智能化技術(shù)在銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的應(yīng)用微探

中圖分類(lèi)號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

隨著金融科技的快速發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)的線上化、數(shù)字化服務(wù)逐漸成為主流。然而，在轉(zhuǎn)型過(guò)程中也暴露一些問(wèn)題，如部分金融機(jī)構(gòu)在追求效率的同時(shí)，忽視了消費(fèi)者體驗(yàn)；信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致消費(fèi)者難以全面了解金融產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)；投訴處理流程復(fù)雜且耗時(shí)較長(zhǎng)等，影響了消費(fèi)者的信任度[]。這在一定程度上制約了銀行的發(fā)展，而智能化技術(shù)的引入為解決這些問(wèn)題提供了新的思路。

1智能化技術(shù)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的應(yīng)用

1.1智能投訴處理，實(shí)現(xiàn)降本增效

投訴處理是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的人工投訴處理存在流程煩瑣、耗時(shí)較長(zhǎng)、信息傳遞偏差或遺漏、主觀判斷導(dǎo)致的不公正等問(wèn)題，客戶(hù)滿意度難以得到保證。智能投訴處理系統(tǒng)在有效解決以上問(wèn)題的同時(shí)，可以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。

第一，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，提供便捷服務(wù)渠道。智能客服系統(tǒng)能夠 7×24 小時(shí)不間斷運(yùn)行，解決夜間或節(jié)假日等傳統(tǒng)人工客服時(shí)間段覆蓋不到的問(wèn)題。該系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)接收并處理客戶(hù)的咨詢(xún)和訴求，降低人工成本，同時(shí)，智能化為客戶(hù)提供了便捷的服務(wù)渠道。例如，在貸款逾期的情況下，智能客服可以不受時(shí)間限制地通過(guò)短信、App 推送、外呼等方式及時(shí)提醒客戶(hù)按時(shí)還款，這不僅可以幫助客戶(hù)避免因疏忽而導(dǎo)致的違約風(fēng)險(xiǎn)，還可以降低催收成本。

第二，精準(zhǔn)識(shí)別客戶(hù)需求，提升服務(wù)質(zhì)量。銀行收集到不同消費(fèi)者的評(píng)論和建議后，可以用NLP技術(shù)（神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W）自動(dòng)分類(lèi)這些信息，識(shí)別出主要的問(wèn)題點(diǎn)和客戶(hù)需求，甚至可以通過(guò)語(yǔ)調(diào)和用詞判斷客戶(hù)情緒，進(jìn)行情感分析。例如，在投訴處理中，智能客服可以自動(dòng)分類(lèi)客戶(hù)的問(wèn)題類(lèi)型，并將相關(guān)訴求以醒目問(wèn)題提醒的形式分派給對(duì)應(yīng)的處理部門(mén)。

第三，快速響應(yīng)提供解決方案，降低操作風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的人工客服模式容易受到工作人員情緒、專(zhuān)業(yè)能力等因素的影響，可能導(dǎo)致服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一或出現(xiàn)違規(guī)行為，而智能客服通過(guò)預(yù)設(shè)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范，能夠有效避免這些問(wèn)題。例如，某銀行受理客戶(hù)因逾期還款產(chǎn)生糾紛后，智能客服迅速介入，協(xié)助銀行與客戶(hù)達(dá)成一致解決方案，整個(gè)過(guò)程僅耗時(shí)30分鐘，這種快速處理消費(fèi)者投訴的方式顯著提升了服務(wù)質(zhì)量。

第四，個(gè)性化服務(wù)，提升客戶(hù)滿意度和信任感。智能客服不僅在服務(wù)效率上表現(xiàn)出色，在改進(jìn)服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)策略方面也能大有作為。例如，智能客服可以根據(jù)客戶(hù)的賬戶(hù)信息、歷史行為等數(shù)據(jù)，為其推薦合適的金融產(chǎn)品或提供具有針對(duì)性的還款建議。這種“千人千面”的服務(wù)模式讓客戶(hù)感受到被重視和理解，從而增強(qiáng)了對(duì)銀行的信任感。

