醫(yī)院門診收款流程的內(nèi)部控制缺陷與改進(jìn)措施

DOI：10.12433/zgkjtz.20251243

醫(yī)院門診收款流程是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要組成部分，其內(nèi)部控制的有效性直接關(guān)系到醫(yī)院的財(cái)務(wù)安全和患者滿意度。但在實(shí)際操作中，醫(yī)院門診收款流程往往存在諸多內(nèi)部控制缺陷，不僅影響醫(yī)院的正常運(yùn)營，還可能給患者帶來不必要的麻煩和損失。因此，通過分析醫(yī)院門診收款流程中的內(nèi)部控制缺陷，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，能夠?yàn)獒t(yī)院財(cái)務(wù)管理提供必要的參考借鑒。

一、加強(qiáng)醫(yī)院門診收款流程內(nèi)部控制的意義

嚴(yán)格管理醫(yī)院門診收款流程對確保醫(yī)院資金安全、提升服務(wù)品質(zhì)及塑造正面公眾形象有著深遠(yuǎn)的積極影響。醫(yī)院管理層應(yīng)從戰(zhàn)略高度理解門診收款流程內(nèi)部控制的核心意義，并在執(zhí)行層面提供明確指導(dǎo)和全力支持。首先，強(qiáng)化內(nèi)部控制對于預(yù)防財(cái)務(wù)舞弊、保障醫(yī)院資金安全至關(guān)重要，作為醫(yī)院資金回收的重要環(huán)節(jié)，門診收款流程的有效管理有助于保持現(xiàn)金流的穩(wěn)定與安全，防止資金被挪用或截留等不當(dāng)行為[。建立健全的收費(fèi)管理制度，明確規(guī)定收費(fèi)人員的職責(zé)、技能要求及職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)，并持續(xù)監(jiān)督其遵守部門規(guī)章，不僅能夠提高工作效率和質(zhì)量，還能保證賬目與實(shí)際資金的一致性，為醫(yī)院的資金安全構(gòu)建堅(jiān)固防線。其次，嚴(yán)格的門診收款流程管理有助于提升醫(yī)院的形象并改善醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，在門診收費(fèi)過程中，無論是因收費(fèi)不足損害醫(yī)院利益，還是因超額收費(fèi)損害患者權(quán)益并影響醫(yī)院聲譽(yù)的情況都應(yīng)極力避免。因此，增強(qiáng)內(nèi)部控制、完善收費(fèi)審核流程顯得尤為關(guān)鍵。而這不僅需要收費(fèi)人員加強(qiáng)資金管理，還需配置專門的復(fù)核人員進(jìn)行二次確認(rèn)，確保收費(fèi)無誤。同時(shí)，清晰透明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)能夠讓患者明確知曉各項(xiàng)費(fèi)用的詳細(xì)構(gòu)成，進(jìn)而提升患者對醫(yī)院的信任度，同時(shí)也是塑造良好醫(yī)院形象、推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵舉措。通過提高收費(fèi)過程的透明度，醫(yī)院能夠進(jìn)一步獲得患者的信賴和支持，為其可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、醫(yī)院門診收款流程管理現(xiàn)狀分析

（一）收款流程繁瑣，患者體驗(yàn)待提升

傳統(tǒng)的醫(yī)院門診收款流程常被患者所詬病，其復(fù)雜和低效問題尤為突出。該流程通常包括掛號、就診、繳費(fèi)和取藥等多個(gè)相互關(guān)聯(lián)的環(huán)節(jié)，患者需要在這些環(huán)節(jié)之間反復(fù)排隊(duì)等待，這不僅極大地浪費(fèi)了患者的時(shí)間和精力，也在無形中降低了整體的就醫(yī)效率。這種繁瑣的流程設(shè)計(jì)，不僅讓患者感到疲憊和不滿，更可能在一定程度上加劇醫(yī)患之間的矛盾?；颊咴陂L時(shí)間等待的過程中，情緒容易變得焦躁和易怒，一旦遇到任何問題或不滿，都可能引發(fā)與醫(yī)護(hù)人員的沖突。此外，長時(shí)間的等待也會導(dǎo)致患者對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和效率產(chǎn)生質(zhì)疑，進(jìn)一步影響醫(yī)院的聲譽(yù)和形象[。雖然部分醫(yī)院已經(jīng)意識到該問題，并嘗試通過合并掛號和收費(fèi)環(huán)節(jié)等方式來優(yōu)化流程，減少窗口人員配置，以期提高效率。但在實(shí)際操作中，這種改變并未能完全解決患者排隊(duì)等待的問題。尤其是在就診高峰期，患者仍然需要花費(fèi)大量時(shí)間在排隊(duì)上，就醫(yī)體驗(yàn)并未得到實(shí)質(zhì)性的提升。因此，如何進(jìn)一步優(yōu)化門診收款流程，減少患者等待時(shí)間，提高就醫(yī)效率，仍然是當(dāng)前醫(yī)院管理面臨的重要課題。

