以科技推動普惠金融

在普惠與科技的雙主線引領(lǐng)下，水滴保將持續(xù)推進產(chǎn)品創(chuàng)新，主要尋求三個方向的突破：一是醫(yī)療險的再升級，二是失能險、長護險的品類創(chuàng)新，三是養(yǎng)老金服務(wù)創(chuàng)新，歸根結(jié)底是圍繞用戶未被滿足的需求，進行產(chǎn)品服務(wù)方向的創(chuàng)新。

以“高效觸達”和“精準服務(wù)”提升保險可及性

水滴保從成立伊始就致力于用互聯(lián)網(wǎng)科技助推普惠保障。普惠金融，“普”是目標，“惠”是關(guān)鍵，“科技”是手段。聚焦到當(dāng)下保險行業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型關(guān)鍵階段，一個方法論就是利用互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、大模型等新質(zhì)生產(chǎn)力，進行深度的用戶洞察和服務(wù)能力建設(shè)，去觸及三線及以下城市的廣大人民群眾以及各種細分人群用戶的差異化保險需求，全面提高金融服務(wù)的可及性、覆蓋范圍和客戶滿意度。

普惠的本質(zhì)就是可獲得和可負擔(dān)，做好普惠保險的重點在于如何讓不同群體、不同地域的更廣泛的用戶買得到、買得起合適的保險。

首先是進行用戶人群的廣泛覆蓋和深度洞察。面向傳統(tǒng)保險較難觸達的三線及以下城市用戶，以互聯(lián)網(wǎng)的手段廣泛覆蓋；面對女性群體、母嬰群體、老年群體、帶病群體等擁有明顯“特征”的人群，通過在各大內(nèi)容平臺和微信生態(tài)圈中錨定私域精準運營，提供定制化的保險產(chǎn)品和服務(wù)。

當(dāng)下，水滴保已經(jīng)構(gòu)建起“細分群體需求洞察-產(chǎn)品IP打造-精準服務(wù)”的全鏈條閉環(huán)能力，即基于用戶差異化保障需求的深度挖掘，并為其設(shè)計不同產(chǎn)品以及后續(xù)的服務(wù)體系。例如，水滴保的創(chuàng)新產(chǎn)品“接好孕”，即是洞察到母嬰人群存在長期未得到滿足的保障缺口。母嬰人群社交生態(tài)核心聚焦在小紅書和抖音直播場景，通過在相應(yīng)平臺上的內(nèi)容觸達和私域運營，也能夠及時了解用戶反饋，進行相應(yīng)的產(chǎn)品選代和服務(wù)體系制定。

其次是推進高效觸達和差異化服務(wù)。保險產(chǎn)品具有一定的關(guān)系屬性，基于社交平臺展業(yè)，不僅能夠提高服務(wù)效率，還能為客戶提供更加個性化、貼心的服務(wù)體驗。

當(dāng)下，短視頻成為用戶獲取信息的重要渠道。水滴保在視頻號、抖音、小紅書等各大社交平臺上也針對性的布局了精準的服務(wù)觸點和內(nèi)容矩陣，并借助AI、大模型等科技能力，強化人力服務(wù)效能。以私域運營為例，當(dāng)企業(yè)微信工具服務(wù)用戶累積至千方規(guī)模，成本和效率帶來的挑戰(zhàn)不足以支持全局人力服務(wù)，而人工智能工具可以協(xié)助解決大部分的常規(guī)問題，復(fù)雜問題由人工處理，不僅優(yōu)化了客戶體驗，也顯著提升了服務(wù)效率和精準度。

在差異化服務(wù)方面，不同人群有不同的社交平臺和保障需求偏好及側(cè)重，需要對不同人群的需求進行更細維度的拆解。比如銀發(fā)群體使用視頻號的黏性會更高，內(nèi)容通常更加直觀、易于理解。在后續(xù)的保險服務(wù)中，他們對健康養(yǎng)老問題解答、醫(yī)院及醫(yī)生推薦、投退保操作指南等方面的問題，也表現(xiàn)出較高的關(guān)注度。在產(chǎn)品設(shè)計上，銀發(fā)群體的保障內(nèi)容盡可能更簡單易懂，投保門檻盡可能降低，并增加專人服務(wù)綠色通道等定制化的專業(yè)服務(wù)。