1.2糾紛解決的智能化支持，提升多元糾紛化解質(zhì)效

第一，傳統(tǒng)的金融糾紛處理多以“一事一議”的方式解決，占用了大量的人力物力資源，且受制于分享技術(shù)不夠先進(jìn)，導(dǎo)致缺少可參考的案例經(jīng)驗(yàn)[2]。在智能化應(yīng)用時(shí)代，銀行可以借助智能化系統(tǒng)通過(guò)分析歷史案例和相關(guān)法律法規(guī)，為調(diào)解方案提供建議，從而提高糾紛解決的公正性和效率。

第二，智能化系統(tǒng)可以借助大數(shù)據(jù)分析和區(qū)塊鏈技術(shù)，識(shí)別常見(jiàn)問(wèn)題和發(fā)展趨勢(shì)，幫助銀行優(yōu)化服務(wù)流程、補(bǔ)救疏漏，預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生，有助于銀行合規(guī)經(jīng)營(yíng)。

1.3助力金融知識(shí)普及與消費(fèi)者教育，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)知識(shí)輸出

在傳統(tǒng)模式下，金融知識(shí)的普及難以針對(duì)不同消費(fèi)者的個(gè)性化需求提供精準(zhǔn)的知識(shí)輸出，而智能化技術(shù)的應(yīng)用為解決這一問(wèn)題提供了新的方案。

第一，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者個(gè)性化的智能內(nèi)容推薦。銀行可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過(guò)分析消費(fèi)者的年齡、職業(yè)、資產(chǎn)狀況等信息，為其推薦合適的金融知識(shí)內(nèi)容。例如，為年輕消費(fèi)者推薦投資理財(cái)知識(shí)，為老年消費(fèi)者推薦風(fēng)險(xiǎn)防范相關(guān)知識(shí)。

第二，虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）的應(yīng)用。目前，一些銀行已經(jīng)開(kāi)始嘗試通過(guò)VR和AR技術(shù)為消費(fèi)者提供沉浸式學(xué)習(xí)體驗(yàn)，消費(fèi)者可以通過(guò)VR模擬真實(shí)的投資場(chǎng)景，了解不同投資策略的風(fēng)險(xiǎn)和收益情況，從而作出更明智的決策。

第三，建立智能化金融教育平臺(tái)。智能化教育平臺(tái)可以根據(jù)消費(fèi)者的興趣和學(xué)習(xí)進(jìn)度動(dòng)態(tài)調(diào)整課程內(nèi)容，并通過(guò)互動(dòng)問(wèn)答、案例分析、游戲升級(jí)等方式提高學(xué)習(xí)效果，從而提升消費(fèi)者的學(xué)習(xí)積極性，增強(qiáng)其對(duì)金融服務(wù)的理解能力。

1.4智能化金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)與信息披露，提升行業(yè)信任度

金融產(chǎn)品的復(fù)雜性往往是導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損的重要原因，智能化技術(shù)的應(yīng)用可以幫助銀行在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段更好地平衡風(fēng)險(xiǎn)和收益，同時(shí)提升信息披露的透明度。

第一，智能風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與產(chǎn)品優(yōu)化。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，銀行可以利用大數(shù)據(jù)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群體的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行精準(zhǔn)評(píng)估，并據(jù)此優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案。這種方式不僅能夠減少消費(fèi)者的潛在損失，還能提高產(chǎn)品的市場(chǎng)接受度。

第二，建立智能化信息披露系統(tǒng)。傳統(tǒng)的信息披露方式往往以紙質(zhì)文件或靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)為主，消費(fèi)者難以快速獲取到關(guān)鍵信息，而通過(guò)智能化技術(shù)，銀行可以將產(chǎn)品信息以動(dòng)態(tài)化、可視化的方式呈現(xiàn)給消費(fèi)者。例如，銀行可以利用交互式圖表展示產(chǎn)品的收益與風(fēng)險(xiǎn)，并提供實(shí)時(shí)的市場(chǎng)數(shù)據(jù)支持。