（二）內(nèi)部控制存在漏洞，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)增加

醫(yī)院門診收款流程中的內(nèi)部控制機(jī)制，作為確保資金安全、維護(hù)醫(yī)院財(cái)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行的關(guān)鍵防線，其重要性不言而喻。然而，當(dāng)前部分醫(yī)院在這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)的管理上存在著不容忽視的內(nèi)部控制漏洞，時(shí)刻威脅著醫(yī)院的資金安全和財(cái)務(wù)健康。具體而言，部分醫(yī)院在收款流程中出現(xiàn)了收費(fèi)員私存現(xiàn)金的嚴(yán)重問題，這些收費(fèi)員利用職務(wù)之便，將本應(yīng)上繳醫(yī)院的現(xiàn)金收入私自截留，存入個(gè)人賬戶，從而導(dǎo)致了醫(yī)院資金的直接流失。這種行為不僅違反了職業(yè)道德和法律法規(guī)，更嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)院的利益，破壞了醫(yī)院的正常運(yùn)營秩序。此外，醫(yī)院在退費(fèi)流程上缺乏嚴(yán)格的管理和監(jiān)督機(jī)制，使得不法分子有機(jī)可乘，通過虛構(gòu)退費(fèi)事項(xiàng)、篡改退費(fèi)金額等手段，騙取醫(yī)院資金，給醫(yī)院帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)損失，進(jìn)一步加劇了醫(yī)院的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

（三）信息系統(tǒng)不完善，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性有待提高

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和廣泛應(yīng)用，醫(yī)院門診收款流程正逐步邁向信息化、自動(dòng)化的全新階段，這一變革旨在通過技術(shù)手段提升收款效率，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和流程的順暢性，從而為患者提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。盡管信息技術(shù)的發(fā)展為醫(yī)院收款流程的改進(jìn)提供了無限可能，但當(dāng)前部分醫(yī)院在這一領(lǐng)域的信息化建設(shè)仍顯滯后，信息系統(tǒng)的不完善成為制約流程優(yōu)化的一大瓶頸。具體而言，部分醫(yī)院的信息系統(tǒng)存在的問題主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確和信息更新不及時(shí)兩個(gè)方面。數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確可能是由于系統(tǒng)錄入錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)傳輸故障或系統(tǒng)算法缺陷等原因?qū)е碌?，這使得系統(tǒng)中的患者信息、繳費(fèi)記錄等關(guān)鍵數(shù)據(jù)與實(shí)際情況出現(xiàn)偏差，進(jìn)而影響了收款流程的準(zhǔn)確性和可靠性。而信息更新不及時(shí)則可能是由于系統(tǒng)維護(hù)不及時(shí)、數(shù)據(jù)傳輸延遲或人為操作失誤等原因造成的，導(dǎo)致系統(tǒng)無法實(shí)時(shí)反映患者的最新繳費(fèi)狀態(tài)和醫(yī)院的財(cái)務(wù)狀況，給收款流程的高效運(yùn)行帶來了障礙。

