類及數(shù)量越來(lái)越多，對(duì)專業(yè)人員的知識(shí)和技能要求越來(lái)越高。目前的很多物業(yè)管理層人員多是由相近專業(yè)或轉(zhuǎn)崗而來(lái)，一是不熟悉現(xiàn)代物業(yè)管理的模式及管理細(xì)節(jié)，缺少物業(yè)管理的專業(yè)技能；二是缺乏管理戰(zhàn)略思維、創(chuàng)新思想，已越來(lái)越難以滿足高品質(zhì)物業(yè)的管理需求，從而造成高端人才的市場(chǎng)需求緊缺。

3.缺乏系統(tǒng)的人力資源規(guī)劃體系。人力資源規(guī)劃是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的主要管理功能，可以使企業(yè)確定它未來(lái)生存與發(fā)展所需要的人才組合，然后利用這些信息為其在招聘、錄用以及培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)等環(huán)節(jié)制訂計(jì)劃。人力資源規(guī)劃在相當(dāng)程度上具有市場(chǎng)潛在的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值，但大多企業(yè)都忽視了這一重要環(huán)節(jié)，因而沒(méi)有形成系統(tǒng)的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的、科學(xué)的人力資源規(guī)劃體系，普遍采用現(xiàn)實(shí)主義和實(shí)用主義，缺什么人才就補(bǔ)什么人才，個(gè)別企業(yè)即便有所規(guī)劃，也與企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃相脫節(jié)。

4. 對(duì)績(jī)效考核認(rèn)識(shí)不足，考核體系須完善。根據(jù)成都物業(yè)管理協(xié)會(huì)問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果顯示，企業(yè)高層管理者中僅有18%左右的人對(duì)績(jī)效考核比較了解。由此可見(jiàn)，高層管理者對(duì)績(jī)效考核功能認(rèn)識(shí)不足是物業(yè)服務(wù)行業(yè)目前普遍存在的一個(gè)問(wèn)題，從而導(dǎo)致企業(yè)考核中普遍存在“人治”而非“法治”的現(xiàn)象，容易造成管理中出現(xiàn)較大的缺失。

5. 招聘工作隨意性大，缺少科學(xué)合理體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍采用的員工招聘方式主要有社會(huì)招聘和校園招聘。社會(huì)招聘的具體途徑有企業(yè)在自己網(wǎng)站上公布招聘信息、通過(guò)專業(yè)人才交流網(wǎng)站進(jìn)行招聘、通過(guò)本公司員工進(jìn)行推薦以及通過(guò)協(xié)會(huì)組織的人才交流平臺(tái)進(jìn)行招聘。網(wǎng)絡(luò)招聘一般都是通過(guò)專業(yè)人才交流網(wǎng)進(jìn)行，但各個(gè)物業(yè)企業(yè)招聘信息往往分散在不同網(wǎng)站中，這就造成應(yīng)聘者需要花費(fèi)較大的時(shí)間成本和精力成本對(duì)我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)的人力需求進(jìn)行概覽，從而導(dǎo)致企業(yè)招聘的乏力。而校園招聘的主要方式有：參加各學(xué)校組織的集中招聘會(huì)、開(kāi)設(shè)企業(yè)專場(chǎng)招聘會(huì)、校企合作“定制班”等方式。通過(guò)校企合作設(shè)立“定制班”，物業(yè)企業(yè)可提前在各學(xué)校選拔優(yōu)秀學(xué)員作為公司的儲(chǔ)備人才，但從校企合作“定制班”實(shí)際運(yùn)作現(xiàn)狀看，這種合作模式具有較大的局限性，容易受到諸如學(xué)校的教學(xué)管理體制（是否允許學(xué)生提前上崗）、企業(yè)管理者的認(rèn)知偏差、企業(yè)管理項(xiàng)目的多少、企業(yè)工作量集中度、等多種因素的制約。