第三，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用。區(qū)塊鏈技術(shù)具有不可篡改和透明性高等特點(diǎn)，在金融信息披露方面具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。銀行可以通過(guò)區(qū)塊鏈平臺(tái)記錄產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售、售后等全流程信息，從而確保消費(fèi)者能夠隨時(shí)查詢(xún)到真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)信息。

2智能化技術(shù)在銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作面臨的挑戰(zhàn)

2.1技術(shù)可靠性問(wèn)題

當(dāng)前，智能化技術(shù)的可靠性問(wèn)題成為影響金融服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵因素。智能風(fēng)控系統(tǒng)、自動(dòng)化交易工具以及智能客服等技術(shù)在提升服務(wù)效率的同時(shí)，也可能因算法缺陷、系統(tǒng)故障或外部攻擊等因素導(dǎo)致服務(wù)失誤，存在潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患。一旦這些技術(shù)出現(xiàn)失誤或被濫用，可能導(dǎo)致客戶(hù)資金損失、隱私被泄露或其他嚴(yán)重后果，直接影響消費(fèi)者的信任和利益。

2.2 數(shù)據(jù)隱私保護(hù)問(wèn)題

消費(fèi)者數(shù)據(jù)隱私保護(hù)一直以來(lái)都是金融行業(yè)面臨的重要挑戰(zhàn)。銀行通過(guò)智能風(fēng)控系統(tǒng)、線上服務(wù)平臺(tái)等手段收集和處理大量客戶(hù)數(shù)據(jù)，可以提升服務(wù)效率和精準(zhǔn)度。然而，在這一過(guò)程中也面臨數(shù)據(jù)被泄露、濫用等風(fēng)險(xiǎn)，客戶(hù)的個(gè)人信息安全受到威脅。

2.3客戶(hù)信任度問(wèn)題

盡管金融科技的發(fā)展極大地提升了服務(wù)效率和便捷性，但部分技術(shù)敏感人群由于對(duì)智能設(shè)備、算法決策缺乏了解，往往會(huì)對(duì)智能化應(yīng)用的安全性和可靠性持懷疑態(tài)度。這種信任缺失可能導(dǎo)致他們?cè)诿鎸?duì)智能客服或線上服務(wù)平臺(tái)時(shí)產(chǎn)生抵觸情緒，傾向于選擇傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式。

2.4數(shù)字鴻溝問(wèn)題

在金融服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，老年群體面臨的數(shù)字鴻溝問(wèn)題，使他們?cè)谙硎芙鹑诜?wù)時(shí)面臨障礙。許多老年人難以適應(yīng)銀行的線上服務(wù)模式，導(dǎo)致其在辦理業(yè)務(wù)、解決糾紛等環(huán)節(jié)處于劣勢(shì)地位。這種現(xiàn)象不僅影響了老年群體的基本金融權(quán)益，也與普惠金融的目標(biāo)存在差距。

3智能化在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中應(yīng)用的實(shí)施策略

為了充分發(fā)揮智能化技術(shù)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的價(jià)值，銀行要以消費(fèi)者的需求作為技術(shù)研發(fā)的核心導(dǎo)向，聚焦關(guān)鍵技術(shù)，建立銀企合作機(jī)制，提升用戶(hù)體驗(yàn)。具體可以從以下幾個(gè)方面入手：

3.1 加大技術(shù)研發(fā)投入

第一，從加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)技術(shù)的角度來(lái)看，銀行要積極投資研發(fā)先進(jìn)的數(shù)據(jù)加密技術(shù)，提升數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸?shù)陌踩?；開(kāi)發(fā)智能化的隱私保護(hù)工具，在數(shù)據(jù)分析過(guò)程中自動(dòng)屏蔽敏感信息，降低數(shù)據(jù)濫用風(fēng)險(xiǎn)。