（四）人員培訓(xùn)和管理不到位，服務(wù)質(zhì)量參差不齊

醫(yī)院門診收款流程的管理，作為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理和患者服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，其高效、準(zhǔn)確地運(yùn)行離不開專業(yè)人員的深度參與和全力支持。但現(xiàn)實(shí)情況卻是，部分基層醫(yī)院在收款流程的人員培訓(xùn)和管理上存在著明顯的短板和不足，該問題不僅影響了收款流程的整體效率和質(zhì)量，更在一定程度上損害了患者的就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院的形象。具體而言，部分基層醫(yī)院在門診收款人員的招聘過程中缺乏足夠的重視，以臨時(shí)工或者醫(yī)院護(hù)理人員兼職該崗位，而基層醫(yī)院在人員培訓(xùn)方面的不足還體現(xiàn)在收款人員專業(yè)知識和技能的缺乏上。由于醫(yī)院未能提供足夠的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會，部分收款人員對于收款流程、政策法規(guī)以及醫(yī)院內(nèi)部規(guī)定等關(guān)鍵信息的掌握程度不足，導(dǎo)致在處理收款事務(wù)時(shí)無法做到準(zhǔn)確、高效，從而引發(fā)操作失誤和差錯(cuò)，給醫(yī)院帶來不必要的經(jīng)濟(jì)損失和法律風(fēng)險(xiǎn)。此外，一些收款人員還可能存在工作紀(jì)律松散、違規(guī)操作等問題，如擅自離崗、泄露患者隱私等，這些行為嚴(yán)重違反了醫(yī)院的規(guī)章制度和職業(yè)道德，給醫(yī)院帶來了極大的負(fù)面影響。

三、針對醫(yī)院門診收款流程內(nèi)部控制缺陷的改進(jìn)策略

（一）優(yōu)化收款流程

針對醫(yī)院門診收款流程中存在的內(nèi)部控制缺陷，首要任務(wù)是優(yōu)化收款流程，并從源頭上提升患者就醫(yī)體驗(yàn)和醫(yī)院運(yùn)營效率。可通過引入自助掛號繳費(fèi)機(jī)設(shè)備，實(shí)現(xiàn)掛號與繳費(fèi)的一體化操作，以此有效縮短患者排隊(duì)等待的時(shí)間，提升就診效率和患者滿意度。同時(shí)，充分利用移動(dòng)支付技術(shù)的便捷性，如支付寶、微信支付等，為患者提供多樣化的繳費(fèi)選擇，進(jìn)一步減少人工窗口的壓力，加快資金回籠速度。此外，為了給患者提供更加貼心、高效的服務(wù)，醫(yī)院可設(shè)立專門的咨詢臺或?qū)пt(yī)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。這些專業(yè)人員將負(fù)責(zé)解答患者在掛號、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)中的疑問，提供明確的指引和幫助，確?；颊吣軌蜓杆?、準(zhǔn)確地完成整個(gè)就診流程。通過這樣的設(shè)置，不僅能夠有效緩解患者的焦慮情緒，還能在一定程度上減少因流程不熟悉而產(chǎn)生的糾紛和投訴，從而提升醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量和社會形象。

（二）加強(qiáng)內(nèi)部控制

在加強(qiáng)醫(yī)院門診收款流程內(nèi)部控制改進(jìn)策略中，需要加強(qiáng)對收費(fèi)員和退費(fèi)流程的監(jiān)督和管理。收費(fèi)員作為醫(yī)院門診收款流程的直接執(zhí)行者，其行為規(guī)范和操作準(zhǔn)確性直接關(guān)系到醫(yī)院資金的安全和患者的利益。因此，必須建立嚴(yán)格的收費(fèi)員管理制度，明確其職責(zé)和權(quán)限，規(guī)范其操作流程，并加強(qiáng)對收費(fèi)員的培訓(xùn)和考核，以確保其能夠準(zhǔn)確、高效地完成收款任務(wù)。同時(shí)，退費(fèi)流程也是醫(yī)院門診收款流程中的重要環(huán)節(jié)，其規(guī)范性同樣不容忽視。醫(yī)院必須建立完善的退費(fèi)管理制度，明確退費(fèi)的條件、程序和審批權(quán)限，確保退費(fèi)操作的合法性和合規(guī)性。此外，還需要加強(qiáng)對退費(fèi)流程的監(jiān)督和管理，定期對退費(fèi)情況進(jìn)行核查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)[。為了進(jìn)一步提升內(nèi)部控制的有效性，定期開展內(nèi)部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評估工作，內(nèi)部審計(jì)是對醫(yī)院門診收款流程進(jìn)行全面檢查和評估的重要手段，通過審計(jì)可以發(fā)現(xiàn)流程中存在的漏洞和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。風(fēng)險(xiǎn)評估則是對醫(yī)院門診收款流程中可能面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別和評估，以確定風(fēng)險(xiǎn)的大小和優(yōu)先級，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對策略提供依據(jù)。通過定期開展內(nèi)部審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)評估工作，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題和風(fēng)險(xiǎn)，確保醫(yī)院門診收款流程的內(nèi)部控制始終處于有效狀態(tài)。

（三）完善信息系統(tǒng)