三、西部地區(qū)物業(yè)企業(yè)人力資源管理中存在的主要問(wèn)題分析

1.相關(guān)教育及培訓(xùn)體系不完善。目前行業(yè)從業(yè)人員整體受教育水平偏低，是由物業(yè)從業(yè)人員所面臨的教育體系現(xiàn)狀所決定的。由于物業(yè)行業(yè)屬于新興行業(yè)，其經(jīng)濟(jì)潛力尚未得以完全開(kāi)發(fā)，加之高校專業(yè)設(shè)置的限制等原因，行業(yè)從業(yè)人員主要來(lái)自于高等職業(yè)技術(shù)教育及一些行業(yè)專業(yè)培訓(xùn)學(xué)校，國(guó)內(nèi)對(duì)專業(yè)學(xué)科的本科及更高層次的培養(yǎng)體系還沒(méi)有具體的規(guī)劃。在目前教育框架下，社會(huì)整體教育水平、學(xué)校專業(yè)設(shè)置體系、社會(huì)教育管理模式等尚有待于進(jìn)一步完善，為此，從業(yè)人員在專業(yè)學(xué)歷教育上暫時(shí)不可能形成較大比例的專業(yè)高學(xué)歷人才，這將導(dǎo)致物業(yè)行業(yè)人力資源的平均質(zhì)量、專業(yè)綜合素養(yǎng)等難以得到有效地提高，從而阻滯行業(yè)整體專業(yè)水平的提升。

2. 物業(yè)管理行業(yè)對(duì)人才缺乏吸引力。目前，人們對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)知仍存在不少誤區(qū)，普遍認(rèn)為物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)低技術(shù)、勞動(dòng)密集型行業(yè)，主要從事的也只是簡(jiǎn)單的保安、清潔、綠化和維修工作，不需要高素質(zhì)的人才，因此也就缺乏良好的用人機(jī)制和行業(yè)吸引力。行業(yè)吸引力不大，一是體現(xiàn)在員工的薪酬待遇方面；二是體現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)自身的一些固有特性上，如行業(yè)工作內(nèi)容繁瑣、認(rèn)可度低、社會(huì)地位低等方面。

3. 績(jī)效考核體系不健全、不規(guī)范。物業(yè)企業(yè)人力資源流動(dòng)性過(guò)大，會(huì)造成企業(yè)在人力資源整合、使用過(guò)程中的短期行為，并阻礙行業(yè)的整體發(fā)展。該問(wèn)題的出現(xiàn)，除了特定人才（如項(xiàng)目經(jīng)理）的市場(chǎng)總供給量較小外，還包括以下影響因素：（1）企業(yè)內(nèi)部晉升機(jī)制不完善。如前所述，目前大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)不具備系統(tǒng)的績(jī)效考核機(jī)制，也就不可能存在較為客觀的、以制度為依據(jù)的晉升機(jī)制。大部分企業(yè)對(duì)內(nèi)部員工的晉升評(píng)價(jià)中，含有較為嚴(yán)重的管理層主觀色彩。現(xiàn)實(shí)中部分優(yōu)秀的員工要么無(wú)法預(yù)見(jiàn)是否會(huì)有晉升的機(jī)會(huì)，要么需要承受不公平或不合理的結(jié)果，而不公正、不科學(xué)的程序所產(chǎn)生的結(jié)果往往難以具備公信力，無(wú)公信力即無(wú)凝聚力。其結(jié)果必然造成大量?jī)?yōu)秀人員外流現(xiàn)象；（2）現(xiàn)行以固定薪金為主的薪酬結(jié)構(gòu)。目前大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)各類人員都是實(shí)行以固定薪金為主的報(bào)酬支付模式，這就導(dǎo)致同職人員不論優(yōu)秀與否都獲得相同的薪金待遇。反言之，優(yōu)秀的員工在此遭受了不公平的待遇，在無(wú)法進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的情形下，最低成本的處理方式就是外流至愿意支付更高價(jià)位或更好工作環(huán)境的企業(yè)。