第二，從完善智能化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與防控體系來(lái)看，銀行要加強(qiáng)智能風(fēng)控模型的研發(fā)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，提升對(duì)欺詐交易、信用違約等風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警能力。開(kāi)發(fā)智能化異常交易檢測(cè)系統(tǒng)，在發(fā)現(xiàn)異常交易時(shí)自動(dòng)觸發(fā)核實(shí)程序，及時(shí)阻止?jié)撛陲L(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。建立多重驗(yàn)證機(jī)制，如“生物識(shí)別 + 密碼驗(yàn)證”，降低賬戶(hù)被盜用的風(fēng)險(xiǎn)，提升對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和處置能力。

第三，從提升智能化服務(wù)的公平性和透明度的角度來(lái)看，通過(guò)開(kāi)發(fā)適老化或無(wú)障礙化智能服務(wù)工具，如語(yǔ)音交互界面、大字體顯示等，滿足不同消費(fèi)群體的需求。利用NLP技術(shù)開(kāi)發(fā)智能客服系統(tǒng)，提供多語(yǔ)言支持和個(gè)性化服務(wù)，避免因信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生誤解[3]。建立透明化規(guī)則引擎，在用戶(hù)使用智能化服務(wù)時(shí)，通過(guò)簡(jiǎn)單易懂的方式展示服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及潛在風(fēng)險(xiǎn)，確保所有消費(fèi)者都能平等地享受到智能化金融服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的透明度。

第四，從構(gòu)建智能化消費(fèi)者教育與服務(wù)體系角度來(lái)看，通過(guò)開(kāi)發(fā)智能金融知識(shí)普及平臺(tái)，利用AI技術(shù)根據(jù)用戶(hù)的學(xué)習(xí)需求推薦個(gè)性化課程或案例解析。建立智能化風(fēng)險(xiǎn)提示系統(tǒng)，在用戶(hù)進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)操作時(shí)，自動(dòng)提供相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)明和建議。

第五，推動(dòng)智能化服務(wù)的可追溯與可問(wèn)責(zé)。建立完整的操作日志系統(tǒng)，記錄智能化服務(wù)的每一步?jīng)Q策依據(jù)和執(zhí)行結(jié)果，便于事后審查。建立智能化服務(wù)的責(zé)任分配機(jī)制，明確銀行、技術(shù)供應(yīng)商及消費(fèi)者在不同場(chǎng)景下的責(zé)任邊界等措施，確保智能化服務(wù)的操作過(guò)程可追、責(zé)任可追究，減少因技術(shù)黑箱導(dǎo)致的信任危機(jī)。只有在技術(shù)可靠性和消費(fèi)者保護(hù)之間找到平衡點(diǎn)，才能真正實(shí)現(xiàn)智能化服務(wù)的價(jià)值，贏得客戶(hù)的長(zhǎng)期信任與支持。

3.2強(qiáng)化智能化應(yīng)用保障措施

第一，在推進(jìn)智能化應(yīng)用的同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)要建立健全與智能化消保工作相關(guān)的規(guī)章制度，明確智能化技術(shù)應(yīng)用的具體要求和操作規(guī)范。建立跨部門(mén)的協(xié)調(diào)合作和考核機(jī)制，將智能化消保工作的成效與正向激勵(lì)約束機(jī)制同頻共振，調(diào)動(dòng)員工參與智能化消保工作的積極性。

第二，建立健全數(shù)據(jù)安全管理機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)要明確數(shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、使用、傳輸?shù)雀鳝h(huán)節(jié)的操作規(guī)范和安全要求，在采用加密技術(shù)、訪問(wèn)控制技術(shù)等措施的基礎(chǔ)上，不斷提高隱私政策的透明度，向客戶(hù)清晰說(shuō)明數(shù)據(jù)收集、使用和存儲(chǔ)的方式，建立信任機(jī)制[4]。此外，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并在必要時(shí)引入第三方審計(jì)機(jī)構(gòu)，贏得客戶(hù)的信任，從而實(shí)現(xiàn)科技與客戶(hù)需求的良性互動(dòng)。