完善醫(yī)院門診收款流程信息系統(tǒng)的改進(jìn)，以確保收款流程中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，從而提升內(nèi)部控制的有效性。為此，醫(yī)院需要對現(xiàn)有的信息系統(tǒng)進(jìn)行全面的升級和優(yōu)化，提升其數(shù)據(jù)處理能力和穩(wěn)定性，確保所有收款數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確無誤地錄入和存儲。同時(shí)，還需要加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的維護(hù)工作，定期進(jìn)行系統(tǒng)檢查和更新，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)可能存在的漏洞和問題，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)的安全性。為了進(jìn)一步提升收款流程的效率和準(zhǔn)確性，醫(yī)院可引入智能化管理系統(tǒng)，利用先進(jìn)的人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，對收款流程進(jìn)行自動(dòng)化和智能化管理。例如，通過智能化的收款終端和移動(dòng)支付平臺，患者可以實(shí)現(xiàn)自助掛號、繳費(fèi)和查詢等操作，無需再到人工窗口排隊(duì)等待。同時(shí)，智能化管理系統(tǒng)還能夠?qū)κ湛顢?shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并預(yù)警可能存在的異常情況和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，為管理人員提供決策支持。通過完善信息系統(tǒng)并引入智能化管理系統(tǒng)，可以有效提升醫(yī)院門診收款流程的內(nèi)部控制水平，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，提升收款流程的效率和準(zhǔn)確性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

（四）加強(qiáng)人員培訓(xùn)和管理

在對醫(yī)院門診收款流程內(nèi)部控制的優(yōu)化改進(jìn)中，加強(qiáng)人員培訓(xùn)和管理改進(jìn)時(shí)，可通過不斷提升收款人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平，以及建立科學(xué)的績效考核機(jī)制，從而確保收款流程的規(guī)范性和高效性。醫(yī)院可定期對收款人員進(jìn)行專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，這些培訓(xùn)應(yīng)涵蓋收款流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，包括掛號、繳費(fèi)、退費(fèi)等相關(guān)操作，以及最新的政策法規(guī)和醫(yī)院內(nèi)部規(guī)定。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，幫助收款人員全面掌握業(yè)務(wù)知識和技能，提升其業(yè)務(wù)處理能力和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還應(yīng)鼓勵(lì)收款人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新自已的知識儲備，以適應(yīng)不斷變化的醫(yī)療環(huán)境和患者需求。除了專業(yè)培訓(xùn)外，還需要加強(qiáng)對醫(yī)院門診收款人員的管理，包括加強(qiáng)人員招聘管理、提高入職門檻，建立完善的考勤制度、工作紀(jì)律和保密規(guī)定等，以確保收款人員能夠嚴(yán)格遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，保持良好的工作態(tài)度和職業(yè)操守。同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)定期對收款人員進(jìn)行職業(yè)道德教育和心理疏導(dǎo)，幫助收款人員樹立正確的價(jià)值觀和職業(yè)觀，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和抗壓能力。為了進(jìn)一步提升收款人員的工作積極性和責(zé)任心，醫(yī)院需建立完善的績效考核機(jī)制?？冃Э己藱C(jī)制應(yīng)根據(jù)收款人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等多個(gè)維度進(jìn)行客觀評價(jià)，并給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。通過績效考核，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和表彰在工作中表現(xiàn)突出的收款人員，激勵(lì)收款人員繼續(xù)保持優(yōu)異的工作表現(xiàn)，同時(shí)對于工作表現(xiàn)不佳或存在違規(guī)行為的收款人員，也應(yīng)及時(shí)給予批評和處罰，以儆效尤，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)。

四、結(jié)束語

醫(yī)院門診收款流程中的內(nèi)部控制缺陷不容忽視，通過優(yōu)化收款流程、加強(qiáng)內(nèi)部控制、完善信息系統(tǒng)以及加強(qiáng)人員培訓(xùn)和管理等改進(jìn)措施，醫(yī)院可以有效提升門診收款流程的內(nèi)部控制水平，確保收費(fèi)工作的合法、合規(guī)和準(zhǔn)確性，從而有助于提升自身的經(jīng)濟(jì)效益和社會聲譽(yù)，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)。隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和醫(yī)院管理水平的不斷提升，醫(yī)院門診收款流程的內(nèi)部控制將變得更加完善，為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展提供有力保障。

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（作者單位：日照市精神衛(wèi)生中心）