4. 管理者對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不足。由于建立系統(tǒng)、完善的績(jī)效考核方案往往需要投入較大的精力、時(shí)間，在部分管理層教育程度不高、專業(yè)化程度不高的情形下，要制作一套切實(shí)可行的考評(píng)方案難度較大，由此導(dǎo)致大部分物業(yè)企業(yè)的考核方案內(nèi)容過(guò)于空泛，且企業(yè)之間的方案內(nèi)容基本上趨于雷同。同時(shí)據(jù)了解，大部企業(yè)為了降低行政成本，在績(jī)效考核體系中盡量采用定量考察的評(píng)價(jià)方式，而相關(guān)績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)很大程度上是管理層的主管認(rèn)識(shí)，缺乏科學(xué)性、客觀性、合理性，從而導(dǎo)致績(jī)效考核制度的功能難以得到發(fā)揮。

四、對(duì)行業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新性建議

1.建立物業(yè)企業(yè)的有效培訓(xùn)體系。物業(yè)企業(yè)員工培訓(xùn)的目的在于優(yōu)化員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升技能水平、工作績(jī)效和能力，增強(qiáng)員工對(duì)公司的認(rèn)同感和歸屬感，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。培訓(xùn)的方式主要有：崗前培訓(xùn)、新員工到職培訓(xùn)、調(diào)職員工崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等。有效的培訓(xùn)體系須從以下方面給與充分的重視：（1） 設(shè)立專門(mén)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，從公司戰(zhàn)略發(fā)展的高度明確其重要地位和作用，企業(yè)管理高層應(yīng)促進(jìn)并保證人、財(cái)、物等資源的充足投放；（2）員工培訓(xùn)要堅(jiān)持針對(duì)性和實(shí)踐性，以工作實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，與崗位特點(diǎn)緊密結(jié)合，與培訓(xùn)對(duì)象的年齡、知識(shí)結(jié)構(gòu)緊密結(jié)合；（3）員工培訓(xùn)要有計(jì)劃、有步驟的對(duì)各級(jí)各類在職人員進(jìn)行培訓(xùn)，應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)技術(shù)骨干、管理骨干，提高全員綜合素質(zhì)；（4）培訓(xùn)要注意因材施教 、講求實(shí)效，要讓培訓(xùn)人員和被培訓(xùn)人員引起充分重視，不要讓培訓(xùn)流于形式；（5）培訓(xùn)應(yīng)注意與員工的職業(yè)生涯發(fā)展相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)員工素質(zhì)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的良好匹配。要將員工的個(gè)人發(fā)展納入企業(yè)發(fā)展的軌道，使員工通過(guò)參加相應(yīng)層次的培訓(xùn)，在服務(wù)企業(yè)、推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯的發(fā)展。

2.利用信息化技術(shù)讓績(jī)效管理更高效。傳統(tǒng)的績(jī)效考核由于缺乏計(jì)算機(jī)的輔助，且考核事項(xiàng)繁雜，人力、物力和時(shí)間成本巨大，迫使考核管理部門(mén)選取簡(jiǎn)單的考核模式，從而難以實(shí)現(xiàn)量化、多角度、全方位的衡量評(píng)價(jià)，同時(shí)，過(guò)低的考核頻率勢(shì)必帶來(lái)所謂的“近視效應(yīng)”；加上“老好人”等人為因素的干擾，考核工作的公平、公正難以保證。而運(yùn)用eHR系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)考核的在線打分，自動(dòng)計(jì)算考核結(jié)果，可將考核結(jié)果進(jìn)行多角度智能對(duì)比分析，幫助管理者選拔優(yōu)秀人才，同時(shí)將員工的每次考核結(jié)果記錄在系統(tǒng)里，考核結(jié)果通過(guò)系統(tǒng)可以一目了然，如管理者有不同意見(jiàn)，還可以通過(guò)系統(tǒng)直接進(jìn)行反饋，使員工及時(shí)了解自己的績(jī)效情況。此外，還可以通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置的各項(xiàng)參數(shù)防止考核的人為干擾，從而使考核結(jié)果更加客觀、公正。