第三，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理體系。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)制定應(yīng)急預(yù)案，確保在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)能夠及時(shí)有效地進(jìn)行處置，最大限度減少對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害，避免因技術(shù)濫用引發(fā)新的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)新技術(shù)應(yīng)用的合規(guī)性審查，確保所有智能化應(yīng)用都在法律法規(guī)和監(jiān)管政策的框架內(nèi)運(yùn)行。

3.3培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才

智能化技術(shù)的迅猛發(fā)展，需要金融機(jī)構(gòu)培養(yǎng)一支“科技 + 業(yè)務(wù) + 消保”的復(fù)合型人才隊(duì)伍。金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)建立專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)體系，加強(qiáng)金融科技教育，在傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)培訓(xùn)中增加人工智能、大數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容，幫助員工理解新技術(shù)的原理和應(yīng)用場(chǎng)景。同時(shí)，可建立跨部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合開(kāi)展項(xiàng)目，促進(jìn)不同專(zhuān)業(yè)背景人員的工作經(jīng)驗(yàn)互鑒共享，建立員工創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工既成為業(yè)務(wù)專(zhuān)家，又掌握必要的技術(shù)技能，使其形成復(fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力。

3.4建立行業(yè)協(xié)作機(jī)制

金融機(jī)構(gòu)可以聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)和監(jiān)管部門(mén)，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，利用區(qū)塊鏈技術(shù)保障數(shù)據(jù)安全和交易透明性。金融機(jī)構(gòu)可以制定數(shù)據(jù)共享標(biāo)準(zhǔn)和隱私保護(hù)協(xié)議，確保在保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息的前提下，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵數(shù)據(jù)的互通有無(wú)，有效整合資源、共享信息，此外，也可建立行業(yè)灰名單，聯(lián)合打擊黑灰產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

4結(jié)語(yǔ)

未來(lái)，隨著5G、元宇宙等技術(shù)的不斷發(fā)展，智能化在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的應(yīng)用將更加廣泛和深化。通過(guò)智能投訴處理、金融知識(shí)普及和產(chǎn)品設(shè)計(jì)優(yōu)化等手段，金融機(jī)構(gòu)不僅能夠提升服務(wù)效率，還能更好地滿足消費(fèi)者的多樣化需求。智能化技術(shù)可以使消保工作實(shí)現(xiàn)從“事后救濟(jì)”向“事前預(yù)防”、從“單點(diǎn)應(yīng)對(duì)”向“系統(tǒng)治理”的范式轉(zhuǎn)變[5。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)緊跟技術(shù)發(fā)展的步伐，積極探索新的應(yīng)用場(chǎng)景，并通過(guò)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，構(gòu)建企業(yè)盡責(zé)、消費(fèi)者參與、技術(shù)賦能的現(xiàn)代化消保體系。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃麗華，朱海林，劉偉華，等.企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型和管理：研究框架與展望[J].管理科學(xué)學(xué)報(bào)，2021（8）：30-39.

[2]侯果.分析數(shù)字化背景下企業(yè)財(cái)務(wù)管理信息化應(yīng)用[J].中國(guó)經(jīng)貿(mào)，2024（4）：227-229.

[3]王春艷.人工智能在財(cái)富管理領(lǐng)域的應(yīng)用及影響研究[J].商業(yè)觀察，2024（35）：40-43.

[4]劉歡，李蕭均.工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)安全性的挑戰(zhàn)和解決方案[J].網(wǎng)絡(luò)安全和信息化，2024（1）：50-52.

[5]劉志偉，龐占朝.人工智能應(yīng)用與金融消費(fèi)者保護(hù)[J].銀行家，2024（5）：122-125.

作者簡(jiǎn)介：韓國(guó)芬（1986—），女，漢族，甘肅白銀人，碩士研究生，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)榻鹑凇?/p>