第三是增強行業(yè)協(xié)同性，提高保險服務(wù)全面性和專業(yè)性。提升普惠保障的服務(wù)價值不是單一個體或單一機構(gòu)獨立完成的，需要所有行業(yè)從業(yè)者的集體智慧和協(xié)作精神。2024年，水滴保推出以“好產(chǎn)品”“好服務(wù)”“好理賠”為核心的“三好服務(wù)”，覆蓋產(chǎn)品定制、保險規(guī)劃、理賠服務(wù)等保險服務(wù)全流程。同時聯(lián)合14家保險公司成立“三好服務(wù)聯(lián)盟”，致力于構(gòu)建一個以用戶為中心的保險服務(wù)新生態(tài)，從產(chǎn)品供給側(cè)創(chuàng)新、理賠服務(wù)深度協(xié)同、服務(wù)響應(yīng)通道共建、科技賦能提效、用戶信息保護等五大方面，全流程提升用戶服務(wù)體驗。

為了將服務(wù)做細做到位，水滴保還成立三好服務(wù)“大眾評審團”，包括引入不同行業(yè)人群作為評審團成員，聽取更廣泛用戶群體的意見和反饋，并據(jù)此進行迭代升級，提升普惠保障服務(wù)水平。

把握細分人群的保障缺口新藍海

2024年，水滴保依托AI科技和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，根據(jù)女性群體、母嬰群體、老年群體、帶病群體等不同細分人群個性化需求，新增定制上線174款保險產(chǎn)品，讓更多傳統(tǒng)保險行業(yè)沒有覆蓋到的人群有機會觸及和獲取健康保障服務(wù)。并針對不同類型用戶的差異化需求豐富產(chǎn)品矩陣，不僅擁有眾多短險產(chǎn)品，還在長險上進行重點布局，通過“長險 + 短險 + 定制化”等不同的產(chǎn)品組合配置，幫助用戶獲得最大保障。

2025年，水滴保主要尋求三個方向的產(chǎn)品突破：一是醫(yī)療險的再升級，二是失能險、長護險的品類創(chuàng)新，三是養(yǎng)老金服務(wù)創(chuàng)新，歸根結(jié)底是圍繞用戶未被滿足的需求，進行產(chǎn)品服務(wù)方向的創(chuàng)新。

目前重疾險發(fā)展增速放緩，一方面由于存量人群接近飽和，增量人群以少兒母嬰為主；另一方面，隨著定價利率下行，重疾險價格逐年上漲，賠付杠桿率下降，導(dǎo)致部分人群購買意愿降低；同時，重疾險的部分功能可以被醫(yī)療險替代。然而，失能險、長護險等更契合用戶需求的特定保障類產(chǎn)品覆蓋不足，這是一個很大的創(chuàng)新機會和發(fā)展方向。

例如，2024年水滴保聯(lián)合德華安顧推出“國內(nèi)首款70周歲也可投保的長期收入補償險”，不僅可作為工作失能收入補償，也可作為退休后的生活失能補償，進一步擴大保障人群和保障范圍，持續(xù)踐行普惠發(fā)展理念。

發(fā)展普惠保險產(chǎn)品創(chuàng)新也面臨著多方面挑戰(zhàn)。一是如何通過大數(shù)據(jù)方式觸達更廣泛的人群，來均衡化降低風(fēng)險。例如在各類條款設(shè)計時，包含了復(fù)雜多變的情況與風(fēng)險。在過去數(shù)據(jù)沒有打通的情況下，需要我們進行長期積累來建立屬于自己的協(xié)賠等方面的能力。

2024年，水滴保推出以‘好產(chǎn)品’‘好服務(wù)’‘好理賠’為核心的‘三好服務(wù)’，覆蓋產(chǎn)品定制、保險規(guī)劃、理賠服務(wù)等保險服務(wù)全流程。

在某些產(chǎn)品設(shè)計上可以“小步快跑”，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技優(yōu)勢及時調(diào)試。例如，空白領(lǐng)域的創(chuàng)新性產(chǎn)品要勇于嘗試，從無到有，再基于業(yè)務(wù)及理賠的反饋快速調(diào)整。如果不做就永遠不會有數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)快速迭代的特性可以做到及時捕捉用戶需求反饋以及理賠數(shù)據(jù)情況，一邊積累數(shù)據(jù)一邊迭代產(chǎn)品，精準把握客戶需求。

二是商業(yè)可持續(xù)性，普惠保險的觸及面、覆蓋面以及風(fēng)險管控成本之間需要有一定的平衡。面對這一問題，可以通過加快產(chǎn)品迭代速度，運用大數(shù)據(jù)、大模型等科技能力在服務(wù)與運營成本等鏈條上降本增效，來平衡普惠性和可持續(xù)性。