3.構(gòu)建積極正確的員工關(guān)系。員工關(guān)系是指勞資雙方的關(guān)系和員工間關(guān)系。員工關(guān)系會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生極大的影響，這種關(guān)系主要取決于不同的社會(huì)環(huán)境以及管理者對(duì)員工的看法。管理者可以把員工看作是需要通過(guò)資源投入才能夠形成的一筆財(cái)富，也可以僅僅將員工看成是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的最小化支出成本。但管理者的不同認(rèn)知往往會(huì)產(chǎn)生極大的管理效果反差。員工關(guān)系的核心是一個(gè)不斷建立關(guān)系的過(guò)程，可通過(guò)定期的員工態(tài)度調(diào)查及反饋?zhàn)鳛橐环N工具，用來(lái)預(yù)測(cè)可能導(dǎo)致績(jī)效問(wèn)題的員工不滿感。在征求員工的反饋時(shí)，員工需要知道反饋意見(jiàn)如何被采納、是否在企業(yè)決策中扮演重要作用，否則，調(diào)查及反饋很難得到有效的落實(shí)。對(duì)于企業(yè)，建立積極正向的員工關(guān)系可吸引且留住優(yōu)良員工、提高員工生產(chǎn)力、降低曠工、缺席率，增加員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、提升工作士氣、提升公司績(jī)效。

4.建立健全企業(yè)激勵(lì)機(jī)制。員工整體素質(zhì)的提高不能僅靠行政命令，要讓員工真正形成自我提升、主動(dòng)工作的動(dòng)力，最重要的還是要建立貢獻(xiàn)與回報(bào)緊密結(jié)合的激勵(lì)機(jī)制，建立既適合物業(yè)管理企業(yè)特性又適合物業(yè)管轄區(qū)域業(yè)主需求的激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制，激勵(lì)物業(yè)員工積極、主動(dòng)地工作，把員工的潛在價(jià)值充分發(fā)揮出來(lái)，使員工發(fā)自內(nèi)心的投入工作。

5. 合理配置企業(yè)人力資源。物業(yè)企業(yè)的人力資源配置，應(yīng)保障“因事設(shè)崗”和“因材施用”相結(jié)合，在總體配置上既不可“臃腫”，也不能“事浮于人”；同時(shí)還要統(tǒng)籌“量才”與“適用”問(wèn)題，避免“人才高消費(fèi)”的現(xiàn)象。管理實(shí)踐中，還應(yīng)注意使各級(jí)人員保持適度的勞動(dòng)強(qiáng)度，使其工作負(fù)荷與身心承受能力相匹配，在保持合理工作壓力與動(dòng)力的同時(shí)，對(duì)員工的身心健康保持高度的關(guān)注。

6. 建立有效EAP管理機(jī)制。EAP（員工援助項(xiàng)目）就是企業(yè)為幫助員工及其家屬解決職業(yè)心理健康問(wèn)題，由組織出資為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)化服務(wù)項(xiàng)目，是心理衛(wèi)生服務(wù)的一種。員工幫助計(jì)劃的目的在于透過(guò)系統(tǒng)的需求發(fā)掘渠道，協(xié)助員工解決其生活及工作問(wèn)題，如：工作適應(yīng)、感情問(wèn)題、法律訴訟等，幫助員工排除障礙，提高適應(yīng)力，最終會(huì)提升企業(yè)生產(chǎn)力。企業(yè)應(yīng)鼓勵(lì)員工在需要時(shí)接受援助服務(wù)，努力為員工塑造工作與生活高度融合的舒適環(huán)境。

人力資源是物業(yè)企業(yè)的核心資源，唯有做好“內(nèi)功”的修煉，才能有效提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康發(fā)展。（原載于《理論探討》2013年8月刊）

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作者簡(jiǎn)介：

張合振（1976-），男，山東單縣人，成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院，碩士研究生，經(jīng)濟(jì)師、講師，研究方向：企業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理。

駱昌平（1966-），男，重慶萬(wàn)州人，成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師，研究方向?yàn)槠髽I(yè)管理、學(xué)生管理、項(xiàng)目管理。